国泰君安证券股份有限公司推荐
广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司股份
进入全国中小企业股份转让系统挂牌并公开转让的推荐报告
根据全国中小企业股份转让系统有限责任公司下发的《全国中小企业股份转让系统业务规则（试行）》（以下简称“《业务规则》”），广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司（以下简称“恒大淘宝”、“股份公司”或“公司”）就其股份进入全国中小企业股份转让系统挂牌并公开转让事宜经过董事会决议、股东大会批准，并向国泰君安证券股份有限公司（以下简称“国泰君安”或“我司”）提交了挂牌申请。
根据全国中小企业股份转让系统有限责任公司发布的《全国中小企业股份转让系统主办券商尽职调查工作指引（试行）》（以下简称“《工作指引》”），我司对恒大淘宝的业务情况、公司治理情况、财务状况及合法合规事项等内容进行了尽职调查，对恒大淘宝本次申请进入全国中小企业股份转让系统挂牌并公开转让出具本报告。
一、尽职调查情况
国泰君安推荐恒大淘宝挂牌项目小组（以下简称“项目小组”）根据《工作指引》的要求，对恒大淘宝进行了尽职调查，了解的主要事项包括公司的基本情况、历史沿革、独立性、关联交易、同业竞争、规范运作、持续经营、财务状况、重大事项等。
项目小组与恒大淘宝董事长、总经理、副总经理、财务负责人及部分董事、监事、员工进行了交谈，并听取了公司聘请的北京市金杜律师事务所律师、大信会计师事务所（特殊普通合伙）注册会计师的意见，查阅了《公司章程》、“三会”（股东（大）会、董事会、监事会）会议记录、公司各项规章制度、会计凭证、会计账簿、审计报告、工商管理部门年度检验文件、纳税凭证等，了解了公司的生产经营状况、内部控制、规范运作情况和发展计划。通过上述尽职调查，项目小组出具了《广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司股份公开转让尽职调查报
告》。
根据中国证监会2012年发布的《上市公司行业分类指引》规定，公司属于大类“R 文化、体育和娱乐业”中的子类“R88 体育”。根据国家统计局发布的《国民经济行业分类与代码》，公司属于公司所处行业为“R8810”，即专业从事体育比赛、训练、辅导和管理的组织活动。
2013年，中国人均GDP突破6,000美元。由于中国人口众多，体育人口基数大，体育消费潜力巨大。2014年我国GDP突破了60万亿元，假设后续GDP 年均增速维持在7%，体育产业增加值占GDP比重达到2.5%，接近发达国家水平，到2018年，体育产业总产值将超过2万亿元。2014年国务院发布的《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》更是赋予了中国体育产业巨大的想象空间：到2025年中国体育产业总规模超过5万亿元，成为推动经济社会持续发展的重要力量。
足球是公认的世界第一大运动，也是商业化最为成功的运动项目之一，全球球迷人数超过16亿。全球足球产业年产值超5,000亿美元，占整个体育产值比重超过40%，是体育产业单一最大项目。根据上述比例，当我国体育总产值达到2万亿元时，则足球相关产值达到8,000亿元，当体育总产值达到5万亿元时，则足球相关产值将达到2万亿元的巨大空间。
公司主要开展职业足球俱乐部的运营业务，主营业务突出。公司2013年、2014年及2015年1-5月主营业务收入分别为40,705.33万元、34,046.74万元及8,464.85万元，净利润分别为-57,614.74万元、-48,264.11万元及-26,512.48万元。报告期内，公司为迅速提高球队竞技水平和关注度，聘请了多名国际知名球员和教练，公司投入大于产出。目前，为降低未来的人力成本，公司已在逐步培养国内年轻球员。随着球队不断取得优异成绩，人气逐步高涨，公司各类收入尤其是广告收入将大幅增长，公司未来有望实现盈利。
主办券商认为：公司目前仍处于亏损阶段，但是未来广告收入和门票收入等方面仍具有增长空间，公司股东恒大集团及阿里中国可以给予公司有力的资金和资源支持，公司具有持续经营能力。
二、内核意见
我司推荐挂牌项目内核小组于2015年6月19日至25日对恒大淘宝拟申请在全国中小企业股份转让系统挂牌并公开转让的备案文件进行了认真审阅，于2015年6月26日召开了内核会议。参加此次内核会议的7名内核成员为：施明浩、孙晋华、陈夕鹏、陶俊辉、曹晓宇、林园远、王利锐。其中行业内核委员为林园远，财务内核委员为陈夕鹏，法律内核委员为陶俊辉。同时内核小组指派施明浩为恒大淘宝项目的内核专员，负责督促恒大淘宝项目小组按照内核会议的要求进行相应的补充或修改，并对项目小组补充或修改的内容予以审核。
上述内核成员不存在近三年内有违法、违规记录的情形，不存在担任项目小组成员的情形，不存在持有拟推荐公司股份的情形，或在该公司中任职以及存在其他可能影响其公正履行职责的情形。
根据《业务规则》对内核机构审核的要求，内核成员经过审核讨论，对恒大淘宝本次挂牌报价转让出具如下的审核意见：
（一）我司内核小组按照《工作指引》的要求对项目小组制作的《广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司股份公开转让尽职调查报告》进行了审阅，并对尽职调查工作底稿进行了抽查核实。内核小组认为：项目小组已按照《工作指引》的要求对公司进行了实地考察，资料核查等工作；项目小组中的注册会计师、律师、行业分析师已就尽职调查中涉及的财务会计事项、法律事项、业务技术事项出具了调查报告。项目小组已按照工作指引的要求进行了尽职调查。
（二）根据《全国中小企业股份转让系统公开转让说明书内容与格式指引（试行）》及《全国中小企业股份转让系统挂牌申请文件内容与格式指引（试行）》的格式要求，公司已按上述要求制作了《公开转让说明书》，公司挂牌前拟披露的信息符合信息披露规则的要求。
（三）公司设立存续时间已满两年（含有限责任公司）；公司主营业务明确，具有持续经营记录；公司成立以来，建立了股东大会、董事会、监事会的法人治理结构，运作规范。
综上所述，公司符合全国中小企业股份转让系统有限责任公司颁布的挂牌条件，内核会议就是否推荐广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司挂牌进行了表决，表决结果为：同意7票，反对0票。
内核意见认为：恒大淘宝符合《工作指引》规定的进入全国中小企业股份转
让系统挂牌并公开转让的条件，同意推荐恒大淘宝股份进入该系统。
三、推荐意见
根据项目小组对恒大淘宝的尽职调查情况，我司认为恒大淘宝符合进入全国中小企业股份转让系统的条件：
（一）公司依法设立且存续已满两年
广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司成立于2006年2月24日。2015年6月9日公司召开2015年第一次股东大会，整体变更为股份有限公司，按不高于经审计后的账面净资产折股，折合股本37,500万股。2015年6月15日，公司在广州市工商行政管理局办理了整体变更登记手续，并领取了注册号为440101000059092的企业法人营业执照。
因此，恒大淘宝符合“公司依法设立且存续已满两年”的条件。
（二）公司主营业务明确，具有持续经营能力
公司是中国最为成功、最富影响力的职业足球俱乐部，拥有并运营亚洲范围内顶尖水平的职业足球队及相应的预备队和梯队。2010年，俱乐部组建之初即夺得当年中国足球甲级联赛冠军；2011年，俱乐部以升班马身份提前四轮夺得中国足球超级联赛冠军，收获广州足球顶级联赛首冠；2012年，俱乐部勇夺中国足协超级杯，并挺进亚冠八强，豪揽中超、足协杯“双冠王”；2013年，俱乐部蝉联中超冠军，成为中超史上首支夺得三连冠的球队，同年勇夺2013年亚冠联赛冠军，并被亚足联评选为当年“亚洲最佳俱乐部”，创造了中国足球多项纪录，书写了中国足球最辉煌历史；2014年、2015年，俱乐部蝉联中超联赛冠军，实现球队冲超以后的“五连冠”，创造了球队及联赛的新纪录。截至本推荐报告出具之日，俱乐部已囊括中超、亚冠、足协杯、超级杯各项赛事共计9个冠军。
公司自设立以来主营业务没有发生重大变化。
根据大信会计师事务所（特殊普通合伙）出具的公司2013年、2014年、2015年1-5月的两年一期的审计报告显示，报告期内公司主营业务收入分别为40,705.33万元、34,046.74万元及8,464.85万元，净利润分别为-57,614.74万元、
-48,264.11万元及-26,512.48万元。
公司经过长期的发展，积累了较好的球迷基础，主营业务突出，具有持续经营能力。
（三）公司治理机制健全，合法规范经营
整体变更设立股份公司后，公司不断完善公司治理结构，建立了完备的三会议事规则和内部控制制度。自2015年第一次股东大会召开之日至本推荐报告出具之日，公司共召开了两次股东大会、三次董事会会议及一次监事会会议，制定并审议通过了《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《监事会议事规则》、《投资者关系管理制度》、《对外投资管理制度》、《对外担保管理制度》、《信息披露管理制度》、《关联交易管理制度》等制度，会议的召集和召开程序、决议内容没有违反《公司法》、《公司章程》等规定的情形，也没有损害股东、债权人及第三人合法利益的情况。公司股东大会、董事会、监事会制度的规范运行情况良好。
公司管理层已就诚信情况签署了书面声明。声明内容包括公司管理层报告期内未因违反国家法律、行政法规、部门规章、自律规则等受到刑事、民事、行政处罚或纪律处分；不存在因涉嫌违法违规行为处于调查之中尚无定论的情形；最近二年内未对所任职的公司因重大违法违规行为而被处罚负有责任；不存在个人负有数额较大债务到期未清偿的情形；没有欺诈或其他不诚实行为等情况。
经查询中国人民银行征信系统未发现公司存在不诚实记录。广州市工商行政管理局出具了未有违反工商法律法规行为的证明。公司及管理层诚信状况良好。
因此，恒大淘宝符合“公司治理机制健全，合法规范经营”的条件。
（四）公司股权明晰，股票发行和转让行为合法合规
公司前身是广州医药足球俱乐部有限公司，成立于2006年2月24日。公司整体变更前发生了4次增资、2次股权转让。
2015年6月8日，大信会计师事务所（特殊普通合伙）出具了大信审字[2015]第22-00091号《审计报告》。截至2015年5月31日，有限公司账面净资产值为998,127,374.8元。
2015年6月8日，北京中同华资产评估有限公司出具了中同华评报字（2015）
第338号《资产评估报告书》。截至2015年5月31日，有限公司的账面净资产评估值为100,031.45万元。
2015年6月8日，有限公司股东会审议通过了《关于广州恒大淘宝足球俱乐部有限公司由有限责任公司整体变更为股份有限公司的议案》，同意以2015年5月31日为改制基准日，将公司整体变更为股份有限公司，股份公司名称为广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司。公司由全体现有股东作为发起人，共同发起设立，并将公司经审计的净资产按比例折成股份有限公司的股份，股份类别为普通股，股份有限公司发行的全部股份由各发起人按其在公司现有的持股比例足额认购。
2015年6月9日，有限公司召开了股份公司第一次股东大会、第一届董事会第一次会议、第一届监事会第一次会议，分别对公司整体变更设立股份有限公司、公司筹办情况、公司章程、董事会与监事会设立与人员选举等事项进行了审议，并通过了相关决议第一次股东大会同意以有限公司截至2015年5月31日经审计账面净资产998,127,374.8元折股，折股比例为0.38，折股后的股份公司的注册资本为37,500万元人民币。有限公司经审计净资产值超过股份有限公司注册资本金部分，计入股份有限公司资本公积金。整体变更前后各股东持有的股权比例不变。
2015年6月9日，大信会计师事务所（特殊普通合伙）出具大信验字[2015]第22-00019号《验资报告》对股东出资情况予以审验，确认：截至2015年5月31日，公司（筹）已收到发起人股东投入的股本375,000,000元。。
2015年6月15日，广州市工商行政管理局准予企业进行整体改制，核发了注册号为440101000059092的《营业执照》。本次改制符合法律法规和公司章程的相关规定。
目前，公司股东所持公司的股份不存在权属争议或潜在的纠纷，公司股权结构清晰，权属分明，合法合规。截至本推荐报告出具之日，公司的股权结构如下：
根据广州市人民政府2015年10月30日出具的确认函，广州市足球发展中心协议受让广州医药足球俱乐部有限公司股权后于2010年协议转让给恒大地产集团有限公司，上述国有股权转让已履行相关审批手续，真实、合法、有效。
综上，公司股权结构清晰，历次股权转让及注册资本变动合法有效，符合“股权明晰，股票发行和转让行为合法合规”的挂牌条件。
（五）主办券商推荐并持续督导
国泰君安已完成尽职调查和内核程序，对公司是否符合挂牌条件发表了独立意见，并出具本推荐报告。公司已与国泰君安签订《推荐挂牌并持续督导协议》。
（六）公司希望通过登陆全国中小企业股份转让系统帮助其实现规范经营、吸引资金与人才、提升公司形象与竞争力，从而更快达到现代企业管理的标准及要求。
（七）公司具有投资价值
公司是国内顶尖水平的足球俱乐部，竞争优势明显。
公司拥有中国现时战绩最佳的职业球队和世界最大规模足球学校的球员资产收益权；公司亦已建立了成熟的世界范围内的球星发掘和引进机制、高价值的商业品牌和数亿的球迷基础、立体和庞大的传播覆盖渠道以及多样的商业价值货币化渠道。
公司的商业模式与互联网公司类似，核心是形成高粘性的球迷或用户平台。俱乐部投入资金运营职业足球队，参与各种职业比赛，通过良好的竞技成绩，持续维护公共关系，获得海量的球迷及受众。基于上述平台，公司通过向球迷销售比赛门票、球迷周边商品等获得销售收入，并帮助广告主向目标受众群体投放广告获得广告收入或其他授权收入。
公司的成本和费用较为固定，目前处于亏损阶段。公司过去几年主要企业资源均投入于球队建设，在整体变更为股份公司后，将重点分配资源进一步发掘公司的商业价值，促进收入增长。
另外，公司属于体育文化产业，具有一定的稀缺性和抗经济周期性，若公司本次能够成功挂牌，可以为投资者带来全新的资产配置选择。
综上，主办券商认为：目前公司处于亏损阶段，但是公司作为投资标的，具
有一定的稀缺性和抗经济周期性，可以为投资者提供良好的资产配置选择。
（八）公司申请在全国中小企业股份转让系统挂牌的目的充分明确，符合公司未来发展规划需要。
四、提请投资者关注事项
（一）无实际控制人的相关风险
截至本推荐报告出具之日，公司现有股东恒大集团及阿里中国，分别持有公司60%和40%的股份。根据《公司章程》的规定，公司单一股东无法控制董事会的表决结果，也无法控制股东大会的表决结果，公司无实际控制人。在公司现有治理结构下，所有重大经营决策均需要双方股东经充分讨论和沟通后达成一致意见。上述情形避免了因实际控制人决策失误导致公司出现重大损失的可能性，但是可能存在决策效率被延缓的风险，影响公司治理及经营活动的有效性。
（二）持续亏损的风险
2013年度、2014年度、2015年1-5月，公司的营业收入分别为41,310.45万元、34,295.49万元和8,464.85万元，公司营业收入主要来自于体育事业收入，比赛日门票收入和广告收入是最主要构成。报告期内，公司亏损金额分别为-57,614.74万元、-48,264.11万元和-26,512.48万元。
报告期内，公司净利润为负，主要是由于公司坚持市场化运营的理念，持续增加投入，一线球员及外籍教练组成本较高所致。
公司已经与恒大集团签署了《足球学校注册球员资产收益权转让协议》，根据协议约定，恒大集团将其拥有的足球学校注册球员资产收益权无偿转让给公司。随着优秀年轻球员的持续培养和储备，未来球员成本将得到有效控制。此外，随着国内足球联赛职业化和市场化水平的持续提升，广告收入、赛事转播权收入仍有较大提升空间。公司积极控制成本和费用，加大商务广告推广力度、不断寻求更多的长期合作客户，增加收入来源，以提升盈利能力。但是，如果未来公司收入增长未能超过成本的增加的幅度，或所处行业及从事的业务进一步发生波动，而公司未能及时调整以应对新的变化，公司可能仍存在持续亏损的风险。
（三）经营活动现金流量持续为负数的风险
2013年度、2014年度和2015年1-5月，公司的经营活动现金流量净额分别为-38,824.67万元、-48,541.60万元和-16,984.34万元，经营活动现金流量持续为负数。
公司股东分别为恒大集团和阿里中国。报告期内，公司股东持续性投入以支持公司开展职业足球俱乐部的运营业务，公司各项经营状况良好，并未由于经营活动现金持续净流出，而影响公司的正常业务开展。
尽管如此，公司仍可能会出现资金紧张的情形，公司目前融资手段比较有限，如果不能及时获得资金支持，公司流动性可能会出现问题，进而影响公司正常业务的发展，并可能对公司的持续经营能力造成较大影响。
（四）公司累积未弥补亏损金额较大的风险
截至2015年5月31日，公司累积未分配利润为-180,187.26万元，公司累积未弥补亏损金额较大。公司在弥补完成以前年度累积亏损后，方可以向股东进行分红。由于公司历史未弥补亏损金额较大，预计在短期内，公司仍然不具备分红的条件。
（五）球队成绩波动的风险
公司的业务主要建立在其庞大的球迷基础和高端的品牌价值之上。公司球队的比赛成绩是公司业务的核心。如果赛季内球队成绩产生波动或是关键比赛结果不佳，未能达到球迷的预期，则可能导致球队门票收入下滑、周边产品销售减少以及球迷关注度下降，甚至降低对广告赞助商的吸引力，最终对公司的业绩产生不利影响。
（六）广州市人民政府已确认公司2010年国有股权变更真实、合法、有效2010年3月，恒大集团受让广州市足球发展中心持有的公司100%股权，本次股权转让行为当时已得到广州市体育局、中国足球协会批复，且恒大集团已按照广州中天衡资产评估有限公司于2010年1月7日出具的中天衡评字[2009]第149号《资产评估报告》支付了转让对价。
广州市足球发展中心为广州市体育局下属事业单位，同时在广州市工商行政
管理局登记为全民所有制企业。
根据广州市人民政府2015年10月30日出具的确认函，广州市足球发展中心协议受让广州医药足球俱乐部有限公司股权后于2010年协议转让给恒大地产集团有限公司，上述国有股权转让已履行相关审批手续，真实、合法、有效。
（七）公司对股东恒大集团的借款支持存在一定依赖
截至2013年12月31日、2014年12月31日和2015年5月31日，公司对恒大集团的其他应付款余额分别为122,066.18万元、45,249.00万元和45,249.00万元，主要为恒大集团借款。由于公司目前仍未实现盈利，报告期内，恒大集团借款是俱乐部营运资金的重要来源，公司对恒大集团借款存在一定的依赖。
2014年6月，恒大集团对俱乐部增资11亿元，2014年7月，公司增资扩股引入股东阿里中国，阿里中国对俱乐部增资12亿元，2015年5月，恒大集团对俱乐部增资4亿元。随着股东持续性权益性投资的增加，俱乐部经营资金需求得到有效缓解。截至2015年5月31日，俱乐部货币资金及可随时赎回的银行短期理财合计超过8亿元；目前，俱乐部营运资金充裕，对恒大集团借款的依赖已得到有效减轻。
（以下无正文）
（本页无正文，为《国泰君安证券股份有限公司推荐广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司股份进入全国中小企业股份转让系统挂牌并公开转让的推荐报告》之盖章页）
国泰君安证券股份有限公司（盖章处）
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广州队历史沿革 广州足球队成立于1954年6月，是中国第一支地市级专业足球队。1993年1月，广州足球队通过和太阳神集团合作，成为中国第一家政府与企业合股的职业足球俱乐部,开创了中国职业足球的先河，是中国足球的先驱力量。从1994年职业化足球以来，广州足球在中国足球版图上占据着重要的位置。无论是广东宏远还是广州太阳神，在当时的甲A联赛里都排名上游。1994赛季甲A联赛结束后，广州太阳神队以27分的成绩夺得亚军。不过在此之后，广州足球开始走下坡路。 到了1999赛季，广州太阳神以20分的成绩位列最后一名不幸降级。此后在相当长的时间内，广州足球只能混迹于甲B行列，不得不承认从那时起，广州足球的落后是不争的事实。究竟是什么原因导致了广州足球的这种“一落千丈”？广州足球名将彭伟国干脆的抛出了这样一句话：“没有钱呗！”当越来越多的人将职业足球形容为一项“烧钱运动”的时候，广州足球的投入确实寒碜。 广州白云山时代(1984-1992年) 1984年，广州队在第一届足协杯赛打到了第8名，第二次升入甲级。这个时候中国处于改革开放初期，敢开风气之先的广州人开始尝试在足球领域接触市场，1984年10月，广州白云山制药厂与广州市体委签约，以每年赞助20万元的条件联办广州足球队，开全国企业承办优秀运动队的先河。时至今日，广州白云山制药厂已经成为广药集团旗下的一分子，可以说，广药集团接手广州队完成“冲超梦”，实际上种子在22年前就已播下。 1986年，广州白云队开创国内引进教练的先河，聘请戚务生执教。1989年，广州白云队扩大为足球俱乐部，但在该年有国家二队参加的甲A比赛中，白云队只获得倒数第一名，再度降级。 1990年，在陈亦明的率领下，白云队以甲B第2名的身份升入甲A，第三次升入顶级联赛。1992年，“少帅”周穗安挂帅，在麦超、吴群立、李勇等一班老将和以彭伟国为代表的年轻球员努力下，球队最终拿回亚军，这也是广州足球在中国足球“专业时代”所获得的最高荣誉。 广州太阳神时代(1993-2000年) 1992年中国足球开始酝酿体制改革，次年10月，决定把1994年甲A联赛作为改革试点。1993年1月8日，广州太阳神集团与广州体委签约，为中国首家股份制职业足球俱乐部。1994年联赛初期受到内讧影响，成绩下滑，但随后发力取得6连胜，包括客场以6比1大胜上海申花一役，获得职业化后首届顶级联赛的亚军，阵内的彭伟国、胡志军成为著名的球星。
16年淘宝客服年终工作总结 时光如梭，不知不觉中来***服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。 但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容
2020年淘宝客服个人工作总结 一.了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不能够在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不能够还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不能够免邮，送个小礼物总得能够了吧，就当是留个纪念啊!这个般卖家都会做的，因为成本也不是极大的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是能够理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二。了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾
客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评 或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，能 够建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。 三.售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的 是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客能够标上记号，下次来的时候能够给他优惠或 者免邮之类的，因为这样能够带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西 好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣 服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时 候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就能够做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 仅仅简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油 哈!
六年级第一学期数学期末测试卷(1) 一、填一填。(每空1分，共26分) 1．715时＝( )分 5 8吨＝( )千克 2．如右图，丽丽早晨从家出发，沿( )偏 ( )( )°方向，走( )米到学校，放学后又沿( )偏( )( )°方向，走( )米回到家。 3．5 6的倒数是( )，( )的倒数是0.35。 4．某校今年一年级招生260人，比去年多招60人，今年比去年多招 了( )%。 5．甲数是80，丙数是乙数的60%，又是甲数的3 4，乙数是( )。 6．（ ） 24＝0.375＝( )∶8＝6÷( )＝( )%。 7．一筐苹果重30千克，第一天吃了它的15，第二天吃了1 5千克，还剩 ( )千克。 8．用120 cm 长的铁丝围成一个三角形，这个三角形三条边的长度的 比是3∶4∶5，最长边是( )cm 。 9．一个圆的直径是2分米，这个圆的面积是( )平方分米，周 长是( )分米。 10．按规律填数：12，23，34，( )，5 6，( )。
11．一袋橘子的25是16千克，这袋橘子的5 8是( )千克。 12．甲、乙、丙三名同学赛跑，跑相同的路程，所用时间的关系是： 甲×23＝乙×58＝丙×47，则( )的速度最快。 二、辨一辨。(每题1分，共5分) 1．一个数除以真分数，所得的商一定大于被除数。 ( ) 2．两个圆的周长比是1∶4，那么它们的面积比是1∶8。 ( ) 3．乙数与甲数的比是6∶5，乙数就比甲数多20%。 ( ) 4．两端都在圆上的线段，直径是最长的一条。 ( ) 5．一个长方体的体积是58立方米，锯掉它的14，还剩下它的3 8。( ) 三、选一选。(每题1分，共5分) 1．下列图形中，( )的对称轴最少。 A ．正方形 B ．圆 C ．半圆形 D ．长方形 2．一条路，已走的路程占全程的3 7，那么已走的路程与剩下的路程的 比是( )。 A ．3∶4 B ．4∶3 C ．3∶7 D ．4∶7 3．加工一批零件，刘师傅要用10小时，张师傅要用8小时，那么刘 师傅工作效率比张师傅工作效率低( )。 A ．20% B ．25%
新旧收入确认准则的对比及应对研究 ——以恒大地产集团有限公司为例 摘要：在社会不断发展的当下，交易模式也在不断得推陈出新，并且确认收入的步骤和方法越来越复杂，所以原先得收入准则的缺陷逐渐暴露，为顺应我国经济发展时代潮流，完善我国会计信息标准，我国财政部做出了革新收入确认准则的决策，于是2017年07月发布了《企业会计准则第14号——收入》(财会【2017】22号)，该准则与原收入确认准则相比，二者间的调整与国际财务报告中的收入确认准则要求基本趋同，对企业收入确认的方式、时点或时段确认收入的要求有明显提高。而收入是评价一个企业经营过程中盈利能力极为重要的指标，所以收入的确认和计量是非常重要的。本文研究的目的是针对新旧收入确认准则两者间的区别进行对比，提出出现的问题应当如何对应的解决措施，并且清晰明确新标准下房地产企业如何确认收入，会给房地产企业在实务中带来什么影响，在收入准则修改的情况下，房地产企业应该注意哪些方面，本篇论文对其他企业也将产生借鉴作用。 关键词：新收入确认准则；房地产企业；恒大地产 1 新旧收入确认准则的对比及应对研究绪论 1.1 新旧收入确认准则研究的背景和意义 1.1.1 研究的背景 目前我国正处于经济蓬勃发展，产业不断增多，各类行业业务不断出现的大环境下，交易过程增长，交易复杂程度增加，原收入确认准则确认收入的标准无法适应各种新的交易模式，即暴露出旧收入准则的局限性。原收入确认准则在我国已经实行了十三年，于是为了顺应时代的发展，解决我国当前现行收入确认准则在实务当中存在的问题，并保持与国际上收入确认准则的趋同，我国财政部在2017年7月19日颁布了《企业会计准则第14号——收入》（后文简称为新收入准则（2017））的具体文件，此举有效提高了我国会计信息的质量，紧跟国际形势。 新收入准则（2017）的编著是结合我国市场经济形式，再依据国际收入准则（2014）部分内容，对原收入准则进行修改、优化、完善后正式新修订的版本，于2018年1月1日起实行。 1.1.2 研究的意义
淘宝客服工作总结【三篇】 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 篇一 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件
产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 篇二 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
篇一：淘宝客服工作总结范文 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 篇二：淘宝客服工作总结 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最
广东恒大淘宝财务报表分析 余诗倩高梦婷洪丽君 简介 广州恒大淘宝足球俱乐部是中国广州的一所职业足球俱乐部，现参加中国足球超级联赛。2011赛季启用广州天河体育场作为主场至今。广州恒大淘宝足球俱乐部前身是成立于1977年的广州市足球运动队。1993年，广州足球队通过和太阳神集团合作，成为中国第一家政府与企业合股的职业足球俱乐部。2010年3月1日，恒大集团买断球队全部股权，俱乐部更名为广州恒大足球俱乐部。2012年俱乐部首次参加亚洲足球俱乐部冠军联赛并进入八强，2013年获得亚洲足球俱乐部冠军联赛冠军，这也是中国俱乐部第一次问鼎该项赛事的冠军，同年获亚足联最佳俱乐部奖。2014年6月5日，阿里巴巴入股恒大俱乐部50%的股权；同年7月4日俱乐部更名为广州恒大淘宝足球俱乐部。 11月6日，广州恒大淘宝足球俱乐部（简称“恒大淘宝”，股票代码834338）在新三板正式挂牌上市。恒大淘宝成为“亚洲足球第一股”，是亚洲首家登陆资本市场的足球俱乐部。公司全名广州恒大淘宝足球俱乐部股份有限公司 资产负债表 截止日期2013-12-312014-12-31 流动资产-- -- 货币资金1525.21 888.17 其中:客户资金存款-- -- 交易性金融资产-- -- 应收票据-- -- 应收股利-- -- 应收利息-- 356.94 应收账款7510.00 13583.16 其他应收款143.05 541.71 预付款项77.86 191.71 存货363.67 413.28 其中:消耗性生物资产-- -- 待摊费用-- -- -- -- 一年内到期的非流动 资产 其他流动资产24.91 86016.78 ##流动资产特殊项目-- --
恒大地产集团有限公司法人柯鹏投资任职及风险报告 柯鹏 一、基本信息 (3) 二、关联企业 (3) 2.1关联公司汇总 (3) 2.2合作伙伴 (3) 2.3担任法定代表人的企业信息 (3) 2.4对外投资企业信息 (4) 2.5在外任职企业信息 (4) 2.6控制企业 (4) 2.7间接持股企业 (4) 三、个人风险信息 (4) 3.1司法案件 (4) 3.2被执行人 (5) 3.3失信被执行人 (5) 3.4限制消费令 (5) 3.5限制出境 (5) 3.6终本案件 (5) 3.7股权出质 (5) 3.8股权质押 (5) 3.9股权冻结 (5) 3.10开庭公告 (5) 3.11法院公告 (5) 3.12立案信息 (5) 3.13裁判文书 (5) 3.14送达公告 (5) 3.15询价评估 (5) 3.16行政处罚 (5) 3.17违规处理 (5) 四、个人历史信息 (6) 4.1历史担任法定代表人 (6) 4.2历史对外投资 (8) 4.3历史在外任职 (8) 4.4历史被执行人 (11) 4.5历史失信被执行人 (11) 4.6历史限制消费令 (11) 4.7历史股权出质 (11) 4.8历史股权冻结 (11) 4.9历史开庭公告 (11) 4.10历史法院公告 (11) 4.11历史终本案件 (12) 4.12历史裁判文书 (12) 4.13历史送达公告 (12)
一、基本信息 姓名：柯鹏 个人介绍：2001年至2008年，先后在中国银行上海分行、新华社任职。2008年加入恒大集团，历任恒大集团总裁助理、副总裁，副总裁兼恒大文化集团董事长、恒大足球俱乐部董事长、恒大排球俱乐部董 事长，恒大集团吉林公司董事长，恒大集团黑龙江公司董事长。2016年9月，恒大集团总部迁入 深圳后，调任恒大集团深圳公司董事长，2018年9月，兼任恒大集团珠三角公司董事长。 二、关联企业 2.1关联公司汇总 2.2合作伙伴 2.3担任法定代表人的企业信息 柯鹏共担任8 家企业的法定代表人
淘宝客服每日工作报告总结 个别的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的
卖家便可以开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过 客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。 篇二: 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的
恒大员工转正工作总结 恒大地产集团有限公司是中国恒大集团的下属控股企业，是集团的地产业务主体，总部位于中国广州。恒大集团是集地产、金融、健康、旅游及体育为一体的世界500强企业集团，今天我为大家精心挑选了关于的文章恒大员工转正工作总结，供大家阅读和参考，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对我的支持和鼓励。 恒大员工转正工作总结篇一 自20XX年月加入恒大以来已是4月有余，在四个多月的时间里我从应聘恒大到成为恒大的一名员工，一路走来，感慨良多。恰逢去年的月1日正是我参加恒大的招聘之日，现将这几个月来的所见所闻、所想所感总结如下：在恒大集团重庆公司的四个多月时间里，在恒大这个大家庭里，我深感机遇和挑战并存新的环境对我来说是一次全新的开始，恒大冰泉水源地为长白山银龙泉。中国长白山与欧洲阿尔卑斯山、俄罗斯高加索山被公认为世界三大黄金水源，符合世界严格的欧盟矿泉水水质标准。恒大冰泉整个生产线均引进世界上先进的生产设备，全自动生产，采用直接从深层火山岩中取水，无空气接触灌装生产，保障天然矿泉水的高品质。恒大冰泉蕴含丰富且均衡的人体所需硒、锶等20多种微量元素，偏硅酸含量较高,pH值为7.25-7.8，属于天然弱碱性水。恒大冰泉的水资源有保证，产品的质量有保证，在水的检验上，检测手段非常超前，用世界级的标准，严格的检测。资源好，品质好，资源有保障，恒大冰泉的投入方面更是不惜代价。自11月9日亚冠夜恒大球员身披"恒大冰泉"新球衣亮相，引起全球观众注意，品牌得到了极大的宣传。随后，包括央视在内的各大频道及全国数十家电视台黄金时段的全天候多频次对恒大冰泉进行报道，全国超过300家主流媒体进行了大幅的连续宣传使得恒大冰泉家喻户晓。从旗下渠道反馈的销售及顾客咨询情况分析，恒大冰泉在华北地区急剧升温，需求量巨大。同时恒大冰泉很好地填补了其代理的矿泉水产品的高端品牌空白，对于这类矿泉水可以说是期待已久。他本人非常看好产品前景，明年订货额还要翻番。一位北京的赵先生与北京及周边地区数百家销售企业、数千家便利店以及餐饮企业有长期紧密的合作关系，他认为，近年的灰霾天气让人们的健康意识大大加强，对健康饮品的
淘宝客服月度工作总结范文 客服工作很繁琐，每天需要在网上接待各种买家，但越是琐碎的工作越需要我们仔细总结工作期间的问题，以后才能找到有效方法应对。 淘宝客服月度工作总结范文一从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转
淘宝客服工作总结范文 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现
质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我
淘宝客服每日工作的总结 淘宝客服每日工作的总结 个别的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家
并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的.。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作
年度淘宝客服工作总结 淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。 作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系 很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是给店铺做广告的机会。 中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。 问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。 售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客
淘宝客服日常工作总结 淘宝客服日常工作总结怎么写、相信很多人都想知道吧？以下是为您整理淘宝客服日常工作总结的相关资料，欢迎阅读！ 首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让
他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基 本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客 基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他 就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱
淘宝客服工作一周总结报告 导读：本文淘宝客服工作一周总结报告，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 一、工作方面：本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况; 4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。三、下周规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。2、
做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。
恒大多元化战略 恒大为什么要多元化 1、市场背景 恒大是以房产发家的，但现在房地产产业不再是朝阳产业，而是夕阳产业，尤其是自最近几年，更加凸显，所以恒大要转型。近几年，房地产企业受到了调控政策，比如说限购令。而且现在中国人心中已经出现了不买房改租房的观念，90后乃至整个中国的观念都在转变，恒大多元化，让恒大在房产外取得卓越成就。 2、企业实力 恒大企业是采用的整体多元化经营战略，也称混合式多元化经营战略指企业向与原产品、市场无关的经营范围扩展。恒大的主要业务是地产，后扩展经营业务主要有七个：一文化旅游、二快销产业、三农业乳业、四酒店产业、五体育产业、六文化产业，现在又扩展到了保险业。整体多元化经营需要充足的资金和其它资源，故为实力雄厚的大公司所采用，恒大集团总资产超过4600亿，员工8万人。2013年销售额1004亿；2014年前七个月销售900亿，纳税119亿。并且2015年有望跻身世界500强，可见恒大集团正式多元化经营的拥有雄厚实力的大公司，因此它拥有发展多元化的战略的背景。 3、单项业务的核心竞争力 恒大的核心竞争能力，之前可以说是房地产，但是经过最近几年的发展，恒大现在是多元化经营。企业一定要保持一个核心竞争力，才有发展企业多元化的基础，但是最近几年恒大的其他产业发展获利能力也很强，比如说：恒大的足球三年计划后它的获利能力惊人竟然是3年销售回报高达15倍。2014年为止，恒大地产上半年盈利71亿同比上升13.6%，就单纯倍数它的足球盈利能力并不弱。恒大不只是对一个核心竞争力大力投资，在其他恒业也在努力打造各个恒业的竞争能力。 恒大如何多元化 恒大人寿
11月21日晚上，“恒大人寿”四个字亮相亚冠赛场。广州恒大球衣胸前、赛场的电子屏上、领奖台及跑道上，铺上了“恒大人寿”的巨幅广告。 11月22日上午，恒大集团举行发布会，旗下保险公司恒大人寿宣布正式进入保险业。此前几年，恒大集团相继进入饮用水、粮油、乳业等行业，进行多元化尝试，但对于整个恒大来说，也许这次在金融业的尝试，才是其转型的关键一战。而在地产行业，万达、泛海等地产同行，早于恒大，都已开始向金控平台战略快速推进。恒大关键这一战能否成功，取决于战略布局以及金融板块的操盘手。 为此许家印请来了保险界老人李钢担任恒大人寿董事长，前北大方正人寿总经理李平任总 经理。（插曲：11月21日晚，恒大再夺亚冠。东风日产汽车销售有限公司和东风日产乘 用车有限公司则发表声明称恒大淘宝足球俱乐部在赛前公然违背赞助商合同，将原本是“东风日产启辰T70”字样的队服单方面撤销，换上许家印为实际控制人的“恒大人寿”。） 风险： 1、原保险公司长期处于亏损状态 成立八年以来，中新大东方人寿长期处于亏损状态。2009年亏损5515.87万元、2010年亏损4850.25万元、2011年亏损1亿元、2012年亏损2588.35万元、2013年亏损6054.25万元、2014年亏损4820.90万元。 2、市场竞争激烈 看好保险业发展的并非恒大一家。近年来，包括万达、绿地、复星、珠江投资等房企都试图通过自建或参股的方式进军保险领域。早在2012年，王健林便透露进军金融领域的野心，直到去年7月，万达集团首次接触保险，从国电电力手中接过百年人寿1亿股权，经过今年1月的二度增持，万达持有百年人寿的股权占比超过5%。 3、信用下降业务面临执行风险 4、现有业务亏损及资本开支上升会导致财务杠杆和利息覆盖率保持疲弱 ）