授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备
授课教师：张玮
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：1．到岗前的准备工作。包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
2．到岗后的准备工作。包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；
授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理
授课教师：张玮
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识: 了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。
能力: 通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：走客房的清扫程序。
教学方法: 讲解、提问与学生模拟练习相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
【板书】二、走客房的清扫程序
【讲解】
走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间的清扫。
1．卧室清扫程序：
（1）卧室清扫程序“十字诀”：开；清；撤；做；擦；查；添；
吸；关(观)；登。
（2）卧室清扫的具体操作规范。卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。
2．卫生间清扫程序：
（1）卫生间清扫“十字诀”：开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；
吸；观（关）。
（2）卫生间清扫的具体操作规范。卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。其中的重点是抽水马桶的清扫。
【板书】三、其他状态客房的清扫
【讲解】
1．住客房的清扫。
住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。
2．空房的整理。
空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。
3．夜床的整理。
夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。其内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。
4．小整服务
小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺。小整服务一般是为VIP客人提供的。
【板书】四、饭店西式铺床的改进
【讲解】
1．西式铺床的缺点：
（1）给客人就寝带来不便；
（2）毛毯常有难闻的气味。
2．西式铺床改进的思路：
（1）第一张单。依照现行标准。
（2）第二张单。反面朝上，床单上端多出床头25厘米。
（3）毛毯。中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。
（4）包角。先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处，接着在25厘米处将第二张单连同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后进行包边包角。
（5）其他环节与现行标准一致。
授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第三节客房的计划卫生授课教师：张玮
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识: 了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。
能力: 通过学习掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。
重点难点：客房计划卫生的内容。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
【板书】二、客房计划卫生的意义
【讲解】
1．保证客房的清洁卫生质量。
2．维持客房设施设备的良好状态。
【板书】四、计划卫生的管理
【讲解】
1．做好计划卫生的安排和检查记录；2．注意安全；
3．准备好清洁工具和清洁剂。
授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第四节客房的消毒及虫害控制授课教师：张玮
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识: 了解客房中常用的消毒方法、常见虫害的防治方法，以及正确的操作技能。能力：增强学生的实践能力，培养学生敬业精神和良好的职业道德。
重点难点：常用的消毒方法、虫害控制。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
【板书】第四节客房的消毒及虫害控制
一、客房消毒
【讲解】
1．客房消毒的要求。
（1）房间。应定期进行预防性消毒。
（2）卫生间。卫生间的设备、用具易被病菌污染，因此，卫生间必
须做到天天彻底清扫，定期消毒。
（3）茶水杯、酒具。严格消毒。
（4）客房工作人员。
2．常用的消毒方法。
（1）通风与日照。包括：
室外日光消毒；室内采光；通风。
（2）物理消毒。包括：
高温消毒法和干热消毒法。高温消毒的原理是在高温中，菌体
内的蛋白质凝固致使其死亡；干热消毒法主要是通过氧化作用，
将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡。
（3）化学消毒剂消毒方法。包括：
浸泡消毒法、擦拭消毒法和喷洒消毒。
【板书】二、虫害的控制
【讲解】
1．虫害的诱因和类别
（1）虫害的诱因
（2）虫害的类别。分为：
a.昆虫类。包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、蚊子
等。
b.啮齿类。包括褐家鼠、小家鼠等。
c.菌类。包括霉菌等腐生菌。
2．虫害防治的基本办法
（1）控制虫害的起因。
（2）及时发现和治理虫害。
（3）聘请专家或专业公司。
3．常见虫害的防治方法。包括：
（1）蠹虫的防治方法；
（2）臭虫的防治方法；
（3）虱子的防治方法；
（4）跳蚤的防治方法；
（5）苍蝇的防治方法；
（6）蟑螂的防治方法；
（7）甲虫的防治方法；
（8）蚊子的防治方法；
（9）白蚁的防治方法；
（10）蜘蛛的防治方法；
（11）螨的防治方法；
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．客房消毒中常用的消毒方法包括：通风与日照；物理消毒；化学消毒剂消毒方法。其中，物理消毒又分为高温消毒法和干热消毒法。而化学消毒剂消毒法则分为浸泡消毒法、擦拭消毒法和喷洒消毒。
2．虫害的类别大致有三类：
（１）昆虫类。包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、蚊子等。
（２）啮齿类。包括褐家鼠、小家鼠等。
（３）菌类。包括霉菌等腐生菌。
３．虫害由于其种类不同，防治的方法也各不相同。在实际操作中，应该根据虫害的具体种类采用适合的方法。
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
简介 （郑州）曾经华夏文明的发源地，承载着璀璨的千年文明，现在的它虽已洗尽铅华，在时代的推动下孕育出新的繁荣。 郑州是一个古老的城市，早在3500年以前的商代，它是一个重要的都邑。有着悠久历史的郑州是中华民族的发祥地之一，孕育了中华民族的灿烂文化。郑州在历史上曾经五次被定为都城，分别是夏代、商代以及管、郑、韩等藩国的首府；在隋、唐、五代、宋、金、元、明、清八代为州。 郑州旅游景点大全 1.郑州旅游景点大全之（黄河游览区）始建于20世纪70 年代，到80年代初已颇具规模。这里绿树满山，亭阁 相映，山清水秀，景色宜人。建设者们耗时18年，种 植了60多万棵树木。绿化了6000多亩的荒山。做到了 景区的四季常青。
2.郑州旅游景点大全之（郑州世纪欢乐园）是世界第一、 中国唯一的大型火车文化主题公园。园区建设以铁路发展为主线，以一条长3000多米的环园铁路为连线。建有工业伦敦站、南美雨林站、阿拉伯古堡站、荷兰风情站、西部牛仔站、世纪中心站六大站区。 3.郑州旅游景点大全之（康百万庄园）是公元十七、十八 世纪华北黄土高原封建堡垒式建筑的代表。它依“天人合一、师法自然”的传统文化选址，靠山筑窑洞，临街建楼房，濒河设码头，据险垒寨墙，建成了一个各成系统、功能齐全、布局谨慎、等级森严的、集农、官、商为一体的大型地主庄园；它的石雕、木雕、砖雕，被誉为中原艺术的奇葩。
4.郑州旅游景点大全之（黄帝故里）是海内外炎黄子孙寻 根拜祖的圣地，也是十八届世界客属恳亲大会拜祖仪式和历年黄帝故里拜祖大典的现场。新郑黄帝故里拜祖大典是第一批国家级非物质文化保护遗产。 5.郑州旅游景点大全之（二七纪念塔），位于郑州市二七 广场，建于1971年，钢筋混凝土结构，是我国建筑独特的仿古联体双塔，它是为纪念京汉铁路工人大罢工而修建的纪念性建筑物。2006年被列为全国重点文物保护单位，中国最年轻的全国重点文物保护单位（建于1 971年，距今仅有不到四十年的历史）。
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
想去嵩山少林的扛起了！ 话说从郑州回来半个多月了，答应了好友发链接的，可是等到今天才动笔。 闲话不多说，郑州旅游攻略来啦！ 第一天，早上7：06的火车K316。貌似喜欢晚点，反正我们是等了近一个小时。 行车6小时34分，大约两点的时候到达。 然后，到达下榻的宾馆，晚上去城隍庙逛逛。郑州城隍庙在郑州市商城路 北，在火车站乘坐2路或者58路可以到达。大家观光观光也就行了，几 乎没什么值得久待的。 为了好好地玩遍郑州，我还打印了网上的郑州旅游攻略，可是当我把纸张 给前台询问时，却被告知“这些都不在郑州市啊！”我气得瞬间内伤。 第二天，到早餐店里品尝胡辣汤和油条。听说河南人都挺懒，懒到什么程度？这胡辣汤里便可以窥一斑。羊肉、面筋、粉条、鸡蛋，全是一股脑放在一起煮 的，加点胡椒、辣椒、花椒、食盐什么的搅一搅，煮好了就是啥也分不清 的一锅浆糊。可是是真心的好喝，和在武汉这边吃的完全两个味儿，正宗！ 不过口味有点重，喜欢清淡口味的江浙人肯定不适应。油条是短小精悍的， 别看这油条只有平常见的油条的一半长，它的成色和口感可真不一般呢。 大抵是因为河南盛产小麦，他们这的面粉好。油条香香酥酥的，让人忍不 住想吃第三根了。而且价格不贵，胡辣汤三元一碗，油条五角一根。 先去二七纪念塔参观，离火车站也就两三站的样子。可是纪念塔不开放， 你只能在外面观瞻。郑州二七纪念塔是中华人民共和国重点文物保护单 位。是为京汉铁路大罢工牺牲的烈士修建的纪念性建筑，已成为省会标志 性建筑景观。 再坐车走两站的地方，有一个郑州文庙，好像是文曲星的庙。穿过一座桥， 就是正门了。正门的右侧有一个大钟，好像是祈福用的，敲一下十块钱。 往里面走就可以先去正殿拜拜，然后四处逛逛。右边一面墙上有很多祈福 的小木牌，我在上面看见了一个异地恋男生的愿望，为他祝福！ 中餐和晚餐都是在宾馆吃的，小饼包羊肉挺好吃的，还有很多也不知道菜 名。不过不建议大家在宾馆点鱼，因为吃了两顿都不新鲜，好像是死了好 几天的鱼。吃鱼还是要在武汉吃的哇，武汉的水煮鱼可嫩了么么哒！ 明天还要爬嵩山，怎么样也得先把票团购了吧，于是又是很晚才睡。 第三天，早起，退房。我们是等同行的朋友所以磨蹭到九点才到汽车站，建议大家五六点就起床，早点好，不然嵩山逛不完啊！ 汽车站，到登封，车票23/人，车不会按点发，一般车上人坐满了就开车。 我们的行李全背上了，外加很多瓶水，嵩山上的水二十块一瓶真不是夸张。
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
【组织教学】 检查学生出勤情况，填写教学日志。 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一章客房概论 第一节客房部概述 一、在饭店中的地位★ 1、客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。 2、客房是饭店的基本设施 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分 3、客房是饭店经济收入的重要来源 客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。 4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽 只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。 5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。 二、客房部的功能 1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。 例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。 洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。 3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。 控制物品消耗和避免浪费 例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。 讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？ 4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。 前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。 记住，We are a team!
1、河南博物院。位于郑州市北部农业路8号，可乘坐32路、69路、72路、42路公交车。带上自己的身份证，目前馆藏文物达13万多件，其中一、二级文物5000余件，以史前文物、商周青铜器、历代陶瓷器、玉器最具特色。开放时间：每日上午9：00──下午17：00，常年开放，节假日不休息。 2、二七纪念塔。二七纪念塔位于郑州市中心，二七广场上。从郑州火车站步行10分钟即到，如坐公交车可乘2路、26路、9路、603路、6路等均可到。公交车：郑州市内公交车基本实行无人售票，车价1元，不设找兑，提醒游客多准备1元的零钱以备投币。出租车：出租车起步价为6元，夏利、富康、捷达3公里后每公里1元，桑塔纳3公里后每公里1.2元。 3、郑州博物馆。郑州市博物馆位于中原路以南、嵩山路以西的绿城广场，博物馆建设是市委、市政府在98年对全市人民办的十件实事之一。市内交通：乘4 4、46、49、58、79、84路公交车可到达。4、郑州城隍庙在郑州市商城路北，从火车站坐2路、33路、87路、40路均可到。建于明代初年，弘治十四年(1501年)重修。坐北朝南，有山门、前殿、乐楼、大殿、寝宫等。建筑均为琉璃瓦覆盖，卷棚出厦，飞檐四出，造型精致，结构紧凑。乐楼高达15米，歇山式双层建筑，正脊浮雕游龙数条，有凤凰在上下飞舞，有荷花、狮子在左右陪衬，异常生动。大殿正脊两端雕有吞脊吻兽，两侧刻滚龙数条，并饰凤凰、牡丹；殿上刻有“八仙过海”及苍松翠柏、人物鸟兽，构图和谐精致。 5、郑州国家森林公园。位于郑州东北郊，占地面积3500亩。这里有连绵起伏的沙丘，郁郁葱葱的林木，波光涟漪的水塘，芳草萋萋，野花遍地。环境幽静，树木参天。火车站乘39路、21路公交车到森林公园门口站下车即到。 6、黄庄黄河大堤。环境清静、秀美、游人少，此处有郑州黄河第二大桥。从紫荆山乘305路公交车到终点站黄庄，向北上黄河大堤，左转1公里即到。下车后步行30分钟。 7、常庄水库。位于郑州西南郊须水镇常庄村，距西环道2公里，水库周长8公里，环境清静、别有情趣。从医学院乘302路公交车到常庄水库。 8、洞林湖(原泗河水库)。位于郑州市西南15公里，因始建于汉唐的洞林寺而得名，湖的面积很大，湖水清清，波光粼粼，寺内古塔高耸，碑碣林立，建筑富丽堂皇，气势雄伟。古刹虽然破败，却依然透出世外桃园的清净。河医乘301路公交车，终点站即到，40分钟一班，车票2元。 9、黄河鲤鱼场。紫荆山乘308路直达，鲜黄河鲤鱼，吃起来鱼肥肉嫩。10、岗里水库。原是黄河水利枢纽工程，始建于1958年，1960年大水时被迫炸开，仅余十八孔闸桥、消力池和河中一段神奇般残留至今的残坝。水域面积为461亩，水质清澈透明，可垂钓岸边，可泛波湖中，尽享大自然的情趣。紫荆山乘310路到终点站花园口，沿河堤西行约1.5公里即到。11、老观寨水库。南站乘至新郑的长途车，距郑35公里，老观寨下车后步行1公里，车票3.5元。12、毕河水库(即小魏庄水库)。在紫荆山路乘323路到终点站下车。13、始祖山。古称具茨山，位于新郑市西南15公里处的千户寨境内，面积约12平方公里，山青水秀，风景如画，黄帝文化遗迹遍布山野。始祖山主峰远远望去，好似一尊轩辕黄帝像，伟岸挺拔，眉眼毕现，蔚蔚壮观，令人肃然起敬。悬崖峭壁，奇峰怪石林立，构成高峻雄伟的山岳风景。山坡上丛林密布，山半腰的青岗庙水库，水平如镜，清澈见底，西坡的黑龙潭、玉女池，溪水潺潺，波光潋影，妩媚动人，形成山、水、泉、林融为一体的秀丽景色。郑州客运南站乘车至新郑(车票6元)，然后转车至始祖山(车票4元)。（门票10元）14、黄帝故里。郑州客运南站乘车至新郑(车票6元)，下车后步行1000米即到。15、帝湖(即金海水库)。帝湖位于郑州市区西南部后河芦村，是金水河上游的一个天然湖，平时湖水面积有18万平方米，是市内最大水面。绕湖垂柳依依，湖岸全部被包上石块，湖水很深。在市区乘公交车63、212、87路，车票1元，到终点站下车后，步行500米即到。16、北宋皇陵。全国文物保护单位，分布在巩义市的西村、芝田、市区、回郭镇4个镇区，占地约30平方公里。从郑州市乘68、72等到新郑州大学，10元乘坐至巩义大巴，1个小时后到车站下车，乘3路、6路、1路公交车永昭陵园下车即到。17、河洛文化发源处。是黄河和伊洛河的交汇处，也是河洛文化的发
《酒店客房服务与管理》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、 单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效率和活力。 Ａ、扁平化和小型化 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（ ）。 Ａ、已清扫房间 Ｂ、请勿打扰房 Ｃ、请即打扫房 Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（ ）。 A 、双人房，大床 Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作， 管理客房及客房楼层的设施、设备等。 Ａ、客房服务中心 Ｂ、饭店公共区域 Ｃ、楼层服务组 Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（ ）负责的。 Ａ、洗衣房 Ｂ、客房部 Ｃ、服务员自己 Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。 Ａ、客房 Ｂ、公共场所 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、办公室 8、（ ）是客房最基本的空间。 Ａ、盥洗空间 Ｂ、睡眠空间 Ｃ、起居空间 Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需 求。 Ａ、清洁 Ｂ、舒适 Ｃ、安全 Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（ ） Ａ、从上到下 Ｂ、从里到外 Ｃ、环形清理 Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ、房门 Ｂ、酒柜 Ｃ、梳妆镜 Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（ ）。 Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。 Ａ、１小时 Ｂ、２小时 Ｃ、３小时 Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。 Ａ、１０％ Ｂ、２０％ Ｃ、５０％ Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 Ａ、随手关门 Ｂ、让房门半掩 系部： 班级： 姓名： 学号：
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势4---7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping------ department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求 （2）Room Centre （3）针对性服务
第一章概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第2周 提问：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。 周次：第2 周 三、旅游商品的特点 旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是： 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节： 车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
河南省A级旅游景区（点）名单 https://www.doczj.com/doc/cc17865583.html, 2011-7-12 来源：河南旅游资讯网点击：588 次5A级:（9家） 郑州市: 嵩山少林风景区(07.5) 开封市： 清明上河园(10.12) 洛阳市: 龙门石窟(07.5) 嵩县白云山国家森林公园(10.12) 安阳市： 安阳市殷墟博物苑(10.12) 焦作市: 云台山风景名胜区(07.5) 神农山风景名胜区(10.12) 青天河景区（11.5） 平顶山： 平顶山市尧山-中原大佛景区（11.5） 4A级：（72家） 郑州市:（7家） 黄河风景名胜区(02.7) 嵩阳书院(04.12) 中岳庙(05.12) 巩义康百万庄园(05.12) 郑州世纪欢乐园(05.12) 新郑黄帝故里(06.12) 郑州市丰乐农庄?黄河谷马拉湾海浪浴场景区（09.10） 开封市：（7家） 包公祠(01.1) 开封大相国寺(02.7) 开封龙亭景区(02.7) 开封府(05.12) 开封铁塔公园(05.12) 开封中国翰园碑林(05.12) 兰考焦裕禄纪念园(07.8) 洛阳市：（12家） 白马寺(01.1) 关林(01.1) 栾川龙峪湾国家森林公园(02.7) 栾川鸡冠洞风景名胜区(02.7) 栾川重渡沟风景名胜区(05.12)
新安县龙潭大峡谷(07.11) 嵩县木札岭景区(07.11) 嵩县天池山国家森林公园(07.11) 洛宁县神灵寨风景区(07.11) 洛阳市栾川县老君山景区（08.10） 洛阳市栾川养子沟旅游休闲度假区(08.10) 洛阳伏牛山滑雪度假乐园（09.4） 安阳市：（5家） 红旗渠游览区(02.7) 林州太行大峡谷景区(03.12) 安阳羑里城(05.12) 汤阴岳飞庙景区(06.12) 安阳马氏庄园（09.4） 鹤壁：（3家） 云梦山风景名胜区(03.7 ) 大伾山风景名胜区(03.7 ) 鹤壁市淇县古灵山景区(08.10) 濮阳：（2家） 濮阳戚城文物景区(04.12) 中原绿色庄园(02.7) 新乡：（4家） 新乡辉县万仙山风景区(05.12) 新乡京华园景区(05.12) 八里沟景区(06.12) 比干庙景区（11.1） 焦作市：（2家） 焦作圆融寺景区（10.1） 武陟嘉应观景区（10.1） 济源：（3家） 五龙口风景名胜区(02.7) 王屋山风景名胜区(05.12) 济源黄河三峡景区（10.7） 省直：（1家） 黄河小浪底水利枢纽风景区（08.10） 三门峡：（4家） 虢国博物馆(02.7) 卢氏县豫西大峡谷风景区(06.12) 三门峡市灵宝函古关历史文化旅游区（09.10）天鹅湖国家城市湿地公园（11.1） 平顶山：（2家） 舞钢石漫滩国家森林公园（10.1） 鲁山县画眉谷景区（11.1）
河南科技学院郑州市旅游资源开发现状分析 专业： 学生姓名： 指导教师： 完成时间：
郑州市旅游资源开发现状分析 关键词：旅游、郑州、少林寺、发展战略、双心两翼内容摘要：近年来，市委、市政府加大了郑州市旅游业的发展力度，把旅游业的发展作为促进现代服务业发展的一项重要举措。在沿黄地区原有的旅游产业资源的基础上，加快增多了旅游景点的开发，其中重点开发两带八区旅游资源。明确我市旅游业中存在的主要问题和薄弱环节，认清发展的态势，推出旅游强市的战略，加强公共服务体系和信息化建设，逐步完善我市旅游业的发展体系。 郑州市包括新密、新郑、荥阳、中牟、巩义、登封六个县级市，其中以登封少林寺和新郑黄帝故里最为着名，其次黄河风景名胜区、巩义风景名胜区也各有其特色。目前，全市拥有旅游景区90多个，其中5A级景区一个，4A级景区7个。 驰名中外的登封嵩山少林寺，以其悠久的历史和丰厚的历史文化底蕴成功创建成为国家5A级景区。并且随着登封市政府正式与港中旅签署战略合作框架协议，港中旅嵩山少林旅游文化有限公司挂牌成立，以后的嵩山少林香火会更加旺盛，发展态势也会越来越好。 继少林寺成功创建国家首批5A级旅游景区之后，黄河风景名胜区入选第七批国家级风景名胜区，黄河风景名胜区位于郑州市西北27公里处，它北边临近母亲河黄河，南面依附岳山，历史悠久、生态保护良好，不仅是黄河生态治理和修复的重点地区，而且还是中原文化、黄河文化、河洛文化的富集地区。目前主要的旅游资源包括五龙峰、岳山寺、骆驼岭三大景区，有大禹塑像、炎黄二帝巨型雕像、黄河碑林等景观。 除此之外，沿黄地区还有黄河大观（其中有黄河大观苑、果岭山水、高尔夫球场等）、黄河花园口旅游区（主要旅游资源点包括黄河公路大桥、扒口处遗址黄河沙滩游泳场等）、黄河花园生态旅游区（由黄河大堤风景线、休闲娱乐园、
《客房服务与管理》复习题 一、填空题 1．客房内噪音允许值不得超过分贝。 2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。 3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。 6．是制定客房部预算的最重要的依据。 7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。 8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。 10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。 11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、 12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。 13．即我们常说的个性服务和针对性服务。 14．客房内的小整理一般是为客人提供的。 15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。 16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。 这样的房间在饭店里被称为。 17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 18．夜床服务的内容包括、、三项任务 19．.客房用品包括和。 20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于 。 21．客房的清洁整理又称。 二、单项选择 1. MUR指。 A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房 2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。 A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房 3．DND指。 A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房 4．下列不属于客人投诉意义的是.。 A帮助饭店发现存在的问题 B 改善宾客关系 C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员 （1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责
（2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求：
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息