XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行）
第一章总则
第一条为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。
第二条本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求
第三条客服代表基本职责：
1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。
7.完成领导安排的其他工作。
第四条客服代表准入要求：
1.大学专科及以上学历。
2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。
8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理
第五条客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。
第六条客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。
第七条客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。
第八条客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。
第九条经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。
第十条客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。
第三章培训与教育
第十二条客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。
第一节岗前培训
第十三条岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语
言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。
第十六条客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节在岗培训
第十八条在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十二条客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业
务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节转岗/晋升培训
第二十四条转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。
第二十五条转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。
第二十六条客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。
第四节待岗培训
第二十七条除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。
第二十八条客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。
第二十九条客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。
第四章考勤制度
第一节工作时间
第三十条客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服从客服中心排班的安排。
第三十一条客服代表的工作时间平均每周40小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。
第三十二条客服代表连续工作满6小时，均享有30分钟就餐时间和30分钟间隔休息时间。
第三十三条如遇话务量紧急变化时，客服代表应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。
第二节调班规定
第三十四条客服代表如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《XX银行客服中心座席人员调班申请表》，经有权审批人批准后，方可调班。
第三十五条客服代表每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。
第三节加班规定
第三十六条客服代表轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照总行相关规定。
第三十七条客服代表超过每周正常工作时间的加班，将按有关规定安排补休或补发加班费。
第四节请假规定
第三十八条客服代表因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。
第三十九条客服代表婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。
第四十条为了不影响客服中心的服务水平，客服代表同时申请年休假不得超过1人。
第五章纪律规范
第一节工作纪律
第四十一条客服代表严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。
第四十二条客服代表应应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第四十三条客服代表工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第四十四条客服代表工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第四十五条客服代表上岗前应将手机置于静音或振动状态，不
允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。
第四十六条客服代表上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。
第四十七条客服代表工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第四十八条客服代表工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。
第四十九条客服代表不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第五十条工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品摆放于统一位置。资料与文具应整齐摆放在工作台的左上方，其他私人物品一律搁置在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位置，键盘复位，座椅复位。
第五十一条工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第五十二条工作时间禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
第五十三条未经许可不得进入坐席运营区，发现有外人进入应立即阻止。
第五十四条客服代表不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。
第五十五条同事之间应相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。
第五十六条爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第五十七条如遇客人参观，客服代表应暂停就餐、小休和交接班等杂事。
第五十八条工作时间客服代表必须服从上级的管理和安排。
第二节仪容仪表规范
第五十九条客服代表上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：
1.仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2.在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位置摆
放员工岗位牌。
5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
6.走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗。
7.本行员工应遵守的其他行为规范。
第三节服务规范
第六十条客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。
第六十一条接听来电，应以“您好！××号很高兴为您服务！”为开场白。外呼电话，应以“您好！我是XX银行客服中心××号客服代表！”为开场白。
第六十二条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。
第六十三条受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
第六十四条核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同
音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第六十五条客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。
第六十六条拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。
第六十七条在通话过程中让客户等待须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致谢。
第六十八条客服代表必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。
第六十九条对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。
第七十条遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
第七十一条工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
第七十二条客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
第七十三条当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，
客服代表应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。
第七十四条如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。
第七十五条在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。
第七十六条与客户结束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。
第七十七条通话结束后，客服代表应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。
第四节交接班规范
第七十八条接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10分钟召开班前会，全班人员进入工作区做好接班准备。
第七十九条客服代表应提前做好接班准备。在接班客服代表因故未到的情况下，交班客服代表未经值班长批准，不得离岗。
第八十条交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求，
认真填写《XX银行客服中心座席交接班记录表》，检查卫生情况。待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。
第八十一条交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。
第八十二条接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
第八十三条交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
第八十四条交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。
第五节工作环境管理规范
第八十五条客服代表应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。
第八十六条禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。
第八十七条客服代表应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。
第八十八条每天上班前，客服代表应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服代表将话机摘下，为保证应答及时，客服代表摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放置在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。客服代表应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
第八十九条所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放置贵重物品或危险易燃物件。
第九十条为缓解客服代表紧张情绪，客户服务中心设有休息区。客服代表须保持环境干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配置的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。
第六章信息沟通
第九十一条值班长应组织本班人员提前召开班前会，交待注意事项、重点问题及布置工作，并了解当班人员的身体、思想状况，发现问题后及时给予关心和帮助。对于确实不具备上岗条件的人员，应及时向现场主管专责汇报，并劝其暂时离岗休息，待情况好转后上岗。
第九十二条值班长每周定期召开班组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分
析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。
第九十三条受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第九十四条值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第七章安全保密
第九十五条办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第九十六条客服代表严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第九十七条凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。
第九十八条不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将
未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。
第九十九条值班人员未经得主管或经理同意不得接受新闻媒体采访。
第一百条未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服代表应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。
第一百零一条严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。
第一百零二条员工的人事、薪资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人力资源部咨询，不得与他人公开讨论或比较。
第一百零三条客服代表应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。
第八章奖惩制度
第一百零四条为了表扬优秀的客服代表，激励客服代表的工作热情与积极性，客服中心特设以下奖励措施，并给予奖励绩效考核分：
1.全勤奖：当月无迟到、早退、病假、事假、调班者；（加1分）
2.小蜜蜂奖：非系统原因，当季度接听话务数量最高者；（加5分，达绩效考核加分者不重复加分）；
3.话务质量之星：当季度话务监听得分最高者; （加5分）
4.技术能手奖：当季度参加总行的业务考试、知识竞赛、技能比
赛得分前三名；（第一名加10分、第二名6分、第三名3分）
5.行业精英奖：代表我行参加市级（含）以上的专业知识竞赛、职业技能等重大赛事前三名；（加10分）
6.合理化建设奖：为客服中心提出的合理化建议被采纳者；（加5分）
7.最受委屈奖：做好客户服务工作前提下，遭受客户的辱骂、嘲笑等倍受委屈的；（加5分）
8.年度优秀奖：平均季度绩效考核成绩前三名，推荐参评年度全行优秀员工；（评先名额不超过客服中心人数的15%）
第一百零五条客服代表凡有以下行为将扣罚绩效考核分：
1.无故旷工；（扣2分/次）
2.工作区域内坐姿不端正，体态慵散，斜躺在椅子上；（扣1分/次）
3.工作时间内接听移动电话或反复传手机短信的; （扣2分/次）
4.利用坐席系统拨打私人电话，接听私人电话超过3分钟；（扣2分/次）
5.不按规定梳理发型，违反规定佩戴饰物；（扣1分/次）
6.在办公场合行为不文明：如在办公区域穿拖鞋；（扣1分/次）
7.不按规定使用文明用语；（扣1分/次）
8.违反规定会客，未经许可将非本客服中心的人员带入坐席区；（扣2分/次）
9.进入坐席工作区内聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（扣2分/次）
10.违反规定在办公区内随意摆放与办公无关的物品；（扣1分/次）
11.工作中无故离开座席或做与工作无关的其他事情，如吃东西、打瞌睡或看与工作无关的书籍、报刊等。（扣2分/次）
12.未按现场管理人员的安排擅自用餐的；（扣2分/次）
13.违反规定损坏或遗失办公及公用设施的；（扣2分/次）
14.违反规定在办公时间饮酒的；（扣2分/次）
第一百零六条客服代表有以下行为将给予扣罚绩效考核分，并取消年度评先资格：
1.未经批准擅自调班、调岗；（扣5分/次）
2.未经批准私自在办公电脑中安装与业务无关的程序、软件或使设备损坏；（扣5分/次）
3.在岗时听收音机、玩电脑游戏，夜班在岗睡觉；（扣10分/次）
4.违反规定干私活，未经批准上互联网或上互联网从事非业务操作的；（扣5分/次）
5.经常迟到、早退，批评教育后仍不悔改的；（扣5分/次）
6.连续无故旷工两天（含）；（扣10分/次）
7.授意他人代签到或代替他人签到；（扣5分/次）
8.接听电话时出现对客户以脏话相对或进行恶意欺诈的行为并
经调查属实的；（扣5分/次）
9.未经批准或非因业务需要擅自查询客户账户信息的；（扣5分/次）
10.索取、提供虚假病假证明并经调查属实的；（扣5分/次）
11.违反保密制度的；（扣10分/次）
第一百零七条客服代表有下列行为的给予相应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：
1.违反国家有关规定，应予开除、辞退和除名的违规行为的；
2.违反我行有关纪律规定，应予开除处分的违规行为的；
3.当月无故旷工超过３天（含），按总行相关制度处罚；
4.将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并经调查核实的，造成严重后果的给予解除劳动合同；
5.蓄意破坏客服中心设备的，除季度绩效考核分以0分计外，还应照价赔偿；
6.以暴力侵犯他人身体或争吵打架的，季度绩效考核分以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交公安机关处理；
7.使用或携带毒品或麻醉品进入客服中心的，给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
8.使用或携带易燃、易爆物品进入客服中心的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同。
9.在客服中心聚众赌博的，情节严重的给予解除劳动合同并移
交司法机关处理；
10.未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的，季度绩效考核以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
11.被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；（扣10分/次）
12.因个人行为，被新闻媒体披露，造成严重不良社会影响的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同；
13.主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的，除季度绩效考核分以0分计外，还应赔偿客户经济损失。造成不良后果的，给予解除劳动合同。
第九章附则
第一百零八条本办法由XX银行客服中心负责解释修订。
第一百零九条本办法自发布之日起试行。
农村商业银行薪酬管理暂行办法 第一章总则 第一条为发挥薪酬分配的正向激励作用，切实转换经营机制，充分调动广大员工工作积极性、主动性和创造性，促进各项业务持续健康发展，根据《省行薪酬管理指导意见的通知》结合本行实际，特制定本办法。 第二条所有岗位贡献、酬劳均在岗位系数和绩效中体现。特殊岗位需要给予津补贴的根据省行统一规定发放。加班工资的计发按照有关规定执行。内退员工、工勤岗位工资按照省行有关人事管理办法执行。 第三条薪酬管理原则 一、按劳计酬原则。实行工资与个人劳动和绩效挂钩，按贡献计酬，体现多劳多得，拉开分配档次。鼓励基层员工工资高于机关员工工资，一般员工工资高于领导干部工资，经营岗位工资高于管理岗位工资。 二、质效优先原则。以总行为单位，工资增长总额、增幅不得高于利润增长总额、增幅，确保效益增长水平高于工资增长水平；将控新降旧、综合治理、案件及支付风险防范与绩效工资挂钩，对经营管理存在重大问题的单位及相关责任人按规定扣减绩效工资。 三、区别对待和兼顾公平原则。实行岗位和地域有别的考核机制，考核重点向一线倾斜、向经营岗位倾斜，向增量业务倾斜、向自营业务倾斜，培育全辖员工增强“劳动创造价值”的工作理念。 四、实事求是原则。坚持从实际出发，客观公正考核，对弄虚作假、徇私舞弊行为一律严肃查处。 第二章岗位设置 第四条全行设置管理岗、客户经理岗、柜员岗、保安岗及其他岗五类岗位。 一、管理岗。指基层支行(含营业部)从事管理工作的人员。主要包括：支行行长、副行长(正、副股级)、会计主管、专职信贷员。
二、客户经理岗。指基层支行从事存、贷款营销及管理的人员。包括一般信贷员、不良贷款清收盘活人员、专职揽储人员。 三、柜员岗。指基层支行营业人员。包括综合柜员、主管授权柜员及大堂经理。 四、大堂经理岗。特指总行下文聘任的扁平化支行大堂经理。 五、保安岗。指乡镇支行(不含天城)大堂保安人员。乡镇支行保安人员由内部职工担任。 六、其他岗。指上述界定岗位以外的其他岗位员工。 第三章薪酬构成 第五条薪酬构成 职工薪酬由基本工资、职级工资、效益工资、奖励工资及附加薪酬五部分组成。 一、基本工资 1、工龄工资。按照参加工作时间长短进行界定，每月按每年工龄XX元计算。 2、学历工资。中专及以下学历或员级、技工级职称每人XX元/月，大专学历或初级师、技师职称每人XX元/月，本科或中级师、高级技工职称每人XX元/月，研究生或高级师职称每人XX元/月。 3、农村支行津贴。为鼓励员工到山区农村支行工作，对农村支行干部员工计发农村支行津贴。其中：XX支行每人XX元/月；XX支行每人XX元/月；XX支行、XX支行、XX支行每人XX元/月。 二、职级工资 1、柜员岗。含综合柜员岗、授权岗、总行未下文聘任的其他大堂经理。一级柜员XX元/月；二级柜员XX元/月；三级柜员XX元/月。其中40岁以上不参与等级考核的，参照二级柜员标准计发。 2、客户经理岗。一级客户经理XX元/月；二级客户经理XX元/月；三级客户经理XX元/月。 3、大堂经理岗。扁平化支行已下文聘任的大堂经理XX元/月。 4、保安岗。指内部人员保安岗，支行保安岗人员由总行统一根据需求进行调配，每个支行定员1人，岗位工资XX元/月。保安岗以总行安排确定的人员为准。 5、管理人员和会计主管。各支行行长(营业部经理)、会计主管按XX元/月计发基本工资和职级工资，乡镇支行加计发农村支行津贴。 6、其他在岗人员。其他在岗人员未参加柜员岗、客户经理岗考核的，按XX元/月执行。 三、管理工资 (一)系数的确定。
银行客服话术 一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您就是**吗?我就是****得客服代表,您现在方便接 听电话吗?关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与 我们联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,关于您上次投 诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,想就几个 简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后) 非常感谢您得理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么?听不清,重讲等、 (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?
附件： ⅩⅩ银行员工离职管理办法 第一章总则 第一条为规范员工离职管理流程，加强员工流动管理，保障ⅩⅩ银行（以下简称“本行”）各项工作顺利开展，特制定本管理办法。 第二条本办法适用于全行在编员工，派遣制员工除对劳动关系处理外，其他离职管理事宜应参照本办法规定执行。 第三条“离职”是指员工与本行劳动关系结束，员工离开本行的情形，主要包括员工辞职、辞退员工、合同到期终止、调离本行、除名等。 第二章离职管理职责 第四条员工离职日常管理 （一）离职员工所在单位职责 1、与离职人员进行离职面谈； 2、申请撤销该员工各业务系统及办公系统中相应权限; 3、负责离职员工办公用品等收回工作； 4、负责做好离职员工的工作交接； 5、配合做好相关人员的审计工作； 6、做好脱密期间的管理工作，并及时向人力资源部报告； 7、做好离职人员其他相关工作。
（二）人力资源部职责 1、与离职人员进行离职面谈，了解离职原因； 2、负责离职人员办公系统及人事系统权限的终止； 3、负责与支行做好脱密期期间的管理及薪酬发放工作； 4、负责离职手续办理情况的审核确认； 5、负责做好出具离职证明及档案转移等工作； 6、负责员工离职有关制度的制订和完善。 （三）相关职能部室职责 1、零售银行部负责取消离职人员银行卡的员工卡标记; 2、信贷评审部负责确认离职员工的员工贷款是否收回; 3、风险合规部负责信贷从业离职员工的信贷资产风险责任认定和追究等工作; 4、财务会计部负责离职员工综合业务系统使用权限的终止; 5、总行办公室负责收回工作手机、工作电脑（平板电脑）、饭卡及停车证（ⅩⅩ大厦办公员工）等，办理集体宿舍退房手续，取消手机彩铃等工作; 6、审计部负责须办理离职审计员工的审计; 7、工会负责离职员工货币化分房补贴应退缴部分金额的收回和服装费的收回; 第五条人力资源部对离职条件进行审核，待符合各项条件后提交总行党委会研究决定。 第三章离职办理流程 第六条基本流程 1、本人书面提出离职申请；
个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日
目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户
管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关
第1页共10 农村商业银行薪酬管理暂行办法 第一章总则 第一条为发挥薪酬分配的正向激励作用，切实转换经营机制，充分调动广大员 工工作积极性、主动性和创造性，促进各项业务持续健康发展，根据《省行薪酬管理指导意见的通知》结合本行实际，特制定本办法。 第二条所有岗位贡献、酬劳均在岗位系数和绩效中体现。特殊岗位需要给予津 补贴的根据省行统一规定发放。加班工资的计发按照有关规定执行。内退员工、工勤岗位工资按照省行有关人事管理办法执行。 第三条薪酬管理原则 一、按劳计酬原则。实行工资与个人劳动和绩效挂钩，按贡献计酬，体现多劳多得，拉开分配档次。鼓励基层员工工资高于机关员工工资，一般员工工资高于领导干部工资，经营岗位工资高于管理岗位工资。 二、质效优先原则。以总行为单位，工资增长总额、增幅不得高于利润增长总额、增幅，确保效益增长水平高于工资增长水平；将控新降旧、综合治理、案件及支付风险防范与绩效工资挂钩，对经营管理存在重大问题的单位及相关责任人按规定扣减绩效工资。 三、区别对待和兼顾公平原则。实行岗位和地域有别的考核机制，考核重点向一线倾斜、向经营岗位倾斜，向增量业务倾斜、向自营业务倾斜，培育全辖员工增强“劳动创造价值”的工作理念。 四、实事求是原则。坚持从实际出发，客观公正考核，对弄虚作假、徇私舞弊行为一律严肃查处。 第二章岗位设置 第四条全行设置管理岗、客户经理岗、柜员岗、保安岗及其他岗五类岗位。 一、管理岗。指基层支行(含营业部)从事管理工作的人员。主要包括：支行行长、副行长(正、副股级)、会计主管、专职信贷员。 二、客户经理岗。指基层支行从事存、贷款营销及管理的人员。包括一般信贷员、不良贷款清收盘活人员、专职揽储人员。 三、柜员岗。指基层支行营业人员。包括综合柜员、主管授权柜员及大堂经理。 四、大堂经理岗。特指总行下文聘任的扁平化支行大堂经理。 五、保安岗。指乡镇支行(不含天城)大堂保安人员。乡镇支行保安人员由内部职
银行客服话术
银行客服话术 一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们 联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的 ——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感 谢您的理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办 法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你
着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉 公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反 感):
网上银行管理办法 第一章总则 为保证公司资金安全，加强资金收支管理，提高工作效率，特 制定本管理办法。 第二章网银的开通与使用 一、申请网银开通 （一）网银开通审批工作流程 公司申请开通网上银行，需由出纳提出申请，并填写“网银开 通申请表”（编号********1），经公司会计、总经理、董事长审批后方可办理。 （二）开通网银工作流程 1、公司出纳负责填写并报送网银申报资料。 2、银行审核通过后与公司签订“网银开通协议”，并向公司发放《密码函》与USBKEY，退还“网银开通协议”的“企业留存联”。 3、公司出纳完成网银开通手续后，必须填写“网银开通备案 登记表”（编号********2），并将《密码函》、USBKEY、“网银开通 协议”（企业留存联）一并呈送办公室存档保管。 二、网银系统首次使用 （一）网银系统首次安装 公司出纳负责网银的安装（详情参照对应银行操作手册）。 （二）严格划分网银操作管理权限
网上银行开通后，由总经理按照不同的管理权限分别指定网银操作人员和网银审核人员，并分别移交USBKEY。 网银操作人员、网银审核人员必须严格保管好自己的USBKEY与密码，不得遗失，严禁向他人透露自己的密码。 （三）更改初始密码 1、网银操作人员更改初始密码工作流程 ○1网银操作人员将装有数字证书的USBKEY插入USB接口，登录网上银行地址。 2○ 点击“企业网上银行”对话框，待网页切换成功后，进入企业网上银行操作界面，具体操作顺序如下： A、选择用户名。 B、点击“选择数字证书”对话框，按照对应银行规定，输入默认密码或不输入密码。 3○ 点击“USBKEY密码”对话框，输入初始密码，进入网上银 行业务操作界面。 ○4初次登录网银后，操作人员必须重新设置USBKEY的登录密码并且牢记，避免再次登录时因密码错误影响正常操作。 2、网银审核人员更改初始密码工作流程 网银审核人员参照上文“网银操作人员更改初始密码工作流程”中的具体规定进行操作。 三、增加网银账户
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
银行客服面试技巧和注意 事项 Prepared on 24 November 2020
银行面试主观题回答技巧和注意事项（一） 推荐：2015年银行考试面授课程(下载本文档，按ctrl+鼠标左击打开查看详情) 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题，下边小编整理一下供考生参考： 1、你对加班的看法 回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。 回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。 2、你对薪资的要求 回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。 回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。 回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。 回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。 3、在五年的时间内，你的职业规划 回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是管理者。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作顾问、参议技师或高级软件工程师等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说不知道，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是我准备在技术领域有所作为或我希望能按照公司的管理思路发展。更多银行招聘考试信息及备考资料请关注湖南中公金融人网 2016年银行面试主观题回答技巧和注意事 项（一） 2016年银行校园招聘已经开始，中公金融人为广大考生整理发布全国各地银行校园招聘信息，第一时间获取最新银行招聘信息，可及时关注2016银行校园招聘公告汇总。 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题，下边小编整理一下供考生参考：
银行员工劳动纪律管理办法
关于印发《银行员工劳动纪律 管理办法（修订）》的通知 各支行、机关各部室： 现将《银行员工劳动纪律管理办法（修订）》印发给你们，请认真遵照执行。 附件：银行员工劳动纪律管理办法（修订） 某某某某有限公司 2016年8月1日
银行员工劳动纪律管理办法（修订） 第一章总则 第一条为加强劳动管理，严肃劳动纪律，改进工作作风，提高工作效率和服务质量，依据国家劳动法规及省联社干部员工管理办法的相关规定，特制定本办法。 第二条本办法管理对象为银行所有(除经有关部门批准的离退休人员、内部退养人员外的)在岗在册员工，包括总行机关工作人员、借调及上挂锻炼员工、城区各支行在岗正式员工、劳务派遣制工勤人员。 第三条银行员工考勤及休假的管理和考核由总行综合人教部组织实施，机关各部室及城区各支行负责落实。 第二章正常工作日考勤 第四条正常工作日系指每周一至周五以及因国家法定假日调整休息日而照常上班的周六、周日。 第五条正常工作日作息时间由总行综合人教部按照不同机构、不同岗位、不同季节统一发布，城区各支行可根据具体情况，在不违反总行统一作息时间规定，又能改善服务、确保正常营业并保证安全的前提下制定本单位作息时间。 第六条全行均实行考勤登记制度，考勤登记表由总行综合人教部统一制定并下发。每个工作日分上、下午的出勤情况进行登记，登记事项包括到岗时间、迟到、早退、旷工、事假、病假等。 第七条城区各支行考勤登记实行专人专责，考勤登记必须全面、真实、有效。总行机关部室人员考勤统一由各部室主要负责人负责组织开展。
第八条总行综合人教部每月对全行考勤情况进行统计、汇总，发现异常情况及时向分管领导汇报。各单位考勤登记表由单位负责人审查签字后，于次月3日前报综合人教部。 第九条考勤结果纳入员工绩效考核，员工基本薪酬与考勤结果挂钩，凡员工出现迟到、早退、旷工及超假不归等情况，要扣除相应比例的薪酬工资。 第十条总行综合人教部不定期到各单位检查劳动纪律执行情况，并对各单位考勤登记进行监督。 第三章休息日及节假日考勤 第十一条员工在国家法定休息日及节假日原则上不进行考勤，但下列机构及人员在休息日、节假日视同正常工作日进行考勤： 1、各营业网点在休息日、节假日照常开门营业，营业人员按正常工作日考勤； 2、总行机关运营管理部、视频监控中心和信息科技部门在休息日、节假日必须安排人员值班，值班人员按正常工作日考勤； 3、遇重大工作任务，经组织单位通知要求相关人员在休息日、法定节假日正常上班的，上班人员均按正常工作日考勤。 第十二条员工在休息日需要加班并经批准的，在国家法定节假日确需加班或必须正常上班的，原则上安排补休，或按规定发给加班工资。 第十三条总行机关部室负责人、各支行负责人在休息日及法定节假日必须保持24小时通讯联络畅通。 第四章员工请假管理 第十四条所有病（事）假、婚丧产假及年休假都必须出具书面请假手续，逐级按权限审批，经批准后方可休假。
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
农村商业银行员工贷款及员工担保管理办法 第一条为加强农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）信贷管理，规范员工贷款行为，防范道德风险，根据《商业银行法》、《贷款通则》等法规以及《农村商业银行股份有限公司贷款管理基本制度》的规定，制订定本办法。 第二条本办法所称“员工”是指本行在册职工（不含退休、内退、病退职工和试用期、临时用工人员）、在岗合同制职工。 “员工贷款”是指员工向本行所辖办理信贷业务的有关网点申请的人民币贷款业务。 “员工担保"是指员工以自己的信誉和财产（包括薪金收入）为保证为他人在本行的任一网点办理的贷款提供的担保。 第三条员工贷款实行集中管理。本行指定由总行营业部办理全辖的员工贷款，其他网点未经授权不得办理。 第四条员工担保贷款实行贷前审批管理。各支行（部）发放员工担保贷款应在贷款前向总行授信管理部报送《员工担保贷款审批表》（表格见附件），总行授信管理部核对该员工贷款及担保的余额是否超最高限额，并予以回复。 违反本条规定发放的贷款视为超授权贷款。 第五条员工贷款的适用范围： 1．住房贷款以及自建房、房屋装修费用贷款； 2．购买汽车等消费贷款。
第六条实行员工贷款和员工担保总额的上限管理。 上限额度=员工贷款额+员工担保额。 上限额度标准如下： 1．总行领导班子最高额度为50万元（含）； 2．中层干部（支行行长、副行长，总行机关部室正、副总经理）最高额度为40万元（含）； 3．一般员工最高额度为30万元（含）； 员工贷款额与担保额之和不得超过本条第1、2、3款规定的上限。确因特殊情况需要突破以上限额的，必须报总行授信审查委员会审批。 第七条员工及其配偶均为本行员工（双职工）的，只能由其中一方办理贷款。上限额度参照第六条的标准。 对于既有员工又有他人担保的，其对外担保金额的计算以被担保贷款总额为准。 第八条员工贷款必须有符合条件的担保，不得向员工发放信用贷款。 第九条员工购（建）住房及购车等大宗耐用消费贷款期限原则上为中长期。信贷基础资料的收集参照总行相关制度执行。 第十条员工贷款可执行基准利率。 第十一条员工贷款原则上应采取贷款人受托支付方式。购房、购车等具备条件的贷款必须采取受托支付方式。 第十二条存量中，员工贷款和员工担保已超过本办法规定限额的，到期收回后按本办法规定执行。 第十三条员工有下列情形之一的，不得对其发放或继续发
xx银行柜员制管理办法 第一章总则 第一条为加强内部控制，防范柜台业务操作风险，促进柜员队伍建设，制定本办法。 第二条本办法所称柜员制是指营业机构由单个柜员独立为客户全程办理指定业务范围内的任一柜台业务，并独立承担相应责任和风险的劳动组合方式。 第三条根据柜员业务范围，柜员制分为两种模式即分柜制和综合柜员制。分柜制模式下，营业机构根据一个或多个柜台业务组合指定柜员业务范围，分设业务柜台，分别由单个柜员独立为客户全程办理指定范围内的柜台业务；综合柜员制模式下，营业机构不分业务种类，由单个柜员独立为客户全程办理本机构法定范围内的全部柜台业务（个别特色业务除外，下同）。 第四条辖内营业机构柜员制模式由分行自行负责审批确定。单一营业机构可以实行分柜制或综合柜员制，也可以根据劳动组合的具体需要，同时实行分柜制和综合柜员制。营业机构可以单独设立开放式低柜，由单个低柜柜员为个人客户提供非现金金融服务。 第五条低柜是指在营业大堂另行设立的开放式零售业务柜台，为个人客户提供转账、卡内销售理财产品、挂失、信用卡、查询等非现金零售金融服务。符合条件的营业机构，低柜可增加个人客户开销户、凭证更换等服务。
第六条分柜制下的柜员称为专柜柜员，其业务范围由营业机构与其分行共同确定，其中低柜柜员业务范围由总行统一设定。综合柜员制下的柜员称为综合柜员，其业务范围为营业机构全部法定柜台业务。 第七条本办法所称柜员除特别指明以外，是指营业机构所有营业柜员，包括业务主管和对私业务主管、临柜柜员、后台柜员、低柜柜员和其它专柜柜员。本办法所称主管柜员是指分行派驻营业机构的营业部经理和履行营业部经理职责期间的业务主管。主管柜员还应执行《xx银行营业部经理派驻制管理办法》。 第二章基本规定 第八条营业机构实行柜员制的基本条件 （一）建立严密的柜员岗位责任制和公平有效的柜员考核机制； （二）营业室内按规定配备电子监控设备，按规定保管录像资料； （三）现金业务柜台安全标准达到《金融机构营业场所、金库安全防护暂行规定》等相关要求； （四）柜员必须经过相应岗位的业务培训和总行统一组织的上岗考试，具有办理相关业务的岗位资格；监管机构对岗位资格有规定的，柜员还应取得规定的岗位资格。 （五）根据柜员岗位的需要，配备合格的出纳机具、票据鉴别
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和
理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一
银行员工奖惩管理办法 [标签:标题]2016 银行员工奖惩管理办法企业员工奖惩管理办法银行员工奖惩管理办法|2015-05-0110:34 为强化公司管理，规范员工行为，弘扬企业文化，调动员工积极性和创造性，维护公司和员工合法权益，特制定本制度。 本制度主要包括员工奖励、员工处罚、奖惩权限等内容。 1职责分工 1.1公司人力资源部 (1)负责制定、修订、解释员工奖惩管理制度。 (2)负责员工奖罚等相关事宜。 (3)负责依据奖惩权限对公司员工奖罚情况进行审核、监督、检查。 (4)公司人力资源部门有权按规定程序，对员工违规违纪行为进行调查处理，凡公司内各单位或员工都有义务配合调查和举证，协助公司掌握资料，查清事实，做出公正评价。 2员工奖励 对在工作中贡献卓著，在推进企业建设、提升企业管理、增进企业效益、树立企业声誉等活动中表现突出的员工予以奖励。 1 / 1 2 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 2.1奖励种类 公司对员工的奖励分为精神鼓励和物质奖励，两者可以兼得。
精神鼓励:表彰、记功、晋职、授予优秀管理工作者、十佳项目经理、优秀共-产-党员、技术能手、业务标兵、优秀员工等荣誉称号。 物质奖励是指发给一次性奖金。 2.2奖励范围 员工有下列表现之一者，予以奖励: (1)在完成本职工作(生产)任务、提高工作质量、改善企业经营管理、节约企业资财等方面做出突出成绩并为企业做出重要贡献者。 (2)圆满完成本单位《经营目标责任书》各项目标，并为企业创造卓著信誉和明显效益的。 (3)在生产、科研、管理等方面有发明创造或提出合理化建议，并取得重大成果和成绩者。 (6)及时发现并上报重大事故隐患，防止或杜绝事故发生，使企业利益免受重大损失的。 (7)见义勇为、敢于同违法违纪行为作斗争，为维护企业正常的生产和工作秩序，维护社会秩序有显著功绩者。 (8)一贯忠于职守，遵纪守法，廉洁奉公，工作模 2 / 12 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 范带头，且事迹突出的。 (9)其他应当给予奖励的事项。 2.3物质奖励费用预算 由人力资源部按《公司预算管理制度》上报公司预算管理委员会，经审批后列入年度预算。
京东客服规则用语规范 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?
7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.doczj.com/doc/d015939372.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)
银行员工廉洁自律管理办法 第一章总则 第一条目的 为加强廉政建设，教育引导员工廉洁自律、奉公守纪，规范员工对外交往和经营活动中收受礼品、礼金和有价证券等的管理，维护本行的名誉和利益，防止个人谋取私利，参照国家《关于对党和国家机关工作人员在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定》，结合本行实际，特制订本办法。 第二条适用范围：本行所有员工（包括干部和普通员工）。 第三条管理原则 （一）上交登记原则 1.员工在公务交往和经营活动中不得接受或索取对方（与本行有合作关系或交易关系的单位或个人）各种礼品、礼金、有价证券等（以下简称礼品、礼金）。因各种原因未能拒收或无法退还的，应当登记并按规定上交。 2.总行员工上交的礼品、礼金全部上交；支行员工收受的礼品、礼金，统一上交到支行，礼品由支行负责管理，礼金（含各种代币券、卡）等必须上交总行管理。 员工一次性收到的土特产价值未超过500元的，由所在部门或支行负责人确定处理，可不用上交。 （二）双线管理原则 1.总行员工上交的礼品、礼金，由人力资源部和稽核部共同管理； 2.支行员工上交的礼品（除礼金外），由支行综合员和风险经理负责管理，总行稽核部定期检查。
第四条管理职责 （一）总行稽核部 1.负责受理总行员工收到的礼品、礼金和支行员工收到的礼金的上交，对未标明价值的礼品、礼金等进行价值认定，并造册登记； 2.负责将员工上交礼品、礼金登记后，按照本行财务管理规定移交总行人力资源部保管和处理； 3.负责对员工收受礼品、礼金行为的检查和监督； 4.定期组织召开廉洁自律管理工作会议，并通报接受礼品、礼金，查处违规收受礼品、礼金等情况； 5.负责对违规收受礼品、礼金未按规定上缴人员按照本行的有关规章制度进行责任认定和处罚。 （二）人力资源部职责 1.负责接受稽核部移交的员工礼品、礼金，并按照本行财务管理规定做好入账和保管； 2.定期与稽核部对保管的礼品、礼金进行清点，防止变质、变坏和损失； 3.负责对上缴的礼品、礼金的使用提出方案，报行长审批后用于本行经营活动； 4. 礼品、礼金的使用应同时报稽核部销账，人力资源部的账实须与稽核部的登记账册保持一致，不一致的须查明原因，按照财务管理规定进行处理。 （三）支行风险经理职责 1.负责接受支行员工上交礼品、礼金，并对未标明价值的礼品、礼金等进行价值认定、造册登记；
ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
银行业金融机构从业人员处罚信息管理办法 第一章总则 第一条为加强银行业金融机构案防长效机制建设，强化银行业从业人员管理，增强从业人员职业道德和业务素质，规范从业人员受处罚(处分)信息(简称处罚信息)管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。 第二条本办法适用于中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构及其分支机构从业人员受处罚信息的收集、管理和使用。 中华人民共和国境内依法设立的金融资产管理公司、信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、消费金融公司、外资银行业金融机构以及经国务院银行业监督管理机构批准设立的其他金融机构参照适用本办法。 第三条本办法所称从业人员是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员，银行业金融机构董(理)事会成员、监事会成员及高级管理人员，以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员(包括邮政代理人员)。 第四条本办法所称处罚信息是指银行业金融机构从业人员在执业过程中受到刑事处罚、行政处罚、党纪处分、内部处分及其他处罚等惩戒措施的信息。 第五条银行业金融机构应建立从业人员处罚信息管理制度，明确专门部门、专职人员负责处罚信息报送、申请查询和日常管理等工作。 第六条银监会根据工作需要，组织开发银行业金融机构从业人员处罚信息管理系统，收集、管理处罚信息并提供信息查询服务。 第二章信息报送 第七条处罚信息以银行业金融机构报送为主，并对所报送信息的真实性和准确性负
责。 (一)银行业金融机构应事先以聘用合同、员工守则等形式明确告知从业人员，如有违法违规违纪行为，其处罚信息将报送监管部门，并用于行业内共享。 (二)处罚由银行业金融机构内部做出的，处罚信息由做出处罚决定的机构报送；处罚由机构外部做出的，由受处罚人员被处罚行为发生时所在机构报送。 人事关系隶属总(分)行，但在下一级分支机构工作以及人事关系在分(支)行，但在总行或上一级机构工作的人员信息，均由该人员人事关系所在机构向银监会或其派出机构报送。 (三)银监会直接监管的银行业金融机构法人总部人员处罚信息向银监会报送；其余机构及分支机构人员处罚信息，均向所在地银监会派出机构报送。 (四)对于所在地无银监会派出机构的，应通过上级机构转报相应银行业监管机构。 (五)已离职从业人员的责任认定结果，由该人员离职前的任职机构向银监会或所在地派出机构报送。 第八条处罚信息主要包括：被处罚人姓名、证件号码、处罚机构名称、被处罚行为发生时所在机构名称、被处罚行为发生时岗位、职务、违法违规违纪基本事实、处罚依据、种类、期限以及有关更改信息等。 第九条银行业金融机构应按照“一人一事一报”的原则，于处罚决定生效后10个工作日内向银监会或其派出机构报送。从外部获取的处罚信息或处罚信息发生变化的，应在获知或信息变更后10个工作日内报送。 第三章信息使用 第十条银监会及其派出机构在审查银行业金融机构董事、高级管理人员、要害部门岗位人员任职资格时，须按照“谁受理谁查询”的原则查询从业人员处罚信息，并根据查询结果，依照有关规定决定是否予以核准或是否同意所备案事项。 第十一条处罚信息供银行业金融机构在人力资源管理中使用，银行业金融机构在招录人员时应向银监会或派出机构申请查询有关处罚信息。