XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行）
第一章总则
第一条为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。
第二条本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求
第三条客服代表基本职责：
1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
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6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。
7.完成领导安排的其他工作。
第四条客服代表准入要求：
1.大学专科及以上学历。
2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。
8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理
第五条客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。
第六条客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。
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第七条客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。
第八条客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。
第九条经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。
第十条客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。
第三章培训与教育
第十二条客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。
第一节岗前培训
第十三条岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的
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指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。
第十六条客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节在岗培训
第十八条在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十二条客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节转岗/晋升培训
第二十四条转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热
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情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。
第二十五条转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。
第二十六条客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。
第四节待岗培训
第二十七条除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。
第二十八条客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。
第二十九条客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。
第四章考勤制度
第一节工作时间
第三十条客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服从客服中心排班的安排。
第三十一条客服代表的工作时间平均每周40小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。
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第三十二条客服代表连续工作满6小时，均享有30分钟就餐时间和30分钟间隔休息时间。
第三十三条如遇话务量紧急变化时，客服代表应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。
第二节调班规定
第三十四条客服代表如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《XX银行客服中心座席人员调班申请表》，经有权审批人批准后，方可调班。
第三十五条客服代表每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。
第三节加班规定
第三十六条客服代表轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照总行相关规定。
第三十七条客服代表超过每周正常工作时间的加班，将按有关规定安排补休或补发加班费。
第四节请假规定
第三十八条客服代表因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。
第三十九条客服代表婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。
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第四十条为了不影响客服中心的服务水平，客服代表同时申请年休假不得超过1人。
第五章纪律规范
第一节工作纪律
第四十一条客服代表严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。
第四十二条客服代表应应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第四十三条客服代表工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第四十四条客服代表工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第四十五条客服代表上岗前应将手机置于静音或振动状态，不允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。
第四十六条客服代表上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。
第四十七条客服代表工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第四十八条客服代表工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无
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关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。
第四十九条客服代表不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第五十条工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品摆放于统一位置。资料与文具应整齐摆放在工作台的左上方，其他私人物品一律搁置在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位置，键盘复位，座椅复位。
第五十一条工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第五十二条工作时间禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
第五十三条未经许可不得进入坐席运营区，发现有外人进入应立即阻止。
第五十四条客服代表不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。
第五十五条同事之间应相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。
第五十六条爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第五十七条如遇客人参观，客服代表应暂停就餐、小休和交接班等杂事。
第五十八条工作时间客服代表必须服从上级的管理和安排。
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第二节仪容仪表规范
第五十九条客服代表上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：
1.仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2.在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位置摆放员工岗位牌。
5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
6.走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗。
7.本行员工应遵守的其他行为规范。
第三节服务规范
第六十条客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。
第六十一条接听来电，应以“您好！××号很高兴为您服务！”为开场白。外呼电话，应以
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“您好！我是XX银行客服中心××号客服代表！”为开场白。
第六十二条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。
第六十三条受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
第六十四条核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第六十五条客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。
第六十六条拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。
第六十七条在通话过程中让客户等待须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致谢。
第六十八条客服代表必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。
第六十九条对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建
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议上，尽量让客户对解决方案感到满意。
第七十条遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
第七十一条工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
第七十二条客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
第七十三条当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，客服代表应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。
第七十四条如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。
第七十五条在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。
第七十六条与客户结束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。
第七十七条通话结束后，客服代表应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。
第四节交接班规范
第七十八条接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10分钟召开班前会，全班人员进入工作区做好接班准备。
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第七十九条客服代表应提前做好接班准备。在接班客服代表因故未到的情况下，交班客服代表未经值班长批准，不得离岗。
第八十条交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求，认真填写《XX银行客服中心座席交接班记录表》，检查卫生情况。待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。
第八十一条交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。
第八十二条接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
第八十三条交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
第八十四条交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。
第五节工作环境管理规范
第八十五条客服代表应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。
第八十六条禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。
第八十七条客服代表应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，
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关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。
第八十八条每天上班前，客服代表应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服代表将话机摘下，为保证应答及时，客服代表摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放置在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。客服代表应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
第八十九条所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放置贵重物品或危险易燃物件。
第九十条为缓解客服代表紧张情绪，客户服务中心设有休息区。客服代表须保持环境干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配置的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。
第六章信息沟通
第九十一条值班长应组织本班人员提前召开班前会，交待注意事项、重点问题及布置工作，并了解当班人员的身体、思想状况，发现问题后及时给予关心和帮助。对于确实不具备上岗条件的人员，应及时向现场主管专责汇报，并劝其暂时离岗休息，待情况好转后上岗。
第九十二条值班长每周定期召开班组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。
第九十三条受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，
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将按相关规定严肃处理。
第九十四条值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第七章安全保密
第九十五条办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第九十六条客服代表严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第九十七条凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。
第九十八条不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。
第九十九条值班人员未经得主管或经理同意不得接受新闻媒体采访。
第一百条未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服代表应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。
第一百〇一条严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。
第一百〇二条员工的人事、薪资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人力资源部咨询，不得与他人公开讨论或比较。
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第一百〇三条客服代表应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。
第八章奖惩制度
第一百〇四条为了表扬优秀的客服代表，激励客服代表的工作热情与积极性，客服中心特设以下奖励措施，并给予奖励绩效考核分：
1.全勤奖：当月无迟到、早退、病假、事假、调班者；（加1分）
2.小蜜蜂奖：非系统原因，当季度接听话务数量最高者；（加5分，达绩效考核加分者不重复加分）；
3.话务质量之星：当季度话务监听得分最高者; （加5分）
4.技术能手奖：当季度参加总行的业务考试、知识竞赛、技能比赛得分前三名；（第一名加10分、第二名6分、第三名3分）
5.行业精英奖：代表我行参加市级（含）以上的专业知识竞赛、职业技能等重大赛事前三名；（加10分）
6.合理化建设奖：为客服中心提出的合理化建议被采纳者；（加5分）
7.最受委屈奖：做好客户服务工作前提下，遭受客户的辱骂、嘲笑等倍受委屈的；（加5分）
8.年度优秀奖：平均季度绩效考核成绩前三名，推荐参评年度全行优秀员工；（评先名额不超过客服中心人数的15%）
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第一百〇五条客服代表凡有以下行为将扣罚绩效考核分：
1.无故旷工；（扣2分/次）
2.工作区域内坐姿不端正，体态慵散，斜躺在椅子上；（扣1分/次）
3.工作时间内接听移动电话或反复传手机短信的; （扣2分/次）
4.利用坐席系统拨打私人电话，接听私人电话超过3分钟；（扣2分/次）
5.不按规定梳理发型，违反规定佩戴饰物；（扣1分/次）
6.在办公场合行为不文明：如在办公区域穿拖鞋；（扣1分/次）
7.不按规定使用文明用语；（扣1分/次）
8.违反规定会客，未经许可将非本客服中心的人员带入坐席区；（扣2分/次）
9.进入坐席工作区内聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（扣2分/次）
10.违反规定在办公区内随意摆放与办公无关的物品；（扣1分/次）
11.工作中无故离开座席或做与工作无关的其他事情，如吃东西、打瞌睡或看与工作无关的书籍、报刊等。（扣2分/次）
12.未按现场管理人员的安排擅自用餐的；（扣2分/次）
13.违反规定损坏或遗失办公及公用设施的；（扣2分/次）
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14.违反规定在办公时间饮酒的；（扣2分/次）
第一百〇六条客服代表有以下行为将给予扣罚绩效考核分，并取消年度评先资格：
1.未经批准擅自调班、调岗；（扣5分/次）
2.未经批准私自在办公电脑中安装与业务无关的程序、软件或使设备损坏；（扣5分/次）
3.在岗时听收音机、玩电脑游戏，夜班在岗睡觉；（扣10分/次）
4.违反规定干私活，未经批准上互联网或上互联网从事非业务操作的；（扣5分/次）
5.经常迟到、早退，批评教育后仍不悔改的；（扣5分/次）
6.连续无故旷工两天（含）；（扣10分/次）
7.授意他人代签到或代替他人签到；（扣5分/次）
8.接听电话时出现对客户以脏话相对或进行恶意欺诈的行为并经调查属实的；（扣5分/次）
9.未经批准或非因业务需要擅自查询客户账户信息的；（扣5分/次）
10.索取、提供虚假病假证明并经调查属实的；（扣5分/次）
11.违反保密制度的；（扣10分/次）
第一百〇七条客服代表有下列行为的给予相应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：
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1.违反国家有关规定，应予开除、辞退和除名的违规行为的；
2.违反我行有关纪律规定，应予开除处分的违规行为的；
3.当月无故旷工超过３天（含），按总行相关制度处罚；
4.将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并经调查核实的，造成严重后果的给予解除劳动合同；
5.蓄意破坏客服中心设备的，除季度绩效考核分以0分计外，还应照价赔偿；
6.以暴力侵犯他人身体或争吵打架的，季度绩效考核分以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交公安机关处理；
7.使用或携带毒品或麻醉品进入客服中心的，给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
8.使用或携带易燃、易爆物品进入客服中心的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同。
9.在客服中心聚众赌博的，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
10.未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的，季度绩效考核以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
11.被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；（扣10分/次）
12.因个人行为，被新闻媒体披露，造成严重不良社会影响的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同；
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13.主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的，除季度绩效考核分以0分计外，还应赔偿客户经济损失。造成不良后果的，给予解除劳动合同。
第九章附则
第一百〇八条本办法由XX银行客服中心负责解释修订。
第一百〇九条本办法自发布之日起试行。
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ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔 记, 有问题能够提问于老师. 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动
了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章差不多要求 第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。 第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。 第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情
“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。 而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。 现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。 保证MOT 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。 走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您。然后，你在号码机上拿一
个号码，然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的， 对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。 ●点——重视MOT 营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商
以客户为中心的银行柜面服务 客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供 服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的 特性： ①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。 ②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 ③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 ④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维 持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。 ⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信 任。 ⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信 息，从而为其提供更多个性化的服务。 对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的 一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现， 取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。 因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客 户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
关于建立***银行客户服务中心请示报告 尊敬的行领导： 随着银行业务的发展，业务量不断增长，电话咨询、查询、口头挂失、投诉等业务也日渐趋多，为了创造和提升银行的品牌优势，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，银行需要尽快建立完备的客户服务中心。 一、必要性分析 近些年，随着国家金融改革不断加强，各个银行之间的竞争力日趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线，因而如何提升自身银行的服务质量，吸收更多的客户资源，是每个银行特别关注和努力解决的问题。 今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务，而是在选择业务服务时具有更加广泛的需求，激烈的市场需求迫使银行需要充分了解客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体系，并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系，使客户能够充分地满足其潜在的业务需要，银行从而获得更多的回报。 客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道，从普通的电话、传真机到图文电视以及Internet等，是客户能够方便地在任何情况下与银行联系，从而获得银行所提供的信息服务和业务服务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求，进行市场调
查，推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，从而更好地迎合银行客户需求。 目前，不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立了强大的客服中心，就连省内的一些城商行，比如，郑州银行，洛阳银行等，也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象。 随着银行业务的发展，特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡通等新业务的上线，客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理等业务也越来越多，银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和挂失服务，而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等因素的限制，给客户办理这些业务很不方便，无法满足客户的需求，导致客户埋怨，对我们的服务水平失去信心，从而给我们行带来不利的影响。 二、效益性分析 客户服务中心的开展使用，不仅具有广泛的社会效益，而且具有良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服务水平，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。 (一) 能够拓展银行的服务空间, 提升银行的品牌优势，有利于改善、提高银行的服务形象，向客户展示现代银行服务的魅力。 (二) 能有效地提高银行的服务效率，满足客户基本金融服务的
客户服务中心:商业银行新的服务手段 作者：邓晓军 《武汉金融》 2001年06期 CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨人、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和 人工服务两种。 CALL CENTER客户服务系统最早出现在30年代的民航业。世界上第一个具有一定规模、可提供7×24小时服务的客户服务中心由泛美航空公司于1956年建立，提供的服 务主要是预定机票。在国内出现的最早的客户服务中心是110和119。客户服务系统在商 业银行经历了由简单的人工接听、自动语音查询服务到基于CTI技术、充分利用通信网和 计算机网络的多功能集成、与银行数据中心联为一体的CALL CENTER客户服务中心，成为 综合性的转账交易和信息服务系统的发展过程。CALLC ENTER客户服务中心由6个部分组成：程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成 服务器(CTI)、人工座席代表(Agent)和商业银行业务处理网络系统。 目前，国内商业银行正在大力建设CALL CEN-TER客户服务系统，工商银行、建 设银行、招商银行等先后在北京、广州、上海等地建成了CALLCENTER客户服务中心。 一、CALL CENTER客户服务中心的功能 CALL CENTER客户服务中心可开展服务和营销两类业务。服务类业务主要有：1、查询，包括业务介绍、利率、汇率、费率、利息计算方法、客户账户的余额和明细；2、 转账，设定金额限制的预定账户之间的资金对转；3、缴费，用活期储蓄账户代缴税费、 水电费、话费等费用；4、挂失，信用卡、存折、存单、支票、账户等的口头挂失或紧急 止付；5、申请，预约提款、服务内容变更、小额抵押贷款等；6、接受咨询，包括银行服务、金融理财等内容；7、接受客户投诉，向客户反馈处理结果。 营销类的业务主要有：1、产品推销，在与客户的电话交谈中根据客户的情况， 推荐银行的新业务，推广新产品；2、客户需求收集与分析，通过对电话记录的分析，了 解客户的需要，为新产品开发和营销提供依据。有资料预测：除了不能通过电话呼叫中心 拿到现金，其它的银行服务都可以由客户服务中心提供。 二、客户服务中心与其他服务模式的比较 1、与柜台业务比较： 客户服务中心与柜台服务比较有三个方面的优势：(1)客户服务系统服务具有自 助性，客户使用电话即能完成交易，而柜台服务必须有人工支持才能完成；(2)客户服务
XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行） 第一章总则 第一条为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。 第二条本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条客服代表基本职责： 1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 页脚内容1
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条客服代表准入要求： 1.大学专科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。 第六条客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。 页脚内容2
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
银行客户服务中心建设方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 1 概述 (3) 1.1 前言 (3) 1.2 客户服务中心简介 (4) 1.3 名词解释 (5) 2 项目业务需求 (6) 3 某某产品方案介绍 (9) 3.1 EASY方案产品简介 (9) 3.2 E ASY CTI功能 (11) 3.2.1 EasyCTI的基本功能 (13) 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 (14) 3.3 E ASY T ALK功能 (19) 3.4 E ASY A GENT功能 (25) 3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 (25) 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 (26) 3.4.3 实时坐席业务处理系统 (27) 系统裁剪维护系统． (35) 4 项目总体设计方案 (39) 4.1两类CTI技术 (39) 4.1.1 PBX方案 (40) 4.1.2 板卡方案 (40) 4.1.3 性能分析 (42) 4.1.4 我们的建议 (43) 4.2 系统结构 (44) 4.3 系列的软件总体结构 (45) 4.4 C ALL C ENTER子系统说明 (46) 4.4.1 接入部分 (46) 4.4.2 自动语音应答模块(IVR) (46) 4.4.3 坐席处理模块 (47) 4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) (48) 4.4.5 数据库服务器( DB Server ) (48) 4.4.6 监控模块 (48) 4.4.7 管理配置模块 (49) 4.4.8 Web 服务器 (49) 4.4.9 应用服务器 (49) 4.5 安全考虑 (50) 4.6 分布式客户服务中心建设方案 (51) 4.6.1 集中式模式 (51) 4.6.2 分布式模式 (52)
银行客户服务中心服务模式探析 --香港银行客户服务中心介绍 王宇2011/08/15 香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益来体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非"自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡"的经营实体。 一、服务内容有自己的特色 银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。 二、具有一定的服务规模 香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因： 一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道；是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张,没有过多的时间到银行网点办理业务,也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港各家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。 三、关于银行客户服务中心的模式 在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工（包括管理人员和座席人员）的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。 四、从经济角度来讲投资收益率不高 从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10%左右，盈利水平不是很高。 但银行为什么还要投资建客户服务中心呢？一是如前所述为了降低成本；二是为了提高服务质量，为客户提供365*24小时的多渠道的服务；三是他们认为：客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。 五、渣打银行客户服务中心情况分析
中国建设银行新版网上银行个人客户服务 业务介绍 中国建设银行秉承“以客户为中心”的经营理念和建设“国内领先，国际一流”电子银行的发展战略，在上市一周年之际，隆重推出新版网上银行个人客户服务（以下简称“新版网银”）。 建设银行新版网银以国际一流商业银行为目标，对原有网上银行系统进行了整体的流程再造，对页面风格、操作风格进行了全新的人性化设计，重点关注客户体验和易用性，让客户进入建行网银就能拥有一个清新的操作界面、一套简捷的操作流程、一次愉悦的操作体验。可以说，新版网银的推出对建设银行全面迈向国际一流商业银行有着深远的意义。 服务定位 建行新版网银将服务定位为由基本业务、支付业务、投资理财业务和客户服务四大战略业务组成的立体式服务架构。 设计理念 新版网银借鉴国际一流网上银行的设计思想，以“为客户呈现一个最简单、最好用的网上银行”为设计理念,实现了改变页面设计风格与操作方式，完善基本业务、开通基本
功能，丰富投资理财类业务，实现网上信息交互功能等四个方面的突破。 特点优势 建设银行推出的新版网银与同业产品比较，具有申请服务更简单、操作网银更愉悦、网银功能更易用、服务帮助更周到、网银安全更放心的特点。新版网银以“为客户提供登录操作最便捷、服务内容最丰富、服务质量最优异的网上银行”为服务宗旨，充分考虑客户体验，对功能菜单、页面风格、操作方式进行全面的人性化设计，简化申请流程，重点优化查询、转账、汇款、缴费和支付等五大个人日常基本金融服务，并将在今后全面推出外汇买卖、证券业务、个人贷款、公积金业务等理财金融服务，使客户享受到申请简单、登录快捷、操作顺利、功能丰富、使用愉悦的全新网上银行个人客户服务。 服务介绍 建设银行新版网银与原有网银相比在规划网上银行的整体页面风格，完善、丰富转账汇款、缴费支付等基础功能，提高网上银行系统的整体安全性等十几个方面的服务进行了革新。 1、服务菜单 建设银行新版网银重点考虑了客户的操作体验，提供了时尚、简约式的页面风格，将网上银行一级功能菜单简化为：