新生入学“绿色通道” 办理流程
“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服 务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户 运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息 化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。 在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重 要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队： 规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系 平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有 些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏 严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而 通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。 建立客户服务帮助中心 促使客户由求助向自助、互助方向发展 创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户 网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客 服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员 可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人 员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。 利用服务报表对客服人员
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述 移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案 移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。 移动工单系统设计方案图
一．学校专业设置与分布 学院目前设有两个校区5个系17个专业： 枫林园校区（学院本部）： 会计系：注册会计师、会计学、财务管理 经济系：金融学、国际商务与贸易、保险学 麦庐园校区： 工商管理系：市场营销、人力资源与管理、物流管理、旅游管理 文法外语系:商务英语、新闻学、法学、产品设计（艺术类招生） 信息系：计算机科学与技术、信息管理与信息系统 二．在家准备阶段: 1、关于物品： 学校邮寄的录取通知书里，印像中有一本学院简介资料书，一本高校助学贷款的书，一张建设银行卡，一张电话卡，还有一些的资料。还有你最爱通知书！ a.被褥等床上用品：其中某书的最后一页列有学校床上物品的名单以及尺寸！比如被褥啊什么的。床是190*90的,床上用品可以来学校买，也可以家里带。学校卖的套装质量不怎么样,但是要求不高的话也勉强可以接受.另外南昌冬天很冷,学校的被子是绝对不够的.建议从家里快递一床又厚又暖的被子过来或者直接到南昌买.，自己决定就好。 b.关于天气：南昌的天气没有春秋只有冬夏，冬夏之间的过度时间里面四季随机播放.过度时间看老天爷的心情调整.九月来报道建议主力短袖短裤,但是厚一点的衣服也必不可少.10级军训的时候就有一两天最低温度十几度,广东的同学差点冻僵了.南昌在江南，冬天偶尔能看到雪，属于湿冷没有暖气！带几件羽绒服吧！东北的人都冷怕了！！！！ c.关于银卡与钱：交学费的话最好按通知书里写的详细内容，将钱在规定的时间打到学校给你的建行卡里顺便改下密码！学费代扣代缴的话来学院就可以不去排队了！卡里再存一段时间的生活费。来学校的时候要带些现金，因为买保险（下第3点）要用现金200+，领用临时卡100（下第4点），军训装备100左右（大概是这个数字见下6点）还有一些不时之需。到时候学校取款机前的队伍会很长，不想排队就按我说的做。但是路上要注意财物安全！ d. 其他生活用品：不建议自带,除非家里自己开车来很方便.学校旁边和学校里面都有品种比较齐全的大超市,麦庐包括商业街超市和校园百货，枫林不远处有一家乐买佳大超市.（根据经验来看全家百货比财大购物广场便宜）。价钱都很合理，物美价廉。 Ps：关于助学贷款： 交学费有困难的同学,到自己户口所在地办理生源地助学贷款（不解释自己问度娘），报名的时候就可以走绿色通道。现在助学贷款都改在生源地，所以记得家里先贷好款，来学校的时候，相关证件，证明，盖了公章的东西多带几份。学校录取通知书里面有一本绿色的小本子会详细介绍，里面会有两张表格，请填写好，盖好村级，镇级的两级公章！村里写份贫困证明，盖好两级公章。总之相关材料带齐！ 特别声明：办理了国家助学贷款的同学，一定不能把钱先汇到学院通知书中的银行卡上。这样的话，除非特殊情况，一般情况下，学院很难退钱的，它会给你累积到下学年。开学想要办理国家助学金的一定要三级盖章齐全和介绍信及其相应的表格盖章。要不然你就得来回的邮寄，很麻烦的
工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
普通高等学校新生入学“绿色通道” 开放分类： “绿色通道”是确保普通高校家庭困难新生顺利入学的最直接最有效地措施。针对经济困难的新生，将开辟绿色通道，在新生报到入学时，经审核对经济困难无法缴纳学杂费用的，批准暂缓缴纳学杂费，先进入学校学习，然后学校帮助这部分学生通过申请国家助学贷款、勤工助学等方式来解决经济困难。 目录 ? 1 ? 2 概述/普通高等学校新生入学“绿色通道” 近年来，为切实保证贫困家庭学生顺利入学，教育部规定各公办普通高等学校都必须建立“绿色通道”制度，即对被录取入学、经济困难的新生，一律先办理入学手续，然后再根据核实后的情况，分别采取不同的办法予以资助。 内容/普通高等学校新生入学“绿色通道” 一、进一步统一思想，充分认识做好学生资助工作的重要意义 全面贯彻落实高校资助政策体系，确保家庭经济困难学生顺利入学并完成学业，是在教育领域贯彻落实科学发展观，保障和改善民生、促进教育公平，办好人民满意的教育的基本要求；是维护高校乃至社会稳定大局，保障广大学生尤其是家庭经济困难学生切身利益的具体体现。当前，受国际金融危机影响，我国经济发展面临巨大困难和严峻挑战，广大人民群众尤其是困难群体的生活受到直接影响；10月，我国将迎来国庆60周年庆典，维护社会和谐与稳定的任务十分繁重；同时，今年也是我国历史上普通高校招生人数最多的一年，将有大量家庭经济困难学生进入高校就读。这些新情况和新问题使2009年高校家庭经济困难学生资助工作难度进一步加大、任务更加繁重。但是，无论遇到多么大的困难，国家促进教育公平的决心不会改变，扶助经济困难学生的政策措施不会改变，保障每一个孩子不因家庭经济困难而失学的承诺不会改变。各地教育行政部门、各高校要进一步统一思想，提高认识，坚定信心，以高度的责任感和神圣的使命感，扎实做好高校家庭经济困难学生尤其是新生的资助工作，确保家庭经济困难学生“应助尽助”。 二、开通“绿色通道”，确保畅通无阻 “绿色通道”是确保普通高校家庭经济困难新生顺利入学的最直接、最有效的措施。今年各公办和民办普通高校在招生录取工作结束后，要尽快全面了解录取新生的家庭经济状况，重点掌握生源地为汶川等地震灾区、南方洪涝灾区学生的家庭受灾情况，有针对性地提前做好资助工作预案。要在新生入学时，对家庭经济确实困难的新生开通“绿色通道”，确保其顺利报到注册、入学就读；要进一步完善“绿色
井陉县中医院 急诊绿色通道管理制度 一、管理范畴 需要进入急诊绿色通道的患者是指在短时间内发病，所患疾病可能在短时间内（＜6小时）危及生命的急危重症患者。 （一）急性创伤引起的内脏破裂出血、严重颅脑出血、高压性气胸、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种。 （二）气道异物或梗阻、急性中毒、电击伤、溺水等； （三）急性冠脉综合症、急性肺水肿、急性肺栓塞、大咯血、休克、严重哮喘持续状态、消化道大出血、急性脑血管意外、昏迷、重症酮症酸中毒、甲亢危象等； （四）宫外孕大出血、产科大出血等； （五）消化性溃疡穿孔、急性肠梗阻等急腹症； （六）其他严重创伤或危及患者生命的疾病； （七）就诊时无姓名（不知姓名）、无家属、无治疗经费的“三无”人员也在绿色通道管理范畴内。 二、原则 （一）先抢救生命，后办理相关手续。 （二）全程陪护，优先畅通。 三、急诊抢救绿色通道流程 （一）院前急救 现场进行必要的处理，尽快转运回医院，在转运过程中告知医院要求会诊的医生、仪器设备、药物的准备。 （二）院内抢救 1、病人到达急诊科，医护人员应立即给予及时处理。
2、首诊医生询问病史、查体、迅速判断影响生命的主要因素，按照医嘱制度，规范下达医嘱。 3、会诊医生在到达急诊科进行会诊时，应详细了解病情、认真查体，并制定会诊处理意见，病人需转科诊治时，及时转科治疗。 4、经外科医生评估，病情危重，需要紧急施行抢救手术时，应快速做好术前准备，尽早实施手术。 5、多发性损伤或多脏器病变等特殊病人，必要时请示医务科、总值班、带班院领导及时组织多学科会诊，根据会诊意见，有可能威胁到病人生命最主要的疾病所属专业科室接收病人，并负责组织抢救。 6、急性危重病人的诊断、检查、治疗、转运在医护人员的监护下进行。 四、门诊抢救绿色通道 （一）门诊需要抢救病人，由首诊医生和护士负责现场抢救，同时应立即通知急诊科和相关科室会诊协助救治。 （二）首诊医生在交接病人时要及时完成门诊抢救病历，与接收医生进行交接。 五、急诊绿色通道的要求 （一）急诊科入口通畅，有救护车出入通道和专用停车位，有醒目的路标和标识。 （二）进入急诊绿色通道的患者必须符合本制度所规定的情况。 （三）执行急诊与住院连贯的服务流程，收住院科室不得以任何理由拒收。 1、医院内科、外科、药学、功能科、放射科、检验科（输血）等科室均应提供24小时急诊服务，按医院规定会诊和急诊。 2、进入绿色通道的病人医学检查结果报告时限 ①病人到达医学影像科后，急诊平片、CT报告时限≤30分钟。 ②超声30分钟内出具检查结果报告（可以是口头报告）。 ③急诊检验报告时限，临检项目≤30分钟出报告；生化、免疫项目≤2
2017级新生入学接待方案 为切实做好我校2017级新生入学报到接待工作，特制定此方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，充分体现“以人为本”和“一切为学生服务”的理念。迎新工作是我校一年一度的大事，是我校整体形象的集中展示，各部门务必高度重视，充分认识做好迎新工作的重要意义，要统筹安排，周密谋划，分工协作，各司其职，各负其责，认真组织实施好此方案。全校上下要通力合作，使迎新工作“周密、安全、顺畅、热情、隆重”开展。 二、工作原则 文明迎新、热情周到、亲情服务、优质高效、安全有序。 三、组织领导 新生8月26-27号报到，8月28号开始军训。 为保证迎新期间各项工作协调高效有序开展，学校成立迎新工作领导小组，加强迎接2017级新生工作的指挥和领导。 组长：杨宏 成员：财务处、宣传统战部、学生工作部、办公室、团委、招生就业处、教务处、保卫处、图书馆、后勤管理处、现代教育技 术中心主任及各学院党总支书记 新生接待大厅总负责人：李明。 新生报到地点：学校体育馆。 四、工作分工 （一）学生工作部 1.负责接待大厅位置安排，在大厅设台的有：报到咨询处（学工部）、财务处、绿色通道、招生就业处，8月26日-27日全天摆台。 2.制做《黑河学院新生“绿色通道”入学申请审批表》，负责“绿色通道”和困难学生问题咨询，安排新生参加“学平险”工作。 3.公寓管理中心负责测算新生报到数和寝室空出床位数，制定并向各学院公布2017级新生（2773人，含专升本、三校生、民族预科学生）寝室分配方案，根据最后报到情况随时微调。 4.负责协助厂家分发行李及备品，在4号学生公寓楼（待定）设行李收费处，可在入驻公寓楼领取行李。 5.8月26日-27日安排工作餐，统计各学院、职能部门接新生工作人员数量、发放餐券工作。
12 种产科危急重症抢救流程 产后失血性休克抢救流程 1. 根据不同病因采用相应措施：如子宫收缩不良应用宫缩剂、按 摩子宫等。 2. 开放两条以上的静脉通路。 3. 组成抢救小组，人员包括产科大夫、产科护士、麻醉科大夫。 持续导尿、记尿量；持续心电监护；持续低流量吸氧；急查血常规、 血凝四项、血生化；配血备血等。 4. 迅速补液，20 分钟内补液1000ml，后40 分钟补液1000ml，好转后 6 小时内再补1000ml，按先晶体后胶体补液原则进行。 5. 血HCT 维持在30%左右，孕产妇死亡率最低，故输血应维持血HCT在30%左右为宜，最好输新鲜全血。 6. 血管活性药物应用：多巴胺20mg + 5%葡萄糖250ml 静脉点滴，根据血压情况调整滴速；酚妥拉明20mg + 5%葡萄糖250ml 静脉点滴，根据血压情况调整滴速。 7. 其他药物应用：如阿托品、654-2 、东莨菪碱。如有电解质紊乱 表现，给予纠正。 8. 应用足量有效抗生素预防感染。
9.护肾：在补足液体的情况下若每小时尿量小于17ml，予速尿20mg 入壶；必要时加倍给予。 10.护心：若有心衰表现，给予西地兰静注（慢）。 11.必要时果断行子宫切除术。 DIC抢救流程 1.高凝阶段：凝血时间缩短，凝血酶原时间缩短，纤维蛋白原增 多。应用肝素、潘生丁、阿司匹林、右旋糖酐、抑肽酶等。 2.消耗性低凝期：血小板小于100×109/L，凝血时间延长，纤维 蛋白原降低，凝血酶原时间延长。补充凝血因子、输新鲜血、输纤维 蛋白原及凝血酶原复合物，补充Vitk1。 3.继发性纤溶期：3P试验阴性，凝血酶原时间延长，FDP定量大于20ug/ml，优球蛋白溶解时间缩短，凝血酶原时间延长，D-2聚体阳性。给予6-氨基己酸、止血环酸、止血芳酸、新凝灵、立止血等治疗。 4.改善器官功能：给氧、抗休克、利尿、纠正酸中毒。 5.去除病因，处理原发病。 羊水栓塞抢救紧急预案流程 1.抗过敏：地塞米松20-40mg静脉滴注或氢化可的松300-400mg 静脉滴注。 2.解除肺动脉高压：罂粟碱30-90mg静脉入壶；阿托品1-2mg静脉入壶；氨茶碱250-500mg静脉滴注。 3.加压给氧。
移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。
通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相 应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处 理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。 在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理 客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。
产科12种急危重症抢救流程 产后失血性休克抢救流程 1、根据不同病因采用相应措施：如子宫收缩不良应用宫缩剂、按摩子宫等。 2、开放两条以上的静脉通路。 3、组成抢救小组，人员包括产科大夫、产科护士、麻醉科大夫。持续导尿、记尿量；持续心电监护；持续低流量吸氧；急查血常规、血凝四项、血生化；配血备血等。 4、迅速补液，20分钟内补液1000ml，后40分钟补液1000ml，好转后6小时内再补1000ml，按先晶体后胶体补液原则进行。 5、血HCT维持在30%左右，孕产妇死亡率最低，故输血应维持血HCT在30%左右为宜，最好输新鲜全血。 6、血管活性药物应用：多巴胺20mg + 5%葡萄糖250ml静脉点滴，根据血压情况调整滴速；酚妥拉明20mg + 5%葡萄糖250ml静脉点滴，根据血压情况调整滴速。 7、其他药物应用：如阿托品、654-2、东莨菪碱。如有电解质紊乱表现，给予纠正。 8、应用足量有效抗生素预防感染。 9、护肾：在补足液体的情况下若每小时尿量小于17ml，予速尿20mg入壶；必要时加倍给予。
10、护心：若有心衰表现，给予西地兰0.4mg 静注（慢）。 11、必要时果断行子宫切除术。 DIC抢救流程 1、高凝阶段：凝血时间缩短，凝血酶原时间缩短，纤维蛋白原增多。应用肝素、潘生丁、阿司匹林、右旋糖酐、抑肽酶等。 2、消耗性低凝期：血小板小于100×109/L，凝血时间延长，纤维蛋白原降低，凝血酶原时间延长。补充凝血因子、输新鲜血、输纤维蛋白原及凝血酶原复合物，补充Vitk1。 3、继发性纤溶期：3P试验阴性，凝血酶原时间延长，FDP定量大于20ug/ml，优球蛋白溶解时间缩短，凝血酶原时间延长，D-2聚体阳性。给予6-氨基己酸、止血环酸、止血芳酸、新凝灵、立止血等治疗。 4、改善器官功能：给氧、抗休克、利尿、纠正酸中毒。 5、去除病因，处理原发病。 羊水栓塞抢救紧急预案流程 1、抗过敏：地塞米松20-40mg静脉滴注或氢化可的松300-400mg静脉滴注。 2、解除肺动脉高压：罂粟碱30-90mg静脉入壶；阿托品1-2mg静脉入壶；氨茶碱250-500mg静脉滴注。
工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。根据不同组织，部门和外部客户的需求，进行针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 feeldesk工单系统可用于客户支持服务。多个API接口，利用呼叫中心，IT企业，电子商务公司等需要工单系统来解决客户问题，支持售后服务，建立文档知识库，另外建立简单客户关系管理等。 工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等。在企业的服务领域应用中，与客户工单系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等，有内部IT运维以及客户服务方面的企业都可以搭建一套客户工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 客户业务过程中会遇到的问题 运营业务灵活多变：由于客户的业务运营经常改变，特别是在互联网公司，所以需要服务部门： o 需要经常调整客户工单登记的字段
o 需要经常调整客户工单的流程 o 需要经常转变处理各个客户工单流程人员 运营指标灵活多变：处理的时效，SLA体系根据实际情况要经常调整；feeldesk工单处理过程需要可追溯：需要登记完整的客户工单处理过程，任何和客户工单相关的内容都需要记录； 处理时效不可控：在客户工单处理过程中，经常需要跨部门合作，在业务部门由于不能实时打开系统，导致客户工单的处理时效不可控； 坐席录入的内容不标准：因为需要登记的内容比较多，坐席量越大规范坐席登记就越复杂； 外勤人员处理客户工单的问题：当客户工单处理过程中需要外勤人员加入时，客户工单处理就异常麻烦。 Feeldesk开源工单系统 1. 统一客户工单：无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理； 2. 智能分派：工单不仅可以预设工作流程，还可以灵活配置工单规则，根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组；
脑卒中康复操作规范文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
脑卒中一级康复流程图
一级康复（早期康复）二级康复（恢复期康复）三级康复（后期康复-社区康复） 三级康复流程 1.总流程 2.住院康复医疗流程（1、2级康复） 3.社区康复医疗流程（3级康复） 脑卒中的三级康复程序 第一阶段早期康复 神经内科病房或康复病房 Team:神经科医师，康复科医师、康复治疗师 功能评定 运动疗法 主要是以床旁治疗为主（正确姿势、被动活动、翻身、坐骑，站立，移动训练等） 言语训练 早期康复软瘫期康复 此期患者一般表现为迟缓性瘫痪，没有随意的肌肉收缩，也不会出现联合反应，集体基本处于全面松弛状态；相当于Brunnstrom恢复阶段1~2期。 一期主要康复问题 一侧肢体瘫痪 肌张力、肌力低下 躯干控制差 平衡功能障碍 关节活动障碍 高级脑功能障碍（言语、认知、心理） 吞咽障碍
并发症 一级康复治疗目标 改善对躯干和近端关节的控制能力，达到床上翻身、卧坐转移、坐位静态平衡。 保护关节保持肩胛、肘、腕、手和髋、膝、踝的活动范围 采用兴奋性促进手法提高瘫痪肌的张力和力量 改善日常活动能力，加强非受累侧肢体的主动活动和自理防止各种并发症和二次损伤的产生 常用运动治疗方法 神经肌肉促进技术 加强健侧肢体的主动活动和肌力训练 躯干控制和转换 脑卒中的康复 一、概述 脑卒中（stroke）亦称脑血管意外（cerebrovascularaccident,CVA）,是指突然发生的、由脑血管病变引起的局限性或全脑功能障碍，持续时间超过24小时或引起死亡的临床症候群。它包括脑梗死（cerebralinfarction）、脑出血（intracerebralhemorrhage）和蛛网膜下腔出血（subarachnoidhemorrhage）。脑梗死包括脑血栓形成（cerebralthrombosis）、脑栓塞（cerebralembolism）和腔隙性脑梗死（lacunarstroke）。脑卒中是危害中老年人生命与健康的常见病，我国城乡脑卒中年发病率为200/10万，年死亡率为80/10万~120/10万，存活者中70%以上有不同程度的功能障碍，其中40%为重度残疾，脑卒中复发率达40%。 WHO提出脑卒中的危险因素包括：①可调控的因素，如高血压、心脏病、糖尿病、高脂血症等；②可改变的因素，如不良饮食习惯、大量饮酒、吸烟等；③不可改变的因素，
附件1： 客服中心客服系统项目功能需求 一、概述 随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。 二、系统功能模块需求 本项目内容整体需求如下： 1.业务流程 公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受 理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。
客服系统业务流程图2.功能设计
功能需求如下：
三、技术要求 日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。 可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。 系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。 四、安全性需求
1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。 2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。 3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。 五、项目维护需求 为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。
电子工单管理系统操作指引 目录 A、登陆地址与界面 B、操作界面说明 1、工单受理 2、工单处理 3、报表统计 C、系统新增功能说明 1、受理功能 2、处理功能 3、查询功能 4、统计报表 5、其他 D、其他说明 1、时限说明 2、派单流程 一、登陆地址与界面 如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址： https://www.doczj.com/doc/d71333416.html,或http://132.113.78.17 输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明 登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。 电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表 （一）工单受理 1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。 2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。 工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。 工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。 综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。 （1）工单受理 单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信
常州工学院新生入学“绿色通道”实施办法（修订） 常工政学〔2018〕3号 第一条为保证经济困难新生正常入学，根据教育部、省教育厅的相关规定，结合我院实际，制定本办法。 第二条绿色通道制度，即家庭经济特别困难的新生，在提交相关证明后，可申请缓交全部或部分学费，办理入学手续，然后根据经核实的家庭经济情况和本人实际生活情况以及相关规定，分别采取国家助学贷款、困难补助、勤工助学等措施，以确保每一位经济特别困难新生顺利入学的制度。 第三条本办法适用于被我院正式录取的公办全日制本科新生。 第四条因家庭经济特别困难或其他特殊原因无法交足上学费用者可申请绿色通道。 第五条申请及审批程序： 1．学院在新生入学时设立“绿色通道”服务站，提供咨询、服务； 2．经济特别困难新生凭入学通知书，并附市县或乡镇、街道民政部门家庭经济困难证明及其他有效证明，向所在二级学院提出申请； 3．二级学院确认后，填写《常州工学院新生报到“绿色通道”申请审批表》，并由二级学院领导签署意见后，报学生工作处； 4．学生工作处审核报院领导审批同意后，学生持《新生绿色通道申请审批表》到财务处办理相关手续； 5．学生持缴费收据及审批表到二级学院办理入学手续。 第六条新生通过绿色通道入学后，学校将进一步核实其困难情况，根据困难程度，给予国家助学贷款、困难补助及勤工助学等资助。对经核实不符合资助条件的，应按时缴纳学费。
第七条附则 1．对弄虚作假，隐瞒家庭实际经济情况，通过绿色通道入学的学生，除了对其进行批评教育外，取消其缓交学费资格,责令其按时缴纳学费；获得资助者，取消其受助资格，并收回所获资助。 2．对于通过绿色通道办理入学的学生，各相关单位要进行备案。 第八条本办法自公布之日起施行。 第九条本办法由学生工作处负责解释。 附表：常州工学院新生报到“绿色通道”申请审批表
呼叫中心工单系统 呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。 网讯兆通呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。 网讯工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。 不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个
事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。 作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。 下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式： 1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。 2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。 3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。 4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。 5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。 从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善
新生入学接待工作方案 为全面做好xxxx级5714名本科新生接待工作，保证迎新各项工作井然有序、优质高效，特制定本工作方案。 一、新生报到时间 新生报到注册时间为：xxxx年9月13日8：00——18：00。 二、新生人数及报到接待地点 （一）新校区（共5334人），报到地点：图书馆前广场。 理学院（306人） 文学院（485人） 机械工程学院（373人） 建筑学院（247人） 汽车学院（276人 商学院（546人） 物流学院（257人） 法学院（150人） 外国语学院（561人） 资源环境研究院（167人） 信息学院（340人） 传媒学院（407人） 教育学院（297人） 美术学院（406人）
音乐学院（171人） 体育学院（345人） （二）老校区（共380人），报到地点：文科楼前 化学化工学院（195） 生命科学学院（185人） 三、新生接站安排 （一）临沂汽车总站、临沂火车站 9月13日8：00——-18：00； （二）临沂火车北站（河东区） 9月13日10：00——-18：00。 四、组织领导 学校成立xxxx级新生接待工作领导小组，分管学生工作校领导任组长，学校办公室、组织部、宣传部、学生工作部、团委、教务处、保卫处、财务处、资产管理处、后勤基建处、网络中心等部门负责人及各学院党委书记为成员。 各学院要相对应成立xxxx级新生接待工作小组，负责协调安排新生报到具体事宜。 五、职责分工 （一）学校办公室 1、根据学校迎新工作要求，协调全校迎新工作，督促各项准备工作的完成；
2、负责落实迎新车辆（汽车站15辆、火车站7辆、火车北站3辆，均为45座以上）；制作迎新车辆通行证。负责联系并确定临沂火 车站、临沂火车北站、汽车总站接站场地； 3、协调相关单位提供遮阳伞、桌椅（新校区：遮阳棚50个、桌 子100个、椅子240把；老校区：遮阳棚8个、桌子16个、椅子40把；临沂汽车站：遮阳棚4个、桌子8个、椅子20把；临沂火车站： 遮阳棚2个、桌子4个、椅子10把）。 4、协调相关单位为接站志愿者及司机提供午餐（85人）。 （二）组织部 负责办理新生党员组织关系接转手续。 （三）宣传部 1、通过校园广播、报刊、橱窗等向新生及家长介绍学校基本情况； 2、负责迎新氛围营造工作（报到现场设立4个氢气球，电子屏幕 显示迎新标语）； 3、向新生及家长开放红色馆、博物馆； 4、负责做好迎新工作的宣传报道。 （四）学生工作部（处） 1、统筹协调全校迎新工作及落实迎新工作方案； 2、负责制作迎新标识牌：临沂大学新生接站处4个（80*120）； 3、负责组织安排接站人员； 4、调度、协调各学院的迎新工作； 5、负责助学贷款咨询工作，设立迎新绿色通道，审核特困生上学 绿色通道的相关手续；
脑卒中康复规程 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
脑卒中一级康复流程图
一级康复（早期康复）二级康复（恢复期康复）三级康复（后期康复-社区康复） 三级康复流程 1.总流程 2.住院康复医疗流程（1、2级康复） 3.社区康复医疗流程（3级康复） 脑卒中的三级康复程序 第一阶段早期康复 神经内科病房或康复病房 Team:神经科医师，康复科医师、康复治疗师 功能评定 运动疗法 主要是以床旁治疗为主（正确姿势、被动活动、翻身、坐骑，站立，移动训练等） 言语训练 早期康复软瘫期康复 此期患者一般表现为迟缓性瘫痪，没有随意的肌肉收缩，也不会出现联合反应，集体基本处于全面松弛状态；相当于Brunnstrom恢复阶段1~2期。 一期主要康复问题 一侧肢体瘫痪 肌张力、肌力低下 躯干控制差 平衡功能障碍 关节活动障碍 高级脑功能障碍（言语、认知、心理） 吞咽障碍
并发症 一级康复治疗目标 改善对躯干和近端关节的控制能力，达到床上翻身、卧坐转移、坐位静态平衡。 保护关节保持肩胛、肘、腕、手和髋、膝、踝的活动范围 采用兴奋性促进手法提高瘫痪肌的张力和力量 改善日常活动能力，加强非受累侧肢体的主动活动和自理防止各种并发症和二次损伤的产生 常用运动治疗方法 神经肌肉促进技术 加强健侧肢体的主动活动和肌力训练 躯干控制和转换 脑卒中的康复 一、概述 脑卒中（stroke）亦称脑血管意外（cerebrovascularaccident,CVA）,是指突然发生的、由脑血管病变引起的局限性或全脑功能障碍，持续时间超过24小时或引起死亡的临床症候群。它包括脑梗死（cerebralinfarction）、脑出血（intracerebralhemorrhage）和蛛网膜下腔出血（subarachnoidhemorrhage）。脑梗死包括脑血栓形成（cerebralthrombosis）、脑栓塞（cerebralembolism）和腔隙性脑梗死（lacunarstroke）。脑卒中是危害中老年人生命与健康的常见病，我国城乡脑卒中年发病率为200/10万，年死亡率为80/10万~120/10万，存活者中70%以上有不同程度的功能障碍，其中40%为重度残疾，脑卒中复发率达40%。 WHO提出脑卒中的危险因素包括：①可调控的因素，如高血压、心脏病、糖尿病、高脂血症等；②可改变的因素，如不良饮食习惯、大量饮酒、吸烟等；③不可改变的因素，