酒店服务标准操作手册
【前言】
酒店作为接待客人的场所，提供优质的服务是至关重要的。为了确
保酒店服务的有效性和一致性，我们制定了本操作手册，旨在为酒店
员工提供详细的服务标准，并确保客人在酒店享受到热情周到的服务。
【第一章：客房服务】
1. 客房预订：
- 客人来电或上网预订客房时，接听员工应礼貌亲切，并提供准确的房价、房型和可住信息。
- 根据客人要求及时记录客房预订信息，并与其核对确认。
2. 入离店服务：
- 在客人到达时，接待员应主动热情地迎接客人，提供帮助搬运行李和办理入住手续。
- 客人退房前，前台员工应提前核对房费及其他费用，确保客人离店时无疑问。
3. 客房清洁：
- 在客人离开房间后，客房清洁员工应及时进入房间进行清洁工作，确保床上用品、卫生间、地板等都保持干净整洁的状态。
- 客房清洁员工应每天定期更换床上用品，并确保提供足够的洗漱用品和饮用水。
4. 特殊要求：
- 当客人提出特殊要求时，酒店员工应尽力满足，如提供额外的床铺、护送服务、叫醒服务等。
- 对于客人的特殊要求，酒店员工应耐心倾听并尽快安排实施。
【第二章：餐饮服务】
1. 餐厅接待：
- 酒店员工应站立在餐厅入口处，热情地迎接客人，并引导客人入座。
- 餐厅服务员应及时提供菜单、清除空盘空杯，并了解客人需求，可以给予合理的推荐。
2. 菜品服务：
- 餐厅服务员应熟悉菜单上的各种菜品，并能对客人提出的问题做出准确的解答。
- 服务员应确保菜品的摆盘和上菜速度，确保菜品的味道和温度符合客人的要求。
3. 用餐环境：
- 酒店餐厅应保持整洁、明亮的环境，音乐音量适中，提供舒适的座椅和适宜的照明。
- 酒店员工应随时注意餐桌和餐具的清洁度，及时清理客人用餐后的乱糟糟的桌面。
【第三章：前台服务】
1. 电话接待：
- 前台接待员工接听来电时，应礼貌、热情地回答客人的问题，并尽力解决客人的咨询。
- 接听员工应始终保持愉快的语气，尽可能不使用缩写或行业术语。
2. 客户咨询：
- 客人咨询前台时，前台工作人员应做到及时提供准确的信息，包括入住要求、酒店周边环境等。
- 如果前台工作人员无法提供满意的解答，应引导客人向相关部门寻求帮助，并提供联系方式。
3. 投诉处理：
- 当客人提出投诉时，前台员工应认真倾听，表达歉意，并记录投诉内容。
- 酒店应设立投诉处理流程，确保及时处置投诉问题，并根据情况给予客人合理的解决措施。
【总结】
本操作手册旨在确保酒店提供的服务能够符合一致的标准，并给予客人热情周到的服务体验。每位酒店员工都应熟悉并遵守本操作手册的要求，以提供一流的酒店服务，满足客人的需求，为客人留下美好的住宿回忆。
酒店服务标准操作手册 一、导言 这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。本手册覆盖了 酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。 二、前台服务 1. 客户接待 - 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。 - 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的 个人信息安全。 - 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒 店的全貌。 2. 入住与退房 - 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细 的账单。 - 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交 通信息等。 三、客房服务 1. 清洁与布置
- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是 否正常。 - 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。 - 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。 2. 接待客人 - 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。 - 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。 3. 报修与维护 - 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。 - 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。 四、餐饮服务 1. 餐厅接待 - 热情接待客人，并引导他们到达座位。 - 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。 - 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。 2. 点餐和传菜 - 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。 - 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。 3. 服务质量 - 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。 - 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。 五、会议与宴会服务 1. 会议宴会接待 - 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。 - 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。 2. 会议宴会流程 - 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。 - 提供会议期间所需的餐饮服务，确保宾客满意。 六、健身与娱乐设施 1. 健身房 - 学习健身设备的使用方法，向客人提供正确的使用指导和建议。 - 维护健身器材的运行状况，及时报修故障设备。 2. 游泳池与SPA
艾丽豪斯客房操作手册 客房部部门职责、工作内容概况： 1.日常客房清洁，做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制，处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 行为准则： > 必须做到的如下： 1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须 主动热情地面带微笑地向对方说“您好。 2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑 表示认可。对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。 6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措 施。 7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 8)《 9)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。 10)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。 11)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。 12)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小 时内转。 13)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，
尽量保持友善、理解的态度。 14)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。 不允许做的如下： 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)` 3)任何客用或房间的物品用以个人私用。 4)使用客人房间的电话打私人电话。 5)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。 6)使用俚语、脏话。 7)向客人大声吼叫，与客人争吵。 8)直接或间接向客人索取小费。 9)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。 10)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。 11), 12)聚众打架、赌博。 13)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。 客房服务基本流程： 1.熟悉房型、布局、客房物品： 客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。 2.工作日志、房态认识： 学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。 3.《 4.清洁前准备工作： 清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁用品。 5.房间物品摆放标准、房间设施使用方法： 了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。 6.开伙服务：
客房操作手册 温州南融酒店管理有限公司 WENZHOU NANRONG HOTEL MANAGEMENT CO. LTD.
目录客房部概述 客房服务员的基本素质与要求 客房部与其他部门或人员的关系 客房部各岗位职责 接听电话的礼仪 报酒水的程序 工作间易耗品定量及领用程序 洗涤费及赔偿收取标准 洗衣程序 借物程序 遗留物品保存及领取规程 会议制度 水果及早餐券发放程序 早班换楼层吃饭的规定 工作间工作车检查制度 植物维护保养程序 做房程序 铺床程序 卫生间清洁标准 门的维修保养 查退房程序 盘点制度 过期酒水检查程序 大清洁标准及计划
“DND”房进房程序 杯子的消毒 工作车的布置 工作车的保养 墙纸的清洁程序 电话机清洁消毒程序 大堂清洁 玻璃清洁程序 黑.红.绿.黄四线抹布使用标准 处理突发事件操作管理制度 客房服务员工安全生产规章(暨守则) 一、客房部的地位与作用 客房部，又称房务部、管家部，客房作为宾客休息和住宿场所，是酒店的基本设施和主体部分，客房收入是酒店经济收入的主要来源，客房部管理的好坏，直接关系到整个酒店的声誉和经营效果。 客房是旅游者在旅途中的“家”，客人住进酒店后，除外出活动和餐厅用餐外，大部分时间是在客房度过的，所以，客房服务员是否周到，房内设施是否完好，物品是否齐全，对客人都有直接影响，客房服务质量水平是客人评价酒店服务质量的主要依据之一，客房服务水平在一定程度上是酒店服务水平和管理水平的具体反映，它直接关系到酒店的声誉。 二、客房服务员的基本素质要求 现代化的酒店，无疑都有较为先进的服务设施，例如，除向客人提供温馨的房间，舒适柔软的床，还有便捷设施等等。但是，只有一流的设施，而缺乏高质量的服务，是无法吸引客人的，酒店能否提供高水准的服务，其关键取决于服务员的素质和他们的服务能力。 客房服务员与住客接触较多，服务工作的好坏，直接关系到客房部门的服务质量。
酒店服务标准操作手册 【前言】 酒店作为接待客人的场所，提供优质的服务是至关重要的。为了确 保酒店服务的有效性和一致性，我们制定了本操作手册，旨在为酒店 员工提供详细的服务标准，并确保客人在酒店享受到热情周到的服务。 【第一章：客房服务】 1. 客房预订： - 客人来电或上网预订客房时，接听员工应礼貌亲切，并提供准确的房价、房型和可住信息。 - 根据客人要求及时记录客房预订信息，并与其核对确认。 2. 入离店服务： - 在客人到达时，接待员应主动热情地迎接客人，提供帮助搬运行李和办理入住手续。 - 客人退房前，前台员工应提前核对房费及其他费用，确保客人离店时无疑问。 3. 客房清洁： - 在客人离开房间后，客房清洁员工应及时进入房间进行清洁工作，确保床上用品、卫生间、地板等都保持干净整洁的状态。
- 客房清洁员工应每天定期更换床上用品，并确保提供足够的洗漱用品和饮用水。 4. 特殊要求： - 当客人提出特殊要求时，酒店员工应尽力满足，如提供额外的床铺、护送服务、叫醒服务等。 - 对于客人的特殊要求，酒店员工应耐心倾听并尽快安排实施。 【第二章：餐饮服务】 1. 餐厅接待： - 酒店员工应站立在餐厅入口处，热情地迎接客人，并引导客人入座。 - 餐厅服务员应及时提供菜单、清除空盘空杯，并了解客人需求，可以给予合理的推荐。 2. 菜品服务： - 餐厅服务员应熟悉菜单上的各种菜品，并能对客人提出的问题做出准确的解答。 - 服务员应确保菜品的摆盘和上菜速度，确保菜品的味道和温度符合客人的要求。 3. 用餐环境：
- 酒店餐厅应保持整洁、明亮的环境，音乐音量适中，提供舒适的座椅和适宜的照明。 - 酒店员工应随时注意餐桌和餐具的清洁度，及时清理客人用餐后的乱糟糟的桌面。 【第三章：前台服务】 1. 电话接待： - 前台接待员工接听来电时，应礼貌、热情地回答客人的问题，并尽力解决客人的咨询。 - 接听员工应始终保持愉快的语气，尽可能不使用缩写或行业术语。 2. 客户咨询： - 客人咨询前台时，前台工作人员应做到及时提供准确的信息，包括入住要求、酒店周边环境等。 - 如果前台工作人员无法提供满意的解答，应引导客人向相关部门寻求帮助，并提供联系方式。 3. 投诉处理： - 当客人提出投诉时，前台员工应认真倾听，表达歉意，并记录投诉内容。 - 酒店应设立投诉处理流程，确保及时处置投诉问题，并根据情况给予客人合理的解决措施。
酒店服务指南(参考10份) 酒店服务指南（一）： 入住酒店客房 我们的承诺: 让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心 1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。 2、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过三分钟。 3、欢迎客人时应使用酒店的名字。 4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。 5、与客人确认酒店会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动供给入会登记表格。 6、向酒店会员解释“快速退房”的手续。 7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其解释“ 双重奖励”。 8、若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。 9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。 10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。 11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。 12、在不耽误客人时光的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主
要特点。 13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。 14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。 15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。 酒店服务指南（二）： 礼貌 我们的承诺：时刻供给个性化的服务 1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。 2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。 3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。 4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。 5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。 6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。 7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。
香格里拉五星级酒店员工操作手册酒店是一个服务行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到顾客满意度和酒店声誉。为了让酒店员工更好地服务顾客，香格里拉五星级酒店制作了一份员工操作手册，详细规定了员工的各项工作标准和职责。 一、服务态度要求 香格里拉五星级酒店的服务理念是“以人为本”，员工必须做到亲切、热情、礼貌和周到，用优质的服务赢得顾客的认可和信任。 员工在工作时必须做到认真细致，尽可能满足顾客的需求和要求，对于顾客的任何问题和投诉都要认真对待，耐心解决，及时反馈情况，保证顾客的利益得到最大程度的保障。 二、规范服务流程 员工必须通过专业的培训和学习掌握酒店标准服务流程，比如接待顾客、办理入住、分房、退房、解答问题、咨询等。严格按
照流程操作，提高服务效率和质量，确保顾客感受到专业的服务。 三、标准化服务用语 酒店员工必须使用标准化服务用语，比如问候语、道别语、欢迎语、谢谢用语等，确保用语得体、婉转、礼貌，不带任何负面情绪，给顾客留下好印象。 四、工作环节监管 酒店管理人员必须对员工的服务态度、服务流程、服务用语等进行监管，及时发现问题和不足，对员工进行培训和指导，提高员工的服务水平。 五、日常服务质量监管 酒店管理人员还要对员工的日常服务质量进行监管，在工作中发现服务差错和不足时需要及时与员工沟通，找出问题原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。
六、员工自律自我监管 员工必须自觉遵守酒店规章制度以及操作手册规定的各项条款，自我监管工作状态和服务态度，互相配合，共同维护酒店的良好形象和品牌声誉。 七、酒店推崇的核心价值观 香格里拉五星级酒店的核心价值观是“温馨、关怀、诚信、尊重、担当、创新”，员工在工作中要体现这些核心价值观的含义和要求，在服务顾客的同时注重培养自己的服务意识和服务文化素质。 总之，香格里拉五星级酒店员工操作手册是一份规范员工工作行为和服务质量的重要文书，员工必须严格按照规定执行，确保酒店的服务质量与管理水平得到持续的升华和提升，提升自身的综合素质和职业素养，为酒店持续发展做出贡献。
酒店客房部门操作手册 一、引言 在酒店业中，客房部门是一个至关重要的部门。客房部门的运作直接影响到酒 店的服务质量和客户满意度。为了确保客房部门的高效运作，制定一份详细的操作手册是非常必要的。本文将探讨酒店客房部门的操作手册，包括客房清洁、客房维修、客房服务等方面的内容。 二、客房清洁 1. 客房清洁流程 客房清洁是客房部门的核心工作之一。操作手册应详细列出客房清洁的流程， 包括进入客房前的准备工作、清洁工具的使用、清洁顺序、清洁标准等。同时，还应包括特殊情况下的清洁处理，如客人要求不打扰、客人遗留物品等。 2. 客房清洁用品管理 客房清洁用品的管理对于客房清洁的质量和效率有着重要的影响。操作手册应 包括客房清洁用品的采购、储存、使用和补充等方面的规定。此外，还应包括对清洁用品的定期检查和维护的要求。 三、客房维修 1. 客房维修流程 客房维修是客房部门的另一个重要工作。操作手册应详细列出客房维修的流程，包括客人报修的接待、维修工具和材料的准备、维修过程的操作规范等。同时，还应包括维修完成后的检查和客人满意度调查。 2. 客房维修设备管理
客房维修设备的管理对于客房维修的效率和质量有着重要的影响。操作手册应 包括客房维修设备的购买、储存、维护和更新等方面的规定。此外，还应包括对维修设备的定期检查和维护的要求。 四、客房服务 1. 客房服务流程 客房服务是客房部门的另一个核心工作。操作手册应详细列出客房服务的流程，包括客人需求的接待、服务项目的提供、服务过程的操作规范等。同时，还应包括客房服务结束后的客人满意度调查和服务记录的填写。 2. 客房服务标准 客房服务的标准对于提高客户满意度和酒店形象有着重要的作用。操作手册应 包括客房服务的标准，包括服务态度、服务流程、服务时间等方面的要求。此外，还应包括客房服务中的礼仪规范和沟通技巧的培训要求。 五、客房部门协作 客房部门与其他部门的协作是酒店运作的关键。操作手册应包括客房部门与前台、餐厅、维修部门等其他部门的协作流程和要求。此外，还应包括客房部门与其他部门的定期会议和沟通的安排。 六、客房部门员工培训 客房部门员工的培训对于提高工作效率和服务质量至关重要。操作手册应包括 客房部门员工的培训计划和培训内容，包括岗位培训、技能培训和礼仪培训等。此外，还应包括员工培训后的考核和评估的要求。 七、总结 酒店客房部门操作手册的制定是确保客房部门高效运作的重要工作。本文探讨 了客房清洁、客房维修、客房服务等方面的内容，并提出了相应的管理要求。通过
瑞元酒店前厅部操作手册 厦门东方艾美酒店管理有限公司 2017年12月
目录 一、办理入住程序标准----------------------3-5 二、离店结账流程--------------------------5-6 三、退房时间规定--------------------------6 四、特殊原因退房及变更房型的规定----------6-7 五、催缴费流程及注意事项------------------7-9 六、参观房间流程--------------------------9-10 七、预定房间的步骤与规范------------------10-11 八、电话接听规范--------------------------11-12 九、叫醒服务------------------------------12-13 十、发票使用及注意事项--------------------13-14 十一、交接班流程--------------------------14-16 十二、白班工作内容------------------------16-17 十三、夜班工作内容------------------------17-18 十四、 OTA后台的使用-----------------------18-19 十五、防骗--------------------------------19-22 十六、日常行为规范------------------------22-28
一、办理入住程序标准 1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店” 2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗？” （预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准） 3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。”“标准房前台价139元，会员价119元。豪华房前台价189元，会员价169元” 4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？” 没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。” 5、办理入住手续。 “请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。 “请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。 打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午14：00之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为7:00至9:00，早餐厅在二楼。”最后，祝您：“入住愉快！” 6、整理登记单、抄写身份证信息。
目旳OBJECTIVE: 保证全体服务员以原则程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 积极拉椅让客人就坐并同步问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并简介品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过旳毛巾。 2、点菜： 1) 积极询问客人与否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并积极简介餐厅内旳特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好旳 方式推销急去旳菜式。 3) 点菜后反复一遍客人所点旳菜式名称份量(在卡内注明清晰)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适旳酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人与否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水旳将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。
3) 准备上菜时旳用品(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人与否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点旳菜式，上菜旳节奏，与否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 积极跟客人点烟夹去桌面上旳杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提示客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问与否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见与否撤走桌面上旳菜碟和餐具(清点银器数量)。
酒店服务手册 一．服务理念 服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每 个字母所代表的含义来理解。 “Smile”, 即微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。 “Excel l ent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”，
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,与时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 二．优质服务的10把金钥匙： 1、一流的服务员，一流的服务标准。
酒店业客房清洁操作规范手册在酒店行业中，客房清洁是一项十分重要的工作，对于提供良好的住宿体验至关重要。本手册旨在规范酒店客房清洁操作，确保清洁工作的高效和质量，提升客户满意度。 1. 准备和准入 在开始客房清洁之前，清洁员工应确保已经进行了适当的准备和准入程序。 1.1 穿着和个人卫生 清洁员工应穿着专业的工作制服，并保持良好的个人卫生。头发应整洁并固定，不得穿戴过于华丽的饰品。使用清洁手套和口罩等防护用品。 1.2 工具和清洁剂 清洁员工应携带必需的工具和清洁剂，如扫帚、拖把、蓝布、玻璃清洁剂等。确保这些工具和清洁剂是经过消毒并处于良好状态。 2. 客房清洁步骤 2.1 进入客房前的准备 在进入客房之前，清洁员工应敲门并宣布清洁员工的身份。确保客人已经离开客房或者经过客人同意后可以进入。 2.2 空气清新和通风
进入客房后，首要任务是确保空气新鲜和通风良好。打开窗户，并使用空气清新剂喷洒，消除异味。 2.3 床上用品清理 开始清理床上用品前，清洁员工应洗手并戴上手套。首先，拿掉床单、被罩和枕套等用品，放入专用的清洁袋中，并及时更换。随后，检查床垫是否需要翻面或更换，并清洁床垫周围区域。 2.4 清洁浴室 清洁员工应将注意力转移到浴室区域。首先，清洁马桶、洗脸盆、浴缸和淋浴器等表面，并有效消毒。然后，清理地板，包括角落和排水口。 2.5 地板和家具清洁 清洁员工应使用合适的工具和清洁剂清洁地板和家具表面。确保地板光亮，没有污渍和灰尘。擦拭家具表面，并检查抽屉和橱柜等区域是否需要清理。 2.6 窗户和镜子清洁 清洁员工应使用玻璃清洁剂和纸巾清洁窗户和镜子表面，确保无污渍和指纹。 2.7 垃圾处理 清洁员工应检查客房内的垃圾桶，并将垃圾分类处理。确保垃圾桶内没有异味，且密封良好。
酒店客房服务操作手册 一、引言 客房服务是酒店提供给住客的重要服务之一，它直接关系到客人入住体验的质量。为了确保客房服务的高效、规范和个性化，我们特编写本酒店客房服务操作手册，旨在为酒店员工提供明确的操作指导，使客房服务能够得到有效的管理和优化。 二、客房清洁 1. 准备工作 a. 穿戴整洁的工作服，并佩戴工作牌； b. 检查清洁工具和清洁用品的准备情况； c. 向主管报告任何需要修理或更换的设备。 2. 进入客房 a. 大门轻轻敲门三下，接到回应后才进入客房； b. 确保客人不在房间内时方可进入； c. 适当提醒客人清洁时间。 3. 清洁步骤 a. 仔细检查客房内的设备和物品； b. 将垃圾清理干净，更换垃圾袋；
c. 定期更换床单、毛巾等床上用品； d. 清洁卫生间，包括马桶、洗手盆、浴缸和淋浴器； e. 清洁地面，包括扫地、拖地和擦拭家具表面； f. 补充客房用品，如洗浴用品、矿泉水等。 4. 客房布置 a. 确保床铺整齐、摆放枕头和被子； b. 摆放家具、日用品和迎宾水果等； c. 调整窗帘、灯光和空调温度。 5. 客房检查 a. 检查清洁工作是否完整、仔细； b. 确保客房设备和物品的正常运行； c. 确认没有任何遗漏，如有必要，及时补救。 三、客房送餐服务 1. 订单处理 a. 确认客人所需的餐点和送餐时间； b. 留意客人的特殊要求，如过敏食物、饮食习惯等。 2. 食品准备
a. 按照订单准备餐点，并确保食品新鲜、卫生； b. 确保所用器具、餐具和餐盒的清洁干净； c. 注意菜品的味道、质量和温度。 3. 送餐过程 a. 穿戴整洁的工作服，在规定时间内送达客房； b. 敲门三下，等待客人回应后进入客房； c. 将餐点摆放整齐，并向客人介绍每个菜品； d. 确认客人是否需要其他服务，如餐具、调料等； e. 遵守禁止饮食区域和客房内禁烟等规定。 四、客房客户服务 1. 入住服务 a. 热情接待客人，主动为客人提供行李寄存等服务； b. 向客人提供房间介绍和设施说明； c. 询问客人是否有额外需求，如行程安排、叫醒服务等。 2. 退房服务 a. 在准确的时间内提供快速、高效的退房服务； b. 协助客人搬运行李，并确认房间内没有任何遗留物。
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (19) 十四、公共区域清洁标准 (20) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (23) 十七、楼层钥匙管理 (24)
十八、对讲机管理 (24) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (26) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (27) 二十四、常见污迹的清洁方法 (28) 二十五、客房用品摆放标准 (29) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层内部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)
（二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (61) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (63) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
餐饮部标准操作程序一览表 序号任务号任务的题目页码 1.TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2.TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3.TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4.TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5.TY-FB-SOP-5 班前例会 6.TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7.TY-FB-SOP-7 接预订 8.TY-FB-SOP-8 确认预订 序号任务号任务的题目页码 9.TY-FB-SOP-9 引座 10.TY-FB-SOP-10 点饮料(推销饮料) 11.TY-FB-SOP-11 服务酒水 12.TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务 13.TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡 14.TY-FB-SOP-14 怎样点菜 15.TY-FB-SOP-15 填写点菜单 16.TY-FB-SOP-16 怎样分菜 17.TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸 18.TY-FB-SOP-18 洗手盅 19.TY-FB-SOP-19 结帐 20.TY-FB-SOP-20 填写食品领货单 21.TY-FB-SOP-21 餐具领货单 22.TY-FB-SOP-22 总送货 23.TY-FB-SOP-23 收档、关门（1） 24.TY-FB-SOP-24 收档、关门（2） 25.TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置
26.TY-FB-SOP-26 召开班前会 27.TY-FB-SOP-27 餐前准备工作 28.TY-FB-SOP-28 提货 29.TY-FB-SOP-29 迎接客人 30.TY-FB-SOP-30 引领客人就座 31.TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理 32.TY-FB-SOP-32 为客人铺口布 33.TY-FB-SOP-33 建议和推销 34.TY-FB-SOP-34 订餐单的书写 35.TY-FB-SOP-35 为客人订单 36.TY-FB-SOP-36 订单的传送 37.TY-FB-SOP-37 从厨房取菜 38.TY-FB-SOP-38 早餐摆台 39.TY-FB-SOP-39 早餐服务（1） 40.TY-FB-SOP-40 早餐服务（2） 41.TY-FB-SOP-41 早餐服务（3） 42.TY-FB-SOP-42 早餐服务（4） 43.TY-FB-SOP-43 午、晚餐摆台 44.TY-FB-SOP-44 饮料的服务 45.TY-FB-SOP-45 客人就餐过程中的撤台与清洁 46.TY-FB-SOP-46 结帐与送客（1） 47.TY-FB-SOP-47 结帐与送客（2） 48.TY-FB-SOP-48 客人离开后的撤台 49.TY-FB-SOP-49 咖啡的制作 50.TY-FB-SOP-50 咖啡的服务 51.TY-FB-SOP-51 茶水的制作与服务 52.TY-FB-SOP-52 更换布巾 53.TY-FB-SOP-53 擦拭餐具
目录 一、进／出门程序....................................................................... 错误！未定义书签。 二、铺床操作流程....................................................................... 错误！未定义书签。 三、清洁房间操作流程与物品摆放........................................... 错误！未定义书签。 四、清洁卫生间操作流程........................................................... 错误！未定义书签。 五、检查退房流程....................................................................... 错误！未定义书签。 六、遗留物品处理程序............................................................... 错误！未定义书签。 七、DND 房处理标准 ................................................................ 错误！未定义书签。 八、工程报修程序....................................................................... 错误！未定义书签。 九、大堂及公共区域清洁........................................................... 错误！未定义书签。 十、客厕清洁............................................................................... 错误！未定义书签。十一、楼层走廊清洁....................................................................... 错误！未定义书签。十二、客房清洁质量标准............................................................... 错误！未定义书签。十三、客房清洁注意事项 ............................................................... 错误！未定义书签。十四、公共区域清洁标准............................................................... 错误！未定义书签。十五、计划卫生制定标准............................................................... 错误！未定义书签。十六、布草房／洗消间整理标准................................................... 错误！未定义书签。