银行客户服务中心服务模式探析
--香港银行客户服务中心介绍
王宇2011/08/15
香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益来体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非"自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡"的经营实体。
一、服务内容有自己的特色
银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。
二、具有一定的服务规模
香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因：
一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道；是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张,没有过多的时间到银行网点办理业务,也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港各家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。
三、关于银行客户服务中心的模式
在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工（包括管理人员和座席人员）的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。
四、从经济角度来讲投资收益率不高
从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10%左右，盈利水平不是很高。
但银行为什么还要投资建客户服务中心呢？一是如前所述为了降低成本；二是为了提高服务质量，为客户提供365*24小时的多渠道的服务；三是他们认为：客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。
五、渣打银行客户服务中心情况分析
在所考察的对象中，渣打银行的客户服务中心是比较具有代表性的。
(一)通过渠道对比，可以看出客户服务中心的作用与地位
从渣打银行提供的统计数据看,该行交易(销售)渠道主要有以下几种:一是自助设备；二是电话银行；三是网上银行；四是分支机构（既网点理财顾问、客户服务经理等人员）,通过不同渠道实现的产品销售情况如下:
ATM等自助设备完成的交易占50%；
电话银行完成的交易达27%；
网上银行完成的交易达8%；
分支机构完成的交易为15%。
从以上数据可以看出,银行通过客户服务中心完成的交易（电话银行和网上银行）居第二位，高于分支机构20个百分点，可见客户服务中心已经成为银行重要的销售渠道。
（二）银行通过电话销售产品的特点
渣打银行电话销售的产品具有以下特点：一是给与客户特别优惠的产品，二是比较单纯、简单的产品。因为，客户往往反感被陌生电话打扰，如果打电话时告诉客户有优惠，客户很有可能有兴趣听下去，并会询问具体的优惠情况；同时，通过电话销售的产品一定不能复杂，因为人们听电话的时间不可能很长，如果产品太复杂，难以在电话中说清楚，客户就会失去耐心。
（三）客户服务中心与其他部门的关系
经过约5年多的时间，渣打银行客户服务中心与其他部门形成了一种相对独立、相辅相成的竞争与合作关系。
由于部分产品（如贷款）最终完成需要到网点，因此，客户服务中心的人都会积极促成交易的完成；而网点的理财顾问也会利用电话这一渠道为其客户提供咨询等服务，来帮助其实现销售。之所以会如此，这与渣打银行对客户服务中心的考核方式有很大关系。举例来说，如果渣打银行的市场部门给客户服务中心20，000个呼出电话名单，其中有5，000个电话成功接通，银行将奖励客户服务中心这个团队。如果在接通的电话中，每促成一个客户达成最终交易，银行会对客户服务中心团队增加奖励。同时，对促成交易的座席代表还会给与直接奖励。所以，客户服务中心的人员都会积极促成交易的完成。而对网点的理财顾问和客户经理们来说，客户服务中心会给他们带来业务，这对他们来说也是有好处，因此，也会积极促成这笔交易。
不过，渣打银行客户服务中心的作用被充分认识，并与其他部门形成目前这样相辅相成的关系花了大约5年多的时间。在建成初期，银行尚未认识到客户服务中心的作用时，他们派人到网点派发宣传单，并附送小礼品，鼓励人们用自助设备及电话办理业务。为了处理好与网点的关系，客户服务中心派到网点做宣传的人员都比较灵活，他们不仅仅只拉客户用电话办理业务，也有意识地了解客户多方面的需求，并积极推荐他们到网点的理财顾问那里办理业务。
与此同时，他们也积极寻求愿意接受电话渠道进行销售的合作伙伴，选择一些较小的项目进行试验。在不断总结经验教训，在不断实践的过程中，客户服务中心作为一个低成本、高效益的业务渠道，越来越为银行所认识，并逐步被大家接受。
在人们对客户服务中心的作用还没有达到今天这样的程度的时候（客户服务中心初创时期），其业务主要以呼入服务为主，相应地，对其考核也以服务质量为主。到现在，则是服务职能与销售职能并重。但也不少银行的客户服务中心则仍然以服务质量为其主要的考核内容。
（四）银行对客户服务中心的考核
客户服务中心成为一个服务和销售渠道后，银行对它的考核办法如下：市场部门会给中心下达一定的任务指标，包括要打多少个电话、销售多少种产品，每种产品销售量要达到多少，所销售的产品要实现多少创利等等。年终根据指标完成情况，计算中心的创利。此外，对客户服务中心的服务品质还有一套很完整的管理办法进行评价和考核。
（五）渣打银行电话中心内部架构
渣打银行客户服务中心在摸索实践中，不断调整和完善其组织架构，使其达到最好的服务和销售效果。到目前为止其组织架构如下：
客户服务中心下设：基本银行服务(向客户提供一般的银行账务查询、转账服务等)，信用卡服务（分普通卡、金卡等），按揭服务、财富管理（外汇买卖、基金等），保险服务，服务品质评估，客户信息分析等部门。每种产品都提供一个服务热线。之所以要实行一个产品一个热线，主要是因为：这样有利于提供比较专业化的服务，并保持比较高的通话率，避免占线。而对客户而言，只需要记住感兴趣的产品热线就行了。
招商银行信用卡中心客户服务部
所处行业：银行
建立时间：2002年
人员数量：170人
座席数量：158个
服务时间：7×24
总体目标：
作为推行中国信用卡业务的先行者，招商银行信用卡客户服务中心秉承招商银行"因您而变"的经营服务理念，根据信用卡产品特点，学习吸收国外成熟市场运营经验，在境外高水平顾问团队的帮助下，结合中国市场特点，致力于发展符合行业规范，满足客户需求的高品质客户服务体系，并确定如下中远期发展目标：
·在2008年北京奥运会及2010年上海世界博览会中，争取成为本行业业务推动的主要力量，实现关键及独立的服务功能；
·创办中国信用卡业客户服务协会，并成为推行信用卡行业客户服务标准的首席成员之一；
·争取成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳的客户服务中心之一。
特色介绍：
招商银行信用卡客户服务中心自2002年10月建置试运行至今一年多以来，依靠正确的战略经营理念以及严谨务实的工作执行态度，不断提升呼叫中心业务管理水平，使内部各项流程体系得以有效建立和良性运行。截止2003年底，客户服务中心初步完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务中心整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。客户服务中心座席属数由年初50席增至年底120多席，日进线INBOUND处理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日处理逾15,000通，服务全国客户群达70余万户。
由于信用卡业务在国内尚处初创推广阶段，因此客户服务中心业务建置运作模式在国内并无相对完备、成熟的借鉴经验可供参考。一年来，客户服务中心充分研究客户需求，适应业务发展需要，积极学习国外同业先进成功经验，不断对现有客户服务系统、CTI等系统提出了修改完善需求并确保测试完成和成功上线，强化数据信息的维护及后端统计便利性。并陆续成功推出购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，更有效提高了客户服务中心的整体服务能力，强化了语音、网络、SMS短信、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。
业务的扩展对客户服务中心的管理提出了更高的要求，客户服务中心更是将品质控管的观念突破了本部门的管理范畴，除了关注本部门的在线品质管理指标外，客户服务中心将产品服务流程涉及的闭环各接点作业品质均纳入统一追踪、监测范围，并将服务的经营理念推广贯彻至所有关联支持同级单位。建立形成了以客户为中心，集中信息处理、应激反馈调节一体化的超客户服务业务流程处理系统模式。
在强化业务流程管理的同时，招商银行信用卡客户服务中心坚持"以人为本"的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建?quot;团结、进取、求实、创新"的部门文化及融洽和谐的组织气氛，增强员工工作积极性以及稳定度。目前客户服务中心服务专员100%为大专以上学历，本科与大专的比例为3：1，2003年人员流失率保持在较低可控范围。
招商银行信用卡客户服务中心在不断经验积累和摸索下，运营一年来确保了本行信用卡中心业务发展的需求。同时，作为业内较早的全国统一服务中心，多次接待同业来访参观学习，并获得一致肯定，2003年8月招商银行信用卡客户服务中心荣幸被中国银联95516客户服务中心指定为建置培训基地，在同年年末中国银联95516客户服务中心对各家商业银行客户服务中心调查中评选客户满意度名列前茅。同时2003年8月信用卡中心完成对本行客户满意度调查，结果显示对客户服务中心一线人员表示非常满意和满意的人占比90%以上。
中外银行竞争引发对客户服务的思考
“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，北京城建集团的邹先生就会产生转投境外银行的想法。
邹先生的遭遇对国内银行储户来说是司空见惯，而有他类似想法并已改投境外银行的储户也并不少，其中尤以高端客户为主。
自2007年4月2日开始，外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开。在首批拿到本地注册的法人营业执照后，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家外资银行在内地的100多家网点正式同时开业，外资银行可全面经营人民币零售业务。
中国的消费者终于多了一项选择，被银行的服务漏洞逼急了，普通客户常发出“等外资银行进来，看你们怎么活下去”的牢骚，这话听来有些像“狼来了”。如今，四家外资银行已全面进入针对中国公民和企业的多种人民币业务，“狼”真的来了。此时此刻中资银行的态度却如何呢？
商业银行靠什么吸引客户
近日，《新智囊》联合中国管理传播网对各商业银行的客户满意度进行了多项调查，结果不容乐观。
1、客户对银行的服务质量总体满意度不高。
在近百份调查问卷中，对商业银行总体服务质量“满意”和“较满意”的仅占48.4％，还不到接受调查的银行客户的一半。客户对商业银行的总体满意度评价还因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25-35岁、月收入在3000-5000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的比例最低。其中消费者对四大国有商业银行服务满意度排行分别是：工商银行最高，然后是建设银行、农业银行，最后是中国银行。
2、对商业银行的服务效率普遍不满意。
52.6％的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次，有26.8％的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且，年龄越小、收入越高、学历越高，对银行服务效率越不满意。
3、客户对银行理财产品“一无所知”。
有86.4％的被调查银行客户根本就不熟悉商业银行的各种理财产品，其中有75％的人从没有购买过任何银行理财产品。
59.0％的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意，只有30.4％的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因，主要是目前商业银行针对个人客户提供的服务和产品存
在较大的趋同性，各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。
国内的银行，虽然每家银行都推出自己的当家产品。但是，对消费者来说，这些卡与卡之间有什么区别呢？除了颜色、式样、名称不一样外，大部分的功能都是一致的。
与花旗、汇丰等国外金融品牌相较可以发现，国外银行在品牌战略上，已完成了从产品品牌阶段向形象品牌的过渡，而国内商业银行品牌战略的重点还停留在产品品牌的创建上。
4、中外资银行的差距最主要体现在服务水平上。
根据调查显示，中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为：服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见，在人们的心目中，金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是，进一步分析，我们发现接受问卷调查的银行客户中，明确表示愿意把钱存放到外资商业银行的只有12.1％，与此同时，却有72％的人明确表示“没有考虑”。这就说明，在银行零售业务中，至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。这也与外资银行定位高端、网点有限等因素有关。
外资银行服务：细致周到
有一位被调查者张小姐正在申请去英国留学，她在汇丰银行开了VIP账户。当咨询完留学事项时，她不无感慨地说：“其实外资银行的服务没有秘诀，只不过他们用心在做工作，每一处比你自己想得周到，办得体贴而已。”
张小姐说：“我的计划是明年到英国留学，银行的理财师让我现在就准备存款，已备将来出具保证金存款证明，同时，她为我安排了一年期的理财规划。她仔仔细细问了我的理财需求，作了测试，内容包括该笔投资的金额、计划投资时间、风险偏好等问题。测试后，她建议我转换成外币投资，这样可以考虑更多的理财产品，转换的币种要稳定，投资产品要保本，最终我将资金兑换成澳元进行了投资。她还告诉我一些去国外生活的经验，不到两小时，她让我感觉自己正被一位姐姐关心。”
后来，张小姐向她的理财师询问去人生地不熟的地方如何作应急准备时，她的理财师对她说：“我会为你开好当地的电子银行、网上银行和账户，我们开户的地点是根据你所选学校或住宿处最近的网点。你在这儿是贵宾客户，到了英国一样享受贵宾待遇。如果去了之后，你发觉语言上还有交流不便的地方，我会请那里懂中文的华裔员工为你详细说明。前期，我还会为你查找出离你街区最近的ATM 自助银行等设施。如果发生失卡等意外，你也可以拨打汇丰的全球紧急支援电话。如果你钱包、信用卡都丢失了，那么凭借客户账号可以向汇丰银行预支2000美元。在这里的时候，你还可以向你的父母亲做授权，让他们也有汇款、转账的权利，为你即时汇款。所以不用那么担心。”她觉得即使在异国他乡，汇丰的员工也会像亲人一样陪伴她。
外资银行多实施非柜台式服务，喜欢在一个大厅里，散放着桌椅，距离隔得较宽敞，银行职员与你面对面交谈，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，气氛十分融洽。
外资银行服务并非是谁都能吃的“早餐”，理论上去外资银行1元钱即可开户存款，实际上要真正享受外资银行的服务，仍需要等待其细则出台。除了东亚银行表示暂不对小额账户收取管理费之外，其他银行都将收费。
据渣打银行透露，该行人民币业务将推出“优先理财”和“创智理财”这两个品牌。在此之前，“优先理财”针对高端客户，每月账户的日均余额不低于10万美元。“创智理财”面向普通客户，日均余额为1万美元以上。若不能达标，客户将要缴纳账户管理费，前者的标准是每季度250元人民币，后者为每季度150元人民币。这两个品牌现在的理财范围包括定活期存款和投资理财业务等。
外资银行虽然在网点上还不具有优势，但是他们为赢得客户芳心在细节上的用心还是随处可见。
比如，外资银行的账户号码可以由客户自行挑选，吉祥的、顺口的随意组合，而银行员工会为你尽力查找。
据悉，现在去外资银行开户，都会收到丰厚的礼品。在渣打银行开户后，成功地推荐亲朋好友成为个人财富管理客户，将获得双倍积分。这些积分可以累计，可以兑换时尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。
高端客户的需求谁来满足
众所周知，银行是“二八定律”（20％的客户为银行带来80％的利润）的忠实“粉丝”。而这20％的客户，就是银行高端理财的客户。这些高收入人群看好国内的理财市场，有很强的理财意愿，但国内商业银行的服务却很难实现他们的财富最大化。
国内商业银行不论大小，普遍市场定位模糊，经营粗放；而正因为银行在目标市场上缺乏差异，又导致了一些银行对新产品跟风抄袭，并形成低价恶性竞争，只有定位客户独特需求才能在默契层面满足客户。难觅高端客户芳心，优质客户易流失。
调查显示，目前对我国银行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51岁－60岁、低学历、低收入的客户，而处于26岁－35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户却不甚满意。更重要的是，优质客户（高学历、高收入）的动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成，这种状况应该引起各家银行重点关注。外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务。随着我国银行业的全面开放，中资银行如果再不抓紧提升产品服务水平，那么无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。
目前中国有120万家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕客户占中国个人存款总额的50％，为中国银行业创造了一半以上的利润，这些都是外资银行和中资银行争食的“蛋糕”。
“事实证明，外资银行最热衷于抢夺的并非存贷款业务的市场份额，而是争取到最能带来利润的优质客户，”中国工商银行北京分行副行长王金山说：“优质客户的转移意味着利润的转移，这对中资银行业将造成强烈的冲击。”
中资银行也加快了在高端客户的布局。工行北京分行宣布在京城东西南北布局4家五星级网点，专为存款超过200万元以上的大户辟出超豪华理财区。而光大银行也宣布发行“阳光理财VIP卡”，挂上了京城54家医院挂号接诊等服务以留住大户。
业内人士分析说，国有商业银行应该重视品牌形象的宣传，用个性化服务、专刊、会员社区方法打造自己的品牌文化，增加客户服务的满意度。
2006年中国内地商业银行客户
满意度调查
营业地点最方便的银行中国工商银行
营业时间最合理的银行招商银行
设施最齐全的银行招商银行
内部环境最舒适的银行招商银行
接待最友好的银行招商银行
办理业务最快速的银行招商银行
收费最合理的银行招商银行
自动柜员机最方便的银行中国工商银行
最受欢迎的网上银行招商银行
客户认为最需要改进的银行服务
排队过久87.3％
服务态度差76.4％
收费不合理23％
缴费业务不方便31％
网点分布不合理16％
会选择在外资银行开户的客户
愿意12.1％;考虑看看72％;不愿意15.9％
对银行客户服务部的建议
客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：
一、优质的服务很重要，宣传同样重要。
优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢？
其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。
二、及时推出优惠政策，吸引优质客户。
我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。
三、客户、高端客户、优质客户。
在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：
1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户。
2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。
3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。
4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。
这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。
四、提高软件素质、完备硬件设施。
客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。
还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、
方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。
另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。
一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。
（文/李鹏作者系中国银行哈尔滨分行员工）
2007中国最佳呼叫中心：交通银行客户服务中心
Bank of Communications，Customer Service Center
所处行业：银行
所在城市：上海
建立时间：2001年9月
人员数量：98
座席数量：86
客服号码：95559
获奖介绍：
交通银行客户服务中心95559是交通银行覆盖全国、面向海外的全行客户服务的综合平台和全方位的现代化电子服务渠道，通过集约化运营，主要以语音自助服务和人工座席的服务方式，为客户提供在线交易、业务咨询、账户的查询、挂失等24小时中英文双语服务，并受理客户的投诉和建议。95559也是新型的产品营销平台，通过开展电话外拨和交叉营销，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查，为客户提供多样化的理财服务。
交通银行客户服务中心多年来始终坚持继承与创新并重，牢固树立科学的服务标准，深化服务内涵，整合服务流程，真正实现对外服务标准化、差异化、精细化和个性化。中心在每年业务增长40％的基础上，继续扩大在线营销的领先优势，最大单笔保险销售额突破152万元。内部实施人性化管理，培育独特的服务文化，建立严格的全员培训和激励考核制度，全面实施数字化管理和品质管理，实
现客户服务中心的服务质量规范管理，持续提升客户服务功能，2007年5月在上海市同业公会组织的全市16家金融机构电话银行服务质量的抽查评比中，位列同业前茅。
交通银行成为中国2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴后，交通银行客服中心将继续坚持走专业化、规范化、特色化的道路，针对不同群体的客户需求提供创新的、优质的、高效的全球化金融服务，进一步扩大社会效益和经济效益，努力打造国际一流的客户服务中心。
Brief Introduction of the Winning Units:
Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers. With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints. And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded.
Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service. Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase. It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly. In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association.
As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center.
评审单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)
2007年9月
第1章概论
1.1 客户服务中心运营管理的基本框架
1.2 客户服务中心运营管理的基本特点
1.3 最佳管理客房服务中心的特征
1.4 对银行客户服务中心的几点认识
1.5 国外客户服务中心的发展现状
1.5.1 全球市场
1.5.2 美国市场
1.6 国内银行客户服务中心
1.6.1 国内银行客户服务中心现状
1.6.2 国内银行客户服务中心的特点
1.6.3 国内银行客户服务中心面临的问题
1.7 国内外银行客户服务中心的比较
1.7.1 国内外银行客户服务中心结构比较
1.7.2 国内外银行客户服务中心业务应用比较
1.7.3 国内银行客户服务中心市场的发展
1.8 本章小结
第2章人力资源管理
2.1 组织结构设计
2.1.1 组织结构设计需要考虑的内容
2.1.2 组织结构设计的原则
2.1.3 工作职责描述
2.1.4 银行客户服务中心组织结构设计建议
2.1.5 案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构
2.1.6 案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述2.2 人员招聘
2.2.1 客户服务中心的人员流失
2.2.2 人员招聘的流程
2.2.3 案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程
2.3 绩效管理
2.3.1 绩效考评
2.3.2 与绩效考评配套的绩效管理
2.3.3 绩效考评结果的应用
2.3.4 案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）2.3.5 部分绩效考评的有效实施
2.4 人员激励
2.4.1 激励概述
2.4.2 激励的方法
2.4.3 案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施
2.4.4 激励实施过程中的原则
2.5 本章小结
第3章人员培训管理
3.1 人员培训概述
3.1.1 人员培训的作用
3.1.2 银行客户服务中心人员培训的特点
3.1.3 人员培训存在的常见问题
3.1.4 人员培训的系统化模型
3.2 培训的组织架构设计及操作流程
3.2.1 培训组织架构及岗位职责定义
3.2.2 企业培养内部讲师时的部题和建议
3.2.3 有效培训体系的操作与评估流程
3.2.4 案例：某银行客户服务中心的培训执行流程
3.3 培训课程体系设计
3.3.1 课程体系的设置
3.3.2 各层级详细课程设置
3.4 人员培训的组织模式
3.4.1 座席人员的培训组织模式
3.4.2 管理人员的培训组织模式
3.5 案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容
3.6 客户服务中心的知识库
3.6.1 知识库的作用
3.6.2 知识库利用的现状
3.6.3 知识库的实现方式和设计原则
3.6.4 一个典型的知识库模型
3.7 本章小结
第4章服务质量管理
4.1 概述
4.1.1 质量
4.1.2 服务质量
4.1.3 客户评价服务质量的标准
4.1.4 服务质量管理的原则
4.2 客户服务中心质量管理的基本原理
4.2.1 以客户为中心
4.2.2 全员参与
4.2.3 系统管理
4.2.4 持续改进
4.3 服务质量管理的内外部度量标准
4.3.1 内部度量标准
4.3.2 外部度量标准
4.4 电话监听监控
4.4.1 电话监听的类型
4.4.2 电话监听的控制标准
4.4.3 监听监控的策略与技巧
4.5 报表管理
4.5.1 报表的分类
4.5.2 报表体的数据来源
4.5.3 报表的频率
4.5.4 报表结果分析
4.6 本章小结
第5章现场管理
5.1 概述
5.1.1 现场管理定义
5.1.2 客户服务中心现场的特点
5.1.3 客户服务中心现场管理的特点
5.1.4 银行客户服务中心现场管理的范围5.2 呼叫量预测
5.2.1 呼叫量预测的意义
5.2.2 影响呼叫量波动的因素
5.2.3 预测方法
5.2.4 电话呼叫量预测方法介绍
5.3 人员排班管理
5.3.1 客户服务行业的轮班制度剖析
5.3.2 人员排班管理的步骤
5.3.3 人员弹性调度
5.3.4 银行排班管理及建议
5.3.5 案例：某银行客房服务中心的排班表5.4 客户服务的流程管理
5.4.1 工作流程的内容
5.4.2 工作流程的设计
5.4.3 工和流程的改善
5.4.4 轼作流程管理中应该注意的问题
5.4.5 案例
5.4.6 工作流管理系统介绍
5.5 客户服务规范
5.5.1 基本电话服务准则
5.5.2 电话服务专一声音要求
5.5.3 电话服务用语准则
5.5.4 电话脚本
5.6 客户服务中心的制度规范建设
5.6.1 现场管理的三个境界
5.6.2 制度规范的主要内容
5.6.3 日常行业规范及工作规范
5.6.4 信息沟通制度
5.6.5 客户服务中心规章制度的执行力
5.7 成本效益分析
5.7.1 成本构成
5.7.2 效益分析
5.7.3 案例：某银行对客户服务中心的考核指标5.8 本章小结
第6章技术管理
6.1 典型客户服务中心的技术架构
6.1.1 前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）6.1.2 交互式语音应用（IVR）和外拨系统
6.1.3 计算机电话集成系统（CTI Server）
6.1.4 数字录音/监听、监控系统
6.1.5 数据库服务器
6.1.6 呼叫管理系统（CMS）
6.1.7 座席系统
6.1.8 Web/E-mail服务器
6.1.9 LED显示屏（Wallboard）
6.2 客户服务中心的技术系统评测
6.2.1 系统结构评侧
6.2.2 系统特性评测
6.3 客户服务中心技术系统的运营维护
6.3.1 运营维护的主要内容和基本要求
6.3.2 运营维护的基本原则
6.3.3 运营维护人员的工作职责
6.3.4 运营维流程
6.3.5 设备维护
6.4 系统安全管理
6.4.1 系统安全策略
6.4.2 系统安全设计
6.4.3 信息安全措施
6.5 本章小结
第7章客户满意度测量
7.1 客户满意度概述
7.1.1 客户服务中心客户满意度的影响因素
7.1.2 客户满意度对客户行为的影响
7.1.3 为什么要进行客户满意度调查
7.1.4 进行客户满意度调查的意义
7.1.5 客户满意度调查应注意的问题
7.1.6 银行提高客户满意度和忠诚度的方法7.2 客户满意度的指标体系
7.2.1 建立客户满意度指标体系的原则
7.2.2 客户满意度的测评模型
7.2.3 建立客户满意度指标体系的步骤
7.3 客户满意度调查的实施方法和误差分析7.3.1 调查实施方法的选择
7.3.2 调查实施过程中的误差
7.4 客户满意度调查的问卷设计
7.4.1 调查问卷设计的基本原则
7.4.2 调查问卷设计的要点
7.4.3 调查问卷的设计
7.5 计算机辅助电话调查（CATI）系统
7.5.1 什么是CATI系统
7.5.2 CATI调查的前期准备
7.5.3 CATI调查质量的保证
7.6 本章小结
附录A COPC-2000标准简介
附录B 预测外拨技术在客户服务中心的应用参考文献
【关键字】服务 银行服务工作方案 篇一：银行规范化服务实施方案 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合比赛实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈比赛洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务
本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................
Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔 记, 有问题能够提问于老师. 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动
了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章差不多要求 第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。 第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。 第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情
以客户为中心的银行柜面服务 客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供 服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的 特性： ①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。 ②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 ③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 ④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维 持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。 ⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信 任。 ⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信 息，从而为其提供更多个性化的服务。 对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的 一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现， 取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。 因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客 户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
商业银行规范化服务工 作措施 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施，实行精细化服务
我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、
单选题 1. 关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√ A 传统支行的小规模版 B 单人经营的网点 C 移植在超市中的传统银行分支行 D 规模更小、经营更主动的零售网点 正确答案： C 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢 正确答案： C 多选题 3. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本 C 提升资本效率 D 增加中间业务收入 正确答案： A B C 4. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先
正确答案： A B C D 5. 需系统开发或对接的业务包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行 正确答案： C D 6. 未来银行的类型包括（）× A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行 正确答案： A B C D 7. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换 D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场 正确答案： A B C D 8. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类
E 混合经营类 正确答案： A B C D E 判断题 9. 利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确 错误 正确答案：错误
“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。 而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。 现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。 保证MOT 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。 走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您。然后，你在号码机上拿一
个号码，然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的， 对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。 ●点——重视MOT 营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商
协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操 作指南 The latest revision on November 22, 2020
附件1 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务 操作指南 一、关于账户体系与账户管理 （一）账户体系。允许同一客户开立多个同名资金账户，每个资金账户分别对应一个存管银行，客户的每个资金账户与在对应存管银行开立的客户交易结算资金（以下称客户资金）管理账户、银行结算账户之间，保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 客户指定一个资金账户作为主资金账户，其他资金账户为辅助资金账户。主资金账户用于资金存取、与辅助资金账户进行资金划转、证券交易及清算交收；辅助资金账户仅用于资金存取、与主资金账户进行资金划转。 （二）账户开立。客户的每个资金账户均须由客户本人在证券营业部现场申请开立，并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续，将开户资料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管规定的要求。 证券公司应加强客户开户的审核，确保申请开通单客户多银行服务方式的客户账户为合格账户。同一客户多个资金账户之间的客户关键信息应当通过技术系统自动、同步实现更新，以确保资金账户关键信息一致。
（三）主资金账户变更。客户可以申请变更主资金账户，并在证券营业部现场办理。证券公司应确保变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息保持一致。 二、关于协议签署 （一）客户申请开立每一个资金账户时，均应与证券公司、指定商业银行分别签署客户资金第三方存管协议。证券公司还应当与相关客户签署单客户多银行服务协议，明确双方权利义务，充分揭示相关风险。 （二）单客户多银行服务协议条款应当包含但不限于以下内容： 1、客户应保证所有开户资料真实、有效、一致，所提供的银行结算账户均为其本人合法真实有效的银行账户； 2、客户应保证资金仅用于证券投资目的，不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易； 3、证券公司应向客户明示单客户多银行服务中只有主资金账户可用于客户的证券交易，证券公司通过该账户对客户的证券交易进行清算交收和分红派息等，辅助资金账户仅用于与其对应银行结算账户的银证转账以及与主资金账户间的资金划转； 4、明确约定只允许客户在主、辅资金账户之间划转资金，禁止客户在辅助资金账户之间划转资金； 5、明确约定限制客户以非交易为目的而进行的资金划转，
客服代表个人工作总结心得从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
银行服务工作方案 篇一：银行规范化服务实施方案 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银
行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有
银行营销文案：服务创新，实现共赢 一、背景分析 （一）银行卡市场分析 目前,银行卡业务的竞争已经由产品竞争进入品牌竞争时代,未来的营销就是品牌的竞争,一个没有鲜明个性、没有特色服务的银行卡品牌,势必被市场所抛弃。因此,各商业行都在积极树立银行卡卡品牌意识,发展银行卡特色服务，吸引中高端客户。 （二）联名卡客户市场分析 联名卡不仅是一种银行卡产品，而且是发卡银行和联名企业的一种市场营销手段。随着各种银行卡服务功能的不断完善，越来越多的消费者步入持卡人行列，持卡消费已逐渐从时尚走入寻常。同时，企业面临的竞争压力越来越大，商业企业尤为突出。为了自身的生存与发展，企业不断调整其市场定位，在提高服务质量的同时，都把降价、打折等促销手段纳入到营销策略之中。这为兼具消费结算功能和打折优惠功能的联名卡提供了发展契机。 横峰县个体私营经济协会为了更好地服务本县个协会员，为会员提供优质、高效、便捷的服务，扶持一些符合条件的个体私营企业盘活资金，做大人气，决定与银行合作，推出适合这些会员使用的银行卡，暂定名为“会员一卡通”，包括医疗、药品、超市、餐饮、休闲、住宿、加油、汽车服务等领域的“一条龙”服务领域，并在符合条件的个体私营企业单位安装银行POS机，个协所有会员持由合作银行为其特制的银联卡去协议单位刷卡可享受打折等优惠政策。 据统计，截止到＃＃年全市共有18568户私企业主。152041户个体户，而且每年都在呈上升趋势，分布在城乡各个角落，投
资领域主要集中在批发和零售、住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业、制造业等，市场潜力巨大。 为积极抢抓市场机遇，填补市场空白，＃＃年8月，经邮储银行横峰县支行和横峰县工商局及个体私营企业协会多次接触和协商，最终达成合作协议，由邮储银行发行绿卡“会员一卡通”卡，借助横峰县工商局及个体私营企业协会的力量，向全县个协会员推广。首批联名卡推出后，横峰县个体私营经济协会将以一个企业群体代表的身份作为联名卡合作方，在全市范围内率先推出联名卡。 （三）市场竞争 据了解，全县多家商业银行尚未插手该项目营销，只有建行得知此消息，很有兴趣参与这项业务，该行行长已经多次拜访横峰县工商局局长和分管个协的副局长，也提出了一定的优惠政策，承诺多项服务举措。经我行领导多次上门洽谈，并因我行业务部主任与县工商局长局长是亲戚关系，通过这一层关系，工商局首先倾向与我行，及时签订了合作协议。 （四）市场定位 此次的联名卡项目是在双方前期（4月26日）在横峰联手召开的“融入地方经济，服务中小企业”推介会的基础上，开展的第二项较大的合作项目。绿卡通个私会员联名卡发行对象前期以符合中国邮政储蓄银行绿卡通卡发卡条件、在横峰县个体私营经济协会注册登记的民营企业会员单位的私营企业主或股东为主要发展对象，逐步放开符合发卡条件的中高层管理人员。后期，为了充分利用特约商户联盟资源，可设计开发一种新的较低端银行服务的联名卡，向社会公开发行。 绿卡“会员一卡通”的服务功能定位于三个层次：第一是基本银行卡服务；第二是消费优惠；第三是社会身份识别。联名卡持
单客户多银行服务常见问题问答 1.问：什么是单客户多银行服务？ 答：单客户多银行服务全称是客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务。指客户在客户交易结算资金第三方存管制度下，通过建立以客户为中心的多个资金账户，并为每个资金账户分别建立对应银行的三方存管关系，且由客户确定其中一个资金账户作为证券交易账户，实现同一客户使用存管于多家银行的资金进行证券投资的服务模式。 2.问：单客户多银行服务模式下，各账户之间是什么关系？ 答：单客户多银行服务模式下，客户在公司系统中建立一个唯一的客户号，在该客户号下，客户可开立多个人民币的同名资金账户，并指定其中一个作为主资金账户，其余资金账户作为辅助资金账户，形成同一客户号下的一个主资金账户和多个辅助资金账户的资金账户体系。客户每个资金账户都对应一个存管银行，建立与多个银行之间一一对应的第三方存管关系。 在这种服务模式下，客户可通过主、辅资金账户及对应的银行结算账户之间进行资金划转，及时将用于证券交易的资金划入开立在证券公司的资金账户，并通过主资金账户进行证券交易和履行清算交收。 同一客户最多可开立5个资金账户。 3.问：单客户多银行服务与现行第三方存管制度有何区别？ 答：现行第三方存管模式是单银行第三方存管模式，客户只能选择一家银行作为其交易结算资金的存管银行，若想更换存管银行，需
在证券公司及银行端完成存管银行的变更手续。 单客户多银行服务模式，客户可同时选择多家银行作为其交易结算资金的存管银行，不同存管银行对应不同资金账户，主资金账户与辅助资金账户间可进行资金划转，实现客户使用多家银行资金进行证券投资的目的。 单客户多银行服务模式下，每个资金账户与其对应的存管银行账户之间的存管模式与现行第三方存管模式一致。 4.问：单客户多银行服务与实施第三方存管制度前的银证转账模式有何区别？ 答：实施第三方存管制度前的银证转账模式是一个资金账户对应多个银行账户，实现使用多个银行资金进行证券投资的目的。该银行转账户模式没有转账次数的限制。 单客户多银行服务模式是开立多个资金账户，每个资金账户分别对应存管银行，通过辅助资金账户向主资金账户的资金归集，实现使用多个银行资金进行证券投资的目的。单客户多银行服务模式下，客户连续5次进行主、辅资金账户之间的资金划转，且在同一期间无任何证券交易行为，并将资金从证券公司取出的情形，视为违规预警标准。 5.问：客户如何申请单客户多银行服务？ 答：客户申请单客户多银行服务，须由客户本人到证券营业部现场，经营业部提示业务风险后，签署《客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务协议》及《自然人/机构账户信息表》。 第一次申请单客户多银行服务时，须至少开立一个辅助资金账户并上线对应存管银行的三方存管，签署对应银行的三方存管协议。
银行电话客服工作总结 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银
行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。银行电话客服工作总结2 从在线应用程序，试着去听，笔试，面试，第二轮面试参加培训，不知不觉地来到了客户服务中心家庭已经有五个多月，在五个月我刚走出校园的经验从一名大学生到一个上班族变化；从一个单独的**电话银行客户服务中心的一员。 这里，我们每天早上有集团会议上转变，每个组长将出站和入站昨天总结了一些错误，强调今天打电话给第二天应注意的问题，在这里，我们的团队成员，团队领导，银行电话客服工作总结怎么写学生之间彼此的情况下，在每种情况下发现我们的缺点，加强我们的(艺术，让我们在面对各种刁难顾客可以驾轻就熟；团队在这里，我们每个小组讨论经批准的设计，每个学生都积极参与讨论，这个话题，交流思想，共同完成批准设计生产；在这里，我们每天下班前将是一个很大的集团会议上，地板上领导做好各方面的学生赞美，鼓励学生取得进展；在这里，每天都在发生很多好事，这些事情很小，但是从小事让我们感觉，我们称之为银行**中心
银行优质服务工作计划 银行优质服务工作计划 XX年，我支行各项经营指标快速发展、职工思想稳定、内控制度逐步完善，各项业务工作均创历史最好水平。在即将到来的XX年里，我支行将在上级行党委的正确领导下，继续全面推进经营模式和增长方式转变，提高经营效率，优化经营结构，完善内控机制，增强综合竞争能力、盈利能力和风险防控能力，打好经营基础，实现可持续发展，主要是做好以下几个方面的工作： 一、主要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。 2、立足实际，建设精品点。为了突出服务品牌，扩大济南银行影响，对地处繁华路段营业室，按照精品点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时
适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。 3、认真落实各项服务工作制度，认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业点大堂客户经理、重点个人客户推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。 4、是积极采取措施，稳定现有客户及经营资源。稳定我行贷款，积极为企业富裕资金寻找出路，在争取以银行承兑汇票的签发弥补企业归还贷款对我行造成的损失的基础上，为企业制定全面、客观、可行的投资理财方案，引导企业资金流向，力争最大限度保证和谋求我行的经营利益。 5、是加强银团贷款管理，防范和化解融资风险。继续组织相关专业人员就银团贷款业务进行专题学习和研究，完善业务管理流程和操作办法，同时加强与企业及参贷银行的信息沟通，建立完善的信息沟通机制和风险预警制度，切实防范和化解融资风险。 6、是调整经营结构，构建多元化经营新格局。努
XX银行服务创新金点子 服务创新金点子之“服务之星”大评比供稿单位XX支行作者XX方案设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。一、方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、方案内容按照柜员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”为基础结合我行“彩虹服务”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。1 考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括江南银行统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。2评定硬件要求方案内容2评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占30运管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占15客户打分占40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月“服务之星”张贴荣誉榜亍营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造一致。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团队成员在适当时间聆听“服务之星”服务心得学习其先进服务理念以
便更好的投入到下阶段工作当中。4相关奖励方案内容4相关奖励方案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。由亍此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。支行范围内实行只能纳入年终统一考核。此方案的意义设置“服务之星”大评比重在激励树立模范带头作用切实提高团队整体服务质量。在团队内部通过人人争先进逐步坚定团队成员积极向上、开拓进取的创造力和荣誉感从而有效提高网点整体服务水平和扩大我行知名度吸引越来越多的新老客户关注和光临我行办理业务对经济和宣传效益都有推动作用。三、此方案的积极意义尊敬的客户您好非常感谢您来我支行办理业务请您抽出宝贵的时间就我支行柜员服务提出宝贵意见。1、为您服务的柜员与业素质您如何评价20分好□一般□差□2、为您服务的柜员是否能够热心为您解答办理业务中提出的相关问题20分是□否□偶尔□3、该柜员为您办理业务过程中是否存在办事拖延等情况20分是□否□偶尔□4、该柜员在为您办理业务过程中是否存在脸色难看、言辞丌当、丌耐心等情况20分是□否□偶尔□5、您对该柜员的服务是否满意20分是□一般□丌满意□6、如果您有空请您为我们的服务留下您宝贵的服务意见戒建议。尊敬的客户感谢您在百忙之中对我们的支持谢谢我们的联系电话江南银行天宁支行年月注联系电话及日期请各支行、部门自行填写。支行柜面服务调查问卷附件END谢谢
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
2020银行电话客服年终工作总结 光阴似箭，时间如梭。转眼间上班已经一年多了，回首过去的一年，内心不禁万千。经过了自己的积极努力，我顺利地做好自己的工作。下面是小编整理的关于2019银行电话客服年终工作总结，希望能够帮到大家。 2019银行电话客服年终工作总结【一】 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中 心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走 出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心 的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼 入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组 成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化 我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组 商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每 天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话 银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们 工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些 懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻 松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时 的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一 件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫 无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进
银行业务活动营销 方案集锦
银行业务活动营销方案集锦 一般来说，银行活动策划要注重三点：1、客户的需求；2、活动的实质内容；3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系，第一点是客户需要的，第二点是活动过程，第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝，在商言商，一定有所求。 作者受邀请在银行做活动的时候，一般会提醒从侧面银行组织者，不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候，经常是单纯的答谢，常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩，员工们累得够呛，花了不少钱，客户满意度很高，可是没有趁热打铁，什么也没有营销出去。这时候总有一种心态，现在印象好了，以后慢慢营销。话是没错，可是为什么这时候能够出手而不出手呢？这种场合是能够出现营销的，有些不宜出现营销的场合，我在后面也会向大家介绍。 在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动，与大家分享。 银行营销活动 1、与高端客户的出游活动。
与高端客户一起出游，一定是和谐双方关系，建立信任的一个良好的途径。大家能够抛开以前的业务关系，共同沐浴着户外的晚风，放松心情，是一种很好的活动方式。不过根据经验，有几点可供大家参考： 1）注意人群的素质的匹配。比如，同是大客户，家庭资产都在百万以上；同是知识阶层，教师、公务员、医生等；同是企业负责人等等。 2）允许该人群带一名朋友。作者的经验，大客户的朋友也是大客户，这是转介绍的很好形式；可是为什么建议就带一名？一是，当一个群体人多了，容易形成小圈子自我封闭；二是，客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户，也照顾不过来。 3）尽量不要让客户带小孩（小孩专项活动除外）。也是来自作者经验，有小孩参与，如果太小，确实让团队非常麻烦；另外客户的注意力也在孩子身上，很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影，两口子出去，基本都把孩子寄托在邻居家，就是这个道理。 4）不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。在上一节提到，中国的高端客户都是近20年产生的，大部分人都是“富一代”，不要担心有些活动太小儿科她们看不上，中国现阶段应该