马航370危机处理分析
MH370航班为马来西亚航空公司航班，由吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场。MH370航班上载有227名乘客（其中中国大陆153人，中国台湾1人），机组人员12名。2014年3月8日凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界与空中交通管制失去联系。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。6月8日，马航MH370客机部分失踪乘客的家属由于对当局失去信心，准备出巨资鼓励“线人”站出来提供有效线索，以便破解飞机失踪之谜。
从危机的角度开说，马航370事件属于企业的重大危机，需要进行非常精细的处理，本文旨在分析马航的危机处理。首先，如果我们纵观整个事件的发展，到今天为止，马航的公关手段可以说是失败的。尽管飞机失联对于马航来讲，有效的消息也并不多，面对公众的质疑和职责，马航承担了额外的舆论压力，但是不可否认，马航的公关和信息发布节奏是被完全打乱的。
危机处理的原则一就是及时性，“24小时”法则,企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机应急机制。直到在航班消失的第二天早上8点马航才正式说明航班消失，这严重违背了我们所要求的危机处理的在第一时间告知公众的原则。在飞机下落尚未明确，马航自身也没有确切消息的情况下，公关能做的，只能是最快速，直接，完整的披露航空公司所掌握的消息。且不说这个时间的延迟，在航班小时的六个小时内我们可以利用这么久的时间做多少救援应急预案呢，可能事情就不会变成现在这个一发不可收拾的程度。
危机处理的原则二就是诚实，“核心立场”法则：危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响做出评估，明确自己的“核心立场”。在整个危机时间的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“绝对领导”法则：要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。显然马航没有做到这一点。对于飞机失联事件，如果在大概率上判定飞机已经失事。那么无论是飞行员个人原因，还是其他原因，马航的责任是不可推卸的。马航直到3月8日上午十点才发表第五份声明说明失联时的位置。目前马航仍然未能联系上失踪的MH379航班，也未确定其下落。该航班最后已知位置为北纬06°55′15″东经103°34′43″。马航仍在试图根据最后已知位置搜索该航班。目前尚未收到MH370航班的任何紧急信号或是遇险信息。
危机处理原则三尊重旅客的感受，这次事件的处理在赔偿上让人感觉不到马航的诚意。据中新社电，马航日前在吉隆坡称，马航正在等待ＭＨ370正式被宣布失踪，以便可以向乘客进行赔偿。当地《星洲日报》引述《新西兰先锋报》的报道说，马航董事邓丽维希希望ＭＨ370家属耐心等待，因为马航正在制定赔偿细节。他指出，根据“蒙特利尔公约”，赔偿上限为17.5万美元。他说，若乘客家属对赔偿不满意，可以寻求法律帮助。一旦有乘客家属提出上述要求，马航会评估和回应。他也相信机组人员与这次事件没有关系。发言人的话中处处在为自己开脱，让人感觉到的是推卸责任。
马航这这次事件处理中的另一个纰漏就是对很多消息隐瞒不报。搜救工作最重要的就是首先确认飞机最后一次出现的地点，要是没办法真正确认这个地点，那必须要确认最后出现的时间，通过飞行速度可以推算出可能出现的地点。如果说应答机失效无法判断位置，那最后消失的时间则是唯一可能找到飞机的线索。那马来西亚航空是否确认了飞机失踪的时间呢？确认飞机失踪时间的唯一来源一定是空管或者军方的雷达吗？答案是否定的！马航MH370是于北京时间(也即马来西亚时间)12:43分从吉隆坡机场起飞的，按照最新马来西亚记者会上马来西亚军方公布的数据，MH370航班最后一次被确定位置是在8日凌晨的1:21，在1:30完全消失。此外，马来西亚军方还表示，在2:15在槟城西北部200英里处，检测到无法识别的“指示图”，不能确定是否是MH370。而马航再官方的16份官方声明里，一直表示飞机失去联系是2:40分，即飞机起飞2小时后。而给的定位目标又是距离吉隆坡机场50分钟航程外的北纬06°55′15′′，东经103°34′43′′为中心。以777巡航速度，这70分钟距离相差近千公里。而这也直接导致了最初在南海海域搜救无果，直至今天才通知中国转而向马六甲海域搜救。
马航对于这次事故的回应一直是处于一个很震惊、不了解、我也很无辜的立场上，没有针对大众的疑问给出具体的可靠的解决办法。澳大利亚媒体爆出对马航不利的消息：一位澳大利亚女士说，2011年她旅行乘坐马航航班时，机长及副驾驶邀请她与闺密一起进入驾驶舱，允许她们在飞行途中拍照。而当时驾驶飞机的副驾驶正是失联航班的副驾——阿卜杜勒·法里克。按照规定，乘客不能进入驾驶舱，且无论任何人，都不能在飞机上抽烟。如果爆料属实，这件事情可能揭示飞机上存在的安全漏洞。据称他们飞行全程都没有看前方，还时不时从座位上转过来，和她们攀谈，其中一个驾驶员握着琼迪朋友的手“研究”，说手小小的，意味着创造力很强。琼迪猜测，这两位驾驶员带乘客进入驾驶舱，可能不是第一次，因为她们是被一个空乘带入驾驶舱的，“空乘还帮我们翻开了座椅，她知道我们坐在哪里，她看起来一点也不惊讶”。MH370航班消失后，琼迪震惊地发现，失踪的副驾驶，就是当年邀请自己去驾驶舱的人，于是她决定爆料，“对他，对乘客，这都是一件让人悲伤的事情”。针对这则新闻，马航官方给出的解释是我们也很震惊。马航发布第十三份声明：—对副驾驶相关报道感到震惊声明称对于失联客机副驾驶曾邀请女性进入驾驶舱的报道非常重视，感到震惊，目前无法确认相关报道中的照片和视频真实性，由于马航正处理失联客机事宜，目前无法分出精力调查此事，呼吁媒体和大众尊重员工和乘客隐私。落脚点最后在尊重员工个人隐私上，让人很费解。
当然马航在这次的危机中也有处理的很得当的地方，例如安抚旅客，及时公布能增强大众信心的消息。马航第六份声明，承诺一旦发现飞机，将立刻通知家属。称一旦确定飞机的具体位置，马航工作人员将安排乘客亲属前往事发地点。亲属的旅行安排及费用将由马来西亚航空公司承担。坡机场马航第七份声明：美国灾难恢复专家将协助马航、要点包括：仍未发现失联客机；马航尽最大努力帮助乘客亲属；马航高管团队昨晚抵达北京，向媒体通报情况，会见乘客亲属；一旦成功定位客机，将立即在马哥打巴鲁市和越胡志明市建立至指挥中心并作相应安排。为防最坏情况，将与美国灾难复原管理专家组协作。马航第八份声明：此刻优先考虑照顾好乘客家属。马航深知受此次事件影响最深的是乘客的家属，因此照顾好乘客家属是马航此刻的优先考虑，包括及时向他们提供最新消息、提供旅行帮助、安排食宿并予以精神支持等。
马航在这其中处理好的第二点是发表声明说明了自己的立场，保证了消息的透明公开性。马航发布第十八份声明：已将掌握信息悉数公布。声明要点如下：将继续全力支持搜救工作；注意到媒体各种猜测，但马航已将已知信息悉数公布；继续向机组成员和乘客家属提供及时信息和出行、住宿、饮食、医疗、情感支持；将继续通过媒体或官网定时向公众提供最新消息。马航发布第十九份声明：已和当局共享一切可用信息。声明指出，自从获知MH370航班失踪以来，马航已和有关当局共享了一切可用信息，其中包括有关MH370航班可能在失联后飞行了数小时的第一迹象。声明称，仅利用从卫星信号搜集到的信息，就能确定失踪商业班机的位置，这样的案例前所未有。鉴于MH370航班失联事件的情况，原始卫星信号应该经过有关当局证实和分析，以便这些信息的重要性能够得到妥善理解，这一点至关重要。
针对这次的危机处理事件，我觉得马航的处理整体给人的感觉就是，我们不清楚到底是什么情况，遮遮掩掩，不肯承担责任。马来西亚航空拥有两个分量最重的筹码：马来西亚政府是马航的股东；如果不能顺利平息此次事件，马来西亚政府与中国政府之间的矛盾将会加深，马来西亚旅游业也会因为中国大陆地区的游客数量减少而遭受重大打击。马来西亚政府在受到中国政府和国内旅游产业的双重压力下，必然需要慎重考虑其后续影响，并有很大的可能向公关团队妥协。对于这样一个现状，我认为应该采取补救措施：第一就是发表声明，承认自己在安检过程中的失误，不要再逃避责任，给公众和各国政府一个合适的态度；第二点就是在理赔的过程中，马航提出高于最高参照标准的赔偿方案，即预先制定好的赔偿数额。由于公众对于定量责任的预期已被强化集中在之前设定的区间内马航高于最高参照标准的赔偿数额将会被公众普遍认定为“有诚意的”；第三点，重塑马航的形象，在以后的运行过程中充分吸取先前的教训，并勇于承担责任以提高自身形象。
从长远的角度考虑，马航失事对于我们整个民航业来说都是非常不好的经历，希望我们广大航空公司吸取教训，加强对安全的重视，提高安全生产运行能力，给公众信心。
背景：北京时间3月8日0时42分，飞往北京的马来西亚航空公司（以下简称“马航”）一架波音777客机（航班MH370）由吉隆坡起飞并于1时20分失去联系，至预计抵京时间6时30分航班仍未到达，机上共载有239人。3月9日，马方确认有两位乘客使用假护照登机，救援人员则相继发现疑似漂浮物及油污带。然而，经过此后10多天的漫长搜索等待之后，却是马方确认飞机在南印度洋坠毁的消息。 （1）风险因素— 操作失误、恐怖袭击等人为因素以及机械故障、天气恶劣等非人为因素， 3月11日，马航承诺向每位失联乘客家属发放3.1万元人民币慰问金，按239名失踪人员计算需支付740.9万元人民币。中国航空事故的最高赔付金额在40万元人民币左右，按此标准后续赔偿金额最高可能超过1亿元人民币。马航投保的相关信息显示，MH370飞机机身险责任限额约为1亿美元，综合责任险责任限额为17.5亿美元，在调查结果出炉后，相关赔偿金及飞机损失预计将主要由保险公司承担，整体来看，此次航空事故对马航造成的显性损失很小。 截至3 月12 日下午16：30，已有包括中意人寿、人保财险、人保寿险、人保健康险、安联财险、阳光保险、合众人寿、泰康人寿、平安保险、太平洋保险、弘康人寿、友邦保险、新华保险、安邦保险、信泰保险、幸福人寿、华泰保险、长安责任保险、英大财险、中美联泰大都会人寿、中国人寿、中银保险、招商信诺人寿、华夏人寿、工银安盛人寿、长城人寿等24 家公司排查到有客户在此架飞机上，涉及客户190 人次，或存在单人购买多家保险公司产品情况。 在上述24 家公司中，中国平安以38 名客户数为最多，其中待核实涉及客户15 人。其中平安人寿确认涉及客户13 人，待核实客户9 人；平安产险确认涉及客户13 人，其中7 名乘客为南航共享代码航班的乘客责任险，6 名乘客属于旅行社责任险，平安养老险确认涉及客户7 人，代核实6 人；平安信用卡客户5 人，均为信用卡赠送的保险。 其次涉及人数较多的为中国人寿和中国人保。中国人寿涉及客户数31 人，涉及保单73 份；中国人保涉及客户数18 人，财险16 人、寿险和健康险各1 人，其中6 名客户投保旅行社责任险、3 名客户投保旅行意外险。 此外，已做出赔付额度预估的有泰康人寿，团险、电销、网销客户累计预计赔付金额449.5 万元；新华保险9 名客户共涉及保险责任金额100 余万元；华泰财险12 名客户涉及的保障范围包括境外旅行险、旅行意外险和团体意外险等，累计总保额近850 万元；长安责任保险初步排查2 名客户，涉及保险金额102.5 万元等。 可获多方保险保障 一般航空公司会为机身买保险，其次就是为机上乘客购买责任险，如果飞机在飞行过程中发生事故，航空公司要有赔付，再就是乘客自己买，一种是交通工具意外伤害险，有时候是为单次航行买的，也有按一年买长期的，另外有的乘客购买的以死亡为标的的保险，如定期寿险、终身寿险等，如有事故也能得到寿险公司赔付。 飞机保险是以飞机为标的的一种航空保险，所涉及的险种可细分为机身险，承保包括机壳及其设备、仪器和特别安装的附件等项目；第三者责任险，承保有关飞机对地面、空中或机外
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
无人敢说出的马航“失联”原因 马航“失联”飞机失联多日，全球各路专家为此作了大量的分析，但有以下原因只在人们私下议论，未敢公开在媒体上披露： 穿越飞行 “1990年9月9日，在南美洲委内瑞拉的卡拉加机场控制塔上。人们突然发现一架早已淘汰了的“道格拉斯型”客机飞临机场，而机场上的雷达根本找不到这架飞机的存在。这架飞机降临机场时，立即被警卫人员包围，驾驶员和乘客们走下飞机后，立即问：“我们有什么不正常？这里是什么地方？”机场人员说：“这里是委内瑞拉，你们从何方来？”飞行员听后惊叫道：“天哪！我们是泛美航空公司914号班机，由纽约飞往佛罗里达的，怎么会飞到你们这里？误差两千多公里呀！”接着他马上拿出飞行日记给机场人员看：该机是1955年7月2日起飞的，时隔35年！机场人员吃惊地说：“这不可能！你们在编故事吧！”后经电传查证，914号班机确实在1955年7月2日从纽约起飞，飞往佛罗里达，突然途中失
踪，一直找不到。当时认为该飞机掉入了大海里，机上的五十多名乘客全部赔偿了死亡保险金。这些人回到美国的家里，令他们家里人大吃一惊。孩子们和亲人都老了，而他们仍和当年一样年轻。美国警方和科学家们专门检查了这些人的身份证和身体，确认这不是闹剧，而是确凿的事实。” 时光倒流 1994年初，一架意大利客机在非洲海岸上空飞行。突然，客机从控制室的雷达屏幕上消失了。正当地面上的机场工作人员焦急万分之际，客机又在原来的空域出现，雷达又追踪到了客机的讯号。 最后，这架客机安全降落在意大利境内的机场。然而，客机上的机组人员和315名乘客，并不知道他们曾经“失踪”过。 机长巴达里疑惑不解地说：“我们的班机由马尼拉起飞后，一直都都很平稳，没有任何意外发生，但控制室竟说失去班机的踪影，实在有点不寻常。” 不过，事实却不容争辨：到达机场时，每个乘客的手表都慢了20分钟。 无独有偶。据资料记载，1970年也发生过类似的奇闻。当时，一架727喷气客机在飞往美国迈阿密国际机场的旅途中，也无故“失踪”了10分钟。10分钟以后，客机也在原来的地方出现，接着，安全飞抵目的地。 客机上的所有人也都不知道发生了什么事，而最终使他们相信的理由也是因为所有的手表都慢了10分钟。 对此现象，专家们认为惟一的解释是：在“失踪”的一刹那，时间都“静止”不动了？或者说出现了时光倒流。
3月8日，载有154名中国公民的马航MH370失联，媒体对其关注报道几乎贯穿整个3月份且持续至今，尤其是网络媒体第一时间跟进，积极主动挖掘信息，展开实时播报，并对碎片化信息进行专业、深度的整合，在此次事件的舆论场中发挥了重要作用与影响。除却满足公众对信息的需求，网络媒体的动作也体现出其与传统媒体的隐形较量。本文将对3 月8日至3月28日这三周内，门户网站、社交媒体对此事件的信息挖掘、内容生产与传播报道进行简要分析，并在此基础之上，思考信息传播与传媒行业显现的趋势。 一、马航事件中网络媒体表现总结与点评 3月8日上午7点24分，马来西亚航空公司对外发布第一份媒体通稿，宣布马航失联，由此拉开了媒体将近一个月持续关注报道的大幕。从信息论的角度，信息可用以消除和减少不确定性。然而，此次马航事件事实极度稀缺，官方信息源反复无常。从3月8号MH370失联，到3月24日马来西亚总理纳吉布宣布失联MH370坠毁无人幸存，事件至今仍未简单地尘埃落定，如此长的战线，考验着媒体自身的实力与“智力”。以下对网络媒体在此次事件中的舆论影响进行简要的总结与点评。 （一）网络媒体表现可圈点之处 1.迅速反应、滚动报道、全面整合、创新展示 3月8日上午马航发布新闻稿后，8点20分，法新社发布消息，称马航一架载有239 人的飞机失联。9分钟后，新浪新闻中心微博账号@微天下转发法新社新闻，微信默认订阅号“腾讯新闻”也迅速推送失联新闻。失联新闻旋即在微博、微信两大新闻入口传播开来。 失联客机乘客大部分为中国公民，搜狐、网易、腾讯预见到事态的严重性和新闻的重要性，立刻将马航失联推向首页头条代替两会专题，新浪网随后亦跟进。除此之外，多家网络媒体第一时间组织人员前往一线，并开始紧密策划，推出报道专题。报纸杂志、电视广播等传统媒体的的印发、播发周期则限制了其时效性。 相对静态、滞后、有限的新闻难以满足公众的信息饥渴，新闻网站的滚动报道很好地满足了公众的信息需求。比如新浪制作的马航失联专题设置专门的滚动播报板块，实时报道事态进展；网易新闻客户端也搭建直播专题，抓取汇总各方消息。 资讯容量优势使得网络媒体能突破版面、档期时间的限制进行全面整合报道。如搜狐的马航专题除了报道搜救、调查进展，家属近况及诉求，各国官方表态等基本信息外，还及时添加有价值的背景资料、相关资讯以及专家点评。 在信息内容的展现上，网络媒体融合其他类型媒体的所有表现形式，集文字、图片、视频等于一体，并运用技术进行动态展示，比如新浪推出独家事件发展时间轴，腾讯推出独家动画模拟飞机路线图。
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
成功的公关案例及分析 成功的公关案例及分析篇 1 首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2015年 5月 11日晚上约 21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况 ?数亿级别的用户都是满脑疑惑 ! 随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动 机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。 网易到底该如何接招 ?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了 ?这当然不是网易的态度 ! 从“网易新闻客户端 VS新周刊”、“网易新闻客户端 VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点： 第一：反应迅速 在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21时 42分发布声明，反应时间 42分钟，低于 1 小时。 申明原文：尊敬的网易用户， 2015年5月11日晚 21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。 时间把控的非常到位。也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗 ?怎么那么费劲 ?但是，需要明白的是危机公关除了反
十一月读书报告 ——读《现代传播（中国传媒大学学报）》、《乡土中国》后的思考与感悟 【内容摘要】：阅读刊物的方式方法以及如何把刊物中有用的信息取为己用，这在学生研修阶段是极为重要的，《现代传播》刊物中的文本结构和内容提要都是值得我们学习与借鉴的，刊物中收纳了传播学界不同论题的文章，我主要选取三个收获较大的论题来进行论述：企业形象的肌理认识、新媒体融合以及网络媒体中“微博”的传播现象。而《乡土中国》带给我的是一连串的思考：中国基层上的乡土性还存在吗？当下社会中把新兴文化和为城市制定的条条框框强加于乡村之中到底是促进了乡村的发展还是让他们成为了“四不像”？ 一．读《现代传播（中国传媒大学学报）》之思考感悟 首先，介绍《现代传播（中国传媒大学学报）》这一刊物，说是介绍，其实也是自身对知识面扩充的一方面，老师在推荐这本书之前，我确实对学界相关的书籍报刊了解甚少，基于这一点，以后一定会多加注意，会做到多了解传播学界的刊物来扩充知识视野，《现代传播（中国传媒大学学报）》是我国核心学术期刊，也是国家社科基金资助期刊，CSSCI来源期刊，教育部“名刊工程”入选期刊，中文核心期刊，中国人文社科核心期刊，如此多的头衔告诉我们的是这本刊物是相当权威、在学术界有着不可撼动的地位的，刊物中的多位学者的经典论文也是值得我们花时间去研读的，对我们具有强大的教育意义。 从文本结构和选题角度上有非常多值得我们学习的地方，对此我把我的感悟主要概括为两点： 1.文本结构简单清晰，选题由小见大 从文本上分析，刊物中的论文都为报道性文摘，结构层次明了，划分的部分，每部分的小标题，包括了目的、方法、结果、结论四方面内容，让读者读完有明显的整体性把握，重点突出，每一部分的标题就是对该部分的重点提要，读者在读完一遍后可直接根据标题来找自己需要细读的精华部分，文体语言具有强烈的学术性，有很多专业名词以及跨学科的方法论，这对于提升论文的整体档次是具有很大帮助的，这也要求我们在平时要多看书，不仅要多看本学科书目，还要看和本学科相关的书籍，跨学科的研究在当下已成为了热点研究，选择论文题目是十分重要的，从刊物中的多个论文题目我们可总结出几点：选题在精不在泛，在浅显不在深奥，在短不在长。在精不在泛是指文章选题从细小的点出发写，写得具体而有深度，不要泛泛而谈，空旷无垠。浅显而不深奥是指标题不要取让人看不懂的专业性标题，能让人从标题上看出论文整体的主题是最好的。在短不在长即标题不用取得很长，如果确实长可以用主标题加附标题的形式来写。 2.从内容上看，多采用传播学中无处不在的跨学科方法论思想 在人文科学方法论中多次提到了学科融合和跨学科研究的概念，在这本刊物中我从几篇论文中也发现了很多学者确实是很善于用跨学科的方法论来研究问题，比如在《企业形象的意识形态建构与传播》的文章中，作者就选用了符号学中的“元语言”机制来对企业形象进行研究，再如《3D电影的美学进阶：从视觉奇观到观念表达》一文，把电影和美学放到一起研究，从一种新型的视角来看从而达到一片没人涉足的领域，这是我们要努力为之的探索的，当下跨学科融合已走入鼎盛时期，用其他学科的方法论来研究本学科的问题已成为一种知识结构
马航事件7大不可思议幕后真相令人震惊世上本有巧合，但巧合一旦多了或者不该巧合的事情被巧合到一起了的时候，也许就成了一种刻意的安排了。 当持续了几个月的泰国乱局至今仍不能发挥他们所期待的“中心开花”的作用，而中国却自始至终置身事外的时候，有人已经坐不住了。于是，他们需要在暹罗湾的上空掀起一场更大的“血风腥雨”，用中国人的血肉来祭他们手里那把邪恶的“达摩克里斯剑”，让全世界感受到这把剑所释放出来的“寒气”并慑于其淫威。 马来西亚航空公司飞北京的MH370突然失去联系的事件发生后，各种信息铺天盖地而来，非常混乱。 而“混乱”自然有其原因与不同的目的。 有媒体称这一事件的发生“不可思议”，也许“不可思议”四个字最恰当的概括了这一事件背后的复杂性。 “失联”这两个字可能更加符合涉入这一事件的各方的当前需要。 “失联”只是描述目前失事客机的“目前状态”：去向不明。 点击图片进入下一页 马来西亚航空波音777客机失联事件
越南人员绘制的马航客机失踪区域图 既然“去向不明”，那么查证去向就成了涉事各方的当务之急，这样有利于避免草率地得出某种结论。 其实，“马航事件”的复杂性在于各种看似偶然的“巧合”生成了一种必然的结果。 下面我们不妨梳理一下这一事件中的有关要素，或许能从中发现一些蛛丝马迹，从而得出“偶然之中”蕴含的“必然”： 一、失事飞机类型：美国波音公司制造的波音777-200。于是乎，美国因此成为“涉事国”，波音公司也因此获得对此事件的“调查权”，并且可以根据“事件的进展”情况适时发布或者调整他们的“调查结果”。 “巧合因素”：有消息称，失联的这架马航波音777飞机，曾于2012年8月9日在浦东机场与东方航空MU583航班（机型A340-600）在道口发生剐蹭，左转时右机翼尖蹭断。 “巧合因素”的指引效果： 1、除了给普通民众进行了一次科普（从此知道什么叫“金属疲劳”这一专业术语）之外，也给了波音公司甚至涉事各方提供了最后调查结果的一种可能选项。同时也给了美国波音公司暂不介入调查与宣布调查结果提供了某种看似合理的理由。 2、给波音公司日后否认飞机的质量创造了条件。 2012年8月9日浦东机场，注册号为9MMRO的马来西亚航空B772与东航飞机发生了剐蹭事故。从当时拍摄的事故现场图片来看，可以较模糊的看到该飞机尾部9MMRO字样的机号，与本次马航370失联事故飞机机号相同。
马航MH370调查报告整个国际社会都可以访问该报告 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 杨得志炮轰南阳关于马航MH370消失的事件，到现在依然还是在调查中的。今天，马来西亚将发布马航MH370失联事件的最终调查报告。在这架载有239人的航班失事3年多后的今天，围绕MH370航班 关于马航MH370消失的事件，到现在依然还是在调查中的。今天，马来西亚将发布马航MH370失联事件的最终调查报告。在这架载有239人的航班失事3年多后的今天，围绕MH370航班的谜团，会否随着一份最终报告的公布而结束？高度关注。 当地时间2016年9月5日，莫桑比克马普托市，莫桑比克民航局Joao de
Abreu在新闻发布会上展示3片疑似马航MH370航班的碎片。 马来西亚交通部长陆兆福20日称，马来西亚将在7月30日就马来西亚航空公司MH370航班失联事件发布报告。 据报道，陆兆福称，7月30日，调查人员将向MH370航班机上人员的家属，就这份报告进行。这会将在马来西亚交通部闭门进行。过后，将举行新闻发布会。 陆兆福说，“调查人员记录下的每一个字”都被录入在这份报告中，马拉西亚注重报告的透明度，“它将被完整的提交”，不经任何编辑，没有添加或删除。 陆兆福还表示，这份报告将被放到互联网上，会把报告的硬拷贝分发给机上人员的家属，以及经过认证的等，“整个国际社会都可以访问该报告”。 月3日，在的联邦议会大厦，副总理特拉斯在新闻发布会上介绍马航MH370航班搜寻行动的最新进展。当天公布搜寻MH370航班的最新进展报告。
研究显示，目前搜寻的12万平方公里区域的南端是最有可能找到飞机的区域。 2014年3月8日凌晨，载有227名乘客和12名机组人员的马航MH370航班波在雷达屏幕上消失。这架客机原定从吉隆坡前往，却在起飞约40分钟后与塔台失联。 此前一直猜测，客机在印度洋南部坠毁；但经过多轮搜救行动仍未确定坠机地点。MH370近17个月后，印度洋法属留尼旺岛海滩出现疑似客机机翼残骸及破烂行李；毛里求斯、莫桑比克等地也寻获来自MH370的残骸。 当地时间9月15日，马来西亚交通部长廖中莱15日在吉隆坡说，在非洲坦桑尼亚海滩发现的大块飞机碎片，是坠入印度海的马航MH370客机残骸之一。 交通安全局(Australian Transport Safety Bureau)的最终报告称，目前还不清楚飞机的原因或其确切。 今年1月，马来西亚与一家名为“海洋无限”美国水下探测公司从1月23号
马航客机失联事件7大疑团解析 截止到今天早晨7点，马航失联客机情况依旧不明朗，越南昨夜称发现疑似客机残片，但尚需调查；国际刑警组织称发现更多可疑护照，也需进一步调查。至此，很多疑团围绕，让事情变得扑朔迷离。 马航飞机怎么会突然失联？ 民航客机在执行飞行任务时，飞机上的应答机会发射信号，随时向地面管制人员通报自己的飞行位置、高度、速度。每个航班起飞前，除了执行自己的航班号之外，还会分配一个应答机代码，代表这架飞机。升空后，地面的二次雷达可通过应答机发射的信号搜索到这架飞机。MH370航班在2:41分与地面失去联系时，地面二次雷达无法截获应答机信号，从而从雷达屏幕上消失。 马来西亚航空公司MH370客机，从8日凌晨在胡志明管制区同管制部门失去通讯联络，同时失去雷达信号，这一情形十分罕见。根据Flightradar24(国际著名飞行应用）的数据显示，MH370失踪前最后一次高度为0，而倒数第二次数据为FL350（正常飞行高度），飞机信号属于突然间终断的。飞机上应答机无信号，要么是飞行员自主关闭应答机，要么是应答机故障或者飞机断电。
此外，即便应答机关闭，地面的一次雷达仍然能够搜索到飞机（应答机只能关掉高度显示，却不能关掉位置显示。关掉应答机的高度显示后，该飞机在地面航空站的雷达上还是会有一个“点儿”）。因而，最大的可能是应答机故障或者飞机其他故障导致应答机故障无法发送信号。 综合路透社和资深机长的分析，这种情况有四种可能性。第一是气象原因引发的飞机突然坠毁，比如雷暴和晴空湍流（但从马航370航线出事当天的天气数据看，该地区当时没有极端天气）；第二种是飞行员操作失误导致飞机堕入不可控状态。从目前情况看，这个可能性不是很大，因为“哪怕突然坠机，都需要一个过程，驾驶舱里的任何人都可立即发出求救信号”；第三种就是飞机出现极为严重的破损或爆炸，比如发动机爆炸、油路爆炸等等，这种可能性是存在的；第四种是遭遇了恐怖袭击。 飞行员为何没有发出任何求救信号？ 原则上，飞行员发出危险信号非常容易，比如在无线电中呼叫MAY DAY，或者用应答机发射代码，7500代表劫机、7700代表故障。但是这架班机没有发出过任何求救信号，这是为何？ 370 是777型号飞机，属于先进机种，该飞机的任何机械故障都可以被系统即时通知机组，机组可以根据系统的报告处置故障，并且同时通知地面航站楼。马航370 的飞行机组没有发出任何报告，飞机就消失了，说明很可能瞬间遇到了极其严重的“崩溃性”问题，令他们没有时间或者
Hundreds more free handouts at https://www.doczj.com/doc/ff10473919.html, 马来西亚航空 Malaysia Airlines 波音777-200机型 Boeing 777-200 model 红眼航班 red-eye flight 227名乘客（包括153名中国乘客）以及12名机组成员 227 passengers (including 153 Chinese nationals) and 12 crew 乘客名单 passenger manifest 该飞机飞至马来西亚东部海岸和越南南部之间某区域时从雷达屏幕上小时。 the plane slipped off radar screens somewhere between Malaysia's east coast and southern Vietnam 失联 loss of communication 未发求救信号 no distress call 折返 turn back 身份可疑乘客 passengers with suspicious identifications 偏离航线 go off course 机械故障 mechanical failure 飞机双引擎停车 shutdown of both of the plane's engines 恐怖行为 act of terrorism 恶劣天气 bad/adverse weather 马航飞机失联事件相关词汇
Lonely Planet travel guide in fraud scandal - 15th April, 2008 More free lessons at https://www.doczj.com/doc/ff10473919.html, 2 飞行员迷航 pilot disorientation 机上爆炸 explosion on board 劫机 hijacking 机身金属疲劳 metal fatigue in the airframe 飞行数据 flight data 语音记录仪 voice recorders 海上搜索 sea search 空中搜索 air search 油迹 oil slicks 发射机应答器 transponder 搜救队 search and rescue team 航道 flight path 发出求救信号 signal/radio for help 未找到残骸 no wreckage 公海 international waters
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
新年伊始，几乎所有企业、机构单位都在进行年度总结和新年度计划，与此同时，却有不少企业、机构在经受着意外危机的考验。接下来就让我们共同关注发生于2010年1月份的国内外十大危机公关案例。 UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。
马航事件公关案例分析 一、事件概况 2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。 二、马航的公关分析 马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。 3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。 3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。 针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。马航公关失败的几大因素： 1、没能及时公布飞机失事事实。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，
公共关系案例分析[——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。 “快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境、“超女”②就环境而言， 诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：
咨询通告中国民用航空局飞行标准司 编一一号：ＡＣ－１２１－ＦＳ－２０１６－１２７ 下发日期：２０１６年８月２２日 航空承运人航空器追踪监控实施指南
目一录 １．目的１ ２．适用范围 １ ３．定义１ ４．依据２ ５．背景 ２ ６．管理要求 ３ 一６．１航空承运人责任３ ６．２例行航空器追踪政策要求４ ６．３例行航空器追踪监控实施步骤５ ６．４航空承运人追踪监控能力评估５ ６．５培训要求６ ７．运行要求 ６ 一７．１４Ｄ／１５追踪航线运行准备要求６ ７．２４Ｄ／１５追踪签派放行要求７ ７．３４Ｄ／１５追踪监控实施要求７ ７．４４Ｄ／１５追踪报告缺失的处置要求７ ７．５４Ｄ／１５追踪风险评估要求８ ７．６数据存储要求１２ ７．７持续改进要求 １２ １
８．局方批准要求１２ ９．适用日期１２ １０．附件 １３ 一１０．１航空承运人可用于实施追踪的技术手段评估１３ １０．２航空承运人航空器追踪区域和航线分析表１４ １０．３４Ｄ／１５追踪报告缺失航空承运人通知ＡＴＳＵ流程１５ １０．４ＡＴＳＵ对４Ｄ／１５追踪报告缺失通知的回应 １６ １０．５航空承运人开展４Ｄ／１５追踪评估流程１８ １０．６航空承运人风险评估流程１９ １０．７航空承运人位置报告缺失通知单样例２０ １０．８４Ｄ／１５追踪风险评估表格２２ ２
航空承运人航空器追踪监控实施指南１．目的 本咨询通告为航空承运人实施例行航空器追踪监控提供指南，为局方对航空承运人实施例行航空器追踪监控审定和监察提供依据和指导三 ２．适用范围 本咨询通告适用于按照ＣＣＡＲ１２１部实施定期或不定期载客运行的航空承运人三按照ＣＣＡＲ１２１部实施全货物运输飞行的航空承运人二ＣＣＡＲ１３５部和ＣＣＡＲ９１部实施运行的航空运营人可参照本通告实施例行航空器追踪监控三 ３．定义 （１）４Ｄ位置 即航空器的位置信息（经度二纬度二高度二时刻），这四维信息简称为 ４Ｄ位置 三 （２）航空器追踪 是指由航空承运人按标准的时间间隔，针对每架飞行中的航空器在地面记录并更新航空器４Ｄ位置信息的过程三 （３）４Ｄ／１５追踪 航空承运人以１５分钟或更短周期实施航空器追踪三 １
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。