1. 客户满意度概念
作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。
顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。
客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。
1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现：
1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。
2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。
3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。
4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。
如何利用客户满意度管理真正提升客户的满意度达到客户欣喜，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，一直是各大汽车生产企业和经销商需要解决的难题。
1.2客户满意度调研CSS系统
近年来客户满意度调研在国内外都受到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调研已经成为企业发现问题、改进服务质量的重要手段之一。
国内汽车生产企业的客户满意度调研是在最近几年才迅速发展起来的，已经引起了越来越多企业的重视。各个汽车生产企业通过客户满意度调研了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作。
当前的各大汽车生产企业实行的客户满意度管理模式是通过逐级开展客户满意度调研，对各个经销商进行考核，指出各个经销商的缺点并限期整改，在下一轮的客户满意度调研中得到提升来实现的。客户满意度管理基本上是在这样一个“调研－考核－整改－使客户满意－再调研”的闭环系统中进行的。
1.2.1客户满意度调研的分类
目前客户满意度调研公司有很多，按照他们服务对象的不同可以将客户满意度调研分成三类：
①国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研：
有的大型汽车生产企业具有自己的客户满意度调研部门，每年对下属各子公司进行客户满意度调研，有利于集团公司领导了解掌握各品牌子公司的发展状态；
②国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研：
例如J.D.POWER调研公司，独立实施全世界各品牌综合调研与评价，发布具有权威性的调研结果，并有针对性的有偿的为企业提供调研报告与解决措施；
J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，他的调研直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。所发布的客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在世界工商界获得了较高的认同。他的汽车客户满意度调研过程，是借助于经销商提供的维修保养服务的客户满意度得出的结论。具体内容包括车主在购车12-24个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。如图7-1为2009年国内品牌汽车的售后服务满意度得分及排名。其中广州本田汽车有限公司排名第一，一汽—大众汽车有限公司名列16名，刚刚超过行业平均值。
汽车售后服务满意度的调研报告评价5个主要因子：服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施，如图7-2所示。
调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。
相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。
对此，J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯表示：“一流的服务满意度能吸引消费者再次购买该品牌或使用该品牌提供的售后服务。这不论是对汽车企业还是对经销商来说都是收入的增长点。”
如图7-1 2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名
图7-2 售后服务满意度关注指标及权重
③专业调研咨询公司的客户满意度调研：
专门为某企业或集团进行有针对性的经销商客户满意度调研、数据分析处理，向相关部门或企业领导提供相应的解决方案。例如盖洛普调研咨询有限公司，借助经济学、心理学和管理科学方面的深入研究和独立调研，研究人员揭示出了如何培养高度忠诚的客户以及建立高度敬业的、有卓越才干的员工队伍，从而帮助广大企业稳步发展。采用灵活的咨询方案，依据汽车生产企业的愿景和战略来确定、开发和实施解决方案。
由于以上三类客户满意度调研的出发点与抽样范围以及关注点不尽相同，所以调研结果往往不同。一般的大型汽车生产企业这三者同时进行，以期待调研结果的互补性。将客观性较强的JD.POWER调研结果作为公司中长期发展目标和努力改进的方向；将针对性较强并加入企业运营要素的调研结果(自己委托的调研公司的调研结果)作为经销商网络运营效率及销售服务人员的绩效评价；企业集团内的调研数据通常可以作为以上两种评价的参考。
1.2.2客户满意度调研CSS(Customer Satisfaction Survey )系统的作用：
为了全面客观的了解客户的意见以及经销商网络运行状态，一般汽车生产企业都会通过委托调查公司（第三方）对品牌特许经销商的销售与服务活动进行客户满意度调查，并根据调查得分来评价经销商销售及服务水平，督促经销商改进工作中的不足之处，从而不断提高客户满意度。
①可以通过客户满意度调研来衡量各个品牌的产品或服务水平在整个汽车
行业所处的位置。
②可以通过客户满意度调研作为汽车生产企业考核各个经销商服务水平的依据。
③可以通过开展客户满意度调研活动，让员工了解和关注客户满意度，强化员工的服务意识。
④可以通过客户满意度调研活动，找出差距，检验满意度提升工作的效果，明确需要进一步改善的服务项目。
总之，如果认同产品或服务质量是重要的，而且认同客户的评价是重要的，各个汽车生产企业就需要进行客户满意度调研。
1.2.3客户满意度调研工作内容：
汽车生产企业通常通过投标、中标的方式选择专业调研公司，委托第三方实施客观的客户满意度调研CSS活动，并在调研活动中，通过自身的CRM和客户服务中心承担一部分工作内容、必要时提供部分与企业发展、客户满意度紧密关联的调研内容，并在品牌经销商的积极配合下进行客户满意度调研工作。
①汽车生产企业的售后服务部门一般完成以下工作内容：
·确定CSS年度目标值（含各事业部），制定目标值的提升标准；
·参与专业调研公司的招标；
·CSS调研问卷的优化和确认；
·确定CSS调研形式；
·对CSS调研过程的科学性、有效性实施监控；
·将调研报告下发到各个事业部，并协助进行问题的整改工作。
②品牌经销商的工作内容：
·提供有效的客户档案，制定可行性的整改措施，针对CSS报告弱项进行整改；
·经销商内部必须建立完善的客户跟踪回访管理体系，并有效的开展客户跟踪回访工作。
·CRM客户服务中心的工作内容：
·对有效的客户档案进行汇总，上传给调查公司，负责有关客户档案信息的反馈。
④专业调研公司工作内容（第三方）：
·负责采取电脑辅助电话采访的方法，根据CSS调查问卷对有效的客户档案进行调研；
·负责对有效的调研结果进行统计并反馈给客户服务中心，按时提交调研报告。
1.2.4客户满意度调研CSS的工作流程：
①汽车生产企业在每年的年初制定调研的总体工作方案，方案内容主要包括
发下内容：
·经销商年度客户满意度调研的具体项目；
·经销商年度CSS的目标值；
·经销商年度CSS的频次：一般年度CSS报告期数为每年四期(每季度一期)；
·CSS调研客户群：只针对私家车客户；
②汽车生产企业对CSS报告的应用：
·汽车生产企业在收到专业调研公司提交的CSS报告的第二个工作日，通过网络将报告下发至各区域；
·对经销商年度目标值考核以最后一期CSS报告为准。
·为了保证年度目标值的完成，各区域将加强目标过程管理，对每一期报告及时采取
措施。针对每家经销商CSS报告弱项与经销商面对面交流，审核、完善经销商整改计划并存档，每季度将整改措施报告传至汽车生产企业；
·为了促进CSS工作稳健开展，各区域需要每月对经销商客户跟踪回访工作进行检查和指导；监督经销商落实整改计划。
③客户满意度调研CSS工作的相关规定：
品牌经销商配合客户满意度调研CSS工作，自我完善自我提高。经销商需要定期提供客户档案，由于逾期不提供客户档案或提供档案数量不足造成达不到当月CSS访问样本量要求的，专业调研公司不再进行补访，由此造成的经济等方面的损失由经销商自行承担。为了保证调研工作能顺利有效的开展，经销商需要为专业调研公司提供如下方便条件：
·为保证客户客户服务中心能正确提取客户档案，经销商必须及时维护所有车辆“客户种类”信息；
·CSS调查所需的有效样本量至少为30个，为了保证能准确联系到客户，经销商必须及时维护客户电话；
·经销商要及时从网络上查看CSS得分，依据每一期CSS报告制定整改计划，并认真落实。
④经销商的客户满意度调研系统介绍
近年来随着汽车市场的成熟与发展，客户的需求进一步提高，及经销商服务意识的增强，经销商也都建立了客户服务部门，开展客户满意度调研工作。汽车经销商的客户服务部门能够每日更新客户满意度报告，并且通过系统能够很快的将客户的反馈上传给汽车生产企业的满意度调研系统。
由于这种调研一般是不付报酬的，经销商调研问卷比汽车生产企业的调研问卷简单，每个被访问的客户最多不超过 3 分钟，并且尽量集中在几个提高满意度的关键问题上。
客户到经销商报修或投诉后，在规定的时间内对客户进行电话跟踪回访工作，方便客户对工作进行评价。
随着经销商的客户满意度调研系统CSS的普及与发展，经销商的客户满意度得到了有效的提高，因此经销商的客户满意度调研系统CSS受到了汽车生产企业的重视与支持。大多数汽车生产企业将两者合一，生成一个CSS经销商模块。经销商实现了客户档案每天指定时间自动上传，《经销商经营月报》自动生成并上传。这样以来曾经独立于汽车生产企业的经销商客户满意度调研系统CSS又大多消失了，只有那些多品牌经营的大经销商总部设有独立于各品牌汽车生产企业的客户满意度调研系统CSS。
小学六年级英语一般过去时练习题 一般过去时（PEP Book 8 Unit 3 Last Week / Unit 4 My Holidays） Hello, boys and girls! 今天我们讲一般过去时，分三个方面讲述，大家可要认真听哟！ I. 一般过去时的概念 一般过去时表示过去某个时间发生的动作或存在的状态。常和表示过去的时间状语连用。如：last year, yesterday等；也可表示过去经常反复发生的动作，常和often, always等频率副词连用。 例如： ①I saw him in the street yesterday. 昨天我在街上看见他了。 ②Li Mei always went to school on foot last year. 去年李梅总是步行上学。 II. 一般过去时的构成 动词过去式的构成： (1)规则动词过去式的构成有四条规则： ①一般在动词原形末尾直接加上-ed。如：look-looked。 ②以不发音的字母e结尾的动词，去e再加-ed。如：live-lived。 ③末尾只有一个辅音字母的重读闭音节，先双写这个辅音字母，再加-ed。如：stop-stopped。 ④末尾是辅音字母+y结尾的动词，先变y为i，然后再加-ed。如：study-studied。 (2)不规则动词的过去式需特殊记忆。如：am(is)-was, are-were, go-went, come-came, take-took, have (has)-had等。 III. 一般过去时的几种句型 肯定句结构为：主语+动词的过去式+其它。如：He went to the toy store yesterday. 他昨天去玩具店了。 否定句结构为：主语+did not (didn't)+动词原形+其它。如：He didn't go to the toy store yesterday. 他昨天没去玩具店。 一般过去时的一般疑问句的构成： Did+主语＋动词原形＋其它？如： 1) -Did you go to Beijing last week? -Yes, we did. (No, we didn't.) 2) -Did you meet the businessman before? -No, I didn't. (Yes, I did.) 一般过去时的特殊疑问句的构成： 疑问词＋did+主语＋动词原形＋其它？如： 1) -What did you do last night? -I did my homework. 2) -Where did you go last week? -I went to Shanghai with my parents. 一般过去时口诀 一般过去时并不难，表示过去动作、状态记心间。 动词要用过去式，时间状语句末站。 否定句很简单，didn't 站在动词原形前，其它部分不要变。 一般疑问句也好变，did放在句子前，主语、动词原形、其它部分依次站。
一般过去时 概念：表示过去经常发生、反复发生的动作、行为，以及过去某个时间里发生的动作或状态。 时间状语：ago, yesterday, the day before yesterday, last week(year, night, month…), in 1989,基本结构：①be动词；②行为动词 I saw him in the park yesterday. There were 2 birds on the tree yesterday. She was short last year, but now she is tall. 否定形式：①was/were+not; ②在行为动词前加didn't，同时还原行为动词。 She was not short last year. They were not busy last week. He did not ( go ) to work yesterday. Tom did not ( watch ) TV last night. 一般疑问句：①was或were放于句首；②用did 提问，同时还原行为动词。 ☆动词过去式规则变化 1、直接加“ed”：work→worked 2、以不发音的e结尾的加“d”：live→lived 3、以辅音字母+y结尾的，变y为i加“ed”：study→stuied 4、以一个元音字母加一个辅音字母结尾的，双写最后的辅音字母加“ed”：stop→stopped sit-sitting ☆动词过去式不规则变化 do→did does-did read→read sit→sat run→ran have→had has→had is→was am-was are→were see→saw make→made go→went eat→ate drink-drank break-broke sweep-swept write-wrote ride-rode swim-swam sing-sang blow-blew draw-drew 一般过去时的练习 I.用所给的动词的适当形式填空。 ⒈He ___________(visit) the Great Wall last year. 2.We____________(have) a good time yesterday. 3.We often __________(go) to school by bus last year. 4.I __________(live)in the village when I was a child. 5.Mike__________(see) a big tiger in the nature park last year. 6.Sam___________ (do) the housework yesterday. 7._______(do) you_________watch TV yesterday? 8.________(do)you __________(play) the violin in the afternoon yesterday? 9.. I __________ (eat) a big pizza yesterday. 10.There_________ (be) many goats on the farm yesterday. 11. I _________ (watch) a cartoon on Saturday. 12. Her father __________ (read) a newspaper last night. 13. We _________ to zoo yesterday, we ___________ to the park. (go) 14. _________ you __________ (visit) your relatives last Spring Festival? 15. _________ he __________ (fly) a kite on Sunday? Yes, he __________. II.选择填空 ( ) 1. She watered the flowers ________. A tomorrow B sometimes C yesterday morning ( ) 2.What ____ Mike do last weekend ? A do B does C did ( ) 3. I ___ my room last Sunday. A cleaned B clean C am cleaning ( ) 5. _____ you _____ TV last night . A Do, watch B Did, watch C Did, watched ( ) 6.---Did your father write an e-mail yesterday ？ A Yes, he did. B Yes, he do es C No, he don’t ( ) 7.They _____ on a trip in February ,2007. A are going B going C went ( ) 9. ____ he ____ football two days ago? A Does , play B Did , played C Did , play - 1 -
When was he born? 专项语法讲练——一般过去时 【概念引入】 一般过去时是初中英语中非常重要的一个时态。表示过去某个时间发生的动作或存在的状态，有时也表示过去经常或反复发生的动作。 例如：He left home at half past five yesterday. 他昨天五点离开家的。 Li Ming always went to work by bike in the past. 过去李明总是骑自行车去上班。 【语法讲解】 I、用法： 1. 表示在过去某个时间里发生的动作或存在的状态。例如： Lin Tao left for Shanghai at 8:00 yesterday morning. 林涛昨天早上八点去上海了。 He was ill last night. 昨晚他生病了。 2. 表示过去经常或反复发生的动作。例如： Li Tao always went to school by bus last term. 上学期李涛一直乘公共汽车上学。 3. 表示已故的人曾经做过的事情。例如： Lao She wrote many great works. 老舍写过许多脍炙人口的作品。 4. 表示过去所发生的一系列的动作。例如： The old man came into the room, took off his clothes and went to bed. 这位老人走进屋，脱下衣服，然后上床睡觉了。 Mr. Black got up at six o'clock this morning, dressed, had breakfast, and went to work. 布莱克先生今天早上六点起床、穿衣服、吃饭，然后去上班了。 II、一般过去时如何识别？ 每个时态，都会有其独特的标志性词语（主要是时间状语）。可以称其为“标志词”。通常来讲，一般过去时常见的标志词有： 1. yesterday, the day before yesterday. 2. last week / year / month / term…(简称last系列) 3. two hours ago, three years ago, a moment ago…(简称ago系列) 4. in / on + 过去的年/月/日，如in 1999, in April, 2005 5. just now, once upon a time, one day… III、分类： 1. 含有be动词的一般过去时： 系动词be的过去式有两种形式：was和were。其中was是am和is的过去式，were是are的过去式。含有was和were的句子的转换方式与含有am / is /are的句子相似，即：否定句在was或were后加not (was not可缩略成wasn’t，were not可缩略成weren’t); 疑问句是把was或were提前放在句首。例如： He was in Grade 6 last year. (肯定句) →He was not (wasn’t) in Grade 6 last year. (否定句) →Was he in Grade 6 last year? (一般疑问句)
一般过去时 （一）动词过去式的构成： （1）规则变化： （2）不规则变化： ①过去式不改变：这一类不规则变化的动词都是以-t或者以-d结尾的。 cost—cost cut—cut hit—hit hurt—hurt let—let put—put read—read ②有字母组合-ee或者-ll的动词。省略原形动词中两个相同的字母中的其中一个,然后在词尾叫-t。 keep—kept sleep—slept sweep—swept feel—felt smell—smelt spell—spelt ③以字母-d或者-t结尾、中间的字母组合多数是-ee或者-oo的动词，省略原形动词中两个相同字母中的其中一个。meet—met shoot—shot ④把原形动词的最后一个字母-d改成-t。 send—sent lend—lent rend—rent spend—spent build—built ⑤动词原形中有-ow,-aw这些字母组合的，过去式中把这些组合改成-ew。 blow—blew grow—grew know—knew throw—threw draw—drew ⑥动词原形中有字母组合-in(m)或者-ing或者-ink，过去式中把字母-i变成-a。 begin—began sing—sang ring—rang drink—drank swim—swam ⑦不规则动词以-m,-n结尾的，过去式在原形动词词尾加-t或者-d。 mean—meant learn—learnt dream—dream hear—heard ⑧过去式有-ought, -aught的。 think—thought buy—bought bring—brought teach—taught catch—caught ⑨动词原形是以元音字母-i加辅音字母加不发音的-e结尾的，一般是在过去式中将字母i改成-o。 ride—rode write—wrote drive—drove ⑩动词原形中有-ea或者-ee或者-oo的字母组合的不规则动词，动词过去式是将这个字母组合改成-o，然后在词尾加-e。break—broke speak—spoke choose—chose (11).动词原形中有字母组合-ay的，过去式改成-aid。say—said pay—paid （二）一般过去时的各种句式： 肯定句：主语+动词过去式+其他. I watched TV at home last night. 否定句：主语+didn’t+动词原形+其他. I didn’t watch TV at home last night. 一般疑问句：Did+主语+动词原形+其他？Did you watch TV at home last night? →Yes, I did. / N o, I didn’t.殊疑问句：特殊疑问词+did+主语+动词原形+其他？What did you do at home last night? （三）常见的标志词：just now, a moment ago, last week/night/month/year, yesterday, the day before yesterday…
1. 客户满意度概念 作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。 客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。 顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。 1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现： 1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。 2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。 3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。 4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。
一般过去时 一．定义 一般过去时用来表示过去某一时间内发生的动作或存在的状态以及过去习惯性、反复性的动作。谓语动词要用动词的过去式，常和表示过去的时间状语连用，如yesterday 昨天、last night昨晚、last week上周、last year去年，等。 二．动词过去式的变化 1. be词的过去式：am is 的过去式为was; are的过去式为were 注：在这种构成中，be动词有人称和数的变化，即要根据主语选用was / were。Be动词分为单数和复数，主语为单数用was, 主语为复数用were 2. 规则动词的过去式 a. 一般情况下，在动词原形后面加-ed。 look→looked play→played start→started b. 以不发音e结尾的动词，在词尾直接加-d。 ' live→lived use→used c. 以“辅音字母+ y”结尾的动词，先将 y 改为i ,再加–ed。 study→studied try→tried fly→flied
d.以重读闭音节（即辅音＋元音＋辅音）或r音节结尾，末尾只有一个辅音字母的动词，要先双写这个辅音字母后，再加–ed。 stop→stopped plan→planned prefer→preferred 2. 不规则动词的过去式是需要记忆的，详见书上的不规则动词表 三．一般过去时的基本用法 1. 表示过去某个特定时间发生的动作或存在的状态。 eg. He suddenly fell ill last night. (他昨晚突然病倒了) 2. 表示过去的习惯性或经常发生的动作。 eg. She went to the cinema once a month when she was at school. (她上学时每个月去看一场电影) … When I was in the countryside, I often walked by the riverside. 我在乡下时经常在河边散步。 3. 一般过去时表示过去经常或反复发生的动作，常和often 经常， always总是，once a week一周一次，等表示频度的时间状语连用。 eg. She went to the cinema once a month when she was at school. (她上学时每个月去看一场电影) 4.叙述过去连续发生的一件件事。
顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型
顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并
新概念一英语一般过去时练习题 一、改错题 1．HowisJaneyesterday_________ 2．Hegotoschoolbybuslastweek._________ 3．Heoftengoeshomeat6:00lastmonth. _________ canflykitessevenyearsago.__________ 7．Ididn’tmyhomeworkyesterday.__________ 8．Hewaitforyouthreehoursago.____________ 9．Whofinditjustnow______________ 二、按要求变换句型。 1.Fatherboughtmeanewbike.（同义句）Fatherbought___________________________me. 2.Frankreadaninterestingbookabouthistory.（一般疑问句）_______Frank_______aninterestingbookabouthistory 3.He’scleaninghisrooms.（划线提问）________he_______ 4.Whynotgooutforawalk（同义句）_______________________outforawalk 5.ThomasspentRMB10onthisbook.（否定句）Thomas____________RMB10onthisbook. 6.Myfamilywenttothebeachlastweek.（划线提问）________________________family_______lastweek 7.Ididn’thaveanyfriends.（一般疑问句）_______________have_______friends8.IthinksheisLily’ssister.（否定句）____________________9.Sallyoftendoessomereadinginthemorning.（否定句）Sally_______often______somereadinginthemorning. 10.Heisatall,thinboy.（划线提问）______________he_______________三：句型转换TheyreadEnglishlastnight. 否定句：__________________________________________一般疑问句：________________________________________肯定/否定回答：____________________________________对划线部分提问：____________________________________ 四：用所给动词的适当形式填空 andMary___________(come)toChinalastmonth. _________________(not go)tobeduntil12o’clocklastnight.SoI_______(get)uplate.__________(r ead)Englishyesterdaymorning._________(be)noonehereamomentago. ___________(call)Mikethis—Whattime_______you_______(get)toBeijingyesterday—We_____ _____(get)toBeijingat9:00intheevening.__________(make)himcry(哭)justnow yeartheteacher___________(tell)usthattheearthmovesaroundthesun.____________atelephon ecallforyoujustnow.(be) __________notenoughpeopletopickapplesthatday.(be) _____________anyhospitals(医院)inmyhometown(家
一般过去时的用法及结构 1．一般过去时的基本用法 一般过去时表示过去某个时间发生的动作或存在的状态，也可表示过去经常或反复发生的动作。常和表示过去的时间状语连用，如yesterday, last week, last night, in 2003, two days ago 等。 【举例】 I got up at 6:30 yesterday. 我昨天6:30起床。 My father was very busy last week. 我父亲上周很忙。 2．一般过去时的基本结构 ⑴肯定句“主语＋动词过去式＋其他”或者“主语＋was／were＋其他”。 【举例】 I played tennis last weekend. 我上周末打网球了。 My school trip was great. 我的学校郊游棒极了。 ⑵否定句“主语＋didn’t＋动词原形＋其他”或“主语＋wasn’t／weren’t＋其他”。【举例】 The girl didn’t play computer games yesterday afternoon. 这个女孩昨天下午没玩电子游戏。 Old Henry wasn’t happy last Friday. 上星期五老亨利不高兴。 ⑶一般疑问句“Did＋主语＋动词原形＋其他？” 肯定回答为“Yes，主语＋did”， 否定回答为“No，主语＋didn’t”或者“Was／Were＋主语＋其他？” 肯定回答为“Yes，主语＋was／were”， 否定回答为“No，主语＋wasn’t／weren’t”。 【举例】— Did you go to the beach? 你们去海滩了吗？ — Yes, we did.／No, we didn’t. 是的，我们去了。／不，我们没有。 — Was your weekend OK? 你的周末过得还行吧？ — Yes, it was.／No, it wasn’t. 是的，还行。／不，不行。 ⑷特殊疑问句：特殊疑问词＋一般疑问句（顺序）？ 【举例】— What did Li Lei do last weekend? 李雷上周末干什么了？ — He visited his grandparents. 他去看了他的祖父母。 — Where were you yesterday? 你昨天在哪儿？ — I was at home. 我在家里。 为了便于记忆行为动词（实义动词）的一般过去时用法及结构，我们可用以下歌诀来帮助记忆：动词一般过去时，表示过去发生事。 谓语动词过去式，过去时间作标志。否定形式很简单，主语之后didn’t添。 谓语动词要还原。疑问构成有规则，主语前面加did。 过去式的构成 be动词和实义动词过去式的构成：⑴系动词be 的过去式有两种形式：was 和were。其中was 是am和is的过去式，were 是are的过去式。 ⑵规则动词过去式的构成： ①一般在动词末尾加—ed。【举例】walk→walked play→played ②以不发音e结尾的动词末尾只加—d 。【举例】love→loved decide→decided ③结尾是“辅音字母＋y ”的动词。先将y 变为i，再加—ed 。【举例】study→studied carry →carried ④末尾只有一个辅音字母的重读闭音节，先双写该辅音字母，再加—ed 。【举例】stop→stopped plan→planned
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
一般过去时的概念及用法 一、基本概念 一般过去时（simple past tense)表示过去某个时间里发生的非持续性动作或存在的状态，也表示经常或反复发生的动作。用动词的过去式表示，常和表示过去的时间状语连用，如：yesterday，last night，in 1990，two days ago，before，the age of等。 一般过去时也表示过去经常或反复发生的动作，常和often，always等表示频率的时间状语连用。表示过去习惯性、经常性的动作、行为；过去所具备的能力和性格。 二、动词变化 1．直接加ed: work—— worked look——looked 2．以不发音e结尾的单词，直接加d: live ——lived hope——hoped use——used 3．以+y结尾的，变y为i加ed: study—— studied carry——carried worry——worried 4．以一个辅音字母结尾的，双写最后的+ed: stop—— stopped plan——planned 重读闭音节体现形式为辅-元-辅结构，例如nod, n为辅音，o为元音，d为辅音。 5. 以ic结尾的动词，要把ic变成ick再加ed，如picnic→picnicked，traffic→trafficked 6．不规则变化的动词： have---had are---were get---got say---said feel---felt do/does---did is---was go---went drink--drank eat--ate bring----brought think----thought buy----bought catch---- caught teach ---- taught sit----sat wear----wore cut----cut sweep----swept sleep——slept see----saw bee----became read——read 7．以辅元辅结尾的加d 三、用法 （1）一般过去时表示在某个特定时间发生，也可以表示过去习惯性、经常性的动作。一般不强调动作的影响，只说明的事情。 句式：+动词+宾语+其它 I had a word with Julia this morning.今天早晨，我跟朱莉娅说了几句话。 He smoked many cigarettes a day until he gave up. 他没有戒烟的那阵子，抽烟抽得可凶了。 (2) 一般过去时常与表示过去的或连用，如：yesterday, last week, in the past, in 1993, at that time, once, during the war, before, a few days ago, when 等等. 注意 在谈到已死去的人的情况时，多用时。
一、一般过去时的概念 一般过去时表示过去某个时间发生的动作或存在的状态。常和表示过去的时间状语连用。如：last year （去年）, yesterday（昨天）等；也可表示过去经常反复发生的动作，常和often, always等频率副词连用。 例如： 1. I saw him in the street yesterday. 昨天我在街上看见他了。 2. Ben always went to school on foot last year. 去年Ben总是步行上学。 I二、一般过去时的构成 动词过去式的构成： (1)规则动词过去式的构成有四条规则： ①一般在动词原形末尾直接加上-ed。如：look-looked。 ②以不发音的字母e结尾的动词，去e再加-ed。如：live-lived。 ③末尾只有一个辅音字母的重读闭音节，先双写这个辅音字母，再加-ed。如：stop-stopped。 ④末尾是辅音字母+y结尾的动词，先变y为i，然后再加-ed。如：study-studied。 (2)不规则动词的过去式需特殊记忆。如：am(is)-was, are-were, go-went, come-came, take-took, have (has)-had等。 三、一般过去时的几种句型 1.肯定句结构为：主语+动词的过去式+其它。如：He went to the toy store yesterday. 他昨天去玩具店了。 2.否定句结构为：主语+did not (didn't)+动词原形+其它。如：He didn't go to the toy store yesterday. 他昨天没去玩具店。 3.一般过去时的一般疑问句的构成： Did+主语＋动词原形＋其它？如： -Did you go to Beijing last week? -Yes, we did. (No, we didn't.) 4.一般过去时的特殊疑问句的构成：
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 概念简介 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 产生发展 “顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 编辑本段产生背景 1、顾客满意是经济发展的必然
一般过去时的概念和构成 概念：一般过去时表示过去经常或某一段时间内发生的动作或存在的状态。 构成：一般过去时没有人称和数的变化，句子中的动词动词一律用过去式。 动词过去式的变化规则 （1）规则变化 情况变化规则原形动词的过发音规则 去式 一般动词直接加ed play played在清辅音后 以不发音e结直接加d 尾的动词love,hope loved,hoped读[t] ,use,like,used,liked在元音和浊 末尾只有一先双写这stop,plan stopped,pla辅音后读 个辅音字母个辅音字的重读闭音母再加ed 节词nned[d] 在[t][d]后 读[Id] 以辅音字母先变y为i study,wor studied,wor 加y结尾的动再加ed ry ried 词 （2）不规则动词变化 时间标志： 在一般过去时的句子中都有一个明确的过去时间状语，或通过练
我昨天五 习上下文能确切知道动作发生在过去。 Y esterday （昨天）the day before yesterday （前天） last week\month\year\summer\night （上周，上个月，去年，去年 夏天，昨晚）three days ago （三天前）the other day （不久前某一 天）just now （刚才），in the p ast （在过去） ，in 2009（在 2009 年） 例如： I got up at 5 o’clock yesterday.点钟起床。 He was at Australia last year .他去年在澳大利亚。 His father went home at t en the day before yesterday . 他爸爸前天十 点回家。 一般过去时的句式及转换 （1） be 动词的一般过去时 肯定句：主语+be 动词的一般过去时(was/were)+其他 否定句：主语+be 动词的一般过去时(was/were)+not+其他 一般疑问句：be 动词的一般过去时(was/were)+主语+其他 （2） ther e be 结构的一般过去时与 be 动词的一般过去时的变化 基本一致 （3） 一般动词的过去时 肯定句：主语+动词的过去时+其他 否定句：主语+did not+动词原形+其他 一般疑问句：Did+主语+动词原形+其他
教案 教学设计 一般过去时 1．一般过去时表示过去某个时间发生的动作或存在的状态，常和表示过去的时间状语连用。一般过去时也表示过去经常或反复发生的动作。常用的时间状语：yesterday, just now , a moment ago , last week,last year,last Friday,last National Day holiday,the day before yesterday... 2．Be动词在一般过去时中的变化： ⑴am 和is在一般过去时中变为was。（was not=wasn’t） ⑵are在一般过去时中变为were。（were not=weren’t） ⑶带有was或were的句子，其否定、疑问的变化和is, am, are一样，即否定句在was或were后加not，一般疑问句把was或were调到句首。 3．句中没有be动词的一般过去时的句子 否定句：didn’t +动词原形，如：Jim didn’t go home yesterday. 一般疑问句：在句首加did，句子中的动词过去式变回原形。如：Did Jim go home yesterday? 特殊疑问句：⑴疑问词+did+主语+动词原形？如： What did Jim do yesterday? ⑵疑问词当主语时：疑问词+动词过去式？如：Who went home yesterday?
动词过去式变化规则： 1．一般在动词末尾加-ed，如：pull-pulled, cook-cooked ,shout-shouted ,point-pointed, 2．结尾是e加d，如：taste-tasted , like-liked 3．末尾只有一个元音字母和一个辅音字母的重读闭音节，应双写末尾的辅音字母，再加-ed，如：stop-stopped 4．以“辅音字母+y”结尾的，变y为i，再加-ed，如：study-studied 5．不规则动词过去式： am,is-was, are-were, do-did, see-saw, say-said, give-gave, get-got, go-went, come-came, have-had, eat-ate, take-took, run-ran, sing-sang, put-put, make-made, read-read, write-wrote, draw-drew, drink-drank, fly-flew, ride-rode, speak-spoke, sweep-swept, swim-swam, sit-sat ,become-became, take-took,can-could,swim-swam, bring-brought,drive-drove 过去时练习：写出下列动词的过去式 is\am_________ fly_______ plant________ are ________ drink_________ play_______ go________ make ________ does_________ dance________ worry________ ask _____ taste_________ eat__________ draw________ put ______ throw________ kick_________ pass_______ do ________ Be动词的过去时练习 一、用be动词的适当形式填空。 1. I ______ an English teacher now. 2. She _______ happy yesterday. 3. They _______ glad to see each other last month. 4. Helen and Nancy ________ good friends. 5. The little dog _____ two years old this year. 6. Look, there ________ lots of grapes here. 7. There ________ a sign on the chair on Monday. 8. Today _____ the second of June. Yesterday ______ the first of June. It _____ Children’s Day. All the students ______ very excited. 二、句型转换。 1. There was a car in front of the house just now. 否定句：________________________________________________ 一般疑问句：____________________________________________ 肯、否定回答：__________________________________________ 2.I went to the park last weekend.