中国电信股份有限公司分公司网上营业厅整站合作运营项目---合作运营方案
目录
1项目背景 (4)
2总体运营目标及规划 (4)
2.1开展合作运营项目的目标 (4)
2.2合作运营项目实施原则 (5)
3运营内容及方案 (5)
3.1网厅主题活动的策划、开发运营及推广 (5)
3.1.1营销活动的策划原则 (5)
3.1.2营销活动的策划方法 (7)
3.1.3营销活动的策划过程 (8)
3.1.4营销活动的策划步骤 (8)
3.1.5营销活动案例介绍 (10)
3.1.6活动效果分析 (12)
3.2网厅体验优化 (12)
3.2.1网厅UI/UE优化建议 (12)
3.2.2页面装载速度优化 (14)
3.2.3用户交互体验优化 (16)
3.3互联网营销 (20)
3.3.1网站营销思路 (20)
3.3.2营销推广策划服务流程 (22)
3.3.3营销活动推广建议 (25)
3.4触点营销 (35)
3.4.1营销素材设计 (35)
3.4.2客户触点管控 (37)
3.5运营数据分析 (44)
3.5.1运营分析机制 (44)
3.5.2电子渠道日常运营数据分析 (46)
3.5.3客户行为特征及触点营销效果分析 (51)
3.5.4营销活动效果评估 (51)
3.6精准营销 (58)
3.6.1客户群管理 (58)
3.6.2精准营销管理 (59)
4运营管理与考核 (60)
4.1项目管理 (60)
4.1.1项目运营组织架构 (60)
4.1.2团队职责及服务内容 (61)
4.1.3运营工作流程 (64)
4.1.4项目提交文档 (68)
4.1.5项目实施 (69)
5风险控制建议 (76)
5.1事前控制——风险管理规划 (76)
5.1.1风险形势评估 (76)
5.1.2风险识别 (76)
5.1.3技术可行性风险分析 (76)
5.1.4人员配备风险分析 (77)
5.1.5故障风险分析 (77)
5.2事中控制——风险管理方法 (77)
5.2.1风险监视 (77)
5.2.2风险规避 (78)
5.3事后控制——风险管理报告 (79)
1项目背景
电子渠道是电信公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是电信公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。网上营业厅做为电子渠道中的核心系统，承载了大部分的业务查询和办理，地位尤其重要。
电子渠道日益发展成为公司营销服务主渠道，是公司企业形象、产品展示及体验、业务办理、服务提供的重要窗口。为了提升电子渠道的整体形象，有效培育自助服务的习惯，现拟整合网上营业厅的合作伙伴资源，引入一家专业的网站等电子渠道运营公司，并通过科学的考核管理机制，以达到优化渠道界面流程，提升渠道整体满意度的目的。
炎黄新星是一家与电信运营商合作多年的互联网公司，多年来专注于与电子渠道系统的运营及开发建设，积累了丰富的运营经验。是一家集项目运营、网络营销、策划设计、软件开发于一体的综合性互联网公司。炎黄新星愿意积极参与本项目的运营，用自己的经验与能力，与安徽电信共同运营好网上营业厅。
2总体运营目标及规划
网上营业厅合作运营项目是在目前安徽电信公司网厅日常运营的基础上，引入第三方专业运营公司，以项目制的方式开展合作运营，第三方专业运营合作公司结合其运营经验，从营销活动策划推广、用户体验优化、互联网营销、触点营销、数据挖掘分析等方面，全面配合安徽电信电子渠道运营工作。
2.1开展合作运营项目的目标
通过专业化运营团队的合作运营服务支撑，将达到如下目标：
通过运营项目实施，全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力；
通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提升运营指标，加快网上营业厅业
务发展；
建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力持续优化提升。
2.2合作运营项目实施原则
?客户导向原则
网上营业厅工作要以客户需求为导向，在功能开发和界面设计等方面要充分考虑客户的习惯，以客户满意作为工作的主要衡量标准；
?统一管理原则
各渠道系统应由接近客户的部门统一运营，科学有效配置渠道资源，充分利用各渠道特性协同开展服务营销工作；
?渠道匹配原则
在确定服务或产品的提供方式时，要充分分析服务或产品、客户、渠道三方面的特性及发展阶段，针对不同品牌客户，确定最适合的渠道组合。在合适的时间，以合适的渠道，将合适的服务或产品提供给合适的客户。
?界面整合原则
对多个服务界面进行整合，确保客户可快速获得渠道内的全部服务
?协同原则
在服务和营销过程中，利用各电子渠道的不同特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用，同时加强省市两级公司的协同，并做到各渠道服务信息共享。
3运营内容及方案
3.1网厅主题活动的策划、开发运营及推广
3.1.1营销活动的策划原则
原则一：把握营销活动的阶段性
首先要了解电子渠道的各种营销活动在客户感知方面是所处什么阶段，根据不同的阶段，策划不同的活动，有节奏的开展一系列的营销活动。
营销推广活动策划三部曲，如下图：
原则二：对客户的吸引力
从活动的趣味性、参与方式、过程可知等方面策划活动的形式；
在奖项设置方面应结合目标群体的特征；
投放的渠道应与目标客户的渠道偏好相符。
原则三：指标覆盖目标明确
营销活动应注重指标覆盖，对待提高渗透率、提高增值业务占比、提高活跃客户占比的营销活动策划过程是不一样的；目标群体不同，营销活动策划也是不同的。需要针对性的进行营销活动策划。
原则四：成本可控
营销活动的策划需要在奖项的设置方面与成本一致，避免出现：奖项超支、奖项结余、奖项分布不均、存在套奖漏洞等等问题。此外应满足活动的过程可控、活动的时间可控。
原则五：易于开发和实施
活动在技术开发难度不高，采用主流技术，避免出现因技术难度造成后台支撑不稳定的情况；
设计兑奖过程简单，避免出现因兑奖问题造成的实体服务厅和人工坐席的客服压力。
原则六：循环改进的过程
营销活动的策划，都经过分析、策划、实施、评估、再分析、再策划……循环改进的过程，如下图：
3.1.2营销活动的策划方法
方法一：感知接触阶段策划方法
该阶段的营销思路：分析潜力人群、选择合适媒介、大众或小众营销模式；
该阶段以让更多客户感受、认知电信渠道、业务、产品为目标的营销方式；让客户从不知道产品到了解熟悉的过程。该阶段对“渗透率”指标有明显提升作用。
活动与措施举例：
与网吧合作，将网厅作为首页，按登录数结算；
本地网站合作、本地百度搜索；
好友推荐朋友登录，推荐成功，共享积分。
好友结伴游戏。
方法二：认同眷恋阶段策划方法
该阶段的营销思路是分析行为阶段、采用相应措施、微营销、批量定制营销；
该阶段让已感知的客户认同电信渠道、业务、产品为目标的营销阶段；让客户从不知道初步认知、尝试使用产品引导为稳定、习惯使用产品为目标。该阶段可以形成稳定使用用户对于“活跃率”相关各项指标有明显提升作用。
方法三：价值提升阶段策划方法
该阶段的营销思路：以个性化营销为主，细分用户群体、关联产品属性；目的是使产品认同度较高的稳定客户，提升贡献价值。该阶段可以使稳定用户认购
高价值产品，对于“业务办理量”、“增值业务占比”等相关各项指标有明显提升作用。
3.1.3营销活动的策划过程
营销策划前期分析：
明确营销目标及指标
明确定义营销推广的目标及提升的指标。通过营销活动需要到达的营销成果。该目标决定了营销整体策划及实施的方向。目标的定义必须是可理解、可度量、可达到的具体化指标。
产品属性分析、产品推广渠道分析
针对推广产品或业务进行属性分析，针对推广渠道进行渠道特征的分析。不同产品由于属性不同，推广渠道的不同需要不同的营销策划方法。必须在进行营销案策划前充分分析推广产品及业务，结合推广渠道进行属性分析。
分析数据模型、构建客户视图
根据营销推广产品，分析推广对象，分析数据模型，构建客户视图。
营销活动策划中期：
营销案策划
基于推广产品、推广渠道及推广对象属性分析，根据“营销三部曲”规则，确定营销阶段，营销方式，设计营销具体方案。营销案策划根据“营销六标准”确定营销活动的“低成本、高效性”，保证较高的客户转化率。
制定营销执行计划
设计营销方案后，订制营销执行计划，时间计划，组织各方进行营销实施。
3.1.4营销活动的策划步骤
营销活动策划的页面设计和网络推广中很重要的一个部分，良好的活动策划对网站品牌建设和产品销售都将起到推波助澜的作用，而一个良好的活动的开展就需要精心的构思，严密的逻辑策划，所以活动前期的策划是很重要的，以下将从四个方面说明营销活动页面的设计原则和流程。
确定主题
主题，是一个活动的核心思想，对这个活动的展起着导航作用。在策划一个活动之前，需要首先明确要做什么，要达到的目的，以及营销活动意义所在。其次，主题的确定，将围绕网站运营的宗旨进行。最后，主题要鲜明，把最想传达的信息最充分地传达给目标消费群体，可引起电信用户的关注。
编写文档，丰富主题
根据已经确定的主题，展开想象和联想，把各个部分的点用文字准确清晰的进行描述。首先要给整个活动页面做整体上的布局，并要围绕主题来设计，体现主题思想，把整体的框架个设计好了后，然后对每个小版块进行规划，从各个不同的角度运用不同的方式来突显它。
寻找素材，表现主题
针对电信业务的特点，平时简历营销活动素材库，收集相关的图片、动画等页面素材，创建CMS模板库，并进行分类。在具体的营销活动策划案中，可以从中调笑最接近主题的素材，精益求精，以便达到最佳的表达效果。
3.1.5营销活动案例介绍
3.1.6活动效果分析
加强营销活动中的实施跟踪，对客户的活动行为进行分析；
按地市对营销活动进行分析；
对活动报名用户进行统计；
营销活动结束后，针对营销活动实现多维度的评估分析，包括按周、按月、按活动名称等信息进行统计；
根据活动投放渠道有针对性的分析报表输出。比如：网厅活动页面访前链接统计、页面访问量、各按钮点击量、活动页面停留时间、参与量、业务办理
量、客户回头率（次月/次次月访问量）等等。
营销活动关联性分析：参与了该活动的客户还参与了哪些活动，可直接与前台展示或自动推送。
3.2网厅体验优化
3.2.1网厅UI/UE优化建议
3.2.1.1建立界面优化机制
通过制定《网厅UEUI运营评估指导手册》、《电子渠道内容运营机制》，明确岗位职责及工作流程。建立《三对管理法》《体验性质量控制流程》，对电子渠道体验性质量进行评估管理、控制。目标是使产品体验性设计符合标准，达到同品行业内较高水平，同时形成UE/UI可持续化改进机制。在能提出系统的优化改进方案，最后能实现效果分析与评估。
3.2.1.2UEUI优化思路
以用户体验为中心的优化目标，通过用户行为分析，以交互优化为重点，进行关键路径优化、提升网站易用性，通过触点营销提升转化率。
用户行为数据分析，从用户习惯出发，优化关键路径
对标、跟标分析
“流程穿越”网站易用性
视觉热点、触点热度价值分析
体验性即时展现
个性化定义功能与布局的网站
3.2.1.3UEUI优化流程
●UEUI优化流程图:
如上图，在项目各执行周期，采用不同措施进行UI/UE优化；运营期间进行周期性优化，每月根据“用户行为分析报告”、“客户调查反馈”、“运营分析报告”、“产品创意内部提案”、“跟标报告”，完成《月度优化需求报告》。
●体验性优化分析
网站用户行为数据分析
对标、跟标分析
流程穿越
原型走查
可用性测试
●体验性优化实施
网站使用路径优化
个性化界面优化
页面视觉热点、触点热度价值分析
体验性即时展现
3.2.1.4UE/UI优化的要素
●成熟的界面优化流程、完善的优化方法及优化机制，促使UIUE可持续化改进；
●利用用户行为分析模型，分析页面流失率、触点营销成功率等问题及原因，进
行有效优化。
●结合网厅专项提升工作，建立指标评估体系，通过“浏览量、活跃客户数、业
务办理量”等数据前后对比，对UEUI效果进行评估指标；
●根据科学的互联网UEUI界面优化理念，系统化、体系化提出优化策略、优化
方案；
●网站视觉系统优化，采用科学的手段提升VI识别系统优化。
3.2.2页面装载速度优化
3.2.2.1网站缓存优化
开启Apache缓存提升客户的访问速度，优化后，浏览器会自动调用缓存不用重新下载。
采用基于硬盘文件的缓存（mod_disk_cache），具体优化可通过设置httpd.conf文件实现，配置实例如下：
CacheDefaultExpire 86400
CacheEnable disk /
CacheRoot /tmp/apacheCache
CacheDirLevels 5
CacheDirLength 5
CacheMaxFileSize 1048576
CacheMinFileSize 10
3.2.2.2网站图片CSS优化
采用CSS Sprite技术对网站的背景图片进行了优化处理，将一些较少、尺寸相近的图片
整合到一张背景图片中，利用CSS的“background-image”，“background- repeat”，“background-position”的组合进行背景定位，background-position可以用数字能精确的定位出背景图片的位置。
利用CSS Sprites能很好地减少了网页的http请求，从而大大的提高了页面图片的访问性能及整体网站的访问性能。
3.2.2.3启用Gzip压缩
将Apache后端的动态内容发布成静态页面内容，启用Gzip压缩技术，建议启用该技术，优化页面传输速率。
gzip是GNU zip的缩写，它是一个GNU自由软件的文件压缩程序，也经常用来表示gzip 这种文件格式。gzip可以极大的加速网站.有时压缩比率高到80%,近来测试了一下,最少都有40%以上,还是相当不错的。
◆开启Gzip
Apache启用Gzip，需要开始以下两个模块：
LoadModuleheaders_module modules/mod_headers.so
LoadModuledeflate_module modules/mod_deflate.So
◆设置压缩比
设置压缩比率，取值范围在 1(最低) 到 9(最高)之间,不建议设置太高，虽然有很高的压缩率，但是占用更多的CPU资源。
DeflateCompressionLevel 3
AddOutputFilter DEFLATE html xml phpjscss
SetOutputFilter DEFLATE
BrowserMatch ^Mozilla/4 gzip-only-text/html
BrowserMatch ^Mozilla/4\.0[678] no-gzip
BrowserMatch \bMSIE !no-gzip !gzip-only-text/html
SetEnvIfNoCaseRequest_URI \\.(?:gif|jpe?g|png)$ no-gzipdont-vary
SetEnvIfNoCaseRequest_URI .(?:exe|t?gz|zip|bz2|sit|rar)$ no-gzipdont-vary SetEnvIfNoCaseRequest_URI .(?:pdf|mov|avi|mp3|mp4|rm)$ no-gzipdont-vary
Header append Vary User-Agent env=!dont-vary #对代理的设置
3.2.2.4代码优化
◆通过HttpWatch、Google Page Speed等工具分析出影响页面浏览速度的代码
对其进行优化；
◆通过对冗余代码的查找优化，提高网站代码的简洁，主要从五个方面进行优
化，清理垃圾代码、HTML标签转换、CSS优化、JavaScript优化及表格优化。
3.2.3用户交互体验优化
用户体验设计总则
用户体验设计总则以人机工程、认知心理、用户体验设计领域理论和《以人为中心的交互系统设计过程》国家标准（ISO 9241-210）为指导，遵循业界最佳实践经验总结，归纳出适用于用户支撑系统用户体验设计的方法和规则。
用户体验设计总则包括：保持一致性、错误恢复、减轻记忆负担、系统状态可见、预防错误发生、贴近用户场景、使用舒适高效、界面美观精炼、保障用户控制和自由、提供帮助和文档。
1.保持一致性
保持一致性原则是指同一类型的操作，系统在内容组织、外观布局和整个交互过程方面的设计应该相似或相近。包括以下三个方面：
1、信息内容一致：如业务术语、菜单名称、口径解释等一致。
2、界面外观一致：如界面色彩、窗体布局和控件外观等一致。
3、交互方式一致：如键盘快捷键操作、输入焦点切换等一致。
2.错误恢复
错误恢复原则是指系统在出现异常情况时，为用户提供错误诊断、错误解释，并且支持操作撤销、业务回退等功能。
错误恢复原则可以帮助保证业务受理的连续性，在错误发生时，能恢复到上步
操作，减少重复工作，加快业务受理速度。
3.减轻记忆负担
减轻记忆负担原则是指系统尽可能不强迫用户记忆大量的信息，让用户看到界面就会操作。包括以下三个方面：
1、系统中可选项都是可见的，如：在用户操作中提供业务选项提示，而不是要求
去记忆这些选项。
2、信息架构合理，提供必要的信息，帮助用户识别后继动作，而不是需要用户回
忆或思考自己已做操作内容。
3、图标、色彩含义等符合用户认知经验或约定俗成的习惯。如：用红色暗示禁止
或重要警告。
减轻记忆负担原则可以减少用户的机械记忆量、降低工作疲劳感。
4.系统状态可见
系统状态可见原则是指应该及时向用户反馈系统当前状态。包括以下两个方面：1、对于正常操作，应能马上通过色彩、页面布局等明显变化向用户反馈操作结
果。
2、对于系统异常（如程序级错误），应能够及时截获，并使用易于理解的信息提
示用户，避免直接展示代码错误。
系统状态可见原则可以提升用户的操作信心，同时让系统维护工作也更方便。
5.预防错误发生
预防错误发生原则是指系统自身能预防用户产生错误操作，而不是在错误发生后才进行提示。包括以下三个方面：
1、预防用户因缺乏相关知识产生的错误操作；如：业务办理时，通过事前业务互
斥提示，避免业务冲突产生。
2、预防用户产生对规则理解不当的错误操作；如：固化年月日输入格式化，可避
免日期格式输入错误。
3、预防用户快速机械操作产生的错误；如：删除重要数据时，提示框中默认焦点
应是“取消”按钮，避免快速回车造成错误提交。
预防错误发生原则可以极大地减少误操作的发生概率，降低人为疏忽导致的损失。
6.贴近用户场景
贴近用户场景原则是指系统应以用户为中心，使用用户易于理解的语言，符合用户的工作习惯。包括以下两个方面：
1、系统说明信息应站在用户角度，使用用户熟悉的词、短语和概念。
2、系统结构符合用户对真实世界的理解；如：系统功能菜单组合符合实际业务需
求。
贴近用户场景原则可以避免开发人员使用晦涩难懂的计算机语言和技术实现逻辑，让系统与真实业务场景匹配度高，让用户只需关注业务而不用去关注技术。
7.使用舒适高效
使用舒适高效原则是指系统能够给不同能力级别用户提供舒适的交互功能。包括以下两个方面：
1、提高系统自动化程度，尽量减少用户不必要的动作；如：提供合适的默认值，
减少用户输入。
2、用户能方便地操作使用频率较高的功能；如：为常用功能提供快捷键。
使用舒适高效原则既能满足初级用户快速上手的需要，又能发挥熟练用户主观能动性，提高操作效率。
8.界面美观精炼
界面美观精炼原则是指界面符合用户的审美要求，同时应去掉无关信息。包括以下四个方面：
1、界面元素大小适中，颜色适当。
2、界面布局密度均匀，分组间距合理。
3、可移动元素（如：滚动条）的速度适中且明显可见。
4、交互中不包含无关的信息，不常用的信息按需获取。
界面美观精炼原则让用户能够在使用中感觉轻松愉悦，不会感到疲劳，体会到使用的乐趣。
9.保障用户控制和自由
保障用户控制和自由原则是指系统应给予用户适当的控制权。包括以下三个方面：
1、可让用户选择在何时离开、返回上一步状态或终止任务。
2、在用户误操作的情况下，需提供一个明显的“紧急退出”标志来帮助用户离
开。
3、系统需要在不可逆转的命令执行之前给予用户足够的警告。
保障用户控制和自由可以帮助用户清晰的了解并控制其当前任务，提升用户对系统的控制能力和交互体验。
10.提供帮助和文档
提供帮助和文档原则是指系统有完善的帮助功能和详细的说明文档，指导用户使用系统。包括以下三个方面：
1、帮助功能和说明文档易于查找；如：页面模块上提供在线帮助的入口。
2、帮助信息和说明文档易于理解。
3、帮助内容易于应用；如：可以从帮助内容直接打开对应功能。
完善的帮助和文档可以帮助用户方便快速学习使用系统功能。
11.以用户为中心
1、由用户控制页面，而不是页面控制用户，支持用户以选择或控制的方式来实现
系统自动执行的任务。
2、用户的习惯和喜好存在个体差异，因此需支持用户页面个性化选择，如配色方
案、字体大小等。
3、提供良好的人机互动性，在后台运行长进程时，应保持前台与用户之间的交互。
4、提供容错机制，系统设计上需支持对异常错误的容错机制，便于用户还原操作。
3.3互联网营销
在本项目中，炎黄新星将制定电子渠道营销思路、季度/月度营销策略、及营销活动方案并执行。提供营销活动的策划、筹备、实施和开发支撑服务，实现网站营销推广模块化、常规化，并根据互联网新技术、新理念推出营销活动，保证营销活动数据统计功能完备，从业务流程设计、技术支撑方面保证营销活动的健康性、安全性，以保障活动的效果。达到提升电子渠道知晓度，实施服务分流的目标。
1.活动策划
围绕运营情况，按数据分析结果进行细分客户的营销活动策划，设计和调整营销活动。
2.宣传推广
综合日常宣传推广需求及营销活动的特点，提供包括月度常态宣传、专项宣传、营销活动推广、推广资源的合理安排、互联网推广建议、文案创意及营销性业务信息整理等支持。
3.需求编写
根据我公司的需求，完成每次营销活动的需求文档的编写和优化。
4.效果跟踪
提供每次营销活动及宣传推广的开发及效果跟踪服务，包括根据需求开发营销推广活动、上线后效果跟踪、提交精确分析报告等。
3.3.1网站营销思路
根据我们对电子渠道营销理论的研究，对营销活动每个发展阶段进行了科学的特征分析。通过对其特征的了解，可以结合传统商业模式，逐步完善网络营销环境。
营销思路遵循从感知接触、认同眷恋直到价值提升的原则。
第一阶段：感知接触阶段
e家客户端使用手册-中国电信网上营业厅·四川为您提供电信
e家客户端使用手册 一、e家客户端的介绍 e家客户端是中国电信面向“我的e家”e8客户推出的集综合通信与综合信息服务于一体的桌面终端软件，该软件以友好的界面向您统一呈现e8产品和服务，使您更加方便快捷地使用各项功能和服务。 二、e家客户端的组成 现阶段e家客户端为您提供了通信、客服、信息、娱乐、理财、直播等功能，今后还将不断为您增加新的应用与服务。 (一）客户登录：使用家庭宽带接入帐号登录，提供有线和无线连接互联网服务。特别提供家庭无线“一键通”功能——通过e家客户端和智能无线猫对码的方式，使e家客户端自动搜索并连接家庭无线网络，建立家庭网络的安全连接。 (二）“通信”：提供e家电话业务和通信录管理功能。与家里的固定电话相同号码，可以方便拨打本地、国内和国际长途电话，并在固定电话有来电时同时振铃，任意选择接听。 (三）“理财”：提供证券行情浏览、财经资讯、财经软件等综合理财服务，并可以根据您的选择提供理财信息自动推送服务。 （四）“娱乐”：为e家客户提供内容丰富、高质量的视、音频娱乐信息内容，用户登录e家
客户端后即可直接使用。 （五）“直播”：提供在线直播服务，包含生活、财经、音乐、影视、综艺等不同内容分类。 （六）“信息”：为e家客户提供网络热点、教育类、电子报刊杂志、生活实用信息查询，用户登录e家客户端后即可直接使用。 （七）“客服”：提供宽带接入账户的密码修改、上网时长查询、网络诊断、网络配置等自助服务，登录客户端后无需再次认证即可直接点击进入中国电信网上客服中心使用缴费、查询、业务办理等服务功能。 （八）“其他”：e家客户端同时还提供其他方便的工具，如天气预报、无线网络场景设定等功能。 三、e家客户端的安装 （一）安装方式 1、通过宽带用户指南安装光盘安装； 2、登录中国电信网上客服中心或互联星空门户网站下载安装程序并进行安装。 （二）安装步骤 （1）双击运行客户端安装文件： （2）进入客户端安装向导：
中国移动手机支付——个人移动支付
个人移动支付
个人移动支付业务包含手机支付和手机钱包两个概念：
手机支付业务
是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开立 手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段， 使用支付账户完成话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等远程 消费支付。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户,手机 支付账户充值不等同于缴话费。
手机钱包
中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。 用户在中国移动营业厅开通手机钱包(即更换一张支持 RFID 功能的专 用 SIM 卡或办理一张支持 RFID 功能的贴片卡)，便可使用手机钱包在 中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行手机 刷卡消费。
手机支付账户及手机钱包业务开通：
手机支付账户的开通有如下五种方式： 短信开通 网站开通 营业厅开通 客服开通
STK 菜单开通（STK 菜单开户：如果用户已更换用于现场刷卡功能的 RFID－SIM 卡， 则可通过 STK 菜单中，业务管理功能开通手机支付账户）。
手机钱包开通有如下四种方式：
营业厅开户 STK 菜单开户 短信开户 POS 机开户
生活支付类别
折扣电子券 买保险 手机汇款 买彩票 游戏点卡 生活缴费 缴话费 信用卡还款 收付款 便民服务
业务功能
1. 账户管理 2. 充值 3. 快捷支付 4. 支付 5. 收付款 6. 提现 7. 缴话费 8. 生活缴费 9. 营销工具 10. 聚惠啦 11. 推荐商户 12. 手机汇款 13. 信用卡还款
账户管理
手机支付账户
根据账户使用场景划分
现金账户 充值卡账户
电信营业厅业务及数码周边业务营销策划一．营销目标 宣传电信品牌及电信产品相关业务，带动业务发展提高电信业务市场占有率。拓展数码周边业务，建立相关市场和营销渠道。 二．市场分析 目标市场：矿大全校师生（重点大一大二学生，尤其是新生）⑴.目标群体的心理分析： ①消费个性化的特征十分明显，因此在消费过程中有着明显的个性化。 ②对未来充满希望，喜欢多变，标新立异。在消费当中是消费的先锋派和积极派。 ③购买决策具有很强的冲动性，同时也会不同程度的受到周围朋友的影响，在校大学生是属于感性消费者，影响购买的主要因素有价格、归属感、朋友的介绍、以及各种的优惠等。 ⑵.大学生用户的典型特征 ①关注资费：资费水平对用户选择运营商的影响较大。 ②关注群体沟通：短信使用量大，通话对象集中度高，与家人和同学的通话 量占比超过90%，群体的品牌选择对个人影响较大 ③关注互联网应用：移动新业务需求高，是手机上网的主体用户。校园宽带普及率高 ④关注终端：手机不仅仅用于通信，还是重要的娱乐工具，品牌、外观、功能是校园用户选择手机的重要因素 三．营销方式 1.线上渠道 ①贴吧 贴吧是矿大学生生活的风向标，也是新生录取之后首先接触的地方。可用于重点的宣传，每当有新的业务的推出或者新生录取至报到之前的这段时间可作为重点推广的平台。重点突出电信业务的优势例如宽带绑定上网优惠等进行宣传。可建立贴吧电信官方号进行宣传，专人负责业务的解释、咨询等。 也要对典型营业厅的数码周边的业务进行宣传，大多数学生对电信营业厅的功能认识比较单一。对电信营业厅手机出售修理、电脑周边等业务进行推广。 ②QQ群、空间 QQ作为大学生使用频率最高的软件平台之一，具有不可替代的宣传推广作用。可以建立QQ矿大电信官方公众主页，定时推出相关业务的宣传内容，相关同学进行转发宣传。新生到来之前可建立一系列新生群、老乡群、班级群进行宣传，抢占先机。 ②人人网
电信促销活动方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
庆圣诞、迎元旦 电信三店同庆促销活动方案 一、活动目的 借助节假日促销活动，聚集人气，提高品牌知名度、美誉度，进而提高各店的经营收益，进一步增强“新联天地科技”的区域市场竞争力，为各店铺的持续发展、永续经营奠定坚实的基础。 二、活动目标客户群：电信全体客户、异网转网用户 三、活动时间：2013年12月24日——2014年1月3日（十天） 三、活动地点： 中国电信莲桂南路旗舰店（莲桂南路201号，七色纺旁边） 中国电信三洞桥营业厅（三洞桥8号副5号，永陵加油站对面） 中国电信碧蔓丁营业厅（解放路75号副5号） 四、活动主题：双节连庆送大礼三店同喜迎新年 岁末大礼惠客户三店同庆迎新年 五、宣传准备： A、厅外：１、外呼：各店认真梳理分公司提供的用户清单，主要是对已改光小区用户，对所有的未办理双机用户，所有单宽用户，所有消费在129以上带宽30M 以内的用户进行分类，制定有针对性的外呼话术进行外呼。主要推介存网费送双机，宽带中国，提升带宽，手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头（外呼时间安排常态化） 2、短信：请求各分公司支持，通过10000号、超级信使、公司自有短信平台发送活动内容，主要宣传双节促销活动手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头
3、按照分公司提供的异网用户清单，通过公司自有的短信平台对异网用户进行短信宣传同时对其发送活动短信，主要推介半年免费打，4G流量免费耍，手机特价等方式吸引用户。 短信发送时间：2013年12月20日至12月23日，2013年12月28日至12月30日（各店联系当地分公司，寻求短信发送支撑） 4、通过微信平台推送相关信息，凡是通过微信平台参与购机活动者将获得额外礼包； 5、开通活动微博，发布活动内容，不断更新活动信息，吸引目标客户； 1、短信文案：主题好声音、好网络 4G时代，您应该拥有更多… 清晰的语音、流畅的网络、光一样的速度… 电信4G，超乎您想像。 莲花电信营业旗舰店，双节期间盛大活动，倾情回馈 三洞桥电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 碧蔓丁电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 12月24至14年1月3日，详询： 2、外呼话术和文案 电信岁末钜惠 活动多、礼品多、实惠多 购机有礼、物超所值 双节同庆、三店联欢 圣诞元旦送您“双蛋” 购机充费、电信实惠
电信网上营业厅的功能模块设计与 实现计划书 1前言 1.1 系统的背景知识 电信公司在营业过程中最重要的是对用户信息的处理。对电信公司来说，用户信息是至关重要的。一个用户的信息每时每刻都在发生着变化。比如某一时刻某一用户进行了一次主叫通话，某用户进行了业务办理申请，某用户进行了话费充值，某用户变更了用户信息，通话费用的变更，信用额度的提升等等。因此,电信网上营业厅需要让用户可以方便地查询到需要的信息，给管理员（营业员）提供足够的信息更改、信息检索功能，能提供非常准确的数据信息，以及快捷的事务处理能力。网上营业厅是各大运营商为了方便客户办理查询各类业务而开办的专用，用户通过登陆网上营业厅可以自助办理各种交易业务、查询业务清单、查询业务记录、获知最新动态、投诉、建议等功能，这一点有点类似于网上银行。所以与以前传统的实体营业厅相比，就相当于把营业厅搬到了网上，既便于管理，又方便用户操作，可以让用户直观地进行各种工作。 1.2 研究的目的及意义 在当今的计算机信息化发展的进程中，用户已经不再满足于实体营业厅的各种服务，人们更趋向于足不出户的办理事务，开发网上营业厅已经成为电信公司必须要做的事情。 网上营业厅实际就是实体营业厅的网络化，它更多的是为了迎合当下的社会潮流，满足用户的心里诉求。让用户们体验到网络的方便、快捷，促进用户体验，实现用户群体的扩大。 针对当前变化越来越快的营业厅建设，为了优化网上营业厅的美观度、实用性，增强网上营业厅的工作准确性，全面提高网上营业厅的服务效率。目标是设计一个电信网上营业厅系统，实现会员管理、账单查询、业务管理三方面的功能。
网上营业厅系统以的形式实现，达到页面的美观、简洁，操作方便快捷。 1.3 行业研究进展 计算机的发展，促成了网络化的新时代。信息的网络化已经成为必然的趋势，网上营业厅就是电信公司为了在互联网上拓展业务而开发的。 网上营业厅是各大运营商为了方便客户办理查询各类业务而开办的专用，用户通过登陆网上营业厅可以自助办理各种交易业务、查询业务清单、查询业务记录、获知最新动态、投诉、建议等功能。国网上营业厅目前有中国电信、中国移动、中国联通三家。 中国电信网上营业厅是中国电信的官方线上服务渠道，为广大电信用户提供中国电信的业务办理、费用查询、充值交费、帐单查询、清单查询、积分查询、在线客服、189选号、3G手机购买、故障申告、投诉咨询等服务。2011年12月20日，中国电信正式发布了中国电信网上营业厅天翼新门户公测版，在的页面上也进行了全新的设计和优化，并增加了新的容。中国电信网上营业厅天翼新门户一共有5个特点：轻松登录、自助服务、购机入网、增值业务、个性服务。 中国移动网上营业厅，是中国移动通信提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。“中国移动网上营业厅”分为全球通、动感地带、神州行、集团客户4大客户品牌的自助网上营业厅。中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面，但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中，除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外，全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能，动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能，神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。 为了降低用户的使用顾虑，移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能，移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办
中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。
跨过一生（2013），牵手一世（2014） 活动时间：2014年1月1日——2014年1月5日 活动地点： 活动对象： 活动目标： 活动目的; 背景音乐 宣传方式 单页扫街、微信、陌陌转发赠送礼品、短信外呼、提前2-3天安排单页发放、微信、陌陌等交友平台的宣传，所有人员QQ签名、微信签名、陌陌签名更改为统一内容。 人员培训 2013年12月30日19：00对活动进行统一安排讲解 2013年12月31晨会对所有人员进行抽查，确保所有人员对活动的知晓率 人员分工 1： XX做好厅内人员的销售支撑及现场管理，对现场礼品进行监管、督促销售人员做好相应签收工作。 2：库房XX 负责货源的统一调度，做到预见性提前3天左右及时补充货源、梳理畅销机型，对货源及礼品、终端营收资金做好管控。 3：XX做好相关的客户引导及客户解释工作，并做好前台受理的支撑工作。 4：1月1号XX，XXX负责厅外的所有营销活动，1月2日XX、XXX负责厅外的所有营销活动、1月3号XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月4日XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月5根据活动临时安排。 5：XXX负责所有支撑。 6营业厅营业前台全天开机、如因人流过大，将随时待命加班。 7：2014年1月1日——1月5日厅内所有人员8：10必须到岗，8：20分晨会，8：30分开始开门迎客，不允许迟到早退。 活动布置 12月30日18：00下班后全体人员参加布置，厅内悬挂气球灯笼，彩旗。营造节日气氛，
厅外悬挂打灯笼、提前写好pop海报进行张贴。 活动内容： 一;砸金蛋，厅内悬挂气球，在气球内加入金粉及写有相关礼品内容的礼品清单。 1月1日——1月5日凡近厅购任意手机用户均可参加砸金蛋活动 礼品有：马克杯（40套）、鸡蛋（1枚10户、10枚2户）、话费（100元1名，50元2名，20元3名），红包（13元红包2个）、50元现场购机抵扣券10张、小太阳（5个）、暖手宝（10个）、赠送1400元话费手机卡（20张） 二：送情侣靓号 办理1890双智能机用户赠送情侣靓号，宽带提速至6M——8M。 18XXXX859520 18XXX858520 18XXX087520 18XXX086520 18XXX882014 18XXX882013 18XXX12014 18XXX12013 三：1元起拍智能明星机 1月5日14：00点购机用户可以凭购机发票免费参加1元竞拍华为C8815手机一部，并赠送1400元话费手机卡。 四：老用户回馈 1：所有在XXX营业厅购买手机的老用户凭购机发票或者手机串码均可享受积分购机优惠，100元兑换5元购机积分。未在XXX购机的凭手机购机发票或者串码购任意手机终端立减50.元，（一部终端积分券只能参加一部手机购机兑换) 2：已旧换新 参加指定机型，已旧换新立减300元。 五：明星机狂降，送4G省内流量 三星NOTE 3 降价致 4999元 iPhone 5 降价至 3988元 六：关注XXX微信群、易信群并转发三条微信赠送精美礼品一份
炎黄新星电信网上营业厅解决方案简介 电信网上营业厅解决方案简介 二零零一年二月
电信网上营业厅解决方案简介 本方案是炎黄新星公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和电子商务的角度，充分理解和认真分析客户需求，对网上营业厅的技术实现进行介绍。 为什么要建立电信网上营业厅？ ☆电信市场的发展，使网上营业厅成为客户的需要，也成为电信行业市场竞争的需要。 ●随着社会经济的发展，以及信息化社会的日益临近，必然导致人们在生活质量上提出 了更高的要求，能够足不出户（在INTERNET）就能完成缴电话费、进行话费查询、 完成各项电话业务（装机、选号等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡，已 经成为客户的需要。 ●随着中国即将加入WTO以及电信市场的逐步开放，中国电信面临着越来越激烈的市场 竞争，在这种情况下，利用INTERNET技术，为客户增加网上服务“窗口”，提供方便 优质的服务，并大力拓宽服务范围，发展各种增值服务已经成为中国电信发展的需要。电信网上营业厅概念 ☆网上营业厅，简而言之，是在互联网上开展电信业务和网上服务。 具体说来，就是在传统电信营业厅的基础上，充分利用计算机网络技术，特别是INTERNET技术，实现客户利用INTERNET接入，在网上缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、 选号、停机等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡等各种电信业务，为客户提供方便优质 的服务。 电信网上营业厅的主要功能 ☆电信网上营业厅不仅可以实现在网上检索和查询各种电信业务、营业厅，而且可以在网上开通 部分电信业务，利用互联网技术为客户提供方便快捷的服务，最终实现用户足不出户，在网上营业 厅中便可完成在网下营业厅所能实现的一切功能。 ☆目前电信网上营业厅的主要功能包括：在网上介绍各种电信业务和营业网点、开办一些电话业 务（申请装机、网上选号、开停长途业务、申请移机）、网上查询话费话单、网上缴话费、网上客 户服务、网上电子商务、网上163接入服务、网上电子邮箱服务。 ●电话业务子系统 电话业务子系统主要是在网上实现电话的部分业务功能，如申请装机、网上选号、开/停长途业务、申请移机、申请停机等。其中网上选号和开/停长途业务功能需要使用
“中国电信杯 营销活动策划方案 课题名称：中国电信校园推广方案设计 参赛学校：山东艺术学院 方案设计者：何秀丽李鹏鹏许飒杨军朱昌丽（按姓名首字母排序） 指导老师： 2010年12月5日 一、背景分析 （一）目标市场： 随着我国经济的高速发展，通讯工具由原来单一的大哥大逐渐演变为如今手机的百花齐放，小巧玲珑、功能繁多、外形新颖、通信便捷的手机成为现代文明的标志。作为全球市场容量最大、最有潜力的中国市场，国产品牌手机与外资品牌手机的争夺战也愈演愈烈。在这种大背景下，无收入、无职业却拥有无穷消费潜力的特殊消费群体一一学生手机族，已经成为手机消费市场中一支不容忽视的生力军，在这支庞大的队伍中，大学生无疑是生力军中最有潜力的一部分。大学生在校期间，几乎没有收入，但是他们接受的是高等的教育，站在时尚的前沿，这样的现状迫切要求有适合消费能力低但品味高的大学生使用的手机。中国电信天翼手机迎合了大学生的消费和心理需求，尤其是异地恋的大学生。异地恋的大学生多依靠上网聊天和手机通话增进感情，长途话费让这些异地相恋的大学生苦不堪言，此时免费长途通话业务无疑是抢占这一市场空白的最佳手段。因此该产品将大学生消费群体作为自己的目标市场。 （二）消费偏好： 大学生购买手机的时候较多考虑的是自己的消费能力，在自己消费水平允许的 情况下，追求高质量生活的大学生往往购买品牌手机。家庭条件较好的大学生毫无 悬念的选择中高档品牌手机，而且多为外资品牌。一部分大学生注重的是手机的功能，功能多，品
牌好，同学之间也显得有品位；也有一部分大学生注重的是实用性，在手机功能满足自己要求的同时，节约话费支出，起到花最少的钱办最多事的作用。 我们可以把大学生消费群体分为A类，既前者；后者为B类；还有一部分则是对手 机兴趣不是很大，对手机要求不高或是家庭条件差，没有能力购买自己偏好的部分，我们将其归为C类。很显然，A、B类的消费群体占的比例要远大于C类消费群体。 但是无论那一种消费群体，都逃不脱免费的诱惑。 （三）购买模式： 手机制造行业在我国得到了空前的发展，尤其是外资品牌的竞争，促使国内手机行业在不断创新和学习中发展，因而手机更新换代的速度十分迅速。近几年MP3蓝 牙等功能的开发和应用就是十分明显的例子。因而消费者也在不断地更换手机，处于半年、一年或者两年更换频率的大学生消费者不在少数。购买价格当然在A、B、C类的预期消费价格左右，购买的场所多为手机卖场尤其是专卖店，专卖店有质量较高的售后服务，另一个购买场所则是网店手机的购买。 （四）信息渠道： 作为大学生消费群体，与外界接触的信息渠道无疑是互联网，互联网作为一种传播媒介有着传播速度快、波及范围广、持续时间长的突出作用。许多产品都是通过网络完成自己拓宽销售渠道的，因此中国电信天翼手机也需要依靠网络把优势产品介绍给大学生，比如校内网、大学生实习网等点击量高的网站。 （五）竞争状况： 目前，在手机销售方面，诺基亚、爱立信、摩托罗拉、三星等品牌手机占据了较大的市场份额，这些品牌手机无疑成为天翼手机最大的竞争对手；而天翼的低辐射优势使其异军突起，环保手机的推广必定能在激烈的竞争中占有一席之地。在通讯方面，电信最大的竞争对手则是移动和联通，但是两家的长途畅聊却远不及电信， 虽然使用电信免费畅聊的业务需要再买一部手机，但是从长远来看，手机支付的费用远不及移动、联通的长途话费。 （六）结论：电信凭借各方面的优势在在大学校园里有良好的发展趋势，如加强宣传力度，并能开拓出一片广阔的大学市场。 二、促销活动具体方案 （一）、活动目的 手机商家通过各大节日期间营销手机，目的是为了借此节日，促进、拉动销量，但是随着的频繁使用，消费者对于这种方式已经麻木，失去了原有的兴趣，因此，本次的情人节、七夕节、圣
中国电信股份有限公司分公司网上营业厅整站合作运营项目---合作运营方案
目录 1项目背景 (4) 2总体运营目标及规划 (4) 2.1开展合作运营项目的目标 (4) 2.2合作运营项目实施原则 (5) 3运营内容及方案 (5) 3.1网厅主题活动的策划、开发运营及推广 (5) 3.1.1营销活动的策划原则 (5) 3.1.2营销活动的策划方法 (7) 3.1.3营销活动的策划过程 (8) 3.1.4营销活动的策划步骤 (8) 3.1.5营销活动案例介绍 (10) 3.1.6活动效果分析 (12) 3.2网厅体验优化 (12) 3.2.1网厅UI/UE优化建议 (12) 3.2.2页面装载速度优化 (14) 3.2.3用户交互体验优化 (16) 3.3互联网营销 (20) 3.3.1网站营销思路 (20) 3.3.2营销推广策划服务流程 (22) 3.3.3营销活动推广建议 (25) 3.4触点营销 (35) 3.4.1营销素材设计 (35) 3.4.2客户触点管控 (37) 3.5运营数据分析 (44) 3.5.1运营分析机制 (44) 3.5.2电子渠道日常运营数据分析 (46) 3.5.3客户行为特征及触点营销效果分析 (51) 3.5.4营销活动效果评估 (51)
3.6精准营销 (58) 3.6.1客户群管理 (58) 3.6.2精准营销管理 (59) 4运营管理与考核 (60) 4.1项目管理 (60) 4.1.1项目运营组织架构 (60) 4.1.2团队职责及服务内容 (61) 4.1.3运营工作流程 (64) 4.1.4项目提交文档 (68) 4.1.5项目实施 (69) 5风险控制建议 (76) 5.1事前控制——风险管理规划 (76) 5.1.1风险形势评估 (76) 5.1.2风险识别 (76) 5.1.3技术可行性风险分析 (76) 5.1.4人员配备风险分析 (77) 5.1.5故障风险分析 (77) 5.2事中控制——风险管理方法 (77) 5.2.1风险监视 (77) 5.2.2风险规避 (78) 5.3事后控制——风险管理报告 (79)
中国电信网上营业厅宽带续约办理指引 一、办理流程 网上营业厅提供按原套餐系统实时自动续约、人工预约登记两种方式。实时自动续约适用于开通网银在线支付且按原套餐续约的客户，人工预约登记方式适用于没有开通网银支付或变更套餐的客户。 办理流程如下： ①通过我们提供给您的在线续约入口，使用您的宽带上网账号+上网密码或固话/宽带号码+客户密码进行登录，如果您暂时没有客户密码，可如下图所示，点击网厅首页左侧的获取密码按钮，按照提示获取您的客户密码。 ②登录后，系统将列出您目前在用的包年套餐及到期情况等信息（如下图）。如您开通多个宽带账号，将选择相应账号进行下一步操作。 ③如您开通网银在线支付并且按原套餐续约（预付费宽带只能通过网上支付），点击上图“立即办理”按钮，系统会自动提示您操作办理，直至如下图页面，再点击“进行支付”，转到网上银行成功支付后，即完成整个续约过程。您缴费完毕约5分钟后即可在网厅查询到您续约成功。（如中途支付不成功，见下文“在线支付”介绍）
④如您没有开通网银支付或需要变更套餐的客户，选择您要续约的账号及您所在区域，点击“下一步”。 ③选择按原套餐续约或我们向您推荐续约套餐。 ④显示您即将续约套餐的优惠内容。 ⑤填写您的联系方式。（此步骤很重要，请确保您的联系方式无误） ⑥再次确认资料，并进行提交。 ⑦完成后，工作人员2个工作日内对您的资料进行核对及审核，并电话联系您确认，并录入系统。 二、缴费方式 对于人工预约登记方式，在网厅登记续约后，若您符合办理条件，工作人员将在2个工作日内联系您确认续约信息并录入系统，您可以自由选择两种方式缴交续约套餐费： （一）在线支付
庆圣诞、迎元旦 电信三店同庆促销活动方案 一、活动目的 借助节假日促销活动，聚集人气，提高品牌知名度、美誉度，进而提高各店的经营收益，进一步增强“新联天地科技”的区域市场竞争力，为各店铺的持续发展、永续经营奠定坚实的基础。 二、活动目标客户群：电信全体客户、异网转网用户 三、活动时间：2013年12月24日——2014年1月3日（十天） 三、活动地点： 中国电信莲桂南路旗舰店（莲桂南路201号，七色纺旁边） 中国电信三洞桥营业厅（三洞桥8号副5号，永陵加油站对面） 中国电信碧蔓丁营业厅（解放路75号副5号） 四、活动主题：双节连庆送大礼三店同喜迎新年 岁末大礼惠客户三店同庆迎新年 五、宣传准备： A、厅外：１、外呼：各店认真梳理分公司提供的用户清单，主要是对已改光小区用户，对所有的未办理双机用户，所有单宽用户，所有消费在129以上带宽30M 以内的用户进行分类，制定有针对性的外呼话术进行外呼。主要推介存网费送双机，宽带中国，提升带宽，手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头（外呼时间安排常态化） 2、短信：请求各分公司支持，通过10000号、超级信使、公司自有短信平台发送
活动内容，主要宣传双节促销活动手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头3、按照分公司提供的异网用户清单，通过公司自有的短信平台对异网用户进行短信宣传同时对其发送活动短信，主要推介半年免费打，4G流量免费耍，手机特价等方式吸引用户。 短信发送时间：2013年12月20日至12月23日，2013年12月28日至12月30日（各店联系当地分公司，寻求短信发送支撑） 4、通过微信平台推送相关信息，凡是通过微信平台参与购机活动者将获得额外礼包； 5、开通活动微博，发布活动内容，不断更新活动信息，吸引目标客户； 1、短信文案：主题好声音、好网络 4G时代，您应该拥有更多… 清晰的语音、流畅的网络、光一样的速度… 电信4G，超乎您想像。 莲花电信营业旗舰店，双节期间盛大活动，倾情回馈 三洞桥电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 碧蔓丁电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 12月24至14年1月3日，详询：87779500 2、外呼话术和文案 电信岁末钜惠 活动多、礼品多、实惠多 购机有礼、物超所值 双节同庆、三店联欢 圣诞元旦送您“双蛋”
电信活动方案 电信是指利用电报、电话、传真、无线电、互联网络等手段进行传递消息的通讯方式。下面是为你整理的电信活动方案，希望对你有用! 电信活动方案1 活动时间：201X年1月1日201X年1月5日 活动地点：XX营业厅 活动对象：全体人民 活动目标： 活动目的; 宣传方式 单页扫街、微信、陌陌转发赠送礼品、短信外呼、提前2-3天安排单页发放、微信、陌陌等交友平台的宣传，所有人员QQ签名、微信签名、陌陌签名更改为统一内容。 人员培训 201X年12月30日19：00对活动进行统一安排讲解 201X年12月31晨会对所有人员进行抽查，确保所有人员对活动的知晓率 人员分工 1：XX做好厅内人员的销售支撑及现场管理，对现场礼品进行
监管、督促销售人员做好相应签收工作。 2：库房XX 负责货源的统一调度，做到预见性提前3天左右及时补充货源、梳理畅销机型，对货源及礼品、终端营收资金做好管控。 3：XX做好相关的客户引导及客户解释工作，并做好前台受理的支撑工作。 4：1月1号XX，XXX负责厅外的所有营销活动 1月2日XX、XXX负责厅外的所有营销活动 1月3号XXX、XXX负责厅外的所有营销活动 1月4日XXX、XXX负责厅外的所有营销活动 1月5根据活动临时安排。 5：XXX负责所有支撑。 6营业厅营业前台全天开机、如因人流过大，将随时待命加班。 7：201X年1月1日1月5日厅内所有人员8：10必须到岗，8：20分晨会，8：30分开始开门迎客，不允许迟到早退。 活动布置 12月30日18：00下班后全体人员参加布置，厅内悬挂气球灯笼，彩旗。营造节日气氛，厅外悬挂打灯笼、提前写好pop海报进行张贴。 活动内容： 一;砸金蛋 厅内悬挂气球，在气球内加入金粉及写有相关礼品内容的礼品
营业厅活动策划方案 篇一：营业厅营销活动方案 营业厅营销活动方案 主题：电信日，天翼手机送不停！ 目标：移动业务20户 地点：营业厅门口 日期：5月17日 人员分工：喊麦1人，组织摇奖2人，导购员4人，营业受理2人 支撑物料： 1、青花瓷套装碗50套（用于积攒送礼），成本价格7元/一套，计350元 2、酷派8298手机一台，成本价格585元 3、联想A360e手机30部，成本价格100元/部，计3000元 具体活动方案： 1、5月13日起开展活动预热宣传： （1）线上预热：利用微信公众号向粉丝宣传；店员用各自朋友圈做好活动宣传并开展积满57个赞赠送青花瓷套装碗一套宣传 （2）线下宣传：每天安排人员针对单宽带用户、厅店
公众号粉丝和以前在厅店参与活动的异网用户做活动外呼！ 2、当天活动形式： （1）用户当天积满57个赞可以到营业厅免费领取青花瓷套装碗一套，同时销售员跟进营销。 （2）用户凭营业厅购机发票、关注厅店公众号、宽带缴费发票可参与抽奖活动，奖项设置如下： 一等奖1名酷派8298全网通手机一部 二等奖30名交200元自由使用话费赠联想A360e智能手机一部三等奖20名价值198元数码礼盒一个纪念奖数名纪念品一份 注意事项： 1、用户抽到手机必须开卡，套餐选择60元包打或90元包打 2、用户抽奖过后礼品必须到厅店里办理领取 3、用户抽奖前必须扫描并关注厅店二维码 4、用户进店领取礼品必须把资料登记齐全 活动结束评选电信日活动优秀店员两名：一名是销售能力突出员工，一名是活动支撑责任到位员工，每人奖励200元！ 篇二：营业厅电信活动策划 X3v电信营业厅首销活动策划 时间：20XX年8月23日—24日
中国电信网上营业厅 安徽公司 网上营业厅 操作说明文档
目录 1.概述 (5) 2.对象用户 (6) 3.登录与注册方式 (7) 3.1网上营业厅登录口 (7) 3.2注册账户页面 (7) 3.3登录账户页面 (7) 4.主要功能模块 (8) 4.1用户人群专区 (8) 4.1.1个人与家庭用户 (8) 1）首页默认版面； (8) 4.1.2政府与企业用户 (9) 4.1.3校园用户 (9) 4.2快捷导航 (9) 4.2.1家庭与个人用户 (10) 4.2.2政府与企业用户 (12) 4.3天翼卖场（针对个人与家庭用户） (14) 4.3.1天翼卖场进入的路径 (14) 4.3.2 IPhone专区 (14) 4.3.3手机品牌 (16) 4.3.4手机价格 (16) 4.3.5手机外观 (16) 4.3.6适用人群 (16) 4.3.7云卡专区 (18) 4.3.9WIFI时长卡 (20) 4.3.10无线上网卡 (22) 4.4业务介绍（针对个人与家庭用户） (24) 4.4.1品牌介绍 (24) 4.4.2优惠与促销 (25) 4.5自助服务（针对个人与家庭用户） (27)
4.5.2我要交费 (28) 4.5.3业务办理 (29) 4.5.4我的订单 (30) 4.5.5积分服务 (30) 4.5.6我的信息 (30) 4.4.7自助服务 (31) 4.6帮助与支持（针对个人与家庭用户） (34) 4.6.1 10000知道 (34) 4.6.2 服务指南 (35) 4.6.3常用下载 (36) 4.6.4国际漫游 (37) 4.6.5资费专区 (38) 4.6.6在线调查 (39) 4.7积分俱乐部（针对个人与家庭用户） (41) 4.7.1积分服务 (41) 4.7.2俱乐部会员须知 (41) 4.7.3机场车站贵宾厅 (42) 4.7.4 主题俱乐部 (42) 4.7.5俱乐部活动 (43) 4.7.6电子会刊 (43) 4.7.7会员服务 (43) 4.7.8我的信息 (44) 4.7.9商家服务 (44) 4.8天翼领航（针对政企用户） (45) 4.8.1品牌介绍 (45) 4.8.2 品牌专享 (46) 4.8.3品牌体验 (46) 4.9产品/行业运用（针对政企用户） (47) 4.9.1基础产品 (47)
近年，中国移动用多种形式和手段整合发展网上营业厅。差异化服务中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面，但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中，除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外，全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能，动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能，神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。多措施培养用户习惯为了引导用户流向和使用网上营业厅，移动推出了多种促销活动和激励措施。比如，浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费，上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动，河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外，由于移动基本没有自己的宽带用户，其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅，而且，移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。渠道混合在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中，移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户，将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中，全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务，动感地带用户则倾向分流到品牌专营店，神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外，移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。双重安全措施对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑，移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能，移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理，而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外，移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如，降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间，如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作，系统将自动注销客户本次登录身份。媒体信息化门户移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外，正逐渐加入该类用户相关资讯，有向媒体信
一、营销活动名称： 3G套餐可选包 二、营销活动时间：2011年4月1日~2012年1月31日 三、营销活动范围：上海市全市范围内，参加天翼3G畅聊套餐、天翼乐享3G（聊天版）套餐、天翼乐享3G（全能版）套餐、《我的e家》移动融合3G套餐（e6、e9）并适用本可选包规则的用户。 四、营销产品：中国电信上海公司移动电话（简称"手机"）、固话、宽带的相关增值业务 五、营销活动规则： （一）可选包内容：
上述可选包的月功能费可用e9套餐包含的"增值业务礼包"额度抵扣。
上述可选包的月功能费不能用e9套餐包含的"增值业务礼包"额度抵扣。 （二）可选包说明： 1.用户需根据基础套餐的付费类型选择同类型的可选包叠加。IPTV相关可选包有效期2年，自IPTV业务开通次月1日起算，有效期内用户不可取消。其余各可选包，用户可按需选择开通或取消（开通当月不可取消）。 2. 后付费可选包生效方式（除IPTV）：完工后立即生效。开通或取消当月，根据可选包月功能费按天收取，即：当月实际使用天数/当月总天数*可选包月功能费，并享受当月实际使用天数/当月总天数*可选包包含的优惠，超出部分按可选包规定的超出资费收取； 3. 预付费可选包生效方式：手机上网包（除1元手机上网可选包、手机上网5元包（送天翼阅读畅阅包及爱游戏特惠包）、手机上网10元包（送爱音乐高级会员））、短信包、彩信包申请的次月1日起生效，申请当月不可享受可选包优惠，每月1日一次性扣除可选包月功能费。其它可选包完工后立即生效，开通或取消当月，根据可选包月功能费按天收取，即：当月实际使用天数/当月总天数*可选包月功能费，并享受当月实际使用天数/当月总天数*可选包包含的优惠，超出部分按可选包规定的超出资费收取。 4.手机上网5元包<送天翼阅读畅阅包及爱游戏特惠包>与天翼阅读畅阅包、爱游戏特惠包不可同时选择；手机上网10元包（送爱音乐高级会员）与爱音乐高级会员不可同时选择。 5.3G手机上网支持CDMA1X、EVDO网络接入方式，包含CARD-CARD、WAP、BREW、JAVA上网方式产生的流量（不含信息费）。用户每月实际使用的手机上网流量低于或等于包含流量的，则无需额外支付费用。超出部分按标准资费计收。单次手机上网流量费不足0.01元部分按0.01元计。用户在不同场合使用移动无线上网时，可能会有上网速度不一致和网络繁忙时暂时无法连接的现象产生。国内漫游不含台港澳。 手机上网可选包费用每月封顶1000元，包含CDMA 1X/EVDO/WLAN费用及手机上网可选包月基本费，每月最多可用20G流量，超出后系统将自动暂停CDMA 1X/EVDO/WLAN功能。断网后基于上网类的增值业务将无法使用。无线上网功能在次月初自动恢复。若您断网当月要求继续开通无线上网服务，请至营业厅或致电10000号恢复上网功能，当月新产生的流量或时长按标准资费收取，不再享受套餐优惠，次月仍然执行封顶断网措施。 6. 短信包包含手机的国内点对点短信优惠条数，超出部分按标准资费发送0.10元/条计收。 7.彩信包包含手机彩信优惠条数，超出部分按标准资费发送0.50元/条计收。 8.后付费七彩铃音铃音盒中包含多首铃音。手机每次呼入时，铃音盒内的铃音会自动轮换播放。申请七彩铃音铃音盒需开通七彩铃音功能。
CTM v2.0 中国达内移动网上营业厅系统V2.0 详细需求说明书 深圳宝安中心达内科技有限公司 2012年12月
1．编写目的 描述中国移动网上营业厅项目的系统结构，数据实体，类的定义，类功能的实现，部署要求，运行环境等内容，该文档用来指导程序员完成程序代码实现。文档的主要读者包括：项目分析员，项目设计人员，项目经理，程序员，测试人员，部署人员，项目技术支持人员等。 2．参考文档 [1] <<中国移动网上营业厅系统--需求说明书>> 版本号V1.0 [2] <<中国移动网上营业厅系统—概要说明书>> 版本号V3.0 3．名称解释 CTM v2.0:中国达内移动网上营业厅(China-Tarena-Mobile). 系统架构：描述系统的核心功能组件和组件之间的相互关联。 数据实体：描述系统需要采集，处理和保存的数据的结构。 移动用户角色：中国达内移动网上营业厅中的角色之一，系统主要提供给 移动用户来服务的。 营业员角色：中国达内移动网上营业厅中的角色之一，该角色主要用来服务移动用户，帮助移动用户处理各项移动业务。 营业经理：中国达内移动网上营业厅中的最重要的角色，该角色主要服务 整个移动的各项业务流程，管理各项移动业务的经营和业绩。 4．系统功能角色分配: 移动用户角色的功能：移动用户的号码生成，用户可以预订新业务，也可以退办旧业务；可以在线充值话费操作，查看话费消费帐单，发送短信，彩信，上网流量计算，通话记录，积分使用操作，还有发表意见，购买喜爱的手机。 营业操作员角色所拥有的功能主要有：日志管理文档，用户业务服务，话费积分管理，服务与支持。 营业经理角色主要的功能：移动用户和营业员角色功能管理，移动业务管理，
跨过一生（2013），牵手一世（2014）活动时间：2014年1月1日——2014年1月5日 活动地点： 活动对象： 活动目标： 活动目的; 背景音乐 宣传方式 单页扫街、微信、陌陌转发赠送礼品、短信外呼、提前2-3天安排单页发放、微信、陌陌等交友平台的宣传，所有人员QQ签名、微信签名、陌陌签名更改为统一内容。 人员培训 2013年12月30日19：00对活动进行统一安排讲解 2013年12月31晨会对所有人员进行抽查，确保所有人员对活动的知晓率人员分工 1： XX做好厅内人员的销售支撑及现场管理，对现场礼品进行监管、督促销售人员做好相应签收工作。 2：库房XX 负责货源的统一调度，做到预见性提前3天左右及时补充货源、梳理畅销机型，对货源及礼品、终端营收资金做好管控。 3：XX做好相关的客户引导及客户解释工作，并做好前台受理的支撑工作。 4：1月1号XX，XXX负责厅外的所有营销活动，1月2日XX、XXX负责厅
外的所有营销活动、1月3号XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月4日XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月5根据活动临时安排。 5：XXX负责所有支撑。 6营业厅营业前台全天开机、如因人流过大，将随时待命加班。 7：2014年1月1日——1月5日厅内所有人员8：10必须到岗，8：20分晨会，8：30分开始开门迎客，不允许迟到早退。 活动布置 12月30日18：00下班后全体人员参加布置，厅内悬挂气球灯笼，彩旗。营造节日气氛，厅外悬挂打灯笼、提前写好pop海报进行张贴。 活动内容： 一;砸金蛋，厅内悬挂气球，在气球内加入金粉及写有相关礼品内容的礼品清单。 1月1日——1月5日凡近厅购任意手机用户均可参加砸金蛋活动 礼品有：马克杯（40套）、鸡蛋（1枚10户、10枚2户）、话费（100元1名，50元2名，20元3名），红包（13元红包2个）、50元现场购机抵扣券10张、小太阳（5个）、暖手宝（10个）、赠送1400元话费手机卡（20张）二：送情侣靓号 办理1890双智能机用户赠送情侣靓号，宽带提速至6M——8M。 18XXXX859520 18XXX858520 18XXX087520 18XXX086520 18XXX882014 18XXX882013 18XXX12014 18XXX12013