本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
目的:
?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:
A登记有预订的客人
1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：
下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：
下午好，先生。我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？
主题: 登记和结帐程序
LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共三页）
6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2
-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？
-请您交3000元做押金可以吗？
-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
- 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。
11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。
12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。
13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。
14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。
15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。
16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。
17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。
主题: 登记和结帐程序
LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理
页码: 第三页（共三页）
B．无预定客人的入住登记
1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人
是否有预定。
2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销
酒店房间。
3.空白的登记卡应提前准备好，前台人员要请客人出示护照或身份证来办理登
记手续。并请客人在登记卡上签字。
18．以下程序请参照“登记有预订的公司客人”。
19．如前台接待员在回答客人问题时有什么疑问应由前台主管来处理。
结帐：
1．当客人来到前台要求结帐，前台接待员要询问客人房间号码，姓名。与电脑核实后，电话通知客房部。
2．前台接待员礼貌地向客人收回钥匙卡。
3．前台接待员要向客人询早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒4．前台接待员应把客人的帐单出示给宾客,供他/她们查阅。
5．向客人介绍帐单，并询问客人的居住感受。
6．如果有任何问题要马上解决，如果能力或权限有限要马上统治主管或经理。7．在客人付完帐目后，前台接待员将帐单，信用卡回执单，发票装在信封内，双手递给客人。
8．双目注视客人，微笑对客人说，谢谢您，理查得先生。祝您旅途愉快，并希望早日再见到您。
本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
主题: 计算机输入
LSOP 编号: RM-01-002 发出: 前厅经理
生效日期:二零零三年十一月批准: 总经理
页码:第一页（共一页）
颁布:行政委员会/部门A级经理
目的:
?确保客人登记入住的信息正确地输入电脑中。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的信息必须在完成登记手续之后，10分钟之内输入电脑。
程序:
1.客人登记后,登记卡的信息必须在10分钟之内输入电脑。
2.如果有很多客人同时抵店,前台接待员应在客人完成登记手续后,应先将电脑
中的预订状态改为入住状态,无预订客人也应马上在电脑中登记,然后在电脑中更正客人的详细信息。
3.在完成登记手续之后,宾客信息输入电脑之前,如接到宾客查询，前台接待员
必须同时查看登记卡与电脑记录,以确保提供正确的信息。
主题: 房间的预先保证金
LSOP 编号:RM-01-003 发出:前台经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?保证一个有效的信用控制并且避免由于客人离店时未付帐而对酒店造成的损失。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有无预订散客在办理入住手续时应交纳订金或刷信用卡,除非预先有信用安排。
程序:
1.前台人员要根据客人住期收取客人的入住押金，押金公式：
房价X 入住天数X 2
2.如果宾客用信用卡做保证，前台接待员必须在确保信用卡有效期未过之后为
客人刷卡。根据上述公式在EDC机上要相应的授权。
3．如果客人用现金做押金，前台接待员要填写现金押金收据，员工本人在收据上签字后，并请客人签字认可。押金收据一式三联，粉色给客人，绿色交财务，白色订在客人登记单存档。
4．前台接待员要将客人的付款方式写在登记单上。
5．在电脑内更改客人的付款方式，输入客人信用卡及授权信息。或将现金入帐。
主题: 延迟退房
LSOP 编号: RM-01-004 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准: 总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?灵活地处理客人提前到店或延迟退房的要求。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有延迟离店的房间应该有相关人员授权。
退房的时间：中午12:00
中午12:00-14:00pm退房：不加收额外费用
14:00-18:00pm 退房：加收50%原价
18:00pm以后退房：加收100%实际房价
以上信息应根据住房率灵活安排
程序:
1.在住房率到达60%或高于60%时,延迟退房且不加收额外费用必须得到前台经
理、前台副经理，宾客值班经理或销售总监的批准。
2.当预测住房率低于60%时,延迟退房可灵活安排,但必须得到前台经理,前台副
经理，宾客值班经理或销售总监的批准。
主题:预订未到收费
LSOP 编号: RM-01-005 发出: 前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准: 总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?通过有效的控制确保客房收入的最大化。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：如果已担保预订的客人未能如期抵店的,酒店将收取第一晚房费。
程序:
1.如果发生担保预订客人未能如期抵店的情况时,前台接待员应在当天夜审之
前将房费计入电脑中,并于夜审工作结束后从电脑中退出该房。
2.客人的帐单同预订单一起送到财务部和销售部，帐单上要标注客人因未到店
而被收费。
3.财务应收部在接到未能如期抵店的客人帐单后,根据担保的性质将帐单寄至
信用卡中心或担保公司/旅行社索要帐目。
4.如果客人是常客,电脑中有历史档案,前台接待员应输入此客人预定为“预订未
到”并且注明日期。如果是担保预订,因客人未能如期抵店故应将“担保预订未到”“日期”及“收费金额”输入电脑中。
5.夜班接待员负责夜间客史的更新,夜班宾客服务经理每天必须检查批准。
主题: 使用解码器开启保险箱
: RM-01-006 发出:前厅经理LSOP 编
号
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?为客人提供便利并获取客人满意。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:只有当客人报告他/她忘记电子保险箱的密码时才能使用电子保险箱的解码器。
程序:
1.一套解码器有两部分构成,分别由宾客服务经理和保安部保存。
2.一旦客人告知他/她忘记了保险箱的安全密码,宾客服务经理要通知总保安部
协助开启保险箱。
3.宾客服务经理要和保安一同到房间为客人开启保险箱。
4.在打开电子保险箱前,宾客服务人员必须根据电脑记录核对客人身份，同时确
认打开后的保险箱内的物品与客人所声明的物品相一致。
5.除非客人已经结帐,否则必须在客人在场的情况下开启保险箱。
6.如果客人结帐后房间保险箱仍为使用状态，客房部员工要通知值班经理。
7.值班经理同保安员同时到房间开启保险箱。
主题: 使用解码器开启保险箱
: RM-01-006 发出:前厅经理LSOP 编
号
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第二页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
8.如果保险箱内有客人遗留物品，要双方共同清点记录并签字。然后马上关闭
保险箱，共同退出房间。
9.值班经理要马上查电脑，与客人联系确认。与客人确认领取时间。通知前厅
经理及保安经理。
10.如果客人因不在本市而要求别人代领，要告知客人传真一份书面代领授权书
给酒店，传真上要有客人身份证复印，客人房间号码，委托领取人姓名，身份证号码，联系号码，及其本人签字。
11.客人本人或其委托人到达时，值班经理要认真核对电脑，客人签字或传真的
信息。准确无误后，由客人本人或其委托人在保安员陪同下到房间用密码打开保险箱，并确认物品是否与其描述相符。
12.宾客服务人员必须将开启电子保险箱的详细情况记入解码器使用记录及宾服
务交班记录以备酒店管理层查阅
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沈阳皇朝万豪酒店
主题: 房间升级
LSOP 编号: RM-01-007 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?为保持良好的客源关系,以赢得客人的忠诚。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：客人房间升级是为增加酒店的收入而采取的销售策略,是对客人忠诚性的认可。
程序:
1.房间升级的情况发生于当客人所居住的房间价格高出他实际所付的价钱,实
际上酒店由于不能以原价出售房间或套房而减少收入。
2.房间升级发生于住宿高峰期，当无法提供客人所需的房间时,前台人员或宾客
服务人员将提供高一级类别的房间。预定部及前厅部在要时刻关注各种房间的可卖情况。
3.由于高住房率而被升级的客人,应保证他们在住店期间房间一直为升级的房
间以尽量减少客人的不便。
4.给客人升级时要确定将要升级房型在此客人入住期间的可卖性，及将要升级
的房间是否有特别预留给其他或次日到达的客人。
5.客人有权享受被升级后的房间类型的优惠待遇或欢迎品。
6.销售总监,前台经理和前台副经理及宾客服务经理有权根据情况处理房间的
升级。
主题: 房间升级
LSOP 编号: RM-01-007 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共二页）
7.没有以上人员的同意,销售部人员无权为客人升级，在为客人做房间升级时,
要填写适当的表格并上交。
8.在为客人升级之前,前台接待员必须得到前台经理或前台副经理，值班经理的
同意。
9.前台经理只有为了使住宿率达到100%,而多接的一个预订,并为客人升级。
10.所有的升级一定要得到管理层的同意和升级原因解释,例如:为客人升级是销
售部总监同意,由于客人是波音公司副总载。
11．升级时要考虑几个因素：大公司客人，房价高，入住天数少，回头客。
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沈阳皇朝万豪酒店
主题: 残疾人房
LSOP 编号: RM-01-008 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?根据殷勤待客的原则为残疾客人提供方便的服务。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:共计三间残疾人房为身有残疾的客人提供特殊帮助及关怀,满足他们的需要。
程序:
1.酒店六层设有三间专为残疾客人设计的客房。
2.残疾人房的使用,必须得到预订部经理,宾客服务经理或前台副经理的批准。
3.前台主管每天负责检查残疾人房的预定及使用情况。
4.酒店为失聪的客人在房间内提供了助听器。
5.前台主管每天应打印出残疾客人的名单交给宾客服务经理以防紧急情况发生
时身有残疾的客人可以及时疏散。
6.下列人员可以使用残疾人客房:
●肓人
●失聪客人
●身体有残疾的客人(座轮椅的客人)
●老年人
7. 礼宾部有两把轮椅供残疾客人使用。
主题: 展示房
LSOP 编号: RM-01-009 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布:行政委员会/部门A级经理
目的:
?保持展示房的良好状态以便给客人留下一个美好的印象。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：指定两个标准间套房作为展示房以供客人参观。
程序:
1.房务部将指定不同房型的房间为展示房供客人参观。
2.宾客服务经理必须在每天早晨上8点钟之前对供客人参观的展示房及房间号码予
以检查。
3.前厅部要给销售部配制3套展示房钥匙，以便销售部员工随时带领客人参观。
4.在展示房内应放置鲜花,报纸和果篮。
5.为确保展示房处于良好的状态,每次带客人参观后，销售部员工要立即通知客房部
检查房间。
6．在展示房释放为可卖房必须得到前厅经理的批准，方可通知管家部进行更改房态。
主题: 延住
LSOP 编号: RM-01-010 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?达到客人满意的同时确保更多的房费收入。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的延住要求应被优先考虑并且预计抵店客人的要求也应得到满足。
程序:
1.前台接待员应确认客人新的离店日期。
2.除客人由旅行社付帐或特殊房价外,所有延住房均应按原房价办理延住。如果客人
费用由公司或旅行社支付，必须得到公司或旅行社方面的书面认可，否则要按酒店的门市价给客人延房，并由客人自付延住费用。
3.给客人延住时，要根据客人的延住天数补收或补要押金或信用卡授权。
4.再电脑系统内为客人更改离店日期。
5.为客人重新做钥匙。
6.在酒店开房率达95%以上时，延房要得到宾客值班经理的批准。
7.延房后，要马上通知礼宾部给客人送报纸。
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沈阳皇朝万豪酒店
主题: 客人迁移到其它酒店
LSOP 编号: RM-01-011 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共三页）
颁布:行政委员会/部门A级经理
目的:
?赢得客人的满意。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:如果担保预定的客人到达，而其预订房间已被其他客人入住时，酒店必须帮助客人选择一个可以与之相比较的或更高一级的酒店内安排住宿,补偿给客人第一夜的房费并在第二天将客人接回,并安排贵宾待遇。
程序:
1.前台经理和前台副经理将检查所有预计到达的预订,并且在可能客满的情况下确定
哪些客人将被保留住房(将会得到预定的房间)。
2.每天按时核对其它同档次酒店的房间的价格,及到酒店的住房率,根据超额预定的房
间数目,确定在其它酒店所预定的房间数目。
3.前台经理或前台副经理以及宾客服务经理应到场与将被迁移的客人进行解释。
4.一但我们意识到必须迁移客人时,我们的责任是给客人提供一切可能的帮助。客人
将被送到一个与本酒店同类别的酒店并在第二天接回(首选为新世界万怡酒店)。对于担保预订及VIP客人或常客,酒店通常将负责客人第一晚的房费。
5．酒店总机应被告知关于被迁移客人的名字及入住酒店的名字。酒店总机应记
主题: 客人迁移到其它酒店
LSOP 编号: RM-01-011 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共三页）
下上述信息以备参考,当有其它客人电话查询被迁移的客人时,应将客人电话转到迁移的客人入住的酒店。
6。如果已被迁移的客人将预计在本城市内留住一晚以上,无论我们的房间销售情况如何,我们必须在第二天上午派酒店专车将客人接回至本酒店,并且提供给客人升级的房间。
5.前台经理或前台副经理应该给客人打礼仪电话以示以对客人的关注。
当我们的房间预订情况将超出可卖房的5-8%的时候,我们将存在着客人被迁移的替在的可能性.
1. 以下的预订类别应预先被分房,所分房间也将被保留一夜。
曾经被迁移的客人(从前一晚)
酒店贵宾
常客
已经预付的客人及担保预定的客人
2.以下的预订类别的客人应被考虑最后迁移,这些预订有可能已预先分房,若有必要也
将被取消预订,在这一组中的客人将根据他们个人的住房量及实际到达情况做出评估。
团队成员(多数)
公司转帐
没有公司合同的新客户的预定
3.以下的客人将被要求确认或担保他们的预定,以便减少超额的房间预订,在这种方式
无效的情况下,以下的客人将被预先考虑迁移。
散客(折扣价)
没有合同的客人
自己预定的客人
只住一晚的客人
4.前台经理/前台副经理应该掌握被迁移客人的实际情况。
5．当客人到达前台的时候,应按照以下情景向客人说明情况:——先生/女士(名
主题: 客人迁移到其它酒店
LSOP 编号: RM-01-011 发出:前厅经理
页码: 第三页（共三页）
字),非常抱歉,一个团队原计划今天离店,可实际上没有离店,所以很不幸我们无法兑现您在我们酒店的预订。为此,我们感到非常的抱歉,但无论如何我们已在一个和我们相同类别的酒店为您预订了房间。车已安排好了，我们将把您接回本酒店。在此,再一次为给您带来的不便而深表抱歉。
解释的过程中应注意以下几点:
1.以礼貌并坚定的语气
2.担负责任
3.不要过于被动
4.坚定而冷静
5.不要陈述我们超额订房的状况,应把焦点集中在尽量减少为客人所带来的
不便：
在同一级别的酒店内安排免费的住宿。
由酒店承担接送费用。
客人的信息将被转达到客人入住的新酒店。
如果客人在二天将返回,一但有可为其安排的房间,应立即提供。6.礼宾部立即作出安排将客人迁移至客人选择的酒店,探知详尽:客人是否愿意在第
二天返回酒店,宾客服务经理或前台副经理需要通过电话来确定客人是否于第二日返回酒店,并做好接回客人的准备。
7.通过客人登记卡上所填写的准确的信息,填写在被迁移客人的记录本上。
8.早班的人员将复制一份有关被迁移客人的报告以及一些详尽的信息给早班的宾客
服务人员,对有关客人的接送及住宿安排进行跟踪服务。
9.对于每位迁移过的客人,将“此客人曾被迁移”的字样注明在客史中的备注栏,以避
免再次发生相同情况。
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沈阳皇朝万豪酒店
主题: 贵重物品保险箱
LSOP 编号: RM-01-012 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
?酒店为了方便住店客人提供了具有一定容积的贵重物品保险箱,并且酒店为同一间房的不同客人提供各自独立的保险箱。
政策:
?沈阳皇朝万豪酒店的政策是:确保为住店客人提供一个存放贵重物品的安全场所，并且酒店还为住店客人在房间内备有一个电子保险箱。
程序:
1.如果客人要求使用前台的贵重物品保险箱,前台接待员必须要求客人填写贵重物品
保险箱记录单。
2.贵重物品保险单记录单必须涵盖如下信息:
1)当前日期
2)客人姓名
3)永久住址
4)房间号码
5)贵重物品保险箱号码
3.前台接待员必须向客人说明:保险箱仅有一把钥匙，如果客人将钥匙丢失或者钥匙
失窃,客人将担负换锁的全部费用。
4．在前台接待员的认知下,客人可以进入贵重物品保险箱的接待房间，前台接待员将为客人先择一个型号适中的保险箱,存放其物品,并在锁好保险箱后将钥匙双手递交给客人。
主题: 贵重物品保险箱
LSOP 编号: RM-01-012 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共二页）
5．贵重物品保险箱记录单将按字母顺序被存放在贵重物品保险箱的房间内。
如果客人想从贵物品保险箱内取回自己的物品：
1)前台接待员将取出并向客人出示前次填写的保险箱记录单,客人应在保险箱记录单
上填写姓名并签字。前台接待员核实客人的签名是否与记录页上的签字一致并且前台接待员应作为证人在上面签字。
2）前台接待员应核对开启保险箱客人的签名与最初要求使用保险箱客人的签名一致。
3）前台接待员在开启或关闭保险箱时应要求客人出示宾客钥匙并取出保险箱总钥匙共同使用。
如果住店客人要求撤销贵重物品保险箱：
1)前台接待员必须请客人阅读列在贵重物品保险箱记录单底部的关于退回贵重物品
保险箱的注意事项并签名以示知详。
2)前台接待员需复查贵重物品保险箱以确保内部无任何物品遗留。
3)贵重物品保险箱记录单将在前台保存30天后予以处理清除。
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
前厅部经理的日常工作与管理 部日常工作的管理 直接责任： 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。 领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。 主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围：
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
1、酒店各部门英文缩写： 总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。
前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明
酒店前厅部预订操作规 范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。 我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，
当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订： 房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的
生效日期 版本 分发流水号 颁发单位 制作备份 分发单位 一．岗位信息 二、要求 晋升方向：行政主管、人事主管 （一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次； 岗位名称 前台 岗位编制 1 直接上级 行政主管 直接下级 工作内容: 1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、 负责员工通讯录和花名册的更新； 9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项； 任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历 培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训 经 验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。 基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力
生效日期版本 分发流水号颁发单位制作备份 分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。 （二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】 三、岗位操作流程 （一）工作内容 日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三 为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客 室的使用状况，如果周末有加班部 门，叮嘱交接好注意事项，结束后 关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字， 方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专 员。 1．所有办公用品供货商的发票报销， 所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登 记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是 否能正常工作，损耗状况，各部门使用 次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告