高速铁路旅客心理学课件
近年来，随着我国高速铁路的发展，越来越多的铁路技术人员加入了铁路客运技术人员队伍，成为了一个重要的专业技术人员，但我国高铁旅客心理状态却一直没有得到有效改善。目前已经出现了旅客对列车设备安全不满意、旅客感到铁路旅客服务不到位等现象。中国铁路总公司客票处陈庆华处长曾表示：“对于中国高铁客运而言，乘客体验非常重要，我希望我们的客票在这方面能够有更好发挥。”对于旅客而言，每一次进出车站都是一个挑战与机遇并存、风险与挑战并存、时间与空间并重、利益与责任并存、安全与服务并存、欢乐与痛苦并存、快乐与悲伤并存、期待与失望并存的过程，同时这也是旅客选择客运列车、体验高铁服务的重要因素。
一、高铁旅客心理
我国是世界上高速铁路里程最长的国家之一。在这样的高速环境下，旅客有自己的心理状态，高铁旅客心理包括认知、情绪、行为、意识等多个方面的内容。从认知心理学的角度看，旅客有两种心理状态可以反映出其在社会交往和行为上的动机。认知心理学认为旅客的行为模式是其对所处环境具有某种适应性（如适应环境的能力）而产生的心理反应。情绪是一种主观体验情绪的心理活动（如紧张感）。当这种体验超过了自己的控制范围而产生紧张感时，会产生焦虑心理（如焦虑过度);当这种体验超过自己的调节范围时会产生抑郁心理（如抑郁加重);当这种体验超过自己控制范围时会产生孤独感觉（如孤独寂寞感）。
二、高铁旅客心理对高铁运输组织的影响
旅客在乘车时，由于心理因素的影响常常会导致出行时间和出行线路等方面发生变化。根据中国铁路总公司公布的数据显示，从2018年9月1日至2018年12月31日，全国共开行高铁列车3674对。其中动车组列车216对，占开行总数的66.5%,较2017年同比增加6对车次。其中动车组列车开行数量最多的三个城市分别为北京、上海和广州。根据中国铁路总公司公布的数据显示，中国铁路已实现营业里程突破3.3万公里、营业里程达到4.9万公里和客运总里程超过11万公里四个阶段性目标。实现营业里程突破3.3万公里，已连续7年位居世界第一；日均发送旅客700万人次，已连续6年位居世界第一；开行高铁里程突破1万公里，已连续8年位居世界第一；客发量从2010年12306网站公布数据到2018年12月31日春运前半个月已达82.7万人次。
三、对高铁旅客心理的几点建议
从近几年的情况来看，无论是铁路部门还是高铁方面，都有着较为完善的旅客心理管理机制。主要体现在：建立由铁路部门内部、上级单位、各铁路局间以及旅客组成的一个协调机制，在工作过程中需要多沟通、多协调。针对旅客的心理状态，需要从日常生活、工作以及出行场景中给予相应关注；针对旅客反映的问题，及时进行相应的调整。而随着社会及时代的发展以及人们生活水平的提高以及对出行环境和服务质量要求越来越高等一系列因素的影响，高铁旅客出现一些心理问题是很正常的一件事。从旅客心理来说，铁路部门可以从以下几个方面来改善。首先可以加强与高校、科研机构合作与交流，邀请相关专家到我们公司培训乘务人员专业知识及心理素质；其次是鼓励高铁乘务人员能够多尝试各种形式的心理服务。
旅客运输心理学教案教案：旅客运输心理学 一、教学目标 1、理解旅客运输心理学的基本概念和原理。 2、掌握旅客运输心理学在实践中的应用。 3、培养学生的沟通能力和服务意识。 4、培养学生的团队协作精神。 二、教学内容 1、旅客运输心理学概述。 2、旅客运输中心理学的应用。 3、旅客心理需求与服务策略。 4、旅客投诉心理及处理方法。 5、旅客运输中的安全管理。 三、教学难点与重点
难点：如何将旅客运输心理学应用到实际工作中。 重点：旅客心理需求与服务策略，旅客投诉心理及处理方法。 四、教具和多媒体资源 1、投影仪。 2、教学软件：旅客运输心理学案例分析。 3、实例视频：旅客服务流程演示。 五、教学方法 1、讲授法：教师讲授理论知识，让学生了解旅客运输心理学的基本概念和原理。 2、案例分析法：教师提供旅客运输中的案例，让学生分析并讨论如何运用心理学知识解决实际问题。 3、角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟旅客运输中的服务流程，培养学生的沟通能力和服务意识。 4、小组讨论法：学生分组讨论，分享学习心得和经验，培养学生的团队协作精神。
六、教学过程 1、导入：通过问题导入，引起学生对旅客运输心理学的兴趣。 2、讲授新课：教师讲解旅客运输心理学的基本概念和原理，以及在实践中的应用。 3、巩固练习：学生分组进行角色扮演和模拟服务流程，教师给予指导和反馈。 4、归纳小结：总结本节课学到的知识，鼓励学生将所学应用到实际工作中。 七、评价与反馈 1、评价方法：通过小组讨论、角色扮演和模拟服务流程的表现进行评价。 2、为学生提供反馈，指出优点和不足之处，并给出改进建议。 《旅客运输心理学》试题A参考答案 一、选择题 1、B.旅客运输心理学的研究对象是旅客和旅客运输从业者。
高速铁路旅客心理学课件 近年来，随着我国高速铁路的发展，越来越多的铁路技术人员加入了铁路客运技术人员队伍，成为了一个重要的专业技术人员，但我国高铁旅客心理状态却一直没有得到有效改善。目前已经出现了旅客对列车设备安全不满意、旅客感到铁路旅客服务不到位等现象。中国铁路总公司客票处陈庆华处长曾表示：“对于中国高铁客运而言，乘客体验非常重要，我希望我们的客票在这方面能够有更好发挥。”对于旅客而言，每一次进出车站都是一个挑战与机遇并存、风险与挑战并存、时间与空间并重、利益与责任并存、安全与服务并存、欢乐与痛苦并存、快乐与悲伤并存、期待与失望并存的过程，同时这也是旅客选择客运列车、体验高铁服务的重要因素。 一、高铁旅客心理 我国是世界上高速铁路里程最长的国家之一。在这样的高速环境下，旅客有自己的心理状态，高铁旅客心理包括认知、情绪、行为、意识等多个方面的内容。从认知心理学的角度看，旅客有两种心理状态可以反映出其在社会交往和行为上的动机。认知心理学认为旅客的行为模式是其对所处环境具有某种适应性（如适应环境的能力）而产生的心理反应。情绪是一种主观体验情绪的心理活动（如紧张感）。当这种体验超过了自己的控制范围而产生紧张感时，会产生焦虑心理（如焦虑过度);当这种体验超过自己的调节范围时会产生抑郁心理（如抑郁加重);当这种体验超过自己控制范围时会产生孤独感觉（如孤独寂寞感）。 二、高铁旅客心理对高铁运输组织的影响 旅客在乘车时，由于心理因素的影响常常会导致出行时间和出行线路等方面发生变化。根据中国铁路总公司公布的数据显示，从2018年9月1日至2018年12月31日，全国共开行高铁列车3674对。其中动车组列车216对，占开行总数的66.5%,较2017年同比增加6对车次。其中动车组列车开行数量最多的三个城市分别为北京、上海和广州。根据中国铁路总公司公布的数据显示，中国铁路已实现营业里程突破3.3万公里、营业里程达到4.9万公里和客运总里程超过11万公里四个阶段性目标。实现营业里程突破3.3万公里，已连续7年位居世界第一；日均发送旅客700万人次，已连续6年位居世界第一；开行高铁里程突破1万公里，已连续8年位居世界第一；客发量从2010年12306网站公布数据到2018年12月31日春运前半个月已达82.7万人次。 三、对高铁旅客心理的几点建议 从近几年的情况来看，无论是铁路部门还是高铁方面，都有着较为完善的旅客心理管理机制。主要体现在：建立由铁路部门内部、上级单位、各铁路局间以及旅客组成的一个协调机制，在工作过程中需要多沟通、多协调。针对旅客的心理状态，需要从日常生活、工作以及出行场景中给予相应关注；针对旅客反映的问题，及时进行相应的调整。而随着社会及时代的发展以及人们生活水平的提高以及对出行环境和服务质量要求越来越高等一系列因素的影响，高铁旅客出现一些心理问题是很正常的一件事。从旅客心理来说，铁路部门可以从以下几个方面来改善。首先可以加强与高校、科研机构合作与交流，邀请相关专家到我们公司培训乘务人员专业知识及心理素质；其次是鼓励高铁乘务人员能够多尝试各种形式的心理服务。
铁路旅客心理分析 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。 一、旅客运输心理学研究的对象 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 （一）从运输服务对象角度看 研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。 二、研究旅客运输心理学的作用 研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。加强旅客运输心理学研究的作用，主要体现在以下方面： （一）提高客运服务的主动性 一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是如此。例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票；旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。 旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。这样做，虽然也是服务，实际处于被动地位，效果不会好。反过来，客运服务人员如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：列车处于超员状态时，客运服务人员从体贴旅客旅途中的困难着想，主动地想办法为无座旅客排忧解难，组织动员旅客两人座席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；考虑在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。这些工作是从旅客的角度着想，体现客运服务的主动性。 由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的旅行心理也会随旅行的进行发生变化。客运服务人员对这些变化的心理状态，要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。如旅客不慎在车上丢失财
旅客运输心理学论文 旅客运输心理学论文 论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的, 要解决哪些具体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标。下面是一篇旅客运输心理学论文，仅供参考。 旅客运输心理学论文 摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，这样才能为旅客提供更优质的服务。 关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务 一．旅客运输学 旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。 二．情绪与情感 情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消极和不满的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。 三．客运服务工作紧抓心理 旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、
旅客心理学课程总结800字 旅客心理学课程总结示例如下: 在旅行中,旅客通常会遇到各种各样的情境和挑战,这些情境和挑战会对旅客的心理产生一定的影响。因此,了解旅客心理学是旅游业中非常重要的一部分。在本文中,我将总结我所学习的旅客心理学课程内容,并进一步拓展。 一、旅客的心理特征 在旅行前,我们通常了解自己的一些心理特征,例如,我们的时间观念、适应能力、决策能力等等。但是,在旅行中,这些特征可能会受到各种因素的影响,例如,时间紧迫、环境变化、陌生文化等等。因此,了解旅客的心理特征对于旅游业的成功至关重要。 二、旅客的情绪和行为 在旅行中,旅客的情绪和行为会受到各种因素的影响,例如,旅行的目的地、时间、气候等等。在目的地的适应过程中,旅客可能会感到紧张、不安、兴奋等等。在旅行中的情境中,旅客可能会感到压力、焦虑、孤独等等。这些情绪和行为会影响旅客的决策和行为,例如,选择旅行方式、预订酒店、购买门票等等。 三、旅客的社交行为 在旅行中,旅客也会进行社交行为,例如,与同行者交流、与导游交流、与酒店工作人员交流等等。这种社交行为可以促进旅客之间的互动和合作,也可以促进旅客之间的交流和了解。然而,由于不同文化的差异和情境的不确定性,旅客的社交行为可能会受到各种因素的影响,例如,语言障碍、文化差异等等。 四、旅客的行为习惯 在旅行中,旅客的行为习惯也会受到各种因素的影响,例如,旅行的时间、交
通工具、景点等等。例如,在公共交通工具上,旅客可能会感到紧张和不安,因此,他们可能会表现出一些行为习惯,例如,低头看手机、紧握扶手等等。 五、旅客的心理干预 在旅行中,旅客的心理干预可以帮助旅客应对各种情境和挑战,也可以促进旅游业的发展。例如,在旅行前,旅客可以通过心理咨询了解旅行的心理特征,并提前做好准备。在旅行中,旅客可以通过导游或酒店工作人员的指导,应对各种情绪和行为。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 课时分配表
2 课题第1课高速铁路客运服务概述课时2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解并熟悉高速铁路客运服务的内容和理念 能力目标： 能自觉树立服务理念 素质目标： 强化服务理念，锤炼道德品质，提高服务效率 教学重难点教学重点：高速铁路客运服务的概念和内容；高速铁路客运服务的理念教学难点：高速铁路客运服务的理念 教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计第1节课：考勤（2 min）→新课预热（5 min）→案例导入（5 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min） 第2节课：问题导入（5 min）→课堂实践（35 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 考勤（2 min）【教师】使用APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因 培养学生的组织 纪律性，掌握学生的 出勤情况 新课预热（5 min） 【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等 【学生】聆听、互动 【教师】讲述项目导读 高铁客运部门非常重视服务礼仪，希望通过良好的服务给旅客带来舒适 的旅程。 ……（其他内容详见教材） 通过老师自我介 绍，与学生相互熟 悉，并让学生了解这 门课的大致内容和 考核要求 案例导入（5 min）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： （1）你们坐过高铁吗？ （2）你了解高铁上的服务内容吗？ 【学生】思考、举手回答 通过案例导入的 方法，引导学生主动 思考，激发学生的学 习兴趣 传授新知（25 min）【教师】总结学生的回答，引入新知，讲解高速铁路客运服务的相关知识 1.1.1 高速铁路客运服务的概念和内容 1．高速铁路客运服务的概念 ✈【教师】提出问题： 通过教师讲解、课 堂提问等方式，使学 生了解高速铁路客 运服务的概念和内 容，掌握高速铁路客 运服务的理念相关
高速铁路旅客心理学 引言： 高速铁路作为一种快速、方便的交通方式，已经成为现代人出行的首选。在高速铁路旅行中，旅客的心理状态对于旅行体验具有重要影响。了解高速铁路旅客心理学，有助于提升旅客的满意度和舒适感，为他们提供更好的服务。 一、旅客出行动机 旅客选择高速铁路出行的动机多种多样。有的出于工作需要，追求时间效率；有的是为了旅行观光，享受旅途风景；还有的是为了探亲访友，寻求情感交流。了解旅客的出行动机，可以为他们提供个性化的服务，满足他们不同的需求。 二、旅客心理期望 在高速铁路旅行中，旅客常常对旅行过程中的各个方面有一定的期望。例如，他们希望车厢内舒适宽敞，座位舒适柔软；希望列车运行平稳，不晃动；希望获得良好的服务，如餐饮、娱乐等。了解旅客的心理期望，可以有针对性地提供相应的服务，增强旅客的满意度。 三、旅客心理压力 在高速铁路旅行中，旅客可能会面临各种心理压力。例如，他们可能会担心错过车次，导致行程延误；他们可能会感到拥挤和嘈杂，
导致身心疲惫；他们可能会担心安全问题，产生焦虑情绪。了解旅客的心理压力，可以采取相应的措施，减轻旅客的压力，提升旅行体验。 四、旅客情绪变化 在高速铁路旅行中，旅客的情绪会随着旅行的进行而发生变化。例如，旅客开始时可能感到兴奋和期待，随着旅行的进行，可能会逐渐变得疲惫和无聊，最后可能会感到放松和满足。了解旅客的情绪变化，可以通过提供适当的娱乐和休息设施，调节旅客的情绪，增强旅行的愉悦感。 五、旅客行为习惯 旅客的行为习惯也是高速铁路旅客心理学的重要内容之一。例如，一些旅客喜欢在列车上进行工作或学习，需要提供相应的工作区域和设施；一些旅客喜欢与他人交流，需要提供社交区域和活动；一些旅客喜欢静静地享受旅途风景，需要提供观景区和舒适座位。了解旅客的行为习惯，可以为他们提供更加贴合需求的服务，提升旅行体验。 六、旅客满意度评估 了解旅客的心理状态和需求非常重要，但如何评估旅客的满意度也是一个挑战。可以通过问卷调查、观察和访谈等方法，收集旅客的意见和建议。同时，可以借鉴其他领域的满意度评估方法，如服务
高速列车上的乘客舒适性评估与优化 高速列车的出现，为人们的交通出行带来了极大的便利。然而，高速列车的运行速度之快，使得乘客的出行意外地成为了一个享 受生活的社交场所。但是，在日益增多的车次和乘客中，如何提 高乘客的出行体验，成为了一个值得关注的问题。所以，本文将 从高速列车上的乘客舒适性开始，探讨其评估和优化的方法，希 望能为提高我国高速列车服务提供一定的参考。 一、高速列车上的乘客舒适性 对于乘客来说，高速列车上的舒适性一般来说分为以下几个方面： 1.座椅舒适度：舒适的座椅能够使得乘客在长时间的旅途中能 够获得更好的休息和睡眠。 2.车内环境：车内良好的通风、恰到好处的空调温度以及清洁 卫生的车内环境能够极大地提高乘客的出行体验。 3.娱乐设施：高速列车上广泛布置的电视、餐饮、音乐播放、 书刊杂志以及随身物品的收纳等设施，都可以让旅途中的乘客感 到更加轻松愉悦。
综上所述，高速列车上的舒适性评价是一个复杂而综合的问题，它涉及到人体工程学、装备设计、舒适性分析与仿真等学科和技 术方面。 二、高速列车上的乘客舒适性评估方法 为了客观评估高速列车上的乘客舒适性，一般可以从以下几个 方面进行： 1.舒适度测量 通过进行座椅试坐、安排实际乘车测试、进行调查问卷等方式，量化分析乘客乘坐过程中产生的舒适问题，从而进行数据采集， 帮助设计者或者优化者针对具体问题，寻找相应的解决方案，并 及时修改。 2.突发性和自然场景模拟 针对高速列车上发生死亡、火灾、爆炸等突发事件或者特殊自 然环境下，通过真实模拟高速列车内部环境和情况，使用场景模拟、生理学仿真和心理学分析等手段，推断出应对突发事件时， 乘客舒适性的表现，并展开优化及调整。 3.互动和参与的情景分析 通过观察和实验，模拟许多乘客在车上的社交场景，以评估车 上社交场景的舒适性水平并优化评估乘客舒适度这一方面。
高铁服务心理学案例分析题 1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响 旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。 1.1 职业的影响 成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。 1.2 年龄的影响 老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注
意提醒不要乱动车上的设备设施。 1.3 旅行目的的影响 旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。 1.4 旅行行程的影响 长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。 1.5 旅行情况的影响 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。 2 旅客心理需求的确定 2.1 确定职业、旅行目的 观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。 2.2 确定年龄、性别、身体情况
旅客运输心理学教案 课程名称：旅客运输心理学 出版社：XXX 课时：72学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章绪论 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节旅客运输心理学研究的基本内容 第二节旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节旅客运输心理学的研究方法
复思考题 知识窗 第二章旅客运输心理学的基础知识 游客运输心理学就是从游客运输企业角度，研究游客游览中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节旅客运输心理学的基础理论 第二节心理过程的一般性认识 第三节个性心理的一般性认识 复思考题 知识窗 第三章游客游览心理活动与服务 随着社会经济水平的提高，人们乘车游览的需求不断增长，乘车游览的目的有多种。不同的游览目的有不同的心理活动。游览目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对游客需求的满足程度。游客运输部门需求在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
心理学在高铁服务中的应用 ——上海铁路局南京客运段实习报告 高铁作为目前我国铁路行业的服务标杆，在相关高铁服务的建设上面临以下问题,一方面是高铁车站的服务尚未健全另一方面我国高铁车站的运行锻炼情况不是是十分良好，高铁车站的运行不是十分长久而很多服务建设运行刚刚起步。而旅客服务工作作为高铁客运工作的主要部分，其重要意义不言自明。本身旅客服务工作在高铁工作过程中较为常见，对于各个高铁服务工作者来说，完成相关旅客运送工作可以说较为熟练。但是如何从心理学角度研究分析高铁服务中旅客和乘务员等服务人员之间的心理变化时一个较为值得思考的问题。 一、心理学的概念、含义和解释 （一）心理学的概念 心理学的研究对象就是心理现象。即我们非常熟悉，并随时会接触到、感受到的精神现象。又称心理活动，简称心理(mind)。 （二）心理学的含义 心理学（英文名称Psychology）心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。是研究人和动物心理现象发生、发展和行为规律的一门科学。 （三）心理学的解释 心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其根本而言，心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学，既是一门理论学科，也是应用学科。包括理论心理学与应用心理学两大领域。心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为和人际关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个人基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个人心理机能在社会的社会行为与社会动力中的角色；同时它也与神经科学、医学、生物学等科学有关，因为这些科学所探讨的生理作用会影响个人的心智。 二、实习阶段和内容 随着中国高铁时代的来临，中国铁路也在随着高铁的飞速前进开始逐渐得以改变，以往买票难购票难窘境在得到逐步改善，但是中国铁路的旅客运输服务工作仍面领着较为窘迫的境地，要想从根本上改善目前中国铁路服务的现实困难，就必须结合当前的铁路客运服务制度和相关的高铁客运服务经验，吸取以往在铁路服务上所获得经验教训，深入研究高铁时代背景下的新中国铁路服务的历史特点，将铁路服务与各个服务学科分支结合，并将其作为当前的研究重点，全面深入的概括总结，在前人的基础上进一步拓宽当前高铁客运服务工作研究层面，以全新的角度全局的视野观察研究当前高铁服务形势。 （一）阶段 共分为三个阶段，第一个阶段为培训阶段，第二个服务实习阶段，第三个为服务上岗阶段 （二）内容 2016的脚步已经开启，我在上海铁路局南京客运段工作岗位上也历经了半年的光景。在这半年里，成长，努力；努力，再成长。正是通过这种不断跋涉不断进取的循环过程，我的2016年变得意义非凡。今年我进入上海铁路局南京客运段，并经过了培训，之后开始在客运段服务岗位学习，并开始进入服务部学习服务服务。这半年的实习工作历程看似简单仅
《客运服务心理学》课程标准 一、课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学时：总课时72 适用专业：高速铁路客运乘务 学分： 二、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。 （二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用
客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。 三、课程目标 （一）知识目标 要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。 （二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理 （三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
铁路旅客服务心理学心得体会 随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。 1旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响 旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。 1.1职业的影响 成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。
1.2年龄的影响 老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。 1.3旅行目的的影响 旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。 1.4旅行行程的影响 长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。 1.5旅行情况的影响 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。 2旅客心理需求的确定 2.1确定职业、旅行目的 观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面
从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量 第31卷第2期 V01.31No.2 企业技术开发 TECHNOLOGICALDEVELOPMENTOFENTERPRISE 2012年1月 Jan.2012 从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量 柏丛',刘佩,徐迎春 (1.西南交通大学,四川成都611756; 2.哈尔滨商业大学,黑龙江哈尔滨150076) 摘要:文章从旅客心理学角度出发,简要介绍了三种基本的旅客心理需求:天然性需要,社会性需要和精神性 需要,具体阐述了旅客旅行需要的表现,并且提出了一些提高铁路旅客运输服务的方法,希望铁路旅客运输相 关企业和工作人员可以多关注旅客心理的需求,进一步提高铁路旅客运输服务水平和质量. 关键词:心理学;铁路;旅客运输;服务质量 中图分类号:F532文献标识码:A文章编号:1006—8937(2012)02—0054—0l 旅客心理学主要研究旅客旅行心理活动的一般性规 律及旅客旅行需求的表现,探讨掌握旅客旅行心理活动 的方法,客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员 的管理方式与管理艺术等的学科.为了提高铁路客运服 务质量,客运职工除了加强自身心理品质修养,讲究仪表 和语言艺术外,还应认真研究旅客的心理需求及规律,坚 持"人民铁路为人民"的宗旨,全心全意,文明礼貌,热情 周到地为旅客服务.
1旅客的心理需求 不同旅客的心理需求是有差异的,按照人类需要发 展的规律性和层次性,我们可以把旅客的需要分成三大 类:天然性需要,社会性需要和精神性需要. ①天然性需要.作为旅客,他有天然性需要.这是冈 为门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利 进行各种活动以达到预定目的.在长途旅行中,旅客的饮 食需求如果得不到满足,将是无法忍受的.旅客的安全需 要是多方面的,主要是保证人身和财产安全. ②社会性需要.社会性需要主要表现在需要进行社 会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊重和理解. 人人都有进行社会交往的需要,当然旅客也不例外. ③精神性需求.旅客的精神性需要主要有追求猎奇 的需要,对艺术的需要及对美好事物的追求.追求猎奇的 需要指增加见闻,扩充知识面;对艺术的需要指能够欣赏 到喜欢的东西;对美好事物的追求,既包括优秀歌曲,文 娱节目的追求,也包括对客运服务人员优质服务及好人 好事的追求.这些都会使他们产生美的感受. 2旅客旅行需要的表现 ①安全心理.旅客乘车旅行最根本的需要就是安全 的需要,它包括人身安全和财产安全两个方面.每一位旅 客都希望铁路车站有良好的治安秩序,倘若治安不好,会 使旅客提心吊胆.为保证旅行安全,旅客常综合考察自然 环境状况,社会治安情况和运输工具的安全性等内容,再 做是否旅行的决定. ②顺畅心理.旅行的顺利愉快也是出门旅行者的一 个共性心理要求.旅客到火车站能顺利地买到自己需要 作者简介:柏丛(1990一),男,江苏连云港人,大学本科,主要研究方向:交通运输(城市轨道交通)..
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
2022 - 2022 学年其次学期教案 课程名称：乘务心理学 团队/教研组： 师： 使用教材：《高速铁路运输心理学》
安排 课题名称 效劳与旅客运输效劳 授课班级 17 高铁 授课时间 2022.03 教学方法 讲授法 教学目标 了解效劳与旅客运输效劳的概念和特点教学重点 把握铁路旅客运输的效劳意识 授课类型 理论课 时间 【导入】 生疏心理学 【授】 一．铁路旅客运输效劳的根本概念1．铁路旅客运输效劳 2．铁路旅客运输效劳特点 二.铁路旅客运输的效劳意识 1. 树立全心全意为旅客效劳的效劳意念 2. 了解旅客心理状态，提高客运效劳质量 【争辩、练习】 案例分析：售票员售票状况 【作业】 心理学起源的相关资料 【小结】 通过本章节学习，引导学生们把握铁路旅客运输效劳的根本概念并树立良好的效劳意识。 【课后反思】
安排 课题名称 心理学概述 授课班级 17 级高铁 授课时间 2022．03 教学方法 讲授法 教学目标 了解心理学的起源与进展 教学重点 了解心理学的争辩对象和争辩意义 授课类型 理论课 时间 【复习】 什么是效劳？ 【导入】 心理学的起源 【授】 一、心理学的起源与进展 原始社会末期：萌芽 中世纪〔11－14 世纪〕：中断 15 世纪初：文艺复兴，奠定根底 17－19 世纪中叶：争辩活泼 19 世纪后半叶：成为独立的科学 1879 年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理试验室。冯特将心理学定义为：争辩意识并探究把握心灵的独特规律。 二、心理学的争辩对象 三、心理学的争辩意义 【争辩、练习】 收集心理学起源与进展的相关资料 【作业】 【小结】 把握心理学的进展历程及主要观点 【课后反思】