前厅服务操作手册
前厅服务操作手册
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名目
1.前厅组织架构 ------------------------------------------------------------------------------------ 2
2.前厅部岗位职责与职员素养要求 ----------------------------------------------------------- 3
3. 前台职职员作安排 ---------------------------------------------------------------------------- 4
4. 入住登记、验证治理制度------------------------------------------------------------------- 4
5. 备用金、投银治理 ---------------------------------------------------------------------------- 4
6. 早餐券的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 5
7. 会员卡的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 5
8. 前台职员应知应会 ---------------------------------------------------------------------------- 6
9. 前台职员应把握的技能 ---------------------------------------------------------------------- 8
10. 前厅部工作流程----------------------------------------------------------------------------- 11
11. 前厅部服务流程-----------------------------------------------------------------------------13 12．关于卖重房的治理规范 -------------------------------------------------------------------17
13. 叫醒服务细化规范--------------------------------------------------------------------------17
14. 格林豪泰酒店房卡规范 -------------------------------------------------------------------18
15. V.I.P接待的预备及服务 -----------------------------------------------------------------18
16. 酒店前台专用术语--------------------------------------------------------------------------20
17. 酒店单据存放细节--------------------------------------------------------------------------25 1.前厅组织架构
2.前厅部岗位职责与职员素养要求
总台接待员
岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力
素养要求：
差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员
岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排
1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00
（依照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻依照人事部的最新通知）
2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。（以打卡机为准）
3) 未到下班时刻而提早离岗者，即为早退。
4) 工作时刻未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。4. 入住登记、验证治理制度
1）新职员上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。
2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关来宾登记,验证及户籍治理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效，发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。发觉查控人员，在不动声色安排入住后赶忙报告值班经理。
3）当班值班经理负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有遗漏，要及时与来宾联系补齐，以确保信息的准确。
4）在登记、验证过程中，如遇专门情形接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。
5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不承诺上岗。对在登记、验证方面显现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
5. 备用金、投银治理
1）酒店财务操纵程序的一个要紧部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分
配给收款员一定金额的现金，以便于处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。
2）备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次终止时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3）酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不承诺挪用备用金
6. 早餐券的治理
1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和治理。
2）值班经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。
3）早餐券存根不得缺号，值班经理发觉缺少时要查明缘故，报告财务部门。4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明,同时在早餐记录本上记录赠券一张，值班经理每天要进行检查核对。
7. 会员卡的治理
1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不承诺免费赠送会员卡给客人。（必须严格执行）。
2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员、其他各部门人员要做好宣传工作。
3）在发放会员卡和会员手册的同时，客人应填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。
4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和治理，总台职员在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡的数量、收入与电脑中的会员卡数量、收入是否一致，值班经理要进行检查核对。
5）客人假如遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与800-820-5998联系，告之会员客人的信息，并收取工本费10元人民币。
8.前台职员应知应会
1）服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮;b佩带胸卡，位置规范;c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头;d不戴首饰（结婚戒指除外），女职员须化淡妆;e岗位有人;f站姿端正，精神饱满;g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰;h躯体语言符合规范。2）酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3）酒店内部信息
包括酒店总机号码、号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时刻、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4）酒店推出优待措施的内容
a熟悉会员卡的优待措施；b节假日酒店推出的活动
5）商务中心各类服务项目的收费标准
a复印；b ；c打字；d打印
6）会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。人民币与外币坚决不承诺在酒店内兑换，但假如客人临时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不承诺客人将外币作为押金在总台使用）。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台职员要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时刻、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台职员必须把握的知识，在实际工作中要
注意的地点，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、认真、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的缺失。
9.应把握的技能
1）打印机的使用
打印机是总台和商务中心的一个专门重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。
2）扫描仪的使用
按照公安机关的要求，所有入住的来宾的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3）机的使用
酒店商务中心有机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要明白得发的操作程序，会看明白报告，以及收费标准，在商务中心职员下班后，会关心有需求的客人发送（内部职员使用要做好记录）。
4）复印机的使用
酒店内的复印机一样供客人和酒店内部使用，前台职员要了解复印机的使用方法，以及一样故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要把握复印机的各种功能，以及对客收费标准（内部职员使用要做好记录）。
5）点钞机的使用
总台的点钞机要紧供酒店内部人员使用，总台职员在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它能够关心我们辨别钱币的真伪，还能够关心我们进行快速地点钞，总台职员要了解点钞机的各个功能的使用方法。
6）排房、分房
总台职员第一要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要依照客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要洁净的空房。
7）控房
在酒店住房率高，房间紧张的情形下，总台职员要明白得如何操纵房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。
8）换房
当客人要求换房时，总台职员第一要了解客人换房的缘故。假如是设施设备的问题，能够先让工程部的职员进行修理，假如一时修不行的，要跟客人讲明缘故。关心客人换房，总台职员要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部职员进行查房，如发觉有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人假如有行李的，总台职员要提供关心，关心运送到客人新入住的房间。同时总台职员在电脑、单据以及客账袋等做相应的更换。
9）的使用
是前台职员经常性使用的工具，前台职员必须专门熟悉机的各项使用性能，如转接、等待提示音的播放等
10）电脑、网络的使用
前厅部职员要正确使用电脑，在工作中如发觉问题，要及时与IT部联系，不承诺私自更换电脑程序或上网。另外酒店客房内都可供客人上网，假如发觉酒店网络有问题，也要及时与IT部联系。
11）前台销售技巧
尽管酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，然而作为酒店职员，总台职员在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要把握的技巧。
12）处理客人的投诉
任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店职员保持友好礼貌的态度，查找事件的真正背景，不要采取防备性态度，尽量从客人角度动身，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范畴的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向来宾作事后问候，并征询来宾对有关处理结果的意见。关于投诉记录要归档，定期总结体会，不断提高服务质量。
13）识别证件（没内容）
14）信用卡、支票的使用
前台服务人员要把握如何样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡能够同意。一样在酒店能够使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC 卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一样不承诺使用支票付账，除非在专门情形下，但需要得到酒店财务部门的准可。
15）识别信用卡技巧
1）看卡面。真卡卡面颜色鲜亮、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清晰整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。
2）看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。3）看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一样无防伪标志或防伪设计标志不清晰，缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。
16）识别人民币防伪技巧。
10.前厅部工作流程（此意义不大）
前台早班：
08：00—08：15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。
口头交接部门需专门交接的情况。检查所有前台设备的正常
运行情形。
08：15—08：30 熟悉把握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店
客人信息。
08：30—10：20 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会
员卡。
11：00—13：00 正常接待客人。
13：00—13：30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。
13：30—14：00 催帐。检查应走未走房间，对费用不够的客人催交预付金。
（时刻需要在确认）
14：00—14：15 核对房态。将差异房态信息告知值班经理。
14：15—16：20 正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。
17：00—19：00 自查单据帐目。值班经理检查。
19：00—20：00 预备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。
前台晚班：
20：00—20：15 交接班。（同早班）
20：15—20：30 熟悉把握当天房态和流程，查看预定情形，对未到的预定进
行整理和取消。
20：30—22：00 接待C/I客人及解决客人各种要求。随时注意预定未到的
客人，进行排房。
22：00—22：30 核对房态，将差异房态告知值班经理。
22：30—05：30 正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他
单据，做卫生，检查morning call 。
05：30—06：00 开机，做好预备工作。接待C/O的客人。
06：30—07：00 职员早餐。
07：00—08：00 预备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。
商务中心：
07：50―08：00 到岗（需换妥降服，仪容外表符合标准）。
08：00―09：00 拉窗帘，常规检查。查看当天预定、房型等具体情形，并操
纵房间流量。
09：00－10：20 统计当日各岗位午餐人数，并报厨房。规范接听，填写
预定单，及时输入电脑，及时修改VD至VC。
10：20－10：40 顶前台，换人吃饭。
10：40－13：00 用午餐。
13：00－16：20 依照客房提供的房态信息在酒店治理系统中进行修改。负责面试人员填写表格并存档（每周一交人事）。负责会员卡客人
资料的信息输入工作。
16：20－16：40 换顶前台职员吃饭。
16：40－17：00 整理酒店各类行政资料，并归类。将签约的协议客户合同输
入酒店治理系统中。
17：00－17：30 检查翌日的预定情形，并核对预定单和电脑中的输入信息是
否一致，报值班经理。
19：30－19：45 写交班记录，做报表，取消预定。
20:00下班前整理桌面，保持整洁，关复印机，关电脑和打印机，关灯，告知值班经理下班。
11.服务流程
1）散客预订:同意预订信息、询问其他有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、储存预订单。
2）散客直截了当上门预订：同意预订信息、询问其他有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、储存预订单。
3）其他散客预订方式：预订、邮件预订、中介预订、中央预订。
4）团队预订：同意预订、预订操纵及确认、登记存档、更换预订、取消预定。5）VIP预订：同意预订信息、询问其他有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、储存预订单、通知相关部门。
6）超额预订：同意预订信息、询问其他有关信息、输入预订信息、将预订放在等候名单上，及时将预订情形回复客人。
7）担保预订：同意预订信息、询问其他有关信息、输入预订信息、回复预订、储存预订单、通知总台保留房间、确认客人是否到店。
8）预订客人入住：对客人表示欢迎、确认客人的预订、填写登记单、公安电脑扫描、分配房间、制作房卡并预备好钥匙、收取预付订金、向客人道别、整理信息输入电脑。
9）续住：询问房号、核对预订情形、重新制作钥匙、加收定金。
10）催账：打印催账报表、催账、无人房间挂联系牌。
11）访客登记：来访客人到达时主动问候、询问客人需要什么关心、查询住店客人相关信息、与住店客人进行联系、让来访客人办理会客手续、告之来访客人会客须知、给来访客人指明路线及房号、超过会客时刻后要及时通知来访的客人、与来访的客人道别。
12）补办房卡、钥匙：客人到前台时主动问候、询问客人需要什么关心、对客人表示同情和慰问、请客人出示与登记相符的证件、核对住店客人相关信息、重新制作房卡、钥匙收取适当的费用、将新房卡及钥匙交给住店客人、与客人道别。
13）行李物品的寄存：客人到达主动问候、询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时刻。向客人讲明存放物品须知，查验客人要存放的物品，在物品存放登记本上进行登记、填写酒店存放物品寄存卡，与客人进行存放物品交换，将填写好的酒店物品寄存卡上联系在物品上，将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人保管并与客人道别，妥善保管好客人存放的物品。
14）保险箱的使用：适时主动问候、介绍保险箱的使用须知、填写保险箱使用记录卡、电脑核对客人相关资料信息、领取客用保险箱钥匙、打开保险箱、记录客用保险箱状态、将保险箱钥匙交付客人、在电脑客人资料中进行记录、做好每班的交接工作。
15）结帐离店：问候、询问客人房号、收取客人房间钥匙、取出账袋，通知楼层查房、核对客人姓名和账单、打出账单，请客人检查、请客人签字确认、依照账单收取客人钱款或找零，开具发票、感谢客人并询问客人是否需要预订下一站的格林豪泰酒店。
16）换房：问清换房的缘故、尽量满足客人的要求、更换房卡和钥匙、客人签字认可、关心客人搬运行李、更换电脑资料。
17）留言：倾听访客的留言要求、填写留言单、确认留言内容、留言单一式两份、将留言单送入客房。
18）叫醒服务：记录来宾叫醒要求、询问房号、确认来宾叫醒要求、记录来宾叫醒要求、检查叫醒记录、实施人工叫醒、问讯服务、主动问候客人、询问客人需求、向客人提供问讯服务、向客人道别。
19）来宾投诉：使用标准的敬语、做好接待心理预备、对客人表示同情、明白得和道歉、对客人反映的问题赶忙着手处理、对投诉的处理结果予以关注、与客人进行再次沟通、对投诉进行记录、汇总及分析。
20）来宾损坏酒店物品：调查、查阅价格、索赔、处理、善后工作。
21）商务服务、客人到达时主动问候、同意客人的服务要求、确认客人的服务要求、为客人进行所需的服务。服务完毕后，认真检查、收费、感谢客人并道别。
22）来宾遗留物品处理：发觉客人遗留物品、送交值班经理处登记、保管；失主认领遗留物品、办理遗留物品领取手续。
23）钥匙卡的治理
（1）严格按照规定制作和发放钥匙卡；
（2）尽量在客人离店时将钥匙卡回收。
24）代订酒店
主动向客人提供酒店代订服务，及时与代订酒店联系，为客人确认订房（原则上以订格林豪泰在当地的酒店为主）。
25）开门程序
客人在前台要求开门：
（1）礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认；
（2）请客人出示证件，假如客人未带相应证件，可于其确认身份证号码；
（3）填写“开门通知单”，请客人携单至客房。并表示客房服务员会在门口等候为其开门同时通知客房为客人开门；
客人在房间门口要求客房服务员开门：
（1）告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续；
（2）原则上，为客人开门不进行确认，必须使用开门通知单。
有客人的同事或朋友要求开门：为了客人的安全，幸免为非登记入住的客人开门。26）洗衣流程：
收取洗衣时，要确认衣物是否有破旧或袋内有遗留物品；问清客人的洗衣要求和取回时刻；在送往和取回时与洗衣房要有交接记录。
12．关于卖重房的治理规范(???)
针对酒店治理疏忽造成酒店客人双重入住的情形，运营部现做如下规范：
1）酒店职员在办理客人入住造成双重入住的。
第一次：最后警告，
第二次：下岗。
2）试用期职员在办理客人入住造成双重入住的。
第一次：最后警告，
第二次：下岗。
3）酒店正式职员在办理客人入住造成双重入住的。
第一次：下岗。
13. 叫醒服务细化规范
1）叫醒服务登记本需包括：日期、时刻、房号、客人姓名、要求叫醒时刻、接待人、前台完成人、客房完成人。
2）每日叫醒系统的准确性检查，检查时刻是否准确由夜班前台接待在每日的凌晨01：00完成。
3）前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，并在叫醒服务登记本上签阅。
4）值班经理每天8：00交接班时需跟进叫醒服务的进展情形，并在叫醒服务登记本上签阅。
5）若是前台职员未按规范操作或未及时提供叫醒服务的，酒店将按职员手册进行处罚。
14. 格林豪泰酒店房卡规范
新房卡中：取消了“客人姓名”填写栏、增加了当地酒店的联系。
新房卡中：增加了“经办人”一栏。
前台职员需熟知房卡上印刷的各项内容。
在给客人房卡前，请规范填写客人房号、入住时刻、离店时刻、职员签名。
客人如有续住情形请更换客人房卡中的离店时刻，并在更换信息旁签名确认。
若客人将房门钥匙寄存在前台时，需凭房卡来领取，领取时前台接待人员需核实客人姓名。
客人在楼层需要客房服务员开门时，需出示房卡，客房服务员需核实客人姓名后方可开门。
必要时请客人出示身份证件。
15. V.I.P的预备及服务
一、什么是“VIP”？
“VIP”即very important person是酒店专门重要的客人。需要我们在工作中提供最佳的服务。
二、“VIP”的制定
“VIP”由总经理和销售经理制定。他们要紧是政府要员，社会名流，酒店投资方面治理人员或闻名的公司老总，银行的总裁，与酒店有紧密关系的人，酒店的常客。
三、“VIP”的等级
“VIP”A：级别最高的重要客人，要紧包括政府要员。
“VIP”B：相对较重要的客人，要紧包括社会名流，闻名的公司老总，银行
的总裁，酒店投资方治理人员，与酒店有紧密关系的人，金卡会
员，酒店的常客，将给予一定的专门关注。
四、“VIP”的服务标准
重要客人的服务任务必须由体会丰富的服务员来完成。在客人住店期间必须提供专门小心的近身服务。
五、“VIP”的服务程序
(1)销售经理和值班经理应把握一周和当天的“VIP”预订单，在客人到达前必须认真检查好房间，并按照VIP级别预备好相应的物品，此外还包括客人额外要求的物品；
(2)每一个重要客人预抵，值班经理必须通知前台和客房，内容包括：VIP等级，
姓名，身份，社会地位及背景，个人喜好，房号，到达及离店时刻，个人禁忌；抵店前，酒店工作人员需熟知客人情形及称呼。
(3)依照客人的等级补充其所需用品；
(4)等级物品派放：
VIP A：水果报纸(当天) 鲜花
B: 水果报纸(当天)
(5)所有这些用品必须在客人到店前补齐；
(6)所有重要客人房间必须由总经理、销售经理、值班经理检查确保质量；
(7)前台事先做好钥匙，并打印出欢迎信送入客房内；
(8)总经理、销售经理、值班经理在大堂迎接；
(9)由值班经理陪同前往客房办理入住手续；
(10)重要客人所需的服务都应快速准确的完成；
(11)离店送客，总经理和销售经理要尽量亲自安排VIP客人的离店，假如是时刻的限制则由值班经理代替。
(12)客人离店后的遗留物应赶忙交到前台并报值班经理。
16.酒店前台专用术语
1、skipper
(1)意思是有意逃账者；
（2)其特点是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；
(3)关于无行李或少行李者都要留意其消费情形，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register
(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；
(2)登记的意义在于能够确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；
(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、
有效期等。
3、Upgrade
(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；
(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人；
B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival
(1)意思是提早到达。指客人在预订时刻之前到达。
(2)提早到达有两种情形：A、是指在预订日期之前到达；B、在酒店规定的入住时刻之前到达。
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
前厅服务工作特点及职责 一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点 （1）工作容庞杂。前厅部的工作围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列容，并且每项工作都有相应的规与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。 （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
前厅、服务组带客流程 （具体操作） 客人进门迎宾接待总台安排房间接待带引客人到相应的区域区域服务生进房消费解说、设备解说 客人进门 一楼接待：当客人行至大门口二三步距离时行鞠躬礼“您好，欢迎光临”，同时替客人按好电梯的楼层，请客人上三楼。待电梯门关闭后迅速用对讲机告之总台：总台、总台电梯X X 位。总台：总台收到一楼接待信息迅速安排接待人员在电梯口守住，等待客人的到来。 二楼接待：当电梯门打开时，马上迎上前去，二三步的距离时行鞠躬礼“您好，欢迎光临”并迎上前去： “请问：先生/小姐您好，您有定房吗？” 客人：“没有” 接待：“那您一共几位呢” 客人回：“8位” 接待：8位，请稍待，马上为您安排房间。“总台现场客人8位，请安排一间中房。” 总台：“（早已听到接待与客人的对话，房间也已安排好）请带238房，并将开好的待客单交於接待。并用对讲机通知二楼B区干部：‘二楼B区，238待客’” 接待：拿到总台的开房单，“您的房间已安排好，238房，麻烦这边请，（边走边可以向客人介绍这间房的房价）将客人带致二楼B区，交接给服务生，并将开房单交给服务生即可。 楼层干部：收到总台的带客信息，马上安排人将238房的灯光、空调、电视机和电脑屏幕打开，并迅速检查包厢资产有无异样，完毕后站在包厢门口等候客人的到来。 门口服务生：当客人行至距包厢二、三步时，行鞠躬礼“您好，欢迎光临”并迅速将门打开，用手扶持住请客人进“里面请”待客人坐定以后，站好位（以标准站资为准）开始向客人进行消费解说、设备解说。 消费解说（星期三晚上21：15） 欢迎光临，“先生（小姐），您好。为您安排的这间房是Kxxx中房，原价是XX元/小时，现时段打8折是104元/小时，下个时段也就是凌晨1点以后只需110元就可以欢唱至凌晨06：00。我们的二楼电梯旁设有平价超市，您可以根据自已的喜好进行选购。本公司的消费标准是消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。还有一种消费方式是这间房一次
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
前厅服务流程操作标准 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
前厅人员基本素质要求及行为规范篇第一节基本素质 一、身体素质 要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。 二、着装打扮 穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。 三、仪容仪表 1、服装： （1）穿规定的制服，熨烫平整； （2）衬衫的样式普通，一般为白色； （3）保持服装干净整洁，纽扣扣好； （4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜； （5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上； （6）内衣不外露。 2、头发： （1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味； （2）发型美观大方，除黑色外不得染发； （3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰； （4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。 3、面容： （1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物； （2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治 疗； （3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜； （4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物； （5）早晚要刷牙，饭后要漱口； 4、手 （1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油； （2）当班前要认真洗手； （3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指） 5、鞋袜 （1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色； （2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮； （3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮 肤； （4）袜子要经常更换，保证干净无异味。 四、仪态 1、站立姿态
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
香港尖东酒店前台操作资 料 Prepared on 22 November 2020
前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57） 13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责 FF 1-1 （78-78）
酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑
是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案 3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理 5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用： 地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用 6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店） 9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。 13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、