呼叫中心系统在快递行业的应用
1快递呼叫中心建设需求
快递是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型快递企业都有自己的信息管理系统和宣传网站，信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的财务管理、运输管理和订单管理等，但这些仅仅局限在快递企业信息化建设的第一层次。快递的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为快递企业生存发展的关键因素，为了提高竞争力，快递信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要建设CRM客户管理系统，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。
当今的快递企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的快递服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着快递的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。而呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的快递信息化手段，将遍布在各地的快递中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的快递配送网络。
JUST快递行业呼叫中心系统可实现：
1、将10多个对外公布的电话号码改成1个号码统一接入！
解决发布多个号码，客户难以记忆，前面号码常占线，后面号码无人拨的情况，可实现统一号码，智能分配电话，不再忙闲有异，客户记忆方便，不再直接联系业务员！
2、重塑服务流程，锁定客户忠诚度。
客户拨打快递公司的客服热线，公司委派业务员上门收件、派件。信息流完全在客户和公司之间进行，物流将通过业务员实现。避免客户资料掌握在业务员手中，业务员流动带来客户流失！
3、为客户建立服务档案，大幅提升服务水平。
为每个服务过的客户建立服务档案。客户一旦拨打客服热线，实时在话务员电脑上弹出
客户的基本资料以及过往服务的记录，迅速高效的响应收件、查件、咨询等各类服务请求，服务水平大大提高！
4、有效监控并提高话务员的服务质量，提高客户的满意度。
话务员的服务质量由客户直接评价，通话录音不但有利于监控话务员的服务，更能有针对性的提高话务员的服务技能。
2快递呼叫中心方案设计
2.1方案概述
根据前期市场调研，我们得知快递企业业务流程图如下：
通过上图可知，大部分快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。
针对快递行业的需求，我们采用一体化呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的快递下单、收件、派件、查件、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统、以及企业自有业务管理系统很好地集成，实现数据共享。
主要建设规划如下：
●主要应用：
全国统一服务热线，可以设置自动语音应答和人工服务两种服务方式 呼叫中心与自有业务管理系统无缝对接，TTS自助运单查询播报
快递业务基本功能：如查件、取件、派件、投诉，将呼叫中心的电话和
快递实际的业务实实在在的结合在一起，实现客户资料和服务记录的快
速保存，按各项条件的快速查询，以及形成详细的统计报表。
系统功能的核心支撑平台，基于性能稳定、高效的LINUX操作系统，采用先进的PHP语言开发，基于MYSQL数据库存储，系统底层采用C语言开发。完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。
集时通讯IP分布式一体化呼叫中心系统登陆界面
从上图可以看出，客户拨打快递企业全国统一客服热线后，接入呼叫中心进行话务处理，企业可在系统中设置企业自动语音导航，如“欢迎致电国通快递，下单请按‘1’，查询请按‘2’，投诉请按‘3’…”,客户通过按键选择进入相应的业务服务流程。同时，呼叫中心系统通过来电建立并储存客户资料，统一管理企业客户资源，最大程度避免了客户资源的流失。客户可通过呼叫中心系统进行下单业务，坐席下单后由呼叫中心借助电话或短信平台开展调度工作，整个过程都有全程语音与数据记录并生成统计报表。同时，呼叫中心也可直接与企业运单
管理系统进行对接，实现业务流程的整合，提高工作效率。
如上图所示，组成呼叫中心系统的主要设备如下：
1) 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
2) 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
3) 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网关＋普通电话机（也可以用IP电话机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
3快递呼叫中心功能介绍
3.1核心功能
3.1.1自助语音导航
IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及
多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、投诉流程等IVR类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。
3.1.2快递业务管理功能
我们在呼叫中心系统中建立了客户业务管理系统（CRM），以快递企业最基本的四项查件、取件、咨询、投诉业务为核心功能模块，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一起，并具有工作衔接顺畅、操作简便快捷的特点。
集时通讯针对快递企业的业务流程，在业务模块中设计了前后台工单流转、网点资料、业务统计等功能模块，使呼叫中心流程与快递业务结合更紧密，处理更高效。
系统还为业务管理者特别设计了现场管理的模块。在管理员界面，可以看到业务总览的管理数据。
3.1.2.1提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
客户来电号码自动弹出，显示在座席的电脑屏幕上，如果是老客户，自动弹出详细的客户名称、联系人、联系电话、地址、是否月结、以往全部的服务记录等，座席可以选择此次服务是查件、取件、派件或投诉，并更新服务内容。如果是新客户，则弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
3.1.2.2查件管理
客户打电话进来进行查件，客服可以在第一时间内知道此客户的姓名、电话、地址等基本信息，以及能快速的查阅到以前的服务记录，处理问题的连贯性得到很好的解决。系统中以前的服务记录可以用颜色区别，如果是待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完成的用绿色标识。如果此客户是多次致电咨询，不同客服都可以轻松处理同一事件。
如果是新的查件记录，点击查件登记就可以进行查件信息登记，只需要将运单号和收件人信息以及查询内容输入进去，就可以形成一条记录，处理状态和查询结果可进行更改。
在查件检索中，可根据不同的条件进行查询，可根据单号、处理状态、查询结果、来电号码、受理人以及来电时间进行查询。查询出来的数据用颜色进行标识。
3.1.2.3取件下单管理
对于下单的客户，来电弹屏后，客服可在第一时间内知道客户的基本信息，只需要和客户确认信息是否正确以及登记上门时间，可根据客户的地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字检索，业务员栏会弹出相关的业务员管辖信息，选择业务员，就会自动匹配出业务员电话），迅速的找出相关的业务员信息，并可通知业务员上门取件（短信通知或者电话通知，以及业务员可通过手机版本系统软件登录查询）。整个过程轻松、快速，从客户致电下单到客服通知业务员揽件的过程可在30秒（左右）完成。
在取件检索中，客服可根据检索条件快速的搜索出当天的取件记录，检索出来的数据的处理状态用颜色进行了标识。已完成为绿色，处理中是红色、待处理为黑色，一目了然。鼠标停留在服务内容栏，可显示全部的服务内容信息。
3.1.2.4派件管理
客户打电话进行催件时，根据单号查询出快件状态，然后根据收件人地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字，在业务员栏会自动弹出相关的业务员名字和管辖范围，选择业务员，业务员电话会自动匹配出来），搜索出业务员的信息，并通知业务员上门送件。
3.1.2.5投诉管理
对投诉信息进行记录并处理，能对投诉记录进行全面的统计。
3.1.2.6业务现场管理
管理员登录系统就可以轻松知道今日话务和业务状态，实时掌握公司的运营状态，并可以根据现场管理对公司运营进行针对性的改进，优化排班，考核管理。
3.1.3统计报表功能
本系统呼叫中心具有强大的统计报表功能，对话务报表、队列通话报表、业务统计报表等都有详细的统计和展示，方便管理员快速的统计数据，为做决策提供更多的参考依据。统计报表有查件报表、取件报表、派件报表、投诉报表、坐席行为报表、分机统计、队列统计、月流量、日负载等。
3.1.3.1查件、取件、派件、投诉报表
系统提供查件报表、取件报表、派件报表、投诉报表，可选择特定日期范围内，或按处理状态等参数进行查询，并导出报表。
3.1.3.2坐席行为报表
每个客服每天接听了多少电话，每天接听电话后登记了多少信息，在坐席行为报表中可进行详细的统计。报表可根据所有的坐席进行统计，也可根据不同组进行统计，对话务员接听电话不做相关记录进行监控，为考核客服人员提供标准。
3.1.3.3通话记录统计
对每一个分机的呼入呼出进行统计，每一个分机的接听数量，接听时长，平均接听时间，以及呼出数量、呼出时长、呼出平均时长、总通话数量以及时间等进行统计。
3.1.3.4考勤统计
对每一个坐席、班组登录系统、退出系统、小休等状态进行统计，分析工时利用率。为管理层提供相关的参考数据，为坐席考勤考核提供依据。
3.1.3.5话务量统计
对每一个坐席、队列以及整个系统的话务量进行统计，可统计呼入呼出通话数、通话时长、呼损率等多个参数。
4深圳圆通客户案例分析
1）项目背景
深圳圆通速递是上海圆通的加盟公司，主要负责深圳地区的快递业务，总部位于深圳宝安，在深圳地区有30多个分支网点。
随着近两年快递行业的迅速发展,圆通速递凭借自身的网点优势与价格优势,在深圳快递市场形成了一定的市场占有率,紧跟顺丰速递，申通速递的步伐，到今年为止，已经达到每天平均3万票的业务量。
业务量的提升势必对企业的管理与服务水平提出更高的要求，圆通客户服务热线原先存在的诸多问题也暴露出来。
2）需求分析
深圳圆通存在的问题：
●无统一的服务号码，不利于企业品牌的建设；
●各分点公布的电话为直线电话，经常占线，业务流失；
●总部没有统一的客户资料库，无法掌控深圳客户资源，且加盟点客户资料混
乱；
●缺乏对话务员进行管理考核的办法和工具，服务水平低下；
●电话系统没有与自身业务流程相结合，工作效率低；
3）解决方法
深圳圆通遇到的问题，也是大多数发展中的快递公司存在的问题，解决这些问题，除了有意识的改善自身内部管理，也必须建立一套呼叫中心系统作为管理支撑工具，呼叫中心可以解决以下问题：
●呼叫中心系统可以统一企业接入号，进一步树立深圳圆通企业形象。
●为圆通建立完善的客户资料库，使公司总部将客户资源掌握在自己手中。
●将来电号码与客户资料相关联，结合自身的业务系统，可以将话务员下单效
率提高。
●呼叫中心自带的电话录音与统计报表等功能，可以使话务员的考核与管理实
现有据可依，提高企业服务水平。
4）深圳圆通建设情况
服务流程
实施成果
通过该项目的实施，深圳圆通对自身的管理与服务模式进行了创新，业务流程实现了规范化，服务水平、工作效率都得到了提升。
上海圆通总部在考察了深圳圆通客服呼叫中心工作现场后，对该企业内部创新表示赞赏，下一阶段将在体系内快速复制深圳圆通呼叫中心的建设模式。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
电力企业客户服务中心系统建设 我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。 标签：电力企业；客户服务中心；系统；建设 前言 近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。 1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能 1.1 定义 电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心（EPCSC，即Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。 1.2 功能 1.2.1 信息咨询。电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。 1.2.2 投诉处理。客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的，那么就可以通过客户服务中心投诉，寻求问题的解决和获取相应的赔偿。 1.2.3 个性化服务。电力消费是一种较为稳定的长期性的消费，电力企业在
大数据在金融行业的应用与发展展望 现如今，人们的生活中无不充斥着互联网的痕迹，越来越多的行为和事件被大数据记录又被大数据影响，金融行业因其安全性的重要更是与大数据技术息息相关。 金融业务对于数据应用的广泛性与质量要求 在互联网发展日新月异的时代背景下，人们的生活、工作、消费、活动的习惯与行为特点在被不断重塑，大量数据被留存记录，各行业对于数据的挖掘和使用有了适应时代发展的新特点，这在银行等金融机构的业务中尤为凸显。获客、信用风险控制、留存客户、触发客户消费是金融行业的几大痛点，而以集奥聚合(北京集奥聚合科技有限公司简称)为代表的大数据技术公司引领的大数据行业的发展正好满足了这些需求，有效克服了目前金融机构数据来源单一、覆盖率不足、数据挖掘程度不深等问题。 金融行业既涉及宏观国民经济的方方面面，又与微观社会主体的经济生活密切相关，中国是一个人口大国，也是社会活动多样性的代表性国家，金融机构为了在纷繁的条件下做出正确的商业判断越发需要依据海量的高质量数据进行分析，但这也与相关数据覆盖人群不足、信息孤岛尚未联通等社会大环境形成了相对矛盾。例如，在个人信用风险控制方面，过去金融机构主要依托从各金融机构上报的信贷类数据的集中管理者——人民银行征信中心调取相关数据对于个人
进行信用评价，但人民银行征信中心的数据并未对中国全部人口有实质性的广泛覆盖，甚至可以说只覆盖了偏少一部分有信贷、信用卡消费记录的人群，加之考虑到因互联网金融日益发展等因素而对金融产品需求愈发多样的人群，仅基于信贷类数据评价这些人群可能会误伤很多暂时还没有信贷纪录的中低收入人群，利用不同来源的“大数据”及相关技术(以下统称大数据)解决个人客户信用评价的全面性与客 观性问题的重要作用凸显出来。 有价值大数据汇聚具备的特点 有价值的大数据的汇聚具备以下特点，这也是金融业应用大数据时要考虑的关键： 一、数据的联通性。由于很多数据是基于不同渠道、场景和主键进行的汇聚，要把这些碎片化数据进行准确整合，需要有很强的ID MAPPING能力，数据的联通解决不同数据是否归属于同一主体的能力。问题举例，10条行为信息，究竟是10个不同主体产生的，还是1个人在10个不同渠道留下的，不同的判断会直接影响数据分析的结果。 二、数据的连续性。数据汇聚需要在“约定“的频率下持续不断、全面地进行才能产生集合价值。首先，数据连续性要求数据源本身具备稳定提供数据的能力、数据全面和质量可靠的能力。就完整和可靠而言，金融机构是公认的最完整和可靠的数据来源。就稳定性而言，
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
2017年陕西快递数据分析
2017年，国内邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成6622.6亿元，同比增长23.1%；业务总量累计完成9763.7亿元，同比增长32%。12月份，全行业业务收入完成653.9亿元，同比增长20.6%；业务总量完成1014.1亿元，同比增长29.7%。 快递行业运行方面，2017年12月全国快递服务企业业务量完成42亿件，同比增长23.7%；业务收入完成519.8亿元，同比增长20.8%。2017年全年全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件，同比增长28%；业务收入累计完成4957.1亿元，同比增长24.7%。其中，同城业务量累计完成92.7亿件，同比增长25%；异地业务量累计完成299.6亿件，同比增长28.9%；国际/港澳台业务量累计完成8.3亿件，同比增长33.8%。 陕西省全年快递服务企业业务量累计完成4.58亿件，同比增长23.98% 1-12月，陕西全省邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成99.17亿元，同比增长21.56%；业务总量累计完成116.31亿元，同比增长26.38%。 12月，全行业业务收入完成9.70亿元，同比增长19.05%；业务总量完成11.68亿元，同比增长12.82%。 1-12月，陕西全省邮政服务业务总量累计完成42.01亿元，同比增长17.03%；邮政寄递服务业务量累计完成5.51亿件，同比增长2.55%；邮政寄递服务业务收入累计完成5.22亿元，同比增长11.35%。 12月份，陕西全省邮政服务业务总量完成4.11亿元，同比增长36.44%；邮政寄递服务业务量完成4842.54万件，同比增长4.9%；邮政寄递服务业务收入完成0.47亿元，同比增长7.32%。
物流行业客户服务中心解决方案 目录 一、概述 二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 三、神州通信呼叫中心优势 四、神州通信物流业呼叫中心为客户带来的优势 一、概述 效益分析：企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。 首先是行销--就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。 其次是服务--就是在保留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。 二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 1、语音导航功能(IVR) 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。 用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。 IVR是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。 2、呼叫排队 系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。 座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。 对于用户的留言、传真、等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。 3、传真服务 （1）、自动发送传真
客服中心电话系统 客服中心电话系统 客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。 网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录（通话，短信）、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅 度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队 客服中心电话系统
当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/ 恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/ 示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等； 10、点击呼叫 电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库
大数据在物流行业的现状及应用 随着大数据时代的到来，大数据技术可以通过构建数据中心，挖掘出隐藏在数据背后的信息价值，从而为企业提供有益的帮助，为企业带来利润。面对海量数据，物流企业在不断增加大数据方面投入的同时，不该仅仅把大数据看作是一种数据挖掘、数据分析的信息技术，而应该把大数据看作是一项战略资源，充分发挥大数据给物流企业带来的发展优势，在战略规划、商业模式和人力资本等方面做出全方位的部署。 所谓物流的大数据，即运输、仓储、搬运装卸、包装及流通加工等物流环节中涉及的数据、信息等。通过大数据分析可以提高运输与配送效率、减少物流成本、更有效地满足客户服务要求。将所有货物流通的数据、物流快递公司、供求双方有效结合，形成一个巨大的即时信息平台，从而实现快速、高效、经济的物流。信息平台不是简单地为企业客户的物流活动提供管理服务，而是通过对企业客户所处供应链的整个系统或行业物流的整个系统进行详细分析后，提出具有中观指导意义的解决方案。许多专业从事物流数据信息平台的企业形成了物流大数据行业。 自2012年，国家已陆续出台相关的产业规划和政策，从不同侧面推动大数据产业的发展。然而，专门针对大数据发展尤其是物流大数据的政策规划还没有。目前，国家出台的与大数据相关的物流行业规划和政策，主要包括《第三方物流信息服务平台建设案例指引》、《商
贸物流标准化专项行动计划》、《物流业发展中长期规划(2014-2020年)》、《关于推进物流信息化工作的指导意见》等一系列政策，将大数据、信息化处理方法作为物流行业转型升级的重要指导思想。2011年11月推出的《物联网”十二五”发展规划》将“信息处理技术”列为四项关键技术创新工程之一，包括海量数据存储、数据挖掘、图像视频智能分析。另外三项关键技术创新工程，包括信息感知技术、信息传输技术、信息安全技术，也是大数据产业的重要组成部分，与大数据产业发展密切相关。2013年6月发布的《交通运输业推进物流业健康发展的指导意见》指出，加快推进交通运输物流公共信息平台建设，完善平台基础交换网络，加快推进跨区域、跨行业平台之间的有效对接，实现铁路、公路、水路、民航信息的互联互通。加快完善铁路、公路、水路、民航、邮政等行业信息系统，推进互联互通，增强一体化服务能力。鼓励企业加快推进信息化建设。2014年2月发布的《第三方物流信息服务平台建设案例指引》指出，对第三方物流信息服务平台建设的指导思想、基本原则、建设类型、建设标准、保障措施与考核要求等进行了具体说明，并收录了目前国内经营模式较为先进、取得较好经济社会效益的第三方物流信息平台建设案例。此外，交通运输部正在编制的物流发展“十三五”规划，其中统筹谋划现代物流发展，指出要发展智慧物流，适时研究制定“互联网”货物与物流行动计划，深入推进移动互联网、大数据、云计算等新一代信息技术的应用;强化公共物流信息平台建设，完善平台服务功能。
呼叫中心系统在快递行业的应用 1快递呼叫中心建设需求 快递是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型快递企业都有自己的信息管理系统和宣传网站，信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的财务管理、运输管理和订单管理等，但这些仅仅局限在快递企业信息化建设的第一层次。快递的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为快递企业生存发展的关键因素，为了提高竞争力，快递信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要建设CRM客户管理系统，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。 当今的快递企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的快递服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着快递的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。而呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的快递信息化手段，将遍布在各地的快递中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的快递配送网络。 JUST快递行业呼叫中心系统可实现： 1、将10多个对外公布的电话号码改成1个号码统一接入！ 解决发布多个号码，客户难以记忆，前面号码常占线，后面号码无人拨的情况，可实现统一号码，智能分配电话，不再忙闲有异，客户记忆方便，不再直接联系业务员！ 2、重塑服务流程，锁定客户忠诚度。 客户拨打快递公司的客服热线，公司委派业务员上门收件、派件。信息流完全在客户和公司之间进行，物流将通过业务员实现。避免客户资料掌握在业务员手中，业务员流动带来客户流失！ 3、为客户建立服务档案，大幅提升服务水平。 为每个服务过的客户建立服务档案。客户一旦拨打客服热线，实时在话务员电脑上弹出
构建客户服务中心大服务体系 摘要:客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。 关键词:构建客户服务服务体系 随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。 客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。 1业扩报装系统 包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。 2 负荷管理系统 客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。
第三章：大数据金融行业应用 第1 题 强大的客户信息数据仓库及数据库是良好实施数据分析的基础。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：A 你答对了! 第2 题 2011年5月美国对冲基金Derwent Capical Markets通过分析Twitter的数据来感知市场营销，在首月的收益率为1.85%，让平均为0.76%的其他对冲基金相形见绌。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：A 你答对了! 第3 题 摩根大通银行可以利用大数据技术追踪盗取客户账号或侵入自动柜员机（ATM）系统的罪犯。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：A 你答对了! 第4 题 没有好的数据基础，可能建模过程就会中途夭折，但是建模成功的话，就能得到如意的结果。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：B 你错选为：A 第5 题 中国大数据IT应用投资规模中，金融领域占的比例最。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：B 你错选为：A
2012年海通证券自主开发的“给予数挖掘算法的证券客户行为特征分析技术”主要应用在客户深度画像以及基于画像的用户流失概率预测。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：A 你答对了! 第7 题 客户画像指的是个人客户画像，包括人口统计写特征、消费能力数据、兴趣数据、分险偏好等。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：B 你错选为：A 第8 题 客户生命周期管理包括新客户获取、客户防流失和客户赢回等。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：A 你答对了! 第9 题 数据分析在处理客户关系管理上只是流失客户的预测。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：B 你答对了! 第10 题 大数据是依托新的数据处理技术，对海量、高速增长、多样性的结构和非数据结构数据进行加工挖掘，找寻数据背后的规律，以提高分析决策能力，优化流程和科学配置资源的管理工具。（3分） A. 是 B. 否 答题情况：正确选项：A 你答对了!
1.1.1顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。 顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。 顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通
1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有
物流呼 叫 中 心 解 决 方 案 物流呼叫中心解决方案 应用摘要 物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑; 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段; 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
应用领域 物流 方案内容 呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。 应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题： ?物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。 ?物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。 ?客户的定单需求不能及时获得和反馈。 ?物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。 ?因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。 ?少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。 技术路线 在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的
呼叫中心系统 40、呼叫中心系统有哪几部分组成？ 由：PBX+CTI+CRM，客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库 41、呼叫中心发展到现在经历了几代？ 答：四代。第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。 42、CTI：是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等 43、衡量呼叫中心CTI平台的标准有哪些？ 答：有4个标准：功能性，稳定性，开放性，系统弹性。 44、NGN网络：是基于分组的网络，能够提供电信业务；利用多种宽带能力和QoS保证的传送技术；其业务相关功能与其传送技术相独立。NGN使用户可以自由接入到不同的业务提供商；NGN支持通用移动性。NGN的基本特征如下：分组传送；控制功能从承载、呼叫/会话、应用/业务中分离；业务提供与网络分离，提供开放接口；利用各基本的业务组成模块，提供广泛的业务和应用(包括实时、流、非实时和多媒体业务)；具有端到端QoS和透明的传输能力；通过开放接口与传统网络互通；具有通用移动性；允许用户自由地接入不同业务提供商；支持多样标志体系，并能将其解析为IP地址以用于IP网络路由；同一业务具有统一的业务特性；融合固定与移动业务；业务功能独立于底层传送技术；适应所有管理要求，如应急通信、安全性和私密性等要求。 44、CTI、ACD、CRM在呼叫中心起什么作用？ 答：1）计算机电话集成（CTI），主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；传真文件的编辑与修改；（可选）客户访问的统计与分析；业务代理受
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
大数据在物流中的应用 内容摘要：随着社交网络、移动互联、电子商务、互联网和云计算的兴起，音 频、视频、图像、日志等数据正在以指数级增长，互联网的边界和应用范围不断被扩展。据麦肯锡的预测，2010年全球范围内硬盘存储的新数据超过7EB（1EB=10亿GB），而到2020年，全球数据总量将达到约35ZB（1ZB=10亿TB），大数据正以其多源、海量、异构的特性冲击着社会的各个领域，为传统的数据库系统在存储、访问和管理大数据方面带来严峻的考验，无论是在学术界还是工业界，都引起人们高度的关注。 关键词：大数据物流电子商务互联网 一、大数据对物流企业的影响 二、(1)信息对接，掌握企业运作信息 三、在，网购呈现出一种不断增长的趋势，规模已经达到了空前巨大的地步，这 给网购之后的物流带来了沉重的负担，对每一个节点的信息需求也越来越多。每一个环节产生的数据都是海量的，过去传统数据收集、分析处理方式已经不能满足物流企业对每一个节点的信息需求，这就需要通过把信息对接起来，将每个节点的数据收集并且整合，通过数据中心分析、处理转化为有价值的信息，从而掌握物流企业的整体运作情况。 四、(2)提供依据，帮助物流企业做出正确的决策 传统的根据和个人经验来进行决策已经不能适应这个数据化的时代，只有真实的、海量的数据才能真正反映市场的需求变化。通过对市场数据的收集、分析处理，物流企业可以了解到具体的业务运作情况，能够清楚地判断出哪些业务带来的利润率高、较快等，把主要精力放在真正能够给企业带来高额利润的业务上，避免无端的浪费。 同时，通过对数据的实时掌控，物流企业还可以随时对业务进行调整，确保每个业务都可以带来赢利，从而实现高效的运营。 五、(3)培养客户粘性，避免 六、网购人群的急剧膨胀，使得客户越来越重视物流服务的体验，希望物流企业 能够提供最好的服务，甚至掌控物流业务运作过程中商品配送的所有信息。这就需要物流企业以数据中心为支撑，通过对和分析，合理地运用这些分析成果，进一步巩固和客户之间的关系，增加客户的信赖，培养客户的粘性，避免。 七、(4)数据“加工”从而实现数据“增值” 八、在物流企业运营的每个环节中，只有一小部分结构化数据是可以直接分析利 用的，绝大部分必须要转化为结构化数据才能储存分析。这就造成了并不是所有的数据都是准确的、有效的，很大一部分数据都是延迟、无效、甚至是错误的。物流企业的数据中心必须要对这些数据进行“加工”，从而筛选出有价值的信息，实现数据的“增值”。 九、大数椐在物流企业中的应用 (1)物流业做大数据的原因 快递走【大数据在物流的应用】入民生的势头越来越猛，对每一个节点的信息化需求也越来越多，这就需要通过大数据把信息化对接起来。物流业是一个产生大量数据的
目录 目录 (1) 一、背景 (2) 二、物流信息系统：逼出来的自我开发能力 (7) 三、用什么来支持定价？ (10) 四、呼叫中心--演绎”全程掌控”新理念 (11) 五、运费如此就上升了20% (13) 六、集思广益的P分公司共同配送 (19) 七、供应链上不同企业物流系统集成 (21) 八、花城分公司路在何方 (23) 九、这次投标有把握吗？ (27) 十、A经理的担忧--仓储设计 (32) 十一、主动的持续补货 (47) 十二、提供个性化的服务 (49) 十三、仓库选址 (51) 十四、配送增值服务 (53) 十五、南京--杭州对流运输 (55) 十六、要么扭亏，要么下课 (65) 十七、铜川J客户的经营分析报告 (69) 十八、W公司RDC到底应该设立多少个？ (73) 十九、安得物流应该如何转型？ (83)
尾声 (90) 附件1 客户类型对比表 (91) 附件2 分公司对比表 (92) 一、背景 中国现代物流业，是适应中国经济快速进展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而进展起来的新兴产业。随着经济全球化、信息化进程的加快，近几年中国现代物流业有了较快的进展。然而总体来看，中国现代物流业还处于起步时期，目前在长江三角洲、珠江三角洲等沿海地区，现代物流业进展专门快，大大小小的第三方物流公司也应运而生。安得物流有限公司便是其中的一员，在不断满足市场需求的过程中成长起来了。国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户需求在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，力求引领中国现代物流进展的安得物流公司的战略目标也在不断提升，安得人一直以市场为平台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。 安得物流有限公司创建于2000年1月，系国内最早开展现代物流集成化治理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一。其隶属于美的集团，同时也对外提供物流服务。六年的快速