人际冲突管理
集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
人际冲突
人迹冲突一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。如果一方在职位与报酬上明显超过对方，则人际冲突的可能性提高。
卢善思（F.Luthans）认为修正过的约哈瑞窗户（Johari?Window）是分析人际冲突来源的有效理论框架。
在公众的我的情况下，个人与他人彼此开放沟通，因此最容易产生人际冲突。在隐藏的我的情况下，个人了解自己而不了解他人的动向，所作所为较少的考虑他人的处境，这是导致冲突的潜在区域。在盲目的自我的情况下，个人不了解自己，有时会无意之间给别人带来麻烦或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域。在未发现的我的情况下，对自己和他人都不了解，容易产生误会而导致突发的冲突。
人际冲突管理
人际冲突管理（Interpersonal?Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。
妥协
妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：
（1）
管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。
（2）
也可能放弃了其他更好的解决方式。
妥协这是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议方案的过程。根据维斯（M.Ways）有关妥协在谈判中的作用的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。”
这种解决冲突的管理方式适用于一下情况：
（1）
对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。
（2）
达成的协议不止一个。
回避
回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：
（1）
冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。
（2）
当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采取回避的方式可能会好一些。
（3）
在较分权的情况下，下级或各单位有较大的自主权。
平滑
平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方式自然成效有限，当一下情况发生时，采取平滑的管理方式可有临时性的效果：
（1）
当冲突双方处于一触即发的紧张局面。
（2）
在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面。
（3）
冲突的根源由个人的人格素质所决定，企业目前的组织文化难以奏效。
强迫
强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢，当处理下级的冲突时，经常使用诸如降级、解雇、扣发奖金等威胁手段；当面临和同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。在以下情况下，这种方式具有一定的作用：
（1）
必须立即采取紧急的行动。
（2）
为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。
合作
合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。在下述情况下适于采取合作的管理方式：
（1）
相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。
（2）
一致的协议对各方有利。
（3）
高质量的决策必须以专业知识和充分的信息为基础。
采取合作管理方式应遵守的原则：
（1）
在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。
（2）
在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。
（3）
在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。
（4）
不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。
（5）
目前所做的永远比过去重要。
利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然合作的方式被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作的方式。
使我们感到困惑的是，为什么采取合作方式解决冲突明显有效，但却不被广泛采用呢？其主要原因是：（1）由于时间的限制，冲突双方难以彻底了解和面对隐藏在冲突冲的内在的问题和原因。（2）采用合作方式的过程与群体的规范不相容。
此外，采用合作方式还要受到组织文化和领导形态的影响，一般来讲，实施参与管理的组织中的管理者比采用集权式的管理者易于采用合作的方式。而且及时在世和合作的组织文化中，合作的方式也只是在计划，政策制定等方面最为有效，当冲突内的情绪化因素过多时，采用合作的管理方式反而会导致更大的冲突。
学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因回答：正确 1. A 是 2. B 否 4.有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 5.要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 6.如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否 7.沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否
8.在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 9.大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标 4. D 对自己无所谓 10.以下对待冲突的态度不正确的是回答：正确 1. A 在冲突中并不是去百分之百认同别人的价值观 2. B 让对方有充足的时间表达不同的意见 3. C 尊重对方 4. D 表情和肢体语言的传导不必在意 11.组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 12.在协调的时候更多的是回答：正确 1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在的疑惑问题
4. D 以上答案都正确 13.团队沟通协调的注意点包括回答：正确 1. A 收集与问题相关的事实与意见 2. B 以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3. C 考虑对方的权限、能力与立场 4. D 以上都包括 14.沟通的侧重点是回答：正确 1. A 达成一致 2. B 双方互相告知 3. C 一方告知另一方 4. D 以上都不对 15.企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对
现代商业 MODERN BUSINESS 60 管理纵横 Sweeping over the Management 小李是某民营企业的市场部职员，上 周五市场部黄主管接到一个项目，希望小 李挑头来负责这个市场调研。因为公司要 参加这周五的竞标，所以根据流程安排要 在周二前将调研结果转给设计部。 时间紧迫，小李他们周末几乎没有休 息，加班加点，终于赶在周二上午将调研 结果整理出来拿给主管，那位主管就是你。你随手翻了几页，这是什么调研嘛， 你怀疑小李周末在家睡觉，最后在网上下 了些东西，来糊弄你．联想到上周五分配 任务给小李时满脸的不情愿，你的火气一 下上来了“你周末都干嘛了？做出这样的东西给谁看？”小李一改平时的温顺脾气，顶了一句 “ 有什么了不起！”，小李离开你的办公室之后，径直走到人力资源部辞职，说你太不公平。 你陷入了沉思中。凭良心讲，你是很看好小李的，不然，不会把这么重要的项目交待给他。可他这次太让你失望，你说他几句是为他好啊，可小李却不领情，居然顶撞你！ 小李此时是满腔的怒火，发镖了。“平时我为你浴血奋杀也就算了。大周末的不让我休息，还对我挑鼻子挑眼。小王和我拿一样的工资，啥都不会，也不用加班。什么世道？太不公平了！” 一、冲突的定义及分类 １．１ 冲突定义。这一幕对管理者再熟悉不过了，虽不愉快但客观存在。有研究表明，管理者大约花费２５％－５０％的时间管理冲突，企业等级体系中较低层次的管理者在管理冲突上花费时间多于较高层次的管理者（Ｌｉｐｐｉｔｔ，１９８２）。 到目前为止，还没有对冲突有达成一致的定义。（Ｔｈｏｍａｓ，１９７６）。 国内的学者 樊富珉将冲突的特征总结为三个方面：１）冲 突是一种对立的行为，冲突来自互不兼容性。２）冲突是一种主观感受。“知觉到（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ）”是冲突的前提。３）冲突是一个互动的过程，可以在建设性和破坏性之间转换。（《人际冲突与冲突管理研究综述》，樊富珉）国内的研究，对先前研究中学者们对冲突所下的定义加以总结。在阅读了大量文献资料的基础上，按照不同意见、负面情感、恶意妨碍三个方面对冲突的定义进行分类，共总结出关于冲突的七种定义，从而画出了这样一个图 其中Ｄ代表从“不同意见”单方面定义冲突（认知冲突、任务冲突）；ＮＥ 代表从“负面情感”单方面定义冲突；Ｉ 代表从“恶意妨碍”单方面定义冲突； Ｄ，ＮＥ代表从“不同意见”和“负面情感”双方面定义冲突，以此类推。 １．２、冲突分类。（ＲＬＰｉｎｋｌｅｙ，Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， Ｃｔｒ，＆ Ｓｔａｔｅｓ， １９８８）让被试用冲突词汇描述的方式做相关描述，得出冲突定义的三个维度——关系／任务、情绪／智力、妥协／胜利。其中第三个维度更像是处理方式的维度。按照前两个维度的划分，可以将冲突划分为关系冲突／任务冲突，情绪冲突／智力冲突。目前通用的划分是将冲突划分为任务冲突和关系冲突。 １．３、冲突的影响因素。关于冲突原因，没有一个统一的说法。Ｒｏｂｂｉｎｓ将组织冲突的原因分为沟通、结构和个人因素三类，Ｗａｌｌ 和Ｃａｎｉｓｔｅｒ 将冲突的原因分为个人因素和个人之间的因素两大类，将后者又分为认知、沟通、行为、结构、先前的交互行为五类，并探讨了问题的性质与冲突产生的关系。（转引自 王琦） 樊富民认为，性别、年龄、人格特质、文化、情境等都可能影响人际冲突的来源、处理策略和冲突行为。 性别的影响。性别因素是影响人际冲突处理策略和冲突行为的重要因素，不同研究对于性别因素影响冲突的研究结果并不一致。多数研究结果支持人际冲突具有性别差异，但也有研究发现某些情况下，性别对于人际冲突的差异并不显著。Ｍｅｕｒｌｉｎｇ，Ｒａｙ和ＬｏＢｅｌｌｏ（１９９９）解释男性认同主要取决于个人能力表现以及有目的的行为，女性认同发展则是与解决与他人有关之问题，或是解决个人社会行为困扰有关。两性在认知风格与处理问题上有其差异之处，因此在应对冲突时，男性会有较多的负向竞争策略，可能较易与他人发生冲突。 Ｂｌａｃｋ（２０００）则从友谊形成观点解释性别在冲突上之差异情形，男性花较多时间在团体活动参与上，女性则倾向与友人单一互动，因此女性在冲突过程中会采取较佳沟通技巧（转引自黄德祥、李介至，２００２）。 实证研究方面，Ｔｅｒｈｕｎｅ（１９７０）总结回顾了一些关于美国男女大学生冲突处理方式的文献，发现这些文献显示，女性倾向于避免破坏性竞争，采用更多的让步，如果对方在开始采用合作的态度则试图和解处理（ＰａｔｒｉｃｉａＥ．Ｂ，１９９５）。 年龄的影响。年龄因素也是影响人际冲突处理策略和冲突行为的重要因素，但不同研究对于年龄影响的研究结果并不一致。 Ｌａｕｒｓｅｎ（１９９６）研究发现，年龄对于冲突应对方式选择具有差异性，年纪轻 企业组织中的人际冲突管理 蒋立剑 北京大学 １００８７１ 【文章摘要】 研究表明，管理者大约花费２５％－５０％的时间管理冲突，企业等级体系中较低层次的管理者在管理冲突上花费时间多于较高层次的管理者．有效的冲突管理能够提高决策效率，激发创造性思维。无效的冲突管理却会降低组织绩效，降低员工的满意度，降低士气。本文从心理学的角度对冲突阐述。解决好冲突，对建立和谐组织大有益。 【关键词】企业组织；人际冲突管理；归因；角色 扮演
人際溝通與衝突管理 柯懿容 中山社區大學推薦 前言 從發展心理學(developmental psychology)的領域走進社會和組織心理學(social & organizational psychology)的領域，是因為Dr. Morton Deutsch 的一門課，加上一系列實務性質和理論性質的相關課程，原以為可以比照當時美國的情況(1996)，以碩士學位的資格將衝突解決(negotiation, mediation & conflict resolution)的訓練課程(而非理論研究性質的課程)，引入台灣社會。帶著Morton 的推薦信回來，除了發現當時天時、地利、人和尚未成熟，更有感於中美文化的差異和自己能力的不足，於是決定回學校，加強自己獨立研究的能力，從課程的研發、設計到評估，做完整的學習，希望可以針對台灣的社會，配合語言、風俗民情、文化和傳統來設計課程；學校的教授們給我極大的鼓勵與包容，由於沒有前例可循，他們給我相當的空間，決定自己的博士班學程，但是這條學習的路，一開始就是摸索。 將近十年的時間，親身經歷也參與了這個知識領域的演變，negotiation, mediation & conflict resolution (or dispute resolution)的理論被引入教育、商業、法律、國際關係等，各領域因本質、特性的需求，也逐漸發展出不同的訓練課程(models & practice)，研究的方向和主軸也愈來愈具有其鮮明的特性。雖然商業界有太多的誘惑，我的中心一直是教育(peace education)，如何依據學習者的背景(demographic background)和需要，設計適合每個學習團體的課程和教學法，是我目前最大的挑戰，學員們的反應和回饋，提供我許多適時的資訊，來評估我的課程內容和教學法，在社區大學開設的課程，慢慢地在成形，所有運用到的理論(心理學、社會學、教育學等)，仍然是課程的主要架構，但是在與學員的互動過程中，整個理論架構幾乎必須被隱藏、化為無形，而心理引導和自發性地體驗與領悟，逐漸成為此課程的教學主軸和主要目標。 一、課程設計 心理引導者的工作不是將學習者的問題承接過來，也不是分擔其重擔，原因是學習者的問題，最好由學習者自己學會分析:造成問題的因果，釐清自己的情緒和真正的需要，以及可能的解決方法，其結果才能真正滿足學習者的需要，如果引導者與學習者之間，形成無法分離的「互賴關係」(co-dependency )，學習者不但無法學會，如何獨立處理生活中的衝突事件，可能會因為過度依賴引導者，而成為衝突管理的無能者。這門課的目的，是和學習者一起探討和理解造成衝突的「因」與「果」，分析自己慣用的處理方式，嘗試找出自己人際溝通中的盲點，藉著對自己的瞭解，改善自己不喜歡的慣性言行，從根本學習人際溝通和衝突管理的技能。為了達到這個目的，在設計課程之前，一些基本理念必須定義清楚 :
浅谈团队沟通 古语云“：马，匹马徘徊，万马奔腾;人，单影单身难行，合群大成。”团队是由一些拥有互补技能，为了共同目标而遵循共同方法和行为规则，相互承担责任的人组成的群体。 当今企业的生存与发展更需要团队协作精神和有效的沟通。美国著名未来学家约翰·赖斯比特说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效管理沟通之上”。这表明有效的沟通管理已被视为企业持续发展、变革和再生的关键因素之一。每个公司都面临具体的绩效挑战，团队是供最高管理层应对这种挑战的最实用和最有力的工具。 一、沟通与团队绩效的关系 (一)从波特-劳勒模型对团队的激励看沟通的作用。怎样才能使团队获得高绩效呢?当然是激励。而激励在团队内首先表现出的范畴包括与员工交谈、向员工提供绩效反馈，以及对员工的授权。波特-劳勒模型提供了组织中激励的一般模式的分析框架： (1)努力的程度将会导致一个客观的结果———绩效; (2)员工完成了绩效后，组织将会对其进行评价，进而分发报酬。在这里，报酬一般会有内在、外在之分，内在的报酬一般是指自我价值的实现、归属感等，外在的报酬是指工资、奖金等; (3)绩效完成后，员工的心理对报酬也会有一个预期，即为认知报酬; (4)一旦这种预期报酬与实际报酬有偏差时，将会引发员工对公平的感知，即影响员工的满意度; (5)满意度直接强化或修正员工的下一轮努力水平。 由波特-劳勒模型，我们可以看出：正如真正的沟通是信息的理解，而非信息的发送一样，真正起激励作用的应该是员工对工作价值和报酬的感知和理解，而这种员工的理解与认知则依赖于管理沟通的良好实现。在员工努力完成绩效的过程中，管理层与员工沟通内容可以涉及工作设计、工作内容多样化、工作轮换、灵活的工作日等，这些可供选择的当下比较流行的工作方式可以满足日益多样化的员工需求。但应注意这些备选方案必须在管理者与员工沟通并达成一致后，才会显示出其效益;报酬的设计也应摒弃过去的“薪水和福利体制”，应重新构思，必须让雇员在其中扮演重要角色，与团队成员沟通后，了解员工的想法和需求，根据员工的具体情况，为团队成员量身定制薪酬方案，兼顾内外报酬，无疑会提高团队士气与团队凝聚力。必须指出，这种自助式薪酬应以团队绩效目标为基础来设计，以强化团队的整体绩效目标;另一方面，对报酬公平性的认知直接来源于员工的心理契约，如果员工感觉到不公平，则认为是管理者对心理契约的违反。归因理论分析显示：员工认为对契约的违反，是管理者故意的，还是由于管理者与员工缺乏沟通而造成的理解不一致，将会导致截然不同的后果。而有效沟通能够消除不公平感，增加满意度。 (二)从乔哈里窗对减少自我盲点分析看沟通的作用。乔哈里窗提供了一种团队成员如何沟通的视角，是一种动态的分析。如图2、图3所示，沟通使相互之间的信息得到渗透，团队成员由于相互了解而相互信任，友谊的建立又加深了沟通，逐渐，公开的自我将变大，而隐藏的我则变小。由于自我盲点的客观存在，也必须通过沟通，借助于团队其他成员提供的信息，修正自己未知的盲点。沟通的中心在于融洽关系，融洽关系的技巧在于使语言与非语言相一致，融洽关系的技巧意味着使他人在沟通中感到轻松自如，在谈话中感到舒适，因而更可能公开自我。认识和语言形式的一致提供了一种获得融洽关系的方法。20世纪八十年代中期，在美国产生了一个“走动式管理(MBWA)”的术语，即管理者走出自己的办公室，与员工一起进行现场的沟通与交流。管理者好好地利用这一
对外经济贸易大学远程教育学院 2016-2017学年第二学期 《管理沟通》复习大纲 一、单选题 1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（） A. 电话交谈 B. 视频会议 C. 公众演讲 D. 以上全部 2. 下列说法不正确的是：（） A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈 B. 批评时应具体，表扬时不应太具体 C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会 D. 绩效评估是反馈的一种形式 3. 在改善人际沟通时应注意（） A. 沟通时注意控制自己的情绪 B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略 C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通 D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导 4. 下列不属于积极倾听的技能的是（） A. 在别人说话时，注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C. 通过提问以保证理解 D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通 5. 我们在倾听的同时，应该（） A. 让别人的事情直接影响你 B. 该沉默时必须沉默 C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避 D. 提前作出判断 6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（）
A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任 B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任 C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任 D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任 7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是 （） A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大 C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人 8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的（） A. 沟通双方所获得的信息不对称 B. 沟通双方所处的背景/立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上都是 9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么（） A. 与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B. 明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C. 告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力 D. 保持沉默，再观察一段时间 10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项（） A. 保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B. 通过口头的方式与下属交流 C. 对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解 11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外，还包括：（） A. 信息策略 B. 渠道策略 C. 编码与解码策略 D. 以上都是 12. 组织管理活动中最重要的组成部分是（） A. 下级服从上级 B. 团结协作 C. 有效沟通 D. 人员培训 13. 管理沟通是：（）
第9章饭店人际沟通与冲突管理 [教学重点] 知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。 技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。 [教学重点] 饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 [教学形式] 课堂教学、情景模拟。 9.1理解沟通 能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。 9.1.1什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 9.1.2沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；
（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 信息发送者信息接受者 媒介 反馈 9.1.3沟通方法 组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。 1、口头方式 人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。 2、书面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。 3、非言语方式 一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。 4、电子媒介 在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。 互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。 9.1.4有效沟通的障碍及其克服 1、有效沟通的障碍 ·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。
管理沟通案例 一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。 20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。 家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。” 成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。 第二部分，案例。 经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。 故事的主角是一个初三男生。 初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。 男生的成长背景。 他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠
一、单选题 1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( ) A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2．下列说法不正确的是( ) A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3．最分权化的网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D.全通道式． 4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( ) A．回避B．合作C．强制D.妥协 5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )
A．回避B．迁就C．合作D．强制 8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( ) A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递， 9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式 10．冲突的基本过程是( ) A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式 D．全通道式E．Y型 2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络( ) A．轮式B．链式C．环式
?人际冲突管理(DOC3页) ?人际冲突治理 ?妥协 ?回避 ?平滑 ?强迫 ?合作 人际冲突 人迹冲突一样是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之因此发生，要紧是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的阻碍，因而增加了彼此相互合作的难度。假如一方在职位与酬劳上明显超过对方，则人际冲突的可能性提高。 卢善思（F.Luthans）认为修正过的约哈瑞窗户（Johari Window）是分析人际冲突来源的有效理论框架。 在公众的我的情形下，个人与他人彼此开放沟通，因此最容易产生人际冲突。在隐藏的我的情形下，个人了解自己而不了解他人的动向，所作所为较少的考虑他人的处境，这是导致冲突的潜在区域。在盲目的自我的情形下，个人不了解自己，有时会无意之间给别人带来苦恼或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域。在未发觉的我的情形下，对自己和他人都不了解，容易产生误会而导致突发的冲突。 人际冲突治理 人际冲突治理（Interpersonal Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、惧怕、拒绝和愤慨等不相容的行为。尽管两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有专门大的区别。 处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一样来说，第三者的介入能够关心解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，差不多上解决冲突的力量，冲突治理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。
论工作中的平行沟通 我工作的部门是检验检测中心，我的工作职位是设备管理员，我们部门承担着公司所有产品的环境模拟试验以及相关检测，所以我们部门的设备仪器很多。我们部门的设备仪器也经常需要保养维修，所以我经常和本部门的同事，以及其他部门的同事打交道，通过长时间的工作我发现平行沟通很重要，下面说下组织内部的平行沟通。 在组织内部，平行沟通通常指部门与部门之间，管理者与管理者之间的沟通。管理者之间的沟通应互相尊重，采取合作的态度，认同共同的目标，避免本位主义；要遵守游戏规则，不越权行事，对事不对人，不打小报告，出现分歧找上同协调发展；要换位思考；建立横向沟通制度，明确分工，多采用协商手段，已实现双赢与共享。 平行沟通，同僚、同事之间就跨部门事务工作进行协商、协调。平行沟通以互通有无、争取配合为主要目的，并且在企业内部进行，不同于公关、不同于谈判，应该直截了当，简明扼要。 一、下面就主动沟通所遵循的各种原则作如下阐述： 1、沟通从工作出发 如果需要沟通，一定是自己感到对方对正在进行的工作重视不够，或是对上级的安排理解不透，妨碍了工作顺利进行。如果你认为只要和对方进行一次沟通就能解决问题，应该首先选择互相沟通，以求得问题的迅速圆满解决；沟通失败，才考虑报告上级。因此，沟通一定要着眼于工作。二人因工作产生误会而沟通也是为了工作。 2、沟通遵循制度和流程 你正在进行的工作遇到了阻碍，问题出在哪个环节，谁是这个环节的负责人，公司的制度或流程一定是有规定的。因为我们必须遵循各司其职、各负其责的原则开展工作。如果你找一个不相干的人进行沟通，一是对方会认为你无事找事，二是你的目的根本达不到。 页脚内容1
人际冲突管理 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
人际冲突 人迹冲突一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。如果一方在职位与报酬上明显超过对方，则人际冲突的可能性提高。 卢善思（F.Luthans）认为修正过的约哈瑞窗户（Johari?Window）是分析人际冲突来源的有效理论框架。 在公众的我的情况下，个人与他人彼此开放沟通，因此最容易产生人际冲突。在隐藏的我的情况下，个人了解自己而不了解他人的动向，所作所为较少的考虑他人的处境，这是导致冲突的潜在区域。在盲目的自我的情况下，个人不了解自己，有时会无意之间给别人带来麻烦或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域。在未发现的我的情况下，对自己和他人都不了解，容易产生误会而导致突发的冲突。 人际冲突管理 人际冲突管理（Interpersonal?Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。 妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：
团队沟通与冲突管理学习总结 有幸参加公司安排的团队沟通与冲突管理学习。在着几天的学习过程中，讲师通过各种案例，向我们讲解了什么是团队沟通和管理，如何打造高绩效团队等问题。通过本次学习，自己激活了思维，开阔了视野，体会到团队建设的重要性，领悟到管理者、领导者在团队中扮演的角色的定位和作用，增强了工作的使命感。经过学习，对照自己的实际工作，现简单谈谈个人的一些心得感受。 一、关于学习的认识 每个人都要不断的学习，实现自我增值，才能超越自我。通过本次学习，认识到：现在的企业竞争，归根结底是人才的竞争，也就是知识、信息、技术的竞争。因此，每个人都应该通过不断的学习来增加知识，提高自己的学习能力，观察能力，分析辨别能力，决策执行能力。只有这样，才能实现自我的超越，胜任本职工作，从而更好的为企业服务。否则，在社会不断进步的情况下，自己的固步自封就等于倒退，最终只会被企业和社会淘汰。 二、关于管理的认识 （一）管理者要善于激发员工的工作积极性，鼓励员工超越自我 管理者在团队里的角色相当重要，充当教练的角色，起着镜子的作用，让被教练者看清自我、发现自我、完善自我；起着指南针的作用，为被教练者指明努力的方向和方法，而不是要替代被教练者的工作；起着催化剂的作用，激活被教练者的思维，提升他的创意、表现和绩效；起着一扇窗的作用，拓宽被教练者的视野，让他们看的更宽、更高、更深、更远。管理者表现的好坏会直接影响到团队每一个员工，继而影响到整个团队的绩效表现。因此，作为团队的教练和领导者，必须做出表率作用，激发团队成员的斗志和工作热情，提升整个团队的绩效。 （二）管理者必须学会授权 管理者的作用是要思考问题，是要接受心得信息，是要指导下属员工工作，而不是要取代团队中的成员，不是要代替他们的工作。员工感觉清闲是一件很可怕的事情。而领导者凡事亲力亲为，不但身心疲惫，工作还会事倍功半，并且可能造成团队凝聚力的弱化。学会用人，适当授权下属参与管理，鼓励下属主动工作，能唤起他们的主人翁意识，从而令他们更理解管理、服从管理、优化管理。越接近问题的人，越有办法解决问题。解决的问题本身就是一个集思广益的过程。适当的授权使员工获得满足感，能提高员工的自信，激发员工的潜能，从而增强他们在工作中对存在问题的敏感度，并主动探寻解决办法。 （三）要采用人性化管理 管理者要有亲和力，对下属不能过于严厉。过于刚性的管理要求会挫伤员工的积极性，过于严格的管理会束缚了员工的手脚。把握人心，平等对待员工，对他们给予信任和支持非常重要。人性更多的时候需要的是关怀，鼓励会比批评好。适当的时候，还需要挑起责任，给下属减压。管理者还应该保持良好的心境，利用情绪感染下属。情绪是一种生产力，成就也与心态有关。管理者要善于利用愉快的情绪为感召，营造和谐、轻松的工作环境，让下属在工作中找到乐趣。 三、关于如何打造高效团队的认识
第36讲如何处理团队冲突(一) 【本讲重点】 人际的两种行为方式 处理团队冲突的五种方式 【自检】 粗略地计算一下，你一周之中与多少部门或员工发生过冲突，你都是怎么解决的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间会发生很多冲突。如何处理这些冲突，是每个成员都要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。 人际的两种行为方式 1.合作性行为 合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。 （1）每个人天生就有与人合作的倾向。 （2）从人的角度和观点去看问题。 （3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。 例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。 2.武断性行为 武断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。 表现： （1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。 （2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。 （3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。 【事例】 肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！” 处理团队冲突的五种方式 按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯—基尔曼模型”。从这个模型可以看出，团队冲突有五种处理方式。 图36-1 托马斯—基尔曼模型 1.竞争 这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、曲直来。 例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。 2.回避 双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。 【自检】 软件部提出要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部，“管它呢！老总问起来再说吧”。人力资源部任经理也采取多一事不如少一事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。想一想，你在工作中是否经常遇到这种情况？ ____________________________________________________________________
人际冲突 人际冲突管理 妥协 回避 平滑 强迫 合作 人际冲突 人迹冲突一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。如果一方在职位与报酬上明显超过对方，则人际冲突的可能性提高。 卢善思（）认为修正过的约哈瑞窗户（Johari Window）是分析人际冲突来源的有效理论框架。 在公众的我的情况下，个人与他人彼此开放沟通，因此最容易产生人际冲突。在隐藏的我的情况下，个人了解自己而不了解他人的动向，所作所为较少的考虑他人的处境，这是导致冲突的潜在区域。在盲目的自我的情况下，个人不了解自己，有时会无意之间给别人带来麻烦或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域。在未发现的我的情况下，对自己和他人都不了解，容易产生误会而导致突发的冲突。 人际冲突管理 人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。 妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的√ A是 B否 正确答案： A 2. 讨论事情导致的冲突属于非理性冲突√ A是 B否 正确答案： B 3. 别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收√ A是 B否 正确答案： A 4. 要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递√ A是 B否 正确答案： B 5. 如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体√ A是 B否 正确答案： A 6. 沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言√ A是 B否 正确答案： B 7. 在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰√ A是
正确答案： A 8. 大家都想把冲突解决的主要原因是√ A不想得罪人 B懒得争吵 C有更大的目标 D对自己无所谓 正确答案： C 9. 组织中容易发生冲突的潜在原因不包括√ A情绪化 B资源或信息混乱 C有确切的规范规定 D组织结构不对 正确答案： C 10. 组织中容易发生冲突的潜在原因包括√ A权责不清 B价值观差异 C分工或责任不清晰 D以上都包括 正确答案： D 11. 在协调的时候更多的是√ A多用眼睛观察 B多用耳朵听别人的想法 C多用嘴巴提问存在的疑惑问题 D以上答案都正确
12. 团队沟通协调的注意点包括√ A收集与问题相关的事实与意见 B以组织的目标为最高原则来统合对立的意见C考虑对方的权限、能力与立场 D以上都包括 正确答案： D 13. 关于沟通的说法正确的是√ A沟通是一个互动的过程 B沟通是一个双向的过程 C双方就看法达成一致的过程 D以上说法都正确 正确答案： D 14. 沟通的侧重点是√ A达成一致 B双方互相告知 C一方告知另一方 D以上都不对 正确答案： A 15. 企业的竞争优势体现在以下哪种能力上√ A知识管理文化 B知识的碰撞 C以上都正确 D以上都不对 正确答案： C
团队沟通与冲突管理试题 1.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 4.要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 5.如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否 6.沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否 7.在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：错误 1. A 是 2. B 否
8.下列属于组织机构问题的是回答：错误 1. A 组织的信息资源混乱 2. B 组织没有确切的规范规定 3. C 以上都包括 4. D 以上都不正确 9.组织中容易发生冲突的潜在原因不包括回答：错误 1. A 情绪化 2. B 资源或信息混乱 3. C 有确切的规范规定 4. D 组织结构不对 10.组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 11.在协调的时候更多的是回答：正确 1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在的疑惑问题 4. D 以上答案都正确 12.团队沟通协调的注意点包括回答：正确 1. A 收集与问题相关的事实与意见
2. B 以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3. C 考虑对方的权限、能力与立场 4. D 以上都包括 13.关于沟通的说法正确的是回答：正确 1. A 沟通是一个互动的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 双方就看法达成一致的过程 4. D 以上说法都正确 14.企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 15.压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气。这种说法是：回答：正确 1. A 正确 2. B 错误
团队沟通与冲突管理 单选题 1.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 4.如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否 5.在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 6.大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标 4. D 对自己无所谓 7.以下对待冲突的态度不正确的是回答：正确
1. A 在冲突中并不是去百分之百认同别人的价值观 2. B 让对方有充足的时间表达不同的意见 3. C 尊重对方 4. D 表情和肢体语言的传导不必在意 8.下列属于组织机构问题的是回答：正确 1. A 组织的信息资源混乱 2. B 组织没有确切的规范规定 3. C 以上都包括 4. D 以上都不正确 9.组织中容易发生冲突的潜在原因不包括回答：正确 1. A 情绪化 2. B 资源或信息混乱 3. C 有确切的规范规定 4. D 组织结构不对 10.组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 11.在协调的时候更多的是回答：正确 1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法
3. C 多用嘴巴提问存在的疑惑问题 4. D 以上答案都正确 12.关于沟通的说法正确的是回答：正确 1. A 沟通是一个互动的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 双方就看法达成一致的过程 4. D 以上说法都正确 13.沟通的侧重点是回答：正确 1. A 达成一致 2. B 双方互相告知 3. C 一方告知另一方 4. D 以上都不对 14.企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 15.压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气。这种说法是：回答：正确 1. A 正确 2. B 错误