天超仓储超市运营管理
手册
集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
营运中心各部门负责人岗位职责
一、收货部：
文案工作：
1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程
2、负责制定叉车的使用与保养的安全管理规定
3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定
4、负责制定收货部工作奖惩制定
5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程
6、负责编写本部门详细的业务培刘教材
7、负责制定单据收发、登记的管理规定
8、负责制定对特殊流程的实施规定
9、负责制定收货保质期的规定
10、负责制定条码粘贴与使用规定
11、负责制定商品一验（供应商收货部）管理规定
12、负责制定商品二验（收货部各部门）管理规定
主要工作：
1、负责本部门员工的日常考勤管理
2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况
3、负责补充完善各项业务流程
4、负责各种存档单据的保管工作
5、负责组织本部门晨会
6、负责理货区的卫生保洁工作
7、负责收货时的商品码放工作
8、负责叉车的日常维护工作监督与管理
9、负责检查协调各部门叉车的使用
10、负责本部门人员的培训考核升迁
二、食品部、非食品部、生鲜部：
食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品
非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货
文案工作：
1、负责制定本部门直属分部的岗位职责
2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨
3、负责制定本部门商品陈列管理规定
4、负责统编写本部门商品知识的培训资料
5、负责制定市场调研的管理规定
6、负责制定价签管理与处罚的管理规定
7、负责制定商品保质期的管理与处罚规定
8、负责制定员工服务规范守则
9、负责制定部门晨会例会制定
10、负责制定商品破损原则与处理规定
11、负责制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电
12、负责制定部门促销员的管理规定
13、负责制定划分卫生清扫区域
14、负责制定每月部门的工作计划
15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情况
16、负责分析各部门每月销售任务的完成情况
主要工作
1、负责部门员工的日常考勤管理
2、负责补充善各项业务流程
3、负责参与处理顾客投诉
4、负责组织本部门晨会例会
5、负责部门卫生区域保洁情况的检查
6、负责对商品调价报损调换退换的执行
7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查
8、负责监督检查本部门单据保管情况
9、负责本部门人员的培训考核升迁
10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作
11、检查交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况
12、负责接待批量购物的会员
13、负责检查部门商品库存情况
14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务
15、完成营运中心经理交办的其它事宜
16、对本部门使用的设备设施进行管理
三、商管部：
部门设置会员服务中心物价质检内保
文案工作：
1、负责制定超市物价管理制定
2、负责制定超市各项服务公约
3、负责制定各级员工岗位职责
4、负责制定部门各项工作的业务流程
5、负责制定部门日常工作管理规定
6、负责编写部门业务培训资料
7、负责制定超市商品质量管理规定
8、负责制定顾客投拆的处理程序
9、负责补充修改营运中心各项管理制定
10、负责编写店内的各种广播稿件
11、负责制定内保各项规章制度
12、负责制定内保工作的业务流程偷盗等
主要工作：
1、负责检查监督超市的物价执行情况
2、负责处理顾客的投诉
3、负责接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员
4、负责解决处理店内突发事件停电纠纷
5、负责检查各部门的服务质量与店规店纪的执行情况
6、负责组织召集工作会议并做详细纪录
7、负责指导各种宣传稿件的广播工作
8、负责部门员的的培训工作
9、负责超市的门检管理工作
天超仓储超市
部门经理岗位职现及工作要求
一岗位职责：
1、对公司经理负责对本部门人员设备库房进行管理
2、与采购部衔接确保商品满足销售需要
3、对商品调价报损调拨退换的执行情况进行跟踪
4、安排本部门人员进行市场调查，对商品质量进行抽查
5、负责本部门单据的收集审核和传递
6、监督检查本部门单据的保管情况
7、组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作
8、负责接待批量购物的顾客
9、检查交接班工作了解部门堆头促销商品的销售情况
10、检查部门库房商品进出及库存情况
二、工作要求
1、营业前
·召开例会布置当天工作检查员工的出勤情况着装情况
·按商品陈列的要求检查各柜组的商品陈列展示情况
·检查上货情况要求新商品及时上架销售
·在开单售货区检查交接记录与实物的核对情况是否正常
2、营业中
·到服务台了解商品退换及顾客投诉情况
·负责对本部门投诉的受理跟踪处理反馈和记录
·检查商品的展示陈列和标签价签的使用情况
·审核各类单据是否按公司要求填写编号是否正确签名是否完整是否按规定传给相关人员
·跟踪商品的补退货情况与采购员协调确保销售需要
·对销售商品的补退货情况与采购员协调确保销售需要
·对销售数量下降或滞销的商品应及时了解原因并采取措施
·对提交的报告建议属权限范围的应及时给予答复权限之外的向店长报告·与对班人员共同巡场办理交接并对管理中的问题进行交流
·当顾客购物量较大时应核查是否有足够的库存落实商品顾客要求送货时要陪同顾客到服务台办理有关手续
·在开单售货区检查柜组的交接情况年抽查交接记录各类登记本的登记情况检查库房商品的进出数量是否一致
·了解堆头商品的销售情况掌握促销效果
3、营业中
·检查到货及上柜情况
·安排好商品调价盘点工作
·在开单销售区检查交接班及时实物核对情况
·进行晚讲评总结当天工作情况
部门主管岗位职责及工作要求
一、岗位职责
1、负责商品的补货
2、负责商品调价报损退换的具体工作
3、执行公司的促销计划核查促销折让商品的实施期限及介签海报的到位情况
4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品的实施期限
5、按照公司要求对促销人员进管理
6、负责商品陈列及展示
7、负责安排人员对商品价格进行市场调研，对商品质量进行抽查。
8、负责单据的审核，传递
9、负责营业员的日常培训
10、负责缺岗时的补位工作
11、在开单销售区收集当天的购物单、电脑小票并转记帐人员；抽查交接班情
况并向经理反馈；负责钥匙的保管。
12、及时在交接班记录上记录顾客对商品的需求。
13、负责商品的验收、退换、调拨工作的安排。
二、工作要求
1、营业前
·参加例会
·检查商品丰满环境卫生人员出勤情况
·在开单销售区，检查交接记录与实物的核对情况，如有异常，立即向经理报告；将前日整理好的购物单及电脑小票交部门帐员。
2营业中
·检查商品展示陈列是否符合要求商品与价签是否对位
·检查商品的到货及上柜情况
·解决当班期间出现的问题属权限范围的及时解决权限之外的及时报经理。
按期填写畅销商口统计表并报经理
负责退换商品的签收工作
在开单销售区收到电及补货单后按补货流程操作；检查商品出库登记；接到电脑退货单后，安排人员将需退换的商品撤回库房。
在非开单销售区安排员工进行商品验收退换货削价报损调拨整理库房商品。
3营业后
参加晚讲评。
促员工及时补充货架商品。
在开单销售区检查商品整理及时交接记录与实物核对情况，按收款员编号分类收集整理当日销售商品的购物单及电脑小票。
超市商品的损耗管理
一厂商进出管理
1厂商进入商场必须先向后场登记，领取出入证方可进入，离开时经检查交回出入证方可放行。
2厂商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，并且经部门主管批准后，方可退换。
3厂商送货后的空箱必须打开，纸袋应折平，以免偷带商品出店。
4厂商的车辆离开时，需经商场人员检查后方可离开。
二员工出入管理
1员工上下班必须由规定的入口出入。
2员工下班离店时，一律要自动打开随身携带的皮包，由警卫或指定人员检查。3员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场。
三员工购物管理
1严禁员工在工作时间购物或预留商品。
2休息时间或下班后，员工所购物品不能带入卖场或作业现、场。
3员工所购商品应有发票或收银条，以备警卫或指定人员检查。
四防止顾客偷窃管理
五收款机管理
1避免收款员使用退货键或更正键来消除已登记商品的记录。
2主管须注意各款台的收款进度，如果发现异常情况要先停止该款台，进行检查。3发票记录交回存档时，注意是否有断裂或缺少的情况。
六鲜活商品管理
1尽量当日售完，在每日的销售高峰期就要逐渐折降价出售，以免成为坏品。
2彻底执行翻堆工作，防止新旧商品混淆，鲜度下降。
3作业人员避免作业时间太长或作业现场温度过高，使商品鲜度下降。
4冷藏冷陈设备应定期检查，一般每月三次。
5严格控制库存。
超市日用百货商品陈列要领
一基本工具
1货架
2隔物板
3护拦
4垫板
5端架
二基本要领
1遵循顾客易看，易选，易购买原则
2货架位置区分
上段货架的最上端及次上端
推荐品
有心培养的商品
黄金段高度大约为085120米
高利润商品
自有品牌
独家进口商品
下段货架的最下端及次下端
周转率快商品
易碎商品
大体积商品
低毛利商品
本身不想卖，但因顾及到顾客需要不得不卖的商品
3根据商品的特殊性使用陈列工具
4注意前进立体陈列
营业高峰过后，销售好的商品货架会到货架里层，营业人员应该把进去的商品向外移，使顾客能够轻易看到这些商品，这个动作就收做前进立体陈列。超市人员每天高峰时段必段这样做，否则会影响很多销售机会。
三基本技巧
1大陈列在卖场开出一个空间或将端架拆除，将单一商品或者品项的商品做量化陈列
有价格优势商品
季节性商品
节庆商品
新上市商品
媒体大量宣传的商品
2端架陈列
品种与品种之间一定要有关联性，不能将无关联的商品陈列在同一端架内。
可以选择其中一种作为价格的牺牲品，其他品种则不必牺牲。
3关联陈列
把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起。
4槽沟陈列
在货架中把几块栅板除去，挑选取12个品种作成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的45倍，来吸引顾客的注意。
5实出陈列
将商品放在篮子，车子箱子内，陈列在相关商品的旁边销售，诱导和招揽顾客。高度要适宜
不宜太多
不宜在狭小的通道内
6比较性陈列。
将相同商品按不同规格或不同数量进行分类后陈列在一起，刺激顾客购买大包装商品。
超市卖场常用名词
垂直陈列。同类货品集中垂直陈列于上下多层货贺。
平行陈列，同类货品平行陈列多行于同一层货架。前时陈列拉排面
端架陈列；利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般做法为大量陈列
低价位
季节感
广告促销
关联陈列；根据某项目的，将相关连的商品陈列在同一地区或附近。
比较性陈列；把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起。
陈列定位管理；依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便管理。
直接信函，以信函方式将促销信息通知目标顾客。
顾客广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，达到吸引顾客注意刺激销售的目的。
销售时点情报管理系统。
产品生命周期；从上市起，分为导入期，成长期，成熟期，衰退期，各期长短受消费环境及竞争的影响。
商品台帐；即商品目录，将每项商品基本资料如品名，品号，规格，单位，成本，售价，供应商等，详细整理成册。
棚板；在货架内或冷柜内放置商品的横隔板。
价格带；在店内销售同一项产品，其卖价上限到下限之间。
黄金线；商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下到腰部以上的区域，高度在085120米左右，用来陈列对店铺利益贡献较佳的商品。
将商品依畅销排行{由第一名排至最后一名}，计算出每项商品营业构成及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，在累计构成比在80%以前的商品为级品；在81%-95%的商品为级品，在96%以后的为级品。级品列为重点商品，陈列面扩大，不可缺货；级品列为淘汰对象。
棚割表；“陈列配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。
价格卡；放置于货架或冷柜棚板前缘或沟槽内的小卡片，上面注明货号，品名，售价售，供顾客购物参考及陈列位置管理之用。
大陈列量；又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3项商品做量化陈列。
来客数；店内收款机所统计的某一段时间交易客数。
客单价；店内收款机所统计的一段时间总营业额除以该期间的总来客数，得出平均每人购买金额。
损耗率；商品在买进卖出过程中，因管理不当造成损失，其损失金额占营业额的比例。
促销
80-20法则；重点管理的原则，只要掌握事物的重点{其中最重要的20%}，就可以产生大部分的功效{成果的80%}。
端架；货架尽头，用来特别展示或陈列促销商品之用。
栈板；陈列器材，商品存放及地面隔离之用。
货号；商品依类别所编的号码。
毛利；售价减成本。
“日平均售量”，指单项商品日平均售量数。
“建议订单”，电脑计算出每项货品应续订数量的报表。
永续订单；生鲜，日配类商品，货到才确认完成订单
紧急订单；紧急缺货时，采用手写订货传真给厂家，此订单越少越好。
天超仓储超市“促销活动主要流程”
一、销企划立案：
根据促销年度计划，分析竞争对手动态，顾客生活模式变化，生活水准等因素，制定本次促销活动方案。
二、开促销会议；营业部，商品部，管理相关部门人员共同讨论以下事项
1、销活动主题
2、销活动期间
3、争对手促销活动分析
4、次促销活动重点商品及品种
5、货商配合活动
三、事先与供货商会谈；
供货商配合的品项，价格，数量与供货期间等对促销活动的成败起关键作用。四、讨论宣传单；
在宣传单完稿前，应召集营业，商品等有关人员确认促销商品的品种，价格或其他做法，才能印刷。
五、促销实施；
宣传单及其他相关媒体制作完成后，应提前三天送达营业人员，以便进行促销准备。
a)宣传单于销前一天，应分发给商圈内用户及超市顾客，以告知顾客讯息。
b)将宣传单分发给各部门主管，提醒预估促销品种销售数量并及时定货，以
免缺货被顾客指责。
c)促销品种必须于实施前完成电脑商品标签手续及出售场所商品标价手续，
以免标价不符。
d)配合促销品陈列区张贴海报，等。
六、成果检验
活动实施后，可依照电脑统计得知促销期间的各种营业数据是否达到预期目标，检讨得失，为日后改善做参考。
营运中心全体员工服务规范
1、为规范卖场服务行为与标准，特制定本规范。
2、本规范适用于本系统各店铺的卖场服务管理。
3、店员作为支持店铺形象及活跃专场的主要因素，必然成为提升店铺价值之主
导，为此，对店员形象提出如下标准。
3．1外表形象标准；
3．1．1头部；
1）女士头部梳理整齐，留头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发。2）男士不可留长发，头发应梳理整齐。
3）头发必须保持干净，每周至少清洗1-2次。
3．1．2脸部；
1）女士需淡妆上岗，唇红颜色得体。
2）男士不可留胡须，大鬃角。
3）表情愉快，心境平和。
3．1．3着装
1）制服平整干净无损，无皱。
2）衬衫要保持干净平整，经常换洗。
3）不挽袖口、裤腿。
3．1．4手部；
1）作业前要清洗干净。
2）指甲缝不留污迹，不留长指甲，不涂指甲油。
3）不戴戒指、手链等饰品。
3．1．5足部；
1）着鞋一般以平跟为主，以免疲劳，但不可穿拖鞋，鞋面保持清洁。
2）不可光脚穿鞋，袜子要干净，每天换洗。
3．1．6养成良好卫生习惯；
1）不随地吐痰，扔废弃物，不随处涂画。
2）凡皮肤外露部分要保持清洁卫生。
3）保持身体健康。
3．2心理形象标准：
3．2．1姿态容貌：
1）带给顾客一种健康亲切，整洁明快、轻松自然，精神焕发的感觉。
2）提升顾客对店铺的信任度、亲近度。
3．2．2服饰装束：
1）符合消费文化趋向及消费者心理认同。
2）自然大方，端庄得体，体现店铺的风格。
3．2．3行为风度：
1）态度：亲切、文雅、热情、稳重。
2）站姿：双手于身前合拢，面朝顾客，身体自然挺直。
3）行走：协调、轻松、精力充沛。
4）营业行为：熟练、利落、认真规范。
4、店铺业绩是否能够不断提升，与店员服务观念与技能的具备与进步息息相
关，为此，对店员的服务观念提出如下标准。
4．1店员服务观念：
4．1．1务精神：
耐心、细心、热心、专心、信心。
4．1．2服务行为：
冷静沉稳，果断具变通力。
4．店员服务观念
1）随时清洁观念：
随时随地做好清洁工作，保持好卖场形象，并不是脏了再做的含义。
此行为要贯穿于营业过程的始终，只要店员闲下来就必须要做的含义。
具有活跃卖场气氛、照顾顾客购物、监视行窃者，以及展现店铺风尚的作用。2）以顾客为核心观念：
线为主，店员动线为辅的含义。
在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态及购物欲望起到良好的促进作用。
4．2店员服务技能：
4．2．1观察、掌握消费者购买心态及动向，了解消费需求。
4．2．2经常性地与消费者沟通、交通、讲求交流技巧，了解消费需求变化。4．2．3协助消费者选择商品，对商品进行简明扼要，恰到好处的介绍说明。4．2．4营业技能的专业化：
1）商品知识的掌握（品名品牌、规格、价格及性能用途和保存保养）。
2）店铺设施设备的使用维护、清洁保养常识熟知。
3）基本市场行销常识与技巧的掌握。
4．3店员服务规范
4．3．1开店准备：
1）店员须于开店前20分钟到岗做好开店准备。
2）穿好制服，佩戴胸卡，检查个人仪容仪表。
3）做好责任区域内清洁工作及设备设施检查。
4）商品补货、陈列、检核价签。
5）交接班时，交接内容要准确、全面。
6）调整情绪，神情愉快，准备开店迎客。
4．3．2待客：
1）迎客
面向顾客，站姿正确，女士双脚步并拢，双手交叉于小腹前。
男士双脚略开与肩同宽，双手交叉于小腹前或背后。
表情愉快，正视顾客，主动、亲切、自然地向顾客打招呼、问候。
主动递上购物筐，方便顾客。
2）助客：
以顾客自选为主，有问必答，适当引导消费。
介绍商品时，话语亲切，恰到好处，避免强硬推销。
3）送客：
1、引导顾客到收银区。
2、协助顾客包装商品。
3、协助顾客提携物品出店门。
4、向顾客致谢，告别。
4）补货：
1、以货架不空为准，及时做好补货。
2、营业过程中的补货，动作要轻，不可影响顾客购物。
5）清洁：
1、营业过程利用客流稀疏时段，迅速做好店铺清洁。
2、清洁动作不可影响顾客购物。
6）有序作业规则：
1、所有人员应及时返还使用或借用他人的或他组器具用品等，做到物归原
位，以确保卖场整体作业正常秩序。
4．3．3卖场礼貌用语；
1）问候：
“您好”、“您来啦”、“欢迎光临”
2）引导：
“对不起，您请走这边”、“请您跟我来”
3）道歉：
“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”“对不起，打扰一下”
4）等候：
“请您稍候：、”“请您等一下，我这就来”
5）告别：
“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，欢迎再来”
5、客观地处理好顾客的抱怨，有助于增加店铺的亲和力与可信度。
5．2问清原由，无论顾客是否正确都不可与顾客争吵，要心平气和、善意接待。5．3要站在顾客的角度看问题，以求得到对方谅解并迅速解决。
5．4迅速解决顾客抱怨，避免抱怨加深，避免影响其他顾客购物及引起围观，以免造成更大的不良影响。
5．5查明事发原因、并做客怨处理记录，包括原因，处理方式及后果、顾客反馈。
5．6核对工作中出现的问题，分清谁是谁非，是店内职工造成，要照章办事，是厂商问题要与之联络协调解决。
5．7亲自送顾客出门并再次道歉。
6、卖场基本纪律：
6．1凡卖场工作人员必须有健康证，坚持年度体检，凡传染病患难者不可上岗。6．2凡卖场工作人员必须保持正确站姿，不倚不靠货架、不坐压商品及包装、不插兜、不看书报。
6．3注意保持良好的个人公共礼仪。卖场待客过程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、饰发等小动作，以免影响个人形象及店堂整体形象。
6．4营业过程中不得擅离职守，凡有事者离开时要请假，无故离岗10分钟以上按旷工处理。
6．5营业过程中不得吃饭，零食或口香糖。
6．6保持卖场安静，不高声喧哗，不串岗聊天。
6．7保持专场内严禁吸烟，确保专场安全。
7、本规范在实施中由营运负责解释。
商品销售环节主要内容及注意事项
一、商品标价业务：将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。
1、标价位置要一致，让顾客容易看到，但不能压住商品的说明文字，一般
商品的标签均贴在商品的正面右上角。
2、打标时要确实核对进货传票及陈列的价格卡，不能同样商品有两种价
格。
3、标价工作最好不要在专场进行，以免影响顾客流动线路。
4、标价纸要妥善保管，以免给人可乘之机。
5、为防止顾客调换标签，应使用一次性，有折线的标签。
6、变价时，如需调高价格，应将原标签去除；如需调低，可以将新标签压
在旧标签之处。
二、商品补货上架业务：将标好价格的商品按陈列要求定时或不定时地补充
到货架上。
1、事先要根据商品陈列图表，作好商品陈列定位工作。
2、补货顺序
将原有商品取下
清洁货架及原有商品
将补充的新货放在货架的后段
将原货放在前段
3、整理商品排面
三、销货退回业务：售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。
1、当月退回
可开列内部管理用的“开支证明单”
退回现金
将原发票作废
如原发票包含其他未退回商品，则此部分商品另开新发票。
2、隔月退回
因发票已入帐，最好说服顾客换货
如顾客坚持退纲，应给予办理
3、因顾客自身原因退货，应根据有关规定办理
四、商品变价业务：调整商品原有价格，调高或调低。
一、现场QCD管理工作事项： 1、作业品质： A：按各自仓库制定的《标准作业》进行作业； B：进行流程诊断，防止异常发生； C：尽可能改善流程规划，提高生产能力； D：将以往的经验、教训，反馈到新机种里； 2、降低成本： A：在标准工时内，完成生产数量； B：减少材料、设备的在线库存量； C：进行动作分析，减少作业工时； D：杜绝滥用办公经费； E：杜绝各种白干、瞎干、蛮干的行为； 3、确保运营交货期： A：编定《运营日程》，作进度管理； B：适当调节运营计划，平衡工时； C：确保产量准时到位； 4、确保人身安全： A：强调安全守则，必要时可强制执行； B：必要时请高手指点，提出改善方案； C：定期检查各种安全防护措施有无失效； D：万一发生事故，第一时间内组织拯救，并向上司报告； E：照明、温湿、噪音、气味符合要求； 5、提高士气： A：制定鲜明的奖惩制度，鼓励提合理化建议； B：以身作则，率先示范，发挥领导效应； C：关心部署身心健康，维系良好的人际关系； D：鼓励部署自修求进，相互学习，并适时奖励； E：不遗余力推进5S活动； 6. 认识七种浪费： A. 等待的浪费； B. 搬运的浪费； C. 异常品的浪费； D. 动作的浪费； E. 返工的浪费； F. 耗材的浪费； G. 制造过多（早）的浪费； 二、人员管理 1、对新人需要耐心指导： 第一步：消除新人的紧张感。可先找几个轻松的话题，缓和新人的紧张心理，心态一旦放松，培训也就成功了一半。 第二步：解说和示范。将工作流程、要求、工作环境逐一说明，待对方有印象后，实际操作一遍做示范。
第三步：一起做和单独做。先让新人跟着一起做，然后让新人单独做，在旁指点。 第四步：确认和创新。 1）、作业是否满足《标准作业》的要求； 2）、员工能否独立作业； 3）、有无其他偏离各种流程规定的行为； 即：讲给他听→做给他看→他做你看→说给你听→放手他做 2、发出指令不可抽象： 出指示要有6W2H（何事WHAT、何故WHY、何人WHO、何时开始和结束WHEN、何地WHERE、为谁FOR WHOM、如何HOW、成本HOWMUCH）方面的具体内容，这样操作人员才能明确知道自己的操作目标和计划。 3、指令下达的方式： A. 吩咐式： 情况紧急，必须严格执行时 B. 请托式： 一般情况时，给予部属裁量的余地时 C. 征询式： 欲使对方产生强烈意愿时、欲培育对方时 D. 暗示式： 面对能力颇强的部属时、面对经常主动工作的部属时、欲培育部属的能力时 E. 征求式： 勉强分配难以负担的工作时，包含有风险性的工作时、职务内容超出本身的范围时 4、注意缺席顶位： 有许多作业异常，就是由于顶位人员不熟练而造成的。 平时有计划地培养AB岗位人员，是应对突发考勤缺席，避过风险的有效方法之一。5、调动每一个人的积极性： 完善的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键；管理人员在安排部下工作时，不能只是简单地甩下几个指示、命令，要想办法诱发部下参与的积极性才是。积极性一旦调动起来，再棘手捣乱难题都能得到圆满的解决。管理人员要做到： 1)、赋予动机； 2)、促成长； 3)、评价反馈； 6、情报交流要顺畅： 情报交流的成败与否，取决于是否准确发出，以及对情报内容是否接收、理解、共鸣，情报交流充分，执行才不会偏离要求。 7、褒贬部下要看时机： 表扬时要注意： 1)、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果； 2)、要及时在众人面前表扬； 3)、可以借助他人来表扬； 4)、莫要夸大其实； 5)、莫要瞒上欺下；
国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
仓储及物流配送合同 一、仓储、管理、办公费用： 1、乙方将位于仓库租赁于甲方使用，仓储面积为 ，托盘数量为个。 2、仓储时间年月日至年月日 3、仓储费：元/平月，共计元（付费方式采用半年 付，即到期前一个月支付付下半年的仓储费。） 注：仓储时间内如遇销售的旺季，需要补仓储要书面提前 2 个月提出，此仓储费支 付后乙方将安排增仓事宜。 二、装卸费及配送费： 1、装卸费为：__________元/吨, ________元/托盘,___________元/件 __________元/㎡ 2、配送区域及收费标准： 1.、配送范围为以乙方仓库为中心，至。 2.、配送额度的___%作为物流运输费，每张单起运金额为_____________________元。 3.、关于批发客户整车收费标准为________________元/车。 注: 1.节假日送货(国家规定的五一、元旦、清明、中秋、端午、十一、春节) 送货运费按配送费的________倍计算;正常送货日为周一至周六,周日送货运 费按配送费_________倍计算。周六下单周一送货。 4、周一至周六（非节假日）单点加急起运费 _____元，计费标准执行 合同价______倍；节假日单点加急起运费______元起，计费标准执行合同价 ________倍。 5、甲方自提货物将执行标准价格 20%的服务费（备货、装卸等），自 提货物当日累计 1 万元以内（含 1 万元），免收服务费。日免费自提货物不得 超过 3 次，超出后，按照当日累计提货额，全额收取服务费。 6、退货费用执行正常送货标准价格 50 %。
7、运送地点以甲方送货单上指定的一楼收货平台为终点（特殊要求另议）。 8、此报价的费用为不含税额。 9、乙方给甲方待配存商品追寻每个货位流量出货额平均货位不低于1万元，低于一万元的货位加收每个货位每月100元陈放费，陈列用品和助销品等同配送货物具体收费标准双方协商定价。___________元/立方米___________元/吨 ___________元/货位,仓储费可根据上述商品流量双方协商定价。 三、订单交接及验收办法 1、甲方将订单及对应的出库单以极便利订货系统方式传递给乙方，（如果乙方接到无效订单其产生的费用由甲方承担，即正常收取物流费用），乙方的接单时间截止到当天 16：00，过后顺延一天进行配送（乙方在收到甲方订单的次日 48 小时内完成送货，超 48 小时送货的费用执行运费的 50%，特殊情况另议），如甲方有特殊情况需要加急办理，需电话通知物流经理，方可送货其收费标准为附件2，第二条第4条标准。 2、乙方在配送过程中遇到问题，将第一时间联系甲方指定人员，甲方相关人员将在5 分钟内给予明确解决办法，否则乙方人员有权按照退货流程处理，产生的费用由甲方承担，既本单将正常收取送货费。甲方相关人员在早上 7：30 至晚上19：00 保证随时接听电话，最迟在 5 分钟内反馈给到乙方处理意见，否则视为乙方已尽到通知义务，不承担因此而产生的责任。 3、如果订单过期等原因无法正常送货，甲方有义务协助乙方进行预约或者重新下定单。 4、甲方的退货商品回到乙方仓库 3-5 个工作日内，甲方相关人员有义务配合乙方分拣，（确认商品的效期及是否可做二次销售），如果逾期不处理乙方将该商品全部入残损库，不做二次销售。
怎样做好仓储管理及运营工作 尊敬的领导： 您好！我是昆山众品冷链物流公司运营部门的一名普通员工，我的岗位是仓库管理员。首先非常感谢公司能够提供给我们这个一个难得的基层岗位供我们去实践、去学习、去不断的历练。华东地区是一个很广阔的市场，同时，在冷链物流管理经验方面，我们公司还是具备很强的竞争力，昆山众品就像是一个新事物，具有很强的生命力和发展潜能，我相信，在不久的将来，肯定会有一个质的飞跃。在转正之后的这几个月的库内实践中，我学到了很多有关于冷链物流方面的知识，结合我大学四年的物流专业方面的知识，在这里和您分享一下我对仓库管理和运营工作的一些简单的心得。 从一个广泛的意义上讲，要想做好管理工作，首先要对公司的文化要有一个极高的认同，对公司和自己有一个很好的认同，有自己独立思维和对事物的理解。怀着一份感恩的心去工作，怀着对客户负责对自己负责更要对公司负责的态度去工作。还记得众品用人五项原则中一条说道：“你被淘汰的唯一原因是拒绝自我提升”，作为一位合格的管理者，需要具备很强的学习能力，但更重要的是要有一个主动学习的意识，这样才能保证管理工作的不断进行和业务质量的不断提升，才能紧随时代的步伐，在发展中不断前进。然后作为一名合格的管理者，要有自己的“原则”，仓储管理者除了对业务有一个很透彻的了解外，还需要对国家的法律法规（尤其是近期出台的物流相关法律法规）和公司的规章制度有一个清醒的认识，在具体的操作过程中，不能仅凭经验办事，严格按照公司的标准化流程执行。在基层工作岗位上，就昆山基地而言，我也发现了许多问题，也在与主管商讨解决措施。我认为，作为一名合格的管理者，还需要有发现问题以及解决问题的能力。下面，我将从以下几个方面具体的谈一下我的一些认识，经验不足，有什么不足之处还请领导批评指导。 一、库内管理 库内管理的一个重要的方面就是我们提到的“预约机制”。预约机制是订单处理的一个重要方面。它的建立能给我们充分的时间去处理订单，并且及时的对货物进行分拣、备货。就昆山基地未来大量的吞吐、 来说，必须完善和严格执行这个机制以提高我们的效率和客户服务水平。 订单处理之后的一个流程是货物的分拣和准备工作，在这个流程中尤其要关注的是货物的品类和批次，严格执行“先进先出”的原则，在这里牵涉到一个“标识”的问题，为了能最大化的提高效率，标识的粘贴必须准确无误（包括产品的名称、批次、规格、保质期、客户类别等），此外，在我们的标准化流程中规定，货物在穿堂的放置时间不能超过15分钟，尤其是夏季即将来临，对于易腐食品的要求需要提到一个更高的层面。 在货物的码放方面，需要坚持“重不压轻、大不压小、轻拿轻放”的原则，货物的放置不能超出托盘的边缘，实行单双层交错码放，用防滑带缠绕放置倒躲，同时对高度和重量也有相应的要求。在我们日常的操作过程中常有因为码放不整齐而出现的倒躲现象，这对工作效率的提升和产品及人员安全方面都有很大的利害关系，在我们昆山基地复杂的立体式货架仓库内更应该得到重视。 目前，我们的客户有昆山鲜活果汁、永丰余有限公司、泰进、雅圣等，在库位的安排方面必须合理有序，必须方便叉车工及现场操作人员的备货，尤其是零
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
福建经济学校龙岩教学点2011-2012学年第一学期《物流配送与仓储管理》课程期末考试试卷（A卷）（闭卷）姓名学校得分 一、单项选择题（每小题2分，共计20分） 1.为解决运输车辆的回程空驶问题，应设置 ( ) A.集货中心 B.分货中心 C.转运中心 D.配载中心 2.对大批量、大包装的货物进行分装加工，实现小包装的物流中心是( ) A.加工中心 B.转运中心 C.分货中心 D.配载中心 3.在产品规划布置上将产品分为A、B、C三类的依据是 ( ) A.出货频率 B.库存总量 C.资金占用 D.包装形式 4.不属于仓储管理任务的是 ( ) A.合理选择仓储设施设备 B.进行运输线路规划 C.严格控制商品进出质量 D.确保仓库运行安全 5.入库作业的第一步是 ( ) A.人员准备 B.核查入库凭证 C.储位准备 D.编制作业计划 6.仓库作业人员对实际在库货物数量的核查属于 ( ) A.订单处理 B.采购作业 C.盘点作业 D.入库作业 7.下列哪项仓储功能可以防止因缺货造成的生产停顿 ( ) A储存功能 B组合功能 C分类功能 D增值功能 8.以流通加工为主要任务的物流中心是 ( ) A加工中心 B转运中心 C配载中心 D分货中心 9.在下列仓库类型中，属于按用途分类的是 ( ) A立体仓库 B待种仓库 C专用仓库 D保税仓库 10.适宜在仓库内使用的叉车是 ( ) A电瓶叉车 B柴油叉车 C汽油叉车 D液化石油气叉车 11.适应性强，应用最广的叉车是 ( ) A步行操纵式叉车 B平衡重式叉车 C前移式叉车 D电动托盘叉车 12.对先进先出要求高，批量小，品种多的货品适用 ( ) A驶入式货架 B托盘单货架 C推回式货架 D滑过式货架 13.下列哪种活动贯穿于整个仓库作业 ( )
仓库运营管理方案4 仓库运营管理方案 在我看来要管理好一个仓库，需要从仓储管理和仓储运营两个 方面着手，以下是我结合以往的仓库管理经验和电商仓储的特性进 行阐述。 一、仓储管理 仓储管理主要有入库作业，在库作业，出库作业，盘点作业四大操作模块。 入库作业，包括供应商来货收货，QC验货，货物入库上架，不良货物处理四个环节。收货主要是供应商来货仓管员点数的过程，点数就是根据送货单在数量上和质量上进行清点，注意点是单货是否相符。单货相符，收货完成，由QC进行货物检测验收。QC根据要求进行货物抽检或全检，然后填写来货检测单并告知仓管员进行货物上架。货物检测合格后进行货物入库上架，需要注意的是必须是经QC检验合格后才能入库上架，入库数量就是检验合格的数量。QC进行货物检测的过程中可能会产生不良货物，对产生的不良货物处理，首先是进行统计整理，然后把不良货物的情况上报给采购，根据情况进行补货和退货处理。不良货物可以先退入不良品库，分开存储，待采购与供应商沟通处理后，通知仓库做不良品退供应商。 在库作业，就是执行货物在库房存储，摆放，保管的功能。要实现货物在库储存合理，安全就要对库房进行合理划分，货物分区分类摆放，货物标识清晰，实行5S管理，防水，防火，防盗，消防管理等。
出库作业，就是执行货物出库的功能。注意点是先进先出原则。包括拣货作业，称重包装作业，装运发货作业。拣货就是根据拣货 单进行拣货工作，必须保证货物质量数量准确无误。对货物进行称重，贴标，包装是电商发 货的必要作业环节，也是电商仓储的特性。货物打包完成后进行装运发货作业。电商发货一般是交由专业的快递公司或者货代物流公司负责，仓库只需与物流快递公司进行交接工作。 盘点作业，盘点是对仓库一段时间日常操作的一个检查检验，也是库存状况的检查，通过盘点作业可以发现仓库日常工作是否妥当，可以适时适当调整工作内容，仓库可以更好的去运转。所以盘点作业非常重要。盘点方式按照时间划分，可分为日盘，月盘，季度盘以及年终盘点。按照形式划分可分为明盘，暗盘，全盘以及抽盘。日盘点最有效的方式是动碰盘点，即今天盘点昨天一整天的所有物品有进出或有移动移位的进行盘点，盘点时间一般是早上。 二、仓库运营管理 要实现仓库有效合理的运转，入库，在库，出库，盘点等作业有序进行，需要对仓库进行人员设置安排及岗位职责管理和仓储制度设置管理工作。 人员设置及岗位职责，仓库一般设置一个仓库主管的职位，实行仓库主管负责制管理，对仓库日常工作安排及库存控制管理。仓库主管以下配以仓库文员，仓管员的岗位设置模式。仓库的管理模式一般有两种，一种是由作业模块划分，具体就是入库作业由一名仓管员专门负责，主要工作内容是收货作业。由此类推仓库文员负责单据录入系统，打单，打发票，报表制作等工作，理货员负责在库管理及拣货发货工作，打包员负责货物装箱打包工作。优点是工作效率较高，可以实现流水线式的管理。缺点是工作内容比较单一乏味员工缺少
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
仓储部运营管理组各仓规范及要求 目录： 1．总则 2．仓库管理基本职责 3．仓库环境和安全管理要求 4．货品存放管理要求 5．收发货作业规范 6．表单与档案管理 7．盘点管理 一、总则 1．为了规范各仓库的日常业务管理，明确仓库业务操作标准，界定各仓职责，特制订仓库管理规范和操作细则、要求。 2．本制度所指仓库包含各地州仓 3．本制度涉及到的物资包括所有货品、农资、农具、易耗品等。 二、仓库管理基本职责 （一）仓储管理 1）接受公司和属地大区的统一管理，严格遵守管理制度，努力提升仓库管理水平 2）保证货物进出库的及时性与准确性 3）货物的在库安全管理工作，保证货物的完好性 4）及时上报各类仓库报表，并对报表的准确性负责 5）积极提供库存管理建议和反馈所属区域的异常信息 6）负责对库存货物的盘点与不定期抽查 7）负责对仓储单据的分类归放与保管工作 8）仓储成本控制和仓储等费用的申报、清理。 （二）收发货作业 1）根据运营管理组的指令安排，加强发货运输的合理搭配、协助完成配送部门的路线组合，保证公司货物及时、安全、准确送达大区或终端 2）对公司货物的运输过程实施跟踪了解，确保到货及时性和准确率，就发货时间、到货时间、货物缺损等或其它未预见性事件快速处理并及时反馈相关环节 3）负责及时、准确地向各对应负责小组等相关环节传递收发货作业单据，保障账务等工作的及时处理4）不断学习，提高业务能力和工作效率，加强成本控制意识 5）负责发货作业相关统计报表的生成 6）完成公司总部指派的其他工作任务。
三、仓库环境和安全管理要求 1、保持仓容整齐、干净，各货物堆面表层及货架要经常清扫，杜绝灰尘堆积 2、应保持仓库内空气流通、通风情况良好 3、仓库内可考虑配置温、湿度计，设立温（湿）度记录表，由仓负责人定期检查并记录，宜 保持温湿度记录在规定的范围内，避免货品受潮或霉变 4、仓库内须严禁烟火易燃品、易爆品或违禁品严禁携入仓库，仓库内以及周边10米内严禁吸 烟 5、仓库内要配置必要的消防设施，并摆放在明显、易取用的位置如有故障或失效，应及时申 请修缮，所有仓库人员必须掌握灭火器的使用方法和安全消防常识，同时应建立仓库人员必要的消防实操训练，以提高应对能力 6、仓库主管或轮流指定人员须在每天下班离开前巡视仓库，查看电源、水源、门窗等是否关 闭，确保仓库的安全同时在雨雪天气应及时监督检查仓库各门窗的秘实性和各墙角房顶是否存在渗漏问题，一旦发现，即刻上报上级大区负责人。 7、任何人须严格遵守仓库的相关规定和履行必要的进出手续，不得擅自或带领不相关人员私 自进入仓库或在仓库内无故逗留。工作时间如确须进入的，须征得仓库管理人员同意，并在仓库人员陪同下进入。 8、严格遵守公司和仓库的各项管理规定和制度，把好进出货的关口，严禁白条或无单提货、借货，严禁无指令发货 9、库存物品要统一置放于卡板或多层货架上，且不得靠在潮湿的墙边打扫卫生用拖把拖地时，拖把不宜过湿，拖地时应避免水珠四溅而污损货品 10、每个库位的货品必须放置箱内或存放盒存放，严禁直接裸放在货架或地面上，随时清扫库区地面、卡板、货架及办公设备等的灰尘及垃圾，做到无积尘。 11、码放物品时应注意物品外箱上的堆码极限，不准倒置，应按要求搬运和码放，轻拿轻放，不得有扔、抛、摔等粗野动作出现，同时要正确使用作业工具，不得损坏公司任何设备、设施和物品，确保人员的安全 12、所有在库物品必须实施统一的货区货位管理，按规定区域存放，并做好标识管理。 13、避免阳光直射货品，如：化肥、饮料、盐 14、任何人不得携带包、袋等进入库区，携带同类商品进入仓库前必须做好相关登记手续。 15、严禁将公司专用封箱胶带外带，如有特殊需要。报备负责人 四、货品存放管理要求 1．仓库货品存放须整齐有序，分类进行，先按商品等级分类，再以商品大类（食品、非食严格区分）2．入库统一标准，正常商品保质期不能超3分之一，如有特殊情况，上报同意后，方可进库。 退回货品必须经上级同意后，方可安排入库。（如有质量问题可直接拒收） 3．仓库过期商品须及时盘点装箱封存，在纸箱上注明数量、品名等基本信息，并及时上报总部对接组，以便及时报损及销毁。（说明产生过期原因）
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
宝亿办公用品商贸公司仓储与物流配送管理程序 1目的 规范分公司仓储与物流作业流程，提高运做效率。 2范围 本程序适用于宝亿系各分公司日常仓储物流作业。 3职责 3.1本程序由宝亿（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2分公司物流部负责具体执行本程序。 3.3分公司销售管理部、客户服务中心、财务部负责协助本程序的执行。 3.4集团内控部有权抽盘分公司仓库。 4分公司物流运作原则 4.1宝亿分公司以“专业、快捷”作为核心竞争力之一，通过不断强化与完善快速配送体系，确保区域内客户确认的有效订单，翌日送达。 4.2分公司快速配送服务体系应以SAP软件系统为基础，围绕SAP系统理顺各项操作流程，提高商品周转速度与配送效率。 5仓库规划与标识 5.1仓库规划 5.1.1在进行仓库规划时，应按照出货的频率，按照出货的多少来排列，出货频繁的，放到门口位置，依次排序。 5.1.2合理设置好进货口、出货口、理货区，保证仓库进出货操作便利。 5.2仓库标识 5.2.1使用黄色油漆或斑马线，将货架、周转区、理货区、进货口、出货口区分出来，并在地板上喷字标识清楚。 5.2.2使用红线，将消防通道、消防器材区分出来，并在地板上标识清楚。 5.2.3货位按照顺序码编号，一排货架一个序号，货架每格一个子序号。 5.2.4使用KT板喷绘，将货区属性标识出来，悬挂在合适的位置。 5.2.5上架商品必须从SAP系统内，导出标准的条形码编码，插进透明卡槽里，或者贴在货架上。 6商品入库管理 6.1购进商品运到仓库后，必须先由商品计划部根据采购合同规定的质量标准，对商品质量进行检验，以确认供应商送来的商品质量是否合格，是否达到合同规定的质量标准。 6.2在质量符合要求的前提下，再由仓管员按照供应商《发货单》上载明的品种数量进行点验。点验数量时，成件包装的商品应开箱抽查，开箱抽查率不能