一、工作环境（标准参照附件《环境标准及图
例》）
1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包
括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品
的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。
3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜
中；
4、戴好工牌后方可进入工作区。
5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小
声、轻步, 避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。
与客户进行交流时：
面带微笑，使用标准问候语。
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
声音明快，态度耐心亲切。
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
通话禁忌：
通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
尽量不让客户听见通话外其他声音。
如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
在通话中不要对客户进行评价。
不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
工作状态
1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关
的事情。
2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程
序。
3、座席区内严禁上外网。
4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关
的行为。
5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作
交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规
范，语气温和，音量适中。
6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长
电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；
7、未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍去东西，购
买东西，工作区内随意走动等。
8、工作区域内不串岗，接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零
食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并关闭显示器。
10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上
级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大
声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
三、交接班管理制度
交接班
1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班
前的准备工作。须准点登入系统。
2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退
出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。
3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班人员（代班人
员）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。
4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点
问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；
5、如交接班坐席当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知组
长，遇到特殊情况需提前3小时通知，组长做相应的调班安排。
6、接班、交班坐席在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响
其他人工作。
7、代班坐席出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班坐席的
出勤考核中。
8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月坐席的出勤情况。
四、值班、值日管理制度
值班、值日
1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并
能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。
2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应
提前通知故障时间及恢复
正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。
3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。
4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。
5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。
五、办公设施使用管理制度
办公设施
1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）
4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。
5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。
6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。
7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。
8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
六、安全保密责任管理制度
安全保密
1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；
2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；
3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
4、出入中心要随手复位电子门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。
5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。
6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。
7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。
8、严禁将纸张和各种通讯工具带入工作区域，实现无纸化办公。
八、现场管理考评办法
内容及依据
现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据《**区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理；
考评方式
自查：各运营团队主管根据《坐席代表日常考评记录表》中内
容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内
部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；
检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并
据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场情况评分，每
日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考
核进行监督，且月底须发处理情况表；
2无理顶撞管理人员5分
3更改电脑IP、DNS地址
更改IE系统或在计算机
上进行“非法”操作
5分
4对待工作不够积极、态
度不够认真在现场与顾
客争执
3分
6 工作期间未得相关人员
允许带工作需求以为人
员进入办公现场
5分
7在工作期间打私人电
话、发短信
3分
8在工作区域内高声谈
笑、追逐打闹、睡觉、
听音乐、玩游戏
3分
9工作期间穿无袖上衣、
短裤、短裙，留胡须、
长发、戴耳钉
2分
10入座后未按要求插放身
份牌
2分
11在工作区内坐姿不正，
东倒西歪、翘腿，踩踏
点套主机
2分
12在坐席区吃、喝东西2分 13非办公物品带进坐席区2分 14进入办公区未穿拖鞋2分 15将水和食物洒到地板上2分
16工牌、笔盒未按规定标
准放置
2分
17更换电脑桌面背景2分
18下班未关闭计算机，耳
麦未放在显示器旁挂
好）
2分
附：表二坐席代表日常考评记录表（办公区外）
坐席代表日常考评记录表（办公区外） 考勤时间： 执勤人员：
抽查范围抽 查 问 题 点分值人/
次
被考核
者签名确认
处理结果
更衣室 抽烟、长时间聊天、嘻闹 5
鞋有摆放除鞋柜以外的地方
鞋柜内及柜项有摆放其他杂物 储物柜门未关或是半开，柜
顶摆放杂物
餐厅 离位时桌椅未归位、桌面相
关物品未收放整齐 5
饮水机接水时，有水流到地
面上
冰箱、保鲜柜内的食品未摆
放整齐
多功能室
桌椅摆放不整齐5
未关闭相关设备（如电脑、
显示器、灯、空调） 休息：躺着睡觉、大声嬉闹
过道摆放杂物 洽谈室 未能保持桌面干净、整洁，
桌椅摆放不整齐 5
在洽谈室睡觉
未关闭设备（如电脑、显示
器、灯、空调）
摆放杂物
后阳台 桌椅使用后未归位、睡觉5
报刊看后未能归位
有大声嘻闹、吸烟、利用手
机等播放音乐影响他人休息
抽烟室 摆放杂物、有大声嘻闹、利
用手机等播放音乐5
烟灰及烟头未能放进烟灰
缸，随意乱丢或是丢至窗外
离位时未将灯关掉，桌椅摆
放整齐
茶水区 水杯随意摆放 5
接开水时水会洒在地面
不需要的杂物未能及时带走
外包呼叫中心管理过两招 呼叫中心外包在国外已较为成熟,国内在近两年也开始规模发展。大型的呼叫中心在考虑到人员编制、培训管理、系统管理等等成本问题上,会逐步将话务进行外包。国内目前较为大型的外包呼叫中心已经不少,承接着来自国内各个不同城市与行业的业务。这种规模性的发展,不得不让人想了解: 这些综合性的外包呼叫中心的管理如何,他们的服务质量如何, 我们一起简要看看国内外包呼叫中心普遍的问题。 1、客户是否从外包呼叫中心那里得到了与本地呼叫中心一样的服务体验, 举例:发包方管理者必然都很担心外包呼叫中心的服务质量问题,员工素质问题。在客户端而言,他们是不清楚正在为他们解答问题的是外包呼叫中心的座席代表,客户等待的是专业的问题解答,客户的期望值并没有改变。而发包方则要承担客户满意度调研的结果。 2、以盈利为目的,针对合同内容,对数据报表进行有利修整。 举例:某些呼叫中心外包管理合同会以每通电话作为金钱核算标准,即规定每通电话的价值,以外包呼叫中心每月总共接通的电话数支付酬金。小部分外包呼叫中心会钻合同漏洞,安排自己公司内部人员不停拨打电话,人为地提高接通电话数。 3、系统报表字段定义含糊。 举例:发包方一般会要求外包呼叫中心定期发送报表数据,以检查承接方的人员效率情况、对本地呼叫中心产生的效益情况、以及用于核算自己的成本。但发包方经常性会发现外包呼叫中心的报表字段定义含糊,甚至不知是从哪个电话环节中导出的数据,无法进行数据归整。而通常,双方的不断沟通也难以解决外包呼叫中心的“系统问题”。 4、外包呼叫中心产生对本地效益难以评估。
举例:国内大部分呼叫中心会采用扩展号或IVR转接的方式进行话务外包。由 于外包呼叫中心应用的系统较为落后,难以实时导出呼入他们座席的电话号码,于是发包方就很难匹配外包呼叫中心呼入号码与本地呼叫中心呼入号码,很难去计算外包呼叫中心的一次性问题解决率如何,本地的电话回拨率如何。 5、外包呼叫中心员工素质参差不齐。 举例:国内大部分外包呼叫中心的工作环境较差,福利待遇处于社会下层水平, 导致人员流失率高,员工忠诚度极低。现外包呼叫中心的员工年龄均在18,20岁之间,较多为中专毕业学生的第一份工作,跳槽率高。员工的不断离职,使外包呼叫中心频于进行人员招聘工作。为让新员工尽快上岗工作,培训时间通常仅有一周左右,主要培训内容为业务学习,缺乏人员的服务技巧与心态管理培训。这种状况只会导致外包呼叫中心员工不能提供满意的答案给客户,客户很可能会继续回拨本地呼叫中心。外包呼叫中心的价值就更难彰显。 6、双方管理沟通难。 举例:发包方总希望外包呼叫中心在本地呼叫中心话务忙日或者忙时能够尽量 为本地分流尽量多的话务,这涉及到外包呼叫中心的中继线是否足够、排班人员是否可以达到发包方要求等问题。发包方如将大量话务引到外包呼叫中心,而外包呼叫中心的中继线不足,或安排排班人数达不到发包方的要求,话务不仅会回流到本地,而且会影响了客户的感知。这类问题,双方管理者尽管通过多次沟通,也难以在短时间内解决。 7、外包呼叫中心运营情况难以实时把控。 举例:由于大部分外包呼叫中心的系统无法连接本地呼叫中心系统,故无法实时掌控他们的运营情况,而事后的报表又是由外包呼叫中心提供的,不利于发包方检测运营中存在的问题。 以上为笔者简要提出的目前国内外包呼叫中心普遍存在的让发包方较为头痛的问题。正如文章的第一段所述,发包方为降低服务成本,不约而同的将话务进行外包,
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服
务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特
的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广
服务经理培训心得 篇一：客户经理培训心得体会 客户经理培训心得体会 12天的客户经理初级培训班已经结束，回想起来仍历历在目。首先感谢联社给了我这次培训的机会。这些天的培训经历，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。本次培训主要讲了客户经理沟通技巧、新客户发展策略与关键技巧、对公存款营销、客户经理职业化素养及商务礼仪、信贷营销技巧和对公客户营销流程与技巧。心得体会如下： 在培训刚开始，我就被新颖的培训方式所吸引，我们二班120名学员被分为十个学习组，一开课，每个组通过讨论定下了组名和自己的口号并进行了展示，课内的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程
中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀。 从“客户经理沟通技巧”、“新客户发展策略与关键技巧”的培训，学到了要“以客户为中心”，做好与客户的沟通协调，加强客户关系维护。想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困。与客户之间建立起一种深层次的相互信任关系，使客户不但知道信用社能办那 些业务，而且要让客户接受最好的金融服务，使客户成为农村信用社的义务宣传员。这样，我们的优质客户群体就会不断壮大，竞争能力就会不断提升。 从“信贷营销技巧“培训中领悟，我
们客户经理要熟悉信贷产品，加大新、老产品扩张力度。各行社之间激烈的竞争，促使我们在做好现有产品营销，不断推出新产品，以适应市场的需求。一位老银行家有句名言“任何一个傻瓜都能把钱放出去，而收回它却需要相当大的本事”。信贷资金的安全性最重要，如果一笔贷款不安全，多么高的利率也弥补不了本金的损失。所以说信贷部门应是各行业专家集聚的地方。要了解各行业的情况。 从“对公客户营销流程与技巧”中知道，客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的攻关策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，在现代社会唯一不变的是变，要求我们要变的比别人快，要不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的客户才会越来越多，越来越忠诚。
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
呼叫中心外包人工成本测算 一、测算依据： 数据来源 在职人数 根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工） 入职离职人数 根据工资表统计数据如下： 年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人 实际话务数据 话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120
总长（分）877465227716 1)工时利用率测算（单位：分） 2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长 3)通话总长=+87746+5227716=分钟 4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月 *60=404*8**12*60=分钟 5)工时利用率=/=68% 成本数据 1)成本项目 工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本 公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本 2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基 金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：
3)其他成本测算 招聘成本 招聘成本=招聘人数*招聘费用； 入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）； 招聘成本=419*400=167600元 培训成本 入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知） 培训成本=培训人数*培训补贴 培训成本=419*7*30=87990元 管理人员成本 预估管理人员人均工资4500元，共计9人
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
客户接待培训心得体会 【篇一：接待客户心得体会】 客户接待心得体会 虽然此次接待工作中，我由于泰国项目设备清单需要重新清理的工作，并未参与太多，但在前期的准备工作中，做过初步的宣传手册，参与提供制作宣传册以及介绍公司的ppt的资料等等，在资料准备中，我意识到必须了解针对性，这个资料是针对谁的，需要做些什 么方面的改动等等，图片清晰，注意细节；在客户到公司时，我作 为后勤接待人员，准备会议桌上物品摆放等工作，在水果装盘时注 意到苹果应该在大概提前两分钟左右准备好，在最后装盘，否则会 发黄，看上去颜色不好看，其他水果也应该在洗过之后马上装盘， 看上去鲜艳欲滴。 通过这次的锻炼我看到了自己身上很多的缺点，有些小的细节做的 不够好，自身的全面知识不够高，接待工作要全方位考虑问题，接 待工作牵涉公司的形象，所以要注重自己说话措词，做到不该说的 不说，该说的一定要说好，做到早准备、早安排。细节决定成败， 克服人事少、事务多的困难，要按照领导要求，与其他同志一道， 出色地完成各项接待工作。 此次接待工作中，使我明白没有一个好的团队，一个团队没有整合、积极、连续、协作的精神是不可能赢得胜利的。这次会议使我们知 道了一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结。在很多情况下， 单靠个人能力很难处理各种错综复杂的问题并切实高效的完成工作，所有这些都是需要我们组成团体，建立合作团队来解决错综复杂的 问题，并进行必要的行动协调，开发团队的应变能力和持续创新能力，让团队合作的力量从而创造奇迹。每个人都将自己融如集体， 才能充分发挥个人的作用，团队精神的核心，就是协同合作，团队 精神对任何一个组织来讲都是不可缺少的精髓。 整个接待任务结束了,留给我们的是很宝贵的精神财富,同时也是对我 们的一种鞭策和压力。我们一定要踏踏实实地做好自身岗位的本职 工作，学会以积极主动的心态来面对工作中所遇到的各类事情，工 作要尽早做准备，要认真，要细心，更要在以后的工作中提升自己，以优异的成绩向公司汇报! 黄润佳 2014年7月22日
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程
呼叫中心管理制度 呼叫中心服务礼仪制度 第1章电话服务人员的素质标准 第l条积极的心态。 服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。且向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。 第2条热情。 时刻保持高度的热情能够感染客户。 第3条自信。 为了保持自信，我们于语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第4条节奏。 节奏壹方面是指自己讲话的语速，另壹方面也是指对客户所讲问题的反应速度．于你和客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢。 即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。 第6条合适的语调。 (1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 (2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。于重要的词句上，服务人员要用重音。 第7条音量。 (1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。
(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放于嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。 第8条简洁。 尽量不要谈及太多和业务无关的内容，为了和客户建立关系，适当地谈些和个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。 第9条停顿。 停顿能够吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参和到电话沟通中来。 第10条微笑。 微笑确实能够改变我们的声音．同时也能够感染于电话线另壹端的客户。你的微笑不仅能够使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。 第11条保持专业、友好的声音形象的原则。 (1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。 (2)让人听起来自信，表示出你的热情。 (3)证明你知道你正于讲什么。 (5)对于出现的问题，要承担责任。 第2章电话礼仪标准 第12条通话前准备。 (1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。 (2)于拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第13条通话中的礼仪。 (l)接听呼入电话应于铃响3声内接听电话，使用礼貌用语且报上你的名字“早上／中午
客户服务课程培训的心得体会 客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务课程培训的心得体会，我们来看看。客户服务培训心得体会范文1：我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从xx老师的讲解中谈谈我的感受。 专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。 语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。 沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中
要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务!客户服务培训心得体会范文2：短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。 拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客
我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，吃，住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。 中年时的高度是年轻时打下的`地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群人）放不下。 有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈
客户服务培训心得体会_客户服务培训收获与总 结 客户服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。客户服务培训后上岗，要知道自己工作该怎么进行。下面是为大家带来的客户服务培训心得体会，希望可以帮助大家。 客户服务培训心得体会范文篇1 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。 专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。 语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。 沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针
呼叫中心培训课程 【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】 呼叫中心客户服务代表 客户电话投诉处理人员 呼叫中心电话销售人员 【课程特色】 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】 时间课程内容 第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪 客户服务理念与意识 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧 第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用 客户心理与性格类型分析及应对技巧 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理 适度心理宣泻维持心理平衡 第 二三．呼入电话服务技巧
我国呼叫中心外包市场现状分析 在中国，呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门，经过多年的探索和发展，现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析，呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山，预计在未来几年会保持增长势头。 天天客服分析师认为虽然服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题，和其他已经发展成形的国家相比，我国的服务外包业务还属于初级阶段，也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场，则存在着以下个问题，如若能够解决，那么中国的服务外包市场必将更上一层，摆脱初级阶段，从而向更高的阶段迈进，进一步提高市场份额，为企业，为国家经济做出更多的共享。 一．呼叫中心外包服务市场狭隘，不够广。 之所以这么说，因为目前在中国，据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业，即金融，互联网，电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。而其他领域，则相对较少，这就导致了服务外包行业相对单调，对于其他领域经验和知识储备不够充足，市场变得狭隘。 二．用户的需求内容以基础服务为主 目前市场，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息，服务信息等的咨询，处理投诉，回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。这也导致服务外包企业对于一些要求比较高的用户无法满足，从而丢失客户。 三．服务外包市场格局分散 在中国，由于服务外包是新兴企业，而且市场具有很大发展潜力，所以市场上的服务外包企业众多，但是却没有绝对的领先企业，即没有一家拥有绝对优势的企业，能够占据市场份额的大部分。一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数，人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，未来服务外包企业需要整合和改进。 天天客服分析师指出虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题，但是同时也孕育这机遇。目前随着互联网的发展，大部分互联网企业的兴起，以及传统企业的转型，导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大，而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年，随着互联网的进一步发展，以及电信服务商的整合和竞争，未来会出现更多的营销，服务，技术支持中心的需求。另外在国家经济宏观调控下，电子商务的发展更是让呼叫中心外包成为了炙手可热的市场。 在当前的市场环境下，竞争激烈，企业面临着严重的生存挑战，他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己，完成蜕变和实现业务的快速增长，从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位：是为了帮助企业节省成本，提供专业的服务，企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏，这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。
呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控
客户服务管理培训心得 ———梁鹏 为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。 这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点： 一：理解客户才能理解客户服务 客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。 服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。 客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。 二：服务是追求客户满意的过程 客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。 对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册