前天去了一家常去的4s店修车,我只提出了换轮胎和加氟的项目,但4s店却做出了不一样的服务,让我充分体验了客户关系的概念。
在我拒绝了保养项目后,他们免费为我的车做了一次简单的保养,新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天,4s加满氟后,整体检验了车子的空调系统,遮阳板上的卡子掉了,4s 主动帮我安好卡子;4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡;最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。
就是这与其他4s店一点点的差距,使我不得不“无条件投降”,是这家4s店的忠实客户。
第一脉、尊重着客户谈项目,当客户左右为难时,一定要体谅,不要强求。在客户不想展开合作时,你最好立即停止你的要求,并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时,客户会记住善解人意的你,并在适当的时候给予补偿。
第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩,同样客户也希望此事能办的漂亮。因此,在合作的时候,你首先要出色的为客户提供服务,其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。
第三脉、体谅着客户对于客户给予的合作,你一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢,表达感谢最好的方式就是出色的完成你与客户间的合作项目。当客户做出错误决定的时候,
你要站在客户方考虑,对其采取宽容、探讨的态度,尽快解决和补救。这样,你的客户会从心底佩服、感激你的付出。
第四脉、附加着销售在这个时候,你已经不单单是在卖产品了,同时你卖的更多是整体的解决方案,也就是说从发现客户的问题开始,重新去构建营销思想。比如,当客户遇到一些其他的困难时,只要你知道又能做到时,那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及,实之转换了你与客户之间的商业关系,你已不再是简单的合作关系了,更多的是你们已经成为了朋友。只有这样,客户才会在下一时间首先想到你。
第五脉、相互着推荐俗话说:“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业,在共同为客户提供服务的同时,让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务,又为你拓展了更广阔的合作空间。相信,不久后客户就会主动来找你。
第六脉、漂亮着收尾当工作完成后,不要忘了,你还有一个更好的时机留住这个客户,创造下一次合作的机会。那就是送个客户一些合适的小礼品,相信在礼品行业这份小礼物的分量绝对不亚于其他行业。漂亮的收尾是你与客户建立下一次合作的前奏。
飞利浦·科特勒讲的好:“营销不是巧妙地教会我们卖东西,而是一门创造真正客户价值的艺术”。如今,在这种买方市场的环境中,产品同质化的程度越来越高,产品本身的生命周
期也越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,但客户也变得越来越理智。在礼品这个江湖,我们的武力也愈趋文字化,以柔克刚,对客户进行维护和售后服务。客户关系对维护客户关系,留住老顾客发展新顾客是必不可少的环节。
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 (一)工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1.了解客户关系现状的分析方法和技巧2.掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分级标准,对客 户进行分级,确定客户等级;并将分级 信息计入客户档案,以便于对客户进行 分级管理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情况和客户维护 的相关规定,编制客户维护方案;方案 中需包括客户维护方式、措施,负责人 员,维护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的维护方案,开 展客户维护工作;包括对客户进行定期 拜访,满足客户需求,有针对性地进行 营销,听取客户对产品和服务的意见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系维护方式和方 法,进一步优化客户关系。 2 《客户关系评估表》《客户评估管理方案》 3 《客户分级目录》 4 《客户关系维护方案》《客户关系强化表》 5 《客户关系维护方案》 6 《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》 7 《客户维护总结表》 8 按具体情况执行
9 《客户资料管理档案》(二)客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板 (一)客户关系维护办法 (二)客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址
法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使用情况理财产品使用情况客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度 (三)客户关系评估表 客户名称:编号: 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计 评估结果最终得分 建议□改进关系□维持关系□终止关系 (三)客户关系强化表 项目类别客户关系强 化影响力 同关键竞争 对手关系 本单位相关 负责人员 客户关系强 化措施 时间安排备注 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 三、客户关系管理方案 (一)客户电话回访方案
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度,维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多,根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面: (1)通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系; (2)向客户提供及时有用的各类信息,包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息; (3)在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率,力求让客户满意; (4)对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测,并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户,只有通过提高服务质量和更新产品,同时进一步提升与客户的感情维护,才能保证客户不被流失。 (1)诚意待客,恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位,如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上,客户经理应主动及时向客户说明原有,取得客户凉解; (2)创新产品,更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外,客户经理还应该积极围绕客户的新需求,应用自身及银行所有资源,尽力创造新的金融产品,同时为客户提供最佳的金融服务。
(3)深入调查,及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时,保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部,供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新,以此来维护双方的合作关系。具体策略是:客户经理在做好对客户维护服务的同时,还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社(部)领导的“参谋”,及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部,供领导决策参考;二是通过与客户的中层关系,接近客户高层要员,并把他们引荐给社(部)领导,从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的,由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良好形象,业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作思维和方向,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”,更不是一味地讨好客户,而是在为客户服务过程中,让亲情引领服务,将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗,在做这些事的时候不会想到回报,原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
维系客户关系,必须注意的10个要点 成功的销售,是能将客户维系好,与之建立起长久的良好合作关系,知道了客户流失的原因后,那么维系客户就必须注意: 1、依赖依靠。让客户形成一种依赖公司的心理习惯,客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待,千方百计地找到合理理由给予合理答复,客户提出的合理需求我们都将尽量满足,即售前售中售后过程一定要无微不至,用细节感动客户。 2、相辅相成。销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程,只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务,这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果;哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目,哪些是我们赠送的免费增值项目等等,让客户切身体会到公司销售服务的价值,是真正用心为客户服务,真心想客户所想,急客户所需。 3、刚柔并济。在维护客户关系过程中,一定要认真耐心听客户讲完,并且能准确的判断他想表达的意思,碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥,淡然待之。对于客户的失误甚至过错,要表示出宽容而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。这样,你的客户会从心底里感激你,让他知道,你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时,要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望,那么他就会作出退步。很多时候,你明明知道客户的要求是不可能兑现的,但也要先稳住客户,让他对你充满期待。 4、信守原则。一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则,才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中,请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件,你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺,一旦没有满足要求,那么你在客户面前就成为不讲诚信之人,这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中,要多用“我想想办法”、
东科物业客户关系管理 维护方案 Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标:有效提升客户满意度,建立东科物业服务品牌,建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门:客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标(KPI): 1.4.关键点: 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户:有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主:已购买东科产品的客户群。 4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进 客户关系维系,提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责 管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容:温馨牵手→喜结连理→亲密 接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约,贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前:与潜在的购房(客户)业主建立良好的形象和好的服务 品牌形象,提高客户感知度。 a)开盘前,由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查,并监督相关 部门落实整改措施,消除品质服务隐患,检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册,确定物业服务内容,包括有偿物业服务和基础 物业服务,让客户了解东科物业服务品牌,统一销售和宣传口径。同时,在 认筹阶段、项目服务手册制定前,为避免销售信息不对称,物业公司客户管 家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知,由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销 售前对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见,检查结果 记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户,开盘前销售大厅需注意以下内容:销售 价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示 等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联 系,提高销售环节的客户满意度。
包钢稀土 ---- 法人评价 一.基本情况 公司前身包钢稀土三厂成立于1961年,主营稀土深加工产品,稀土新材料生产,销售,稀土高科技应用的产品开发,生产,稀土产品出口,是目前我国稀土工业规模最大的生产厂家. 包头钢铁公司稀土三厂及选矿厂稀选车间的资产经评估,并经国家国有资产管理局国资评(1997)397号文批复确认:净资产为15634.23万元.1997年1月,内蒙古自治区人民政府内政股批字(1997)1号文批准,以包头钢铁公司所属稀土三厂及选矿稀选车间为基础,以募集方式改建设立公司. 二.资信状况 2007年9月,包钢公司生产的钐铕钆富集物、镨钕系列稀土产品、混合稀土金属被内蒙古自治区人民政府评为“内蒙古名牌产品”2008年12月,包钢稀土被评为改革开放30年内蒙古创新型企业先锋联合资信评估有限公司近日发布跟踪评级报告,决定维持内蒙古包钢稀土(集团)高科技股份有限公司主体长期信用等级为AAˉ,评级展望为稳定,并维持“09稀土CP01”和“09稀土CP02”的信用等级为A-1。目前公司产品毛利率处于较高水平,债务结构有所改善,现金类资产充足,对待偿还的短融资券具有较好的保障能力。考虑到公司收储带来的市场影响力,2010年以来行业的发展趋势向好等因素,公司信用基本面有望保持稳定。 三.经营管理 在加强资源管理、控制总量的基础上, 以推进全面预算管理为核心,以促进销售为龙头,狠抓提产降本增效工作,使2007年生产经营等各项指标再上历史新台阶. 1、推行全面预算管理,提高生产经营水平2、巩固并加强"五统一"管理成果,进一步延伸稀土产品的市场控制力3、顺利完成包钢集团内部稀土资产的整合,公司集团化、规模化管理趋势明显增强4、电池极板和动力电池两条生产线投入生产5、一车间萃取厂房恢复建设工作完成6、加大科技创新的投入,促进生产和环保工作的协调发展7、进一步强化内部控制制度的建设,保证公司依法经营,规范决策8、产品质量工作取得新成绩公司注重产品质量工作, 通过不断加大技术创新、科技投入,推进品牌战略,使产品质量的不断提高.公司坚持"为客户提供最优质的产品与服务"的经营理念,产品质量和品牌取得国家、内蒙古自治区和包头市的多项殊荣, 为公司树立了良好的形象,增强了企业的核心竞争力. -----------市场评价
客户关系维护技巧 客户关系维护实用技巧 1、跟踪制度。 跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度,维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多,根据我们 农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面: (1)通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系; (2)向客户提供及时有用的各类信息,包括目标客户产品的市场 信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户 有用的其它信息; (3)在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率, 力求让客户满意; (4)对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查 与监测,并及时做出反应。 2、产品及服务更新。 客观上说不存在永远忠诚的客户,只有通过提高服务质量和更新产品,同时进一步提升与客户的感情维护,才能保证客户不被流失。 (1)诚意待客,恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位,如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上,客户经理应主动及 时向客户说明原有,取得客户凉解; (2)创新产品,更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外,客户经理还应该积极围绕客户的新需求,应用自身及银行所有资源,尽力创造新的金融产品,同时为客户提供最佳的金融服务。 (3)深入调查,及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前 台服务工作的同时,保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时
将客户的一些想法与建议带回本部,供总行决策机构为改进服务以 及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。 通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新,以此来维护双方的合作关系。具体策略是:客户经理在做好对客户维 护服务的同时,还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。 一是做好社(部)领导的“参谋”,及时并真实地把调查采集到的第 一手信息反馈给行部,供领导决策参考;二是通过与客户的中层关系,接近客户高层要员,并把他们引荐给社(部)领导,从而达到本社高 层与客户高层沟通与合作的目的,由此建立起一个新型的双方关系 维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良好形象,业务的洽谈、 售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作思 维和方向,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中 的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”,更不是一味地讨好客户,而是在为 客户服务过程中,让亲情引领服务,将所有的服务方式与技巧有机 地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头 上的汗,在做这些事的时候不会想到回报,原因在于‘亲情’。因 ‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事,并且通过自己所做的一切,让对方感化于‘亲情’中,这样才 能被客户长久地接受。 尊重客户。每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。 而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备, 并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。这样,你的客户会 从心底里感激你。
大客户关系维护制度 第1章总则 第1条目的 为加深大客户服务意识,指导大客户服务人员开展客户关系维护工作,巩固公司与大客户的关系,提升公司的市场竞争力,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司大客户维护工作的相关事项。 第3条职责界定 公司客户服务部具体负责大客户维护工作。 第4条术语解释 本制度所指大客户是对产品(或服务)消费频率达次/年、消费量达元以上、客户利润率达到 %,对公司经营业绩产生一定影响的重要客户。 第5条大客户维护原则 ①大客户关系维护应根据大客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。同时利用现有大客户关系进行分析,使大客户关系得到进一步巩固。 ②大客户关系维护的重点不仅在现有的大客户上,而且要更多地关注未来大客户或潜在大客户。 ③大客户关系维护工作需大客户服务部各级管理人员及工作人员共同合作、相互监督。 第2章大客户信息管理 第6条大客户信息库维护 1.记录大客户信息,建立大客户信息资料库,与大客户建立长期合作关系。
2.不断更新大客户信息库,保留有用的大客户资料。 第7条大客户卡片应用 根据固定的格式编制大客户关系卡片,其内容包括大客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。 ①大客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 ②大客户关系卡片应随着大客户情况的变化及时记录和调整。 ③经常更新大客户关系卡,保留有用的大客户信息。 第3章大客户服务策略 第8条通过收集、了解、掌握大客户各方面的信息,设计大客户服务策略,为大客户提供个性化、专业化的服务。 第9条有计划缩短大客户服务项目的淘汰周期,及时推出新的大客户服务项目。 第10条在为大客户提供服务的过程中,注意使用规范客户服务用语。 第11条简化大客户服务流程,尽量节省大客户的时间。 第12条定期举办大客户礼物赠送活动,让其感受到特别的优待。 第13条及时为大客户提供指导、帮助。 ①积极地将各种有利的情报提供给大客户,如优惠促销活动、新产品上市等信息。 ②及时向大客户提供本公司的新产品信息,为他们提供新产品试用机会,获得他们的反馈和感受。 ③及时解决大客户在使用产品过程中出现的问题,为大客户提供技术咨询、培训等工作,以增进大客户对公司的的信任感。
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展,银行业之间的竞争日益激烈,银行不仅要靠大众客户维持发展,而且要靠中高端客户发展,银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻,在个人中高端客户日益增多的情况下,个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争,按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神,根据不同客户的需求特点,我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户,防止客户流失: (一)本着“以客户为中心”的服务理念,始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对我们的服务满意,更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此,我们应实施全面、高质量的营销,在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手,比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体,加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作,有问题时安排技术人员第一时间解决,避免出现系统问题导致客户不满的
情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动,银行应该给予密切关注,利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯,银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导,及时给予关注,鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视,了解客户更多的动态、想法,收集对银行的意见和建议,以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见,因为客户经理营销工作的好坏,是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会,听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利,而且可以加深与中高端客户之间的感情,增强客户对银行忠诚度。
客户关系维护与执行方 案 Document number:BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 (一)工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1.了解客户关系现状的分析方法和技巧2.掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准,对客户进行分 级,确定客户等级;并将 分级信息计入客户档案, 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定,编制客户维护方案; 方案中需包括客户维护方 式、措施,负责人员,维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案,开展客户维护 工作;包括对客户进行定 期拜访,满足客户需求, 有针对性地进行营销,听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法,进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 (二)客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板(一)客户关系维护办法
(二)客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 (三)客户关系评估表 客户名称: 编号: 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
XX公司客户关系维护要点 第一条客户关系的制作与应用 (一)根据固定的格式,制作客户关系卡片。 (二)客户较多时,应重点制作重要客户的卡片。 (三)客户关系卡的应用须以有效性为原则。 (四)应随着客户情况变化,对记录加以调整。 第二条与客户保持良好的关系 (一)通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销人员的个别接触,与客户保持良好关系。 (二)不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。 (三)与客户沟通意见以保持良好的关系。 第三条客户服务 (一)巡回服务活动 1.对有关客户经营项目的调查研究。 2.对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 3.客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的饿调查分析。 4.搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策信息。 (二)市场开拓活动 1.向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
2.征询新客户的使用意见,发放征询卡。 (三)服务活动 1.对客户申诉事项的处理与指南 2.对客户进行技术培训与技术服务。 3.帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 4.定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 5.举办技术讲座或培训学习班。 6.向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品。 7.开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条各企业单位主管指定专人负责巡访客户 第五条各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断、指定年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 第六条对特殊客户,如认为有必要赠送礼物时,应按规定填写“赠送礼物预算申请表”,报主管上级审批。 第七条为配合巡回访问活动开展,对每一地区配置1~2名技术人员,负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以解决。 第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
客户关系管理工作实施方案1 附件: 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理
过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程,目的不仅仅是为了达成合作,更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值,从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体,让他们自发介绍客户,从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明,也不可能记住每个客户的每一个细节,不仅限于客户的姓名、年龄等,而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等,越详细越好,这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头,可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的,要对不同的客户标记不同的属性,也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户,进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候,意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品,关键时机宴请,已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值,达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话,引起的一定是反感,出现的结果有两种:第一,直接挂掉;第二,接通了之后直接拒绝,表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候,要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间,避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品,这种销售主张太清晰的做法,让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事,甚至是商业的模式,比较容易赢得客户的认同,让客户产生信赖感,得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情,通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩,一定要养成定时总结分析的好习惯,比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护,要多问几个为什么。维护过程中的定时总结,避免重复错误,找到成功捷径,自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护,除了会让客户感受到“增值”外,还能促进你们之间的关系,让客户感觉你是朋友而不是业务员,才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时,业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况,询问有无新的需求,以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻,在个人中高端客户日益增多的情况下,个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案,欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户,防止客户流失:(一)本着“以客户为中心的服务理念,始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对我们的服务满意,更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此,我们应实施全面、高质量的营销,在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手,比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体,加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作,有问题时安排技术人员第一时间解决,避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动,银行应该给予密切关注,利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯,银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导,及时给予关注,鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视,了解客户更多的动态、想法,收集对银行的意见和建议,以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见,因为客户经理营销工作的好坏,是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会,听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利,而且可以加深与中高端客户之间的感情,增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
如何维护客户关系(转) 网络转贴2010-07-01 23:08:07 阅读29 评论0 字号:大中小订阅 如何维护客户关系(转) ●●●80%的时间应花在建立客户关系上: 1、每周至少与你现有的客户联系一次; 2、列出项目介绍人的名单,定期致电或拜访他们; 3、列出至少三名潜在客户的名单,半个月至少与他们联系一次(至少要联系七次后,他们才能记住你); 4、自己或叫助手着手研究潜在客户,制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法; 5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你的业务能力; 6、同本行业其他专家建立良好关系并经常交流; 7、列出一份可能成为你项目介绍人的其他专业人士的名单; 8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和项目介绍人; 9、给你的客户、关系户和项目介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章; 10、与他们共进午餐或晚餐; 11、邀请他们参加各类文化体育活动; 12、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯; 13、挑选老关系,邀请他们参加研讨会等; 14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡; 15、不要忘记给你的项目介绍人发致谢卡; 16、每年都不要忘记寄节日贺卡; 17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体; 18、时常更新你的各类名单; 19、积极参加本地区的各类社会活动; 20、让助手一起参与到你的业务开拓计划中; 21、跟踪结果,及时清理,祛除没有效率的期望值、项目介绍人、客户; 22、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式,相互推介公司内其他专家; 23、组织一支客户服务团队,为每个客户制定专门的市场计划; 24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。 ●●●20%的时间应用来建立良好信誉: 1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章,或写出一份提醒客户注意的意见; 2、阅读各类行业出版物,了解与你的客户、关系户有重要性的东西; 3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会; 4、获取你参加的团体的联系地址; 5、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报; 6、不断更新你的成功项目记录和个人简历,其中包括新取得的成就; 7、一有机会就谈论你的业务专业领域; 8、致函有兴趣发表你文章的编辑们,并附上一份题目表供他们参考,结识他们并保持联系; 9、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体; 10、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩; 11、让本所内部了解你取得的新成绩;
(封面) 某某银行客户关系维护方案 (标题,二号,黑体,加粗,行间距:1.5倍行距) 具体要求:根据自己所设定的客户(可以是公司也可以是个人)的背景,自己设计一份客户访问记录,并根据客户访问记录所反映出来的问题,设计一份客户关系维护方案。具体可参照附件。 注意:不要照抄案例给出的既定内容,要根据自己所代表的银行,和自己所服务的对象设计客户访问记录,并根据客户访问记录设计客户关系维护方案。
某某银行客户关系维护方案 (标题:四号,黑体,加粗,行间距:1.5倍行距)
附件: 客户访问记录 一、背景资料 丁强先生,中国国籍,无境外居留权,生于1954年,硕士研究生学历,中共党员,高级经济师,享受国务院政府特殊津贴。曾任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记,现任中国兵器装备集团公司总经理助理,保定天威集团有限公司副董事长、党委书记,保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记,巨力索具股份有限公司第二届董事会董事。丁强先生为第十一届全国人大代表,河北省第十届人大代表,曾荣获“河北省劳动模范”、“保定市优秀人民公仆”、“河北省廉正公仆”、“河北省优秀专家”、“全国五一劳动奖章”、“中国企业改革创新十大风云人物”、“河北省杰出企业家”、“全国劳动模范”等荣誉称号。1999年4月至2000年3月任保定天威集团有限公司董事长、总经理,保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记;2000年3月至2002年任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记,保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记;2002年至今任保定天威集团有限公司董事长、党委书记,保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记。 二、公司资料 天威保变公司是1999年9月27日经河北省人民政府股份制领导小组以冀股办[1999〗33号文批准,由保定天威集团有限公司(以下简称“集团公司”)为主发起人,联合保定惠源咨询服务有限公司、乐凯胶片股份有限公司、河北宝硕集团有限公司、保定天鹅股份有限公司共同发起设立的股份有限公司。其中集团公司以其所属的大型变压器分公司、机电工程分公司的经营性净资产作为出资,其他四家发起人以现金出资,公司于1999年9月28日在河北省工商行政管理局登记注册,注册资本为人民币16000万元。 该公司于1995年在原保定变压器厂的基础上改组设立,是国务院建立现代企业制度百家试点企业中首家按照《公司法》规范挂牌运营的集团公司。集团公司目前为国有大型一档企业、国家经贸委520家重点联系企业、全国100家现代企业制度试点企业,1996年被省政府列为大型支柱性企业集团,1997年12月被省科委确定为高新技术企业,1999年12月被列为省机电产品重点出口企业。注
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言,电话销售是一种成本较低的销售方式,但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象,客户就不会主动与销售人联系,以至于造成销售机会的丧失。 所以,有必要探讨除了电话以外,还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有: 1.电子邮件 通过电子邮件群发,可以与所有的客户保持一个比较密切的联系,如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系,是常用的跟进方式。在利用电子邮件时,要注意以下几点: (1)征求客户的意见,得到客户允许,再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中,并不是所有的客户都希望收到销售人的信息,即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题,看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上,当然,销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户,这样,也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要,最好是对客户有价值的信息,否则的话,销售人的邮件就成了垃圾邮件,反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目,吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化,要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼,给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook,利用 Outlook里面联系人管理中的昵称,然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2.短信 从电话销售的角度来看,短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意,即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时,最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信,这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3.信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系,每个月都会寄出15000封明信片,这样客户始终没有办法忘记他,即使自己暂时不更换汽车,也会主动介绍客户给他,这成为乔吉拉
xxxX艮行XX支行 个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展,银行业之间的竞争日益激烈,银行不仅要靠大众客 户维持发展,而且要靠中高端客户发展,银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻,在个人中高端客户日益增多的情况下,个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争,按照XXXX艮行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神,根据不同客户的需求特点,我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户,防止客户流失: (一)本着“以客户为中心”的服务理念,始终要确保对中高端客户提供 优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对 我们的服务满意,更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此,我们应实施全 i 严b [ I ■ I \ \ 么 I r j 面、高质量的营销,在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 \ \ I \ 2二—2 服务要从细节问题上入手,比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公 \ \ \ I I 告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体,加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作,有问题时安排技术人员第一时间解决,避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的 资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一
客户关系维护10大要点(总 2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除
维系客户关系,必须注意的10个要点 成功的销售,是能将客户维系好,与之建立起长久的良好合作关系,知道了客户流失的原因后,那么维系客户就必须注意: 1、依赖依靠。 让客户形成一种依赖公司的心理习惯,客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待,千方百计地找到合理理由给予合理答复,客户提出的合理需求我们都将尽量满足,即售前售中售后过程一定要无微不至,用细节感动客户。 2、相辅相成。 销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程,只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务,这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果;哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目,哪些是我们赠送的免费增值项目等等,让客户切身体会到公司销售服务的价值,是真正用心为客户服务,真心想客户所想,及客户所需。 3、刚柔并济。 在维护客户关系过程中,一定要认真耐心听客户讲完,并且能准确的判断他想表达的意思,碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥,淡然待之。对于客户的失误甚至过错,要表示出宽容而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。 这样,你的客户会从心底里感激你,让他知道,你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时,要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望,那么他就会作出退步。很多时候,你明明知道客户的要求是不可能兑现的,但也要先稳住客户,让他对你充满期待。 4、信守原则。 一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则,才能放心与你合作和交往。 在维护客户关系过程中,请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件,你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺,一旦没有满足要求,那么你在客户面前就成为不讲诚信之人,这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中,要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复,给自己留下最大的周旋余地。 5、互惠互利。 在与客户进行沟通的过程中,一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等,但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。
前天去了一家常去的4s店修车,我只提出了换轮胎和加氟的项目,但4s店却做出了不一样的服务,让我充分体验了客户关系的概念。 在我拒绝了保养项目后,他们免费为我的车做了一次简单的保养,新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天,4s加满氟后,整体检验了车子的空调系统,遮阳板上的卡子掉了,4s 主动帮我安好卡子;4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡;最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。 就是这与其他4s店一点点的差距,使我不得不“无条件投降”,是这家4s店的忠实客户。 第一脉、尊重着客户谈项目,当客户左右为难时,一定要体谅,不要强求。在客户不想展开合作时,你最好立即停止你的要求,并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时,客户会记住善解人意的你,并在适当的时候给予补偿。 第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩,同样客户也希望此事能办的漂亮。因此,在合作的时候,你首先要出色的为客户提供服务,其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。 第三脉、体谅着客户对于客户给予的合作,你一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢,表达感谢最好的方式就是出色的完成你与客户间的合作项目。当客户做出错误决定的时候,
你要站在客户方考虑,对其采取宽容、探讨的态度,尽快解决和补救。这样,你的客户会从心底佩服、感激你的付出。 第四脉、附加着销售在这个时候,你已经不单单是在卖产品了,同时你卖的更多是整体的解决方案,也就是说从发现客户的问题开始,重新去构建营销思想。比如,当客户遇到一些其他的困难时,只要你知道又能做到时,那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及,实之转换了你与客户之间的商业关系,你已不再是简单的合作关系了,更多的是你们已经成为了朋友。只有这样,客户才会在下一时间首先想到你。 第五脉、相互着推荐俗话说:“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业,在共同为客户提供服务的同时,让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务,又为你拓展了更广阔的合作空间。相信,不久后客户就会主动来找你。 第六脉、漂亮着收尾当工作完成后,不要忘了,你还有一个更好的时机留住这个客户,创造下一次合作的机会。那就是送个客户一些合适的小礼品,相信在礼品行业这份小礼物的分量绝对不亚于其他行业。漂亮的收尾是你与客户建立下一次合作的前奏。 飞利浦·科特勒讲的好:“营销不是巧妙地教会我们卖东西,而是一门创造真正客户价值的艺术”。如今,在这种买方市场的环境中,产品同质化的程度越来越高,产品本身的生命周