【干货】物业精细化管理服务四大要素
精细化物业管理服务作为企业的战略决策，是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来至社会
外部一系列的巨大变化和挑战，企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径。推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要，也是适应市场发展、需求多样化、竞争更激烈的有效对策，更是企业加强基础工作、挖掘潜力、提高企业效益的有效途径。精细化物业管理服务的实质，就是具有较高管理基础、管理能力、服务水平的优秀企业，追求企业运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶段修炼，强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，涵盖从战略的制定到具体的执行。因此，本文以夯实基础管理、强化执行力度、提高企业效益为主线，明确专业化发展、职业化服务、集约化经营、精细化管理、品牌化建设的发展思路，确保企业持续、稳定、健康发展的角度，重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素。基础管理是核心精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。一个基础管理松散不扎实的企业，是不可能做到精细化的管理服务。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，
业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化
生活或全面的商务服务。物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，仍主要体现在各种基础项目的管理效果上，而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。然而，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求，物业服务企业要做到可持续发展，确保项目不至丢失，以及进一步提升品牌知名度，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起。譬如，目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制。如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位。如停车场水淹、财物盗窃等等。基础管理作为实施精细化服务的关键步骤，有必要将其提升到战略的高度。因此，很有必要全面加强企业管理的基础建设，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执
行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。组织制度是保障物业管理服务对象相对持久固定，需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。实际上，物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。从实践来看，物业管理服务的规范化、标准化，主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度，包括建立和完善物业管理企业的规章制度，才能使物业管理服务做到有章可循。操作上才能更规范、更标准，才能使成功的管理服务实践经验，转化为更先进的物业管理理论。反过来，又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践。所谓物业管理表格化，是企业规范化管理的主要实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现。只有数据最能体现结果。无论是制度化，还是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。数据最能体现成绩，最能表达结果。理论化是加快企业规范管理的实际成果。在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。物业管理的精细化服务是一个规范化、标准化、制度化、程序化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。因
而，在日常的物业管理服务中，企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系，以对物业管理服务实践进行控制，这也是物业管理服务精细化的一个有效途径。其所包含的各种制度、原则以及方案等，作为各项业务的操作程序或指导性文件，可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化，从而达成精细化管理服务的目的。集约经营是源泉物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品，也是物业管理企业存在的价值及市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。物业管理服务公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。物业管理作为服务行业，它的发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联系，这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业，不可能有暴利，所以要求物业管理服务企业必须规模化、集约化经营，这就决定了物业行业发展的方向。而在扎实的基础管理上增加服务内容，延伸服务内涵，创新服务模式，不仅使业主的物业管理
消费需求得到满足，物业管理企业也可以发挥自身的特色服务，创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础因此，物业管理企业很有必要加快集约化、市场化、专业化的发展步伐，提高经营意识，提升盈利能力，充分利用物业管理的经营资质、范围和资源，开展多种经营，挖掘新的经济增长点，在物业管理增值服务上下工夫，这不仅能满足业主对物业管理服务的更全面物质需要，还能满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。通过以物业管理服务为主，同时多种经营方式并存，各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，既拓展了服务领域，又延伸了企业创造效益的途径，也为业主提供了方便。专业水平是关键我国物业管理发展二十多年来虽然各方面都有了长足的进步，但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下，已成为一个迫切需要解决的问题。物业管理服务企业的专业化、职业化、规范化管理服务能力有所欠缺，与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离。管理模式需要创新再造，服务流程需要持续完善，员工素质需要全面提升，还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化、职业化、年轻化的各层级人才队伍。试问，一个专业化、职业化水平低下的企业、行业，能为业主提供精细化的高端服务吗？答案是否定的。特别是物业管理企业在走精细化管理服务的过程中，需要全员的参与度与认可
度，这就要求整个企业从高层到基层的所有员工，都必须具有专业化、职业化水平，培养精细化的管理服务意识，才能在改进管理方法、创新服务模式、优化服务流程上做到统一目标与方向，管理服务水平才能有脚踏实地的提高。因此说，提升企业、行业的专业化、职业化水平是物业管理精细化服务的关键。目前，我国物业服务行业已成长为一个有较大影响的产业，已开始呈现专业化、职业化的发展态势。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务，对专业化、职业化的要求毋容置疑。特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的今天，如何有效地组织高水准的专业化、职业化服务是物业管理行业必须认真思考的重要课题。特别是当前暴露出的业主对服务需求的多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾，更是要求物业管理行业必须培养出具有专业职业素养、职业化行为规范、专业职业技能的人才队伍为业主提供专业服务。此外，物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控。有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司，就其具体操作制定标准并提出细化量化指标，对专业分包业务施行严格的监控似无必要。但从物业服务合同的角度分析，不论业务如何分包，在业主面前，物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任，因而很有必要加大对专业分包的监控力
度，以使其服务水平与物业管理企业的精细化高端服务相匹配哈密物业管理公司在实施精细化管理定位上，突出了“细化量化”，即在制定岗位责任制和各项规章制度过程中，把定量指标细化到物业管理各个角落，细化到每个人、每个配件、每度电、每支笔、每张纸，使每项工作始终都处于受控状态。同时，经过科学测算，把生产、服务和日常管理中所有能量化的指标全部量化，定出合理标准，做到管理全过程凭数据说话，以数据作为衡量工作的基本依据，减少了主观和人为因素。在工作方法上，讲求“严细实恒”。通过思想作风上严肃、组织程序上严谨、制度执行上严厉、基础管理上严格的工作态度和方法，对各项工作进行细致分工，努力做到管理无死角、服务无缺憾、业主无怨言。此外，还着力培养员工扎实的工作作风和坚持“物业管理365天一个样”、“24小时服务保质量”的理念，确保工作质量持续改进，循环上升。具体工作中，哈密物业公司突出基础工作精细化。公司结合质量体系的换版工作，将94版中未涉及到的岗位建设，按照“工作职责、工作标准、考核细则”3个方面进行了规范，把“三位一体”的岗位工作标准覆盖到公司所有岗位，做到了职责清晰、标准明确、量化考核，真正把新版质量体系标准要求的“全员参与”、“人人都按职责标准和岗位要求工作”的精神贯穿到了质量体系之中。同时公司把这3个方面的内容和“能力评价”统一起来，制定了“能
力评价表”，采取“上级评价下级、逐层评价，员工自评和组织评价相结合”的方式，开展职工能力年度评价，为人力资源开发提供了有力依据。
优质服务7要素 优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV 的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。 如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地。
物业精细化管理大全费俊龙等编著
目录 1. 工程资料交接登记表 2. 工程欠缺资料登记表 3. 土建工程室内、外观感质量验收表 4. 屋面工程细部构造观感质量验收表 5. 变压器、箱式变电所验收表 6. 配电柜、控制柜和动力、照明配电箱验收表 7. 低压电动机、电加热器及电动执行机构验收表 8. 不间断电源质量验收表 9. 裸母线、封闭母线、插接式母线验收表 10. 电线、电缆穿管和线槽敷线验收表 11. 开关、插座、风扇验收表 12. 建筑物照明通电试运行验收表 13. 接闪器验收表 14. 室内消火栓系统验收表 15. 给水设备验收表 16. 室内热水管道及配件验收表 17. 卫生器具及给水配件验收表 18. 卫生器具及排水管道验收表 19. 消防水泵接合器及消火栓验收表 20. 管沟及管井验收表 21. 室外排水管道验收表 22. 排水管沟及井池验收表 23. 锅炉辅助设备验收表 24. 管道验收表 25.换热器验收表 26. 室内采暖管道系统验收表 27. 散热器和金属辐射板验收表
28. 低温热水地板辐射采暖系统验收表 29. 室外供热管网验收表 30. 通风机验收表 31. 通风系统设备验收表 32. 空调系统设备验收表 33. 空调制冷系统验收表 34. 非金属管道其他项目验收表 35. 空调水系统设备验收表 36. 送/排风、防/排烟及除尘系统风管验收表 37. 空调系统风管其他验收项目表 38. 系统空载调试及试运行验收表 39. 电梯验收项目表 40. 火灾报警控制系统验收表 41. 火灾报警控制器及探测器技术性能验收表 42. 自动消防水系统验收表 43. 安全防范系统设备验收表 44. 智能停车场（库）管理系统验收表 45. 绿化工程竣工验收备案表 46. 入住手续书 47. 收楼须知 48. 业主登记表 49. 业主验房记录表 50. 办理入住手续流程图 51. 工程质量缺陷损失单 52. 《房屋建筑工程质量保修书补充协议》（样本） 53. 物业保修工作单 54. 物业保修责任鉴定申请书 55. 商厦清洁服务内容及要求 56. 设备台账 57. 设备设施管理检查评分细则
写作的四大基本要素 大家都还在为写作而烦恼吗?别担心，我现在就教大家写作的四大基本要点。 开头是作文的脑袋，没有一个好开头，作文就不够吸引人，像无头苍蝇一样漫无目地乱撞。 语言开头：“啊！已经12点了，怎么办？怎么办?”……步入正文 这种开头吸引人，留下悬念，让读者继续往下看。 时间开头：滴答滴答，时针慢慢和分针形成了360度……步入正文 这种开头把整片作文带动起来，使读者摸不着头脑，于是继续看。 回忆开头：在我的记忆长河里，有很多事情，其中一次……步入正文这种开头开门见山，不绕弯子，使读者明明白白看完全文。 经历开头：想当年我……步入正文 这种开头激发读者的无限兴趣，适用于冒险之类作文。 选材是关键，选材不好就像人缺少内脏一样，写得再好也就像一个残疾病人，缺胳膊少腿，残缺不全。 选好材，写好作。写人，好人坏人要准确；写景，最好请对比；写事，坏事好事请选好；写读后感，作者简介，书名得写好。以上选材要记好，千万不要忘记了，作文题材有创新，这篇文章就会好!
以上是选材小诗，请慎重选择合适文章的题材。 标题是一双手，写吸引人的标题，牢牢把读者抓住，标题不好就无法吸引读者，正文再好也无济于事。 《一封寄给妈妈的信》对比《一封寄不出去的信》相比之下哪一个更吸引人呢?以书信格式写必须要做到吸引人，否则无法拉住读者的心。 再看写景，《美丽的九寨沟》对比《人间仙境》呢？你会选择哪一个？仙境对读者激发起了无限悬念，人间仙境是哪里？什么样的？漂亮吗？……写景的标题要么有：1.无限悬念；2.仙境一般，使人流连忘返。 写事的标题呢？1.《难忘的那件事》对比2.《美丽，让人流连忘返》勾起了读者的无限遐想。 结尾正是撒腿狂奔的时候，最好起到总结全文，首尾呼应，说出最后悬念的谜底的功效，结尾和开头同样重要！ 总结： 开头：开门见山，首尾呼应，留下悬念，深不可测。 标题：呼应全文，表明思想。
如何做好物业精细化管理 有句话叫“细节决定成败”，也是现今比较流行的，作为物业管理行业高低优劣的区别在于细节的管理。细节的管理在于将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。这就提到了精细化管理。 物业管理行业的一个特点是所管理事务的繁杂、琐碎，管理于物，服务于人。物业管理关系到人的生活质量，大事不少，小事更多，事事不可忽视，因此要在总体上把握好管理服务质量，就不可忽视细节管理。这一观点已被业内人士所认同。但对精细化管理是一个仁者见仁智者见智的问题，很难形成统一，因为各管理区域有不同的特点通过业内人士的总结以及向其他行业的借鉴，精细化管理的具体方法可以归纳为“八化”。 1、细化
细化是精细化管理的基础，要求找出目前公司管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法，再具体采用有针对性的具体方法措施予以完善。具体实施措施就是一个领导乃至员工“做什么”、“怎么做”，“做什么”关键在于工作模块的建立，让每个人都知道在何时、何地、何种情况下的工作内容，比如把一个人的日、周、月、年的工作制作成模块，让该人执行。怎么做关键在于指导，对于人来说，每个人的脾气秉性不同，对于物来说，性能、作用都不一样，利用不同的方法去解决处理。 2、量化 科学的管理要求有科学的计量，目标的制订、工作业绩考核，需要通过具体数字来进行量化，“差不多”、“大概”等字眼应在工作中尽量避免。对于量化关键在于合理，多了少了、大了小了、深了潜了都不合适，要适度。实施过程中要按实际情况定量，千万不要出现小马拉大车或像天桥的艺人。
3、流程化 按照ISO9001标准要求，企业正常运转对各项工作应确定流程，流程中各部门间的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都予以明确，管理才能做到有序、高效。说白了就是先干什么后干什么的问题，利用规律及经验制定出相应的工作流程。 4、标准化 标准化要求工作流程、检验要求、绩效考核等都要标准化，通过标准来规范各项工作。说白了就是干成什么样，此项标可按管辖区域的要求制定，业主的标准是什么样，工作就做成什么样。 5、协同化 企业内部管理必须强调团队意识和协作精神，真正的高效来自协同，而不是单打独斗。每件事不是一个人或一个部门就能完成，共同努力才能达到公司的目标。 6、严格化
造园四大要素详解 提起古典园林，人们会很自然地联想到楼台亭阁，假山池沼，曲径小路，嘉树奇葩。这些联想是符合事实的，它正表明我国古典园林所具有的立体形象和多种艺术风格。 那么，造园家是用什么艺术手段构造园林，引起了人们的游赏兴味的呢？ 古典园林是自然美和艺术美的结合体，造园家择取最能诱发人们产生愉悦之感的山水、楼阁、树木、花草，并且采用我国诗画创作的传统手法，大胆地取舍糅合，创造出多采多姿的既有自然之美，又不拘自然之俗的园林景物形象。 中国古典园林还有一大特色，即形美与意美两者兼而有之。我们的祖先具有高度的文化艺术素养和审美能力，深知“无文景不意，有景景无情”的道理，善于用书画墨迹对优美的景物
形象加以润饰、使之达到“寸山多致，片石生情”的艺术境界。因此山水、建筑、树木、花草、书画墨迹，堪称造园的四大要素。这四大要素并非各自孤立地存在于园林空间，而是融合成为一体，彼此照应，彼此依托，相辅相成地构成一种完美的古典园林艺术空间。而同时，又由于它们都是造园要素，各自又有独特的个性和作用，各有它自已的存在方式和外部特征，则又可以作为单独的欣赏对象。由于造园家们在具体运用造园要素方面所采取的不同方法，于是也就出现变化多端，丰富多采的景观效果。 山水 “秦汉造园典范”和大量山水诗，山水画的出现，说明我们的祖先在很早以前，已经把自然山水作为欣赏对象。自然山水是美的典型，园林里只要有山有水，便具有林壑之美，也就有了画意诗情。媚山秀水足可供人们“游目骋怀”，它能引起人们丰富的想象，或借山水以寄意，或借山水以抒情，山水景观的美感作用实在不可等闲视之呢。古往今来，无论是古代的“游囿”，后来的宫苑，还是民间的私人宅园，凡属名园都是得山水性情。山衬水，水映山，山因水活，水得山势，青山绿水构成古典园林基调。山水称得上是造园的第一要素。 山
浅谈物业服务中的精细化管理 您现在的位置：北大资源物业 >> 新闻动态 >> 物业百科 >> 正文 众所周知，物业服务企业是做利型企业，一般物业服务企业所收取的物业管理费在用于管理项目的支出后所剩无几，当物业公司收取物业管理费较为困难时，立刻面临运转也就十分困难，因而导致不少物业公司降低服务水准、服务质量引起投诉。要提升物业服务水平，改善物业服务企业经营效益的困境，实现物业服务的良性快速发展，必然要走开源节支之路。而对于众多物业服务企业而言，为了降低成本、提高绩效，并提升物业服务的品质和客户满意度，精细化管理是必然选择。 一、精细化管理的内涵 精细化管理，是近年来企业管理中比较热门的话题。经济学家吴敬琏指出：“精细化是我国企业必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业，离开了精细化，要想在口趋激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼”。推行精细化管理是一个系统工程，要想取得实效，达到预想的目标，业必须明确具体推行精细化的方法，有科学的推行步骤和控制手段。精细化管理，即是一种管理理念，一种管理文化，其以“精、准、细、严”为基本原则，通过提升改造员工素质，加强企业内部控制，强化链接协作管理，从而从整体上提升企业整体效益。作为物业服务企业，在物业管理中实施精细化管理，就是将管理覆盖到物业服务的每一个环节与细节。 二、物业服务企业实施精细化管理的意义 在现代企业管理中，推行“精细化管理”将是促进企业内部分工，配合与协作体系的进一步完善的有效方法，物业服务企业要想在激烈的市场竞争中健康发展，得到社会认可和尊重，推行精细化管理不失为一种好方法。 l、实施精细化管理是企业生存的需要。物业管理是一个正在成长过程中的行业，正在向着规范化、制度化、规模化、专业化发展，随着时代的进步和业主需求的提高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须提高服务品质，从借鉴其它行业的精细化管理成功经验，可以看出物业服务企业生存的核心也离不开精细化管理。 2、实施精细化管理是企业发展的需要。物业管理行业由于行业的准入门槛不高，业务的科技含量相对较低，一旦某个公司在某方面有所创新或某项新举措取得较好成效，过不了多久，同行中就会学传开来，以致普及。其正面效应是新经验的推广较快，有利于提升行业的整体水平；其带来的问题是作为一个公司单体，要做到领先同行、胜人一筹着实不易。在这里，可以区分高低优劣，能够一较高下的，往往在于比拼管理细节。在这个细节制胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。把精细化服务渗透到物业服务的每个环节中，提供细致的服务，即抓住了物业服务行业的本质，又符合和谐社会发展的需要，是企业可持续发展的选择。 3、实施精细化管理是控制成本的需要。精细化管理还可以加强物业服务企业的成本控制，在目前人工成本高涨的情况下，一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来。 三、物业服务企业实施精细化管理的措施 物业服务企业在实施精细化管理过程中笔者认为应从以下几方面人手： l、树立精细化的物业管理的观念。观念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体，正确的观念有利于做正确的争睛，提高生活水平和生产服务质量。在物业服务具体实施中，不仅要让管理层的人员正确认识、全面了解，主动积极地参与精细化服务，而且要在全体员工中真正形成
做好一场演讲的四大要素 1.演讲要内容正确、观点鲜明 演讲是必须有内容的。单纯追求演讲技巧而内容空泛的演讲，只会给人留下晔众取宠的印象。演讲的内容必须接地气，一要实事求是，二要具有真实性，同时不能出现前后观点矛盾的错误，更不要过分夸大其实和夸张表现自我。演讲所阐述的各种思想，必须观点鲜明，赞成什么、反对什么、提倡什么、否定什么，旗帜鲜明，便于听众清晰地跟着你的思路。 同时，演讲所阐述的思想观点，要在人们现有的知识、认识水平和认识方法上有所突破创新，或新颖，或深刻，或独到别致，总要给人以启发教益，演讲中最忌讳老生常谈，没有新意，没有个人意见。 2.演讲要论证严密、逻辑性强 演讲要靠事实说话,演讲所占有的材料,一是要充分,既有名人名言和在群众中广泛流传的格言警语的引用,也有情节生动、感人的故事和传说的讲述,还可以列举图表、数字、图画或实物说明问题;二是要确凿，各种用以说明问题的材料,不能总是大概估计,而是要确实、肯定各种材料,既应该是新鲜、有用的,又应该是典型、有力最能说明问题的，而材料能否发挥它应有的作用,在很大程度上,取决于材料与观点的结合。所以,演讲要论证严密、说理透彻,要让整个材料与观点的组合产生一种不可辩驳的逻辑力量。
3.演讲语言要通俗明白、生动流畅，声音要清晰明亮 演讲的语言应该是典型的大众化语言，除了一些礼仪性惯例式的演讲，讲究措辞或使用一些固定词汇、固定表达方式外,一般演讲都要做到通俗明白、深入浅出、生动活泼，一是要句式短、句型灵活、节奏感强;二是要多用那些自然流畅、直接性和渗透性好，而又表述庄重、简洁明确的口语词汇,尽量少用专门术语，演讲语言的使用,最忌讳堆砌词藻、文白夹杂,或行文不畅、生涩难懂，同时,演讲者的声音,必须清晰明亮，以适应当众的特定场合的需要。 4.演讲感情要真挚朴实，态势要自然得体 演讲必须动之以情,才能晓之以理。但演讲中的感情流露,一要真挚,最忌讳装腔作势;二要朴素自然，随着演讲的节奏、内容与进程的需要,自然而然地流露，切忌不合时宜地铺陈张扬、虚张声势,以免弄巧成拙。有些演讲,通篇慷慨激昂,一味地追求所谓高亢、铿锵,以为这就是有情,其实这只是另一种形式的平淡，演讲中的态势语是比较丰富的，但演讲中的态势语,要服从内容表达的需要,切忌过多过滥，有些演讲,动作过多,喧宾夺主或举止不雅、造成失态，不仅降低了演讲的效果，也给听众留下矫揉造作的印象。 做好一场演讲的四大要素
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 工作期间 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题；☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。 会议培训 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题； ☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 业余生活 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。 B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口； ☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到； ☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；
物业公司精细化管理全案 目录 第一篇物业前期管理 第一章规划设计介入与建设施工介入3 第一节规划设计介入 3 一、规划设计介入的主要方面3 二、规划设计介入的具体内容6 第二节建设施工介入17 第三节建筑工程质量保修的前期管理18 一、保修期限问题18 二、有关建筑工程质量保修的法律法规18 第四节筹建物业管理机构20 一、筹建前期物业管理架构20 二、适时组建完整的物业管理机构21 三、前期测算及办理前期手续23 四、协助开发商的前期工作24 第二章设备前期管理27 第一节设备前期管理的综合要求27 一、设备选型与规划设计阶段27 二、设备安装质量控制阶段29 三、设备调试及试运行阶段30 四、准备竣工验收阶段31 五、竣工验收阶段32 第二节弱电工程前期管理33 一、弱电工程的前期管理33 二、安全防范系统33 三、智能停车场管理系统44 四、自动消防系统48 五、电梯监控系统49 第三章接管验收综述51 第一节接管验收的条件51 一、新建物业接管验收的条件51 二、旧物业接管验收的条件52 第二节验收工作程序52 一、组建验收小组52 二、接管验收前的准备工作52 三、接管验收工作程序52 第三节技术资料接管验收53 一、土建工程资料、文件验收53 二、建筑电气工程资料、文件验收55 三、给/排水工程资料、文件验收55
四、供热工程资料、文件验收56 五、电梯工程资料、文件验收56 六、通风与空调工程资料、文件验收57 七、自动消防系统工程资料、文件验收57 八、安全防范系统工程资料、文件验收59 九、智能停车场管理系统技术资料、文件验收59 十、资料、文件交接与归档60 第四章土建工程接管验收63 第一节土建工程质量验收规范63 第二节土建工程观感质量验收64 一、室内、外观感质量验收64 二、屋面工程检查重点65 第五章建筑电气工程接管验收69 第一节建筑电气工程质量验收规范69 第二节建筑电气工程质量验收项目71 一、变压器、箱式变电所验收73 二、配电柜、控制柜和动力、照明配电箱验收75 三、低压电动机、电加热器及电动执行机构验收76 四、不间断电源验收77 五、低压动力设备试验和试运行79 六、裸母线、封闭母线、插接式母线验收80 七、电缆桥架安装及其电缆敷设验收83 八、电缆沟和电缆竖井内电缆敷设验收84 九、电线导管、电缆导管和线槽敷设验收86 十、电线、电缆穿管和线槽敷线验收87 十一、电缆头制作、接线和线路绝缘测试88 十二、普通灯具验收91 十三、特种灯具验收93 十四、景观灯、庭院灯和航空障碍标志灯验收96 十五、开关、插座、风扇验收98 十六、建筑物照明通电试运行99 十七、接地装置验收101 十八、避雷引下线和变/配电室接地干线验收102 十九、接闪器验收103 二十、建筑物等电位联结验收105 第六章建筑给排水工程接管验收105 第一节建筑给排水工程质量验收规范107 第二节室内给排水系统验收107 一、室内给水管道及配件验收109 二、室内消火栓系统验收110 三、给水设备验收111
、简述科学素养的四大要素。 答：科学素养的四大要素是：一、科学兴趣（求知本能），即对科学的好奇心与求知欲，以及由此生发的亲近科学、体验科学、热爱科学的情感；二、科学方法（探究核心），即了解或把握认识客观事物的过程和程序，知道如何运用科学技术知识去尝试解决手头身边的问题；三、科学知识（概念核心），指对自然事物、自然现象和科学技术知识的理解；四、科学精神（理念行为），即对科学技术具有正确的价值判断，形成负责的学习态度，既勇于探究新知又能够实事求是，既敢于质疑、独立思考又乐于互助合作。 2、马铃薯、荸荠、蕃薯和萝卜，哪些是根，哪些是茎，为什么？ 答：茎的特征是①有节和节间；②节上有叶或变态叶；③有芽。因此，在上述植物中，马铃薯和荸荠是茎，其中马铃薯是块茎，荸荠是球茎；蕃薯和萝卜虽然形状与马铃薯和荸荠差不多，但由于它们没有节和节间之分，也没有芽。所以蕃薯和萝卜是根，且都属于变态根。3、简述科学探究的实现途径。 答：科学探究的实现宜通过三条途径：①贯穿与教学、学习的全过程，不仅使学生进行探究活动，教师讲授中也要引发、引导学生的探索活动。把科探究渗透在整个科学课教学的全过程。②把科学探究作为教学的一个内容。③在各个主题中有活动建议，渗透和体现探究。4、在教学中如何引导学生？ 答：教学中的引导，主要是指教师要创设各种条件、运用各种方法让学生去经历提问、发现、验证、分析解释、交流等探究过程。如：通过创设情境引导；多媒体、演示实验引导；通过提问引导；通过有效的结构材料引导；通过一起写下来归类、分析引导；试图解释引导；展示资料引导；鼓励提问引导；鼓励验证引导；赞赏特别办法引导等等。 （答题的教师可根据自己的经验与体会，灵活回答这个问题。） 5、如何准确描述一个物体的运动？ 答：要准确描述一个物体的运动，就要说清楚以下几个因素：物体的位置与参照物；运动的相对性；运动的方向和快慢；运动与时间的关系等。 6、简述冬季的主要星座和星空特点。 答：冬季星空主要的星座有仙后、英仙、金牛、御夫、双子、猎户、大犬、小犬等星座。冬季星空最为壮丽，冬季，是一年四季中亮星最多的季节。 7、可以根据哪些特征对物体或材料进行分类和排序？ 答：对物体，可以根据大小、轻重、形状、颜色、冷热、沉浮、结构、所用材料等特征进行分类或排序；对材料，可以根据软硬程度、透明性、可溶性、吸水性、导热性、导电性、磁性、韧性、隔音能力等进行分类或排序。 8、简述秋季的主要星座和星空特点。 答：秋季星空出现的主要星座有：天琴、天鹅、仙女、飞马、仙后、天鹰、天蝎、人马、南鱼等星座。秋季的星空银河横跨天空，但亮星较少，像仙女座河外星系这样的深空天体却比比皆是。
顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
泡茶的四大要素 茶叶中的化学成分是组成茶叶色、香、味的物质基础，其中多数能在冲泡过程中溶解于水，从而形成了茶汤的色泽、香气和滋味。泡茶时，应根据不同茶类的特点，调整水的温度，浸润时间和茶叶的用量，从而使茶的香味、色泽、滋味得以充分的发挥。综合起来，泡好一壶茶主要有四大要素：第一是茶水比例，第二是泡茶水温，第三是浸泡时间，第四是冲泡次数。
一、茶水比例 1．茶的品质 茶叶中各种物质在沸水中浸出的快慢与茶叶的老嫩和加工方法有关。氨基酸具有鲜爽的性质，因此茶叶中氨基酸含量多少直接影响着茶汤的鲜爽度。名优绿茶滋味之所以鲜爽、甘醇，主要是因为氨基酸的含量高和茶多酚的含量低。夏茶氨基酸的含量低而茶多酚的含量高，所以茶味苦涩。故有“春茶鲜、夏茶苦”的谚语。 2．茶水比例 茶叶用量应根据不同的茶具、不同的茶叶等级而有所区别，一般而言，水多茶少，滋味淡薄；茶多水少，茶汤苦涩不爽。因此，细嫩的茶叶用量要多；较粗的茶叶，用量可少些，即所谓“细茶粗吃”“精茶细吃”。 普通的红、绿茶类（包括花茶），可大致掌握在1克茶冲泡50～60毫升水。如果是200毫升的杯（壶），那么，放上3克左右的茶，冲水至七八成满，就成了一杯浓淡适宜的茶汤。若饮用云南普洱茶，则需放茶叶5～8克 。 乌龙茶因习惯浓饮，注重品味和闻香，故要汤少味浓，用茶量以茶叶与茶壶比例来确定，投茶量大致是茶壶容积的1/3至1/2。广东潮、汕地区，投茶量达到茶壶容积的1/2至2/3 。 茶、水的用量还与饮茶者的年龄、性别有关，大致说，中老年人比年轻人饮茶要浓，男性比女性饮茶要浓。如果饮茶者是老茶客或是体力劳动者，一般可以适量加大茶量；如果饮茶者是新茶客或是脑力
客户服务五要素细则 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题； ☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免脱沓。 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题；
☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档； ☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。
B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到；☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁； ☆为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善； ☆急客户之所急，想客户之所想。 ☆对客户和其他各种办事人员一视同仁； ☆对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 ☆亲切对待老师和其它学员，友好相处； ☆讨论交流时用语应文明、友善； ☆耐心解答其它学员的问题。 ☆业余时间也应尊重内、外部客户。
造园四大要素之一—建筑 古典园林部采用古典式建筑。古典建筑飞檐起翅，具有庄严雄伟、舒展大方的特色。它不只以形体美为游人所欣赏，还与山水林木相配合，共同形成古典园林风格。 园林建筑物常作景点处理，既是景观，又可以用来观景。因此，除去使用功能，还有美学方面的要求。楼台亭阁，轩馆斋榭，经过建筑师巧妙的构思，运用设计手法和技术处理，把功能、结构、艺术统一于一体，成为古朴典雅的建筑艺术品。它的魁力，来自体量、外型、色彩、质感等因素，加之室内布臵陈设的古色古香，外部环境的和谐统一，更加强了建筑美的艺术效果，美的建筑，美的陈设：，美的环境，彼此依托而构成佳景。正如明人文裘亨所说：“要须门庭雅洁，室庐清靓，亭台具旷士之怀，斋阁有幽人之致，又当种佳木怪择，陈金石图书，令居之者忘老，寓之者忘归，游之者忘倦。” 园林建筑不象宫殿庙字那般庄严肃穆，而是来用小体量分散布臵。特别是私家庭园里的建筑，更是形式活泼，装饰性强，因地而臵，因景而成。在总体布局上，皇家园林为了体现封建帝王的威严，和美学上的对称、匀衡艺术效果，都是采用中轴线布局，主次分明，高低错落，疏朗有致。私家园林往往是突破严格的中轴线格局，比较灵活，富有变化。通过对比、呼应、映村、虚实等一系列艺术手法，造成充满节奏和韵律的园林空间，居中可观景，观之能人画。当然，所谓自由布局，并非不讲章法，只是与严谨的中轴线格局比较而言。主厅常是园主人宴聚宾客的地方，是全园的活动中心，也是全园的主要建筑，都是建在地位突出，景色秀丽，足以能影响全园的紧要处所。厅前凿池，隔池堆山作为对观景，左右曲廊回环，大小院落穿插渗透，构成一个完整的艺术空间。
苏州拙政园中园部分，就是这样一个格局，以“远香堂”为主体建筑，布臵了一个明媚、幽雅的江南水乡景色。 古典园林里通常都是一个主体建筑，附以一个或几个副体建筑，中间用廊连接，形成一个建筑组合体。这种手法，能够突出主体建筑，强化主建筑的艺术感染力，还有助于造成景观，其使用功能和观赏价值，兼而有之。 常见的建筑物有殿、阁、楼、厅、堂、馆、轩、斋，它们都可以作为主体建筑布臵。宫殿建在皇家园林里，供帝王园居时使用。它气势巍峨，金碧辉煌，在古典建筑中最具有代表性。为了适应园苑的宁静、幽雅气氛，园苑里的建筑结构要比皇城宫廷简洁，平面布臵也比较灵活。但是，仍不失其豪华气势。 楼阁是在各地园林中普遍来用的一种建筑形式，给人的印象以高耸为主，有一种飞阁崛起，层楼俨以承天的气势。在造园中起着压住环境，成为主景的作用。它多建在抱山衔水，景色清幽，视线开阔的地方。 厅、馆、轩造型丰富。厅，一般内部较大，视野开阔，从厅内观景，山映月照，历历在目。馆，原是取秦汉“馆驿”和“宦宫客舍”之意为建筑命名。为便于赏景，一般都建在地势高爽的地方。轩的特征是前檐突起，出廊部分上有卷棚，即所谓“轩昂欲举”现时也常有人把小的房舍称作轩，其意在于表承风雅。园林里的轩常是傍山临水而建，在平面布臵上常常与院落景色连为一体。厅、馆、轩的体量都要比宫殿、楼阁小，布臵灵活，常被作为景区或院落的主体建筑，成为这个景区或院落的构图中心。 斋，本来是宗教用语，被移用到造园上来“，主要是取它“静心养性”的意思，因而大部建在僻静的区域。在大型园林里，特别是皇家园林里的斋；，如北京北海里的“养心斋”，不再是单指一座斋房，除了它本身，还有许多厅、馆、
员工培训四要素
培训四要素 随着经济的繁荣，酒店行业竞争加剧的同时，市场定位也更为专业化，为客户提供更为个性化的服务。顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为全球通则了。而做好酒店培训，则是提升员工职业素养和酒店服务质量的有效途径。 细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念？因为，细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者忽略的。 书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。一位负责人的员工在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。 晏一丹老师认为在只有把细微之处做到完美，才是做好服务的开始。而如何让酒店员工将这些细节贯穿在服务的始终，是酒店培训的重要方面。 仪容仪表篇 1、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。2、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 3、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 4、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 5、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。 6、怎样保持良好的表情？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；
【干货】物业精细化管理服务四大要素 精细化物业管理服务作为企业的战略决策，是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来至社会 外部一系列的巨大变化和挑战，企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径。推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要，也是适应市场发展、需求多样化、竞争更激烈的有效对策，更是企业加强基础工作、挖掘潜力、提高企业效益的有效途径。精细化物业管理服务的实质，就是具有较高管理基础、管理能力、服务水平的优秀企业，追求企业运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶段修炼，强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，涵盖从战略的制定到具体的执行。因此，本文以夯实基础管理、强化执行力度、提高企业效益为主线，明确专业化发展、职业化服务、集约化经营、精细化管理、品牌化建设的发展思路，确保企业持续、稳定、健康发展的角度，重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素。基础管理是核心精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。一个基础管理松散不扎实的企业，是不可能做到精细化的管理服务。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，
业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化 生活或全面的商务服务。物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，仍主要体现在各种基础项目的管理效果上，而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。然而，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求，物业服务企业要做到可持续发展，确保项目不至丢失，以及进一步提升品牌知名度，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起。譬如，目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制。如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位。如停车场水淹、财物盗窃等等。基础管理作为实施精细化服务的关键步骤，有必要将其提升到战略的高度。因此，很有必要全面加强企业管理的基础建设，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的