莒南县人民医院
第三方满意度调查报告
患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。
一、调查对象
本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。
二、调查内容
调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。
指标满意度
住院总体满意度94.24
门诊总体满意度80.06
服务态度满意度90.6
患者忠诚度91.56
医德医风满意度90.23
服务质量满意度93.98
医疗收费满意度85
流程便利性满意度87.62
医患沟通满意度95.23
图1 住院患者各项满意度基本情况
三、调查与分析方法
本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，调查人员经过培训的统一指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、访谈法，现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，同事做到调查资料填写真实、完整。
数据分析应用EXCEL等软件进行整理和统计分析，通过描述性分析，对住院及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、分析与评价。
四、主要调查结果
（一）基本情况
1、本次被调查者中，职业构成以农民为主，557人，占70%，工人100人，占12%；费别构成中农村合作医疗651人次，占81%，城市职工78人次，占10%，体现我县周边就医环境实际情况，也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比例。详见下图：
职业工人农民国家公务员医务工作者工商业或个体经营者其他
人数100 557 29 16 56 42
报销方式无农村合作医疗城市职工医保城市居民医保其他人数33 651 78 28 10
2、本次被调查人员心态及陪护情况
（二）就诊原因
本次调查中，患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高、距离近、设备条件好、服务态度好，分别占21%、18%、18%、14%，做为我县医疗卫生机构的领航者，技术水平及设备条件上占有优势，且因服务态度好、收费合理就诊也分别占有14%及10%的比例，体现了医院的优质服务及质量与安全管理，其他详细原因分布见上图。
由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因，其中技术水平高、设备条件好、距离近、服务态度好、收费合理占80%以上的比例，可以体现本院的高质医疗环境。
（三）患者总体满意度
1、住院患者总体满意度调查
本次调查显示，患者对住院过程的总体满意度为94.24%，其中表示很满意占70.22%，满意占23.4%，一般占2.69%，不满意占3.55%，很不满意占0.14%，
2、门诊患者总体满意度情况
本次门诊调查有效问卷共300份，其中很满意占37.31%，满意占46.15%，一般13.95%，不满意和很不满意各占2.38%和0.22%。总体得分为80.06，总体不如住院患者满意度。
（四）各分类满意度情况
1、服务态度满意度
本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为90.6，其中住院患者满意的较高，而门诊部门满意的总体较低，其中护士服务态度住院区得分为97.88，门诊护士服务得分为82.80，综合得分92.23。其他门诊科室均低于83。
2、医患沟通满意度情况
本次调查患者对医患沟通满意度平均得分95.23，被调查者对开具CT、核磁、B超等大型检查或使用贵重药品时的知情同意的满意度得分为97.04；对手术（含介入治疗）前，患者对主治医生对其进行的手术目的、手术风险、预计费用、自费材料等说明的满意情况平均得分97.04，（此题有效问卷500份，其中非手术患者无需作答，实际参加调查人数230）；医生查房时，对病情的询问了解全面性满意度得分94；医生对患者或亲属介绍病情满意度情况得分93.84；相对于大型检查、贵重药品告知及术前告知，医生对病情的询问和告知得分偏低。
3、医疗费用满意度情况
数据显示，本次调查患者对医院收费情况总体满意度差，普遍认为收费偏高，平均得分85，其中住院费用满意度92.16，门诊费用满意度73.07，很多被调查者反应对门诊费用不能报销不满意。以下为对患者各部分住院费用所占比例分析。
表：被调查者住院医疗费用所占比例最多统计情况
费用项目药费检查费手术费治疗费其他人数271 60 96 56 17
半数以上患者认为药费在住院费用中占比最多，占54%，其次分别为手术费、检查费、治疗费及其他，分布占19%、12%、11%及4%。
4、医疗服务质量满意度情况
数据显示本次调查对医疗服务质量的满意度平均得分为94.2，其中很满意占74.66%，满意占20.81%，一般占4.38%，不满意0.14%，无很不满意投票。
具体各种服务环节质量分布见下图：
由上图可见分数偏低的为医生所开药物品种及剂量的符合性和医生的诊治水平偏低，其中医生的诊治水平住院部得分为96.0，而门诊医生得分仅为83.5，从而整体使对医生诊治水平的满意度下降。
5、社会服务满意度情况
数据显示，97.6%的患者或陪护家属接受过医院的健康教育，2.4%患者未接受过医院的健康教育。平均得分88.48.
在接受过健康教育的患者或家属中，其对所患疾病的相关知识了解程度深浅不
一，大部分患者对自己的病情了解，少部分不了解，可能在宣教方式上存在问题，未能针对特殊人群特殊宣教。具体病患对所患疾病了解程度见下表：
6、医德医风满意度调查情况
数据显示患者对医德医风满意度平均为90.23，其中很满意占60.38%，满意占31.885,一般占6.25%，不满意占1.55,无很不满意调查答卷。
其中对其进行是否给过医务人员额外报酬进行调查，未给予过额外报酬者占99.5%，给予过的占0.5%，其中送红包占0.38%，送礼物占0.13%，无宴请、送购物卡和其他答卷，具体调查结果如下：
7、对就诊流程便利性满意度
7.1由数据统计得出，患者对就诊流程便利性满意度平均得分为87.62，具体分值分布如下：
图中显示以配套服务措施得分最低，很多患者或家属反映停车困难问题。
7.2其中挂号、收费、取药、检查、化验等候时间分布分别如下图所示
7.3住院患者或家属对医疗费用的查询方式分布如下
8、患者忠诚度情况调查
据数据统计患者对本院忠诚度平均得分为91.56。约半数病人为多次本院就诊，其中多数患者有再就医或推荐他人本院就医意向，具体情况如下：
8.1患者住院次数调查情况
8.2 再入院意向调查
五、意见和建议
Laoshi重庆医科大学附属第一医院 第三方满意度调查服务采购文件 一、项目概况 （-）项目名称：第三方满意度调查服务 （二）项目概况：为深入 推动《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》，落实《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，不断提升医院内部服务品质，医院计划引进第三方公司对门诊、住院患者进行满意度调查，以及员工满意度调查，以达到对医院调查的结果进行对照和外部督导，推动医院管理水平不断提高。 二、项目实施要求： （一）门诊、住院患者满意度调查 1?门诊患者：样本量按日门诊患者人次的30-50%抽样，调查频次为2次/年。2 ?住院患 者：样本量按日在院患者人次的60-80%抽样，调查频次为2次/年。 （-）员工满意度调查：全员覆盖，每年调查两次。 （三）服务质量： 1 ?问卷设计测评指标以医院方确定为准，所用测评问卷有统计学信度效度验证证明。 2.调查方法应当利用信息化手段实施数据采集，具有安全完善的信息传输系统和路径，确保数据链流动安全。 3.具有独立的测评终端和采集软件系统，能为医院建立专属的数据应用平台和数据库，可载入医院既往患者体验及品质改进数据，实现医院历史调查数据录入与系统数据对接。 4.具备测评数据分析模型，通过测评数据能够分析出医院问题、医疗过程环节和品质管理短板。纵向提供医院层级分析数据，横向提供同级医院数据对比。 5.熟悉医疗卫生系统考核指标体系，在行业内具有一定的学术权威认可度，有省级市三甲医院或者与行政主管部门合作从事医疗卫生机构满意度调查经验的企业优先。 （四）服务考核:
1.调查工作按照随机抽查为原则，保证调查结果真实、有效，在调查结束后有数据校验报告。 2.医院有权进行监督与抽查数据真实性及准确性校验管理流程。 3.每次调查开始至形成调查报告时间不超过40个工作日，调查结果呈现应当包括书面调查报告和平台系统展示应用两个部分。 4.调查采集全部数据均应具备可溯源性，随时备查。 （五）投标公司须提供满足或优于招标要求的本项目实施方案，服务方案须包括但不限于：组织结构、人员配置、软硬件设施配置、实施计划、调查内容设计、调查方式、调查成果等。三、商务要求： （-）服务期限：一年。 （二）报价要求：按调查次分类进行报价。 （三）付款：调查完 50个工作日 毕验收合格，采购人收到发票及相关付款资料后内支付全款。 四、投标人资格要求（含现场报名时须提供的资料） （-）投标人必须是具有独立承担民事责任能力、具备履行合同相应能力的法人或其他组织。其营业范围与本次招标项目相话应。【现场报名时须提供：营业执照复印件（标注出与本次招标项目相符合的经营范围）】 （二）提供法定代表人授权。【现场报名时须提供：法定代表人授权委托书（附件1） 1（三）具有良好的商业信誉，前三年内，在参加政府采购活动及经营活动中没有重大违法记录。【现场报名时须提供：投标函（附件2）】 （四）本项目不接受联合体投标。 （五）公司成立三年及以上。 五、现场报名、现场勘察 （一）现场报名：携报名资料（“投标人资格要求”中所有资质的原件和复印件一份,
https://www.doczj.com/doc/453080523.html, 医院第三方满意度评估 调查数据显示，2017年门诊患者15个评价项目中满意度排名前五的项目分别是：保障患者的合法权益（81.21%）、保护患者的隐私（80.73%）、医生的诊疗技术（80.60%）、医生的服务态度（79.77%）、检验科的服（78.51%）；满意度排名后五的项目分别是：患者就诊费用清晰情况（75.54%）、医院指引标识清晰情况（75.16%）、医院的环境卫生（73.91%）、患者的就诊时间（69.08%）、患者挂号的等待时间（61.74%）；2017年参与调查的16家医院中，门诊患者满意度排名前三的医院分别是山西博爱医院、山西省心血管病医院、山西省针灸研究所。 2017年出院患者12个评价项目中满意度排名前三的项目分别是：医生的服务态度（92.73%）、X光CT磁共振检查科室的服务（91.83%）、医生的诊疗技术（91.55%）；满意度排名后三的项目分别是：药房窗口的服务（90.22%）、办理入（出）院手续窗口的服务（89.03%）、挂号（收费）窗口的服务（85.48%）；2017年参与调查的16家医院中，出院患者满意度排名前三的医院分别是：山西省针灸研究所、山西博爱医院、山西省心血管病医院。 2017年各医院“九不准”落实情况的7个评价项目中合规率排名最前的项目是：定期开展宣教学习（98.38%）、列入校验管理和评审（98.07%）、了解各项条例（97.80%）；合规率排名最后的项目是：药品开单提成（92.62%）。 通报要求，各医院要定期召开第三方医院满意度调查分析会，根据被访者反馈的信息认真查找工作中的薄弱环节，有针对性地进行改进提升，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊、医技等窗口服务，采取综合措施，切实优化服务流程、改善就诊环境、缩短患者等待时间、提高医疗技术和收费透明度、提升服务档次，方便患者就医。要把行风建设与绩效考核、晋升职称、干部任用等刚性制度挂钩。对患者反映的具体问题，各医院要排除干扰，调查核实，确属违规违纪者，要根据相关规定予以严肃处理，促进医务人员文明行医、廉洁行医，构建和谐的医患关系。
业主姓名：____________________ 家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号 联系电话________________ 访问员姓名____________ 访问日期__________月_____日______年 访问开始时间______时_____分访问结束时间______时_____分 访问时间长度：___________分钟 ____ ____(115)(116) 督导员姓名_____________ 备注_________________________________ 一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年 二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年
问卷框架结构 过滤问卷 (4) 主体问卷 (6) A.满意度和忠诚度评价 (6) D.收楼和交房过程 (8) H.小区环境与规划 (9) J.房屋设计 (10) M.房屋质量（仅问已装修业主） (11) N.维修服务（仅问已装修业主） (14) O.投诉处理 (15) P.其他评价 (16) R.房屋背景信息 (17) 访员注意： 对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案。 如遇到人员相关问题，请尽量明确该人员的部门或职务；如遇到原因或质量或事件相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。
________女士/先生，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖*普咨询有限公司的访问员。我们受** 集团委托，正在进行2007年度**集团客户满意度研究。盖*普公司是全球知名的中立研究机构，以―倾听消费 者的声音‖为宗旨。本次满意度研究希望了解您对**产品和服务的满意程度和要求，从而使**能够更好地改进 工作，和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤问卷 S1请问您或您的家人有没有在以下行业工作的？(访员读出) 访问员注意：以上任一项答案为“1”，感谢并终止访问。 S2 请问在过去的三个月内，您是否接受过关于房地产的市场调查？这里所说的市场调查不包括**自己所做的调查。 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S3访员记录被访者年龄：____ ____周岁(117)(118) 1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁————————继续 3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 S4请问您或您的家人是不是购买了**_______楼盘（读出W3楼盘名称）的房子？ 1.是————————继续 2.否————————感谢并终止访问 S5a 请问您购买的是一手房还是二手房? ____(119) 1.一手―――――――继续 2.二手―――――――感谢并终止访问 S5 请问您了解您的这套房子在购买过程和收楼/交房等方面的情况吗？ 1．是————————继续 2．否————————找到家里了解情况的其他成员，重新过滤 S6 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____年____ ____月(119-124) S7 请问您或家人已经住进这套房子了吗？ 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S8 请问您家这套房子已经收楼/交房了吗？ ____(125) 1．是（包括正处于收楼/交房过程中）--------继续
优质护理服务第三方满意度调查结果学习总结 此调查结果我院排名落后，从中我们看到了存在的问题。我想我们要积极地面对医院的现状，找准问题，切实解决，相信下次的调查结果一定有所提高，以徐州中医院（16名）为标杆争取跨进前二十名。为实现目标制定切实可行的计划： 一、不断学习并渗透华润文化，形成团队文化，提高团队执行力。 1、团队思想是凝聚团体成员的无形纽带，护士的思想直接影响团队的思想，通过建立共同的护理理念、护理哲理、护理行为规范，激发和增强护士的团队精神。关心护士，处事公正，心胸广阔，正直诚信。注意使用和培养护士，用人所长，给他信任感，就能调动积极性，不断培养他的情商。 2、全科护士讨论建立团队准则和规范，并坚定不移地执行。这是团队精神得以生存的首要条件。如：关于临床护理流程中的行为规范、护士着装规范、语言规范、道德规范等，并注意摒弃一些不良的团队习惯和惯例。 3、对每一位护士在工作上要求严格，但应尊重每一位护士人格，以单独批评、公开表扬为原则。让我们的护士脸上的笑容越来越多，自信心越足，工作做得越来越好，团队的凝聚力也不断增加。 二、努力为全科护士争取走出去学习新知识，接受新信息的继续教育的机会，不断注入新鲜动力，更快转变护理服务观念。与科主任争取参加骨科年会及骨科护理院外学习的机会。 三、推进优质服务岗位管理改革，并改进相应的绩效分配机制，设岗定薪，实施责任病房包干制，提高护理质量、患者满意度。
四、护士站的标识文化管理反映了医院的管理理念，体现出人性化照护和人性化服务的护理理念。 1、内悬挂标识语“良好的环境需要安静的呵护”，标识牌设以绿底白字，给人以清新宁静的视觉享受。这温馨而善意的提醒，为病人营造了一个良好的休养环境，使病人的被重视感、被爱护感得到满足，提供给病人的是一种人文关怀。 2、天使形象展示区，美好的生活照片及专业的护士形象，护患亲情照片，给病人以亲切感，创造医患和谐环境。 3、护士站走廊建立爱心留言板贴满亲情护士对患者的心愿祝福、鼓励和关爱。发自内心的爱心，必将得到爱的回报。 五、创新特色优质服务项目： 1、围手术期舒适服务：制作手术前后宣教片，内容包括进入手术室内景录像及术中配合等，减轻对手术的恐惧感；术后护理内容及注意事项。 2、定期组织患者健康小讲座（手术相关知识、药物、预防并发症）； 3、配乐指导功能锻炼服务：伴着美妙的音乐、专业的指导让功能锻炼成为专业、舒适服务的亮点。 4、个性化出院宣传册。设计包含了出院指导、联系方式、骨科业务宣传、骨科专家名片、服务中心名片，集温馨提示和科室宣传与一体。 六、加强护士规范化管理 1、制定临床护理流程中的行为规范、护士着装规范、语言规范。 2、定期组织规范化样板操作考核。 七、定期评选 “患者最满意的夜班护士”并奖励，以促进夜班护士工作积极性，乐于主动为患者服务。
医院患者满意度调查与结果分析 摘要：目的建立健全医院满意度考核体制，提高患者满意度。方法委托第三方调查员进行现场问卷调查，以及电话回访调查，通过满意度测评体系进行考核。结果满意为74.89%，基本满意为20.99%，不满意为2.46%。不满意原因主要集中在医患交流不够，服务态度不好等方面。结论医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系。 关键词：患者满意度测评考核 中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）10-000-02 随着我国医疗卫生改革的深化，理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革[1]。2013年国家卫生计生委、国家中医药管理局制定了《加强医疗卫生行风建设“九不准”》，严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为，这体现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式，本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查，分析目前的现状。 一、调查对象
安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。 二、调查方法 1.现场问卷调查 调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘请第三方调查员来现场进行调查，以保证调查结果的客观、公平、公正[2]。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。现场调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房科室及门诊医技的就诊患者，如：心理科、性医学科、口腔内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室调查15份、医技科室调查20份。 2.电话回访 电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有病房科室，每个科室分有治疗小组，每个治疗组至少回访5位病人，一个科室不少于15份。满意度分为满意、基本满意、不满意，并及时记录意见建议及不满意原因。 3.考核评分方法 考核分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室、麻醉手术四个部分。 满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。满意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同时，科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室考核。
物流满意度调查问卷 您好，我们正在做一个关于网上购物中消费者对物流的选择和满意度的调研。敬请您根据自己的亲身感受选择答案，我们万分感谢您的配合，谢谢！ Q1：您的年龄？ A.18岁以下 B.19-26岁 C.27-37岁 D.40岁以上 Q2：您的性别？ A．男 B女 Q3：您的月平均收入？ A. 1000元以下 B.1000-2500元 C.2500-4000元 D. 4000元以上 Q4：您使用快递的频率如何？ A.每月1-5次 B.每月5-10次 C.每月10次以上 D.几个月1次 Q5：请问您对快递的网上物流追踪服务的感受是？ A.很准确，能及时了解到寄送物所到地点 B.一般，可有可无并无多大用处 C.一点用都没有 D.没有使用过网上物流追踪服务 Q6：您在网购的过程中，挑选卖家所考虑的主要因素有哪些（请选2-3项）？ A．商品款式或质量 B. 商品价格 C. 卖家或网站的信誉度 D.物流运输服务 E. 售后服务（如退换货等） F. 买家的自我需求（如品牌的选择等） Q7：您在交易过后通常选择怎样的物流快递企业（机构）
A．网站推荐的价格适中的第三方物流（例如圆通，申通，中通，韵达） B．网站推荐的专业性强但收费较高的第三方物流公司（顺风）C．电子商务网站的自建物流机构(凡客诚品的如风快递) D.等国有股份制大规模、大范围的传统物流企业（中国邮政速递）Q8：您是根据什么来选择这类物流公司（多选） A. 物流服务的价格 B. 配送速度 C. 配送质量、数量、时间的准确度 D. 物流机构的网点分布 E. 配送人员的服务态度 F. 物流公司的品牌价值 G. 其他 Q9：您最关心的服装网购中物流问题是（多选） A. 物流公司收费高，网购成本大，不划算 B. 物流公司上门送货不及时，耽误穿着使用 C. 经常出现货物丢失或破损 D.物流公司网点分布太少，无法到达您所指定的区域 E.物流公司人员态度恶劣 F. 出现货物丢失破损后理赔非常麻烦 G.其他 Q10.1：您认为以下常用的第三方物流企业，综合各个方面（价格、速度、服务等）的因素，你更青睐哪个？ A.申通 B.圆通 C.韵达 D.中通 E. 顺丰 Q10.2：该第三方物流企业收费合理公平，价位在您接受范围内 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般 D. 不满意 非常不满意 Q10.3：该第三方物流企业能够按时准确地送达货物 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般
2015年第三方患者满意度调查 工作方案 为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。 本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。 一、调查目的 （一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息； （二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； （三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务
区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、医疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在的问题。 二、调查内容 （一）门诊患者满意度调查 1、门诊患者的一般情况； 2、门诊患者的心理环境； 3、门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 （二）住院患者满意度调查 1、住院患者的一般情况； 2、住院患者的心理环境； 3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 （三）出院患者满意度调查 1、出院患者的一般情况； 2、出院患者的心理环境； 3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态
东台市患者满意度第三方评价工作实施方案 （征求意见稿） 为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下： 一、患者满意度第三方评价概念及机构 所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。 根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。 二、评价工作的事项 1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人；
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人； 3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况； 4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。 5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》； 6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。 7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取
莒南县人民医院 第三方满意度调查报告 患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。 一、调查对象 本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。 二、调查内容 调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。 指标满意度 住院总体满意度94.24 门诊总体满意度80.06 服务态度满意度90.6 患者忠诚度91.56 医德医风满意度90.23 服务质量满意度93.98 医疗收费满意度85 流程便利性满意度87.62 医患沟通满意度95.23
关于聘请第三方机构实施服务质量监测及满意度测评工作的报告 2013年以来，我局聘请第三方调查机构对全局服务窗口实施服务质量监测及满意度测评，现就有关情况简要汇报如下： 一、实施背景 根据原劳动和社会保障部《关于加强社保经办能力建设的意见》(劳社部发〔2006〕10号)，人力资源和社会保障部（以下简称人社部）《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》、《窗口服务环境的建设标准及要求》，结合人社部社保中心、省人社厅相关精神,为建立与经济发展水平相适的窗口服务规范,客观掌握全局服务窗口的服 务状况，及时发现并纠正问题，我局自2013年4月起引进第三方机构对下属36个窗口单位的业务经办窗口进行服务质量监测及服务 对象满意度测评工作。 二、工作模式及流程 （一）采用“神秘顾客”方式对窗口服务质量进行监测。“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客（或服务对象），对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。目前广泛应用于服务管理领域，有效解决服务管理部门基层终端管理难、服务规范执行难的问题。我局窗口服务质量监测以月为单位，采用“神秘顾客”调查方式，通过调查人员以办事群众身份对窗口服务的内容进行观察或体验，监测窗口单位服务水平，反馈业务窗口在服务环境及设备、仪容仪表、服务态度及技能、遵章守纪、电话服务等方面存在的问题及不足，对表现突出的窗口单位及工作人员提出表
扬。 （二）对窗口服务满意度测评。满意度调查通过对服务对象进行问卷调查，收集受访者对窗口服务及各要素的评价，全面客观评估窗口单位服务水平，明确窗口服务的薄弱环节及改进方向，了解群众对窗口服务的意见和建议。窗口服务满意度测评工作通常以年度为单位进行，采用随机抽样的方法，通过组织调查人员在窗口对参保人进行问卷调查和参保企业上门访问（部分采用电话调查）的方式，收集服务对象对窗口服务的满意度评价。 三、取得的成效 （一）建立了服务监督机制，推进窗口服务标准化。服务质量监测采用“神秘顾客”调查方式，对于窗口工作人员而言，因调查人员、调查时间不确定的特点，从而对窗口工作人员形成良性压力，促使窗口工作人员时刻规范言行举止，在一定程度上起到促进自我管理的作用；同时，监测标准及规范融合了新常态下窗口服务的各类规范和要求，对工作人员形成约束和指引。 （二）促进工作人员思想转变，提升整体服务水平。窗口服务满意度调查结果显示，工作人员的服务态度是服务对象最为关注的服务内容，是影响满意度分值的关键因素。我局通过引入第三方机构对工作人员的服务态度进行监测和满意度测评，并对“服务态度”项目赋予较大权重，强化工作人员服务意识；另一方面，积极挖掘窗口一线先进服务典型，在月度服务质量监测报告中发布“优质服务星光榜”。 （三）成为基层管理的有力抓手，引导基层单位规范化建设。窗口服务质量监测和满意度测评结果客观展示了窗口单位及窗口工作人员在服务上的表现，我局每月定期公开发布的服务质量监测报
第三方调查通报问题的整改报告 南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下： 一、广泛宣传，提高重视程度。 引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第
三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。 二、对照检查，加大力度整改。 依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水；13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技
患者满意度第三方评价工作实施方案
东台市患者满意度第三方评价工作实施方案 （征求意见稿） 为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下： 一、患者满意度第三方评价概念及机构 所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。经过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。 根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，当前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。 二、评价工作的事项 1、调查对象：自 1月至12月的出院病人； 2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人；
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况； 4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。 5、发布公告。实施调查前，市局经过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》； 6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。 7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。 8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原
满意度调查报告范文 满意度的概念： 满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这就是满意度了。 满意度研究的发展 1、满意度战略已经受到国际国内大型企业的高度重视 在各行业大型企业中，已有80%企业进行了专门的满意 度研究。在所有大中小型企业中已经有60%的企业正在做满意度研究。另外还有20%的、未进行专门满意度研究的企业通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量。 2、满意度研究在评价费政府组织、政府机构工作方面也发挥着积极的作用 引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用，许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中，以了解工作成果、政策落实情况。 3、满意度研究内容正在进一步拓展 满意度调查的内容越来越广泛，在满意度指标体系构建中，有形的服务固然重要，但是企业的品牌形象、市场地位、公众价值等也会对客户满意度产生影响，这些方面也成为满意度研究设计中需要关
注的方面。客户满意度调查的范围已经从以客户为中心的满意度，发展到渠道成员满意度，员工满意度等内容，使整个调查的参照性更强。 4、满意度研究的技术得到了长足发展 满意度研究数据结果的分析不仅和问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接关系，同时与后期的分析方法也有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开。结构方程式法又助于将满意度指标体系之间的相互影响结构得更加清晰，已被越来越多的专业研究咨询机构所运用。 5、满意度研究成果正成为企业、组织机构制定发展战略的重要依据 满意度调查结论最直接的运用方向便是服务满意度的提升和改进，而随着客户对满意度的重视程度不断加深，彳艮多企业已将服务满意度的测评当做考评的重要依据，与绩效考核直接挂钩，更有公司将服务满意度的测评结果作为找到公司已竞争対手差异，制定公司发展战略的基本参考数据。
莒南县人民医院第三方满意度调查报告 患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。 一、调查对象 本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。 二、调查内容 调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。 满意度指标 94.24 住院总体满意度80.06 门诊总体满意度90.6 服务态度满意度91.56 患者忠诚度90.23 医德医风满意度93.98 服务质量满意度85 医疗收费满意度87.62 流程便利性满意度95.23 医患沟通满意度88.48 社会服务满意度
浅析医院患者满意度第三方测评 作者简介：周勤，女，湖南浏阳人，硕士研究生，长沙华夏经纬市场调查有限公司高级研究员。 随着医学模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段。“患者满意度”患者满意度作为评估医疗服务质量的重要指标，越来越受到医院和卫生管理人员的重视。 国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初，其中规模较大的是我国卫生部组织实施的三级医院评审。国内各大医院逐渐开始通过患者满意度测评协助各医院实现医疗质量和安全的持续改进，提升患者满意度，促使医院全面健康可持续发展。目前，国内在该领域较有经验的公司有中卫医疗评估咨询(北京)有限公司、北京大学公共卫生学院、北京华夏经纬市场调查有限公司、广州方舟市场研究咨询有限公司、北京湘雅智业管理咨询中心等机构。 一、国内医院患者满意度测评中存在的主要问题 1、缺乏科学规范的患者满意度测评体系 有很多医院进行患者满意度测评中是没有建立科学系统的指标体系的，其满意度条目大多是根据以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准设置的，不具有普遍性和代表性，各指标之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸现关键问题；已经建立的各种患者满意度测评体系，其评价指标及其权重的设置不是从患者的角度出发，而是参考医院管理人员的意见或者由从个人或部门的角度及需要出发选择制定，不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。此外，除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查的信度和效度上存在很大的质疑。 2、患者满意度调查问卷内容陈旧 在医疗服务市场竞争日益激烈的情况下，患者的需求变化很快，期望值越来越高。对于相同的服务质量，不同需求结构的患者可能会做出不同的评价。而目
第三方患者满意度调查 工作方案 为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。 本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。 一、调查目的 （一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息； （二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； （三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务
区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、医疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在的问题。 二、调查内容 （一）门诊患者满意度调查 1、门诊患者的一般情况； 2、门诊患者的心理环境； 3、门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 （二）住院患者满意度调查 1、住院患者的一般情况； 2、住院患者的心理环境； 3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 （三）出院患者满意度调查 1、出院患者的一般情况； 2、出院患者的心理环境； 3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态
委托第三方测评客户满意度的意义思考 一、委托第三方测评的必要性 当前，企业对顾客的争夺愈演愈烈。为赢得更多顾客，企业要不断迎合顾客需求，提高顾客的满意度。所以，如何测评客户满意度、如何从顾客满意度测评中发现问题、提高客户满意度、提升顾客忠诚度便成了争相关注的焦点。 顾客满意度测评主要分为企业自身开展调查和企业委托第三方调查两种，前者由企业构造适合本企业的满意度模型，目的在于深入了解顾客满意程度及原因，改进产品或服务，提高顾客满意度，获取更多的利润。后者则由第三方根据企业的要求，利用流行的顾客满意度指数模型，调查顾客满意程度，帮助企业发现问题，改进产品或服务。 撇开顾客满意度调查研究的专业性问题来说，企业自身开展调查容易有先入为主的主观认识，不容易切实站在客户的角度考虑问题，另一方面，被调查客户对企业自身人员的调查容易发生不讲真话的情况，从而不利于了解客户的真实想法和真实存在的问题，而委托第三方调查研究则能较好的避免上述弊端。 总体来说，当前委托第三方调查研究正逐步成为企业满意度管理工作的趋势，其目的是从企业视角向客户视角转变，建立真正以客户为中心的满意度管理体系。 二、委托第三方测评顾客满意度的意义思考 委托第三方测评顾客满意度、实施顾客满意管理的意义大致应包括以下几个方面：
第一，降低营销成本：传播效应、减少顾客流失； 第二，降低交易成本降低：忠诚顾客； 第三，准确掌握顾客满意信息的变化情况，采取有针对性的措施，更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存； 第四，顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，不仅体现了企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。
患者满意度第三方调查对行风工作的促进 患者对医院满意度的评价是衡量医院医疗服务水准的重要指标之一，满意度调查在加强行风建设、促进医院管理方面发挥了积极作用。2013年开始南京市卫生系统在传统满意度调查基础上，积极引进第三方调查机构，全面提升社会对调查工作知晓率，不断改进和提高医疗服务水平，有力促进和提高人民群众对卫生工作满意度。 标签：患者满意度调查；第三方；行风工作；满意度 便民服务，廉洁行医，进一步提高患者满意度，改善医患关系是医疗卫生行风建设的总体要求，在传统患者满意度调查方式的基础上，我市卫生系统坚持以群众评判为导向，以群众满意为标准，将全市区级医院全部纳入调查范围，参与调查的各医疗机构普遍将调查结果运用到医院绩效管理考核体系，有效提升了医疗服务品质和水平。 1开展患者满意度第三方调查是医疗卫生行风建设的需要 1.1以群众满意为目标，提升服务水平医疗服务的持续改善，必须坚持以人为本与为民务实的内在统一。必须规范服务行为，改善服务流程，方便患者就医。必须提高服务意识，杜绝对待患者的咨询不耐烦、沟通解释不细致，检查操作不细心、责任心不强等问题的发生。同时改善就医环境，给患者提供良好的诊疗环境。 1.2以现实问题为导向，解决突出矛盾“问题导向”是事物发展的动力，解决矛盾就是推动发展。通过调查发现问题，解决问题，加强数据分析和结果运用，对反复出现的”老大难”问题，认真分析，采取有效措施努力解决，努力提高患者满意度。 1.3以作风建设为契机，加强监督检查便民服务、廉洁行医是医疗卫生行风建设永恒的主题。要以满意度第三方调查为抓手，认真学习贯彻《加强医疗卫生行风建设”九不准”》及《医疗机构从业人员行为规范》。日常工作中严格落实廉洁风险防控机制，教育引导广大医护人员自觉抵制收受红包行为，抓早抓小，加强督查。 2目前医院普遍存在的几种满意度调查方法 2.1问卷调查 2.1.1门诊患者满意度问卷调查主要在门诊区域、输液室、一站式服务中心、药房、功能检查科等窗口部门进行，利用患者在就诊、取药、检查的间隙对所接触到的医务人员进行评价。
哪些第三方公司提供患者满意度调查服务？ 目前主流的患者满意度调查有两种方式，一种是患者满意度电子评价系统，另一种是患者满意度问卷调查。下面分别做一下介绍： 一、患者满意度电子评价系统 通过在医院的所有窗口包括收费处、药房、检验等放置评分器，电子满意度评价仪器上方显示工作人员的姓名、职称等信息，下方是“非常满意”、“满意”、“不满意”3个供患者评价的按键。 患者在门诊窗口接受各项服务后，可以操作此系统对医务人员的服务作出评价。该系统可以实现患者评价信息采集、数据分析、质量查询与监督和统计输出等评价管理。 优点：避免人为因素干扰及数据失真，信息能实现快速的收集及处理，数据分布到每天，更加具有代表性 缺点：信息采集人群可能具有偏向性，部分人群的信息缺失。收集信息量少，只能对很少的内容进行评价，不能够系统的反应医院的整体情况及表现 二、患者满意度问卷调查 通过第三方专业调查机构在医院派发纸质的问卷，对门诊、住院、出院三部分的病人进行访问，由于第三方专业调查机构独立性，站在中介者的角度看待问题，更能提现出客观、公正、公平，又因其数据搜集方法、数据分析的专业性强，从而更科学合理规范。第三方专业调查机构是以项目的形式来运作患者满意度测评，从满意度测评立项、方案撰写、问卷设计、到数据搜集、数据录入分析、调查报告撰写等有一套科学规范的标准化流程。 优点：第三方专业调查机构是处于医院和患者之间的第三者，在与患者面对面做满意度调查时，患者不会忌讳，能畅言。搜集到的数据真实性强，可信度高，有利于反应民众真实的感受，能更好的为医院管理部门的决策提供依据。 缺点：需要投入大量的人力物力，收集信息的时间较为集中，未能覆盖每日、每周开展。