《酒店服务礼仪》考核试题（四）
一、填空题（每小题0.5分，合计21分）
1. 女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过__________ ；不可有细发蓬乱、散落；不可染成__________，须保持自然发色。
2. 站姿从侧面，__________、______________应在一条直线上。
3. 男性在选用___________方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。
4. 感情的表达= 7% + 38% + 55% 。
5．语速适中，每分钟保持在（）个字左右。
6. 根据题目写出正确的表达语言。
题目
语言
当客人说计错他的房租时说
当来宾进入餐厅时说
客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说
客人批评时说
餐后征询客人的意见时说
在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]
当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说
如果超过声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。
8. 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。
自我介绍时应__________，目视对方。
介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。
12．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是__________。
13．致意礼和问候礼都应讲究__________的顺序。
14. 在礼宾次序中，无论按何种方法排列，都要考虑__________的高低问题。
15. 如采用横桌式布置的会谈仪式会场，主方座位应__________而设，客方座位应__________而设。
16. 摆放双边会谈桌时，桌子的中线应与__________对齐。
17．签约台、观礼席的席卡__________ 需专业人员进行确认。
18．开业仪式中，扩音话筒以准备三个为宜，供主持人、__________ 和译员使用。19．剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员称为__________。一般而言，助剪者多由__________一方的女职员担任。现在，人们对她们的常规称呼是__________ 。20．颁奖仪式中一般先颁名次__________奖项，后颁__________奖项。
21. 美国的新年在每年的_______，也就是中国的_______。
加拿大人大多数信奉_______，少数人信奉_______。
23. 诗歌节是俄罗斯伟大的诗人_______的诞辰日；
法国人忌讳_______色的花，并视为不忠诚的象征；
马来西亚人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_______取食。
日本人口约1.25亿，99%为_______。
二、单选题（每小题1分，合计19分）
1.（）发质者不宜剪短发。
A 油性
B 发量稀少
C 粗硬D发色鲜艳
2.（）下列站姿手位摆法不正确的是
A 双手置于身体两侧
B 右手搭在左手上叠放于提前
C 双手叉腰站立
D 双手叠放于体后
3. 为客人引路可采用（）手势
A 直臂式
B 横摆式
C 双臂横摆
4. 一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是:( )
A。戒指B。耳环C。眼镜
5. 赞赏语的类型有哪些（）
A 回应式
B 认可式
C 评价式
D 以上都是
6. 早上好、晚安属于（）类型的问候语
A 标准式
B 时效式
C 常规式
D 通用式
7. 为他人作介绍时，介绍人应站于被介绍者（）。
A 左前方
B 中间
C 右前方
D 身后
8. 行欠身致意礼时要求上身向前倾斜（）
A 15度
B 20度
C 30度
D 40度
9.日期的国际标准化写法是（）
A 15.7.2001
B 7.15.2001
C 2001.7.15
D 2001.07.15
10.国事会谈，如采用横桌式布置方式，则客方国旗应（）
A 背门悬挂
B 居进门方向的右侧
C 居进门方向的左侧
D 面门悬挂
11．正式签署合同文本时，通常的做法，首先，签署（）保存的合同文本，再接着签署（）保存的合同文本
A 己方他方
B 他方己方
C 无所谓
D 随机
12．举办开业仪式，给来宾的请柬应提前（）寄送或派人递送
A 一个月
B 半个月
C 一周
D 三天
13．剪彩仪式上进行发言，发言者依次应为（）
A 上级主管部门的代表、东道主单位的代表、地方政府的代表、合作单位的代表、等等。
B 合作单位的代表、东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、等等。
C 东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表，等等。
D 东道主单位的代表、地方政府的代表、上级主管部门的代表、合作单位的代表，等等。14．颁奖仪式中，礼仪小姐列队，间距（）从会场右前方走上舞台，从获奖队伍的身后走过，然后统一左转面向观众
A 三至四十厘米
B 十到二十厘米
C 五十厘米
D 一米
15.法国人忌讳（）的花，并视为不忠诚的象征
A黄色B白色C红色
16. 在（）东部沿海有全世界最大的珊瑚礁——大堡礁
A澳大利亚B加拿大C马来西亚
17. 日本人大多信奉（）和佛教；
A神道教B天主教C伊斯兰教
18. 俄罗斯人非常喜爱（），并尊为国花；
A矢车菊B兰花C向日葵
19. 在澳大利亚，人之间（）打招呼的方式罕见。
A握手B拥抱亲吻C点头示意
三、多选题（每小题1分，合计11分）
1. 社交场合中，交谈的礼节要求（）
A谈话的态度要诚恳、自然、大方，言语要和蔼亲切、表达得体
B要注意聆听对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方把话说完
C对长辈、师长、上级说话，要注意用适宜的礼貌语
D谈话时不可用手指指人，做手势时幅度不可过大
E谈话中遇到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之或回避话题
2. 征询语的类型( )
A主动式B封闭式C被动式 D 开放式
3．电话服务中的语音要求（）
A 吐字清晰、准确
B 语速平稳、适中
C 音高恰当、有度
D 语气亲切、温和
4. 收发电子邮件不太合适的行为有（）
A用稀奇古怪的字体或斜体B长篇大论
C回复不及时D插入过多的图片
5. 以下（）符合会见仪式前引领贵宾的礼仪规范
A引领主方和客方客人走不同路线B引领客人至两个不同的贵宾休息室
C按时打开贵宾室大门D用小茶杯续水
6. 待签的合同文本，应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如（）等作为封面
A真皮B金属C塑料D软木E布料
7. 开业仪式的会场一般要选择（）等
A体育场馆展览厅门口C门前广场
D小会议室E宴会大厅
8. 通常，剪彩者多由（）所担任
A上级领导B合作伙伴C社会名流
D员工代表E客户代表
9. 韩国传统饮食中，（）是不可缺少的两道菜
A生鱼片B大酱汤C泡菜
10. 马来西亚人忌讳用手触摸他人的（）
A头部B肩部C手
11. 德国人喜爱的美食有（）
A香肠B火腿C啤酒
四、判断题（每小题0.5分，合计10分）
（）1. 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。
（）2. 低位手势“斜摆式”可以用于表示“里面请”。
（）3。目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二表示轻视。
（）4. 酒店女员工可以佩戴夸张的耳饰，体现自己的个性。
（）5．客人提出购买房间用品留念时说“对不起，因这个用品宾馆存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近的商店买到同样的东西。”
（）6．工作太忙时可将转告留言再托他人转之。
（）7．电话服务是主要以语音服务为主，所以打接电话时可以随意用什么体姿。
（）8. 与女士握手时，男士只能轻握女士的手指尖。
（）9. 在电子邮件中TO代表的是抄送人。
（）10．依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种“先来后到”的礼宾方式是不恰当的。
（）11．会见前，宾客提前抵店，一般将其直接迎入会见厅室等候。
（）12．签字仪式中，我国的惯例是：东道国签字人座位位于签字桌右侧，客方签字人的座位位于签字桌的左侧。
（）13．对于剪彩的来宾应由部门领导人代表组织负责人登门送请柬并恳请其剪彩。
（）14．在组织剪彩仪式时，应尽可能地求新、求异、求轰动，超出经济能力也无妨，以后可以赚回来。
（）15．按照惯例，剪彩以后，红色花团可落入托盘者手中的托盘里，也可使之同时坠地。（）16. 日本人过端午节时，家门外挂几面鲤鱼旗，就表示家里有几个老人
（）17. 韩国人在赠送礼品时，最忌讳日本货
（）18. 德国人喜爱的美食是汉堡
（）19. 在英国，象征死亡的鲜花是郁金香
（）20. 加拿大人在饮食方面忌吃动物内脏
五、简答题（1、2、3小题各3分；4、5小题各4分，合计17分）
1. 列举站姿的规范要求？
2. 半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要领有哪些？
3. 简述加拿大的餐饮礼仪？
4. 分析皮肤的类型？
5. E-mail邮件的使用要注意哪些礼仪规范？
六、案例题（1小题6分；2、3、4、5小题各4分，合计22分）
（一）不雅蹲姿引起客人嘲笑
某酒店中餐厅里，一位值台员正在为客人上菜。此时客人的筷子掉到地上了，值台员上完菜，弯身帮客人捡掉到地上的筷子。值台员没有蹲下来，而是直接弯身下去，角度正好将臀部朝向了客人。由于值台员穿着套装，弯身下去捡筷子时内裤被就餐的客人看到了。有的客人皱着眉头，有的客人窃笑，有位客人还善意提醒她要注意仪态。值台员这时也发现了问题所在，马上站起来，此时自己也感觉非常的囧。
1．你从该案例中你得到了什么启示？
2．你认为值台员接下来应该如何面对服务的客人？
（二）
一位中年男士匆忙地走到酒店大堂经理处，说明了情况，经理找来了行李员小张。“就是这位服务员”，大堂经理介绍到，“谢谢，谢谢”客人迫不及待地上前握着小张的手，小张赶紧收回手说：“对不起，我们服务员不允许跟客人握手”。客人很尴尬的解释到“我只是想谢谢你帮我找到了行李，没有别的意思”大堂经理连连向客人抱歉。
大堂经理为什么向客人抱歉？小张的做法是否正确？
（三）
某酒店三号会议室将举办一次中澳两国的经济合作年会，当双方会谈人员入席时，有点不知如何择座才好，只见，会谈桌呈竖一字型摆放，桌面上放置的国旗是门为基点，澳方国旗悬挂于进门方向的左侧，而中方国旗却悬挂于进门方向的右侧，这让澳方客人心情不悦，试分析澳方客人心情不悦的原因。如何安放国旗才合适？
（四）
1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百家国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答曰：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根
据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”
灵活运用礼宾规则在国际交往中具有怎样的意义？
（五）微笑也要有分寸
某日华灯初上，金花大酒店的餐厅里客人满座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气的大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
1．你从该案例中得到了什么启示？
2．如果你是餐厅经理，你应该怎么处理客人的投诉？
接待礼仪考试题 一. 选择题 1.在接待客人时应如何打招呼？ –A. 只需要点头示意 –B. 忽略客人并继续工作 –C. 礼貌地问候并微笑 –D. 不需要打招呼 2.对于客人提出的问题，我们应该如何回答？ –A. 随意回答，不需要考虑客人的感受 –B. 回答客人的问题，但不需要解释 –C. 具体解答客人的问题，并提供帮助 –D. 不回答客人的问题 3.当客人表达意见或投诉时，我们应该如何处理？–A. 忽略客人的意见或投诉 –B. 不主动解决，只是记录下来 –C. 马上解决问题并向客人道歉 –D. 不理会客人的意见或投诉，只安抚客人情绪
4.在为客人引导路线时，我们应该怎么做？ –A. 不理会客人的需求，让他们自己寻找 –B. 提供正确的方向指引，并提供必要的帮助 –C. 故意给出错误的指引，让客人迷路 –D. 不指引客人，让他们自己摸索 5.客人入住时，我们应该如何做好服务？ –A. 不热情地为客人办理入住手续 –B. 提供必要的信息，并询问客人需求 –C. 忽略客人的需求，直接提供房间 –D. 不理会客人的入住要求 二. 简答题 1.请介绍接待客人时的基本礼仪原则。 接待客人时的基本礼仪原则包括： - 热情友好：主动向客人打招呼，微笑并表达欢迎之意。展示出友好的态度，让客人感到宾至如归。- 尊重客人：在与客人交流时保持尊重，并尽力满足客人的需求和要求。不论客人的身份和地位，都应平等对待。 - 成为专家：了解并熟 悉自己所在行业的知识和信息，能够给予客人正确的指引和建议。展 现专业素养和扎实知识。 - 解决问题：对客人提出的问题和投诉要及 时解决，并提供有效的解决方案。保持耐心和细心，以确保客人的满
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 一、 填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度， 送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ） 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 得 分 评卷人 得 分 学校 班级 姓名 考场 学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………
一、单项选择题（每题2分，共30分。 1、女士坐在椅子上时，应占椅子的（） A 2/3 B 、1/3 C、1/2 D、全部 2、中国少数民族中人口最多的是（）族。 A. 汉族 B ?壮族 C ?回族 D ?满族 3、下列几种花中,（）花最适合赠送给母亲。 A、玫瑰 B、月季 C、牡丹D 、康乃馨 4、涉外交往中，尊重隐私“八不问”不包括（）。 A. 个人爱好 B. 家庭住址 C.所忙何事 D.身体健康 5、穿黑皮鞋忌穿（）的袜子。 A、黑色 B、白色 C、蓝色 D、灰色 6与西方人交谈时可以谈论（） A、对方年龄 B、对方婚姻 C、天气情况 D、对方收入 7、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称（） A、夫人 B、太太 C、小姐 D、女士 8、欧美很多国家都忌讳数字（） A 10 B、13 C、6 D 、8 9、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 10、西服穿着的三大禁忌包括（） A ?袖口上的商标没有拆 B ?在正式场合穿着夹克打领带 C ?正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D.以上都包括 11、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（） A.应将名片正面朝向自己 B .应将名片正面朝向对方 C?名片的朝向无所谓 D .用右手递送名片 12. 国际上常用的见面礼节哪项是错误的？（） A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼 B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱 C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性 D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间 13. 正式场合下女士不宜着以下装束（） A、连衣裙或中式上衣配长裙 B、皮裙 C、中跟皮鞋 D、深色长袜 14. 日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（） A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B、在跟外国友人闲聊时可以论及双方工资待遇问题 C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D将来访客人置于右侧位置上 15. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（） A .对方先挂 B .自己先挂 C .地位高者先挂电 D.以上都不对 二、判断题（打“/，错的打“X”。每题2分，共20分。 （）1、在商务场合，年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。 （）2、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。 （）3、在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。 （）4、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。 （）5、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。 （）6、男女握手时标准的伸手顺序是女士先伸手。
海湾酒店服务礼仪理论考核试卷 姓名身份证号码单位： 一、单选题（每题3分，共18分） 1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 2、以下服务礼仪的原则是（c） A.窥探对方 B.斜视对方 C.重视对方 D.与对方保持较远距离 3、禁忌的坐姿有哪些?( B ) A.上身正直， B.手部错位， C.女士双腿并拢， D.脚部平稳有序。 4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ） A.裙鞋袜搭配得体 B.不光脚、不穿拖鞋 C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏 5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ） A.符合身份，以少为佳； B. 佩戴玉手镯银手镯明显外漏； C. 耳钉明显 6、学习服务礼仪的核心目的是（A ） A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利； 二、多选题（每题3分，共18分） 1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ） A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉 2、酒店服务人员职业道德？（ABCD ） A.爱岗敬业 B. 遵纪守法 C. 热爱祖国 D. 乐于助人 3、使用手势应注意的问题?( ABC ) A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势 4、服务人员在提供服务时，应严禁？( ABC ) A.不卫生的举止 B. 不文明的举止 C.不敬人的举止 D.认真负责的态度 5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF ) A.仪容 B.表情 C.举止 D.服饰
6、以下酒店服务过程中正确的是（） A 夜晚23:00拨打顾客电话 B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台 C 客观服务连续敲门 D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打 三、填空题（每空2分，共16分） 酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺 男性称谓先生女性称谓女士 引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方 四、判断题（每题3分，共9分） 1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。（×） 2、去领导办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许再进去（√） 3、如客人衣袋翻起来时，可以主动帮助整理。（×） 五、简答题（每题13分共39分） 1、简述酒店服务人员接待“五声”。 答：接待五声。宾客到来问候声、遇到宾客打招呼声、得到协助致谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离店道别声。 2 、简述酒店服务人员礼貌用词。 答：您好谢谢请对不起再见等。 3、简述您所在岗位遇到的顾客投诉案例并列举解决投诉办法。
一、单项选择题 1 礼仪正式形成于：C A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3 在酒店产品中，服务质量的基础是：B A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是：A A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带 8 下列站姿正确的是：D A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是：D A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是： A A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是：C A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括：B A 单位 B 身份 C 部门 D 职务 14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座 15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上 二、列举题 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。
《服务礼仪》全部判断题 （）1. 宽容的人大多善良而真诚。 （）2. 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。 （）3. 在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。 （）4. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。 （）5. 原则上，名片应放在名片夹内。 （）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。 （）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。 （）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。 （）9.规范是细节的归纳。 （）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。 （）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。 （）17. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。 （）18. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。 （）19. 东方人一般直率而开朗。 （）20. 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 （）21.客人时不同的，但服务有止境。 （）22.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。 （）23.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。 （）24.产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。 （）25.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。 （）26.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）27.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）28.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）29.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）30.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）31. 真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可以收获信赖。 （）32. 善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。 （）33. 在生活上，每一件事，都存在着相等与相对的力量。 （）34. 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。 （）35. 在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。 （）36. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。 （）37. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。 （）38. 接电话声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。 （）39. 多人时可以交叉握手。 （）40. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多意。
酒店礼仪考试 篇一：酒店仪容仪表试题及答案 酒店仪容仪表试卷题 篇二：酒店商务礼仪知识竞赛试题及答案 酒店商务礼仪知识竞赛试题及答案 ()1、佩戴首饰原则上不应超过()件。 a五B四c三d二 ()2、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在() a桌面上B椅子背上c椅子面上d随手带着 ()3、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成()形 a八字形B二字形c十字形d随意形状 ()4、自助餐取菜顺利为() a．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果B．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 c．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果d．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 ()5、握手的全部时间应控制在()秒钟以内。 a、1秒钟B、2秒种c、5秒钟d、7秒钟 ()6、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手() a年幼者B晚辈c下级d尊者决定
()7、行拥抱礼时，一共拥抱()次 a一次B二次c三次d四次 ()8、在介绍两人相识时，总的规矩是() a.先卑后尊B.先尊后卑c.先女后男d.先主后宾 ()9、()交谈比其它交谈更具有平等、亲切的气氛. a、对面B、并坐一起c、围圈坐d、隔一定距离 ()10、倾听时一般要做到(),多保持沉默,不要打断对方的讲话. a、随听随讲B、只听不说c、少讲多听d、热情讨论 1、自称“微笑之邦”的是（） a、德国B、法国c、泰国d、英国 2、请人批评应该说（） a、指正B、指教c、赐教d、高见 3、常用于道歉的是（） a、一度鞠躬B、二度鞠躬c、三度鞠躬 4、空乘可戴戒指，不超过（）枚。 a、3B、2c、1d、4 5、空乘最佳服务是（） a、微笑服务B、用心用情服务 c、个性化服务 d、标准服务 6、下列叙述正确的有（） a.女子可化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 B.男员工可以烫发，但鬓角不盖过耳部
《前台服务员接待礼仪及岗位职责》 考试题库与答案 目录简介 一、单选题：共146题 二、简答题：共40题 一、单选题 1、前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。 A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是 正确答案：D 2、大厅适宜温度冬季为（）。 A.20度---24度 B.24度---26度 C.18度---20度 正确答案：A
3、英国人认为一天中（）是最重要的正餐。 A、早餐 B、午餐 C、晚餐 D、下午茶 正确答案：C 4、行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。 A.客房部； B.前厅部； C.总台； D.问讯处 正确答案：B 5、前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。 A.产品生产； B.商品销售； C.客源； D.客房 正确答案：D 6、大厅适宜温度冬季为（）。 A.20度---24度
B.24度---26度 C.18度---20度 正确答案：A 7、只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。 A.消费 B.运动 C.住宿 D.游玩 正确答案：C 8、大厅的背景音乐一般以（）为宜. A.2—5分贝 B.5—7分贝 C.10—20分贝 D.不得超过50分贝 正确答案：B 9、“礼”的本质是（）。 A、照顾别人 B、互帮互助 C、表达情意
D、尊敬人 正确答案：D 10、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。 A.火灾 B.浓烟 C.中毒 D.疾病 正确答案：A 11、在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。 A.随行就市 B.客房面积定价法 C.保本点定价法 D.理解价值定价法 正确答案：A 12、在用房紧张时期，饭店可实行（）。 A.旺季价； B.标准价； C.优惠价； D.淡季价 正确答案：A
2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 1 礼仪正式形成于： A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会 2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是： A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3 在酒店产品中，服务质量的基础是： A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是： A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括： A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： A 同量同色 B 同品同量
C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是： A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带 8 下列站姿正确的是： A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是： A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是： A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是： A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是： A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前
D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括： A 单位 B 身份 C 部门 D 职务 14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在： A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座 15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上 二、列举题。 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。 三、简答题。 1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2 什么是TPO 原则？ 3 与下属交往的礼仪有哪些？ 四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。参考答案 一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA 二、列举题
1.酒店从根本上说只销售一样产品，这个产品是什么 C ？ A．客房 B．餐饮 C．服务 D．棋牌 2.我国最早的礼仪是做什么 C ？ A．尊重他人 B．道德规范 C．祷词祭祀 D．规章制度 3.酒店男士的头发，下列不正确规范的是 A ？ A．做个潮流的杀马特发型 B．前不过眉 C．侧不及耳 D．后不压领 4.一位酒店人刚睡醒，眼角带着分泌物就对客服务，你觉得他这种工作方式对吗 B 。A．对
5.酒店标准工号牌佩戴方位是 C ？ A．左胸口正上方20CM处 B．右胸口正上方20CM处 C．左胸口正上方15CM处 D．佩戴在左方 6.酒店工作人员上班的时候，口袋里装满了私人物品，这样的做法正确吗B ？A．正确的做法 B．错误的做法 7.酒店女性工作人员，入坐时应将双臂放在沙发上或椅子的把手上。 B A．正确 B．错误 8.与客人握手时，下列说法正确的是 D ？ A．用左手 B．带着墨镜 C．使用双手与异性握手 D．时间不超过3秒
9.当你向客人表述一件事情，想知道客人是否听明白了。你认为下列正确的提问方式是 C ？A．您懂了吗？ B．您听懂了吗？ C．我说清楚了吗？ D．您听明白了吗？ 10．电话铃声响后，最多不超过 C 声就应该接听。 A．一 B．二 C．三 D．八 判断题：正确为（V），错误为（ｘ） 1.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间以示尊重。（ｘ） 2.行鞠躬礼时，应目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，女士30度，男士90度 为宜（ｘ） 3.指引客人时，在出手势时，手指应指向顾客要去的方向，以直到引领的作用，指引近处 时，微微收大臂，指引远处时，可微微抬起大臂。（V） 4.在酒店行业中，前台是不宜染彩发的（V） 5.酒店员工在电梯中与客人见面或共乘电梯，应首先点头示意或问候：“您好”，下电梯
酒店服务技能试题库（含参考答案） 1、客房空气卫生质量标准规定，可吸入颗粒物每立方米不得超过( )毫克。 A、0.15 B、0.25 C、0.2 D、0.1 答案：A 2、用途较为广泛，可用于中西各式餐厅的餐桌的形状是 ( )。 A、椭圆形 B、圆形 C、正方形 D、长方形 答案：C 3、蒸汽消毒法是将洗刷干净的茶水具和酒具等放在蒸汽箱中，蒸( )分钟。 A、20 B、15 C、25.0 D、10 答案：B 4、唯一允许将客用品做清洁用的物件是( )。 A、脸巾 B、大浴巾 C、脚巾 D、小方巾 答案：B 5、西餐餐具,服务用具品种繁多,每样餐具都有自己特殊的用途。关于西餐用具,下列叙述正确的是( )。 A、蛋糕叉是最小的叉,用于下午茶食用蛋柱 B、香槟酒、玫瑰葡萄酒冰镇后放在酒桶架或酒篮 C、摆台时左手放蜗牛叉，右手放蜗牛夹 D、甜点叉又称小餐叉，或色拉叉，用于吃主菜和鱼类的菜 答案：A 6、( )的客人，个个都是“小广播”，他们乐于谈论服务员的态度和服务 水平，所以要特别注意服务的高质量、高效率和高水准。 A、急躁型
B、开放型 C、健谈型 D、社交型 答案：D 7、在对客服务质量的检查监督中，采用( )的方式更能真正发现问题和了 解员工的真实表现。 A、专题检查 B、暗查 C、抽查 D、明查 答案：B 8、饭店确定定员编制的通常做法是根据( )定员。 A、饭店客房数 B、制定工作定额 C、精简高效的编制定员 D、按岗位定员 答案：A 9、客房空气卫生质量标准规定，一氧化碳含量每立方米不得超过( )毫克。 A、40 B、30 C、10 D、20 答案：C 10、意大利菜的特点是( )。 A、爱吃冷盘菜 B、咸里带甜 C、口味清淡 D、原汁原味、香醇味浓 答案：D 11、下列属于客房常规修整的内容有( )。 A、家具的修饰 B、卫生间三大件的更新 C、地毯的更新 D、墙纸的更换 答案：A
2011—2012学年度第二学期 武汉商贸职业学院试题 课程名称:酒店礼仪素养 使用专业班级：2011级酒店管理专业 考试时间100分钟 A 卷 闭卷 —————————————————————————————————————— 1.标准站姿要求不包括 ( ) A 端立 B 身直 C 肩平 D 腿并 2.穿着套裙的四大禁忌不包括( ) A 穿黑色皮裙 B 裙、鞋、袜不搭配 C 穿白色套裙 D 三截腿 3.女士穿着套裙时，做法不正确的是( ) A 不穿着黑色皮裙 B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜 C 袜口不能没入裙内 D 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子 4.对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( ) A 腋毛不外现 B 不干燥 C 不佩戴繁琐的首饰 D 以上都不对 5.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( ) A 单位、部门、职务、电话 B 单位、部门、地址、姓名 C 姓名、部门、职务、电话 D 单位、部门、职务、姓名 第 1 页 共 7 页 学院 专业 级 班 姓名 学号
6.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( ) A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈 B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士 C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者 D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾 7.握手时 ( ) A 用左手 B 戴着墨镜 C 使用双手与异性握手 D 时间不超过三秒 8.关于握手的礼仪，描述不正确的有：( ) A先伸手者为地位低者； B客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手； D男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 9.以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( ) A 先宾后主 B 先尊后卑 C 先男后女 D 先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料 10.送名片的方式是( ) A双手或者用右手 B双手 C右手 D左手 11.以下做法不正确的是 ( ) A 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。 B 一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！” C 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。 D 一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。 12.在没有特殊情况时，上下楼应 ( )行进 A 靠右侧单行 B 靠左侧单行 ______________________________________________________________________________ 第 2 页共7页
酒店服务礼仪考核试题四（供参考） 《酒店服务礼仪》考核试题（四） 一、填空题（每小题0.5分，合计21分） 1. 女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过__________ ；不可有细发蓬乱、散落；不可染成__________，须保持自然发色。 2. 站姿从侧面，__________、______________应在一条直线上。 3. 男性在选用___________方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。 4. 感情的表达= 7% + 38% + 55% 。 5．语速适中，每分钟保持在（）个字左右。 6. 根据题目写出正确的表达语言。 题目 语言 当客人说计错他的房租时说 当来宾进入餐厅时说 客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说 客人批评时说 餐后征询客人的意见时说 在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] 当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 如果超过声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。 8. 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。 自我介绍时应__________，目视对方。 介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。 12．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是__________。 13．致意礼和问候礼都应讲究__________的顺序。 14. 在礼宾次序中，无论按何种方法排列，都要考虑__________的
高低问题。 15. 如采用横桌式布置的会谈仪式会场，主方座位应__________而设，客方座位应__________而设。 16. 摆放双边会谈桌时，桌子的中线应与__________对齐。 17．签约台、观礼席的席卡__________ 需专业人员进行确认。 18．开业仪式中，扩音话筒以准备三个为宜，供主持人、__________ 和译员使用。19．剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员称为__________。一般而言，助剪者多由__________一方的女职员担任。现在，人们对她们的常规称呼是__________ 。20．颁奖仪式中一般先颁名次__________奖项，后颁__________奖项。 21. 美国的新年在每年的_______，也就是中国的_______。 加拿大人大多数信奉_______，少数人信奉_______。 23. 诗歌节是俄罗斯伟大的诗人_______的诞辰日； 法国人忌讳_______色的花，并视为不忠诚的象征； 马来西亚人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_______取食。 日本人口约1.25亿，99%为_______。 二、单选题（每小题1分，合计19分） 1.（）发质者不宜剪短发。 A 油性 B 发量稀少 C 粗硬D发色鲜艳 2.（）下列站姿手位摆法不正确的是 A 双手置于身体两侧 B 右手搭在左手上叠放于提前 C 双手叉腰站立 D 双手叠放于体后 3. 为客人引路可采用（）手势 A 直臂式 B 横摆式 C 双臂横摆
《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有4种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ A.0. 5米至1. 5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ A.以1米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ A. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、左前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保 持多远的距离为宜？ C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得 什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪 三会？ B、会使用、会调试、会组装C 9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ 交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ B、小声向结账者报出所收、找的钱数 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ B、事先说明 13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？
C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包 14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？ A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品 15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？ A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语 16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？ C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见 17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？ C、主随客便 18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？ B、急于向客人说明原由 19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？ A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则 20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？ C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客 21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？ B、举止得体，避免使用不当肢体语言 22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？ C、在征得同意的情况下，主动热情帮助 23、女民警的下列哪种做法是正确的？ C、着警服时严禁佩带首饰 24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？ A、使用公务用语，态度刚柔适度 25、记者的下列哪种着装方式是正确的？ C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同 26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？ C、对问题打破沙锅纹（问）到底 27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？ B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执 28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？ A、讲解内容健康、规范、到位 29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？ B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐 30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？
《酒店服务礼仪》考核试题(四)
《酒店服务礼仪》考核试题（四） 一、填空题（每小题0.5分，合计21分） 1. 女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过__________ ；不可有细发蓬乱、散落；不可染成__________，须保持自然发色。 2. 站姿从侧面，__________、______________应在一条直线上。 3. 男性在选用___________方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。 4. 感情的表达= 7% + 38% + 55% 。 5．语速适中，每分钟保持在（）个字左右。 6. 根据题目写出正确的表达语言。 题目 语言 当客人说计错他的房租时说 当来宾进入餐厅时说 客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说 客人批评时说 餐后征询客人的意见时说 在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]
当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 如果超过声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。 8. 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。 自我介绍时应__________，目视对方。 介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。 12．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是__________。 13．致意礼和问候礼都应讲究__________的顺序。 14. 在礼宾次序中，无论按何种方法排列，都要考虑__________的高低问题。 15. 如采用横桌式布置的会谈仪式会场，主方座位应__________而设，客方座位应__________而设。 16. 摆放双边会谈桌时，桌子的中线应与__________对齐。 17．签约台、观礼席的席卡__________ 需专业人员进行确认。 18．开业仪式中，扩音话筒以准备三个为宜，供主持人、__________ 和译员使用。 19．剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员称为__________。一般而言，助剪者多由__________一方的女职员担任。现在，人们对她们的常规称呼是__________ 。 20．颁奖仪式中一般先颁名次__________奖项，后颁__________奖项。 21. 美国的新年在每年的_______，也就是中国的_______。 加拿大人大多数信奉_______，少数人信奉_______。 23. 诗歌节是俄罗斯伟大的诗人_______的诞辰日； 法国人忌讳_______色的花，并视为不忠诚的象征； 马来西亚人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_______取食。 日本人口约1.25亿，99%为_______。 二、单选题（每小题1分，合计19分） 1.（）发质者不宜剪短发。 A 油性 B 发量稀少 C 粗硬 D发色鲜艳 2.（）下列站姿手位摆法不正确的是 A 双手置于身体两侧 B 右手搭在左手上叠放于提前 C 双手叉腰站立 D 双手叠放于体后 3. 为客人引路可采用（）手势 A 直臂式 B 横摆式 C 双臂横摆 4. 一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是:( ) A。戒指 B。耳环 C。眼镜 5. 赞赏语的类型有哪些（）
《服务礼仪》抽测考试说明 一、考试范围 以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程《服务礼仪》中的八大项目为考核范围，着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说,就是学生懂得在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术. 二、考试目的 为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系,更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态,总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养. 三、考试时间及对象 1。考试时间:第三学期（一般在每年的1月份） 2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生 3。考试地点：见施测前补充通知 四、考试内容、形式及要求 (一）模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等. (二)模块二： 1. 基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识，
也即旅游类学生在《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。被抽到的全体学生，由考评老师随机分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评.考评老师根据评分标准,采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态,手势,礼貌用语等进行打分。 2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核心能力部分。情景演练内容统一命题,地点设在实训楼.情景设计强调针对性,能体现服务的完整过程。如：(1） 酒店服务与管理方向中的入住登记、迎客入房、领位(拉椅让座、递送菜单);（2） 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与欢送辞、导游讲解等。 五、成绩认定及评分细则 1。 学校考核 学校平时考核以项目为单位进行，满分100分,每个项目的具体考核形式与考核内容由学校专业教师自行探索并制定本校《服务礼仪》课程平时考核标准。学校需在抽测实施规定时间内根据抽测方案,组织学生进行自测,自测成绩作为抽测依据。 2。 抽测考核 抽测考核包括理论知识测试(100分）与礼仪技能展示（100分）两个模块，礼仪技能模块采取“集体展示(70分）+情景演练（30分）”的形式进行。其中，理论占30％,技能展示占70%。抽测考核由职教研究室统一安排完成。 六、其他 抽测具体实施请关注后续发文。 七、试卷样卷及评分细则 杭州市中等职业学校***学年第＊＊＊学期 《服务礼仪》抽测样卷 考生须知： 1． 本测试分理论与操作两部分,满分100分，理论测试成绩占30%，实践操作（基本礼 仪规范展示与岗位特征礼仪)占70%。理论测试考试时间为30分钟，实践操作为15分钟。 2． 请在答题卷左侧写明校名、专业、姓名和学籍号. 3． 理论部分请直接在答卷标定的位置上答题,务必注意试题序号与答题序号相对应。 4． 实践操作部分请听从考评教师安排，按照指定顺序逐一完成展示。 第一部分 理论笔试 注意:共100道题目，请在答卷相应位置填写答案，每道1分。 _______自测成绩_________