提高体检服务质量的做法
体检作为维护人类健康的一项重要工作,已逐步走进寻常百姓人家。军队医院如何面对激烈的体检市场,进一步做好体检工作,提高体检质量,是医院管理者值得关注的问题。1倡导体检服务品牌军队医院要充分利用其在社会公众中的影响,通过“抓内涵、树特色、上规模、保质量”等工作来唱响体检中心的服务品牌[1-2],使体检中心在医疗体检市场中占有一席之地。为此,医院要教育全体员工,一是有强烈的品牌意识,用精湛的医术和良好的服务态度,自觉维护医院的品牌声誉。二是牢固树立质量意识,医疗质量是医院的生命[3],因此医院要教育员工把体检工作质量放在体检工作的首位,瞄准“服务第一、质量第一”的目标,一丝不苟做好体检工作。三是坚持“以人为本”的服务理念[4],深入开展人性化的体检服务。尊重体检人员的个人权益,不断完善服务设施、搞好服务流程、优化服务氛围,使受检人员全程享受宾至如归的感觉。2健全体检管理机制体检中心要在健全体检管理机制上下功夫[5]。一是完善体检规章制度,规范服务行为,确保体检服务质量。二是加强质量监控。落实体检报告由护士、医师、总检医师的三级审查,减少体检报告错漏等差错的发生。......(本文共计1页)
切实开展“三好一满意”活动全面提升医学体检服务素质
为全面贯彻落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，巩固和扩大体检中心健康形象窗口的建设成果，改进工作作风，促进文明素质、服务能力不断提高，根据医院的相关部署和要求，我科从今年5月份开始，在医院指导下切实开展“三好一满意”活动，具体已实施工作情况如下：
一、按总体要求规划、指导活动
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进医护质量整体水平再提高、再跨越，提高群众健康水平，为实现各项工作目标提供有力保障。二、明确工作目标，把工作落到实处
“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对我科工作人员的基本要求，体检中心的工作目标是：“流程科学合理、服务周到细致、检查精简有序、报告及时准确”。三、具体实施工作内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。
1、全面改进、提升服务态度，改善群众在医疗消费中的切身感受。以健康为理念，把体检中心建设成医院的文明窗口，医院健康形象的展示平台。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿整个体检流程，努力做到服务态度好，全程使用文明用语，杜绝不文明语言现象的发生，全力提供高素质的医学服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程，为群众提供方便简捷的检查服务。制订一般健康体检流程，在明显处展示，印制体检指引宣传单免费发放。各个体检站点设置导检护士1名，指引下站检查项目，方便群众体检，缩短侯检时间。
3、完善便民诊台功能。把体检中心原“开单检查”的单一功能便民诊台提升为功能更齐全的医院便民诊台，使其面向病人和健康人群，实现“开单检查、转单开药、健康咨询”为一体的真正意义上的便民诊台，该诊台设专人全天坐诊，极大的方便群众。
4、健康体检后续转诊服务。把健康体检业务与临床医疗服务紧密的结合在一起。健康体检人群中不免出现一些通过体检检查出患有疾病的患者，体检中心与各科专家建立院内转介病人的约定服务，对于有需要的患者由体检中心即时联系相应专科的专家为其诊治，免去其多余的就诊程序，极大地方便群众。
5、加快体检中心软硬件建设，提升健康体检医学服务档次。为加快体检中心建设，投入体检信息系统，大大缩短了体检报告的出具时间，降低了差错率。今年，又投入250万元购置了高端彩色B超机、心电图机、台式血压机等医疗设备，并且制定了体检场地改造计划，增设X线检查设备用房，一旦改造用房完成，将购置体检专用的X线医疗设备为体检者服务，真正实现体检基本项目一站式服务。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度，把质量管理放在首位。体检中心的质量管理制度要严密结合医院各项制度并细化实施，制订了体检中心《质量考核方案》与绩效工资、评优晋级挂钩，实现高质量即高绩效的双向管理。近半年来基本杜绝体检报告人为差错情况的发生。
2、严格规范诊疗服务行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度。严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理用药。我科上半年药品比例不超5%。
（三）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃执业纪律，做到“医德好”。
1、继续加大医德医风教育力度。体检中心通过每月的科内“医德医风”学习例会，营造人人熟知、人人遵守、互相监督的良好氛围，科室创立了自评、互评的每月“服务之星”评选活动，并予以适当的绩效奖励，鼓励全体人员努力做到“医德好、服务好”
2、坚决拒绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。杜绝乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等现象。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，真正做到了让“群众满意”。
群众对体检中心工作的满意标准就是：“经济实惠、简捷精确、享受服务”。“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展此项活动的初衷和目的。
1、配合医院认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过电话回访、现场调查、定期召开座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
2、主动参与民主评议行风活动。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
3、实施健康体检项目价格公示制度，在我科大门明显处公示体检项目价格，严格实行二级甲等医院的收费标准，不多收费、滥收费。让群众对医学体检价格一目了然，公开接受物价部门及群众的监督。
4、加大投入，增加检查设备及医技人员，合理调配协助科室技术力量，缩短体检流程中的侯检时间，抽调技术好、医德好、服务好的医技人员作为体检工作的主要技术力量，提高诊疗水平，减少差错率。已经实现个人体检当天可出具检查报告，团体体检一周内全部出具报告的快捷速度。
5、将健康体检打造成医学领域中独树一帜的具有“社会性、商业性、专业性”的一项高质量医疗型服务。
大连市体检中心：扩展新思路构建体检新格局
大连市体检中心以科学发展观为动力，扩展新思路，构建体检新格局。制定出以“专业、规范、质优、权威”为宗旨的八字方针理念，围绕百姓最关心、最需要的问题，及制约中心发展的主要问题开展工作，主要做法是：
一、提高服务意识，转变服务理念
1、首先对每位职工进行优质服务的强化培训，着重培养医护人员的服务意识、语言艺术、服务技能。
2、经常性地邀请社会各界人事免费体检，通过亲身体验，查找在服务态度、体检流程和体检质量等方面的问题，广泛听取百姓的意见。
3、转换角色和思路，将以往的被动服务转变为主动服务。由过去通常要求受检员或受检单位遵循中心的各项规定，如开诊时间、来检方式等，转变为根据受检单位的需求，站在对方的角度思考，与对方探讨如何提供更加方便快捷的服务。
4、在服务手段与细节上下功夫。本着人无我有、人有我新的精神，采用了一系列的便民措施，让优质服务体现在体检操作过程的每一个细节当中。如每一个科室，每一个区域都配备导诊护士，做到入检有人迎，受检有人引，检后有人送，困难有人帮，问询有人答，引导受检员方便而快捷地做完各种检查项目。
二、学习先进理念，不断改进体检工作
1、增加检后服务，宣传保健知识。与大型三甲医院联合，对体检中发现的重大疾病，负责联系专家门诊，预约大型设备检查，使之在尽短的时间内得到诊断和治疗。同时，引导人们养成有益于健康的行为和生活方式。
2、保护受检员隐私，尊重受检员的选择。在体检工作中，对一些肝炎、肺结核、梅毒等传染性疾病，为了尊重受检者的知情权和选择权，在通知单位之前，先电话通知本人，让其了解病情，指导他到专科医院治疗，充分尊重受检者的选择。
三、引进专业人才，提高体检质量
1、从各大三甲医院引进专业人才，使每个科室都有2名以上专家作为学科带头人，为健康体检和健康管理提供了强大的技术支持和质量保证。
2、引进先进的体检设备，提高体检档次和体检质量。中心投资800多万元，购置多台彩超、大型生化仪、数字X线摄影系统、动脉硬化分析仪等先进的体检设备。
3、设专职终审医生，负责对各科所有的体检报告进行审查，严格把关以保证体检结果真实、准确。
4、加强医护人员基础理论、基础知识和基本技能的训练和考核，不断学习新的知识，提高业务能力和技能。
5、成立质量管理委员会，建立严格的质量控制标准。针对中心在管理、质量、服务、安全等环节中存在的问题，加强评价监督、落实岗位责任，确保体检安全。
四、改善体检环境，提升体检档次
为了满足人们对体检服务多样化要求和多层次需求，构建了新的体检服务格局，改变了原有因体检面积小，任务重，各种类型的体检交织在一起，又无电梯，常常使人感到拥挤混乱的局面。体检面积由原2000平方米增加到5300平方米。建立了下设四个分部，分部之间互为支撑，环境温馨、分区明确、各具特色。
通过采取了以上措施，体检质量和服务水平有了明显的提高。受检单位对大连市体检中
心优质的服务、温馨宽松的体检环境、恰如其分的礼仪非常满意。体检投诉率下降了80%。满意率由90%上升至98%。
榆次区疾控中心努力改善体检环境提高服务质量
榆次区疾控中心着力提高服务质量，改善服务环境，用文明的语言、细心的服务，为体检者营造了良好的体检氛围。
一是优化服务环境。为方便从业人员的体检，中心在大厅醒目位置公示体检程序和收费标准、服务范围与项目，并增设了为从业人员提供免费拍照服务；体检室安放了休息座椅，为服务对象提供休息场所；将体检程序做了进一步完善和规范，集中体检用房，实行微机体检一条龙服务，避免了体检人员“到处跑、到处问、摸不清”的状况；二是科学管理。完善"窗口"管理制度，制定了《日常管理考核》、《文明用语及行为规范》。建立工作岗位说明书及技术工作流程，为每项工作的开展奠定了基础。工作中严格实行首问负责制，首办责任制，限时办结制。服务项目严格执行收费标准，中心按照有关规定将预防性健康检查费及时下调为44元，对下岗失业人员全部免去预防性健康检查费、对残疾人免去一半预防性健康检查费，为从业人员减轻了经济压力。三是推进内涵建设。中心从大处着眼，小处着手，制定工作人员的服务用语和服务流程；对工作人员进行文明服务培训，杜绝了“门难进”“脸难看”“事难办”的现象发生；建立并完善了服务质量跟踪回访制度，对所提意见及时处理并对服务进行改进；建立学习制度，每周二、四下午坚持业务学习，提高业务技术水平。
强化管理,推进体检工作的健康发展
今年,是卫生部继续在全国推进医院管理活动年,我院的有关工作正按照医院党委,行政的部署,循序渐进的开展着。随着工作的推进,一些矛盾也随之出现。经过深入调查研究,我院健康体检中心结合其他一些医院或体检中心的有益做法,对医院体检工作目前存在的有关问题进行了综合分析研究后认为:只有强化管理,才能推进体检工作的健康有序发展。
1.加强管理,提高责任心
2006年,结合人们健康意识提高的现状, 医院将体检作为一项重要的工作。这就要求所有参与体检的工作人员,对体检者的体检项目,类别,体检者的姓名,年龄等都不能张冠李戴,更不能出现体检者是男性,超声检查报告单却出现“子宫附件无异常”或者“张三”抽血检查的生化报告,却成了“李三”。因此，这就要求我们各体检科室人员加强管理，提高责任心。毕竟，体检市场这块蛋糕尚未完全被哪个单位独享，只要我们提高认识，并认真落实于行动，就能多占领市场，以处于优势地位。
2.求实认真，改进服务质量。
以前,很多单位在我院办理的集体体检,职工的普遍反映就是参加体检的医务人员工作不认真,不告知体检注意事项及领取报告地点,体检有异常者未告知需要做的必要治疗,延伸服务不到位等等,不一而足。成了单位花钱,职工呕气。因此,我们各体检科室工作人员都要以热忱的态度来对待体检者,多问几句,多交代几句,加强后续服务,延伸服务的理念,以求得体检者的舒心,也才可能进一步做好体检工作,更好地宣传医院。这种无声的宣传,比医院花多少钱做电视广告都值得。
3.群策群力,健全服务机制
体检工作相对于检查病人来说,工作量较低,收益相对较大。体检业务的发展可以带动医院其他业务量的增加,同时,我们可以以优质的服务质量来改变人们以前对医院一些不正确的认识,让体检者真正感觉物超所值。
同时,全院广大职工都要对体检工作引起足够的重视，利用自身社会资源,积极主动联系体检。不要认为体检工作仅仅是体检中心几个人的事。“酒香也怕巷子深”,至少要学会宣传科室,
宣传医院,进而宣传体检。因为宣传健康意识本身也是医务人员的职责。
4.改变核算方式,提高积极性的探讨
目前,虽然医院为加强服务质量的管理,促进各科室的工作积极性,采取了许多措施。但是,因为政策的原因,科室人员的劳动付出与实际收入还不很相称,职工感觉劳动量增加了,收入不见增加。因而,也不能刺激积极性。
结合这种情况,可以以体检办为中心,聘请内,外,妇,五官,功能科有关科室医师为专业体检队伍,平时在各自科室上班,体检需要时再到体检办上班。今后,医院的所有集团体检均由体检办安排,不再由医务部,护理部临时抽调人员,这样做,既改变了现行体检医师的不足,有些科室在体检人员安排上不很配合的局面,又是为了让受检者感觉到体检的重要性和必要性,以及医院对他们的重视。同时,也树立了医院的外部形象,有利于体检中心以后工作的顺利开展。
在体检医师的待遇上,可以借鉴其他医院的可行性办法来处理,医师个人按实际收入比例提奖,其它部分,医院减去体检成本开支,再按一定比例提奖给各个参与体检的科室,这样做有利于提高体检医师及相关科室的积极性,同时,避免了各科室与体检中心不配合的局面。
例如:目前,医院给A科室的收入核算比例为:病人(总收入－成本支出)×8%=实际收入,体检者(总收入×70%－成本支出)×8%=实际收入,工作人员付出了同样的努力,而体检比病人核算不利低,科室当然不愿意安排检查体检者。根据财务科核算出来,目前, 该科室100元收入,减去成本后,余下收入乘以8%,则纯收入为4～5元,各种成本为40元左右。那么,假如一个单位体检总金额为10000元,而A科室为1000元,按医院现有核算方式, A科室的体检实际收入为30～40元,显然比按照病人核算方式40～50元低,因此,他们也就不可能做好体检工作。成立体检小组后,每月体检总金额,按照7～8%的比例提成给体检中心,体检中心按照各体检单元提成,余下的部分,在扣除支出以后,再按照一定比例计算各体检科室的奖金。这样做,体检中心对各体检科室既具有一定的约束力,又可以促进其积极性,同时,体检中心对于各体检科室的工作可以从服务态度,服务质量,差错事故等方面量化考核,以体检质量监控的具体指标来确定,而这些指标都直接与经济分配挂钩,与科室的考核工作挂钩。既可以促进体检工作的积极开展,又可以带动医院在医疗市场上前进的有益步伐。
以上几个方面,只是我们对目前医院体检工作的初步探讨,医院的任何工作,都需要大家共同努力,俗话说:“众人拾柴火焰高”，只要我们大家群策群力，就一定能做好体检工作。医院的其他工作亦然。
抓好健康体检中心管理工作的几点探索
近几年来，随着生活水平的提高，人们的自我保健意识逐渐增强，追求健康已成为新的时尚，因此各大医院纷纷成立了体检中心，瞄准了健康体检这块成本低、投入少、风险小、收益高的医疗市场，各院采取不同的形式和手段来争取这块诱惑力较大的体检市场“蛋糕”。如何快捷地处理正常群体的健康体检，怎样给受检者提供全方位优质服务，已成为医院管理者认真深思的问题。我院自成立体检中心两年来，每年为2万多名职工进行健康体检，取得了较好的社会效益和经济效益。现介绍如下。
1 改造体检中心环境，实行“条龙”服务
过去，我院健康体检设在门诊，受检者要和病人一起进行检查，非常不便，往往检查项目不能当天完成。为适应健康体检市场的需求和发展空间，我院将健康体检工作当作一项重要服务项目来抓，专门在醒目的位置腾出一层楼房进行改造建立了健康体检中心，占地面积达300m2，设有外科、内科、妇科、眼科等除放射科以外的项目都能在此完成。体检中心配备了医院中较先进的体检设备，每房间都安装了空调和暖气设施，以确保受检者在体检时享受冬暖夏凉的服务环境，体检中心还设立了候诊室，安装有电视机等设备，以便于受检者在候检时放松心情，消除紧张心理，体检中心还为受检者提供开水等服务，充分体现了医院对受检者的关爱。
2 做好健康体检中心组织工作，为受检者提供优质服务
为方便受检者的健康体检，我院在体检中心大厅悬挂体检流程图，让受检者一目了然，同时配有服务人员导诊，确保每个体检环境服务到位。
为保证体检质量，体检中心配备了一批资深专家，其中主任医师4名，副主任医师4名，医技科室要求具有一定临床经验的主治医师以上医务人员参与检查，严把质量关。
针对不同需求，体检中心订制了多层次个性化的“体检套餐”，可以满足不同阶层、职业体检者的需要，并免费提供精心配置给受检者的“营养早餐”。
由于来我院体检中心群体体检较多，参加体检的科室也较多，我们在抓好质量和服务态度的同时，协调好各临床科室做好体检工作安排，合理疏散人群，保证受检者在和谐有序的环境进行，我院明确责任，合理分工，力争受检查在较短的时间完成各科体检项目。具体做法是：首先，召集参加体检相关科室负责人协调会，合理安排相关科室医务人员参加体检，以保证整个体检工作顺利进行。其次，市场部负责体检中心组织和各专科的协调工作，既要做好医务人员和受检者合理安排，又要加强对各科室的监督与检查，及时掌握体检质量及进度情况，发现问题及时解决。
3 建立健康体检档案
体检结束后，体检中心将受检者的检查结果输入微机，供体检单位或个人随时查询和调阅，并为受检者做好档案管理及保密工作。
4 认真做好健康体检、后的健康教育工作
健康教育与健康体检相互依托、密不可分。因此，体检中心除了完成好受检者各检查项目外，做好健康教育也是健康体检的一个重要的工作内容。
4.1 给受检者发放《健康体检需知》的小册子体检前给受检单位或受检者通过发放体检需知小册子介绍健康体检的项目和内容，解释注意事项，以便让受检者了解健康体检的目的，各种体检项目的意义，受检者如何根据自己的年龄和身体情况，合理选择体检项目，并根据各种体检项目的要求，认真做好各种准备（如查血、做B超必需空腹）等。
4.2 注意检查结果，搞好健康指导为保证健康体检质量，体检中心专门安排了2名主任医师作为体检总结、综合评价和指导者，根据每个受检者填写健康教育处方，提出预防保健措施，让每个受检者都能享受健康教育和宣传指导。健康体检结束后，体检中心派出专家到受检单位举办健康咨询、专题讲座。根据受检者检查结果，进行有针对性的指导，综合分析引起的原因，提出预防保健措施等。同时给受检单位（或个体）赠送体检中心专用电话，或健康咨询卡片（内有联络方式），便于受检者能随时咨询联系。
5 加强体检中心管理的几点启示
加强体检中心管理，是一项为受检者提供全方位工作的需要。受检者大多来自条件较好的单位，或者中、高收入的人群，他们不同于一般来院看病的病人，要求条件甚高。所以，体检中心不单是要有良好的设施环境、先进的医疗设备及经验丰富的专家，重要的是健康体检必须实行规范化管理，使每个受检者享受到健康体检快捷、优质的服务。
加强体检中心管理是医疗市场竞争的需要。随着医疗市场的竞争日益激烈，体检市场存在巨大的潜能。如何抢占这一商机，尤其是在当前面临卫生改革，门诊量下降的情况下，充分利用人力资源，开展健康体检工作，不失为一条颇有意义的开拓之路。
加强体检中心的管理，也是全民健康教育的需要。体检中心为普及医学知识，提高群体健康意识开辟了一个新天地。我院自成立体检中心以来，经过几年的探索和实践，为受检者普及了常见病、多发病的健康知识教育，使他们感受到通过健康体检可以达到预防疾病，早期发现，及时治疗的目的。
体检服务质量考核办法 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
体检服务质量考核及奖惩办法 为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。 一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作： 组长： 副组长: 成员： 各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。 二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。 三、服务行为规范 在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。 (一 )举止规范 1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。 2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。
3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。 4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。 5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 6、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动和接打电话。 7、非特殊需要，不穿工作服出体检中心外、进入食堂。 8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。 9、不在客人面前议论公司或同事是非。 10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，体检中不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。 （二）语言规范 1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需“请”字当先，“谢”不离口。 2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及客人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦客人，对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语。 5、解释解答时不说：“不知道”。
提高写字楼服务品质措施 一、服务中心层面： 1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、制定一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服员进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议； 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。
二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁； 2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮； 3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六
80个提升物业服务品质的小措施 一、安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。 三、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 四、绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
护理人员绩效考核方案 为调动护理人员工作的积极性和主动性,提高护理质量和护理管理水平,促进体检中心分配制度改革,以充分调动护士的工作积极性和创造性,更好地促进护理工作的可持续性发展.特制定护士绩效考核方案，具体内容如下： 护士绩效考核总分=基础分+加分项+减分项 一、考核办法 （一）基础分： 护士绩效考核基础分满分为100分，由护士长对护士的综合考评初评、体检部主任复评。 考核方法： 建立护理人员工作考核记录本，护士长每月对本科室护理人员的工作进行考核初级评价一次，体检部主任再进行复评。其中护士长基础分满分100分，占基础分得分的40%；体检部主任基础分满分100分，占基础分得分的60%。考核内容有思想品德、工作责任心、业务能力、工作效率、团队精神、沟通协调、服务态度、安全意识、出勤、差错及投诉等。 （二）加分项目 （1）获得客户口头或书面表扬者当月加10分 （2）员工根据自身的专业知识以及服务技巧，自己编写培训课件，经领导认可后报人力资源部审查许可，最终成功进行推广的一次加20分。 （3）公司及体检中心组织的各类培训考试成绩在90分（含）以上者当月加5分。 （4）参加公司及体检中心业务学习一次加2分。
5、扣分项目 （1）发生差错或被客户投诉，当月扣10分。 （2）公司及体检中心组织的各类考试成绩低于60分者当月扣5分。 （3）无故不参加公司及体检中心业务学习者一次扣2分。 护士个人绩效总分=护士长考核分×30%+体检部专行项考核分×30%+体检客户满意分×40%+个人加分/减分。 注：护理组根据每月考评情况进行年终总评，以作为评优、年终奖金发放、来年薪资调整的依据，具体方法及计算公式如下： 方法：员工年度考核分为当年1-12月员工月度考核基础分的平均值。 公式：年度考核分=员工基础分1-12月之和/12 二、月度考核测评要求 体检部各层级要高度重视考核工作，护士长、体检部主任要做到注重实绩、客观公正、实事求是，给每一位护理人员进行公正的评价。 三、月度考核测评内容： （一）护士长对护士考核内容包括： ①工作完成情况（10分）：基本工作任务是否按时完成。 ②业务能力（10分）：专业知识应用能力、灵活应变能力、紧急时间处理能力等。 ③工作效率（10分）：检核工作的时效性。 ④工作质量（10分）：工作质量公司满意度、体检客户满意度调查。 ⑤劳动纪律（10分）：结合公司管规，对于产生负激励的员工，每次扣2分。 ⑥工作态度（10分）：工作状态、工作积极性、主动性、创新性等 ⑦出勤率（10分）：一次迟到、早退、扣0.5分；请事假一天扣0.5
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上
提高体检服务质量的做法 体检作为维护人类健康的一项重要工作,已逐步走进寻常百姓人家。军队医院如何面对激烈的体检市场,进一步做好体检工作,提高体检质量,是医院管理者值得关注的问题。1倡导体检服务品牌军队医院要充分利用其在社会公众中的影响,通过“抓内涵、树特色、上规模、保质量”等工作来唱响体检中心的服务品牌[1-2],使体检中心在医疗体检市场中占有一席之地。为此,医院要教育全体员工,一是有强烈的品牌意识,用精湛的医术和良好的服务态度,自觉维护医院的品牌声誉。二是牢固树立质量意识,医疗质量是医院的生命[3],因此医院要教育员工把体检工作质量放在体检工作的首位,瞄准“服务第一、质量第一”的目标,一丝不苟做好体检工作。三是坚持“以人为本”的服务理念[4],深入开展人性化的体检服务。尊重体检人员的个人权益,不断完善服务设施、搞好服务流程、优化服务氛围,使受检人员全程享受宾至如归的感觉。2健全体检管理机制体检中心要在健全体检管理机制上下功夫[5]。一是完善体检规章制度,规范服务行为,确保体检服务质量。二是加强质量监控。落实体检报告由护士、医师、总检医师的三级审查,减少体检报告错漏等差错的发生。......(本文共计1页) 切实开展“三好一满意”活动全面提升医学体检服务素质 为全面贯彻落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，巩固和扩大体检中心健康形象窗口的建设成果，改进工作作风，促进文明素质、服务能力不断提高，根据医院的相关部署和要求，我科从今年5月份开始，在医院指导下切实开展“三好一满意”活动，具体已实施工作情况如下： 一、按总体要求规划、指导活动 以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进医护质量整体水平再提高、再跨越，提高群众健康水平，为实现各项工作目标提供有力保障。二、明确工作目标，把工作落到实处 “三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对我科工作人员的基本要求，体检中心的工作目标是：“流程科学合理、服务周到细致、检查精简有序、报告及时准确”。三、具体实施工作内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”。 1、全面改进、提升服务态度，改善群众在医疗消费中的切身感受。以健康为理念，把体检中心建设成医院的文明窗口，医院健康形象的展示平台。坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿整个体检流程，努力做到服务态度好，全程使用文明用语，杜绝不文明语言现象的发生，全力提供高素质的医学服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，为群众提供方便简捷的检查服务。制订一般健康体检流程，在明显处展示，印制体检指引宣传单免费发放。各个体检站点设置导检护士1名，指引下站检查项目，方便群众体检，缩短侯检时间。 3、完善便民诊台功能。把体检中心原“开单检查”的单一功能便民诊台提升为功能更齐全的医院便民诊台，使其面向病人和健康人群，实现“开单检查、转单开药、健康咨询”为一体的真正意义上的便民诊台，该诊台设专人全天坐诊，极大的方便群众。
提升物业服务品质的70 条具体措施 安全管理 一、提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来; 三、加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，提供住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV 播放进行宣传引导; 四、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，提醒业主并重点关注； 五、加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 设施管理 一、加强公共设施维护的计划性 17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
保利花园品质提升方案 质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言： 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理： .
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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类.
服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块： 问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行； 整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围； 创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量； 安防业务块： 问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高； 整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前 .
体检医疗质量考核与奖惩办法 为了加强体检质量管理，增强员工质量意识，减少体检差错事故、体检纠纷的发生，现制定体检医疗质量考核与奖惩办法。 —、建立四级质量控制体系 1、一级质控： —级质控主要是由前台组、预检组、医疗组、检验组、B超组、放射组、心 电组、其他医技组的质控人员审核体检信息输入结果。在审核严格核对体检人员的基本信息杜绝差错，包括辅助单的体检卡号、Q号、姓名、性别、年龄、检查 内容及诊断，发现异常及时与相关人员沟通，查找原因，核对数据资料，保证体检数据和体检报告文字的准确性。 2、二级质控： 二级质控主要是由医疗组主检医生承担，对体检人员的体检结果进行全面分析，针对体检报告对每个体检人员进行健康状况的评价，提出合理的建议，让体 检人员很好地了解自身健康状况以及防治措施，强化体检人员的自我保健意识。在二级质控过程中，主检医生对一级质控的科室小结质量负有双重核对的作用，以确保体检报告的质量。 3、三级质控： 三级质控主要是由总检医师（质控人员）对整份体检报告进行审核，对主检医生给出的综述和建议进行审核，及时修改并完善体检报告质量，对一、二级质控起到把关作用。 4、四级质控: 由装订报告人员对整份体检报告的又一次校对、及时补救，避免因在打印、装订报告时张冠李戴而造成体检报告在最后一关出现问题，并用印章在体检报告 上印上装订报告人，以确定责任到人。
二、建立体检差错、事故分级管理体系 体检质量包括体检医疗质量与体检报告质量二部分，体检医疗质量主要是指体检工作中的质量行为，体检报告质量是指体检报告撰写中的质量行为。 1、一般差错：体检信息输入中出现的文字性错误如错别字，标点符号错误
体检科护理质量控制标准与考核办法 项目标准要求分 值 考核办法 科室管理40分1.履行职业道德和行为准则，熟悉其岗位职责、 工作流程及操作常规，服务热情、语言文明、 着装仪表行为举止符合要求。无生、冷、硬、 顶现象 15 询问2名受检者或 医生，1人反映不 合要求扣1分； 2.服从医院及科室的安排与调配，无迟到早退、 串岗脱岗及私自换班、替班现象 5 一处不符合要求扣 0.5分 3.布局合理，分区明确，洁污分区，实施“五常 法”管理，各区域清洁、无杂物、地面干燥、 无烟蒂、污物及时处理 5 一处不符合要求扣 0.5分 4.严格执行消毒隔离制度、无菌技术原则及操作 规程，做好用物的消毒灭菌工作：医用垃圾处 理、分类、存放符合要求；严格执行医务人员 手卫生规范，手卫生执行率100%；严格执行职 业卫生安全防护制度，处理物品及时，防护措 施到位；卫生用具分区使用、分开悬挂 15 查现场，一处不合 要求扣0.5分 5.各项规章制度、职责等健全，包括护理工作制 度、各级护理人员岗位职责、护理执业相关法 律法规、护理工作中常用的应急预案及处理流 程、护理人员考评细则、护理不良事件登记等 5 查现场，一处不合 要求扣0.5分 6.有年计划、月安排、周重点，半年有小结，年 终有总结。护士“三基”培训有计划，突出专 科特点。人性化服务有举措，落实好，有资料 可查 5 查资料，一处不合 要求扣0.5分 护士长管理20分7.派班科学、合理、严谨、无虚假。护士上班时 间及人数符合工作需要 3 查排班表，一处不 符合要求扣0.5分8.掌握科室工作动态，护士长管理工作有记录， 并符合要求 3 一项不符合要求扣 0.5分 9.有质控小组及评价标准，每月有检查，讲评及 持续改进措施及记录 4 无小组，扣2分； 缺质控扣2分；一 处不合要求扣0.5 分 专科护理40分10.尊重患者，态度和蔼，微笑服务，服务热情 周到，与受检者有效沟通交流。健康教育落实 到位 10 查现场及询问受检 者，一处不合要求 扣0.5分 11.严格查对，做到抽血准确无误，无抽血相关 不良事件 10 一处不合要求扣1 分，发现抽血错误 扣5分 12.认真履行工作职责，按质按量完成工作任务， 无损害医院整体形象与利益的行为，无纠纷、 投诉，受检者满意 20 一处不合要求扣 0.5-1分，发生严重 不良事件全扣
一、重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 三、重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
场站部为提升服务品质采取的服务措施 为加强自身管理及提升服务品质，公司已开始实行公司领导督查制和生产经理值班制，形成‘5+2’和‘白+黑’24小时服务机制，拟在转变我司服务形象，提升服务品质，重塑‘品质挂帅、服务为先’的经营理念。 对此，我部作为基层核心服务部门，竭力配合公司做好各项服务工作，用以下服务措施，提高作业效率，提升服务品质。 1.部门经理明天早上8：20之前巡视场院，督促值班经理和调度努力清空前一天晚上 进场的作业车辆。 2.每天晚上主体作业结束后，检查桥对零星的进场车辆在录机结束后，给当班调度打 电话通知，保证调度能够第一时间了解场院状况及时安排机械作业。 3.策划人员在签号后、添加场位后或提特定要求的箱子时，应关注提箱动态，及时通 知调度协调机械作业。、 4.在三万人员撤回后，在人员充裕的情况下将在空、重箱区域安排现场人员为外来车 辆提供服务和帮助。 5.对于超过20分钟未执行提落箱任务的，调度要及时询问所在道次的机械司机原由， 如果提箱车辆未在指定箱位等待的情况。调度主动询问各场道机械、大盘司机是否 发现，利用讯通设备，形成统一的信息共享。 6.白、夜班交接时段，接班司机到岗后需及时进行交接班，不允许在办公室内聊天、 吃饭、逗留。夜班吃饭需听从调度安排，不得自行下车。 7.交接班时严禁‘以车代步’，并严格按照‘道上交接班’制度执行。白班（夜班） 司机没有接班的，夜班（白班）司机不得下车或离开自己专属道位。 8.司机中午吃饭需严格按照排班执行，紧密衔接交接班，不允许出现脱岗、空岗现象。 9.司机在行驶过程中如发现有外来司机或车辆在箱垛附近，及时刷新作业列表，保证 作业效率，不要造成外来司机的无谓误解。 10.在车辆出现状况时，司机第一时间通知调度，然后根据实际车辆状况安排车辆维修。 11.我部全体人员对于外来人员的询问，要耐心的倾听，然后主动的给予讲解和指引。 12.对于因车辆缺少、有紧急作业任务等情况，造成外来司机等待过长的情况，需耐心 给予解释和安抚，并尽快安排机械进行作业。 13.机械在整箱、库房、整备等现场作业时，认真听取其现场人员意见，及时反馈调度， 根据实际情况合理作业。 为了更好的提高我部的服务质量，同时对于各环节工作给予最大化的帮助。我部也希
体检服务质量考核及奖惩办法 为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。 一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作： 组长： 副组长: 成员： 各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。 二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。 三、服务行为规范 在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。 (一 )举止规范 1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。 2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。 3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。 4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。 5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 6、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动和接打电话。 7、非特殊需要，不穿工作服出体检中心外、进入食堂。 8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。 9、不在客人面前议论公司或同事是非。
10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，体检中不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。 （二）语言规范 1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需“请”字当先，“谢”不离口。 2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及客人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦客人，对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语。 5、解释解答时不说：“不知道”。 （三）服务规范 1、熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。 2、爱岗敬业、团结协作；工作积极，不计较个人得失。 3、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心解答客人有关收费的相关询问。 4、医技科室主动向客人介绍检查、化验之前的注意事项和准备工作等； 5、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能工作或延误工作时，向客人耐心解释，以求得谅解。 6、工作区域保持干净，不就餐，不摆放私人物品，地面、墙面、卫生间等无不良视觉或嗅觉。 四、考核与奖惩办法： 1、在平时工作中，发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当事人10元； 2、违反服务规范，与客人发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元，限期改正,并通报批评。
医院提高服务质量措施 根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。 1、强化医疗服务质量 医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。 2、加强护理质量管理 护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班
交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。 3、强化基础质量管理 加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。 做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。 强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。
关于服务品质提升计划方案1 客房部前厅关于服务品质提升计划方案 为进一步有效推行客房部前厅关于“服务品质提升年”方案，部门对方案的实施措施进行了细化和落实。 1、针对酒店礼仪规范、各类规章制度等由各班组领班做好本班组的前期培训，部门负责人做好督查工作； 2、各班组领班按计划做好本班组的各类重点业务的精培和日常工作的督导； 3、按班组为单位开展日常质检工作，将部份监管责任落实到一线员工，让班组的每位员工积极参与到日常监管工作来，从而让员工通过对各类规范、规章制度及服务过程的监管来提升员工的自我服务意识和自律性； 4、在开展日常监管工作的同时，每月设置一个活动主题，做到有计划有重点，将“服务品质提升年”活动真正落到实处； 注：每月开展的活动主题须有相应的培训资料及质检要求； 关于服务品质提升计划方案7 客房部前厅关于服务品质提升计划方
案 为进一步有效推行客房部前厅关于“服务品质提升 年”方案，部门对方案的实施措施进行了细化和落实。 1、针对酒店礼仪规范、各类规章制度等由各班组领班做好本班组的前期培训，部门负责人做好督查工作； 2、各班组领班按计划做好本班组的各类重点业务的精培和日常工作的督导； 3、按班组为单位开展日常质检工作，将部份监管责任落实到一线员工，让班组的每位员工积极参与到日常监管工作来，从而让员工通过对各类规范、规章制度及服务过程的监管来提升员工的自我服务意识和自律性； 4、在开展日常监管工作的同时，每月设置一个活动主题，做到有计划有重点，将“服务品质提升年”活动真正落到实处； 具体活动如下表： 时间活动主题要求与目的 3月劳动纪律严格遵守上下班作息时间，不窜岗不闲聊不做私事等，认真执行在岗工作纪律，形成严谨的工作作风； 4月仪容仪表通过对仪容仪表的培养和学习，在日常工作中充分发挥酒店人的良好精神面貌，以更美的姿态展现香溢人的风采，打造安吉高星级酒店服务形象；
体检中心质量控制标准 健康体检质量控制标准（试行） 为了加强医疗机构健康体检质量管理，建立和完善健康体检质量管理和质量控 制体系，规范健康体检工作，对健康体检工作质量进行科学、正确的评估，提 高我市健康体检质量和服务水平，特制定健康体检质量控制标准。 一、资源配置（必备条件） 1、场地及建筑 有相对独立的体检场所及候检场所，建筑总面积不少于400平方米，每个独立的检查室使用面积不少于6平方米。 2、人员结构及资质 （1）至少有2名内科或外科副高及以上专业技术职务任职资格的执业医师专职从事主检工作。 （2）每个检查科室至少具有1名中级及以上专业技术职务任职资格的执业医师。（3）从事体检工作的医师必需具有医师执业证书、医师资格证书，并在当地卫生局注册；医技人员具有专业技术资格证书及相关的上岗证书；护士具有有效 的执业证书。 （4）至少具有10名注册护士。 （5）至少具有1名健康管理师。 3、专业设置 至少设有内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、超声科、放射科、检验科及心电图检查室。 4、执业许可：具有卫生行政部门颁发的“健康体检”执业许可。 二、质控管理 1、有健全的健康体检工作制度、岗位职责、工作流程、标准操作规程等，并装订成册。 2、有专（兼）职工作人员负责质量管理工作，处理各种纠纷、投诉、缺陷。 3、定期进行质量检查，定期对健康体检过程中的医疗缺陷进行统计、分析，定期召开质控会议，对存在问题进行分析、讨论，提出整改措施，督促各项问题 整改落实，并有记录。 4、及时上报医疗安全不良事件，并有记录。 5、建立漏诊、误诊登记，及时采取补治措施进行相应补救,并有记录。 6、建立单位、科间和个人反馈意见登记，并及时处理，反馈意见及处理意见记录真实。 三、服务体系 1、体检套餐设置合理，体检项目价格严格按照国家物价标准执行。 2、设有体检中心布局图、体检流程图、健康宣教内容等，方便受检者进行体检。
物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问
体检服务质量考核办法 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
体检服务质量考核及奖惩办法为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。 一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作： 组长： 副组长: 成员： 各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。 二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。 三、服务行为规范 在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。 (一 )举止规范 1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。 2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。
3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。 4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。 5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 6、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动和接打电话。 7、非特殊需要，不穿工作服出体检中心外、进入食堂。 8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。 9、不在客人面前议论公司或同事是非。 10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，体检中不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。 （二）语言规范 1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需“请”字当先，“谢”不离口。 2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及客人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦客人，对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语。 5、解释解答时不说：“不知道”。
提升服务品质的举措 物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措； 一、项目部的有效管理 项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。 安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。 二、人员的培训 培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。三、员工自我管理提升 在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。