山东省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动异议和投诉处理办法
第一章总则
第一条为加强对房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的监督，保证招标投标活动公开、公平、公正地进行，保护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》等有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于对本省行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称工程）招标投标活动提出异议、投诉及其受理、处理等活动。
前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。
第三条县级以上人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内工程招标投标活动投诉处理工作，对本行政区域内工程招标投标活动异议受理工作进行监督。投诉处理和异议受理监督的具体工作由其所属的招标投标监督管理机构负责实施。
招标投标监督管理机构应当指定专人负责投诉受理和异议受理监督的具体工作，明确投诉受理电话、传真、电子信箱和通讯地址，并向社会公布。
第四条异议是指潜在投标人、投标人和其他利害关系人认为工程招标投标活动不符合法律、法规和规章规定，或者其自身合法权益受到侵害，向招标人提出质疑的行为。
投诉是指投标人和其他利害关系人认为工程招标投标活动不符合法律、法规和规章规定，或者其自身合法权益受到侵害，以及对招标人异议处理不服，向建设行政主管部门反映问题的行为。
前款所称潜在投标人是指知悉招标人公布的招标项目的有关条件和要求，有可能参加投标竞争的法人或其他组织；其他利害关系人是指投标人以外的，与招标项目、招标投标活动有直接或者间接利益关系的法人、其他组织和个人。
第五条对工程招标投标活动提出异议或者进行投诉的，应当提交书面材料。书面材料应当包括下列内容：
（一）异议提出人或者投诉人的名称、地址和有效联系方式；
（二）异议受理人、被投诉人的名称、地址和有效联系方式；
（三）异议或者投诉的基本事实；
（四）相关请求及主张；
（五）有效线索和相关证明材料。
异议提出人或者投诉人是法人的，书面材料必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章；其他组织或者个人必须由主要负责人或者异议提出人和投诉人本人签字，并附有效身份证明复印件。
提交的书面材料是外文的，异议提出人或者投诉人应当同时提供其中文译本。
第六条异议提出人不得以提出异议为名排挤竞争对手，阻碍工程招标投标活动的正常进行。
投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍工程招标投标活动的正常进行。
第二章异议及其受理
第七条工程招标投标活动中，有下列情形之一的，潜在投标人、投标人和其他利害关系人在规定时限内，可以向招标人提出异议。
（一）招标人以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人的；
（二）招标人对潜在投标人、投标人实施歧视待遇的；
（三）招标文件的内容违反有关法律、法规和规章规定的；
（四）开标、定标活动违反有关法律、法规和规章规定的；
（五）投标人有弄虚作假或串通投标行为的；
（六）招标人未在法定时限内确定中标人的；
（七）认为其合法权益受到侵害的；
（八）其他违反招标投标有关法律、法规和规章规定的行为。
第八条投标人和其他利害关系人提出异议，应在下列时限内，将符合本办法第五条规定的书面材料送达招标人，同时书面告知该工程招标投标监督管理机构：
（一）对招标公告、投标邀请书有异议的，应当在招标公告规定的投标报名开始时间或者收到投标邀请书之日起二日内提出；
（二）对资格预审文件、招标文件及其修改和补充文件有异议的，应当在接到该文件之日起三日内提出；
（三）涉及招标投标活动的其他异议，一般在异议提出人知道或者应当知道其利益受到侵害之日起三日内提出，最迟应当在中标结果公示期结束前提出。
第九条招标人对受理的异议应当在五日内，做出书面答复并送达异议提出人，同时书面告知该工程招标投标监督管理机构。
因异议致使工程招标投标活动暂停的，招标人应当书面通知所有招标文件收受人，同时书面告知该工程招标投标监督管理机构。
第十条有下列情形之一的异议，招标人可以拒绝受理。
（一）未以书面形式提出的；
（二）所提交的书面材料不符合本办法第五条规定的；
（三）超过本办法第八条规定时限的。
第十一条招标投标监督管理机构发现招标人对异议处理不正确的，应当依法予以纠正。
第三章投诉及其受理
第十二条投标人和其他利害关系人认为工程招标投标活动不符合法律、法规和规章规定，或者其自身合法权益受到侵害，异议提出人对异议处理不服或者在规定时限内招标人未予答复的，可以向工程所在地招标投标监督管理机构投诉。
第十三条投诉人可以直接投诉，也可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务的，应将授权委托书连同投诉的书面材料一并提交工程所在地招标投标监督管理机构。授权委托书应当明确有关委托代理权限和事项。
第十四条投诉人应当在知道或者应当知道其权益受到侵害之日起十日内提出书面投诉。
异议提出人对异议处理不服的，应当在接到异议处理书面答复之日起三日内提出书面投诉。
招标人在规定时限内对异议未予书面答复的，异议提出人可以在本办法第九条所规定时限结束之日起三日内，提出书面投诉。
第十五条招标投标监督管理机构收到投诉后，由承办人填写《山东省工程招标投标投诉登记表》（格式见附件一），并应在五日内进行审查，视情况分别做出以下处理决定。
（一）对符合投诉受理条件的，予以受理，并按照本办法规定的“简易程序”或者“一般程序”处理；
（二）对不符合投诉受理条件的，不予受理，并将不予受理的理由书面告知投诉人。
对于符合投诉受理条件的，收到投诉材料之日即为正式受理。
第十六条有下列情况之一的投诉，不予受理：
（一）投诉人不是所投诉招标投标活动的参与者，或者与招标项目无任何利益关系；
（二）投诉人未提供书面材料，或者投诉书面材料未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的，以法人名义投诉的，书面材料未经法定代表人签字并加盖公章的；
（三）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；
（四）超过投诉时效的；
（五）已做出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据的；
（六）投诉事项已进入行政复议或者行政诉讼程序的。
第十七条投诉所反映的问题事实清楚，情节轻微，经指出后当事人能够及时纠正，不会造成严重后果的，可以按照本办法规定的“简易程序”处理。
第十八条投诉所反映的问题已经或者可能会造成严重后果的，以及上级招标投标监督管理机构交办的投诉，应当按照本办法规定的“一般程序”处理。
第十九条对违反法律、法规和规章，需要实施行政处罚的，按照《中华人民共和国行政处罚法》规定，依法转入行政处罚程序。
第二十条对工程招标投标活动的投诉，一般由该工程所在地招标投标监督管理机构处理。
上级招标投标监督管理机构收到的投诉，可以会同或者转交下级招标投标监督管理机构处理，也可以直接处理。
第二十一条上级招标投标监督管理机构发现下级招标投标监督管理机构
对依法由其处理的投诉不处理或者不及时处理的，应当责成其依法处理；发现处理不当的，应当责令改正，或者依法予以纠正。
第二十二条招标投标监督管理机构受理投诉后，应当调取、查阅有关文件，调查、核实有关情况。
招标投标监督管理机构调查取证时，应当由两名以上行政执法人员进行，并做笔录，交被调查人签字确认。
第二十三条对招标投标监督管理机构依法进行的调查，投诉人、被投诉人以及评标委员会成员等与投诉事项有关的当事人应当予以配合，如实提供有关材料及情况，不得拒绝、隐匿或者伪报。
第二十四条负责处理投诉的工作人员，有下列情况之一的，应当主动回避：（一）近亲属是被投诉人、投诉人，或者是被投诉人、投诉人的主要负责人；
（二）在近三年内本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务；
（三）与被投诉人、投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的。
第二十五条负责处理投诉的工作人员应当严格遵守下列保密制度：
（一）妥善保管和使用投诉材料，不得私自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁；
（二）严禁将投诉事项透露给与投诉无关的单位和个人，或者有可能对投诉人产生不利后果的单位和个人；
（三）对于在投诉处理过程中所接触到的国家机密、商业秘密予以保密。
第二十六条处理投诉的简易程序为：
（一）法律、法规和规章规定明确，事实确认，责令当事人限期改正；
（二）承办人填写《山东省工程招标投标投诉结案情况表》（格式见附件三），将处理的过程和结果予以记录，经招标投标监督管理机构负责人批准后结案；
（三）承办人应当在结案后5个工作日内，将处理结果书面回复投诉人；
（四）承办人将调查处理过程中形成的有关表格、文书等有关资料整理归档；
（五）负责受理投诉的招标投标监督管理机构应当自受理投诉之日起十日内，对投诉事项做出处理决定。
第二十七条处理投诉的一般程序为：
（一）承办人应当按照本办法第二十二条的规定，全面、客观、公正地进行调查，收集有关证据；
（二）调查结束后，承办人形成《山东省工程招标投标投诉调查报告》。调查报告应当包括下列内容：
1、投诉的主要内容；
2、调查的基本过程；
3、调查获取的各种证据附件；
4、调查结论及处理意见；
5、《山东省工程招标投标投诉处理情况表》（格式见附件二）。
（三）承办人将《山东省工程招标投标投诉调查报告》提交招标投标监督管理机构负责人，经负责人审查同意后，报建设行政主管部门分管领导审批。
（四）投诉办理完毕后，承办人填写《山东省工程招标投标投诉结案情况表》，经招标投标监督管理机构负责人和建设行政主管部门分管领导批准后结案。
（五）承办人应当在结案后五个工作日内，将处理结果书面回复投诉人。
（六）承办人将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片等有关资料编目装订，立卷归档。
（七）负责受理投诉的招标投标监督管理机构应当自受理投诉之日起三十日内，对投诉事项做出处理决定。
第二十八条上级交办的投诉案件，下级招标投标监督管理机构应当在调查处理完毕后五个工作日内，将《山东省工程招标投标投诉调查报告》、《山东省工程招标投标投诉结案情况表》等报上级招标投标监督管理机构。
第二十九条投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，应当以书面形式提出并说明理由，由招标投标监督管理机构视以下情况，决定是否准予撤回：（一）已经查实有明显违法行为的，不准撤回；
（二）撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益和其他当事人的合法权益的，准予撤回，投诉处理过程终止。
投诉人要求撤回投诉的，不得以同一事实和理由再提出投诉。
第三十条投诉调查处理过程中，招标投标监督管理机构认为对中标结果有影响的，应当及时下达《山东省工程招标投标行政监督意见书》（格式见附件四），通知招标人暂停招标事宜。
第三十一条负责受理投诉的招标投标监督管理机构应当监督处理决定的执行，对当事人拒不执行处理决定的，依法转入行政处罚程序。
第三十二条招标投标监督管理机构应当建立投诉处理档案，做好保存和管理工作，并及时对投诉处理情况进行登记、统计（统计表见附件五），每季度初将投诉处理情况报上级招标投标监督管理机构。
第三十三条当事人对投诉处理决定不服或者招标投标监督管理机构逾期未做处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。
第四章附则
第三十四条对于性质恶劣、情节严重的投诉事项，行政监督部门可以将投诉处理结果在有关媒体上公布，接受舆论和公众监督。
第三十五条本办法由省建设行政主管部门负责解释。
第三十六条本办法自2005年8月10日起施行。
处理客户的意义 第一、为什么客户会有异议： 表象：客户有需求–但我们没有满足他 比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议， 核心：信心，信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。 解决的时候要记住： 一、最好的方式是预防异议， 预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具： 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去 预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比 如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人
一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好 很多。。。。。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。 二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成 交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略 三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则） Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意， 1、公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音， 形体，气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议 一开始就使用。 2、找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们 问出异议的原 因的时候，异议也就解决了。 下面列举几种异议的解决思路： 朋友说没效果： ?朋友是会员吗？ ?朋友效果不好，不代表你效果不好 ?操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ?成功同行-我有一客户
顾客异议处理流程 Prepared on 22 November 2020
顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听； B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要 求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处 理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批 示，并建档。 2、顾客来店进行异议申诉 工作流程 流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做 记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求 顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品 填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提 成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解
打造集中统一的招投标平台 2011-07-25 来源：来源:新民网记者：摄影：我要评论( ) 字号：T | T 分享到校内人人网 转发到新浪微博转发到网易微博 免责声明：除来源署名为重庆晨报、重庆晨网稿件外，本文为网站转载稿件，内容与重庆晨报见报稿件无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。 国务院第四次廉政工作会议提出，加快建立健全统一规范的招投标有形市场。打破部门、地区、行业封锁和垄断，促进有序竞争，保证招投标公开、透明。招投标有形市场如何改革完善、怎么发展是业内普遍关心的问题。山东省曲阜市大力度改革招投标管理体制，高标准建设集中统一的招投标交易平台，有效规范招投标行为。目前，该市已基本建成设施先进、功能完善、制度健全、机制创新、管理规范、保障有力的招投标交易平台，为招投标工作规范、高效、廉洁运行，确保各项交易公开、公平、公正进行创造了良好条件。让我们来看看他们在招投标管理改革道路上的实践。 为从根本上解决招投标活动中存在的管办不分家、监管无依托、运作不规范等问题，2009年，山东省曲阜市立足于“整合职能、集中监管、科技支撑、阳光操作”，创新招投标体制、强化制度建设、严格监管措施，建立起“统一进场、管办分离、规则主导、全程监管”的集中统一的招投标平台，实现了良好的经济和社会效益。自2009年5月26日该平台运行以来，已完成各类交易项目739项，交易额72.44亿元，增收节约资金5.06亿元。 创建管办分离体制 针对招投标职能分散、同体监督、市场竞争机制难以有效运行等问题，2009年该市成立市招投标管理委员会和招投标交易中心，把依法必须招标的项目全部纳入市招投标交易平台集中监管运作，确立了“一委一办一中心”（市招投标管理委员会、市招投标管理办公室、市招投标交易中心）管理体制，实现了决策、监管、操作在机构、职能、人员上完全分离。曲阜市招投标管理委员会主任由该市市委副书记、市长担任，负责该市重大公共资源招投标事项的决策、协调、管理；招投标管理办公室负责全市交易活动
资格预审各流程 依据：《招标投标法实施条例》 （1）资格预审文件发售期：不得少于5日。 （2）提交资格预审申请文件的期限：自资格预审文件停止发售之日起不得少于5日。 （3）澄清或修改资格预审文件的期限：澄清或修改资格预审文件影响资格预审申请文件编制的，应在资格预审申请文件提交截止时间3日前作出。 （4）资格预审文件异议提出期限：资格预审申请文件提交截止时间2日前提出。 （5）资格预审文件异议答复期限：招标人应在收到异议之日起3日内答复，作出答复前，暂停招标投标活动。 （6）资格预审申请人或其他利害关系人提出投诉期限：自知道或应当知道之日起10日内。 （7）行政监督部门处理投诉期限：自收到投诉之日起3个工作日决定是否受理，并自受理之日起30个工作日作出处理，需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。 不含资格预审的流程 依据：《招标投标法》、《招标投标法实施条例》 （1）招标文件发售期：不得少于5日。 （2）提交投标文件的期限：自招标文件发出之日起不得少于20日。 （3）澄清或修改招标文件的时间：澄清或修改招标文件影响投标文件编制的，应在投标截止时间15日前作出。 （4）招标文件异议提出和答复时间期限：投标截止时间10日前提出。 （5）招标文件异议答复时间期限：在收到异议之日起3日内答复，作出答复前，暂停招标投标活动。
（6）投标截止时间前撤回投标文件时投标保证金返还期限：自收到投标人书面撤回通知之日起5日内。 （7）开标时间：与投标截止时间为同一时间。 （8）开标异议提出期限：当场。 （9）开标异议答复期限：当场。 （10）中标候选人公示开始时间：自收到评标报告之日起3日内。 （11）中标候选人公示期：不少于3日。 （12）评标结果异议提出期限：公示期内。 （13）评标结果异议答复期限：收到异议之日起3日内。 （14）合同签订期限：在投标有效期内及发出中标通知书之日起30日内。 （15）投标保证金有效期：与投标有效期一致。 （16）投标保证金返还期限：最迟在合同签订后5日内。 （17）投标人或其他利害关系人提出投诉期限：自知道或应当知道之日起10日内。 （18）行政监督部门处理投诉期限：自收到投诉之日起3个工作日决定是否受理，并自受理之日起30个工作日作出处理，需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。 （19）提出延长投标有效期的时间：在投标有效期内不能完成评标和定标工作时。 （20）招标投标情况书面报告期限：自确定中标人之日起15日内。 （21）招标投标违法行为对外公告期限：自招标投标违法行为处理决定做出之日起20个工作日内对外进行记录公告，违法行为记录公告期限为6个月，公告期满后，转入后台保存。依法限制招标投标当事人资质（资格）等方面的行政处理决定，所认定的限制期限长于6个月的，公告期限从其决定。
联系客户基本流程 一分析行业属性 （1）客户群体定位 （2）产品定位 （3）业务区域 （4）客户案例 （5）行业所面临的问题等 二找资料 合格的客户资料“六要素” （1）企业名称（2）法人姓名（3）联系电话 （4）公司地址（5）经营范围（6）注册时间、注册资金 1.直接以百度搜索：注意添加最新添加时间 2.从招聘网站查找：58同城、赶集网 3.百度地图查找 4.报纸、宣传单、宣传门头、广告牌、名片等 5.朋友介绍 6.协会网站 7.相关行业门户网站 8.城市在线网站：例如兰州在线 9.企业微博 10.微信公众平台 11.政府网站：专题专栏--城市--诚信企业
12.天眼查等软件 13.全国企业信用公示系统 三电话邀约 （1）电话邀约要点 a.找准负责人 b.了解客户需求 c.信息甄别客户需求 d.了解产品和行业匹配度 e.了解客户的预算 （2）电话邀约（具体见《营销话术》） （3）电话邀约需注意： a.心里方面：拒绝是常态、接受幸运、要充分理解量变到质变的过程 b.话术切入：客户特征（是否为负责人、主要是做什么的、产品辐射范围）、了解客户的态度和计划 c.陈述自己所能提供的服务 d.必须问清楚客户的姓名、手机号、是否是决策人、具体地址等 四面谈前准备 1.了解客户基本情况 2.了解客户同行情况 3.了解客户背景 4.初步进行方案规划 5.为签订合同做准备：
（1）至少三份合同 （2）名片和公司彩页 （3）签字笔 6.客户同行案例 五破冰 通过和客户的沟通深入，切入话题，譬如拉家常、或者了解客户目前的困境等。 六掌握情况 通过和客户的沟通，掌握客户的基本情况以及基本需求。 七介绍产品 通过客户的情况，推荐适合客户的公司产品。 八方案设计 结合客户的需求为客户制定方案规划. 九异议处理 根据客户针对顾客们的方案提出的问题，进行解答，解除客户顾虑十逼单成交 采用相关逼单方法，促使客户成交，再次主要阐述十五种逼单攻略。攻略一：善于观察；学会聆听 在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；通过聆听可了解客户的真正需要，这样就容易与客户达成共识。 攻略二：假设成交法
. 智招标电子招投标交易平台投标人操作手册 技术中心 2017年1月
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目录 引言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 背景 (4) 1.3 预期读者 (4) 1.4 运行环境 (4) 1.4.1 硬件要求 (4) 1.4.2 软件要求 (4) 一、个人信息 (5) 1. 我的信息 (5) 2. 我的消息 (6) 3. CA绑定 (7) 4. 修改密码 (9) 二、资质认证 (11) 1. 实名制认证 (11) 2. 企业经营资质 (11) 三、成员管理 (13) 职业人员 (13) 四、项目管理 (19) 我发起的项目 (19) ①投标 (21) ②开标 (35) ③评标结果 (39) ④异议 (43) 五、通知管理 (45) 1. 投标邀请书 (45) 2. 资格预审结果通知 (46) 3. 招标文件澄清通知 (46) 4. 招标文件修改通知 (46) 5. 资格预审文件澄清通知 (47) 6. 资格预审文件修改通知 (47) 7. 现场踏勘通知 (47) 8. 投标文件回执通知 (48) 9. 中标结果通知 (49) 10. 招标结果通知 (50)
引言 1.1编写目的 为了帮助智招标电子招投标交易平台投标人企业用户更好地了解和使用平台，提高投标企业用户对平台操作的熟练度，能更高效便捷的使用本平台。操作手册讲述怎样使用本招投标交易平台，以及在使用本平台过程中应注意的一些问题。 1.2背景 平台名称：智招标电子招投标交易平台 平台开发者：天津京东智联科技发展有限公司 1.3预期读者 京东智联技术组人员 京东智联运营组人员 电子招投标交易平台平台操作人员 1.4运行环境 1.4.1硬件要求 具有Pentium Ⅱ处理器且满足以下要求的计算机：最低64MB内存最小1GB硬盘、鼠标、键盘、网卡；可进行上网操作。 1.4.2软件要求 Windows XP及以上操作系统；Microsoft Internet Explorer 8.0及以上版本或 Mozilla Firefox 等主流浏览器。
电子招投标业务平台操作流程 一、使用前准备工作 1、购买身份认证卡（加密狗），并将加密狗连接到计算机 2、从开发区建设信息网下载并安装招投标工具箱。 二、招标流程 （一）招标申请 1、制作ztb文件 （1）操作步骤 ●双击打开“招投标工具箱” ●录入“工程项目名称” ●选择“采用招标模板” ●点击“新建工程项目” （图一）.ztb文件制作1 ●详细填写“工程概况”、“联系人”、“标段管理”、“公告说明”。 ●保存
（图二）.ztb文件制作2 （2）注意事项 ●资金来源及出资比例填写格式如：自筹（50%）。 ●工程类别、建设规模、层数、层高、结构形式等必须填。若一个标段有多个单体， 填写最大值。 ●标段管理：工程仅有一个标段时不需要填写。 ●公告说明—说明：造价方式、承包方式、市场主体考核序列按实填写。 ●使用工具箱输入项目名称，若其中的“·”，若变成“?”请切换全/半角后再试。 ●若一个项目有多个标段，请在工具箱里添加标段信息后再上传，系统会将标段信息 添加到工程信息中。 2、建设单位/代理单位提交招标申请（以公开招标为例） （1）操作步骤 ●在工程交易信息系统—登录系统—市场主体入口，录入正确的“用户名”和“密码”。 ●项目登记—新项目登记：填写相关信息，点击“确定”。 ●项目登记，选中相应的工程，点击“上报”。
（图三）企业上报项目登记 ●招标审批—选择工程—点击“上传招标申请文件”，上传招标申请（.ztb文件）、前 期手续（规划许可证\用地许可证\营业执照*. jpg）、招标方案（*.doc文件）、招标 代理合同（*.jpg）等相关重要文件，点击“上传”。 （图四）企业上传招标申请文件1 ●检查上传内容，正确点击“上报”；错误“重新上传ZTB文件”。
第六章工程招标投标投诉与处理 任务6.1 投诉 6.1.1 招标投标质疑 质疑（异议）是投标人认为招标文件、投标过程和中标结果使自己的权益受到损害，以书面形式向招标人或招标代理机构提出疑问主张权利的行为。质疑和异议是同一个概念，只是不同法律体系的不同称谓，《政府采购法》采用“质疑”的称谓，而在《招标投标法》中采用了“异议”的称谓。 《招标投标实施条例》第六十条规定，投标人和其他利害关系人就招标文件内容违法或者不当、开标活动违法或者不当、评标结果不公平的事项投诉，应当先向招标人提出异议，异议答复期间不计算在投诉时限内。 （1）《招标投标实施条例》对异议的规定 ①潜在投标人或者其他利害关系人对资格预审文件有异议的，应当在提交资格预审申请文件截止日期2日前提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间10日前提出。投标人应当自收到异议之日起3天内做出答复，应当暂停投标活动。 ②招标人应当按照招标文件规定的时间、地点开标。 ③投标人或者其他利害关系人对依法必须进行招标的项目的评标结果有异议的，应当在中标候选人公示期间提出。 按照上诉规定，招标人应当在收到异议后，除对开标提出的异议需要当场答复外，其余异议必须在3日内作出答复。 （2）对招标投标质疑的要求 1）招标投标质疑当事人 2）招标投标质疑的时限要求 3）可以进行招标投标的质疑内容 4）投标异议函 （3）政府采购中标投标质疑答复的程序要求 1）质疑答复的时限要求 2）质疑答复的形式要求
3）不服招标投标质疑答复的处理 （4）减少招标投标质疑的措施 6.1.2 招标投标投诉的法律依据及事项 招标投标投诉，是指投保人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定，依法向有关行政监督部门提出意见并要求相关主体改正的行为。 招标投标投诉书可以在招标投标活动的各个阶段提出，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等。 （1）招标投标投诉的投诉人 **（2）招标投标投诉的法律依据 1）《招标投标法》 2）《招标投标实施条例》 3）《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》 4）工程招标投标相关的地方性法规 （3）招标投标投诉的投诉事项 1）对招标人提出的投诉事项 2）对其他投标人提出的投诉事项 3）对招标代理机构的投诉事项 4）对评标委员会的投诉事项 6.1.3 招标投标投诉的投诉程序及投诉书 **（1）招标投标投诉的投诉程序 ①法律法规规定投诉人应当先向招标人提出异议的事项，包括招标文件内容违法或者不当、开标活动违法或者不当、评标结果不公，投诉结果不公，投诉人应当先向招标人提出异议。 ②如果招标人未答复或者未在规定时限内答复，或投诉人对答复结果不满意的，投诉人即可以向行政监督部门投诉。 ③投诉人投诉时，应当提交投诉书。 （2）投诉书的书写要求
顾客异议处理流程内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方 式； C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追 踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）； D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客 对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最 后批示，并建档。
2、顾客来店进行异议申诉 工作流程 进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做 记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征 求顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之 商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是 否须扣提成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书 室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解 决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干 部协助秘书室配合前往解决； D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室做 满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。 3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程
（谢谢您的光临，欢迎您在浏览或临走之时顺手转载本空间任何一篇文章） 新到一手客户资源数据，需要联系 客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序： 步骤一：鼓励
第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。 鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法咸宁人才网 https://www.doczj.com/doc/921097998.html, dongding。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧. 步骤二：发问
在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多客户经理自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。 在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。 步骤三：确认 当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白。 实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。 尤其要注意，总结你听到的意见，同客户查证自己对事件的了解程度。
电子招标投标系统技术规范第1部分：交易平台技术规范 2013年
目录 1范围 (6) 2规范性引用文件 (6) 3术语和定义 (9) 4交易平台结构 (15) 4.1电子招标投标系统架构图 (15) 4.2交易平台结构图 (16) 5交易平台基本功能要求 (17) 5.1用户注册 (17) 5.2招标方案 (18) 5.3投标邀请 (20) 5.4发标 (22) 5.5投标 (24) 5.6开标 (26) 5.7评标 (28) 5.8定标 (31) 5.9费用管理 (33) 5.10异议 (34) 5.11招标异常 (34) 5.12存档、归档 (34) 5.13监督 (35) 6交易平台信息资源库 (37)
6.1招标项目信息库 (37) 6.2招标人信息库 (38) 6.3招标代理机构信息库 (39) 6.4投标人信息库 (39) 6.5专家信息库 (41) 6.6价格信息库 (41) 7交易平台的系统接口 (42) 7.1公共服务平台的接口 (42) 7.2与行政监督平台的接口 (42) 7.3与专业工具软件的接口 (43) 8交易平台技术支撑与保障要求 (43) 8.1接口技术要求 (43) 8.2安全性 (46) 8.3性能 (50) 8.4可靠性 (51) 8.5易用性 (51) 8.6运行环境 (52) 附录A数据项的基本要求 (55) A.1业务对象 (55) A.2招投标主体 (91) A.3交易平台或公共服务平台 (106) A.4数据项术语说明 (107)
附录B编码总体规则 (109) B.1编码总体规则说明 (109) B.2通用编码 (111) B.3业务编码 (111)
异议处理的六大步骤 异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中，他们总是忧心忡忡，这可能是源于过去的不良经验，或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗？产品品质如何？服务到位吗？能否如期交货？自己是否作了最好的投资？是否作了一个正确的决定？……面对种种疑虑，你要以善意、关怀的态度回应之，让他深刻感受到，你是在为他着想，为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤，可以有效地帮助你解决客户疑虑。 第一步骤：仔细聆听 仔细判断这个异议的真实性。有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品的特色、价值，继续针对顾客需求作探索，找到客户的购买关键按钮。然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。 倾听时，你要听出异议背后真正的意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往，容易造成争议的感觉。 倾听时应有好的态度，让顾客感觉到对他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。 第二步骤：友善回应 当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3-5秒种，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀地回应。你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题： 你为什么会这样想呢？ 你为什么会有这样的感觉呢？ 你真正的意思是……? 你最关心的是什么？ 你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？ 当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的
关于启用新版工程建设项目电子招投标交易平台的通知 为进一步提升交易规范化、全流程电子化水平，提高交易服务质量，经研究决定，拟于2019年8月27日开始试运行新版工程建设项目电子招投标交易平台（以下简称“新版平台”）。新版平台具有招标文件在线制作、投标文件网上递交、在线解密、CA锁（数字证书）多地通用等功能。现将有关事项通知如下： 一、关于CA锁的使用 绍兴市公共资源交易专用数字证书（CA锁），用于电子招投标项目的投标文件加密和解密，网上报名等。 我市各地公共资源交易专用数字证书（CA锁），发锁单位为杭州天谷信息科技有限公司的，安装最新版CA驱动后，均可在新版平台使用。 二、关于新版平台登录 新版平台可使用账号和CA锁两种登录方式，每一入库企业只保留一个账号，已申领CA 锁的企业应尽快绑定激活。 其中，年初与越城区分中心联合办理入库的2019年度企业，账号为越城区分中心交易平台使用的账号，密码初始化为*******，各单位应尽快使用账号登录新版平台，验证本单位账号是否存在及有效，修改密码后妥善保管。 三、关于电子招标、投标文件的制作 1.新版电子招标文件的制作，应按照最新版招标文件示范文本格式，采用在线方式制作，无需安装客户端软件，生成的招标文件后缀名为“.SXSZF”。 2.新版电子投标文件制作需安装最新版投标文件制作工具和CA驱动，生成的投标文件有两份，加密的投标文件后缀名为“.SXSTF”，上传至新版平台，非加密的投标文件后缀名为“.NSXSTF”，存至U盘备用。 老版平台使用的招标文件后缀为“.ZJZF”,投标文件后缀为“.ZJTF”,请注意区分。 3.查看招标文件需安装最新版投标文件制作工具（绍兴版）。 四、关于投标、开标有关事项 投标人应将完整的加密电子投标文件在投标截止时间前上传到电子招投标交易平台（以服务器记录的上传完成时间为准），逾期上传的电子投标文件视为无效投标。 同时需要投标人在投标截止时间前提交非加密电子投标文件作为备份文件来应对开标期间的特殊情况，非加密电子投标文件，以U盘为载体形式，且必须保证加密与非加密电子投
工程建设项目招标投标活动投诉处理办法 第一条为保护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益，建立公平、高效的工程建设项目招标投标活动投诉处理机制，根据《中华人民共和国招标投标法》第六十五条规定，制定本办法。 第二条本办法适用于工程建设项目招标投标活动的投诉及其处理活动。 前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。 第三条投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定的,有权依法向有关行政监督部门投诉。 前款所称其他利害关系人是指投标人以外的,与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和个人。 第四条各级发展改革、建设、水利、交通、铁道、民航、信息产业(通信、电子)等招标投标活动行政监督部门，依照《国务院办公厅印发国务院有关部门实施招标投标活动行政监督的职责分工的意见的通知》(国办发〔2000〕34号)和地方各级人民政府规定的职责分工，受理投诉并依法做出处理决定。 对国家重大建设项目(含工业项目)招标投标活动的投诉，由国家发展改革委受理并依法做出处理决定。对国家重大建设项目招标投标活动的投诉，有关行业行政监督部门已经受理的，应当通报国家发展改革委，国家发展改革委不再受理。 第五条行政监督部门处理投诉时，应当坚持公平、公正、高效原则，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益。 第六条行政监督部门应当确定本部门内部负责受理投诉的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址，并向社会公布。 第七条投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容： (一)投诉人的名称、地址及有效联系方式； (二)被投诉人的名称、地址及有效联系方式； (三)投诉事项的基本事实； (四)相关请求及主张； (五)有效线索和相关证明材料。 投诉人是法人的，投诉书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章；其他组织或者个人投诉的，投诉书必须由其主要负责人或者投诉人本人签字，并附有效身份证明复印件。 投诉书有关材料是外文的，投诉人应当同时提供其中文译本。 第八条投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。 第九条投诉人应当在知道或者应当知道其权益受到侵害之日起10日内提出书面投诉。 第十条投诉人可以直接投诉，也可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应将授权委托书连同投诉书一并提交给行政监督部门。授权委托书应当明确有关委托代理权限和事项。 第十一条行政监督部门收到投诉书后，应当在5日内进行审查，视情况分别做出以下处理决定：
处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议
甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle
电子招标投标第三方交易平台建设和 运营模式探讨 李强-江苏国泰新点软件有限公司-技术总监 1、引言 《电子招标投标办法》按照功能定位的不同，将电子招标投标系统划分为交易平台、公共服务平台和监管平台，其中交易平台是以数据电文形式完成招标投标交易活动的信息平台，主要为项目招标投标交易服务。这一定位明确了交易平台具有的个性化服务与市场竞争性的特征，同时《办法》中也明确指出“依法设立的招标投标交易场所、招标人、招标代理机构以及其他依法设立的法人组织可以按行业、专业类别，建设和运营电子招标投标交易平台，国家鼓励电子招标投标交易平台平等竞争。” 此外，发改委等六部委颁发的《关于进一步规范电子招标投标系统建设运营的通知》(发改法规[2014]1925号)也明确指出，支持招标代理机构、软件开发企业等第三方主体独立建设运营。 我们看到，《办法》和《通知》既确立了各类主体建设和运营交易平台的合法性，又鼓励电子招标投标交易平台的市场化发展。事实上，由更多的主体来自主建设和运营交易平台，可以充分利用这些主体在资金、技术和运营等方面的先进理念和相互间的市场化竞争，突破电子招标投标发展中的传统束缚，为电子招投标发展不断注入创新的动力和活力，进而推动电子招标投标整体水平的提升。 在这种良好的氛围下，越来越多的企业开始考虑投资建设和运营交易平台，到目前为止，不少大型企业和招标代理机构已经建成平台并投运，并取得了良好的应用效果。但对于大量招标采购规模比较小、业务量比较少的单位来说，也被平台建设成本高、自身运营支撑能力薄弱等问题所困扰，难以自行建设和运营;即使有部分单位建成了平台，总体利用率也比较低，信息资源共享程度也不高，因而难以达到预期的效果。
工程建设项目招标投标活动投诉处理办法 （七部委11号令） 第一条：为保护国家利益、社会利益和招标投标当事人的合法权益，建立公平、高效的工程建设项目招标投标活动投诉处理机制，根据《中华人民共和国招标投标法》第六十五条规定，制定本办法。 第二条：本办法适用于工程建设项目招标投标活动的投诉及其处理活动。 前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。 第三条：投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定的，有权依法向有关行政监督部门投诉。 前款所称其他利害关系人是指投标人以外的，与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和个人。 第四条：各级发展改革、建设、水利、交通、铁道、民航、信息产业（通信、电子）等招标投标活动行政监督部门，依照《国务院办公厅印发国务院有关部门实施招标活动行政监督的职责分工的意见的通知》（国办发[2000]34号）和地方各级人民政府的职责分工，受理投诉并依法做出处理决定。 对国家重大建设项目（含工业项目）招标投标活动的投诉，由国家发展改革委受理并贪污做出处理决定。对国家重大建设项目招标投标活动的投诉，有关行业行政监督部门已经受理的，应当通报国家发展改革委，国家发展改革委不再受理。 第五条：行政监督部门处理投诉时，应当坚持公平、公正、高效原则，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益。 第六条：行政监督部门应当确定本部门内部负责受理投放的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址，并向社会公布。 第七条：投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括以下列内容：（一）投诉人的名称、地址及有效联系方式； （二）被投放人的名称、地址及有效联系方式； （三）投诉事项的基本事实； （四）有关请求及主张； （五）有效线索和相关证明材料。 投诉人是法人的，投放书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章；其他组织或个人投诉的，投诉书必须由其主要负责人或投诉人本人签字，并附有效身份证复印件。 投诉书有关材料是外文的，投诉人应当同时提供中文译本。 第八条：投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。 第九条：投诉人应当在知道或者应当知道其权益受到侵害之日起十日内提出书面投诉。 第十条：投诉人可以直接投诉，也可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应将授权委托书连同投诉书一并提交给行政监督部门。授权委托书应当明确有关委托代理权限和事项。 第十一条：行政监督部门收到投诉书后，应当在五日内进行审查，视情况分别做
X X银行 个人信用信息基础数据库异议处理操作规程 第一章总则 第一条为规范我行个人信用信息基础数据库（以下简称个人征信系统）客户异议处理工作，根据《中国人民银行关于落实〈个人信用信息基础数据库管理暂行办法〉有关问题的通知》（银发[2005]393号）、《个人信 用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令[2005]第3号）等法规、文件，结合我行实际，特制定本规程。 第二条个人信用报告异议处理流程包括异议申请受理、异议处理、外部协查、制作回复函并查询信用报告，以及送达回复函和已更正报告几方面。本行主要涉及异议申请受理和异议处理、异议回复等方面内容。 第二章异议处理部门职责和岗位设置 第三条部门职责 （一）总行业务管理部负责指导全行的个人征信系统客户异议处理工作；负责组织出错信息的纠改；解答在异议处理过程中信贷业务相关问题；受理人民银行或征信中心直接向我行提出的异议核查申请。 （二）办公室负责配合总行业务管理部部门进行异议数据的处理；负责纠改个人征信数据报送接口程序错误。 （三）业务管理部负责受理客户直接到我行提出的异议申请。 第四条异议处理岗位设置
（一）总行业务管理部设置异议处理岗一个，负责受理人民银行或征信中心提出的异议协查及错误数据纠改。 （二）业务管理部设置异议受理岗，由业务管理部信贷综合岗负责受理客户直接到我行提出的异议，并进行初步核查。如异议受理人员发生变动的，须在2个工作日内向总行业务管理部报备。 第三章异议受理 第五条异议按提出单位的不同分为中国人民银行征信中心提出异议协查通知及客户本人提出申请异议处理两种。 第六条中国人民银行征信中心发来异议申请的受理 总行业务管理部异议处理人员应每天登陆个人信用信息基础数据库异议处理子系统（下称异议处理子系统），查看异议协查函。异议处理属本行辖内的，应在当日对该异议进行核查并在10个工作日内完成数据纠改。异议信息经核查确实有误的，异议处理员应当在答复外部协查结果的同时向征信服务中心报送更正信息；若不能在10个工作日内完成报送更正的，应当在外部协查回复中说明不能及时更正的原因。异议信息经核查没有发现错误的，应当在答复外部协查结果的同时，向征信服务中心提供能够证明核查结果的相关材料。 第七条我行直接受理客户异议流程 各机构业务管理部及总行业务管理部均可以受理客户直接向我行提出的异议申请，总行异议处理人员和业务管理部信贷综合岗不得以任何理由拒绝、搪塞前来询问的客户。
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
投标质疑与投诉流程及投 诉文件范本
1.相关政策文件 SDPR-2018-0130043 山东省财政厅文件 鲁财采〔2018〕72号 关于印发山东省政府采购质疑与投诉 实施办法的通知 各市财政局、县级现代预算管理制度改革试点县（市、区）财政局，黄河三角洲农业高新技术产业示范区财政金融局，省直各部门、单位，各政府采购代理机构： 为进一步落实“放管服”改革要求，保障政府采购当事人合法权益，规范政府采购质疑和投诉行为，我们研究制定了《山东省政府采购质疑与投诉实施办法》，强化受理主体责任，明确质疑投诉流程，严格失信责任追究，确保采购结果依法合规，采购服务优质高效。现予以印发，请结合实际，认真贯彻执行。 山东省财政厅 2018年11月1日
山东省政府采购质疑与投诉实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范政府采购供应商质疑、投诉行为，保护当事人合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立高效有序的政府采购供应商质疑和投诉管理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》（国务院令第658号）、《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号）、《山东省政府采购管理办法》（省政府令第262号）、《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》（财库〔2007〕1号）等有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条对采购人预算管理级次属于本省行政区域内的政府采购活动进行的质疑、投诉，适用本办法。 第三条本办法所称供应商是指参与政府采购活动的供应商。已依法获取采购文件但未参与政府采购活动的供应商属于潜在供应商。 本办法所称采购文件是指招标、谈判、询价、磋商、资格预审公告以及招标文件、谈判文件、询价通知书、磋商文件、资格预审文件及其组成部分的澄清、修改、补充文件和评标标准、合同文本等。 本办法所称采购过程是指从采购项目信息公告发布起、到中标（成交）结果公告止，包括采购文件的发出、澄清、