依宝公路依兰至七台河（大个岭）段工程建设项目
合同评审会议纪要
黑龙江嘉昌路桥建筑有限责任公司
1．目的和适用范围
为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
本制度适用于与公司签约或有业务、和顾客。
2．术语
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。
顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。
3．管理职责和权限
3.1项目经理负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。
3.2工程部负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送顾客满意度调查相关信息。
3.3 工程部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。
3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。
4管理内容与方法
4.1编制顾客满意度调查计划
顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，工程部于每年度初根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本项目部实际生产经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经公司领导审核后执行。顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管理体系业绩的一种测量。必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。
4.2顾客满意度信息的收集
除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收集细分为内部信息与外部信息，由工程部门(安全部、内业、机务部，保管组，测量队统称工程部门)负责收集，并建立相应的记录。
内部信息收集包括以下内容，但不限于此: 合同协议的履约情况；交付情况(交付的及时性、准确性)等。
外部信息收集包括以下内容，但不限于此:顾客对产品质量的意见和建议、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。
4.2.1内部信息的收集
4.2.1.1顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务提出意见和建议时，接收部门应做好相关的记录，并于每月8日前向项目部报送上月《合同执行情况表》。
4.2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按《顾客抱怨管理制度》实施和监控。质量管理部门应于下月初向营销部报送相关的内部信息(包括上月最终确认存在产品质量问题批次数、用户反馈缺陷产品件数、数量准确批次数
4.2.2 外部信息的收集
4.2.2.1 工程部门通过发放和回收顾客满意度调查表的方式收集顾客满意度的外部信息。4.3.编制顾客满意度调查表
4.3.1公司确立的顾客满意度主要通过顾客满意度指数来体现，主要包括六个变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。具体的顾客满意度指数模型如下：
4.3.2顾客满意度指标体系分解
4.3.3确定二级指标权重
4.3.3.1确定二级指标标度
4.3.3.2二级指标两两比较矩阵
4.3.3.3二级指标标准两两比较矩阵
4.3.3.4指标特征向量
4.3.4营销部根据本制度4.3.3项目内六要素和公司实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由国际部、国内部负责进行顾客满意度的调查工作。
4.3.5“顾客满意度调查表”中的调查项目评价按等级划分，如“满意、较满意、一般、不满意”等，开放项目的调查，如“其他意见或建议”等，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和服务等状况进行填写。
4.3.6当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
4.4顾客满意度调查的频次、方式、范围。
顾客满意度调查每年不少于1次，国内部、国际部可以通过传真、电子邮件或拜访等方式发放和回收《顾客满意度调查表》。顾客满意度调查范围覆盖年销售额不少于2万元的客户的20%。
4.5顾客满意度调查表回收
调查表发出后，国内部、国际部负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，做到及时回收。外部顾客调查表或调查问卷的回收率应不低于70%。
4.6顾客满意度调查统计、汇总、分析：
4.6.1“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由国内部、国际部负责接收、登记，国内部、国际部接收调查表后，及时传递至营销部，由营销部展开统计与分析。每个顾客总评分小于80分为不满意，80～90分为满意，大于90分为很满意，必要时可以就有关具体事项与顾客进一步沟通，以获得更具体、详细的信息，同时取得顾客的理解和信任。
问卷设计中按照四级指标的归纳各取平均分后，汇总到二级指标内，二级根据4.3.3.4
培训管理制度 1.目的 本制度是公司（以下简称公司）人力资源管理体系的基础文件之一。目的是以公司经营战略为指导，以年度经营目标为基础，通过有计划的、系统的、持续的培训，提升全体员工的知识、技能和意愿，从而改善员工的个体绩效，最终促进公司整体绩效的达成。 2.适用范围 本制度适用于公司总部各部门，各大区、分子公司参照执行。 3.相关资料 无 4.培训管理基本原则 4.1战略导向原则：根据公司经营战略和年度经营目标制定培训规划，使培训与公 司的长远发展相结合； 4.2长期性原则：正确认识智力投资和人才培养的长期性和持续性，要用“以人为 本”的管理理念做好员工培训； 4.3投入产出原则：公司对员工进行培训是一种投资行为，和其他投资一样，培训 也要从投入产出的角度进行考虑； 4.4学以致用原则：培训的规划和设计从员工的实际需求出发，在科学的、准确的 培训需求分析的基础上，选择针对性的培训内容和培训方法； 4.5全员培训和重点提高相结合原则：全员培训是指有计划和有步骤的对全体员工 进行培训，以提高全员素质和公司整体竞争力，但在资源的使用上，要分清主次先后、轻重缓急； 4.6培训效果的反馈和强化原则：反馈是指培训后对员工进行跟踪指导，及时纠正 错误。强化则是指由于反馈而对接受培训人员进行的奖励或惩罚，使培训效果得到进一步强化。 5.作业程序与权责 5.1作业程序：参见附件1 5.2作业权责 5.2.1人力行政中心培训部：
负责全公司培训工作的系统规划、跟踪落实及过程监控。主导开展：总部各 层级员工的业务能力、职业心态培训，以及储备人才、企业文化、晋升培训 等项目类培训。具体职责如下： 1)起草培训管理制度并组织实施； 2)制定公司中长期培训规划及年度培训计划并组织实施； 3)指导、监督和协调各事业部/大区/分子公司培训工作； 4)负责公司内部兼职讲师和外聘讲师的管理； 5)负责培训过程的监控和培训效果的评估； 6)负责公司培训资源的管理； 7)负责公司员工培训档案的管理； 8)负责公司培训成本与费用的管理。 5.2.2各事业部/大区： 负责落实所属品牌年度/月度培训计划，主导开展：所属品牌陈列、产品知 识、销售技巧，以及制度宣贯、工作规范、（副）店长/储备管理生基础管理 知识等培训项目。具体职责如下： 1)按时向人力行政中心提交年度、月度培训计划及总结； 2)负责编制产列、产品知识等标准化培训课件，并由各大区/分子公司零 售经理、区长负责落实； 3)负责外训课程的申报及实施； 4)负责培训过程的监控及培训效果的评估； 5)及时提交训后总结报告； 6)负责所属品牌员工培训档案的建立； 7)合理管控培训费用。 6.管理重点 6.1培训方式 6.1.1内训：指由公司内部承办的培训项目，由内部讲师授课或外聘讲师至公 司授课； 6.1.2外训：指由外部培训管理咨询公司承办，公司外派员工参加的培训项目； 6.1.3品牌公司培训：指由各品牌公司承办的培训项目。 6.2培训类别 6.2.1 新人入职引导类培训： 目的是帮助新员工全面认识和了解公司，尽快熟悉公司文化、环境、各
山东股份有限公司 安全生产规章制度 起草： 审核： 批准： 2020-01-05发布 2020-01-05实施
发布令 安全生产是企业的生命线，安全规章制度和安全操作规程是企业安全生产的法律法规，是企业安全生产的根本。安全规章制度和安全操作规程健全与否直接关系企业安全生产的管理水平的高低。 公司属于化工企业，随着企业的进一步发展和壮大，安全、环保的健康发展与否日益成为企业发展的一个重要决定因素，原有的各项规章制度已经不适合企业的发展需求。为了适应新形势下的国际化发展道路，公司通过积极开展环境、职业健康安全管理体系和安全标准化工作来不断完善企业的安全生产管理，不断改善环境、安全绩效。为了保证企业安全标准化管理工作的顺利开展，公司决定委托综合部作为主管部门牵头，对原有安全生产规章制度和安全操作规程进行全面的修改。 安全生产规章制度和安全操作规程的修改涉及公司所有部门和车间，涉及面广，工作量大，望各部门能够在修订过程中为主管部门提供力所能及的支持，保障修订工作的高效进行。 总经理： 二O二O年一月五日
目录 1、识别和获取适用的安全生产法律法规、标准及其他要求管理制度（5） 2、文件档案管理制度（8） 3、安全费用投入保障制度（11） 4、安全生产奖惩管理制度（15） 5、安全生产管理制度评审和修订的规定（17） 6、安全教育培训制度（19） 7、特种作业人员管理制度（24） 8、公司安全活动管理制度（25） 9、风险评价管理制度（26） 10、事故隐患整改制度（28） 11、变更管理制度（30） 12、事故管理制度（32） 13、防火防爆安全管理制度（40） 14、禁火禁烟管理制度（41） 15、消防安全管理制度（43） 16、仓库、罐区安全管理制度（44） 17、关键装置重点部位安全管理制度（46） 18、特种设备管理制度（48） 19、产品检验器具管理（50） 20、监视和测量设备管理制度（52） 21、安全作业管理制度（54） 22、危险化学品安全管理制度（58） 23、三同时管理制度（61） 24、维修、检修安全规章制度（63） 25、生产设施拆除和报废管理制度（64）
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户
质量管理制度 关键岗位培训、持证上岗制度 1、关键岗位培训的指导思想：提高参建员工的技能水平，直接、主动、有效地设备制造，提供人才保障和技术支持。培训应从项目的实际需要出发，面向制造过程，做到前瞻性、针对性和实用性的有机结合，注重培训的实效性。 2、岗位培训由总经理组织，具体由设备制造部和安质部共同负责。 根据相关管理知识和专业技术的培训；负责移动式炭（气）化机组研发、制造等重大技术问题、安全和质量要求方向的培训，培训对象主要是管理人员和设备制造人员。 3、经理部负责现场操作方面的常规知识培训；组织实施本级管理人员、技术测量试验人员、特殊工种人员、新参加工作人员、重新上岗的待岗、转岗、换岗、复工人员；外部劳务人员的培训。 4、经理部根据工程进展情况，做培训计划，经领导批准后实施，做到有计划、有记录。 施工员、质检员、安全员、材料员、测量员、试验员、特种作业人员等持证上岗率要达到100％，所持证件必
须满足客运专线施工的要求，并及时复审。 5、岗前培训的内容：客运专线技术指南、施工验收标准、施工基础知识、施工安全常识、工序操作规程、机械操作规程及法制教育等。通过培训，提高员工的安全质量意识、专业技能和思想素质，增强遵纪守法的自觉性，更好地为企业的施工生产服务。 项目经理部及分部根据工程实际，适时进行学习和培训，其中集中学习作业队每月不少于一次，分部每月不少于二次。 6、项目经理部对所属单位的教育培训工作进行不定期的检查和指导，针对检查中发现的问题提出处理意见和整改措施。
工程质量检查制度 为了沪昆客运专线质量管理工作的有效运行，确保工程质量，打造精品工程，制定工程质量检查制度。由项目部组织各部门和专业人员对已完工程质量进行定期、日常检查和专项质量检查。 1、定期检查制度 项目部成立质量检查组对已开工工程进行每月一次全面质量检查和每周一次的质量检查，由项目总工程师组织，包括工程部、安质部、计划部、试验室、物资部、设备部等部门负责人等参加，检查结果作为验工计价依据，并按《监督检查指导书》中的要求形成记录，质量检查覆盖率100%。 在每次检查前安全质量部根据检查工点项目制定详细的检查表。定期检查已完实物工程质量，内业资料，前次安全检查整改情况。 项目经理部每月末进行一次实物工程质量和内业资料检查，保证工程质量合格，发现问题及时纠正。 2、不定期及日常检查制度 项目部及分部技术人员和质检人员进行不定期和日常施工质量检查，夜间施工必查，要认真检查，严格控制施工质量。在进行质量检查时，必须采取测量检查和目测检查
1. 目的 理顺和规范公司培训管理工作，提升员工素质，提高岗位达标率和人力资本 准备度，满足质量管理体系运行的需要。 11.适用范围 公司所有员工的培训管理与控制工作。 职责 3.1培训主管负责组织培训需求评审，培训计划(方案)制定，培训组织实施，培训效果评估，培训资料整 理、归档，培训费用控制。公司总经理负责审批各单位年度培训计划； 3.2各单位主管负责配合培训主管进行本单位人员培训工作。 12.作业细则 4.1培训原则 4.1.1有效性原则：员工培训后能达到培训的目的：学到某方面的知识、提升某方面的技能或养成某 方面的习惯； 4.1.2实用性原则：员工通过培训掌握的知识或提升的技能能用于实际工作中，有效提高工作效率；4.1.3针对性原则：根据性质不同对岗位分层分类，实行侧重点不同、内容不同、方式不同的针对性 强的培训。 4.2 培训形式及内容 4.2.1新员工入职培训 (1)目的 (a)让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解； (b)让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感； (c)减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司； (d)使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系； (e)提升新员工的工作技能； (2)职责 (a)培训主管负责新员工培训的组织、协调工作，对新员工进行跟踪与培训考核，组织新员工月度交流会；其它部门按流程要求各负其责。 (b)用人部门负责新员工的岗位培训计划的制定与实施，指定专门负责人对新员工的工作与生活进行指导。 (c)相关部门积极配合培训部的工作，通力合作，全力支持。 (3)新员工培训流程 (a)招聘信息收集：招聘主管收集各部门的招聘需求，并及时反馈给培训主管； (b)培训计划制定：用人部门在新员工入职前向培训主管提交新员工培训计划，经培训主管审核并共同讨论修改，确定最后的培训计划； (4)培训计划实施： (a)培训主管组织对新员工进行企业文化、公司制度等通用课程的培训，并进行考核、存档；
各项安全管理制度汇编文件发布令1 x x有限公司管理文件 发布令 为贯彻执行“安全生产、预防为主、综合治理”方针，以及“管生产必须管安全”、“谁主管谁负责”的原则和加强生产中安全工作的领导和管理，更好地遵守国家有关的法律、法规、标准及其他要求，建立全公司安全生产的自我约束机制，防止和减少生产安全事故，保障职工的安全与康。现制定了公司安全生产责任制和管理制度，经批准，现予发布。 望各级部门和员工必须严格遵照执行，履行安全职责，确保公司的生产安全。 xx有限公司安全承诺 我们对每一个在xx有限公司工作的员工都有一个安全的承诺，以下的安全承诺是遵守我国的安全、消防的法律、 法规、标准及其他要求为基础。 我们公司以人为本，以安全求发展，不断提高职工安全素质，以孜孜不倦的精神，不懈的追求，创建与时俱进的现代化企业。 以安全第一为指导思想；消除安全、防火存在的危险隐患；确保员工、在安全的环境下进行生产活动，确保无职业病发生；对紧急事件做好充分准备，做好应急反应；通过有效的安全管理，持续改进我公司的安全工作。
xx有限公司 安全生产第一责任人： 2015年月日 任命书 为了建立xx有限公司的安全管理机制，落实、确立各项安全管理工作的方针、目标和指标，实施安全生产责任制，保证安全生产的持续和改进。现任命关选聪同志为xx有限公司安全生产直接责任人，并自签发之日起生效。 xx有限公司 经理、安全第一责任人： 2015 年月日 安全、防火责任人任命书 为了建立xx有限公司的安全管理机制，落实、确立各项安全管理工作的方针、目标和指标，实施安全生产责任制，保证安全生产的持续和改进。现任命： 涂料车间：龙大军为涂料车间安全、防火责任人。 油料车间：关东红为油料车间安全、防火责任人。 化验室：胡萌为化验室安全、防火责任人。 仓库：朱金兰为仓库安全、防火责任人。
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
施工质量管理制度 1.目的 对施工质量进行过程控制，保证施工质量。 2.适用范围 适用于公司各项目部工程施工过程质量控制。 3.职责 3.1责任领导 本制度的责任领导是分管副经理，其职责为：负责监督、指导本制度的实施，负责执行文件的审批。 3.2责任部门 本制度的责任部门为工程部、质量安全部，其职责为：负责本制度实施的检查。 3.3执行层 本制度的执行层为项目部，其职责为：负责落实施工质量管理策划、施工准备、施工质量和服务的有关管理要求。 4.工作程序 4.1工程部、质量安全部会同项目部在工程开始施工前负责编制工程施工质量策划文件—施工组织设计，在施工组织设计编制时应反应以下方面的要求或引用相关文件予以说明： 1 质量目标和要求； 2 质量管理组织和职责； 3 施工管理依据的文件； 4 人员、技术、施工机具等资源的需求和配置； 5 场地、道路、水电、消防、临时设施规划； 6 影响施工质量的因素分析及其控制措施； 7 进度控制措施； 8 施工质量检查、验收及其相关标准； 9 突发事件的应急措施； 10 对违规事件的报告和处理； 11应收集的信息及其传递要求； 12 与工程建设有关方的沟通方式； 13 施工管理应形成的记录；
14 质量管理和技术措施； 15 施工企业质量管理的其他要求 4.2、编制完毕后，应报公司生产副经理审批，审批合格后报甲方代表或总监理工程师批准，批准后做为工程施工过程控制的策划文件予以实施。 4.3、施工准备： 项目部应按照施工策划文件的要求进行施工准备工作，包括策划建立项目管理机构、文件准备、材料物资准备、工具设备准备、人力资源入场准备、施工临时用建筑物的搭建等。施工准备完毕后，施工企业应按规定向监理方或发包方进行报审、报验。施工企业应确认项目施工已具备开工条件，按规定提出开工申请，经批准后方可开工。 4.4、施工过程质量控制： 4.4.1、施工质量控制内容： 1 正确使用施工图纸、设计文件、验收标准及适用的施工工艺标准。适用时，对施工过程实施样板引路； 2 调配符合规定的操作人员； 3 按规定配备、使用建筑材料、构配件和设备、施工机具、检测设备； 4 按规定施工并及时检查、监测； 5 根据现场管理有关规定对施工作业环境进行控制； 6 根据有关要求采用新材料、新工艺、新技术、新设备，并进行相应的策划和控制； 7 合理安排施工进度； 8 采取半成品、成品保护措施并监督实施； 9 对不稳定和能力不足的施工过程、突发事件实施监控； 10 对分包方的施工过程实施监控 4.4.2 应根据需要，事先对施工过程（焊接、大体积混凝土、地下室防水等）进行确认，包 括： 1 对工艺标准和技术文件进行评审，并对操作人员上岗资格进行鉴定； 2 对施工机具进行认可； 3 定期或在人员、材料、工艺参数、设备发生变化时，重新进行确认 4.4.3 应建立施工过程中的质量管理记录。施工记录应符合相关规定的要求。施工过程中 的质量管理记录应包括： 1 施工日记和专项施工记录；
1安全管理制度发布令1 广州市中宇有限公司管理文件 发布令 为贯彻执行“安全生产、预防为主、综合治理”方针，以及“管生产必须管安全”、“谁主管谁负责”的原则和加强生产中安全工作的领导和管理，更好地遵守国家有关的法律、法规、标准及其他要求，建立全公司安全生产的自我约束机制，防止和减少生产安全事故，保障职工的安全与康。现制定了公司安全生产责任制和管理制度，经批准，现予发布。 望各级部门和员工必须严格遵照执行，履行安全职责，确保公司的生产安全。 广州市中宇有限公司 经理： 2007 年9 月日 第 1 页，共1页
1安全环保目标责任制管理制度7 安全环保目标责任制管理制度 1、目的 为规范大东坡公司安全环保目标责任制管理工作，保证公司管理规范化、精细化，确保安全环保责任制与目标的有效落实，特制定本管理制度。 2、适用范围 本管理制度适用于大东坡公司安全环保目标责任制起草、审核、下发、签订、保存、监督落实等管理工作。 3、依据性法律法规及集团公司文件 3.1《中华人民共和国安全生产法》2014年8月31日国家主席令第13号 3.2《中华人民共和国环境保护法》2014年4月24日国家主席令第9号 3.3《安全环保责任制与目标管理程序》LM-P/AQ-02 4、职责 4.1主管安全环保副经理负责安全环保目标责任制审批、签订工作。 4.2安全环保科负责安全环保目标责任制的起草、拟定，下
发工作。 4.3安全环保科负责公司各部门的安全环保目标管理责任制考核工 作。 4.4安全环保科负责督促公司各部门安全环保目标管理实施落实情况。 4.5车间负责安全环保目标管理责任制的分解及班组签订工作。 5、工作流程 本管理制度所包括的工作事项有：公司安全环保目标责任制管理、车间安全环保目标管理责任制管理、安全环保目标责任制监督检查管理工作。具体要求如下： 5.1公司安全环保目标责任制管理 每年年初，由安全环保科依据集团公司“年度安全环保目标管理责任制”，结合大东坡公司实际情况进行分解，并制定《大东坡公司年度安全环保目标管理责任书》LM-DDP-S/AQ-01。经公司主管副经理、经理审批生效。由公司经理与各部室、车间第一责任人签订《大东坡公司年度安全环保目标管理责任书》LM-DDP-S/AQ-01，签订后安全环保科及各车间各保存一份。 5.2车间安全环保目标管理责任制管理
欢迎阅读 客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 12312、 3（1（2（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。
（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。 五、满意度和满意率的统计方法 1、满意度与满意率的统计计算 （1）总体满意度、满意率计算公式如下： 总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60% 总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60% =76% 10+5+6 调查部分满意率=×100%=84% 25 3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满
调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。 （2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。 2、满意度（率）指标的确定
为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。 3、客户满意度的改进 售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情
质量管理制度 一、技术交底制度 1施工技术交底 施工技术交底是指工程施工前由主持编制该工程技术文件的人员向实施工程的人员说明工程在技术上、作业上要注意和明确的问题，是施工企业一项重要的技术管理工作。交底的目的是为了使操作人员和管理人员了解工程的概况、特点、设计意图、采用的施工方法和技术措施等。施工技术交底一般都是以有形物（如文字、影像、示X、样板等）向工程实施人员交流如何实施工程的信息，以达到工程实施结果符合文字要求或影像、示X、样板的效果。 1.1交底内容 不同的施工阶段、不同的工程特性都必须保持实施工程的管理人员和操作人员都了解交底者的意图。 1.1.1技术交底应包括施工组织设计交底、专项施工方案交底、分项工程施工技术交底、“四新”（新材料、新设备、新技术、新工艺）技术交底和设计变更技术交底；各项交底应有文字记录，交底双方应签字齐全； 1.1.2重点和大型工程施工组织设计交底由公司技术负责人对项目主要管理人员进行交底。其他工程施工组织设计交底应由科技部经理或项目技术负责人进行交底，施工组织设计交底的内容包括：工程特点、难点、主要施工工艺及施工方法、进度安排、组织机构设置与分工及质量、安全技术措施等； 1.1.3专项施工方案技术交底应由项目专业技术负责人负责，根据专项施工方案对专业工长进行交底，如有编制关键、特殊工序的作业指导书以及特殊环境、特种作业的指导书，也必须向施工作业人员交底，交底内容为该专业工程、过程、工序的施工工艺、操作方法、要领、质量控制、安全措施等； 1.1.4分项工程施工技术交底应由专业工长对专业施工班组（或专业分包）进行交底；如班组、环境条件、施工内容没有什么变化的标准层，在第一次详细交底后的交底中可以只将本次的不同内容和前一次施工中存在的问题及改进措施进行交底，其它相同内容可不再交底；
员工培训管理制度 1、目的 为了建立和健全公司人力资源开发与培训管理制度,有计划地组织实施员工培训，给员工提供发展机会，鼓励员工成长的同时，激发员工潜能、提高工作绩效,不断提高员工的职业化水平与岗位技能，提高员工综合素质,满足公司可持续经营发展的需要,并使培训工作系统化、规范化和制度化,特制定本管理制度。2、范围 适用于公司所有员工的培训。 3、职责 3.1 人力资源部负责员工培训需求调查，编制公司年度培训计划，组织或协助完成公司各项培训项目的实施及效果评估,并对各部办、事业部(以下简称部门)培训工作进行监督和检查； 3.2各部门负责收集本部门员工培训需求,制定部门年度培训计划,协助人力资源部培训项目的实施和效果评估,同时组织实施本部门的内部培训项目； 3.3公司内部兼职培训师负责编写、整理培训教材、教案及相关资料。 4、培训计划的拟订与预算 4.1每年11月上旬,人力资源部向各部门发出年度《培训需求调查表》,详细了解员工培训需求。各部门收集员工培训需求,然后根据部门绩效目标、员工工作职责及绩效考核过程中存在的薄弱环节，结合员工培训需求，针对员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在的差异,作为员工培训计划的依据，制定《部门年度培训计划》,经部门领导确认后提交人力资源部。 4.2 人力资源部就各部门所提出的培训需求和《部门年度培训计划》,结合公司整体战略、年度目标任务的实现和业务发展的需要,同时兼顾员工个人职业发展的支持,于每年12月底汇编《年度培训计划》,年度培训计划包括培训的内容和目标、培训对象、培训课时、培训的组织部门、培训时间、培训方式、培训师的选聘、培训费用预算等，呈报协管副总经理审核，总经理审批。经批准后报送各相关部门。 4.3人力资源部就部门提交的培训计划反馈各培训项目是否组织实施的意见。4.4公司年度培训计划经批准后，相关部门应予积极落实执行。未落实执行的培训项目，负责组织实施部门应作出书面解释说明。 4.5因工作情况变化引起培训计划作较大调整时,由人力资源统筹,经负责组织实施部门领导确认,人力资源部协管副总经理审核，总经理审批后重新派发,相关部门按修改后的培训计划进行培训。
客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客
满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
质 量 口 号 --讲诚信，保质量， --与时俱进，奋发有为，振兴质量， --实施名牌战略，打造中国名牌， --以质量求发展，以名牌求效益， --提高质量，满足需求，繁荣市场， --加强质量管理，倡导诚信意识， --奠定质量基石，追求卓越经营， --以质量赢得信誉，用信誉保证效益， --提高服务质量 真诚面对用户， --树立质量法制观念，提高全员质量意识。 1. 讲诚信，保质量， 2. 与时俱进，奋发有为，振兴质量， 3. 实施名牌战略，打造中国名牌， 4. 以质量求发展，以名牌求效益， 5. 提高质量，满足需求，繁荣市场， 6. 加强质量管理，倡导诚信意识， 7. 奠定质量基石，追求卓越经营， 8. 以质量赢得信誉，用信誉保证效益， 9. 提高服务质量 真诚面对用户， 10. 树立质量法制观念，提高全员质量意识。
目录 一、施工测量复核制度 (3) 二、施工图现场核对制度 (4) 三、施工技术交底制度 (5) 四、开工报告申请制度 (7) 五、劳务用工管理制度 (8) 六、材料、设备、构配件进场检验及储存管理制度 (9) 七、检验批、分项、分部、单位工程质量检查、申报和签认制度 (12) 八、隐蔽工程及关键部位验收制度 (17) 九、成品保护制度 (19) 十、关键岗位培训、持证上岗制度 (21) 十一、质量事故报告、调查和处理制度 (23) 十二、施工工艺流程设计、试验制度 (28) 十三、质量信息管理制度 (31) 十四、基础技术资料管理制度 (35) 十五、施工日志填写制度 (37) 十六、工程质量检查制度 (39) 十七、工程变更设计制度 (41) 十八、工程质量三检制度 (42) 十九、质量回访制度 (44) 二十、样板引路制度 (45)
企业培训管理制度 1、培训在企业活动中的地位 培训是企业活动的重要组成部分，进入公司的新员工，必须接受公司的岗前培训，员工上岗后要进行岗位专业技能培训，培训工作在企业中始终是一项长期、持续的造血工程。通过形式多样、务实有效的培训，有利于提高员工的综合素质，提升管理者的管理水平，促进企业整体实力的增强。 2、培训目的 （1）帮助经理及时掌握公司内、外部环境条件的变化。了解公司员工的思想状况与工作情况和对相关知识基本技能的掌握状况。 （2）使基层管理人员尽快掌握必要的管理技能，明确自己的职责，改变自己的工作观念，熟悉工作环境，习惯新的工作方法。 （3）使专业人员熟练掌握本企业的知识和技能，及时了解各自领域里的最新知识与社会发展相适应。 （4）为员工提供再学习和深造的机会，以实现其个人的价值。 （5）对一般员工的培训是使其了解公司及产品概况，掌握工作规范，必要的工作技能，明确责权界限，以求按时完成本职工作。 （6）提高员工整体素质和业务水平，改善公司人才结构，为企业培养和储备人才，使企业的可持续发展提供保障。 （7）激发员工求知欲、创造性、发掘员工知识更新、能力更新的潜力。 （8）达到合格的管理者必须是合格的培训者的要求。 （9）加强企业内部的团队修练，增加企业自身的凝聚力，增进员工对企业文化、经营理念的理解。
通过培训减少员工工作失误，避免事故，提高工作质量和工作效率。 3、培训原则 （1）经常鼓励员工积极参加学习和培训。 （2）预先制订培训后期要求达到的标准。 （3）积极指导员工的培训和学习。 （4）培训和学习应是主动的而不是被动的。 （5）参加培训者能从培训中有所收获。 （6）采用适当的培训方式、方法、培训方式要力求多样化。 （7）对不同层次，不同类别的培训对象要采取不同的培训方式。 （8）通过培训为员工提供晋升机会。 二、培训分类 1、按培训制定周期可分为：年度培训和月度培训。 培训工作由各部门按年度制订计划，经总经理批准后报人力资源部，人力资源部汇总后并根据公司总体的培训任务制订公司年度和月度培训计划，并组织实施和考核，各相关部门配合培训师实施。 2、培训按时间可分为：不定期培训与定期培训。 3、培训按方式可分为：分阶层脱产培训和不脱产培训。
目录 1 材料、设备、构配件进场检验及存储管理制度2 2工程质量试验检测制度3 3样板引路制度4 4质量检查、申报、签认制度6 5隐蔽工程检查验收制度7 6成品保护制度8 7施工测量复核制度8 8质量事故调查和处理制度10 9质量回访保修制度12 10质量定期检查制度13 11质量生产例会制度15
质量管理制度 质量管理制度主要是为了确保工程的质量得到有效控制而制定的一系列制度，主要包括材料、设备、构配件进场检验及存储管理、工程质量试验、样板引路、质量检查申报与签认、隐蔽工程检查、成品保护、施工测量复核制度、质量事故报告和调查处理、质量回访保修、质量定期检查制度、质量生产例会制度这十一项制度。 质量管理制度的编制由主管质量的项目总工程师负责，安质部为主要责任部门，工程部为配合部门，安质部部长具体组织相关质量工程师、专业工程技术人员等，根据项目管理机构相关要求、工程实际情况以及局指挥部要求进行编制，并在正式开工前完成，领导审核后，报送局指挥部备案。 1 材料、设备、构配件进场检验及存储管理制度 1.1 工程材料、设备、构配件实施分类、分级管理。 1.2 物资部门应按计划保质、保量及时供应材料。材料需用量计划包括需要量总计划、年计划、季计划、月计划、旬计划，履行复核和审批手续。 1.3 材料仓库的选址有利于材料的进出和存放，符合防火，防水、防盗、防风、防变质的要求。 1.4 进场材料应有生产厂家的材质证明（包括厂名、品种、出厂日期、出厂编号、试验数据）和出厂合格证。按有关质量标准，对材料外观、尺寸、性能、数量等进行检查验收。根据验收标准规定的试验项目、取样数量和方法进行取样，取样部位和操作要求应符合要求，样品的质量应能代表该批材料的质量。有见证取样要求的，由监理工程师到场见证。试验结果合格的材料，做好相应的验收记录和标识，不合格的材料应及时更换或退货，严禁使用不合格的材料。 1.5 各种设备及构配件应开箱检验，按供方提供的技术说明书和质
公司培训管理制度 第一章总则 第一条：培训目的： 为了有计划地组织公司员工参加培训，不断地增长员工的工作知识和技能，满足集团可持续经营发展的需要，特制定本制度。 第二条：培训原则： 结合集团公司业务发展与组织能力提升的需要，全员参与，重点提高，讲究实效，推动学习型组织的建立。 第三条：适用范围： 集团公司及其子公司 第二章培训机构与职责 第四条：集团公司人力资源部的培训管理职责 一、集团公司培训制度的制订； 二、集团公司年、月度培训计划的制订； 三、集团共性培训课程的教材选编与培训实施； 四、培训评估及其改善对策的制订； 五、外部培训讲师的联系聘请管理； 六、对子公司员工培训工作的检查与指导； 七、本制度规定由人力资源部审核审批培训事项的审核审批； 第五条：子公司办公室的培训管理职责 一、本公司员工培训制度的制订； 二、本公司员工年、月度培训计划的制订及实施；
三、本公司部门经理及其以上管理人员派外培训的初审，其他员工外派培训的审批与办理； 四、新员工上岗前培训和岗位基本知识培训的组织实施； 五、协助人力资源部实施公共课程培训； 六、培训评估及其改善对策的制订； 第六条：集团公司、子公司的其他部门培训管理职责 本部门员工的上岗前和在岗培训的计划编制、教材选编与培训实施 第三章：培训的对象内容形式 第七条：培训对象： 集团公司和子公司全体员工均为培训对象 第八条：培训类别 为了方便管理，本制度将员工培训按培训的组织实施机构（或方式）的不同分为内部培训和外派培训两大类；按培训内容大致不同分为员工知识培训、员工技能培训和员工态度培训三大类；按培训对象和培训目的的不同分为新员工入职培训、企业文化培训、销售与售后服务技能培训、专业技能培训、管理技能培训和职业发展培训六大类。 第九条：内部培训 本制度所称内部培训是指子公司和集团公司分别或联合组织员工集中上课、技能竞赛、野外训练的培训活动，由公司内部培训责任人，外聘培训讲师讲课，教练指导，或采用放光盘，录音方式上课等。 第十条：外派培训 本制度所称外派培训是指公司员工经子公司或集团公司负责人批准带薪离岗参加集团外部培训机构组织的培训班学习，且与该培训学习相关的费用由公司支付报
***有限公司 安全生产管理制度 （小微） 编制： 审核： 批准： 年月
发布令 为了加强企业安全管理，根据《安全生产法》等国家法律、法规要求，结合企业实际情况，特制定***有限公司安全生产管理制度，我公司所属部门必须严格遵照执行。 此文件自发布之日起执行。 签发人： 年月日
目录 一、安全生产目标管理制度 (1) 二、安全管理机构设置与安全管理人员配备管理制度 (2) 三、安全生产责任制管理制度 (3) 四、安全生产费用管理制度 (4) 五、工伤保险管理制度 (5) 六、法律法规及其他要求管理制度 (6) 七、规章制度的管理制度 (8) 八、文件和档案管理制度 (10) 九、安全教育培训的管理制度 (11) 十、特种作业人员与特种设备作业人员管理制度 (14) 十一、设备设施安全管理制度 (16) 十二、特种设备安全管理制度 (17) 十三、危险物品及重大危险源管理制度 (18) 十四、危险作业管理与审批制度 (21) 十五、“三违”行为的管理制度 (22) 十六、相关方管理制度 (23) 十七、安全检查管理制度 (25) 十八、隐患排查治理管理制度 (26) 十九、职业健康管理制度 (28) 二十、应急管理制度 (29) 二十一、事故管理制度 (31) 二十二、消防安全管理制度 (32) 二十三、安全生产标准化绩效评定管理制度 (33) 二十四、安全生产奖惩和责任追究制度 (35) 二十五、安全生产会议管理制度 (36)
一、安全生产目标管理制度 1.目的 为了明确安全生产任务，将安全生产目标融入到日常工作中去，提高员工的安全生产意识和责任意识，特制定本制度。 2. 适用范围 本制度适用于公司安全生产目标与指标的制定、分解、实施和考核。 3. 职责 3.1 主要负责人 3.1.1 负责组织制定和修改总体和年度安全生产目标。 3.1.2 组织实施安全生产目标，并对安全生产目标实施情况进行考核。 3.2安全部 3.2.1 负责落实安全生产目标与指标实施计划。 3.2.2 负责安全生产目标和指标完成情况的检查和考核。 3.2.3 负责将年度安全生产目标分解到相关职能部门，并制定年度安全生产目标与指标实施计划和考核办法。 3.2.4 负责安全生产目标和指标、及安全生产目标和指标实施计划和考核办法的分发、宣传、教育和培训。 3.3 各职能部门及生产车间 3.3.1 负责本部门安全生产目标与指标的实施。 4.工作程序 4.1 安全生产目标的制定 4.1.1总体和年度安全生产目标由主要负责人组织公司管理人员根据历年和上年安全生产执行情况制定。 4.1.2 年度安全生产目标应包括隐患排查治理、员工教育培训、作业规范、事故伤害等指标。 4.1.3 安全生产目标的制订不能低于行业和安监部门规定的目标指标，不得低于上年度安全生产目标指标，要体现持续改善的原则。 4.1.4 依据年度安全生产目标评估考核的结果，主要负责人应在每年1月份组织召开会议，重新修订年度安全生产目标。 4.1.5 总体和年度安全生产目标经主要负责人批准后，由安全部发到每个职能部门。 4.1.6 安全部应设计制作宣传栏，在公司显耀位置向公司员工宣传公司总体和年度安全生产目标，并在年度安全教育培训和“公司级”安全教育培训时对全体员工进行培训。 4.2 年度安全生产目标的分解
For personal use only in study and research; not for commercial use 客户满意度制度 标准流程 一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度 问卷、话术等相关文件 二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以 电话回访、面访为主、短信方式为辅。 三、满意度回访中出现客诉意见处理标准 1、传递及时性 客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。 2、处理时限 1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访； 2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部； 3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访； 4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在2 小时内与其取得联络， 24 小时内予以答复，处理时限不得超过48 小时； 3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门 4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访； 5、总经理批示，上报大区相关管理部门 6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处 理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客 户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。 7、客服归档 1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅 2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告 四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召