客户管理办法 一、目的 为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。 二、适用范围 客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。 三、客户审核 根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。 1、客户资质审核 （1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写《客户资质审核表》（附件一）。 （2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。 （3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。
2、客户资信审批 （1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。 （2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。 （3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报《开具增值税专用发票证明单》（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、领取，并要求营销员签收《增值税专用发票领取单》（附件三）。 四、客户档案建立和管理 1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写《客户档案表》（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、营销员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户信息一览表》（附件五）存入公司数据库。 4、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及时更新记入客户档案，并及时更新《客户档案表》。 5、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下： （1）每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。 （2）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。
金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法 （2007年6月21日中国人民银行中国银行业监督管理委员会中国证券监督管理委员会中国保险监督管理委员会令 [2007] 第2号） 根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律规定，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定了《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，现予发布，自2007 年8 月1 日起施行。 第一章总则 第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。 （二）证券公司、期货公司、基金管理公司。 （三）保险公司、保险资产管理公司。 （四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。 （五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。 从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。 第三条金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业
务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。 第四条金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程,指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。 第五条金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。 金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。 金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家（地区）的相关规定更为严格，但驻在国家（地区）法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。 第六条金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。 金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。 第二章客户身份识别制度 第七条政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信
客户业绩归属管理办法 为明确客户业绩归属，有序的开展部门招商销售工作，特制定本管理办法： 1、客户归属原则上以客户资料划分名单为其归属，同时结合客户追访和来访客户登记有效期期限。 2、分配客户有效期为一个月，如有效期内客户来访，且招商人员对客户进行追访并在客户信息资料表中登记记录的（以每日填写的客户追访记录表为准）有效期限顺延一个月。 3、所有来电咨询客户为公共客户资源，以客户来访接待为准，如来访客户系分配客户名单内并处于有效期限内的，属原招商人员。 4、客户多次来访，被不同的招商人员接待，归属第一次接待并有客户信息资料登记的招商人员。 5、家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来访登记为准，结合客户有效期。 6、客户曾经来访过（以客户分配时间为起点），本次来访时原招商人员不在现场，由轮值的招商人员义务接待，不论成交与否，轮值招商人员此次接待都视为义务接待，并在客户离开现场前，务必将原招商人员的联系方式留给客户，同时将客户的姓名和联系方式交与原招商人员，并在登记表上注明。 7、已签约老客户到访时，如原招商人员不在现场有轮值招商人
员义务接待（但该次接待不视为正常轮值接待顺序）。 8、所有招商销售人员在值班时均有接听客户电话的义务，在接听电话时必须做好记录，邀请客户到公司面谈，但不得告知或暗示客户你的姓名，并将个人电话留给客户。 9、超出有效期的客户，视该招商人员自动放弃，超出期限后如该客户再次来访，指名找原招商人员的则该客户仍归属该招商人员，如未指名找原招商人员，则归属新接待人员。 10、因招商人员离职或被解雇，其客户由营销部经理秉承公平和对公司负责的原则统一安排归属。 11、招商员之间的相互委托帮带，佣金业绩不计分配，双方有私下协议的自行解决。 12、老客户带新客户的客户确认处理如下： 成交和未成交的老客户亲自带新客户到公司来访的情况: 1)新客户从未来访过，且指明找原招商人员的，此新客户归原招商员。未指明原招商销售人员的此新客户归接待员。 2)若此新客户曾经来访过，则此客户归属原接访员（在有效期内) 3)若老客户不记得原招商员的姓名时，该新客户归当值接访人员。 撞单处理: 撞单是指两名及两名以上的招商员都在不知情的情况下，都与同一客户联系的现象。
客户身份识别制度 根据2006年10月全国人民代表大会常务委员会颁布的《中华人民共和国反洗钱法》，我行按照规定建立客户身份识别制度。具体条款如下： 第一条客户身份识别，是指银行业金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供金融服务时，针对具有不同洗钱或恐怖融资风险特征的客户,采取相应措施，确认客户的真实身份,了解和关注客户的职业情况或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源、资金用途、实际收益等。 第二条我行员工履行客户身份识别义务，应当做到： （一）在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。 （二）客户由他人代理办理业务的，应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。 （三）了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 （四）禁止为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户。 （五）在与客户的业务关系存续期间，应当采取持续的身
份识别客户身份识别措施；对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。 （六）保护商业秘密和个人隐私，妥善保存客户身份识别过程中获取的客户身份信息和交易信息。在与任何单位和个人建立业务关系或者要求为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的身份证件或者其他身份证明文件。 （七）如需通过第三方识别客户身份的，应当确保第三方已经采取符合本法要求的客户身份识别措施；第三方未采取符合本法要求的客户身份识别措施的，由本行承担未履行客户身份识别义务的责任。 （八）进行客户身份识别，认为必要时，可以向公安、工商行政管理等部门核实客户的有关身份信息。 第三条我行员工在进行客户身份识别时，可以依法采取一种或多种身份识别措施，以合理确信知道客户的真实身份，以及真实的交易性质和目的： （一）核对客户出示的有效身份证件或者其他身份证明文件； （二）要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件； （三）回访客户或实地查访； （四）向公安、工商行政管理部门核实； （五）要求客户完整填写业务合同、单据或凭证；
客户信息管理流程和管理规定 一、客户信息管理的工具 二、客户意向级别的判定 三、客户信息回访的规定 四、客户信息归属的判定 五、客户信息跟进管理的流程 六、客户信息的定期盘点和分析 一、客户信息管理的工具 4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。 1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。 容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接
待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯； 上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。 2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。 需要体现如下信息：客户信息的基本概况（，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。 建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。 容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。 3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，
ⅩⅩ证券公司客户身份识别和洗钱风险分级管理办法 第一章总则 第一条为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国ⅩⅩ证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国ⅩⅩ证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。 第二条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。 第三条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。 第四条公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。 第五条本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。 第二章相关部门职责
第六条法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为： （一）根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准； （二）组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作； （三）对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。 第七条公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。各单位应根据业务实际，制定各业务环节、岗位人员的操作规范，全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。 经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况，并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。 第八条公司本部其他支持服务部门应在各自的职责范围内协助、配合相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。 第三章客户身份识别 第九条公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，核实和记录客户身份，并在业务关系存续期间及时更新客户的身份信息资料。 第十条公司本部各相关业务部门及分支机构在为客户办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益
客户归属行为准则 一：来人接待 1.客户首次来现场看房，由首次接待人员为准。 2.客户二次看房的，客户主动提及原接待人员为准；若客户忘记原接待人的，以首 次来人论处。 3.老客户带新客户过来的，归老客户原接待人员；若原接待人员离职了，属当值接待 人员。 4.老带新准则：新客户必须由老客户亲自带过来，方可领卡；若老客户确实无法亲自 前来，业务人员及老客户需在专案经理处电话报备，否则不予发卡，造成的损失由原接待人员负责。 5.业务人员的亲人、朋友等前来看房的，客户直接找目标业务员的，属目标业务员； 若客户未指定业务员，归当值接待人员。 6.公司内部人员买房或其亲属朋友来看房的，适用于第5条。 7. 客户首次来看房地，当值接待人员必须询问：您好，请问您是第一次过来吗？有 没有和我们其他业务员联系过？如客户说前期有和业务员联系过，需问客户是那个业务员接待的，如客户能记起业务员的姓名或者姓归原接待人员，若客户忘记原接待人员的，属当值接待人员。 8. 约电来访客户以客户主动找约电人员为准，若客户在看房至订房的过程中未提及 原约电人员的或提及了但不知道姓名的，属当值接待人员；若客户在订房之前提及原业务员姓名的，属原接待人员；若客户订房之后提及原业务员姓名的，业绩归当值接待人员，提成奖金对半分。
二：来电接待 1.客户首次来电的，由首次接待人员为准，以登记本为辅；超过15天未能约访至现 场的归纳为公共资源。 2.客户二次来电的，客户主动提及原接待人员为准；若客户忘记原接待人的，以首 次来电论处。 3.派单打到手机上的来电，以来电登记本为准。 三：有效客户认定标准 1.以微信、短信、电话记录为准，超过15天未联系的，为无主客户。 2.归属冲突，以微信、短信、电话记录为判定标准。 3. 所有来人、来电、DM客户均为公司资源，专案经理有权根据实际情况分配资源 客户；实力为王，在超过30天客户未能做进来的，专案可对这些客户进行分配其他业务员联系，以约访能力及成交能力为原则，谁能约来、谁能成交业绩归谁。四：归属冲突管理办法 1.业务员对客户归属有异议的，应在客户离开后与当值接待人员友好协商；协商不成 的将客户联系记录送与专案判定。 2.业务员之间发生归属冲突的，不许争吵、打架，否则双方各罚500元，罚没争议业 绩。要做到对事不对人，冷静、沉稳处理。 3. 约电客户应只认约访业务员，若业务员未能让客户主动找自己或记住业务员姓名的属当值接待人员的；若原业务员在客户订房之前记起客户的，应及时介入适时向当值业务员讲明情况，由原业务员继续接待，业绩归原接待人员；若客户订房后原业务员认出客户，不予判定，业绩属当值接待人员。 2015/6/5
企业信息管理制度 第一节总则 一、为加强信息管理制度，加快公司信息化建设步伐，提高信息资源的运作成效，结合公司具体情况，制定本信息管理制度。 二、本信息管理制度中关于信息的定义： 1、行政信息：公司系统内部目的为行政传达的一切文字资料、电子邮件、文件、传真。具体信息管理表现为上传下达、平级传送的行文管理、资料管理、档案管理。归属于日常行政管理。 2、市场信息：公司业务销售的客户文件、来往传真、电话、客户档案；公司业务应用的电话记录、报价、合同、方案设计、投标书等原始资料、电子资料、文件、报告等。具体信息管理制度表现为客户沟通、文字记录、资料收集分析、业务文件编写等。归属于业务经营管理。 三、信息管理制度工作必须在加强宏观控制和微观执行的基础上，严格执行保密纪律，以提高企业效益和管理效率，服务于企业总体的经营管理为宗旨。 四、信息管理制度工作要贯彻“提高效率就是增加企业效益”的方针，细致到位，准确快速，在企业经营管理中降低信息传达的失误失真延迟，有力辅助行政管理和经营决策的执行。 五、公司及全资下属公司、机构的信息工作，都必须执行本制度。 第二节行政信息管理制度
六、按照行政信息的定义，行政信息主要产生、传递、应用于公司行政活动中。 七、行政信息管理制度主要依据公司下列规定进行： 1、文件收发规定； 2、文件、档案、资料的管理规定； 3、公司印章、介绍信管理规定； 4、保密制度。 第三节市场信息管理 八、依照市场信息的定义，市场信息主要产生、传达、应用在市场业务经营管理中。 九、市场信息来源分类：业务（客户）信息、非业务市场信息。 1、业务（客户）信息：客户购买公司产品的电话、传真、函件、电子邮件；公司、客户之间业务沟通电话、传真、文件、函件、电子邮件；客户公司公开的资料；市场人员收集的客户秘密资料；市场人员传呈的报告、资料；针对客户的分析报告等。 2、非业务市场信息：网络、报刊、杂志和各种信息渠道收集的行业性文章、资料；竞争对手资料、文件、报告；公开的技术性资料；外围媒体、机构传送到公司的电子邮件、函件、资料；公司内部业务分析文件、报告；其他与市场业务经营和管理有关的资料。 十、营销管理人员主要负责以下业务信息工作：
客户身份识别制度 【客户身份识别基本原则】 ?勤勉尽责 ?遵循“了解你的客户”的原则 ?风险管理(划分风险等级，针对不同风险的客户、业务关系或者交易，采取相应 的措施） ?了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际 受益人。 【客户身份识别的主要环节】 ?建立关系（初次识别）： 客户是谁？交易目的？ ?关系存续（持续识别、重新识别）： 什么样的交易？ 为什么交易？ 与什么人交易？ 怎样交易? 【对新客户的身份识别】 ?完整的客户身份识别流程应包括：核对、了解、登记、留存四个环节。 ?核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件。其中核对的含义：核查、比对。 一是证件与本人进行核对，最直观的、最有效；二是进行联网核查；三是与以往的信息进行比对。 ?了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。采用合理手段，了解客户是 谁？交易目的？ ?自然人客户的身份基本信息 ?姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或 者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致 的，登记客户的经常居住地。 ?自然人客户基本信息采集 ?职业： ?住所：与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。 ?身份证有效期限： 二代身份证背面记载有效期，留存复印件正反面；证件到期时涉及原有客户信息 的更新。 ?对公客户的身份基本信息 ?客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该客 户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号 码和有效期限；控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人和授权办理业 务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。 ?对公客户基本信息采集 ?有效身份证件的种类：既包括可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社
第二章 客户身份识别（续） 第五节 客户洗钱风险分类管理 （一）基础知识 1.如何理解客户洗钱风险管理 · 客户洗钱风险分类是在考虑成本收益的前提下，更有针对性、层次更高级、方法更细致、效果更明显的客户身份识别。 ·客户洗钱风险分类管理是银行开展反洗钱预防和控制风险的一项重要工作，也是合理涉及洗钱风险交易的重要基础。 2.概念 银行按照客户涉嫌洗钱风险因素或涉嫌恐怖融资活动特征，通过识别、分析、判断等方法，将客户划分为不同风险等级，并针对不同风险等级制定和采取不同措施的过程。 3.客户洗钱风险分类管理的目标 ① 全面、真实、动态地掌控本机构客户洗钱风险程度； ②提前预防和及时发现可疑线索，有效控制洗钱风险； ③为本机构对洗钱风险进行全面管理提供依据。 4.客户洗钱风险分类管理必要性 ①客户洗钱风险分类是我国法律法规的明确要求。 银行进行客户洗钱风险分类是一项法定的义务，应按照客户的特点或账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分洗钱风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整客户洗钱风险等级。 ②客户洗钱风险分类有助于银行在成本投入不变的情况下提高风险控制效果。 5.客户洗钱风险分类管理的原则（4个）： ①全面性：银行客户范围和业务种类的广泛性决定了客户洗钱风险分类工作必须以“了解你的客户”为原则，在综合考虑和分析客户的地域、行业、身份、交易目的、交易特征等各类因素及信息的基础上进行分类。 ②定性与定量相结合：在对客户国籍、行业、职业等定性指标进行分析的同时，还应同时对客户资金流量、交易规模等定量因素进行分析。 ③持续性：由于受到政治、经济、市场等各种因素的影响，客户洗钱风险分类的等级以及分类标准并非一成不变。 ④保密性：客户洗钱风险分类标准属于银行内部保密信息，尤其是风险因素和评分标准的设置，直接关系到客户风险分类，须严格保密。 （二）客户洗钱风险分类管理的参考因素（4+1）： ①国家、地区 ②行业因素 ③客户因素 ④业务因素
销售客户归属分配细则 来电客户分配： 1.来电A接听并登记上报该来电客户来访A接待并登记上报客户属A，包括业绩。 2.来电A接听并登记上报该来电客户来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待，B接待后须告知A 情况并登记上报客户再次来访A自行接待并登记上报客户属A，包括业绩。 3.来电A接听并登记上报该来电客户来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待后告知A情况并登 记上报客户再次来访（A因任何理由无法接待或客户指名要求由B接待的）由B接待，事后告知A情况并 登记上报B，包括业绩。 来人客户业绩分配： 1.初次来访A接待并登记上报该客户二次来访A接待并登记上报客户属A，包括业绩。 2.初次来访A接待并登记上报该客户二次来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待，B接待后须 告知A情况并登记上报该客户三次来访A自行接待并登记上报客户属A，包括业绩。 3.初次来访A接待并登记上报该客户二次来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待，事后告知A 情况并登记上报该客户三次来访（A因任何理由无法接待或客户指名要求由B接待的）由B接待，事后告 知A情况并登记上报客户属B，包括业绩。 注（老客户介绍新客户来的参照电话客户分配）。 案场各人员签字：
销售客户归属界定方法 实施细则 为加强和完善的销售的管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则. 第一条：所有客户的接待、管理归销售部,销售员接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行,即采用单一客户循环制,所有销售员均应服从本界定方法的管理. 第二条：客户首次至售楼处接待完毕后,销售人员必须在《客户来访登记表>上作好登记,并视作客户归属的唯一依据,《客户来访登记表》由销售人员填写,每填写一页即存销售主管处以备查考,月末将《客户来访登记表》上交公司存档,销售人员各自建立个人客户资料库. 第三条：以《客户来访登记表》为准,客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法. 第四条：销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题. 第五条：销售部客户资源和客户接待轮次由销售经理负责管理. 第六条:公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售,并按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次,公司职员介绍的客户资源由该轮次销售人员接待。 第七条:已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次,由销售经理统一安排,销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通.
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
中国银河证券股份有限公司 客户身份识别和洗钱风险分级管理办法 第一章总则 第一条为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国银河证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。 第二条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。 第三条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。 第四条公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。 第五条本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。
第二章相关部门职责 第六条法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为： （一）根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准； （二）组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作； （三）对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。 第七条公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。各单位应根据业务实际，制定各业务环节、岗位人员的操作规范，全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。 经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况，并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。 第八条公司本部其他支持服务部门应在各自的职责范围内协助、配合相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。 第三章客户身份识别 第九条公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，核实和记录客户身份，并在业务关系存续期间及时更新客户的身份信息资料。 第十条公司本部各相关业务部门及分支机构在为客户办理以下业
客户归属认定及报备细则 一、总则 为分清各分销公司、分公司的客户归属问题，避免不必要的麻烦，促进销售工作高效有序进行，特制订本细则，以作各分销公司、分公司及团队之间处理之依据。本细则仅对各分销公司、分公司及团队之间的客户归属进行约定。本规则与代理合同不符之处，以本细则为准；本细则未有说明之处，以代理合同为准。 二、报备 1、报备范围 所有分销公司依照相关案场规定的有效推广区域展开营销活动，如成交客户不属于有效推广地区的，则该客户不列入业绩结算范围。德清区域以外分销不得做德清本地区客户，如德清户籍客户在异地务工成交不记业绩。 2、报备要求 ①、预报备 各销售团体在带客至案场前一天，由各销售团体指定的备案人员以网络形式（QQ号码发送信息）向我公司指定号码进行预报备（预报备内容为“项目名称+客户姓名+电话号码”，客户姓名以全名为佳，电话号码可隐去中间两位）。当天不接受预报备。 我公司专设一个QQ号码:2462309967（全景圣缇湾报备）作为报备专用号码，密码由专人掌握。报备时间是每天下午17:30之前。 预报备作为客户归属判定的参考证据。 ②、正式报备 报备以销售人员带客至案场报备为准。客户不至案场，不接受报备。报备人员见不到客户有权拒绝报备,销售人员及客户在进入案场后，首先由销售人员填写统一格式的正式报备单交由客户签字，并交至案场客户报备处登记报备。 如销售人员带领客户进入案场后无报备行为，视为自动放弃该客户归属；如客户自行上门，内场通过报备获知该客户属某方客户后，应将业绩归属该方（含转介绍客户）并及时通知；如客户报备时隐瞒获知项目信息的渠道，致使内场无法确认该单业绩归属某方，则该客户下定后三天内，某方可凭有效证据认领该单。如某方未在规定时间内凭有效证据认领该单，视为自动放弃。如某方因各种原因无法提供有效证据，内场有权不受理某方争取该客户归属的申请。
公司客户信息管理办法 一.总则 1.为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。 二.客户界定 1.公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 2.公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的 一类客户。 三.客户信息管理 1.公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2.公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 3.客户档案的建立。 ?? 1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； ?? 2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 ?? 4.客户档案的更新、修改。 ?? 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； ?? 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 1.接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。 2.与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档 案内。 3.对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系 报告制。
感谢你的观看 4.负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调 离员工迅速与客户建立联系。 八.附则 ?? 本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。 感谢你的观看
公司客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存操作细则
浙商基金管理有限公司 客户身份识别、客户身份资料 和交易记录保存操作细则 第一章总则 第一条为了推动公司反洗钱工作顺利开展，规范对客户身份识别、客户身份资料和交易记录的保存行为，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《中国证券业协会会员反洗钱工作指引》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》、《基金管理公司反洗钱工作指引》等法律、行政法规的规定，特制定本细则。 第二条本细则适用于公司相关职能部门交易账户开户、基金账户开户、客户身份基本信息修改等涉及公司需要对客户进行身份识别，对客户身份资料和交易记录进行保存的相关业务。 第三条本细则所规定之内容是公司反洗钱工作的重要组成部分，各职能部门必须严格遵守。 第二章客户身份识别制度 第四条公司在办理下述业务时，应当识别客户身份，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息： 一、账户的开户、挂失、销户、变更； 二、转托管、非交易过户； 三、为客户办理代理授权或者取消代理授权； 四、客户变更银行账户、修改银行账户资料； 五、密码挂失及重置； 六、修改客户身份基本信息等资料； 七、开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式；
八、监管机构及行业协会确定的其他业务。 第五条公司各职能部门在为客户办理上述第四条所列业务时，应执行以下规定： （一）要求客户使用符合法律法规规定的有效身份证明文件上的姓名或名称。 （二）不得开立匿名账户或假名账户，不得为身份不明的客户开立账户或提供相关金融服务。 （三）在为客户办理业务过程中，发现客户所提供的个人身份证件或机构资料涉嫌虚假记载的，应当拒绝办理；发现存在可疑之处的，应当要求客户补充提供个人身份证件或机构原件等足以证实其身份的相关证明材料，无法证实的，应当拒绝办理。 （四）有充分证据证明客户以前开立的账户有假名情况，应立即要求客户重新开立真实身份的账户，如客户拒绝，应采取停用账户的措施。 第六条公司各职能部门为个人客户开立账户或办理其他业务时，应按照以下要求审查、核对相关文件，并在开户申请书、业务申请资料和业务系统中登记客户身份信息： （一）客户本人办理的，应要求客户出示本人有效身份证件，核对无误后登记身份证件上的姓名、证件名称和号码，并保存身份证件复印件。 （二）客户委托他人办理的，应要求代理人出示经公证的被代理人的授权委托书、被代理人和代理人的有效身份证件，核对无误后，登记被代理人和代理人身份证件上的姓名、证件名称和号码、以及其他信息，并保存被代理人和代理人的委托代理文件及身份证件复印件。 第七条公司为机构客户开立账户时，应当核对有效证明文件和资料，并在开户申请书、业务系统中登记客户身份信息，同时按规定保存相关证明文件和资料的原件或盖有客户公章的复印件。机构客户未按照规定提供有效证明文件和资料的，公司不得为其开立账户。 第八条公司为客户开立账户时，应利用账户资料在业务系统中录入客户信息，建立客户信息档案。
反洗钱业务操作规程 第一章总则 第一条为规范公司反洗钱工作，提高公司防范洗钱风险的能力，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》和《金融机构客户身份识别和客户身份资料及记录保存管理办法》等法律法规，制定本规程。 第二条公司各部门应按照本规程的规定和要求，积极履行反洗钱义务，将反洗钱工作认真落实到日常工作中，实现公司的反洗钱工作制度化、规范化、程序化。 第二章业务基本操作 第一节客户身份识别 第三条自然人客户认购产品时的身份识别操作 （一）委托人（受益人）本人需提供有效身份证件原件（中国公民持居民身份证、军官证等，外国公民持护照）及银行卡。 （二）核对委托人（受益人）的有效身份证件，确认申请人身份。 （三）在《资金贷款申请书》中登记自然人客户的“身份基本信息”，包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。 （四）留存委托人（受益人）的有效身份证件的复印件或影印件。 （五）若客户提供临时身份证件，确保证件在有效期内，为客户办理业务手续，并要求客户在贷款利益分配日之前将新身份证复印件正反面提供给理财中心。 第四条机构客户认购产品时的身份识别操作 （一）客户提供加盖公章并经年检的营业执照副本复印件（或社会团体法人登记证书复印件）、组织机构代码证副本复印件（或中华人民共和国社团法人代码证书复印件）、税务登记证复印件、法定代表人有效身份证件复印件、被授权人有效身份证件复印件，授权委托书原件、被授权人有效身份证件原件。
（二）核对客户提供的相关资料，确认资料提供完整无误。 （三）在《资金贷款申请书》中登记机构客户的“身份基本信息”，包括客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码证、税务登记证号码；可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号码和有效期限；法定代表人、负责人和授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。 （四）留存客户提供的上述所有资料的复印件或影印件。 （五）若客户提供临时身份证件，确保证件在有效期内，为客户办理业务手续，并要求客户在贷款利益分配日之前将新身份证复印件正反面提供给理财中心。 第五条资金贷款受益权转让业务的客户身份识别操作： （一）出让人和受让人均需提供有效身份证件原件（中国公民持居民身份证、军官证等，外国公民持护照）。 （二）核对出让人和受让人的有效身份证件，确认申请人的身份。 （三）在《资金贷款申请书》中登记受让人的“身份基本信息”，包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。 （四）留存出让人和受让人的有效身份证件的复印件或影印件。 （五）若客户提供临时身份证件，确保证件在有效期内，为客户办理业务手续，并要求客户在贷款利益分配日之前将新身份证复印件正反面提供给理财中心。 第六条资金贷款收益分配、到期兑付业务的客户身份识别操作： （一）委托人（受益人）本人需提供有效身份证件原件（中国公民持居民身份证、军官证等，外国公民持护照）。如为他人代办应同时出具代办人有效身份证明原件。 （二）核对委托人（受益人）及代办人的有效身份证件，确认申请人身份。 （三）对于以转账、支票方式进行分配、兑付的客户，及一次性提取5万元以上现金的客户，留存委托人（受益人）及代办人的有效身份证件的复印件或影印件，并要求客户在复印件或影印件上签字。 （四）若客户提供临时身份证件，确保证件在有效期内，为客户办理业务手续。如贷款尚未到期，要求客户在分配贷款本金日之前将新身份证复印件正反面提供给理财中心。
客户确认及归属制度 客户确认及归属原则 1、拓客人员在外拓客登记后，应收集客户名片，并提交拓客登记单，每 日较销售助理备份。 应明确拓客时间，拓客地址，客户姓名，客户手机，客户微信，客户企业名称，与客户交谈主要内容，客户意向判别记录。 2、所有客户在到访现场前均需要短信/微信向销售助理***，手机号码 ***，微信号码***，客户短信/微信报备后，客户上门首访，接待后由案场置业顾问填写来访单，确认客户归属。但客户上门首访在前，报备在后，需提供在上门首访前的文字记录如短信和微信或客户指定行销人员，给与确认，如无短信和微信记录视为自然来访客户。 短信或微信的报备格式包含 必填项： 客户全名或姓， 手机号码前三位和后五位，中间以**代表，例如138***88888） 行销人员队名，个人全名 客户预约准确时间，如当日来访，必须明确上午或下午以及预约准确时间。 (预期到访时间在7天之内包含7天。7天过后未能到访，视为无效，需要重新报备，并详尽说明客户未到访原因，否则视为报备不成功。若因客户停机、关机等原因，未能联系上，因备注，并经销售助理核查确认
后，视为再次报备成功。连续超过三次，则视为无效，作为公号，该客户不再接受报备。) 3、行销人员亲自带客户上门，并经后台查询短信/微信报备记录，无重复， 则归属为带客户上门的行销人员，否则归属为短信/微信报备记录的行销人员，如同组有多人来访，则该组客户的其他成员也归属为短信/微信报备记录的行销人员（同组客户包括在接待中，该组客户所推荐的客户，经向销售助理短信或微信报备后，视为有效，所推荐客户来访前未报备，依旧视为无效）。 4、如遇客户投诉，及在服务过程中违反公司规定，或对公司造成不良影 响，取消客户归属，由所在小组经理指定行销人员负责该客户后续跟进，归属为后续指定跟进人员。 5、所有客户归属分歧都按照定时分区与客户问卷调查登记表信息一致为 统一且唯一的标准进行核定，即所属分区及短信/微信联系到确认客户应访准确时间。不论与客户关系好坏、也不论其他各种理由情况，都不作为业绩归属的理由和依据。出现报备信息与到访信息前后不一致的情况，如能提供证明的，即所属分区及短信/微信联系到确认客户应访准确时间，视为有效。 6、到访所有客户均需要进行到访确认，由销售助理核查每日来访表及报 备记录后，由坐销人员和坐销经理签字确认。 7、客户到访确认信息有效期为15天（以第一次到访时间往后计算15天。 具体视办卡开始时间来定。开始办卡后，客户到访即确认客户归属。