收稿日期：2015－02－10 基金项目：2013年度国家社会科学基金重点项目 “都市圈内中小城市功能提升的模式与路径研究”（13AJL014）作者简介：安树伟（1969—），男，山西沁县人， 经济学博士，首都经济贸易大学城市经济与公共管理学院教授，博士生导师，研究方向为城市与区域发展。 “一带一路”对我国区域经济发展的影响及格局重塑 安树伟 （首都经济贸易大学城市经济与公共管理学院，北京100070） 摘 要：“十二五”以来，我国区域发展总体进入相对均衡时期，但是东快西慢格局仍然未变；受传统经济增长方式的制约 和国际经济周期性因素影响，中国经济的持续增长乏力。在“一带一路”背景下，我国区域格局的总体态势将是东西两翼带动中部崛起，从而形成海陆统筹、东西互济、面向全球的开放新格局。 关键词：“丝绸之路经济带”；海上丝绸之路；区域格局中图分类号：F120.4 文献标识码：A 文章编号：1004－972X （2015）04－0001－04 “十二五”以来，我国区域经济发展总体进入相 对均衡时期，区域经济协调发展成效显著。2010 2013年，东部地区第二产业增加值占全国的比重由52.1%下降到49.2%；中部地区和西部地区的比重分别由20.5%和18.5%上升到21.6%和20.3%，区域之间的发展差距呈现出缩小的态势，区域经济发展总体进入相对均衡时期。但是，受地理区位、资源禀赋、发展基础等因素影响，东快西慢、海强陆弱的格局仍未有改观；与此同时，由于受传统增长方式的制约和传统出口市场不景气因素影响，中国经济的持续增长乏力。 为了给中国的经济增长注入活力，并有效熨平传统出口市场的波动，中国在深耕传统市场的同时，积极开拓新的世界市场。2013年，习近平在访问中亚和东盟期间先后提出了共建“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的战略构想（简称“一带一路”）。“一带一路”战略的提出，就是要在提升向东开放水平的同时加快向西开放步伐，在推动东部沿海地区开放型经济率先转型升级的同时促进我国中西部地区和沿边地区对外开放，在实现东西互动过程中促进中部心脏地带的崛起，进而形成海陆统筹、东西互济、面向全球的开放新格局（高虎城，2014）。 一、“一带一路”对我国区域经济发展的影响 从中国经济所处的转型升级阶段来看，“一带一路”战略的提出恰逢其时，在短期内 ，“一带一路”可以帮助中国消化过剩产能，其中1单位的基建投资将拉动上游相关产业1.89单位的生产扩张；在较 长时期内，“一带一路”则有助于我国外储投资方向多元化，并会助力亚太经济一体化（俞平康，2014），从而促进我国区域经济更趋平衡和中国在亚太地区 的影响力更加深入。为此， 中国发起设立了亚洲基础设施投资银行，为“一带一路”沿线各国以及国内 相关区域的基建、能源和金融合作等提供融资支持。 （一）东部地区体制机制将更加开放 “十二五”以来，东部地区国内生产总值年均增长10.3%（以当年价格计算，以下同），占全国的比重下降了1.9个百分点；全社会固定资产投资占全国的比重下降2.6个百分点，地区经济增长对于投资的依赖明显下降；随着产业转移的推进，第二产业所占比重下降2.5个百分点；在工业向其他地区转移的同时，服务业不断向东部地区集聚，第三产业所占比重上升了2.6个百分点，成为其产业结构调整和升级的主要原动力。 为促进“一带一路”建设，中国加强了与东盟的 经贸往来，并积极推进中国—东盟自贸区升级版谈 DOI:10.16011/https://www.doczj.com/doc/c3215388.html,ki.jjwt.2015.04.001
关于深化金融“放管服”改革进一步提升金 融服务水平的意见 为认真贯彻党中央、国务院关于加强民营小微企业金融服务的决策部署，落实好省委、省政府有关优化营商环境的意见措施，对标国际一流营商环境标准，结合我省实际，现就深化金融“放管服”改革提升金融服务水平提出以下意见。 一、提高民营小微企业及“三农”融资可得性 1.实施企业金融辅导员制度。在充分发挥省金融顾问团、上市推进机制、金融运行监测中心等作用的基础上，在全省金融机构优选3000余名专业干部，每3个人组成1个辅导队，每个辅导队对口联系辅导若干企业，为企业提供金融知识宣传、金融政策讲解、金融业务咨询、融资服务策划等金融服务。建立相应的激励和约束机制，按年考核金融辅导员工作效果。 2.加强对民营小微企业融资的政策支持。适当放宽小微企业不良贷款容忍度，普惠型小微企业贷款不良容忍率可以高于各项贷款不良率3个百分点以内；部分总体风险水平偏高，但正在积极进行风险化解处置的法人机构的普惠型小微企业贷款不良容忍度可再适度放宽。放宽小微企业贷款享受风险资本优惠权重的单户贷款额度限制，单户贷款额度上限由500万元提高至1000万元。鼓励国有大型商业银行和有
条件的股份制商业银行的省级管理行设立普惠金融事业部门，建立专门的综合服务、统计核算、风险管理、资源配置和考核评价机制。引导地方法人银行机构设立适合普惠金融业务发展的组织架构和工作机制，推动民营小微企业差异化监管政策落地。开展民营小微企业首贷培植行动，2020年，首贷获得企业新增4万家以上。加大对银行发放民营小微企业贷款及制造业中长期贷款的监管考核和宏观审慎评估，引导银行增强服务民营小微企业和发放制造业中长期贷款的能力和积极性。推动国有大型银行实现2020年普惠型小微企业贷款增速不低于20%；引导股份制银行坚持差异化、特色化的经营服务模式，在均衡投放、完成全年信贷计划基础上，力争实现2020年普惠型小微企业贷款较年初的增速高于各项贷款较年初的增速；推动城商行、农商行进一步坚守“服务本地、支农支小”定位，力争实现2020年年底普惠型小微企业贷款余额占各项贷款余额的比重较年初提高1个百分点。引导国有大型银行和全国股份制银行制造业中长期贷款增速同比多增，确保地方法人银行制造业中长期贷款增速同比多增。 3.强化民营企业股权融资和债券融资支持。推动民营企业扩大多层次资本市场融资，加快“小升规、规改股、股上市”工作步伐，力争2020年全省新增上市公司数量不低于20家；到2021年实现1万家小微工业企业升级为规模以上
【浅谈金融支持与区域经济发展关系】我国区域 经济政策 浅谈金融支持与区域经济发展关系随着社会主义市场经济的不断发展，金融在经济中的核心作用越来越明显，地方金融生态环境的 优劣，成为区域经济发展的关键因素。在当前城镇化及工业化发展 过程中加强和改善金融生态环境，有利于为地方经济发展吸引更多 的资金流入；有利于优化区域经济资源配置和产业结构调整；有利 于提高金融机构信贷资产质量，增强区域金融业的竞争力，为经济 发展提供有力的金融支持与优质的金融服务。 加强和改善金融生态环境建设不仅是深化金融体制改革、推动金融业发展的重要内容，也是促进经济金融协调发展、构建社会主义 和谐社会的重要内容之一。但是，目前在金融生态建设中，由于存 在多方认识不足、征信体系不完善、法制体系不健全、金融生态链 缺位等诸多不利因素的制约，严重阻碍了金融生态建设工作的深化，这些“壁垒”急待消化。 一、当前金融生态建设中存在的问题1、诚信意识淡薄，社会信 用体系不健全。一是社会信用意识淡薄，借款人逃债、赖债现象仍 不同程度的存在。二是部分借款人在获得银行信贷资金后任意改变 贷款用途。三是企业财务制度不健全，造假账，甚至违法行为在有 些企业中仍然存在，这使得银行对企业的效益分析、贷款风险预测 等无法正常进行。 2、政府、银行、企业之间关系淡化。一是现阶段金融机构自上 而下自成系统和资金经营权上收的管理模式，减少了金融部门对当 地经济的融资力度，支持地方的资金少了，发挥的作用就减弱，沟 通的机会也相对减少，地方对金融部门的看法也随之改变，这样逐 渐淡化了政府、银企之间联系。二是随着人行改革的深入，特别是 监管分离后，基层央行调控引导职能明显不足，只能通过利率管理、窗口指导、支农再贷款等政策工具和手段进行调控引导，对辖内金 融机构的贷款投向和投量也只能是出台一个原则性的指导意见或搭
提高服务水平，做好办公 室工作 党委办公室是领导的左膀右臂，是党委的内管家。办公室工作千头万绪，事无巨细，每一件工作都和全局有着密切的关系，影响着整个党委系统的运作。做好党委办公室工作要注意以下几个方面： 一、要有超前意识，不断追求完美。要提高办公室的服务水平，一定要有超前意识。如何做到超前？首先要想在先、做在先。对一些日常性、规律性、阶段性的工作，要主动着手，提前准备，做到“未雨绸缪”，不要消极等待。对领导临时交办的任务以及应急事件、突发事件等，要积极适应领导的工作思路，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务，尽可能做到“雪中送炭”，而不是“雨后送伞”。其次要做得细、做得精。这就要求我们在工作中要细心、细致，
要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。办公室工作总揽全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规律。办公室既要全面了解各方面工作情况，为领导更好地开展工作创造条件，又要协调好各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“兼管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。 二、要把握正确的工作尺度，扎实做事、本分做人。党委办公室要摆正位置，掌握好工作尺度。一要做到既不温，也不火。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。二要做到讲实话、干实事。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。办公室的同志一定要实事求是干工作，实事求是反映情况，包括听取基层意见，向领导反映情况，都要全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。尤其是在遇到工作任务较多的情
呼叫中心怎样帮助提升 客户满意度 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由 于自己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是 让客户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易 不耐烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：
中国区域经济布局 中国经济“四大板块”： 东部率先、西部开发、中部崛起和东北振兴。 十六个国家重点建设地区 1、辽宁中南地区。重点发展钢铁工业和门类齐全的重型机电设备制造业等。 2、京津唐地区。加强机械电子工业和高技术产业的发展。 3、山东半岛。重点开发石油和海洋资源,加快石油化工和海洋产业的发展。 4、长江三角洲地区。加快机械电子工业、石油化工、汽车三角洲地区。加快机械电子工业、石油化工、汽车等支柱产业以及高新技术产业和第三产业的发展。 5、闽南三角洲地区。以发展劳动资金密集型产业为主。 6、珠江三角洲地区。在目前接纳劳动密集型产业的基础上进一步升级。 7 、海南、北部湾沿海地区。具有对外开放的区位优势和一定的资源优势。 8 、红水河电力和有色金属基地。本区域可建成全国的有色金属工业基地。 9 、哈尔滨—长春地区。本区主要抓好石化、汽车、机电工业的发展和技术水平的提高。 1 0 、以山西为中心的能源基地。重点开发煤、铝等资源，也是东部耗能产业的良好接纳地。 1 1 、长江干流中上游沿岸地区。本区水陆交通方便，水资源和矿产资源丰富，发展水电、钢铁、有色金属、磷和盐化工业。 1 2 、陕西关中地区。重点考虑机械电子工业的发展和技术水平的提高，同时是接纳东部地区纺织工业向西转移的理想地区。 1 3 、以兰州为中心的黄河干流沿岸地区。该区为开发新疆石油资源提供钻采设备，在接纳东部地区有色冶金、石油化工、化肥向西转移等方面有重要地位。 1 4 、以乌鲁木齐为中心的天山北坡地区。是东部地区石油加工、轻纺工业向西转移的重要接收基地。 1 5 、攀西—六盘水冶金、能源、化工基地。主要发展能源、钢铁工业、有色金属、化肥工业。 1 6 、乌江电力和黔中铝、磷基地。主要开发水电，发展磷肥、炼铝工业。
金融发展论文：论区域金融发展与区域经济增长的相互作用 与影响 摘要：金融是现代经济活动的核心，金融发展与经济增长之间相互促进、相互作用。通过对金融发展理论和区域经济增长理论的分析，可以发现区域金融发展与区域经济增长之间存在一种密切联系的互动关系。 关键词：金融发展经济增长区域金融发展区域经济增长 金融是现代经济活动的核心，金融资源的数量及其配置效率是一国或地区经济增长与发展的重要约束条件。区域金融发展与经济增长存在着密切的联系，也是金融与经济发展的关系在空间上的具体化。实践证明区域经济发展水平愈高，越需要强大的金融做基础，金融的作用就愈强。区域金融活动的主要作用在于分配资金，其运作机制就是金融活动影响储蓄和投资，储蓄和投资影响资金流量结构，再影响生产要素的区域分配结构，最终影响到区域经济增长。如果是区域金融体系较完善，金融发展水平较高，则对本区域经济增长与发展必然起到促进作用，进而通过优化金融资源配置，提高资本的使用效率，调整区域产业结构，促进区域经济增长，达到金融体系和经济发展的良性循环。 因此，区域金融理论不是区域与金融的简单叠加，而是
将区域与金融作为一个有机整体来观察，分析其产生、发展、运动的规律，探讨的核心是金融发展与经济增长关系在地域上的表现，或者说是对区域金融发展与区域经济增长间互生共长关系的研究。区域金融发展与经济增长是相互依存的统一体，两者相互作用，共同发展。 一、区域金融发展对区域经济增长的促进作用 1、区域金融发展有利于促进区域资本的形成。一个区域若没有足够、持续的资本供给，既不能形成新的经济增长点，也不能促使区域经济持续稳定的发展。区域资本的形成和积累在经济发展中发挥着至关重要的作用，而资本的积累在很大程度上又是由储蓄的规模和资本产出效率决定的。区域金融发展之所以能够增加储蓄规模，原因在于实际利率水平、资本市场的发育程度、金融资产的多样化程度以及金融部门的效率和融资机制会影响到储蓄率和储蓄向投资的转 化率。金融系统越发达、金融机制和金融工具提供的选择机会就越多，金融服务越便利周到，人们从事金融活动的欲望就越强，一些非生产性的或暂时闲置不用的资金就可以被吸引到生产性用途上来，储蓄率就会提高，资本积累的速度就会加快。同时金融发展和健全的金融制度降低了信息和交易费用，从而影响到了储蓄水平、投资决策、技术创新以及长期经济增长速度，进而提高了储蓄向投资的转化率。在实际
加强精细化管理提升办公室服务水平 在局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 加强办公室工作的细节把控，提高精细化管理意识。“细节决定成败”，办公室工作无小事，无论是从办公室制发的文件、草拟的工作总结，还是小到打一个电话或者下个通知，办公室服务的质量都会影响到全局的工作。看似平常的小事也会产生至关重要的作用及影响。大多数人都认为只有大事才值的注意，从而忽视了办公室中的各种小事、琐碎的事。而对于在办公室工作的同事来说，必须从小事做起，注重脚踏实地地抓小事，一步步攀登，最终才能立足全局成大事。 优化办公室工作的流程，明确精细化管理的职责。根据精简程序、明确环节、厘清责任、确定标准等基本要求，不断完善及优化办公室内各项工作的主要流程。只有明确了日常办公室工作的具体流程，确定办公室工作的核心职能，才能形成正确的决策并落实与实施，从而更加有利于办公室的各项工作及总结、反馈与评估，使得办公室内的各项工作都按照规范化的流程进行。充分发挥办公室的主要功能，最大限度地做好各项服务。 强化办公室工作的执行力，注重精细化管理的执行落
实。办公室工作的成员都有努力勤奋重实效，抓好落实好具体的办公室工作，必须明确办公室工作的具体细化目标，各科室和部门要落实并实施好目标管理制度，进一步对各个人员的工作进行细化、量化；努力把全年工作目标分配到各个时段、各个科室、各个岗位。充分完善岗位责任制，根据办公室年度工作任务制定奖惩制度，细化每个人的工作任务，并进行年终考核。
加强精细化管理提升办公室服务水平 在发改局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 一是完善工作制度。制度是管理的基础，既是一种约束，更是一种保障。只有具备完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正实现管理的精细化和办公室各项工作的高效运转。要紧密结合办公室工作实际，对办公室原有学习、会务、值班、保密、学习、请示报告、卫生管理、财务管理等各项工作制度进行认真梳理,进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面。对相对成熟的工作制度，编印成册，办公室全体人员人手一本，使日常办文、办会、办事有章可循。 二是优化工作流程。流程是工作运行的准则和程序，是促进工作有序运转、提高工作效率的重要途径。按照精简程序、理清环节、分清责任、明确标准的基本要求，对内减少中间环节、提高工作效率，对外进行过程控制、提高工作质量，健全和优化办公室各项工作流程。 三是明确岗位职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室作为综合协调部门，任务多、责任重，任何一项
尊敬的各位领导 大家好! 尧都农商银行陆港支行自2011年9月成立以来，在各级监管部门的指导帮助下，秉承着“做客户放心满意的银行”发展理念，以服务侯马的发展为己任，积极助推当地普惠金融发展，实现了支持经济与自身发展的双赢。截止2019年2月末，陆港支行各项存款余额42亿元，各项贷款余额达136亿元。现就如何提升金融服务质效，支持地方经济发展提出以下观点一、扩大金融服务覆盖面，消除金融服务盲区，增强服务渗透力，延伸服务触角，弥补基层金融服务空白。2016年以来，我行根据上级单位会议精神及要求，着力建设农村金融综合服务点，稳步提高金融服务覆盖率，打通金融服务“最后一公里”，设立农村综合金融服务点。目前，我行已在侯马市的19个行政村、社区增设了农村金融综合服务点，配备了标准化的助农终端机具，帮助农民不出村就可以办理存取款、转账汇款、查询余额等各种金融业务，并根据民众业务需求，定期组织业务人员开展农村金融知识宣传。 二、探索和完善小微企业金融服务专营机制建设，有效缓解小企业、小微企业融资难问题。 侯马市作为商贸物流名城，市场商户众多，小微企业发展活跃是当地的一大经济特色，然而，“融资难”一直是制约不少小微企业发展的瓶颈。为解决小微企
业融资难题，我行立足侯马市的商城经济特色，在总行的支持下，先后推出“阳光快贷”“便易贷”“汇商通”“福农卡”等多个小微特色业务产品，产品具有“服务高效快捷、用信方式灵活、担保方式多样”的特点，进一步丰富了小微金融服务渠道，实现了与小微企业合作共赢，共同发展。三、创新服务模式激发中小企业发展活力。 探索“金融仓储”、供应链金融融资模式，以“动产质押第三方监管”形式满足经济实体的资金需求，为不同客户提供专业化、差异化和有针对性的金融服务。 年初总行就供应链金融服务，计划在陆港支行做为试点，以山西黄河金三角工业品交易中心为基础，服务于方略陆港集团供应链物流合作商。目前该产品正在进一步研发过程中，待实施运营后，将带动辖区内中小企业乃至黄河金三角及周边工业企业的发展活力。 四、优化客户体验提升服务质量。我行始终坚持“客户为中心”的服务理念，通过深化服务标准，细化服务品质，优化服务流程，深入推进辖区服务标准化建设工作，努力给予每一位客户最优的服务体验，打造“一行一品”的特色网点，发挥好厅堂的阵地作用。把优质文明服务标准贯穿于农村金融综合服务点和上门服务过程中，确保基层民众能够享受金融和服务一体化的普惠。 今后，陆港支行将紧跟市委、市政府的工作部署，按照各级监管、职能部门的有关要求，围绕全市金融业改革发展方向，进一步明确工作思路，创新金融产
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
银行关于全面提升ⅩⅩ金融服务水平的建议 近年来，中国农业银行股份有限公司ⅩⅩ分行认真贯彻落 实总、分行及州委、州政府关于支持ⅩⅩ经济发展的一系列决策部署，坚持县域经济平稳较快发展为己任，不断增强县域 金融服务的责任感和紧迫感，进一步加大资源倾斜力度、信 贷投入力度和金融创新力度，努力做好县域金融服务工作， 全面提升县域金融服务能力和水平，为促进全州经济又好又 快发展作出了积极的贡献。 ⅩⅩ年，ⅩⅩ分行在贷款增长持续保持全州各家银行第一 和系统内三农板块第二、增幅持续高于全州同业平均水平的 同时，县域信贷投放实现了迅猛的增长。年末，全辖6县支行贷款余额达到亿元，存贷比比上年提高个百分点；其中新增存贷比达到%，同比提高个百分点，实现了当年县域信贷投放量、存贷比的大幅提升。但就省内金融服务三 农优秀单位相比还有较大差距，如：信用体系建设、金融产 品研发创新、推进保险、融资业务发展方面步伐缓慢。金融 服务地方经济迫切需要地方政府的大力支持，从政策的落实 到打造优良金融环境与之密不可分。现针对以上问题提出几 点建议： 一、推进信用体系建设，完善担保与中介服务 （一）推进信用体系建设。广泛开展诚信宣传，积极 推进信用企业、信用村、信用乡镇和信用社区创建活动。进 一步完善信用数据库，建立信息发布、信用信息查询共享等 制度。实现银行、法院、工商、税务、公安、海关、质监、 公用事业等部门和单位的信用信息互通共享、联动监管。构 建坚实的金融征信体系，重点落实工商、税务、房产登记、 法院等部门和单位的信息采集。健全企业征信评价、披露制 度，组建由银监局、金融机构、工商、税务等相关部门组成
金融在经济发展中的作用 当今世界经济发展突出两大特点是经济全球化和经济金融化。上述两方面的发展正在并将继续对全球，以及全球各国与各经济体的经济与社会的发展产生前所未有的难以估量的巨大影响。经济全球化顾名思义就是一国的经济活动日益融入全球，成为全球经济的一部分。而什么是经济金融化呢？所谓经济金融化是指经济与金融日益相互渗透融合及社会财富或资产日益金融资产化，并由此带来了经济活动对金融的依赖日益提高。 一、金融的一般概念 1、金融的内涵 在现代社会中，金融一词频繁地出现在我们的生活中。简而言之，金融就是资金的融通，提供资金融通的场所就是金融市场。 ——金融有传统金融和现代金融之分。由于金融是经济发展到一定阶段的产物，是不断发展完善的，金融概念本身也在动态发展，从而有传统金融和现代金融之分。传统金融是指以银行为主的货币市场体系，而现代金融则不仅包括货币市场，而且包括证券市场、保险市场等，是一个大金融的概念。 ——金融市场有广义和狭义之分。狭义的金融市场是以“货币”为交易对象，通过买卖各种信用工具融通资金的市场。它主要包括以银行为核心的金融机构所提供的资金交易，如货币的借贷、票据的承兑与贴现业务等。广义的金融市场除包括银行业务外，还包括有价证券买卖、保险业务、信托业务、基金管理、金融租赁业务，以及其他各类金融衍生业务。一般来说，在现实经济中，我们按金融活动类型将金融市场可以细分为三大市场：以银行为主的货币市场，以证券为主体的资本市场以及保险市场。其中，货币市场和资本市场市场又是金融市场的主要组成部分。 ——资金融通分为直接融资和间接融资两种方式。所谓直接融资是指资金供需双方直接发生的关系，最后放款者和最后借款者直接结合起来的融资方式，也就是以证券市场融资为主的融资方式，这种直接融资的结果是产生了债权或股权；另一种是间接融资方式，
提升金融服务水平完善金融统计质量 金融统计是宏观经济统计的重要组成部分，做好金融统计工作，为各级领导和相关部门提供及时、准确、完整的金融统计数据和经济金融形势分析材料，依据省联社开展“夯实基础统计提升统计数据质量”竞赛活动为契机，我社精心组织，全面提升金融统计水平，活动期间，金融统计工作在统计质量、资源应用等方面都取得了较好的成绩。我社的主要作法是： 一、加强组织领导，统一思想认识，周密安排部署 为认真开展好此项活动，我社领导高度重视，召开专题会议，组织全社员工认真学习了省联社《关于开展“夯实基础统计提升统计数据质量”竞赛活动的通知》、《中华人民共和国统计法》《金融统计管理规定》、《非现场监管报表管理暂行办法》等相关的法律、法规、办法内容。通过学习，统一了员工的思想认识，提高了对统计管理工作重要性的认识，从而达到了预期效果。 二、抓基础统计，提高金融统计工作质量 扎实的基础工作是确保其它各项工作顺利开展的关键。我社高度重视统计基础数据统计的管理，具体通过抓好统计检查、业务指导、内部岗位考评等基础建设，有效促进了金融统计工作质量的提高。 （一）加强业务指导，落实各项统计制度。县联社承担着全辖23各营业机构的统计报表汇总、数据上报、数据分析工作任务，全年要完成（旬、月、季、半年、年度）各种类统计报表3000余份，为确保各项金融统计工作的准确性，我们高度重视对基层统计人员的业务指导。通过以会代训、现场指导、电话交流等多种渠道，督促基层统计人员严格执行各项统计制度，不断提升金融统计质量。 （二）加强督导检查，提高统计数据质量。认真开展统计检查工作，促使各营业机构把各项统计制度真正落到实处，是确保金融统计数据真实性、准确性和权威性的必要条件。为此，县联社制定了《金融统计工作管理办法》，根据相关制度办法不定期组织实施检查，对营业机构数据统计偏差等问题，及时提出整改，确保汇总统计数据质量。 （三）加强内部管理，建立激励约束机制。为了强化内部管理，提高金融统计工作效率，县联社制定了统计业务考核办法，明确了各岗位职责，强化了对内部工作人员的管理与考核力度，提高了统计工作人员的工作积极性和主动性，确保了统计工作的按时、准确上报。 （四）认真做好非现场监管统计工作，提升工作质量。按照监管部门的要求，设置了统计管理员、操作员、审核员，互相监督、检查，确保非现场监管统计工作保质保量，及时完成数据统计、上报工作。通过对过去非现场统计数据的自我评价，上报数据真实完整，未利用常规的业务操作虚增、虚减原始统计记录，未虚报、瞒报、伪造、篡改非现场监管报表数据，能够做到报送报表数据的及时性、准确性、完整性，各类统计报表、统计数据能做到及时整理并归档保存。 三、强化统计培训，提高金融统计服务质量 （一）我社统计数据管理系统配置专用计算机，专机专用，内外网隔离，使用合理，系统运行正常，做到专人负责使用。统计人员持证上岗，操作熟练，能按时、准确上报各类统计报表、撰写统计分析。 （二）金融统计工作对人员素质要求较高，我社领导高度重视统计人员的配备和培养，强化业务技能培训，
呼叫中心的10个问题 问题一：有没有确立明确的服务水平指标？ 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。 问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？ 呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。 问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。 问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？ 很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中
夯实基础拓宽渠道 全面提升金融服务企业发展水平 **农商银行 **农商银行在市委市政府的正确领导下，发挥支持地方经济发展的作用，把握“做小做散”、“打造中小企业的特色银行”市场定位，在金融服务企业发展上取得了一定成效。现将我行服务企业发展工作情况与下一步推进金融服务企业的工作规划汇报如下： 一、我行金融服务企业发展的信贷投放情况 截至ⅩⅩ年末，我行各项贷款总量93.04亿元，其中支持中小企业贷款730户，金额48.18亿元，占贷款总量的51.78%；全行存贷比为74.87%；ⅩⅩ年新增贷款10.82亿元，其中用于支持中小企业5.25亿元，占新增贷款的48.52%；ⅩⅩ年1月份新增实体贷款5.92亿元，其中新增中小企业贷款42户，较上年末新增4.30亿元。 二、我行金融服务企业发展的主要措施 （一）改进机构设置：为提升服务水平，实现专业化营销。我行开展内设机构改革，设立公司业务总监岗，下辖三个公司贷款营销部门，七个小微企业贷款中心。形成了对市辖区、亭湖区、**区、**区、**新区的中小企业服务全覆盖。公司业务总监岗负责对辖内分支机构中小企业贷款的营销、指导、调查、管理工作。
（二）放活定价政策：ⅩⅩ年我行对各类企业信贷实施差别化定价，利用价格手段来优化信贷资源配置，集中优势资源强化对中小企业的服务力度。根据风险大小程度、资金归行率、企业发展状况实行浮动利率政策，促进企业改善经营管理，实现企业自身的健康发展。 （三）创新担保措施：我行针对小企业规模小、实力弱、融资难的特点，大力推行经营者个人核心资产抵押、担保公司保证担保、应收账款抵押、小企业互保等担保方式，努力解决企业借款担保难问题，使更多的中小企业能跨入我行的“门槛”。 三、我行提升金融服务企业发展的具体规划 （一）明确宗旨，理顺思路，服务企业认识再提高 改变最难的是思想。针对营销队伍中普遍存在的“中小企业风险大”的思想，总行将加强对营销人员的理念革新，引导全行树立“大企业风险小损失大，中小企业风险大损失小”的思想认识。让全员认识到要将地方金融自身职责与我行经营发展融为一体，从企业生存发展角度讲，服务中小企业不仅是我行经营发展的需要，更是我行作为本土银行的责任体现。我行在今年将引导营销人员要在兼顾风险的同时，把服务中小企业作为一项责任和义务来抓；从我行经营发展角度讲，让全员认识到为企业提供金融服务是我行经营发展的重要渠道，灌输“企业发展我发展”的重要理念。并以相关考核措施和激励政策鼓励营销层深化服务中小企业的理念，全面制定和落实中小企业授信尽职制度，凡是流程中尽职的人员一律免责。让信贷客户经理放下心里的包袱，努力为中小企业提供优质信贷服务。 （二）适应需求，拓宽渠道，服务企业措施再落实
区域金融发展与经济增长关系的实证分析 --以宁夏回族自治区为例 [摘要] 本文以宁夏回族自治区1978～2007年的人均地区生产总值和金融机构存贷款余额为样本，对宁夏回族自治区金融发展与经济增长进行了实证分析，并运用Granger因果关系检验。结果表明，宁夏金融发展与经济增长之间具有明显的相互促进作用。并通过比较分析得出政策建议。 [关键词] 金融发展金融相关比率Granger因果检验 一、有关金融发展与经济增长关系的研究文献综述 金融发展与经济增长的关系理论研究始于20世纪60年代。1969年,戈德史密斯(Goldsmith)出版了《金融结构与经济发展》一书，从比较经济学的角度，研究了各国经济增长与金融发展之间的关系，对金融结构与金融发展和经济增长之间的关系也进行了深入的研究，得出了金融发展与经济增长之间存在同步发展的关系。 研究发展中国家金融与经济关系方面最具影响的代表人物是美国斯坦福大学的教授Ronald I·Mckinnon和Edward S·Shaw。1973年，他们分别提出了著名的“金融浅化”或“金融抑制”理论和“金融自由化”或“金融深化”理论。在Ronald I·Mckinnon的《经济发展中的货币与资本》和Edward S·Shaw的《经济发展中的金融深化》中，他们都以发展中国家的货币金融问题作为研究的对象，分别从“金融抑制”与“金融深化”这两个不同角度，将货币金融理论与发展理论结合起来，全面论证了货币金融与经济发展的辩证关系。他们认为，发展中国家之所以资金短缺，并不是因为缺乏能用于积累的资金，而是因为“金融抑制”造成了融资渠道堵塞和资金成本的扭曲。在金融深化的条件下，发展中国家经济建设资金不足问题可以缓解。 对于金融发展在促进经济增长方面的重要性，许多文献都作了广泛研究。其中，部分经济学家认为，金融发展是经济增长的一个必要条件（Goldsmith，1969；Shaw，1973），这便是Patrick（1966）所认为的金融发展的“供给主导”（supply-leading）作用。金融发展在动员储蓄、管理风险、便利交易等方面的积极作用有助于经济增长。但是，对于金融发展究竟如何影响经济增长的问题却存在许多争论。以Goldsmith （1969）为代表的结构主义者认为，金融发展以金融资产的形式直接增加储蓄，从而促进了资本形成与经济增长。Sinai和Stokers（1972）以及Wallick（1969）的有关文献均对这一假说提供了经验支持。而另一方面，以Mckinnon（1973）与Shaw（1973）为代表的金融压抑主义者却认为，现金余额的实际收益率是资本形成及由此取得经济增长的关键性决定因素。根据这一观点，经济增长基础上的金融发展绩效取决于利率的发展绩效。因此金融压抑主义者认为，实行金融自由化、放松利率管制最为重要。运用传统的总储蓄方程，Fry（1988）基于亚洲不发达国家进行的一项实证研究发现，利率对总储蓄函数具有明显的正向作用，尽管这种明显的积极效果对其它多数国家很小；但其它的许多经验研究并没有发现实际利率与国内储
充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平 办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。 一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行 （一）努力发挥好参谋助手作用。办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。 （二）积极发挥好综合协调作用。办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。二是要搞好各部门之间的协
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍