卓越绩效知识考试参考资料
1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。
A.GB19580
B.GB/T16949
C.GB/T19580
D.GB/Z19579
2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。A领导过程 B采购过程
C战略过程 D支持过程
3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。
A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务
C细化管理 D远见卓识的领导
4. 卓越绩效中的“标杆”是( D )
A测量的用具
B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值
C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格
学说《标杆术》
D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效
5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A )
A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果
C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2
D为组织的相关方创造价值
6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D )
A质量奖的评价 B自我评价
C顾客和供应商评价 D员工的评价
7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D )
A 管理过程 B经营结果
C资源 D测量、分析与改进
8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C )
产品和服务质量管理的卓越标准A．
B 管理体系符合性评价的依据
C“五精四细”
D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A )
A学习 B展开 C整合 D优化
10. 以下关于SWOT分析解释最准确的是：( C )
A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势
C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁
11. （ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A、日本戴明奖评审准则
B、美国波多里奇国家质量奖评审准则
C、欧洲质量奖评审准则
D、ISO9000质量管理体系标准
12. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）。
A、规定了组织卓越绩效的评价要求
B、规定了质量奖的申报评价要求
C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南
D、为企业提供了追求卓越绩效的途径
13. 国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（ D ）分是基本成熟的等级。
A、700
B、650
C、600
D、500
14. 《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（ C ）的过程。
A、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持
B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持
C、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持
D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持
15. 卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（ C ）。
A、组织的经营绩效
B、企业的战略规划
C、前进的方向
D、业绩完成情况
。）B 重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（16. A、直接顾客 B、忠诚顾客
C、最终顾客
D、老顾客
17. 卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（ B ）四个要素评价组织的过程成熟程度。
A、方法—学习—展开—整合
B、方法—展开—学习—整合
C、方法—展开—整合—学习
D、整合—展开—学习—方法
18. 组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（ C ）配置资源。
A、非价值创造过程
B、生产过程
C、支持过程
D、经营过程
19. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C ）。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
20. 卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（ A ）。
A、关键过程
B、关键因素
C、关键环节
D、关键工艺
21 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）
A．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权22．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
A．环境保护 B．能源消耗 C．诚信承诺 D．产品安全
23．组织的知识管理，应确保数据、信息和知识的( D )
A、完整性、及时性、
B、可靠性、安全性、
C、准确性、保密性
D、以上三项
24. 以下不属于卓越绩效特点的是( D )
A.从产品、服务扩展到了经营质量
B.聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升
C.强调持续改进、提高成熟度
D.只关注企业利润最大化
25．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。
A．组织行为方面的管理责任 B．财务方面的责任
．公益支持D ．法律方面的责任C．
26．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。
A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本( D )
27．下面哪一个不是组织的战略层次：．战术策略．总体战略 B．经营战略 C．职能战略 DA______
．确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是28 突发的自然灾害A. 国家的产业政策、社会经济发展水平B. 产品在市场中的寿命周期及市场的需求C. 组织的资源及组织的绩效D. 29．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。 B．技术交流 A．业务洽谈
C．内部顾客满意度调查 D ．顾客满意调查
30．顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量
C．一元质量 D．魅力质量
31．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
32．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
33．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）
A．有利于组织间的交流 B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C．为组织的销售提供便利条件 D．建立顾客关系
34．在各种资源中，( D )为最根本的资源。
A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源35．供应商重要性分类的主要依据是( C )。
．供应商的规模 B．供应商的实力A．
C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量
36．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
37．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A．一般过程 B．支持过程 C．特殊过程 D．价值创造过程）
属于主要价值创造过程。．一般来说，在下面的过程中，（ B 38．公共 D B．物
料采购 C A．财务与会计．设备管理
关系 C 章过程管理，指（）2类过程管理。．39《卓越绩效评价准则》第5 A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程 D．价
值创造过程与支持过程．生产过程与服务过程C ）创造收益的过程。．价值创造
过程是指为（40 D
A. 组织的顾客
B. 组织的经营
C. 组织的现在和组
织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营
41．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法42．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。A．财务结果 B．资源结果 C．顾客与市场的结果 D．组织的治理和社会责任
结果
43．主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A．市场 B．财务 C．战略 D．领导
44．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。
A．领导 B．战略 C．过程有效性 D．资源
45．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（ C ）。
．财务结果B ．顾客与市场结果A
C．过程有效性结果 D．资源结果
46．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（ D ）。
A．2000年版 B．2004年版 C．2008年版 D．2012年版
47．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A．产品质量 B．环境质量 C．管理成熟度 D．安全质量
48．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A．产品质量 B．过程质量 C．体系质量 D．经营质量
49．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A．代表组织所在行业的内部和外部 B．仅代表组织所在行业内部
C．仅代表组织所在行业外部 D．代表组织所在行业的内部或外部50．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（ C ）个评分项。
A．20 B．18 C．22 D．15
51．《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A．顾客满意度 B．员工满意度
D ．顾客满意度与员工满意度C．供应商满意度
52．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A．质量审核 B．过程审核 C．质量奖评定 D．产品认证
53．导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
54．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。
A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会55．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国
B.日本
C.瑞典
D.德国
56．( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点
B. 全员参与
C. 持续改进总体业绩
D. 与供方互利
57．( B )提出了“21世纪是质量的世纪”。
戴明 D. 田口玄一 C. 朱兰 B. 休哈特A. 58．质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层59．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习— ( C )。
A．改进 B．检查 C．整合 D．反馈
60．根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是 ( B )。
A．实体满足明确的．隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
61．我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准．国家标准．地方标准．企业标准
B．国家标准．国家标准化指导性技术文件．部颁标准．地方标准
C．国际标准．国家标准．行业标准．地方标准
D．国家标准．行业标准．地方标准．企业标准
62．“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心
C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点63．关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁
B．PDCA循环是不断上升的循环
C ．PDCA循环是过程决策程序
D． PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
64．标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（ C ）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部；
B. 组织所在行业的外部
C. 组织所在行业的内部或外部
D. 组织所在行业的内部和外部
65. GB/T19580-2004适用于下列哪些场合：（ D ）
．质量审核； B ．追求卓越绩效的组织自我评价；A．
C．质量奖的评价； D．A + C。
66. GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：（ B ）
A．ISO9001-2000； B．ISO9004-2000；
“卓越绩效评价准则”自评师培训案例 案例一： 4.4.5技术 公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。 ?公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼 石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解的 2000吨水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产2300吨 的新型干法生产线。天津院设计的日产2500吨生产线6#窑、 7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。 ?公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑 于1995年由窑改造为窑，熟料日产量提高了73%；1998年大 胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立 波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟煤掺量比 例已提高至80%以上，大幅降低了熟料煅烧成本。 ?公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥 厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提 高50%以上,节能降耗效果十分显著。 2004年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向,并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。 案例二： 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1客户关系建立 4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。 1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。 利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系管理（）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶持和培养有发展潜力的经销商，结合级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业导入要求，统一策划企业形象和客
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
一、单项选择题：（每题5分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准实施于：（D ） A.1998年 B.2000年 C.2004年 D.2005年 2、同ISO9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于：（D） A、合格评定 B、符合性评价 C、有效性评价 D、成熟度评价 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（C ）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、符合性 B、绿色产品 C、质量奖 D、产品质量 5、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。 A．改进B．检查C．整合D．反馈 6、根据GB／T 19000—2005标准定义，“质量”是( B )。 A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和 B．一组固有特性满足要求的程度 C．产品或服务满足顾客要求的能力 D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度 7、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的：（D ） A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本。 8、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。 A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B） A、有利于组织间的交流 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C、为组织的销售提供便利条件 D、建立顾客关系 10、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期 望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚
关于卓越绩效管理模式的推进方案 编号：XXX-XXX-XXX 各单位： 为促进XX公司增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助公司进行管理改进和创新，持续提高公司的整体绩效和管理能力，推动公司获得长期成功。 经公司领导研究决定，XXXX将以《GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南》为指导性技术文件，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进及结果等七个维度推行卓越绩效管理模式并开展自我评价工作，同时以申报2013年“XX省政府质量奖”（XX省政府设立的最高质量荣誉奖）为平台开展管理提升活动。 具体推进方案如下： 1.1 参考标准 GB/T 19580、GB/Z 19579、XX省政府质量奖相关管理规定 1.2 推行目标 按照标准要求建立卓越绩效管理模式，申报“XX省政府质量奖” 1.3 推行范围 XX公司管理全过程。 1.4 推进工作组 为更好地推动卓越绩效管理模式的建立健全、运行实施及奖项申报，明确各单位职责和权限，保证资源配备，特成立“推进工作组”。 1.4.1 组织架构： 1）推进工作领导小组 组长：公司领导（管理者代表）——XX
组员：XXX、XXX、XXX 2）推进工作执行小组 组长：XXX 组员：XXX、XXX、XXX 1.4.2 职责权限： 1）领导小组：负责卓越绩效管理模式推进的领导、指挥，确保卓越绩效管理模式目标的订立与推进资源的配备。 2）执行小组：负责统筹卓越绩效管理模式的建立健全、自我评价、奖项申报、现场审核及创奖跟进等工作。 3）各单位：负责全力支持和配合卓越绩效管理模式的推进工作，负责本单位相关单位文件的梳理、问题点整改落实以及自我评价与改进工作。 4）各单位标准要素关联表
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 卓越绩效 管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进我局产业发展，结合我局管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实高速集团公司、省局关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强铁路产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升我局管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我局“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我局综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通
过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全局管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全局范围内
卓越绩效知识考试参考资料 1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 T16949 T19580 Z19579 2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。 A领导过程 B采购过程 C战略过程 D支持过程 3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。 A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务 C细化管理 D远见卓识的领导 4. 卓越绩效中的“标杆”是( D ) A测量的用具 B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果 C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D为组织的相关方创造价值 6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A质量奖的评价 B自我评价 C顾客和供应商评价 D员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D ) A 管理过程 B经营结果 C资源 D测量、分析与改进 8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A ) A学习 B展开 C整合 D优化
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ） A、总体战略E、经营战略C、职能战略D、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ） A、环境保护E、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，贝（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）0 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）o A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效管理知识及企业文化测试题 考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。试卷包括选择题、判断题、 填空题、简答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。 A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创 造过程、 D 两大类。 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的 是： D A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 姓名： 单位： 密 封 线
C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合 D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√） 2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。（√） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。（×） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。（√） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。（√） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。（×） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、改进和创新、控制及预防及保证、卓越。（×） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。（√） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意。（√） 10.价值创造过程是为组织的经营和顾客创造收益的过程。（√） 11.组织的治理指的是在组织工作中实行的管理和控制系统。（√） 12.集团公司力争在2012年达到国内机床行业前五强，2015年达到世界齿轮机床行业前三强。（×） 13.质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。
《卓越绩效评价准则》基本知识测试卷（2012.8.2.） 姓名单位成绩 一、单项选择题（每题1分，共30分） 1、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。 A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B、ISO9001《质量管理体系要求》 C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》 D、GB/T19004《质量管理体系业绩改 进指南》 2、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关“结果”的类目是（）条款。 A、4.1和4.2 B、4.3和4.4 C、4.5和4.6 D、4.7 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（）的工具 A、指导组织进行规划和获得学习机会 B、组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C、为组织的相关方创造价值 D、对组织进行复合性评价 5、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价流程 C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 6、对于领导的绩效，（）。 A、只能由同事来评价 B、可包括其他利益相关者的反馈评价 C、只能由上级主管部门领导来评价 D、只能由正式员工来评价 7、（）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 A、战略 B、顾客与市场 C、资源 D、测量、分析与改进 8、在对“过程”项进行评分时，用“A—D—L—I”的四个要素评价组织的过程成熟程度，“A —D—L—I”是指（）。 A、是一个质量改进过程 B、是一个6西格玛过程 C、方法—展开—学习—整合 D、方法—学习—展开—整合 9、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（）。 A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺 10、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的经营实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部或外部 B.仅代表组织所在行业内部
卓越绩效管理学习体会 篇一：卓越绩效管理心得体会 卓越绩效管理模式培训的心得体会通过参加卓越绩效管理模 式的培训，通过老师的讲解，深入浅出的为我们讲解了卓越绩效 模式产生的背景及意义、《卓越绩效评价准则》的内容、实施指南、卓越绩效的评价要素和评分指南，让我受益匪浅。 《卓越绩效评价准则》是结合我国质量管理的实际情况，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以 及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为企业 追求卓越绩效，提高企业产品质量、管理质量和服务质量，增强 企业竞争优势，促进企业持续快速健康发展提供了卓越经营管理 模式。 一、强调外部环境对企业生存发展的影响 企业的生存发展是离不开外部环境的，准则明确表达了在当 前经济形势复杂多变，不确定因素日益增多的时期，企业的高层 领导一定要“十二分”地关注环境的变化，因为企业适应环境变化、抵御风险干扰的能力与企业的竞争能力一样，都是企业生存 发展的基础。 二、强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统 为实施战略方针和发展目标，建立以人为本的人力资源开发 和管理系统，是人才战略的关键环节。建立管理工作系统、员工
培训教育系统和激励机制，开展群众性质量管理活动，提高质量 意识和技能，充分调动员工的主动性、积极性,保持良好的工作环 境和员工参与的氛围。维护全体员工的权益，确保卓越绩效模式 运行所需要的人才。 三、强调高层领导在组织走向卓越中的作用 准则中通过高层领导的作用、组织治理、社会责任、道德行 为等的描述，进而体现了高层领导的前瞻能力与决策能力。领导 掌控着组织前进的方向，并密切关注着结果。准则中指出领导只 关注未来，有一个大的发展方向（使命、愿景、价值观）还不够，一定要把远大的目标（想做的），与当前一个阶段的内部能力（能做的），外部环境（可做的）结合考虑，形成一个阶段的战略和战略目标（该做的），并以此为导向，带领员工并影响到相关方，为此目标，脚踏实地一步步走向成功。 四、．坚持可持续发展、科学发展 准则中强调在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素 作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施， 通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果 加以确认，并为此提供相应的资源保证。同时还强调战略决策和 发展目标均衡地考虑长短期的机遇和挑战、资源的优势和劣势、 潜在风险等。在治理结构中强调有效性，在人力资源方面要求为 开展创新性、持续改进提供资源；在技术发展方面采用先进技术，提高组织的改进、创新能力。在产品和服务结果方面，是与国内、
卓越绩效知识考试参考资料 1.《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 2.“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D ) 两大类 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括( C ) 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是( D ) A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著 的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳 的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7.卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：
( D ) A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D 对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的 总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进” ，即通过不断地评价“吾日三省吾身” 促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：（ A ） A 学习 B 展开 C 整合 D 优化 10.以下关于SWOT 分析解释最准确的是：（ C ） A 优势机遇劣势威胁 B 机遇威胁优势劣势 C 优势劣势机遇威胁 D 优势机遇劣势威胁 11.（ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A、日本戴明奖评审准则 B、美国波多里奇国家质量奖评审准则 C、欧洲质量奖评审准则 D、ISO9000 质量管理体系标准 12.《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价要求 C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 D、为企业提供了追求卓越绩效的途径 13.国家质量奖评价满分1000 分的定量评分系统中，（ D ）分是基本成
G B Z19579-2012卓越 绩效评价准则
GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》 （仅供学习、请勿它用） 前言 本指导性技术文件代替GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》。本指导性技术文件与GB/Z 19579—2004相比主要变化如下： ——增强了对GB/T19580标准系统性、逻辑性和条款理解的诠释。 本指导性技术文件的附录A、附录B和附录C为资料性附录。 本指导性技术文件由国家质量监督检验检疫总局提出。 本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、北京信息科技大学、厦门ABB开关有限公司、中国移动通信集团广东有限公司、海尔集团。 本指导性技术文件主要起草人：龚晓明、田武、熊伟、刘宇、李钊、朱怀奇、杨学东。 本指导性技术所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/Z 19579—2004。
引言 本指导性技术文件遵循GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求，借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面给出了卓越绩效评价准则的实施指南，有助于《卓越绩效评价准则》的使用者更好地理解和使用该标准。 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》详细规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；本指导性技术文件是组织实施《卓越绩效评价准则》配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 本指导性技术文件的附录A为理解卓越绩效评价准则4.1至4.7七个条款及组织概述之间的关系提供了框架图及相关诠释，并给出了二十三个评分条款的分值表，以用于管理成熟度的定量评分。 本指导性技术文件的附录B说明了将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性，并给出了组织概述所需包括的内容。 本指导性技术文件的附录C说明了过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，并分别给出了过程条款、结果条款的评分指南，同时给出了评分说明，为卓越绩效评价提供了操作性的指南。
A为组织做符合性评价 B以卓越的过程创取卓越的结果 C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合： 1+1>2 D为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A质量奖的评价 B自我评价 C顾客和供应商评价 D员工的评 价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效 管理系统提供基础的是： D A 管理过程 B经营结果 C资源 D测量、分析 与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√）
2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际 标准。 （ √ ） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。 （ × ） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。 （ √ ） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。 （ √ ） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。 （ × ） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、 改进和创新、控 保证、卓越。（ × ） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。 （ √ ） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方
组织从优秀到卓越指导方案（政府质量奖创奖指南）
目录 一、质量奖解析........................................................... 二、推行卓越绩效模式的作用和意义....................... 三、卓越绩效标准导入全程内容............................... 四、质量奖推进计划与培训项目...............................
为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，借鉴国际上政府质量奖的成功经验，设立国家、省和市“质量奖”。其目的为：以奖兴企，培育卓越企业；推广卓越绩效标准，帮助企业建立具有竞争力的组织治理体系并取得理想的经营业绩。 一、质量奖解析 （一）设奖宗旨 质量奖是对实施卓越的质量经营管理并取得显著的质量、经济、社会效益的组织和个人授予的政府最高奖项，起到引导和激励企业建立和实施卓越绩效模式，持续改进经营业绩，增强综合竞争力的作用。设立质量奖，是政府引导和企业需求相结合的产物，是当前先进质量理论和管理实践相结合的反映，也是国际成功经验和实际国情相结合的成果。 下图是卓越绩效评价准则框架图 组织概述 过程结果 4.2战略 4.1领导 4.3顾客与市场 4.4资源 4.7结果4.5过程管理 4.6测量、分析与改进
卓越绩效评价准则评分条款分值表（总分：1000分） 条款名称条款分值 4.1领导 110 4.1.2高层领导的作用 50 4.1.3组织治理 30 4.1.4社会责任 30 4.2战略 90 4.2.2战略制定 40 4.2.3战略部署 50 4.3顾客与市场 90 4.3.2顾客和市场的了解 40 4.3.3顾客关系与顾客满意 50 4.4资源 130 4.4.2人力资源 60 4.4.3财务资源 15 4.4.4信息和知识资源 20 4.4.5技术资源 15 4.4.6基础设施 10 4.4.7相关方关系 10 4.5过程管理 100 4.5.2过程的识别与设计 50 4.5.3过程的实施与改进 50 4.6测量、分析与改进 80 4.6.2测量、分析和评价 40 4.6.3改进与创新 40 4.7结果 400 4.7.2产品和服务结果 80 4.7.3顾客与市场结果 80 4.7.4财务结果 80 4.7.5资源结果 60 4.7.6过程有效性结果 50 4.7.7领导方面的结果 50
卓越绩效知识练习题2015 一、单选题： 1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ） A．创新B．工作环境 C．学习 D．授权 2．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) A．环境保护B．能源消耗C．诚信承诺 D．产品安全 3．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ） A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象 D．企业价值观 4．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。 A.组织及顾客 B.组织及供应商 C.组织及员工 D.顾客及供应商 5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。 A．组织行为方面的管理责任B．财务方面的责任 C．法律方面的责任D．公益支持 6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。 A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本 7．下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) A．总体战略 B．经营战略C．职能战略 D．战术策略 8．SW0T分析，即（ D ）的分析。 A．关键成功因素B．主要障碍性因素 C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁 9．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。 A．业务洽谈B．技术交流 C．内部顾客满意度调查D．顾客满意调查 10．顾客要求或期望决定了 ( A )。 A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量 11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。 A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格 C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意 12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚 13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ） A．有利于组织间的交流B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C．为组织的销售提供便利条件D．建立顾客关系 14．在各种资源中，( D )为最根本的资源。 A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源 15．供应商重要性分类的主要依据是( C )。 A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量 16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ） A．针对组织中的每个人制定相应的方案； B．针对组织中不同的群体制定相应的方案 C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案 17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。 A．一般过程B．支持过程C．特殊过程D．价值创造过程18．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 A．财务与会计B．物料采购C．设备管理 D．公共关系19．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。 A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程 C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程 20．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。 A. 组织的顾客 B. 组织的经营 C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营 21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。 A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法 22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分: 基础知识题（每题5分, 共60 分） 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责 任结果 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：（ D ） Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：（ C ） Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于 （C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
《卓越绩效评价准则》培训体会 《卓越绩效评价准则》培训体会 卓越绩效管理模式是一种适应于现代化企业的管理模式，起源于美国的波多里奇国家质量奖，很多优秀的企业或多或少都与卓越绩效管理有着千丝万缕的关系。为了更好地推进公司进行卓越绩效管理，公司邀请质量奖评审专家沈斌院长为我们做了进一步专业的培训，我有幸参与培训的全过程。两天的时间，比较短暂，沈老师却用比较实际的案例围绕着卓越绩效管理模式为我们做了比较详细的阐述。虽然自己听完后还是一头雾水，但细细想想也基本上掌握了卓越绩效管理的核心思想。沈老师也不愧为专业培训专家，在开讲前也深知枯燥地讲解理论条款没有多大学习效果，于是给我们传授了学习管理课程的技巧。管理课程的学习技巧有四点：管理理念；管理的系统方法；方法和工具；最佳实践。沈老师结合华为公司的案例，阐述了管理理念决定了管理行为，一个人是什么样的人，主要由他的世界观、方法论和最佳实践组合而成。有什么样的世界观，就会采用什么样的方法论，进而做出自己认为最好的选择。学习一门课程也是一样，你要学习课程的核心理念，然后了解课程阐述的系统方法，以及提供的方法和工具，最后用于指导自己实践。在讲到卓越绩效准则时，沈老师也是紧紧围绕卓越绩效管理的核心思想进行讲解。卓越绩效管理的核心思想是以结果为导向、以战略为核心、以目标绩效为主干线的全过程管理。卓越绩效管理模式的直接表现是做正确的事，把事做正确。围绕着这个理念，沈老师为我们讲解了卓越绩效评价准则汉堡包式的框架结果，包括组织所面临的环境、关系及挑战和方向三角形（领导、战略、顾客）、结果三角形（员工、运营、结果）以及测量、分析与知识管理。虽然以前也听过卓越绩效管理的培训，但现在讲解让人耳目一新，重新加强了对卓
卓越绩效模式全员宣贯知识汇总 一、卓越绩效模式产生的背景 卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪下半叶，进入21世纪后日益受到各个国家和企业的重视。卓越绩效模式致力于建立健全的经营管理框架和组织文化，并通过自我评价或外部评价，识别组织的优势和改进机会，通过不断地评估改进循环，实现卓越绩效。 20世纪80年代前后，日本的经济和日本企业的竞争力达到了巅峰。伴随着日本制造的精良产品，全面质量管理的概念得以传播。许多美国企业经营管理者也开始重新认识“全面质量”活动，1987年1月6日，美国《马尔科姆●鲍德里奇国家质量提高法》获得通过，该法案于1987年8月20日获得罗纳德●里根总统的签署，成为了100-107号公法，而马尔科姆●鲍德里奇国家质量奖的评审依据称为“卓越绩效准则”， 继美国质量奖之后，为表彰那些在实施TQM方面取得优秀绩效的企业，欧洲于1992年设立了欧洲质量奖（EQA）。随后，为了适应经济全球化和国际贸易发展的需要，帮助企业提高竞争力，日本、加拿大、俄罗斯等80多个国家和地区设立了质量奖，其中最具影响力和代表性的是世界三大质量奖：美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和日本戴明奖。 二、卓越绩效模式在中国的发展 我国自1978年起引进和实施全面质量管理。为了鼓励企业开展全面质量管理，提高产品质量和管理水平，1981年设立了国家质量管理奖。中国质量协会于20XX年正式启动了“全国质量管理奖”（20XX年更名为“全国质量奖”）计划，参照世界各国质量奖的评价标准和评审程序，制定全国质量奖的评审标准和工作流程，每年评审、表彰在质量经营方面表现卓越的申报企业。 为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20XX年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。 20XX年8月3日《GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579-2004卓越绩效评价准则实施指南》发布，20XX年1月1日开始实施。《GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价；《GB/Z 19579-2004卓越绩效评价准则实施指南》对《GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则》内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南，用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。卓
GB/T19580 《卓越绩效评价准则》标准培训讲义 一、设立质量奖的背景及特点； 二、 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的特点，基本理念；与 GB/T19001标准异同点比较； 三、几个重要的名词、术语； 四、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》标准结构介绍； 五、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》标准条文简介； 六、GB/T19580标准的修订。 一、设立质量奖的背景及特点 （一）设立质量奖的背景 1、经济全球化带来的挑战 （1）经济全球化 信息技术的革命 （2）竞争的焦点：规模、数量、价格质量、品牌 （3）质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人的道德准则。 2、质量概念的进化，战略性质量的时代
3、应对新世纪的挑战 （1）竞争是提高质量的根本驱动力； （2）提高质量还需要激励和引导——产生“质量奖”，目的和作用：——引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量； ——通过树立卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，培育具有核心竞争能力的企业； ——树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高企业的整体水平。 ——促进企业的学习和持续改进，不断趋于成熟，实现永续经营。 （3）世界上最有影响的三大质量奖： ——美国波多里奇国家质量奖（1987年设立） GM、Motorola、波音、施乐、IBM、AT&T… ——日本戴明奖（1951年设立） NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁 ——欧洲质量组织奖（1991年设立） 宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 ——全国质量奖，浙江省质量奖 2001年设立 2003年全面采用美国波奖标准和模式 2004年8月30颁布《卓越绩效评价准则》国家标准 2001年-2007年，51家企业荣获全国质量奖，其中制造业39家，服务业8家，小企业4家，浙江省9家企业荣获全国质量奖。 2001年-2007年，67家企业荣获浙江省质量奖，其中温州15家、绍兴市12家，杭州市10家，中央或省属企业9家，宁波6家，台州5家，金华3家，衢州、湖州、嘉兴各2家、丽水1家。 二、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的特点、基本理念；与GB/T19001异同点比较 （一）标准的主要特点 1．强调质量对组织绩效的增值和贡献； （1）标准中质量的概念是大质量概念，质量内涵大大拓宽； （2）关注企业的竞争性质量和战略性质量。 2标准引导企业不仅仅追求自身财务效益，还要考虑企业利益相关方及长短