基于顾客的第三方物流服务质量评价*
董全周赵启兰刘宏志
（北京交通大学经济管理学院，北京100044）
摘要：本文分析了基于顾客的第三方物流服务质量的概念和影响物流服务质量的五个因素，在此基础上根据第三方物流发展的实际情况及特点，构建了基于顾客的第三方物流服务质量评价体系，建立了基于模糊综合评价法的评价模型，并结合实例进行了实证分析，以期改进企业的物流服务质量。
关键词：第三方物流服务质量评价指标模糊综合评价
引言
面对激烈的市场竞争，越来越多的第三方物流企业认识到物流服务质量是服务效果的集中反映，如何赢得市场空间对第三方物流企业来说至关重要，因此从顾客的角度对第三方物流企业的服务质量进行评价显得尤为迫切。各国学者对物流服务质量的评价做了很多研究，其中最著名的是美国Tennessee大学于2001年提出了比较全面的物流服务质量评价指标，他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标[1]。但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，也没有对不同的细分市场进行比较。中山大学的何云等人在Tennessee 大学对物流服务质量研究的基础上，考虑了物流服务发生的过程和时间性，建立了顾客导向的物流服务质量模型[2]。
本文通过学习国内外物流服务质量评价的研究成果，结合我国第三方物流企业的特点，构建了基于顾客的第三方物流企业服务质量评价指标体系，并建立顾客导向的第三方物流企业服务质量评价模型，最后选取一个第三方物流企业做实证分析，通过分析结果找出影响服务质量的因素，为企业的发展提供建议。
一、第三方物流服务质量及影响因素
基于顾客的第三方物流服务质量包含以下两点：首先物流服务质量是顾客感知的对象，服务质量不是由企业单方面决定的，它必须适合顾客的需求和期望。其次物流服务质量离不开服务过程，顾客与第三方物流企业员工接触的过程是买卖双方相互作用的过程[3]，它是顾客感知的一个关键因素。
国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB (Parasuraman-Zeithaml-Berry)模型，将影响物流服务质量的因素分为切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度五大方面[4]。我
*资助项目：北京交通大学校基金（2007XM014）
国学者在此基础上提出了影响物流服务质量的五个要素：可靠性、响应性、保险性、移情性和有形性[5]。可靠性是指物流企业准时、准确、完好地为客户提供所承诺的物流服务的能力，这是物流服务质量的重点；响应性是指物流企业愿意帮助客户解决实际中出现的问题，并以尽量迅速有效的方式提供物流服务；保险性指参与物流服务雇员的知识、礼貌以及他们传递信任和信心的能力；移情性是指物流企业提供给客户的、倾向于同情客户的、单独的特别注意力；有形性指用于物流服务的工具、设备、人员及通讯手段的准备是否切合实际。
二、第三方物流服务质量评价指标体系的构建
从顾客的角度出发，本文认为：可靠性和响应性是评价第三方物流企业的服务质量必不可少的；而保险性、移情性可以用指标人员沟通质量来综合反映，同时也包括了其它与人有关的大多数因素；有形性从整体上来看主要指物流企业为客户提供服务的各种工具的实在性，由于每次服务是不完全相同的，所以用物流服务的创新性和信息性来衡量物流服务的质量更能从整体上把人、物结合的效果反映出来；由于客户对物流服务质量是否满意是客户的一种心理感受，所以在衡量物流服务质量水平时需考虑客户购买和使用服务的支出。结合我国物流行业发展的现状以及物流服务过程本身的特点，建立了衡量物流服务质量的具体化指标，详见表1。
表1基于顾客的第三方物流服务质量评价指标体系
三、基于顾客的第三方物流服务质量评价模型
模糊评价法是一种能对受多个因素影响的事物做出全面有效综合评价的方法，它强调事物影响因素的模糊性，第三方物流服务质量评价涉及面广，影响因素多，具有模糊性、不确定性和难以度量性等特点[6]，因此本文采用模糊评价法对第三方物流的服务质量进行评价。
（一）建立模糊综合评价模型
1．确定基于顾客的第三方物流服务质量的指标域
根据前面所构建的指标体系，可设一级指标向量为：123456{,,,,,}U u u u u u u =，其中(1,2,3,4,5,6)
i u i =表示第i 个一级指标，分别为：顾客营销性，可靠性，响应性，创新性，客户质量支出和和信息性。设二级指标向量为：11112{,}u u u =，221222324{,,,}u u u u u =，
3313233{,,}u u u u =，44142{,}u u u =，55152{,}u u u =，66162{,}u u u =。其中ij u 代表第i 个一级指标下的第j 个二级指标。
2．确定评语等级论域
本文设评语等级为5，即12345{,,,,}V v v v v v =，其中1v 表示很满意，2v 表示满意，3v 表示一般，4v 表示不太满意，5v 表示不满意。
3．单因素低级评价，建立模糊关系矩阵R
本文用属于某一评语等级人数的多少来确定隶属度，把同一级别下的所有指标对评语等级的隶属度放到一个矩阵中，就得到模糊关系矩阵。即
111213141521
222324251
2
3
4
5m m m m m r r r r r r r r r r R r r r r r ??????=??????
(2,3,4)m =，其中mn
r (01)mn r ≤≤代表第m 个二级指标对第n
(1,2,3,4,5)
n =个评语等级的隶属度。 4．确定指标的模糊权重向量A ——环比法
本文中，笔者通过问卷调查的形式来获取数据，并用环比法确定各个指标的权重。这更能体现从顾客角度来评价第三方物流的服务质量，使评价结果更真实有效。
假设评价指标为1x ，2x ，3x ，通过向第三方物流企业的客户发放问卷调查表，并综合统计后，可以获知相邻指标的相对重要性，并设为j r 。当一个指标和相邻指标同样重要时，设比值为1，一个指标比相邻指标重要时，采用3、5、7、9这五个基数来衡量，而一个指标没有相邻指标重要时采用-1、-3、-5、-7来衡量，负号表明是反方向的。
然后可以求得每个指标与第一个指标的相对重要程度，设为,i w ，其计算公式为： ,
1(2,3,)i
i
j j w r i ===∏ （1）
再将指标的相对权重归一化就得到各个指标的权重，设为i w ，用公式表示为：
,,1
n
i i
i j w w
w ==∑（n 为评价指标的个数，1,2,i n = ） （2）
即得到指标的模糊权重向量，设为12(,,)i A a a a = ，其中i a 表示第i 个指标的权重。
5．通过合成算子，进行一级模糊综合评价
模糊权重向量A 和模糊关系矩阵R 的综合过程用公式表示为：
111213141521
22232425123123451
2
3
4
5(,,,,)(,,,,)m m m m m m r r r r r r r r r r A R a a a a b b b b b B r r r r r ??
???
?
==????????
（3）
其中，b 表示指标对评语等级的隶属度，“ ”是模糊合成算子。
本文的模糊合成算子选用乘与有界和算子(,)M ?⊕，则1m i
n (1,)m
j i i j
i b a r ==∑，（1,2,3,j =）
其中“j b ”表示每一个指标的综合评价值； “⊕”为相加运算符号；“⊕∑”为有界和。
6．二级模糊综合评价
通过一级模糊综合评价，得到一级指标对评语等级的隶属度B ，将B 作为二级模糊综合评价的模糊关系矩阵，然后按照步骤5，可以得到第三方物流服务质量的二级模糊综合评价结果。
（二）分析模糊综合评价结果
由于评价结果是一个综合评价向量，而不是一个具体数值，因此，需要对评价结果进行量化处理，比较常用的方法有最大隶属度法和加权平均法。
1． 最大隶属度法[7]
当模糊综合评价的结果非常数时，要用到最大隶属度法，其处理过程为：设模糊综合评价的结果为12(,,,)n B b b b = ，1max{}z j j n
b b ≤≤=，则第三方物流服务质量为第z 个等级。
根据实际情况，通常这种方法的使用是有前提条件的，其判断方法为：设12(,,,)n B b b b = ，其中n 为评语等级的个数，并令：
11
1max{}
(1)n
j j j n
j b b n ββ≤≤==≤≤∑ （4）
11
1sec{}
(0)2n
j j j n
j b b γγ≤≤==≤≤∑ （5）
其中1sec{}j j n
b ≤≤表示B 中的第二大分量，同时我们可以定义：
1
2(1)
n n βαγ-=
- （6）
根据定义可知，[0,)α∈+∞，并且α越大，最大隶属度法的有效度越高。当0.5α≥时，比较有效；而当0.5α<时，低效或完全失效。所以在使用最大隶属度原则时要先计算α，如果
α小于0.5，那么就要用加权平均法来量化模糊综合评价结果。
2． 加权平均法
当使用最大隶属度原则低效或失效时，就要借助加权平均法来解决问题。其基本思想是设第三方物流服务质量的评语等级v 为连续的变量j ，表示各个评语等级，然后根据下面公式可求出第三方物流服务质量的具体数量值。用公式表示为：
11
n
k j
j n k j
j b
j
C b
==?=
∑∑ （7）
公式中k 为待定系数，一般取1或2。
四、实例分析
A 公司是集公路、铁路、航空、水路、仓储为一体的综合性物流公司。由于A 公司的一次客户满意度调查问卷的详细内容与本文的各项指标基本吻合，因此本文拟将这些数据进行修正然后作为本文算例的数据。
（一）基础数据整理
根据上述模型建立的第4步，笔者对46份有效问卷进行了统计分析。由公式（1）和（2）可以计算出一级指标顾客营销性等的权重为： {0.173,0.181,0.154,0.136,0.353,0.003}A =；同样顾客营销性下二级指标企业的外在形象、人员沟通质量的权重为：1{0.232,0.768}A =；同理可得(2,3,4,5,6)i A i =。下表2的统计结果是对A 公司进行服务质量评价的数据基础。
第一、二步和建模中的步骤相同。
第三步，根据表2知二级指标11u 、12u 对评语等级V 的隶属度组成的模糊关系矩阵为：
10.2170.4350.3260.022
00.1520.3480.4350.0430.022R ??=????
第四步，根据数据整理的结果，可得11u ，12u 相对重要度111r =，12 3.304r =，代入公式（1）和（2）可得到二级指标11u ，12u 的模糊权重向量1{0.232,0.768}A =。
第五步，由公式（3）可求出1{0.1670.3680.4100.0380.017}B =。同样重复以上步骤可以计算出(2,3,4,5,6)i B i =。
第六步，根据数据整理得到的一级指标(1,,6)i u i = 的模糊权重向量为{0.173,0.181,0.154,0.136,0.353,0.003}A =，
然后将上述五个步骤得出的向量(1,,6)i B i = 作为高级模糊评价的模糊关系矩阵，再根据公式（3）可计算出A 公司物流服务质量的高级评价结果。即{0.1780.4310.3130.0650.014}B =。
第七步，模糊综合评价结果分析，由B 根据公式（4）（5）（6）可以求出：0.431β≈，0.313γ≈，
0.461α=。因0.4610.5α=<，则最大隶属度原则在这里低效。需用加权平均法来对模糊评价结果进行量化。
设评语等级12345{,,,,}V v v v v v =中11v =，22v =，33v =，44v =，55v =，根据公式（7）可得：2 2.246k C ==。则顾客对A 公司的综合评价结果介于一般和满意之间，但是接近服务满意的水平。
为了更深入的分析A 公司在服务质量方面存在的问题，同样我们可以使用加权平均法求出各个一级指标的模糊综合评价结果。即1 2.432u C =，2 1.728u C =，3 1.948u C =，4 2.63u C =，
5 2.629u C =，
6 1.801u C =。可见，相对来说A 公司在2u 方面，即可靠性上做的最好，处于很满意和满意之间，而在5u 即客户质量支出方面做的稍微差了点，处于接近一般水平，这就为A 公司以后提高服务质量指出了努力的方向。
五、结语
从顾客角度，合理的评价第三方物流企业服务质量已成为第三方物流企业质量管理的重
要内容。从顾客角度对第三方物流企业服务质量的评价对其经营发展非常重要，从可靠性、响应性、创新性、客户质量等方面构建的评价体系可以较客观地从顾客角度评价第三方物流企业的服务质量，运用模糊综合评价方法对第三方物流企业服务质量进行评价可以方便地找出企业改进服务的方向。
另外，第三方物流企业服务质量的评价是一个复杂的问题，由于不同的顾客对物流服务有不同的期望，因此需要针对不同行业、不同产品构建差异化的物流服务质量的评价进行进一步的研究。
参考文献
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Journal of Marketing,Vol.65, No.1,pp.82-104, 2001.
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Quality",Journal of Retailing, No.1, pp.5-7, 1988.
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[6] 符敏慧.基于模糊数学方法的服务质量评价研究[J].情报杂志,2004,2:87-91.
[7] 李凤廷,高大鹏,韩超.顾客导向的物流服务质量模型构建及其启示[J].价值工程,2008,6:70-72.
Service Quality Evaluation of Third-party Logistics Based on Customer Abstract:This paper analyzes the concept of third-party l ogistics service quality based oncustomer and it’s
influencing factors and builds a service quality evaluation system of third-party logistics based on customer. Combined with third-party logistics development in China's actual conditions and the characteristics of third-party logistics companies, authors utilize fuzzy comprehensive evaluation method and set up the corresponding mathematical model. Using the proposed model, this paper conducts an empirical study with a specific example. Evaluation results are analyzed to identify the factors ofservicequality for enterprise, and the directions for the enterprise to improve its service quality are pointed out.
Key words: Third-party Logistics, Service Quality, Evaluation System, Fuzzy Comprehensive Evaluation Method
/w 奕林军丨奕辰/w 奕林军丨奕辰
第三方物流案例精选 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
第三方物流案例 案例1 宝供物流企业集团的成功之路 21世纪是物流挂帅的世纪。“第三方物流”作为一种先进的物流服务形态，以知识化、科技化、服务综合化与个性化为主要特征，在中国蓬勃发展，方兴末艾，成为21世纪物流业发展的主流。 宝供物流企业集团，是国内第一家注册成立的物流企业集团，以其超前的物流服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍，为40多家跨国公司和十几家国内大型企业提供优质、高效的专业化物流服务，一跃成为中国第三方物流的“璀璨之星”。 宝供物流企业集团的成功之路必将成为中国第三方物流企业发展模式研究的重要案例。它的发展轨迹，或许会为那些依然在茫茫迷雾中探索的国内新兴物流企业解释许多心存以久的困惑…… 就这样走出“七个第一” 鲁迅先生曾经说过：“这世上本没有路，走的人多了便成了路。”宝供的成长经历就是从脚下还是一片“杂草丛生”的土地开始的。一个小小的转运站就是宝供物流企业集团茁壮成
长的起点。在8年这样一个不长不短的时间里，迈出一步，刷新一步，宝供的路，渐渐清晰了，明亮了，宽阔了。 刘武——现任宝供物流企业集团总裁，1985年到汕头供销储运公司工作。在近10年的工作中，他深刻感受到计划经济模式下的传统储运存在许多要改进的地方，比如说：一项简单的物流业务，往往要好几个供应商承担才能完成，铁路只管发运，车队只管运输，仓库只管收发货，相互之间既没有信息沟通，又没有统一的操作规范和标准。这种状态便客户涉及许多供应商，中国环节繁琐，有了问题相互推诿责任，不利于运作和管理，也很难适应市场经济的需求。 1992年，刘武在广州承包了一个铁路货物转运站，以“质量第一、顾客至上、24小时服务”的经营特色，为客户提供“门到门”的服务，独立承担风险和责任，避免或减少许多中国环节，极大地提高了运作和管理的效率，便转运站在全国都有了一定的知名度和良好的商业信誉。 转运站独特的运作模式和良好的质量服务保证，也吸引了国外企业的极大关注。1994年，美国宝洁公司进军中国市场，首先选择了拥有良好声誉的货物转运站，开始第一次合作。转运站按照严格的GMP质量管理标准和SOP运作管理程序，将宝洁的产品快速、准确、及时地送往全国各地的销售网点。用刘武的话说：“我们像照料婴儿一样细心呵护每一件产品。”宝洁的
附 录 A （规范性附录） 第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法 A.1 综合服务质量 A.1.1 客户有效投诉率 指统计期内，客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式（1）计算： (1) 注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。 A.1.2 客户有效投诉处理办结率 指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。按式（2）计算： (2) A.1.3 客户满意率 指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。按式（3）计算： (3) A.2 物流质量 A.2.1 订单处理正确率 指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。按式（4）计算： %100×=订单总数 无差错订单处理数订单处理正确率……………………………（4） A.2.2 账货相符率 指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式（5）计算： %100×=储存物品总笔数帐货相符笔数 货帐相符率 (5) A.2.3 货损率
指统计期内，交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。按式（6）计算： %100×=应交付总数量损失数量 货损率 (6) A.2.4 货差率 指统计期内，货物累计差错数量占总数量的比率。按式（7）计算： %100×=总数量差错数量 货差率 (7) A.3 服务能力 A.3.1 订单满足率 指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。按式（8）计算： 100%订订订订订订订订订订订订订 订订订订订×= (8) A.3.2 订单按时完成率 指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式（9）计算： %100×=订单总数 按时完成订单数订单按时完成率…………………………（9） A.3.3 信息传递准确率 指统计期内，向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。按式（10）计算： (10) _________________________________
连锁物流教学软件 实施案例 上海同振信息技术有限公司 二OO五年十二月
目录
连锁物流企业案例操作一 案例一、（基本框架资料） 目的：详细了解并录入管理系统--参与连锁物流活动中的物流提供企业、仓库、物流客户、运输企业、车辆、驾驶员等所有人和物的信息。 连锁物流企业（中央总部）：（简称上海腾飞物流） 名称：上海腾飞物流集团有限公司 地址：上海吴中路1700号 管辖仓库： 吴中仓库上海吴中路1700号 仓库分5个仓间 车辆管理 所属单位：腾飞物流 沪B12345，驾驶员朱一、，解放牌15吨卡车，车长15000cm，宽4000 cm，高2500 cm 沪B23456，驾驶员刘二，解放牌10吨卡车，车长12500cm，宽3500 cm，高2000 cm
高1800 cm 沪B45678，驾驶员庄四，解放牌5吨卡车，车长8000cm，宽2800 cm，高1600 cm 驾驶员朱一 A照空闲内部员工身份证31 驾驶员刘二 A照空闲内部员工身份证311号 驾驶员陈三 A照休假内部员工身份证312 上海南京路12号 驾驶员庄四 B照空闲临时工身份证313 上海南京路13号 下属山东分公司（区域总部）：（简称山东腾飞物流） 名称：山东腾飞物流有限公司 地址：山东青岛中华路500号 管辖仓库： 青岛仓库山东青岛中华路500号 仓库分3个仓间 车辆管理 所属单位：山东腾飞物流
高2000 cm 鲁B54321，驾驶员孙六，东风牌5吨卡车，车长10000cm，宽3000 cm，高1800 cm 驾驶员赵五：A照空闲内部员工身份证350 青岛江苏路10号 驾驶员孙六：A 青岛江苏路11号 物流企业的客户1：（简称上海申美） 名称：上海申美饮料销售公司 地址：上海申美路500号 物流企业的客户1的商品： 商品规格：250ml瓶装饮料、500ml瓶装饮料 包装数量：250ml：24/箱，500ml：12/箱 物流企业的客户1的供应商：（简称江阴可口可乐） 名称：江阴可口可乐饮料有限公司 地址：江阴市人民路2010号 物流企业的客户1的客户1（商家）：（简称上海联华）
第一章 ■基本训练 1.单选 （1）第三方物流企业所从事的供应物流，主要向买方提供了服务，同时也向销售方提供服务，在客观上协助（C）扩大了市场。 A．卖方B．买方C．销售方D．企业自身 （2）不拥有商品,不参与商品的买卖而是通过与发货人或收货人的合作来提供其专业化的物流服务的企业是（ C ）。 Ａ. 第一方物流Ｂ. 第二方物流Ｃ.第三方物流Ｄ. 第四方物流 （3）企业物流业务外包原因各异但前提条件是一样的即（ B ） Ａ.自营物流成本过高Ｂ.物流为企业非核心业务Ｃ.企业物流管理水平限制Ｄ.资金不足 2.多选 （1）我国国家标准化管理委员会根据以物流服务某项功能为主要特征，同时向物流服务其它功能延伸的不同状况，划分物流企业为（BCD） A、物流代理企业 B、仓储型物流企业 C、综合服务型物流企业 D、运输型物流企业 3.简答：（1）第三方物流的功能？ 1) 提供基本的仓储和运输服务。如公共仓库和普通货运的公司,以资产密集和标准化服 务为标志。这些功能通过对货主企业物流的优化整合,降低物流成本费用,增加商品价值。 2) 提供仓储和货运管理等增值服务。如为客户集货配送，提供货物拆拼箱，重新贴签、重新包装，包装、分类、并货，零部件配套，配件组装、测试和修理，产品组装等服务。可为客户选择承运、协议价格,安排货运计划、优选货运路线和货运监测。这些功能通过对物流过程中的追加劳动投入,增加了商品的价值,创造了第三方物流企业和货主企业新的利润来源。 3) 提供一体化物流和供应链管理服务。为客户提供需求预测、物流规划设计、自动订单处理、客户关系管理、存货控制和返回物流支持等。这种创新型物流活动已经深入到货主企业供应链的内部,通过对客户的无形服务,巩固了货主企业和消费者的密切关系,扩大了商品的市场需求,创新了物流的服务价值。 （2）第三方物流的特征，优势？ 第三方物流的特征 从发达国家物流业的状况看，第三方物流在发展中已逐渐形成鲜明特征，突出表现
第三方物流企业的客户关系建立和维系 [摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。 [关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值 1 引言 国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。 2 建立客户关系的策略 建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。 2.1 确立具有客户价值的核心业务 物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。 2.2 区分不同客户的类型
第三方物流经营人的法律地位 一、基本概念 第一方：卖方、托运人 第二方：买方、收货人 第三方：根据第一方、第二方的委托提供所需服务，本人并不拥有任何商品，但为客户提供运输、存储、加工、包装等服务的人，并收取费用。 二、三方关系 1、第三方充当承运人 主要是船公司、无船承运人、陆路承运人 2、客户代理人 接受第一方、第二方的委托为其提供服务的人 3、仓储经营人 4、法律关系的界定 1）由第一方与第三方物流经营人订立服务合同，双方均为合同当事人 2）由第二方与第三方物流经营人订立服务合同，双方均为合同当事人 3）第三方同时与第一、第二方订立服务合同，同时受制于两份合同，而第一方、第二方之间不存在合同关系。 因此，在处理具体案例时，必须要了解第三方对外是以何种身份从事法律活动的。
三、国际货运代理人充当第三方物流经营人 1、根据和客户签订的合同，作为客户的代理人对外从事物流活动。这时候，一切责任归客户承担，除非货代滥用代理权或从事超出代理范围的活动。 2、作为承运人完成或组织完成货物运输并承担责任。 3、作为经营人完成或组织完成货物运输，但不承担运输责任。（这是指由他人签发全程货运单证，或委托他人完成或组织完成货物运输）了解货代在物流活动中所扮演的角色，是在具体案例分析中划分责任的重要依据。 4、货代充当承运人时与其他当事人的关系图示
相关案例 案例1：某客户委托物流公司出运一批干木耳，委托书中指示：由物流公司安排订舱、装船出运、并代为报关、检验。由于这批货未能在信用证装运期内出运，客户要求船公司倒签提单，但船公司不接受倒签提单的签发，于是物流公司出具自己的提单给客户办理结汇，再由船公司出具提单给物流公司。在装船过程中，对集装箱外表状况各方均未异议。在集装箱运抵卸货港时，收货人也未对集装箱外表状况提出异议。但收货人在将集装箱运到仓库拆箱时发现木耳受潮，后经检验，检验报告证明干木耳受潮系箱子顶部漏水，而且是淡水导致的。请问收货人应当向谁索赔？ 分析： 相关名词： 信用证是银行用以保证买方或进口方有支付能力的凭证。 在国际贸易活动中，买卖双方可能互不信任，买方担心预付款后，卖方不按合同要求发货；卖方也担心在发货或提交货运单据后买方不付款。因此需要两家银行做为买卖双方的保证人，代为收款交单，以银行信用代替商业信用。银行在这一活动中所使用的工具就是信用证。 倒签提单是指承运人应托运人的要求在货物装船后，提单签发的日期早于实际装船完毕日期的提单。 在现代国际贸易中，采用跟单信用证方式付款是最常见、最主要的支付方式。在采用这种付款方式的情形下，开证银行应买方的请求开
（物流管理）第三方物流教 案(第一章)
第一章第三方物流基础知识 第壹章第三方物流基础知识 教学时间：周2学时（共4学时） 教学目的和要求：区分清楚第壹、第二、第三、第四方物流的概念，了解第三方物流的特征以及第三方物流于我国的发展，掌握第三方物流的发展趋势。 教学重点：第三方物流的概念和特征，第三方物流的服务内容以及需求趋势。 教学难点：如何讲清第三方物流的概念，且了解第三方物流的特征，如何结合我国具体的市场环境和需求来拓展物流服务内容，且清楚目前世界上壹些著名的物流企业。 教学方法：教师讲授，学生参和，多媒体教学，当堂测试，提问式教学 学生创新精神和实践能力的培养方法：如何提高学生分析问题、解决问题的能力，如何培养学生的动手能力 教学手段：多媒体教学，讲授法 教学过程和教学内容：第三方物流概述，第三方物流的价值，需求主体和需求内容 ，需求客体和服务内容。 本章主要阅读文献资料： 1．宋杨主编：《第三方物流模式和运作》（第1版），中国物资出版社，2006年5月版。 2．王淑荣主编：《物流企业管理实务》（第1版），中国物资出版社，2006年1月版。 3．王转主编：《物流学》，（第1版），中国物资出版社，2006年1月版。 物流论坛：
第壹节第三方物流的概述 （引入：福特案例：1999年，福特公司决定由全球最大的第三方物流供应商Ryder 作为全球唯壹壹个全球物流网络管理商。 福特于此方面的转变表明，于社会分工日益专业化的现代经济中，没有 哪壹家厂商能够完全做到自给自足，只有将企业有限的资源投入到加强 自身核心竞争力上，才能够成为赢家。同样，如果企业自己不是物流公 司，那么最好将企业的物流业务交给壹个独立的专业化的物流公司去 做。） 第三方物流兴起 于网络经济时代，随着物流服务的发展，现代社会所产生的物流需求， 已经能够不依靠企业本身去实现，而是能够依靠社会上的专业物流企业 去实现。企业再也没有必要于“大而全”、“小而全”上面去浪费宝贵 的资源。从社会上能够找到满意的解决方案。物流服务的最高水平，从 当前社会经济发展水平来见，是能够为物流需求承担完整的物流服务 商，当下壹般称为“第三方物流”，现已成为现代物流社会化和专业化 的先进形式。 （壹）、第三方物流的定义和特征 第三方物流(Third-PartyLogistics，简称3PL或TPL)源自于管理学中的Outsourcing,Outsourcing是指企业动态地配置自身和其他企 业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产运营服务。所谓 TPL就是指生产运营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
第三方物流管理规定 编制： XXX 审核： XXX 批准： XXX 1目的 规范物流中心第三方物流开发、管理实施过程，提高其服务水平，降低物流成本。 2 范围 适用于物流中心所有第三方物流业务的实施过程。 3 职责 3.1运输部负责第三方物流（运输）的开发与日常管理。 3.2仓储部负责第三方物流（仓储）的开发与日常管理。 3.2综合科负责第三方物流评审。 3.3标准与质量中心参与第三方物流的评审。 4 定义 4.1物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 4.2第三方物流：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 5 内容 5.1第三方物流应具备的条件 5.1.1拥有有效的《营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《道路运输许可证》以及其他物流运输资质（如《中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书》）的合法企业。 5.1.2注册资本300万元人民币及以上。 5.1.3通过ISO9001质量管理体系认证。 5.1.4拥有2台以上冷藏车，满足100公里范围以外的冷链配送业务
5.1.5司机、叉车工、电梯操作工等特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 5.1.6有配送及仓储风险管理应急预案。 5.2第三方物流的开发 5.2.1第三方物流信息来源 5.2.1.1各种物流行业专业期刊； 5.2.1.2物流相关行业协会； 5.2.1.3公开招标； 5.2.1.4第三方物流主动联络； 5.2.1.5其他途径 5.2.2第三方物流开发 5.2.2.1经运管员或仓储管理人员初审，具有积极合作意向，由运管员或仓储管理人员向其发出《第三方物流基本情况表》，第三方物流需在三个工作日内给予反馈。 5.2.2.2根据《第三方物流基本情况表》反馈的情况，由综合科策划并组织相关人员对其进行现场审核。评审后需填写《第三方物流评价表》，经运输部经理审核，物流中心总监审批合格后，将其编号、备案，记录在《合格第三方物流一览表》里。 5.2.3第三方物流资格免审 5.2.3.1对第三方物流为航空公司的企业资格免审，不用填写《第三方物流基本情况表》，但需由运管员填写《第三方物流评价表》，注明其资格免审，且要经过运输部经理审核、物流中心总监签字确认。 5.2.3.2对于免审的第三方物流，其合格第三方物流资格等同于填写过《第三方物流基本情况表》的合格第三方物流。 5.2.3.3填写了资格免审的第三方物流，其相关资料同样需要统一管理、备案，将其编号记录到《合格第三方物流一览表》里。 5.2.4对于已取缔的第三方物流，由于业务需要重新取得合格资格的，需按照5.2.2要求，对其按照新的第三方物流进入进行审核，并经物流中心总监审批后，将其编号、备案，记录在《合格第三方物流一览表》里。
第三方物流仓库布局及运营策划方案案例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
第三方物流仓库布局及运营策划方案 目录 1．第三方物流企业简介 2．物流仓库布局与运营策划的总体思路 3．物流仓库选址建议 4．物流仓库主要区域布局及其功能 5．物流仓库管理层、控制层、作业层运营策划 6．加工原料/辅料/成品储存区作业流程 7．产品加工/整理/包装/检验作业流程 8．出口货物成品出库/区域运输流程 9．进口货物成品出库/区域配送流程 10. 货物进口流程/出口流程 11．物流仓库计算机数据交换系统建议 12. 物流仓库主要设备配置建议 13．物流仓库人员招聘/员工培训计划 1．第三方物流企业简介 1.1第三方物流企业（以下简称“ABC”公司）录属于国内大型对外贸易集团DFG集 团。该集团以经营纺织品进出口对外贸易为主，同时涉足国际航运、国际船舶代理、国际货运代理、集装箱堆场等国际航运及物流流域。DFG总部设在上海。 DFG集团为形成全程物流领域的核心竞争力，在2003年上半年对所属国际航运及物流控股企业的资源进行了整合，并完成组建了第三方物流企业ABC公司。 ABC公司决策层通过对国内及国际物流的市场调研，结合本企业在华东区域市场中的竞争优势及其战略发展定位，决定通过租赁方式组建ABC公司物流中心，其主要功能为以处理海运进出口集装箱货物为主线，带动集装箱分拨运输、区域配送、集货拼箱出口/进口集货拆箱、普货储存、成品包装、产品加工等增值服务功能。 2．物流仓库布局与运营策划的总体思路 2.1ABC公司物流仓库选址原则 科学的远瞻规划、合理的租赁成本、便利的地理位置。
绿蚂蚁物流搜索 对于物流相信大家都陌生，因为在互联网飞速发展的今天，物流已经融入了人们的日常生活当中。那么第三方物流是什么？本文主要对第三方物流的定义以及第三方物流基本特点介绍。 第三方物流的概念源于企业业务的外包（out－souring）。企业利用外部的资源为企业的生产经营服务，将一些业务承包给第三方企业去完成，这就是企业的业务外包。企业将自己的物流业务外包，第三方物流企业承接各个企业的外包物流业务，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流，一般以合同方式规定这种承包形式，因此第三方物流又叫合同物流（Contract logistics）。 所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流，英文表达为Third-Party Logistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。由于业服的务方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以有人称第三方物流为“合同契约物流（contract Logistics）”。
第三方物流应用案例分析 现在，人类已经迈入到二十一世纪，世界经济呈现出快速发展态势，现代科学技术更是突飞猛进，新技术、新产品不断涌现，引发了生产、生活、工作和学习等诸多方面的变革。 物流作为一个新思维、新技术的代表，业已发展成为一个新兴产业，并在全球范围内迅速发展壮大。目前，在国际上，物流产业已经被普遍认作是国民经济和社会发展的动脉，是关系到国计民生的基础性产业，是衡量一个国家现代化水平和综合国力的重要标志之一，被喻为促进经济发展的"加速器"。 从上个世纪八十年代起至今，我国经历了由计划经济向市场经济转型的过程。企业作为市场运营的主体，花费比以往更多的精力来投入到自身的核心业务中，最大程度地利用社会分工来提高企业的生产效率、效益和效能，以适应日益加剧的行业竞争。物流特别是第三方物流，正是顺应现代经济发展要求而产生、发展壮大起来的。 现在，第三方物流在我国企业中应用的实际案例很多，经营第三方物流的单位也在日益增加。下面，结合上海某物流公司的第三方物流实际操作情况，分析我国第三方物流实施过程中产生的经济效益以及出现的诸多问题，探讨第三方物流在我国的实际应用情况。 企业概况 该物流公司的上级主管公司是一家中外合资的股份制公司，是由国有集团和国外投资方共同合资成立的物流企业，并以国有公司为主要股东。 早在我国还在计划经济时期，该上级主管公司就已经在仓储、运输和配给等方面建立起良好的基础条件，拥有诸如仓库、堆场、车队、专业管理和操作人员等硬件和软件资源储备。 随着我国市场经济的推广和深化，该上级主管公司的工作重点开始倾向于专业领域的进出口业务发展。但是，在企业发展过程中，公司深深感到，虽然原有的资源在新的发展环境中曾发挥出很大的作用，但终因人力、物力的有限而跟不上进出口业务量日趋增长的需求。特别是我国成功加入世界经济贸易组织以后，这种矛盾变得更加激化，亟待解决。在这种情况下，公司经过慎重考虑，决定进行资产重组，将公司内部原有的物流部门从公司整体中分离出来，充分利用成型的设备设施、优良的交通地理位置等优势资源、同时引进了外资和专业的技术人员，成立一家专门的物流公司（即该物流公司），主营第三方物流业务。 1．节省了企业仓储环节。生产企业可以直接将产品从加工工厂中发出，通过车队的运送，存放在该物流公司的仓库或堆场，等待销售指令。这种操作流程，既节省了自身设立仓库的费用，同时也避免了管理经营的风险；
第三方物流企业所具有的优势 1.具有专业水平和相应物流网络 通过专业化的发展，第三方物流公司已经开发了信息网络并且积累了针对不同物流市场的专业知识，包括运输、仓储和其他增值服务。许多关键信息，比如，可得卡车运量、国际通关文件、空运报价和其他信息通常是由第三方物流公司收集和处理。对于第三方物流公司来说，获得这些信息方便而经济，因为其费用可以分摊到很多的客户头上。对于非物流专业公司来讲，获得这些信息和专长的费用就会非常昂贵。 2.拥有规模经济效益 由于拥有较强大的购买力和货物配载能力，一家第三方物流公司可以从运输公司或者其他物流服务商那里得到比其客户更为低廉的运输报价，可以从运输商那里大批量购买运输服务，然后集中配载很多客户的货物，大幅度地降低单位运输成本。 3.有助于减少资本投入 通过物流外包，制造企业可以降低运输设备、仓库投资和其他物流过程中所必需的投资，从而改善公司的赢利状况，把更多的资金投在公司的核心业务上。许多第三方物流公司在国内外都有良好的运输和分销网络。希望拓展国际市场或其他地区市场以寻求发展的公司，可以借助这些网络进入新的市场。 4.资源优化配置 第三方物流企业还能使企业实现资源优化配置，将有限的人力、财务集中于核心业务，进行重点研究，发展核心技术，努力开发出新产品参与世界竞争;
为企业节省费用，减少资本积压，减少库存，提升企业形象。第三方物流提供者与顾客不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过Intemet了解供应链的情况。第三方物流提供者是物流专家，他们利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性。他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者(分承包方)大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立品牌形象。第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的设计，制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，为企业在竞争中取胜创造有利条件。 5.第三方物流公司拥有信息技术 许多第三方物流公司与独立的软件供应商结盟或者开发了内部的信息系统，这使得他们能够最大限度地利用运输和分销网络，有效地进行货物追踪，进行电子交易，生成提高供应链管理效率所必须的报表和进行其他相关的增值服务。因为许多第三方物流企业已在信息技术方面进行了大量的投入，可以做到帮助他们的客户搞清楚哪种技术最有用处，如何实施，如何跟上日新月异的物流管理技术发展。与合适的第三方物流公司合作可以使得企业以最低的投入充分享更好的信息技术。
第三方物流的服务优势及原则 （一）第三方物流的服务优势 1.有利于企业降低物流费用和定费用 20世纪90年代初，平均20%的总费用用于产品的营销，在企业自己配送产品的情况下，企业对于营销服务的深入将引起费用的大幅增长，预计2005年将达到40%。要解决这一问题的唯一方法便是聘请专业公司把具有相似需求的客户服务结合起来，以减少额外的开支，而第三方物流公司就是具有改功能，能有效地帮助企业降低物流总费用。企业物流业务外包，可以减少企业对仓库运输等物流设施的投入，也可以减低企业物流管理费用如，在企业需要车辆的问题上，解散自己的车队而代之以向第三方物流企业购买运输服务就能够减少企业的固定费用。这些节省的费用还包括：车间仓库、发货设施、包装器械以及员工开支等。 2.有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力 多数生产企业的核心能力是设计、制造和新产品开发；而商业企业的核心竞争力是商业营销并不是物流。企业把仓储、配送、运输等辅助活动外包给第三方物流，既能保证物流服务的质量，又有利于企业将有限的人、财、物都集中到核心业务上，不断创新，不断培育核心竞争力，从而提高企业参与市场的竞争力。 3.有利于提高企业形象和拓展市场 第三方物流企业能将整个物流操作过程有效地结合，减少不必要的物流环节并提高各环节能力的利用率，企业能从第三方物流服务中获益。 企业与第三方物流企业形成战略伙伴联盟，充分利用第三方物流完备的、现代化的设施、训练有素的员工和先进的运送网络，帮助自己改进服务，宣传品牌，提高企业形象；利用第三方物流良好的运输和分销网络，拓展自己在国内外的市场。 4.规模经济效益 第三方物流的规模优势来自于多个客户的共同配送，以此获得低廉的运输报价，然后集中配载多个客户的货物，提高物流设备和设施的利用率，大幅度降低了单位成本。形成了规模后，就可以有效地实施供应链等先进的物流系统，进一步提高物流水平。 5.信息技术优势 第三方物流企业一般都建立了基于Internet的计算机信息网络，信息收集快，处理速度快，能最大限度利用运输和分销网络，生成提高供应链管理效率所必需的信息，帮助客户懂得哪种技术最有用及如何实施，提高物流速度，跟上现代物流技术的发展。 （二）开展第三方物流的原则 1.“竞争优势”必需建立在拥有快速反应能力的基础之上 在物流市场上，谁拥有快速反应市场需求的能力，谁便拥有最佳的竞争优势。物流业的业务是包括合适各样的、最小且多的频率交易。物流企业必须具备速度有效、价格低廉、能正确处理这些交易的能力，并能根据客户的需要做到及时运送货物。同时，物流企业还要通过现代信息传输系统的连接，能组合、分析各种资料，然后快速地传送给远处的决策者。 2.以“创造价值”的理念来取代“开源” 现代物流企业存在的主要目的是“掌握环境的变化，创造顾客所需要的价值并让其满意以使企业存活”。现代物流是创制价值的产业，因此企业经营策略应着眼于“价值的创造”，而不是“利益的获得”。传统上，开源的做法是一种面的
* 物流案例分析及答案 案例1：某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，地处上海市的莘庄南部，邻近沪闵路和莘松公路，请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么 (1)上海西部地区的国际货运代理; (2)企业的第三方物流企业; (3)车辆外包，仓库出租; (4)省际运输仓储企业。 ￥ 答：最适合的市场定位应当是：(2)闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。 (1)要成为国际货运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。更重要的是国际货运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不
具备条件，因而不予考虑。 (2)闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。这些货主企业，对于采购第三方物流早有需求。只要掌握了他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。 (3)车辆外包、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。 (4)省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。 ： 案例2:甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发心。 这票货物价值为150万元。T市的批发
中心确定这批货物的标准运输时间为天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。 (1)A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里元/台来运送这批电视机，装卸费为每台元。已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到(因为货物装卸也需要时间)。 (2)B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的仓库将货物运至S市的码头(20公里)，再用船运至T市的码头(1200公里)，然后再用汽车从码头运至批发中心(17公里)。由于中转的过程中需要多次装卸，因此整个运输时间大约为5天。询价后得知，陆运运费为每公里元/台，装卸费为每台元，水运运费为每百台元。 (3)C公司是一家物流企业，可以提供全方位的物流服务，报价为22800元。它承诺
第一章第三方物流的概念及主要特征 1.1 第三方物流的基本概念 我国2001年4月17日颁布的《物流术语》国家标准定义：物流是“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”可见，物流活动提供的是一种以运输、储存为主的，多种功能相结合的服务活动。 物流这一概念，随着人们对商品生产、流通和消费的需要，越来越引起人们的注意。目前，物流一词在我国也开始使用，如物流公司、物流中心等不断出现。物流对企业在市场上能否取胜的决定作用变得越来越明显。从本质上说企业在市场上的表现主要是由产品的质量、价格以及产品的供给三个在素决定，其中任何一个因素对企业的竞争能力都起着重要的影响作用，而这三个因素都分别直接受到物流的影响。世界经济将在纵向上对工业、供应商、服客、贸易和物流公司进行重新分工，介入生产以及销售环节的物流公司的出现将是物流业发展的必然趋势。随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，“第三方物流”（Third?party?logistics）这种物流形态开始引起人们的重视，并对此表现出极大的兴趣。在西方发达国家，先进企业的物流模式已开始向第三方物流甚至第四方物流方向转变。 1.第三方物流（Third party?logistics）的概念源自于管理学中的（Out-souring）意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将（Out-souring）引人物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract?logistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动
第三方物流的五种发展模式 在1989 年之前，第三方物流这个概念还没有在加拿大出现。那个时 候，我们看到的只是制造企业里的材料部，运输部，配送部以及各种运输公 司，仓储公司，货运代理和报关行。它们所从事的是单一的仓储运输职能。 然而在最近的二十几年里，这些企业借助于先进的信息技术，广泛的横纵联 合，很多都脱胎换骨逐渐成为为客户提供增值服务的第三方物流公司。 加拿大的第三方物流公司大都起源于五种形式，各自经历了不同的发展历 程，形成了独有的强项，以不同的方式服务于不同的客户。这五种模式是： 企业内部物流模式；配送模式；运输企业模式；货运代理和报关行模式，以 及冷冻仓储模式。 1. 企业内部物流模式 大企业通常都设有材料部，运输部，配送部或物流部，负责企业原材料采 购和成品交付的运输，以及原材料，半成品，成品的库存管理。有些企业 可能拥有自己的车队，有些企业则使用独立的运输公司。当现代物流管理理 论刚刚出现在舞台时，这些企业就给予充分关注。随着信息技术的发展，它 们建立了发达的配送网络和信息系统，以远远高于行业水平的配送速度，成 为行业的物流先锋。这些企业看到自己的物流优势，于是将其物流部与母公 司分割，成为一个独立的第三方物流公司。 位于多伦多的Progistix-Solution Inc. 就是一个典型的例子。它是加拿大的几个最大的第三方物流公司之一。它的前身是贝尔加拿大公司的物流部， 负责贝尔零配件的配送，通过与加东，加中，加西三个快递公司的伙伴关 系，将它们纳入自己的信息网络，贝尔保证它的现场技术服务人员在电话下 订单后的三十分钟内收到所需要的零配件。贝尔意识到将自己的物流专长服
一、公司的比较优势 1、网络信息技术比较先进，公司的规模比较网络化、信息化 1、基础设施优势公司自有车辆5百余辆 2、物流服务态度比较好，公司为客户提供多元化的增值服务凭借完善的物流 解决方案、严谨的供应链运营管理和先进的信息技术，帮助客户提高效率、降低成本，从而增强客户的市场竞争力，为客户赢取行业领先优势。 3、本土户服务与当地政府，各级管路部门、港口等具有密切的联系公司对 国内的物流运输业务比较熟悉，公司有专业的管理队伍拥有丰富的营运经验和行业知识，对中国的物流市场了解得十分透彻。 4、有 良好的合作基础，公司与客户建立长期的合作基础 二、方案概述 金榜物流公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案，此方案以广泛的物流网络、先进的物流信息系统为依托，尽全力提高客户满意度，降低物流成本，增强公司竞争能力，为公司创造最大利润。 1.服务宗旨 金榜是国家“AAA”级物流企业，它始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与客户结成战略伙伴为宗旨。金榜秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，同时随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提
供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。 2.服务目标 (1)降低成本，提高公司利润率，为公司创造尽可能大的利润的空间。 （2）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。 （3）实现公司物流链的高度信息化，为客户提供货物在途信息动态查询和跟踪服务，以满足客户需求。 （4）发挥公司网络和管理优势，对干线运输进行整合，降低库存，从而降低仓储成本。 （5）对公司的配送方案进行优化，在保证配送质量的同时，降低配送成本。（6）提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。 (7)提高操作能力与效益，满足业务增长的需求。 （8）将公司打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 3.金榜公司物流项目整体实施方案 （1）根据本公司的自身实际情况，为公司设计低成本、高效率、个性化的物流方案，符合公司业务的发展，满足客户的需求。 （2）配备专业化的管理人员和操作人员，建立安全、可靠地RDC信息系统。（3）为提高仓库管理水平，实现仓储、配送管理的电子化、信息化。 （4）配备专用运输车辆，确定合理的车队规模和运力，保证干线运输及配送的
1994年联邦快递建立了自己的主页——FedEx．Com；1995年，开发了一套免费的联邦快递船（FedEx Ship）软件，任何人只要拥有一部电脑和一个调制解调器就可以使用该软件订购商品，通过该软件，他们可以随时掌握供货时间以及产品预计抵达的时间；随后，联邦快递为满足频繁和有多个寄件人的公司处理托运工作设计了FedEx Ship Manager(即FSM)软件；为了提供邮件包裹百分之百的跟踪和每站单据查询服务设计了3套电子商务系统邮件跟踪、查询系统和地面运行系统。 联邦快递公司内部的专用网络联邦快递COSMOS每天可以处理5400万宗交易。通过网络提供的信息，公司可以对商品交易的全过程(从客户订购一直到货物抵达终点)了如指掌。当客户输入“提货”指令时，管理员将会从系统中得到客户指定的提货时间和地点。管理员将商品上的条形码扫入手持系统中，记录下该商品已经被提走。联邦快递的其他工作人员将以系统记录为依据，追踪货品装运，直到运抵客户的全过程。 联邦快递电子商务网站真正的核心力来自于深刻理解用户的需求。联邦快递网站注重的是它与客户，尤其是企业客户间的亲合力和吸引力上，这对其发挥其智能化运输控制作用是至关重要的。对于企业用户。联邦快递的智能网上系统能与用户企业网无缝联接，或通过Web 页面直接介入到用户物资运输中去。其成功杰作之一就是其向Dell公司提供的“全球一体化运输解决方案”。它将Dell在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由Inter Net Ship系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以展示Dell对顾客的“成功、质量和服务”承诺。 联邦快递每天向全世界200多个国家递送250万个包裹，其中99％属于限时递送，2009年，联邦快递正式成为淘宝的“推荐物流商”。它全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，联邦快递为客户提供了一套先进的、集