圣马可专卖店基本管理
手册
LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
圣马可专卖店基本管理手册
管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。
如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。
如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）
→ACTION（行动）。
一、组织结构及说明
（一）组织架构图（略）
（二）分工
1、经理：综合管理与应对
2、领班：带班、理货、现场投诉处理与反映
3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理
4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理
（三）说明
1、以上结构按单班设定
2、单班定员为3人
3、经理可兼1班班长
4、专卖店以上组织架省略
（一）员工的聘用
员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。
1、招聘途径
（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。
（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。
（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。
2、招聘对象
（1）公关、营销专业大、中专毕业生；
（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；
（3）普通中学高中毕业生；
（4）有以上学历年龄在23岁以下的社会待业青年。
3、聘用标准
专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商
店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。
（1）品质条件：
①灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。
②自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。
③良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，
对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。
（2）基本条件：
①身高1.60米以上；
②高中以上文化程度；
③身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
④良好的职业悟性或一定的从业经验；
⑤五官端正有良好的精神风貌；
⑥工作意念强，普通话标准，懂粤语。
4、招聘程度
（1）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人）的推荐书。
（2）公司人事部约见面谈。
（3）公司人事部组织面试（口试或笔-试）。
（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。
（5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写
下列文件：
需提供的文件：
①身份证、毕业证（复印件）；
②家长或本市户口人士签署的担保书；
③体检表。
需填写的文件
①员工登记表；
②工作合同（一式两份）；
③《员工手册》保证书；
④计划生育保证书。
（6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。
（二）员工的培训
1、培训的意义
培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。
培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。
培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。
在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2、培训的原则
（1）培训的质量标准
培训的质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都
进行培训。
（2）培训程度
①岗前培训（入职前培训）
岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。
新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
②岗位培训（在职培训）
员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培
训。
岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，
又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的
组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
3、培训方法
（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；
（2）到相关行业店现场参观学习；
（3）店长辅导学习；
（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；
（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；
（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。
4、培训内容
（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；
（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；
（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；
（4）商品的鲜度管理常识；
（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；
（6）理货操作方法；
（7）应知应会的其他有关常识。
5、培训达标要求与考核
（1）培训实施流程表（略）
说明：（1）考核形式式分为笔试、口试、操作演练；
（2）等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优秀。
三）专卖店的综合管理
专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。
1、综合管理的3S原则
简单化(simplification）
标准化(Standardization）
专业化(Standardization）
(1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。
(2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的
标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。
(3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容
(1）店员的形象管理；
(2）财务及收银管理；
(3）与地产管理部的应与协调；
(4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；
(5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；
(6）补货中请等作业流程管理；
(7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。
(四）经营管理
1、圣马可专卖店由圣马可(珠海）皮革制品有限公司(以下简称公司）全资开设，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿，品种相同，商品陈列一致。
2、珠海专卖店“圣马可——分店”的管理模式，其它专卖店实行“圣马马——地区总部(当地办事处）—分店”的管理模式。各专卖店按照公司的指示和
服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由圣马可配送中心配送的商品。
3、各专卖店对圣马可配送中心配送的商品，实行实行签字验收负责制度。专卖店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。
4、专卖店无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各专卖店同时进行。专卖店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。
5、公司按照内部经济责任制的要求，对专卖店的利润分别进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。
6、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，由专卖店到公司指定的生产点取货，或按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。
7、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造国内一流的名店风范。
8、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。
（五）店员行为规范管理
我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。
1、店员的仪容仪表管理
商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“圣马可专卖店”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。
专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：
(1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。
(
2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。
(
3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
(
4) 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。
(
5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。
(
6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。
2、礼仪接待规范管理
(
1) 礼仪标准：
⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。
⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。
⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。
⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。
⑹递交给顾客的物件应双手奉上。
⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。
⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。
⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。
⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。
⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。
⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。
公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。
公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。
(2)坚持礼貌用语十条：
⑴“您好”
⑵“请”
⑶“欢迎光临”（欢迎下次光临）
⑷“再见”
⑸“对不起”
⑹“请指教”
⑺“谢谢”
⑻“不用客气”
⑼“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）
⑽“请随便看”
(3) 附：商品出售工作流程图
3、考勤与交接班管理
（1）考勤纪律
①员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。
②员工请事假必须提前1天预先通知本班班长，并开扰说明理由的请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。
有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：
父母亲住院；
直系亲属记忆亡故；
参加自学考试。
③员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。
④任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。
⑤员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。
⑥被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。
（2）交接班的管理
专卖店的作业按常规分析两班进行。其交接的要点如下：
①交接班在两班班长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；
②班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；
③收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；
④营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；
⑤两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。
4、班前、班后会管理
（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：①员工仪容仪表的互相检查；
②各职责工作纪律的重申；
③当天应该注意的主要问题；
④公司及店长有关新指示的传送；
⑤店员有关事情的汇报（或申请）。
（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有：
①当天工作的总结与检讨；
②销售工作情况检查汇报；
③顾客抱怨、投诉的整理；
④销售日报表的整理；
⑤收银汇报与整理；
⑥次日工作应注意的事项；
⑦其他日常工作的规范整理。
（3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的班长提出批评，同时授以方法。
5、营业员工作纪律
（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。
（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。
（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。
（4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。
（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。
（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。
（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。
（10）不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。（11）不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。
（12）对公物、商品、不乱拿、乱用。
（13）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。
（14）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。
（15）下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
6、清洁卫生制度
（1）圣马可专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与
灰尘。
（2）公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资。
（3）专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。
（4）每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等
需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
（5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。
（6）店内存货柜必须3天清扫整理一次。
（7）每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。（8）店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。
（9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。
（10）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。
附：女性员工的心理与特征分析
在“人”的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。
那么，女性的心理和特星是什么呢？
一、喜欢维持现状的心理特别强。
二、求进行的欲望比男性少。
三、最关心的工时的长短、报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间。
四、拘泥物质环境，而且容易被工作环境所在右的倾向多。
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
专卖店管理手册 目录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、仓库管理 6、售后服务 7、人事管理 8、奖罚条例 第一章总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章组织结构 2.1单店结构 专卖店经理
店长会计出纳 营业员 2.2多店结构 专卖店经理 A店长 B店长 C店长会计出纳仓管员配货员 营业员营业员营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。
第四章作业标准 4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到→ 服饰清核→ 早班会→ 清洁整理→ 开始营业 → 交接班→ 营业结束→ 离店 2、流程作业标准 a.考勤 ·签到时间：营业时间前20分钟 ·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。 b.服饰清核 ·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” ·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
c.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 ·货物陈列规范见附录I ·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 ·仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆
目录 一、企业文化篇 公司简介 企业文化 品牌释义 二、产品文化篇 产品类型 产品季节分类 产品定位 消费者定位 产品风格定位三、专卖店管理篇 专卖店流程图 流程注释 店长工作职责 店长工作要求 收银员工作职责 收银员工作要求 仓管员工作职责 仓管员工作要求 导购员的工作职责 导购员的工作要求 专卖店行为准则四、导购销售篇 导购销售 销售中的二把刷子 销售中的七大用语 五、服务篇 三种鞠躬方式 标准服务流程 服务过程中的应用对语六、陈列篇 观念 视觉营销 陈列的注意要点 货物陈列整体原则 挂装陈列原则 叠装陈列原则 家私的可变性及应用组合七、面料知识篇 动物纤维 植物纤维 化学纤维 精品仿毛织物的名称与编号八、洗涤标识篇 一、企业文化篇 1、公司简介
福建柒牌集团有限公司始建于1979年，历经23年的风雨历程，现已发展成为拥有固定资产1.5亿元，年产值3亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一体的综合性集团公司。企业及其产品50多次受到省市及国家各级部门的表彰和奖励，是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百强，省百家重点工业，省83家成长型企业，全国民营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服装及软肩章指定生产企业。 柒牌的每次发展，都是柒牌科技创新的飞跃，柒牌以民族工业为特色“立民族志气，创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，公司97年斥资700万美元，从法国、德国、意大利等引进力克CAD纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埤整烫设备，组建成处于国内制衣业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，使公司实现了各个层次的巨大变化，改变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实现了企业的手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营的现代营销模式，使企业的经营实力大大增强，企业的生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向的进程大大加快。 柒牌始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，发展电子商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资金优势、品牌优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在全国31个省市，拥有统一形象，规范经营的专卖店（厅）1500多家。 柒牌这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、精细、精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺术”新篇章，使柒牌男装比肩世界。 2、企业文化 奋斗目标：立民族志气，创世界名牌 企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准 质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会 3、品牌释义
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
企业文化及企业理念 宗旨： “微笑服务”为顾客创造最大的价值，让每位顾客满意而归。 使命： 为创建一流的销售团队，而不懈努力。 服务格言： 微笑、热情、体贴、感恩、让顾客感动是我们的唯一标准。 口号： 相信自己，相信伙伴，永不言退，我们是最好的团队； 因为自信所以成功，一鼓作气挑战佳绩；今天付出明天收获，全力以赴优质服 务。 导购员职业道德 、热爱本职工作，具有奉献精神。 导购员作为公司的代言者，必须全心全意为顾客服务，作好公司形象的代言。 、坚持顾客至上，服务第一。 、做到克己奉公，不谋私利。 、在服务过程中，要站稳立场，维护公司利益，严守公司机密。 导购员严禁打探本职工作以外的任何商业信息，更不能向外界泄漏公司有关发展策略，营业状况，销售数据，薪酬制度等。 、坚持一视同仁，童叟无欺。 导购员不能以貌取人，不对顾客评头论足，要做到买与不买一样，熟人与生人一样，本地人与外地人一样，购买与退货一样。 稻草人专卖店管理制度 岗位设置 经理 ．负责公司店铺的店面管理 建立并维持推动规范化的店面运营管理，计划，组织，
实施，管理销售流程和监督规章制度的执行，确保有效的操作和整体销售额的增加； ．协助维护和提高店内销售额，包括毛利润，操作开支，利润，可销售和需订货的库存； ．监督所有销售操作职能（主管的管理能力，还有导购员的销售技巧及规范），确保建立和维护使顾客舒心的店面环境； ．监督并维护办公系统，以确保对财务，公司资产和库存管理进行有效地控制； ．与主管紧密配合，为顾客提供超值的服务，将消费者的投诉减到最少； ．与库管协作，确保快速有效的配货和送货； ．监督每日收入和支出的款项，对所有支出进行确认。为正确服务目标消费者，提高企业的影响力，实施营销战略并进行合理的建议； ．维护公司建立的各项培训项目，挖掘所有员工的潜能，同时增进其新技能； ．根据公司确立的标准，对员工的绩效进行评估并提供指导； ?．激发并培育员工的活力和上进心，以确保销售额增长； ?．准时递交每周销售和支出报告，同时对未来销售增长提出建议； ?．协助解决消费者投诉问题； ?．同公司主管人员合作，负责招聘导购员和其它职位人员； ?．作为公司的代表，无论在何时和任何情况下，都要应该以职业化的态度去完成工作。 主管 （一）信息沟通 ．负责把顾客要求传递到公司相关部门及经理； ．负责与顾客沟通双方在销售中出现的问题，寻找最佳解决方案； ．负责价格沟通（鞋的定价包括销售价格等等与货品有关的价格）； ．负责货品销售工作的管理； ．负责店内所出现的问题，及解决问题（解决不了的上报经理解决）； （二）维护和服务顾客
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其他 前言：XXXXXXXXX 一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要？ 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售 现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变 3.在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！ 店面形象包含哪些组成部分？
硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准：颜色、logo的规范等 例如： -灰色为店面基础色调，辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象，营造良好销售氛围！ 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离，从洽谈区看展示区是比较好的位置，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列，满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应，让其身临其境，通过看、闻、触摸充分感受产品。 - 突出样板亮点，最好在门口就可以看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐
酒庄专卖店营运管理手册 第一章专卖店管理制度 （一）专卖店人事管理制(六)业务员的工作职责与范畴（二）考勤管理制度（七）行为规范条例 （三）假期及请假制度（八）纪律要求 （四）辞职(九）道德规范 （五）仪容标准（十）专卖店日常运行程序 第一章专卖店管理制度 （一）专卖店人事管理制度：1由店长进行面试考核，在有运营经理进行复试考核。2面试结果和人事资料交给 店长，由店长统一通知人选办理入职手续。3 入职 培训——正式上岗.4入职手续：1报到时，需向公 司交 a 、身份证复印件 b 、学历证书 / 毕业证书原件及复印件 C、1 寸免冠彩色照片 1 张 D、入职员工必须保证向公司提供真实资料不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即向公司汇报如：地址、电话、教育程度、婚姻状况等 (二)试用期 1 ）凡新员工入职一 1 — 3 个月的试用期（包含培训期）。
2 ）若新员工表现优秀可将试用期缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月）。 3 ）员工在试用期间应遵守本店的规章制度。 4 ）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 5）转正之后将由公司购买五险一金。 （三）考勤管理制度 1 、工作时间 1 ）专卖店员工实行轮班工作，每周工作6天。所有专卖店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（ 2 ）专卖店营业时间为早上 9: 00 至晚上 19:00。 （3）如需换班者一个月不能超过三次，换班需要向店长申请填写换班表。 2 、签到 1 ）员工应于营业时间前 15 分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。 2 ）员工上下班都须进行签到和打卡，要进行考勤管理。 3 、迟到、早退 1 ）迟到、早退 5 分钟以上的，给予每分钟20元的行政处罚，每月累计迟到（早退） 3 次作旷工处理。
店面运营管理手册一、人力资源管理 专卖店人员组织架构 人员招聘制度 人员招聘管理制度 员工离职规定 专卖店各岗位工作说明书 店长工作说明书 设计师工作说明书 导购员工作说明书 管理员工作说明书 专卖店人员薪酬及绩效考核 专卖店员工工资待遇管理办法 薪资构成 年终奖 优秀员工奖 员工福利 XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法 员工绩效考核表范本 设计师绩效考核表 店长绩效考核表 导购员绩效考核表 设计师（试用期）绩效考核表 导购员（试用期）绩效考核表 相关表格文件 劳动合同范本
请假条 考勤表 员工考核评分记录表 员工去向表 二、店务管理 专卖店办公管理 劳动纪律管理规定 考勤制度 员工仪容仪表规范 员工行为规范 员工奖罚条例 员工工作违规罚款条例 常用礼貌用语规范 专卖店会议制度 专卖店财务管理制度 专卖店财务管理制度 票据管理 财产清查 XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定专卖店现场维护工作制度 专卖店日常卫生及环境管理规定 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度 三、业务流程管理 订单执行流程管理 正单下单流程 补单下单流程 销售合同履行管理制度 业务员日常工作报告管理办法
关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则 专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序 售后服务管理制度 安装工管理制度 送货安装管理制度 安装验收标准 、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准） 四、表格汇总 1、订单/日常类 预约单统计日报/周报/月报 预约单登记表 专卖店预约单统计日/周报表 专卖店预约单统计月报表 合同单统计日报/周报/月报 专卖店合同单统计日/周报表 专卖店合同单统计月报表 合同登记表 专卖店合同单登记表 送货安排表 专卖店送货安排表 专卖店安装计划进度表 异常送货报表 专卖店异常送货报表 收发登记 专卖店文件签收登记表 交接班记录 专卖店交接班记录 专卖店电话记录表
专卖店管理手册 目录 、总则 、组织结构 、岗位职责 、作业标准 、仓库管理 、售后服务 、人事管理 、奖罚条例
第一章总则 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 管理方针：务实、严格、规范 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章组织结构 单店结构 专卖店经理 店长会计出纳 营业员 多店结构 专卖店经理 I I r L n , I 店长店长|店长会计出纳仓管员配货员 营业员营业员营业员 说明：对于个以上的大型专卖店（＞）应考虑设置一名总店长进行监督。 第三章岗位职责
第四章作业标准 专卖店现场营运规范 、日常营业流程 考勤签到T服饰清核T早班会T清洁整理T开始营业T 交接班T 营业结束T 离店、流程作业标准 .考勤 ?签到时间：营业时间前分钟 ?每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。 ?签到由店长监督执行。 ?病假、事假要填写请假单（提前一天），天由店长批准执行； 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事
假累计天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过次。一个星期不超过次。. 服饰清核 ?到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” ?服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 . 早班会 ?由店长主持进行每天的早班会，时间限定分钟以内。 ?班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 . 清洁整理 ?执行人员：店长、营业员?清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ?清洁整理要求：、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。 、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。 、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 ?货物陈列规范见附录 ?清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员经理监督。 开始营业 ?仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。....................... * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用 紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在
锦上名家 经营管理手册 吉林锦上名家家居有限公司 2012年1月
绪言 吉林市是中国唯一一个与省重名的城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水的美丽城市，位于长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语的意思是“沿江的城池”。环绕的群山和回转的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，锦上名家公司正式进驻吉林市。经过公司五年来在吉林的发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家具、瓷砖和洁具方面都有较高的市场占有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一营销策划。 专卖店经营管理手册 专卖店展厅环境标准 一、室内地面 1、地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必须请示营业经理，同意后方 可打扫） 2、地面清洁标准： a.扫地时应手压扫帚防止起灰。 b.保持地面清洁光亮、地毯整洁平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚 印、无水渍等污染物。 c.主要注意家具底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。 d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。 3、地面上所有摆放的物品（展架、宣传架、装饰物等），按公司统一标准摆放， 力求达到展示效果美观和谐且保持通道畅通。 4、地面有无法清洁的污渍或破损划伤必须在2天内更换完毕。 二、玻璃门窗 1、保持玻璃门窗光洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污 渍。 2、门窗张贴的宣传品必须按公司统一规定张贴。更换时必须及时清理胶带痕迹。 3、每周玻璃、门头必须彻底擦拭一次。 三、天花板
专卖店卫生管理制度 为维持创造一个整洁有序、干净、舒适的办公专卖店环境及形象、，加增强员工对店面的责任感和归属感、,推进店面日常工作规范化、树立店面形象，特经研究制定店面卫生管理制度。从本制度发布之日起，店面卫生管理严格按照制度规定运行，切实落实制度规定的各个事项，从而推动店面卫生管理的规范化、制度化。 一：店内卫生要求 1、负责人：全体店内成员 2、完成时间：上班后30分钟内（因公司统一放假等特殊情况除外） 3、区域和清洁要求如下： ①、大厅、楼梯、前台:要求保持店面地面、工作台面、样品等保持清洁，、 无圾垢、污水摆放整齐有序，每天至少扫一次，拖一次； ②、二楼办公室椅桌、店内桌椅、前台:要求等归位设施摆放整齐，要求、无尘，；沙发用碧丽珠喷后轻擦一次，三天擦一次随时保持干净、整洁； ③、店内洗手间：要求地板、洗手盆、要求厕所内任何无异味，及时清理垃圾桶内的垃圾并清洁垃圾桶，，便池定期用每天使用清洁剂洗刷冲洗一次； ④、店内展示门样：要求板每两天用掸子扫一次、，三五天用湿润的布擦一次，擦时要求毛巾必须清洗干净并拧干水份； ⑤、店前庭院门两天掸子扫一次、店前地面、及店前石柱：要求三天冲洗一次；，大门玻璃随时保持清洁无污迹、水印； ⑥、⑤、清洁工具、卫生工具用后及时放回杂物间，杂物间物料必须保持整齐、有序清洁。，用品需更换时及时申购；节约水电，人走后立即关闭相关水源电源，有特殊情况时应根据公司要求执行。
⑦、饮水机、绿化：要求对饮水机每天进行清理，绿化据不同植被习性定期浇水、修枝。 ⑧⑥、下班后要求对电脑、门窗及时关闭并锁好，注意店内所有物品及财物管理；发现有安全隐患时及时报备部门相关领导或人资部，并即时追溯反馈结果。员工要严格执行卫生标准，尽职尽责。 二、检查及考核 1、所有直营店成员有义务与权利参与并协助店内环境卫生工作，店长作为该制度的执行与督导人员，对该店新进人员进行合理化培训，并对经营及卫生督导情况负主要责任； 2、店长每个月对卫生值班人员进行排班轮值，遇人员请假时由下一位人员接替，请假人员到岗后补卫生值日； 3、不配合店长合理安排卫生值日或检查卫生不合格时，店长有权利按规定对其进行处罚每次检查卫生不合格或发现有员工不遵守以上要求，第一次于口头警告，第二次下次将罚款十10元，第三次罚款30元，屡教不改者按公司相关规定处理； 4、遇公司大型促销、招商活动时，应提前三天做好全面环境卫生工作，店长对活动期间职责进行明确分工，活动完毕做好整理事项。 5、本制度从公布之日即生效。请大家做好自律。 .
专卖店营运管理手册 第一章劲霸品牌介绍 (4) 一、劲霸公司发展状况 (5) 二、“劲霸”品牌文化 (5) 三、“劲霸”品牌价值 (5) 四、公司使命 (5) 五、展望未来 (5) 第二章．专卖店管理制度 (6) 一、专卖店管理架构 (7) 二、专卖店人事管理制度 (7) 一）考勤管理制度 (7) 二）假期及请假制度 (8) 三）辞职、调职与解聘 (9) 四）晋升制度 (10) 五）仪容标准 (11) 第三章．专卖店员工的行为准则 (12) 一、导购代表应具备的认识 (13) 1、导购代表的工作使命和角色 (13) 2、导购代表的工作职责与范畴 (13) 3、导购代表的角色 (14) 4、导购代表应掌握的基本知识 (15) 二、导购代表应具备的专业知识 (17) 1、导购代表应具备的产品知识 (17) 2、导购代表应具备的陈列知识 (29) 3．导购代表应具备的服务知识 (33) 4．导购代表应具备的销售知识 (53) 第四章．专卖店员工守则 (78) 第五章．专卖店员工职责说明 (81) 一、店长 (82) 1. 职位目标 (82) 2. 工作职责 (82) 3. 日常工作任务说明 (84) 4. 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数据衡量） (85) 二、助店 (86) 三、收银员 (86) 1. 素质要求 (86) 2. 日常工作任务说明 (86) 四.店员 (88) 1、正视导购代表的工作 (88) 2、作为现代导购代表应具备的基本素质 (88) 3、导购代表的售前、售中、售后服务 (88) 第六章.专卖店营运规范 (96) 一、专卖店保养及清洁 (97) 二. 专卖店日常运作程序 (97)
XX专卖店营运管理手册 第一章XX品牌介绍 一、XX公司发展状况 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望未来 第二章专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 二、专卖店人事管理制度 （一）考勤管理制度 （二）假期及请假制度 （三）辞职、调职与解聘 （四）晋升制度 （五）仪容标准 第三章专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识 （一）导购代表的工作使命和角色 （二）导购代表的工作职责与范畴 （三）导购代表的角色 （四）导购代应掌握的基本知识 二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一）导购代表应具备的产品知识 （二）导购代表应具备的陈列知识 （三）导购代表应具备的服务知识 （四）导购代表应具备的销售知识 第四章专卖店员工守则 第五章专卖店员工职责说明 一、店长 1、职位目标 2、工作职责 3、日常工作任务说明 4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、助店 三、收银员 1、素质要求 2、日常工作任务说明 四、店员 1、正视导购代表的工作 2、作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、导购代表的售前、售中、售后服务 第六章专卖店营运规范 一、专卖店保养及清洁
二、专卖店日常运作程序 三、财物维护制度 四、专卖店货款管理细则 五、商品补货、退货、调货程序 第七章专卖店事故处理 一、处理顾客投诉 1、妥善处理顾客投诉的重要性 2、顾客最常抱怨的事项 3、顾客在抱怨时想得到什么 4、抱怨未得到正确处理的后果 5、如何预防抱怨的产生 6、如何接受顾客的抱怨 二、突发意外事故处理 （一）偷窃事件 （二）电源中断处理 （三）爆窃事件 （四）火警处理 第八章店铺失货处理 1、防止偷窃措施 2、确保店铺点货/盘点程序 3、确认失货的具体处理规定 第九章专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。 二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5）职培训——正式上岗 6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2）聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。
水雨轩功夫茶具专卖店管理手册
中山市水雨轩功夫茶具有限公司 二0一一年五月 （内部资料版权所有盗版必究）
总经理致词 各位合作伙伴： 您们好！感谢您们加盟水雨轩营销网络，成为水雨轩大家庭的一员，也感谢大家多年来对水雨轩公司的大力支持与配合，在双方的共同努力下，使水雨轩公司快速发展成为国内家具行业的知名品牌企业。 水雨轩公司经过多年的悉心经营，取得了有目共睹的成绩，目前已成为中国红木家具行业中的知名品牌企业。然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。因此，我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。 为此，水雨轩公司导入企业CI识别系统，组建专卖店终端网点，以此整合企业的内外形象，扩大企业及品牌知名度。专卖店的组建是水雨轩公司营销网络发展的重心，通过形成强大的、富有生命力的销售终端网点，从而提高水雨轩家具在市场生存与发展方面的竞争力，真正实现水雨轩公司与各位经销商合作的“双赢”局面。 为确保专卖店的有效经营和发展，发挥专卖店自身的优势，水雨轩公司编制了《水雨轩功夫茶具专卖店手册》，希望能对经销商在组建或经营管理水雨轩专卖店时产生指导和规范的作用，以及为稳步提高水雨轩专卖店的经营管理及业务操作水平打下良好的基础。 在此，希望各位经销伙伴行动起来，积极配合我们共同发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建和规范管理专卖店，从而确保各地专卖店的长期赢利与发展！
第一章《专卖店管理手册》使用说明 《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关水雨轩公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对水雨轩品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了水雨轩品牌连锁加盟专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店VI形象系统。 《专卖店管理手册》是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是水雨轩公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，《专卖店管理手册》是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。 本手册是水雨轩公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在《专卖店管理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范《专卖店管理手册》编辑的内容。 第二章品牌连锁加盟专卖概述 连锁加盟经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁加盟经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁加盟运行的典范。在我国，连锁加盟业的发展
专卖店管理规范及制度100731 一、日清表和月度总结管理规定 说明：日清表是员工每天的工作的记录和总结，日清日高、日事日毕，每天提高一点点，让事情更有条理，时间安排更为妥当。月度总结是对一个月工作的总结，对下个月重点工作的安排，总结过去的工作，定一个新的目标，挑战自己，提高自己。 日清表和月度总结也是公司重要的基础管理工具，所有员工必须严格遵守和认真执行。 实施细则： 1、日清表 每天上午上班前把前一天的工作（包括完成和未完成的）做以总结，以电子表格的形式发送到总经理和店面经理的邮箱里。 少发或迟发，一次罚款10元。出差或者休息的时间可以空过。 2、月度总结 每月6日上班之前把上个月的月度总结以电子版的形式发送到总经理和店面经理的邮箱里。 内容要求： 销售：月度销售业绩及分析、月度客户与市场分析、公司流程分析、自身成长分析、月工作亮点和暗点分析、下个月重点工作安排。 技服：技服单数量及质量分析、新见故障及解决方法分析分享、服务流程及保障客户满意度方法分析分享、自身学习与成长、工作亮点和暗点分析、下个月重点工作安排 迟发一天罚款10元，出差或请假回岗24小时内发出。 二、店面人员管理规范 仪容仪表规范：
对于仪容仪表规范和日常规范中的不准和禁忌，如有违反，处于10元罚款！ 三、销售流程规范 1、销售员对进店客户接待要主动热情，对没有当场成交的客户要留取客户信息，并给客户留电话。要求每个店面每周至少留取7条客户信息，下周一上班之前发送到店面经理的邮箱，不满7条的店面，缺一条对店长罚款10元；并要求对留取的客户信息跟踪至有结果（死亡、丢单、成交）。 2、对于成交的客户，要求填写安装清单，写明机器型号、显示器、赠品，并填写客户档案，留取机器序列号。收款单要同样写清机器型号、显示器、赠品和客户档案，缺少一项，罚款10元。 3、对于亲戚朋友购买电脑的员工，由店面经理签字，可以至少进价加50元出货；购买其他小件的，由店面经理签字，可以加上运费出货。没有签字的，财务有权退回销售单据；没有加钱的，销售员工自己补齐。 4、销售不开单，一经查实，双倍罚款！ 5、收银台结账多出款项，财务没收，下维修费收入。 四、服务流程规范 1、软件免费上门期限是1年，上门时间是24小时，店面接报修电话必须跟客户约合理的时间，特殊客户及时报店长知道。 2、原则上技服单由店长进行安排，技术员自己接到技服直接上门的要报店长知道，因未上报私自出技服而耽误了技服安排的，技服单不算数。 3、每日晨会时技术员把前一天的技服单上交到店面经理处，迟交不算数。 4、服务流程 接技服单→电话跟客户预约时间→按时到达，如不能按时到达提起跟客户改约时
第一章 专卖店各岗位职责 营业经理岗位职责 店长岗位职责 导购员岗位职责 跟单员岗位职责 安装工岗位职责 售后专员岗位职责 仓管员岗位职责 营销策划专员岗位职责 财务人员岗位职责 人事行政人员岗位职责 第二章专卖店设计施工规范 第一节 专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节工程施工监理质量 标准 第三章店面形象管理 第 一节 人员形象管理 第二节卖场氛围管理 第三节样品管理 第四章 专卖店服务管理 第一节安装服务管理 第二节投诉处理 第五章 订出货及仓储管理 第一节订货管理 第二节收发货管理 第三节仓储管理 第六章品牌推广 第一节广告管理 第二节专卖店促销管理 第三节多渠道推广一一小区推广 第四节多渠道推广一一跨行业联盟 第七章经营分析管理 第一节价格管理 第二节销售分析 第三节利润分析 第八章人事行政管理 第一节考勤管理 第二节早会管理 第三节人力资源管理 第一章 专卖店各岗位职责 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节
金富雅专卖店是向顾客展示一种金富雅生活方式和文化内涵的舞台，如果我们的店面是场景，在灯光下，在音乐中，你就是演员。只有你的形象和行为方式与这个场景所代表 的氛围协调一致时，你才能赢得观众。 舞台已经搭好，好好维护她；观众已经在等待，全心演好你的角色；该上场了一一做个明星吧! 组织架构图 第一节营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理 责任，保障销售指标的完成。 店长A 导 购 员 导 购 员 安装组长 营 销 策 划 专 员 跟 单 专 员 安 装 工 司 机