第一讲：商务沟通概论
1.1沟通的定义
沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。
沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段
沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具
沟通是人与人之间达成共识的过程
1.2商务沟通的定义
商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
1.3商务沟通的九大关键要素
第一个要素：信息发送者第二个要素：信息
第三个要素：编码第四个要素：传送渠道
第五个要素：解码第六个要素：信息接受者
第七个要素：反应第八个要素：反馈
第九个要素：干扰
1.4商务沟通的八大特性
第一个特性：目的性第二个特性：随时性
第三个特性：方向性第四个特性：双向性
第五个特性：主动性第六个特性：策略性
第七个特性：情绪性第八个特性：互赖性
1.5商务沟通的分类
按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通
按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通
按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通
按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等
按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通
1.6商务沟通中常发生的情形
坚持己见、各说各话
话不投机、不欢而散
表里不一、没有诚信
……
1.7认识商务沟通的障碍
商务沟通失败的障碍主要有五个方面：
发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍
反馈过程中的障碍背景差异导致障碍
第二讲商务沟通技巧
2.1迈向成功的商务沟通心态
积极的心态感恩的心态宽容的心态
合作的心态换位的心态
2.2冰山模型与商务沟通
2.3重视非语言沟通
商务沟通中最重要的因素是什么？
言词（字眼、词句）产生7%的影响
身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响
语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3
身体语言的红黄绿灯：
红灯：传递反对的信号黄灯：传递徘徊的信号绿灯：传递可行的信号
商务沟通积极的身体语言技巧
面带微笑以赞赏的眼光与别人接触开放的姿态、坐立坚定挺拔
身体稍微前倾以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴点头、反馈
平稳、平静的讲解、强调重点词汇
商务沟通的身体语言忌讳
避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人
避免打哈欠，伸懒腰
不要用手挖耳朵、鼻孔
不要跺脚或玩弄手指
不要模仿他人的消极手势和姿态
不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛
不要将双手搂在头后
不要将双臂交叉
勿来回抖动大腿
不要揉眼睛，挠头，或过分昂头
避免同他人坐得太近
若想友好交谈，应避免对面而坐
2.5商务沟通的四大关键
商务沟通的前提是彼此了解商务沟通的基础是尊重理解商务沟通的本质是换位思考商务沟通的结果是求同存异
2.6商务沟通的六种基本手段
看观察说表达听吸收
问探寻答诠释笑升华
2.7商务沟通应注重礼仪
第一：态度诚恳虚心请教第二：平等相待相互尊重第三：善解包容彼此接纳第四：充分准备设想周全第五：话语婉转感性诉求第六：就事论事避免对人第七：细心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得
2.8商务沟通技巧30招
第三讲有效倾听技巧
3.1倾听的重要性
倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言倾听能激发对方谈话的关键
倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任
3.2反省自己的倾听行为
不感兴趣，漠不关心
在别人讲话时走神
听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情
不断插嘴，抢着说话，不耐烦
为演讲者结束他的讲演
忽略过程只要结论
3.3倾听者常见障碍
懒惰排斥异议固执己见环境干扰
封闭心理定式自以为是厌倦
时间不够缺乏诚意用心不专消极的身体语言急于发言思维狭窄
3.4倾听的一个层次
第一个层次：听而不闻第二个层次：假装式听
第三个层次：选择性听第四个层次：专注性听
第五个层次：倾听的最高境界：同理心倾听
3.6有效倾听的20条准则
做好心理准备先寻求理解他人，然后被他人理解
要有兴趣，表现出耐心利用问题
不要打断讲话人听取意义不明确的字与词
争取和维持眼睛的接触不要急于下结论
适应讲话者的风格倾听全部信息
眼耳心并用复述、引导
鼓励他人表达检查理解的程序
设身处地从结方角度来着想回顾过程、关注细节
可以适当做笔记评估所说的和没说的
注意非语言的信号总结理解
3.7同理心倾听六项修炼
第一项：专注第二项：反馈第三项：换位
第四项：澄清第五项：释义第六项：共鸣
3.8同理心训练
测试：小王的意思是什么？
情景一：小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。“
情景二：小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。“
情景三：小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”
情景四：小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间来做个客户，销售量还是不高。”
A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导
3.9商务沟通中倾听的十点金言
先别说话
使对方的精神状态放松（放松才能畅所欲言）
使对方感到你想听他的意见
剔除一切能转移注意力的因素，避免分心
设身处地的考虑对方的想法
要有耐心
不发脾气，避免争辩与批评
要辩论和批评时态度要从容
多提积极的问题
别多嘴
3.10合格倾听者的一个基本要素（“五心上将”）
第一颗心：诚心第二颗心：专心第三颗心：用心
第四颗心：耐心第五颗心：应心
第四讲有效人际沟通
4.1什么是人际沟通
所谓人际沟通就是指个体之间信息和情感相互传递的过程
人际沟通是指个体与个体之间信息、情感、需要、态度等心理因素的传递和交流的过程，是一种直接的沟通方式。
人际沟通的最主要目的是维系和发展人际关系，人际沟通还包含人的自我沟通，自我沟通的主要目的是通过积极的自我暗示获得成功
4.2自我沟通技巧
自我沟通是指：理智性的行为，追求现实的原则，不断的进行自我的调适，不断的进行自我的重塑，能够更好的调节自己的心态，调节自己的为人处事的能力 为什么要自我沟通？
要说服他人，先要说服自己 主体和客体同一性
沟通反馈来自“我”本身 沟通媒体也是“我”自身
4.3性格与沟通
4.4与不同性格的人沟通——表现型
与表现型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣 ? 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 ? 理解他们说话不会三思 ? 容忍离经叛道、新奇的行为
? 在和表现型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮
? 表现型人特点是只见森林，不见树木。所以在与表现型的人沟通的过程中，我们要多从
宏观的角度去说一说：“你年这件事总体上怎么样”、“最后怎么样” ? 说话要非常直接
表现型的人不注意细节，甚至有可能说完不忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他
与不同性格的人沟通——分析型
与分析型一起统筹，做事要周到精细、准备充分
要知道他们敏感，而且容易受到伤害
提出周到有条不紊的办法
具体实践诺言
尽快切入主题
要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
不要有太多和他身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间
同分析型人在说话过程中，一定要用很多的专业术语，这是他的需求
分析型人在说话过程中，要多列举具体的数据，多做计划，使用图表
与不同性格的人沟通——驾驭型
与驾驭型一起行动，讲究效率和积极务实
承认他们是天生的领导者
表示支持他们的意愿和目标
从务实的角度考虑
你给他的回答一定要非常的准确
要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想
一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间
一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看得结果
与不同性格的人沟通——和蔼型
与和蔼型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人
要懂得他们需要直接的推动
帮助他们订立目标并争取回报
迫使他们做决定（他们决定的方式）
和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果
要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏
要时刻充满微笑
说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，征求他的意见
遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触
4.5人际沟通技巧
人际沟通的12项基本原则
重视人际沟通认同他人差异了解对方需求
积极做人处事保持主动意识真诚关心他人
经常保持微笑记住他人名字认真倾听他人
懂得激励别人选择共同话题诚心尊重他人
良好人际沟通的对象与效益
家人——要先安内才能攘外上司——晋升加薪的决策者
同事——借力助力的助益者下属——团队绩效-的达成者
客户——企业生存的决策者
4.6人际沟通的三十把“小飞刀”
第五讲有效组织沟通
5.1沟通在组织中的重要性
统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标
提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利
强化人际关系，鼓动工作情绪
上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑
上级怀疑下属，下属就不服从，做起事来不尽心尽力
通上下之情，彼此有默契，一切好商量
沟通是上下、左右、前后的事情
5.2组织沟通问题重重
据权威的调查表明，在中国的组织当中，有60%以上的员工并不相信管理层讲的话。而公司内部的计划，至少有60%以上没有得到充分的告知，没有和员工进行充分的沟通。而在中国的组织当中，决策没有解释清楚的，员工并不明确的，也是高达60%以上
E=Q*A
决策很重要，而决策之后，与员工的沟通，让员工认同企业的决策，这也是非常重要的
5.3组织沟通系统的分类
组织沟通系统可分为正式沟通及非正式沟通
正式沟通主要有三种类型：
下行沟通（与下属沟通）：指上级对下属所做的书面或口头沟通
上行沟通（与上级沟通）：指下属依规定向上级提出的书面或口头报告而言
同事沟通（与平缓沟通、水平沟通）：指组织内同一层级部门间或个人间的沟通而言
5.4如何与上级沟通
与上级沟通的15大基本原则
平等原则距离原则忠诚原则尊重原则服从原则
能力原则信任原则亲和原则渠道原则逐级原则
主动原则换位原则学习原则诚信原则委曲原则
与上级沟通的三大主要方式
第一：接受任务第二：工作汇报第三：商讨问题
赢得上级信任的15条决窍
遵守游戏规则虚心请教，向上级学习
多看上级的优点、适度赞美创造长期印象
不要过分谦虚敢说“我不知道、请帮助我、我错了”切忌蒙骗上级注意小节
立即照办切忌乱出风头
遵守规章制度多为上级着想
扬长避短跟上上级的节拍
做好本职工作
与上级相处的八大忌讳
冲撞上级唯唯诺诺
恃才傲物过于亲密
过于疏远背后闲话
欺瞒上级依赖上级
与上级沟通的12个策略
第一：了解你的上级
第二：要主动与上级沟通
第三：要努力把自己的优点展示出来
第四：要抓住关键时刻解决一些疑难的问题，克期是当上级遇到烦恼的时候，我们要善于主动积极地与上级分忧
第五：要把上级不愿意，或者说不便承担的事情接过来
第六：要坚决执行上级的决定
第七：要事先及时地与上级汇报
第八：每一项任务对上级都要进行汇报，克期是重大事务，我们更需要及时地汇报
第九：在各种场合都应该维护上级的尊严
第十：要关怀并赞美你的上级
商务沟通 一、商务沟通 沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱 商务沟通面谈技能 面谈准备：1、面谈调研（5W1H)——what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的:最高、现实、最低三级；3、面谈计划（5W1H) 面谈语言技能: 1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说； 2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己； 3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理 4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual（视觉） 二商务谈判 商务谈判评估标准 ①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标 ②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。 谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量②谈判准备③谈判技能 商务谈判关系分类及策略 1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略； 2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课 1、谈判队伍的准备； 2、谈判信息调研 3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标； 4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出 5、谈判退路准备； 6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程 谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价\ 期望成交价\低价 报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；
课程：商务沟通与人际关系 目录 一、引言 (2) 二、商务沟通礼仪的基本原则 (2) 1、尊敬原则 (2) 2、真诚原则 (2) 3、谦和原则 (3) 4、宽容原则 (3) 5、适度原则 (3) 三、商务沟通中的迎送礼仪 (3) （一）迎送前的准备 (3) （二）迎送中的礼仪 (4) 四、商务沟通中的招待宴请礼仪 (5) （一）宴请的形式 (5) （二）宴会的组织 (6) （三）赴宴礼仪 (6) （四）西餐礼仪 (6) （五）中餐礼仪 (7) 五、商务沟通中的介绍及名片使用礼仪 (7) （一）介绍的礼仪 (7) （二）名片使用礼仪 (8) 六、结语 (8)
浅谈商务沟通中的礼仪 [摘要] 当前，我国的经济正处于蓬勃发展的时期，各行各业商务往来频繁。商务沟通是商务往来的核心环节，是为了双方磋商合作事宜，达成合作关系而进行的严谨的活动，故相关的礼仪就显得尤为重要。本文从商务谈沟通礼仪的基本原则，商务沟通中的迎送礼仪、招待宴请礼仪、介绍和名片使用礼仪三个方面简述商务沟通中的礼仪，希望对今后商务人员在人际关系中注意相关事项起到一定作用。 [关键词] 商务沟通人际往来礼仪 一、引言 商务沟通是商务组织为了顺利地开展经营，为求得长期的生存与发展，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信息发送给商务组织内外既的对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这时候就需要有礼仪的存在。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。旨在提高个人的素质、有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 二、商务沟通礼仪的基本原则 1、尊敬原则 有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分的考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一中至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项商务礼仪的基本原则。 2、真诚原则 商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。同时商务活动的从事并非短期行为，从事商务，讲
学习课程：情绪管理（测试一） 单选题 1.激情的特点是强烈的冲动性和：回答：正确 1. A 无序性 2. B 爆发性 3. C 指向性 4. D 敢为性 2.人的情绪的重要表现形式是：回答：正确 1. A 语言 2. B 认知 3. C 学习 4. D 行为 3.辨认自身或他人压力的关键是：回答：正确 1. A 了解身体状况以及相关的行为变化 2. B 了解反常情绪反应以及身体变化 3. C 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 4. D 了解身体反应以及情绪控制能力 4.预先培养应变能力取决于对：回答：正确 1. A 新科学技术的掌握 2. B 劳动力市场供需变化的认识 3. C 自我的清醒认识 4. D 劳动力市场的正确分析 5.艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，A是指：回答：正确 1. A 诱发性事件 2. B 个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念
3. C 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果 4. D 驳斥、对抗 6.改进工作表现的最有效回馈是：回答：正确 1. A 监控 2. B 表扬 3. C 批评 4. D 鼓励 7.面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：回答：正确 1. A 采取逃避策略 2. B 完全地接纳和面对 3. C 自责 4. D 自怜的耽溺 8.身体健康首先要求：回答：正确 1. A 按摩身体 2. B 缓解压力 3. C 陶冶情操 4. D 劳逸结合 9.情绪状态下的生理变化，具有极大的：回答：正确 1. A 前瞻性和整合性 2. B 不随意性和不可控制性 3. C 不可行性和无挑战性 4. D 方向性和系统性 10.人际关系取决于一个人：回答：正确 1. A 社会阅历是否丰富 2. B 思维反应是否敏捷
商务沟通与人际交往学习感言 ——倾听如水，说话如氧【摘要】对于商务沟通与人际交往是人们日常生活中非常重要的一部分。是人与人之间相处和交往的核心部分。无论是什么儿童还是成年，无论是男女老少，沟通和人际交往都与我们的一生息息相关。而商务沟通与人际交往中，学会倾听，学会说话，是最为重要的一部分。 【关键词】倾听说话方式技巧层次人际交往沟通 人类作为一种高级动物，自从地球上出现了人类，从古至今，从猿猴到现在，沟通和交往无处不在。在我们的一生之中，与各式各样形形色色的人打着交道，商务沟通与人际交往也时时刻刻伴随着我们，是生活中的必需品之一。与此同时，是否会沟通，或者沟通的能力，它关系着人与人之间的和谐，上升一个程度也就关系到了社会的和谐。所以，商务沟通与人际交往的好与坏，对我们，对任何人都是至关重要的。 本学期，我通过一个学期的学习商务沟通与人际交往这一门课，了解了许多有关商务沟通与人际交往的知识以及技能。下面让我对本学期学习商务沟通与人际交往中印象最深最有感触的其中一点做一介绍和发表感想。 “倾听如水，说话如氧”这句话是我对商务沟通与人际交往中的倾听和说话的方式两个部分的最好总结。人要活下去离不开氧气离不开水，所以，商务沟通与人际交往离不开倾听，离不开说话的技巧。这两点我认为是商务沟通与人际交往中最基本的最重要的一部分。倾听是基本，说话时建立在倾听的上的；而沟通
和人际交往是建立在倾听和说话上的。如果我们连倾听都不会，那要如何去与他人沟通呢？如果我们不懂得如何说话，又要怎么与他人交往呢？因此，“倾听如水，说话如氧”是对倾听和说话方式的重要性的最好诠释。 当今社会，沟通无处不在，人们每时每刻都在沟通。·能否有效沟通已成为个人及商业组织成功或失败的最关键因数。美国前总统罗斯福：--“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”所以，沟通非常重要，那么让我先谈谈什么是沟通，什么是人际交往。 一、沟通的含义 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。包含以下几层意思： 1、沟通首先是信息的传递，发送者首先要把传递的信息编码成符号（文字、数字、声音、表情等）接受者收到后，再进行解码。如果这些符号没有传递到既定对象，则沟通未发生。 2.信息不仅要传递到，更要被充分理解。这是沟通过程中最为重要的一环，也是较难的一环。生活中屡屡沟通失败，皆因不被人理解。 3.引起沟通对象的反馈。这是沟通的最高目标，沟通的目的不在行为本身，而在结果。如果对方在收到并理解了我们传递的信息基础上，并做出我们预期的反应，那么完美的沟通。 二、什么是商务沟通
摘要：说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。只有具备高超的沟通技巧，才能增强职场竞争力，提升自身职业素养，在错综复杂的商务活动中游刃有余。 关键词：商务沟通含义启示 沟通是一种信息的传递，是一种思想的传播，是价值观的碰撞。其目的就在于通过与他人沟通交流来影响他人的观点、感受和价值观。而沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改善人际关系。良好的沟通技巧能让自己与对方产生很好的共情，让自己得到自己想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到：沟通不是简单的你+我=你+我，即在沟通，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。 要做好沟通，首先就应该了解什么是沟通，以及它的组成。沟通的要素包括传送者和接受者、信息、噪音、反馈。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者，他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接受者。而沟通双方之间传递的思想和情感则是信息。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或触觉来实现沟通。而噪音是在信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。反馈则是指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。而当我们与人沟通时，应该遵循6C原则。即清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌。清晰是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解；简明是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量；准确是指衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标，准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义；完整是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素；有建设性是对沟通的目的性的强调，沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接收方的态度和接受态度，力求通过沟通使对方的态度有所改变；礼貌则是在沟通中能给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 要有效的进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。自己要确定为什么要沟通？通过沟通，我希望得到接受者的什么反应行动？而在沟通中，由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见，无法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括：人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性；受第一印象的影响很大；人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式；每个人的评价标准都存在局限性
教案一（本课是在同学们没有书籍的情况下使用） 一．教学目的： 1.掌握基本的见面礼仪（一） 2.学生课场上演示 二．教学重点： 见面的基本礼仪 三．教学难点; 要求同学们在教师课堂讲解完成后，在课堂上表演出来，对同学们的反应能力有较高的要求，要求同学们认真完成任务。 四．教学用具：常规教具 五．教学方式：讲授、表演 六．教学用时：2课时 七．教学过程： <一>.内容导入： 本次课主要学习的是在商务沟通与交流中的初始阶段，即是在与客人见面时我们的给予人的第一印象，第一印象关系到商务沟通与交流的成败，因此要求同学们认真听课与参与互动，讨论。 <二>.教学内容： 见面礼仪（一） 1.握手的形式多种多样，表达的感情也多种多样 国家领导之间在握手 教练之间在握手 领导和下级之间在握手 艺人们在握手 商人们在握手 2.正确的做法：
右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。 右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。 右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。 3.握手的姿态 2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气 握手顺序 判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手 职位、身份高的与职位、身份低者 女士与男士 已婚者与未婚者 年长者与年幼者 长辈与晚辈 社交场合的先至者与后来者 主人接待客人 客人告辞时 任务情境 张先生与王小姐在公园相遇，由于好久没见，张先生大方、热情地向王小姐伸出手去，想与王小姐握手，谁知王小姐却不将手伸出来与之同握，甚至将手放进裤袋里。张先生只好尴尬地摸着自己的手。 如果你是张先生或者王小姐，你会怎么做呢 任务情境
第一讲：商务沟通概论 1.1沟通的定义 沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。 沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段 沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具 沟通是人与人之间达成共识的过程 1.2商务沟通的定义 商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 1.3商务沟通的九大关键要素 第一个要素：信息发送者第二个要素：信息 第三个要素：编码第四个要素：传送渠道 第五个要素：解码第六个要素：信息接受者 第七个要素：反应第八个要素：反馈 第九个要素：干扰 1.4商务沟通的八大特性 第一个特性：目的性第二个特性：随时性 第三个特性：方向性第四个特性：双向性 第五个特性：主动性第六个特性：策略性 第七个特性：情绪性第八个特性：互赖性 1.5商务沟通的分类 按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通 按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通 按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通 按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等 按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通 1.6商务沟通中常发生的情形 坚持己见、各说各话 话不投机、不欢而散 表里不一、没有诚信 …… 1.7认识商务沟通的障碍 商务沟通失败的障碍主要有五个方面： 发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍 反馈过程中的障碍背景差异导致障碍
学习课程：商务沟通技巧 单选题 1.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 2.学习礼仪首先要：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 3.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：回答：正确 1. A 评估性赞美 2. B 开放性沟通 3. C 描述性赞美 4. D 实事求是谈话 4.下列话语中属于描述性言词的一句是：回答：正确 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 5.一般而言，沟通有四个要领，即：回答：正确 1. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 2. B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话
3. C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 4. D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 6.化解误会下列的正确方法是：回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括 7.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要：回答：正确 1. A 原谅他人的过错 2. B 了解对方的需求 3. C 有良好的沟通技巧 4. D 建立信赖关系 8.在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是：回答：正确 1. A 微笑 2. B 点头 3. C 手势 4. D 眼神 9.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 10. 我们不应该使用的语言表达模式是：回答：正确 1. A 赞赏性语言模式 2. B 破坏性语言模式
沟通游戏心得体会范文商务沟通心得体会800字商务沟通心得 沟通是一门艺术，商务沟通更是一门高级艺术。“只有具备高超的沟通技巧，才能增强职场竞争力，提升自身职业素养，在错综复杂的商务活动中游刃有余。”《商务沟通》这门课就从沟通的基本含义讲起，浅显易懂，层层深入，给我们展现了一个广阔的“高级艺术”领域，其中的智慧闪着幽默，幽默包含技术，技术服务智慧，含盖职场沟通的各个方面，不仅如此，也对平时生活中的人际交往有莫大帮助，是门十分科学有用的课程。以下为我的一点点学习心得感想。 商务沟通可分为“有声沟通和“无声沟通”两大类。电话沟通、演讲、面谈等都为有声沟通，而倾听、文书、身体语言等为无声沟通。我们平时的沟通都是“有声沟通”为主，“无声沟通”为辅进行的。 有声沟通中，有效的口头表达是很重要的。它包含准确、清晰两个要素，最终表现为说服力的效果。这就要求表达者在确定好谈话目的后展开技巧性的、吸引人的谈话，动之以情、讲之以理、诱之以力等都是常用的方法。适当地可三十六计全面贯彻到谈话中。个人经验之谈，在口头表达时自身的文化涵养和人格魅力是很重要
的。语言艺术需要文化涵养支持，文化涵养能从人格魅力展现，人格魅力装点语言艺术。这就要求我们要不断丰富自身知识，提高道德修养，培养人格魅力，并把它们转化为沟通中的有效工具，能运用自如。 口头表达中还要注意语气、语速、含蓄程度。这就要求我们得事先把沟通的基本内容6W（why、who、where、when、what、how）搞清楚，不然你对着一个农民说孔子，那也是无济于事的，反而会落下故意运用知识抬高自己贬低他人的嫌疑。 6W是有声沟通和无声沟通的基础，凡事预则立不预则废，是万万不能不准备的。好的开始是成功的一半，6W也利于更加顺利地达到沟通目的。这应该是大家都掌握的，在此就不多展开了。 无声沟通中倾听是有效沟通的武器，它和身体语言、礼仪等作为口头表达的助手能使沟通目的更好地实现。要做一个好的谈话主导者，倾听是很关键的一点，倾听能使人更好地掌握对方的思想及目的，及时根据倾听到的信息调整谈话方式或方法，使沟通顺利进行。而在身体语言、礼仪，如手势、站姿、着装等方面，更强调的是细节。所谓细节决定成败，若与人沟通时着西装穿白袜子，主动与人碰杯时高过别人的杯子，讲话时翘着二郎腿且手势过多幅度又大等等行为都是令人反感的。要创造轻松自由的谈话气氛，不仅需
郑州航空工业管理学院 课程论文 课程名称：商务沟通 论文题目：论人际关系的沟通技巧 学生姓名 学号 班级 年月日
摘要 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。随着社会的不断发展以及经济形势的不断变化，沟通无论是在日常生活还是在经济活动中都起着无比重要的作用。所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能够通过交行为，语言等一系列语言与非语言的形式表达自己的信息，快速准确的获得对方信息。沟通技巧涉及多个方面，包括积极倾听，快速反应等。沟通技巧的运用能够更好的处理人际关系中的诸多问题。 本文首先介绍沟通的含义以及沟通技巧的组成，然后结合自身感受与生活常见实例对各个沟通技巧进行阐述说明，分析现象产生的原因以及处理手段，最终概述沟通技巧在人际关系中的应用。 关键词：沟通人际关系沟通技巧分析处理
目录 引言 0 一沟通的含义 0 （一）沟通目标 0 （二）沟通步骤 0 1编码 0 2解码 0 3反馈 (1) （三）沟通作用 (1) 1传递和获得信息 (1) 2改善人际关系 (1) （四）沟通技巧 (1) 二倾听的技巧 (1) （一）鼓励 (1) （二）换位思考 (2) （三）反应 (2) （四）实例分析—沟通技巧处理医患关系 (2) 三气氛控制技巧 (3) （一）联合 (3) （二）依赖 (3) （三）觉察 (3) （四）实例分析—沟通技巧处理恋爱关系 (4) 四推动技巧 (4) （一）回馈 (4) （二）提议 (4) （三）推论 (4) （四）增强 (4) （五）实例分析—沟通技巧处理职员关系 (5) 结论 (6) 参考文献 (7)
目录 1非语言交际的涵义.................................................... - 1 - 2常见的非语言交际行为................................................ - 2 - 2.1空间距离....................................................... - 2 - 2.2目光注视....................................................... - 3 - 2.3姿态动作....................................................... - 3 - 2.4面部表情....................................................... - 4 - 3如何进行跨文化非语言交际............................................ - 4 - 4跨文化沟通中非语言交际必须遵守的准则................................ - 4 - 5结束语.............................................................. - 4 - 参考文献.............................................................. - 5 -
浅析跨文化商务沟通中的非语言交际 摘要：21世纪是经济全球化的世纪，成功地跨文化沟通是跨文化组织在全球化进程中面临的巨大挑战之一。文章从跨文化商务沟通和非语言交际的概念入手，指出非语言交际在跨文化商务沟通中的重要性，并分析了影响跨文化商务沟通的四种非语吉交际方式：空间距离、目光注视、姿态动作和面部表情。同时对如何进行跨文化非语言交际进行叙述，并指出跨文化沟通中非语言交际必须遵守的准则。 关键词：跨文化；非语言交际；跨文化商务沟通 交际分为语言交际和非语言交际。在跨文化交际中，人们对语言交际非常重视，而对非语言交际行为的了解却很少，但根据有关学者研究发现，非语言交际占整个交际过程的70%。心理学家赫拉别思也提出过这样的一个公式：信息传播总效果=7%的语言+38%的语调语速+55%的表情和动作。这也就是说“我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈”。而不同文化下的非语言交际形式与内涵存在很大的差异，对交流的成败有着重要的影响。随着商务交流扩大，跨文化下的商务活动越来越多，非语言交际差异所带来的影响也越来越大。在本文化中的善意的表示，在对方文化中却可能是敌意的表示，由此可能导致整个商务谈判交往的失败。由于非语言行为总是在无意中表达出来，当存在语言障碍时，人们更倾向于求助于非语言表达，因此，在商务活动中了解对方的非语言交际文化是非常必要的。 1非语言交际的涵义 通常我们谈到交际时,总是首先想到语言,殊不知语言只是我们交际的一个手段。除了语言这一重要工具,我们同时还使用许多其他手段表达自己的感情和思想, 传达各种信息。一切不使用语言进行的交际活动统称为非语言交际,包括眼神、手势、微笑、面部表情、服饰打扮、沉默、身体的接触、讲话人之间的距离、讲话的音量、时间观念、对空间的使用等等。在不同文化中,非言语交际的形式并不完全相同。各民族有不同的非言语交际方式,例如: 不同民族的人员在谈话时, 对双方保持多大距离才合适有不同的看法;谈话双方身体接触的方式因文化不同而各异; 目光接触的方式也有约定俗成等等。因此,要进行有效的交际, 在使用某种语言的同时还得了解说话人的手势、动作、举止等所表示的意思。
第2次作业 一、单项选择题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分） 1. 根据马斯洛需求层次理论，属于人的社交需要的是（）。 A. 医疗 B. 爱 情 C. 交往 D. 探索 2. 在大约（）前，人类开始有了说话能力。 A. 3万年 B. 4万年 C. 5万年 D. 6万年 3. 属于非正式沟通的是（）。 A. 员工的私下交谈 B. 公司会议 C. 公司管 理制度的下达 D. 公司部门的工作报告 4. 多媒体是计算机和视频技术的结合，它实际包含两个媒体，即声音和 （）。 A. 代码 B. 文字 C. 图像 D. 数字 5. 下列不属于商务谈判的特点的是（）。 A. 谈判内容的交易性 B. 谈判主 体的多样性 C. 谈判利益的导向性 D. 谈判过程的激烈性 6. 下列不属于舆论产生的基本条件的是（）。 A. 社会联系 B. 社会变动 C. 信息 D. 信息传播 7. 下列哪个选项不属于面谈或网上交谈的目的（）。 A. 传播信息 B. 加强 了解 C. 解决问题 D. 寻求改变 8. 针对商品销售展开的广告宣传，目的在于扩大商品的销售量，吸引潜在的消费者，这属于（）。 A. 商品广告 B. 招商广告 C. 企业广告 D. 公益广告 9. 心理学家马斯洛认为人的需求层次共分为几个阶段（）。 A. 五 B. 六 C. 七 D. 八 10. 以下不属于研制控制论沟通过程模式的代表学者的是（）。 A. 梅尔文? 德弗勒 B. 威尔伯?施拉姆 C. 韦斯特利?布鲁斯 D. 哈罗德?拉斯维尔 11. 符号和信号传播沟通时代，人类将彼此理解的（）作为信息的信号或符号进行传播。 A. 声音和身体语言 B. 声音和图形 C. 图形和身体语言 D. 图形 12. 语音具有音色、音长、音强、音高这四要素，说明语言符号具有（）。 A. 社会性 B. 物理性 C. 概括性 D. 时间性 13. 在对“沟通”这一概念的解释中，共享派强调信息传递的（）。 A. 有效性 B. 真实性 C. 双向性 D. 反馈性 14. 修饰的含义不包括（）。 A. 运用语言的方法、技巧和规律 B. 进行写作和说话时积极调动语言符号的行为，即所从事的修饰活动 C. 以加强表达效果 的方法、规律为研究对象的修辞学 D. 对信息进行加工 15. 媒介即人的延伸：任何媒介都不外乎人的感觉和感官的扩展或延伸。文字 是视觉能力的延伸，广播是听觉能力的延伸，电视是（）的延伸。 A. 视觉能力 B. 听觉能力 C. 触觉能力 D. 以上都是
商务沟通技巧 时代光华网络学习课程答案(100分) 1.所谓的“话”，也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成：回答：正确 1. A 闲聊、谈判、谈心三个层次 2. B 讨论、闲聊、谈心三个层次 3. C 闲聊、讨论、谈判三个层次 4. D 闲聊、讨论、谈心三个层次 2.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是：回答：正确 1. A 非肢体接触 2. B 心灵接触 3. C 直接接触 4. D 间接接触 3.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 4.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：回答：正确 1. A 勇敢地道歉 2. B 开口有益 3. C 有话就说出来
4. D 都包括 5.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：回答：正确 1. A 太棒了，我佩服你的见解 2. B 有意思，你的见解很特别 3. C 我了解你的意思 4. D 你不应该……你不可以…… 6.下列话语中属于描述性言词的一句是：回答：正确 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 7.化解误会下列的正确方法是：回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括 8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是：回答：正确 1. A 分段式沟通法 2. B 同理心沟通法 3. C 主动趋前法 4. D 及时逆转法 9.在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以：回答：正确
商务沟通实训总结 经过一个星期的商务沟通实训课，我受益匪浅。我学到了许多东西，不但获得了许多实训经验，也学会许多为人处世的道理。为我步入社会得到了更多的锻炼。 第一次的实训课老师详细的给我们讲解了面试要注意的问题，特别强调了面试时候的穿着，老师的谆谆教导我都铭记在心，为我将来面试提供许多较好的参考。 第二次的实训课实践性较强，老师与班长等人模拟现场作为面试官，而我则作为一位面试人员，这是我人生第一次面试，我自认为我的逻辑能力和应变能力不高，心态也一直不够好，从小走着低调的路线，性格较内向，于是我踊跃参与这次面试，算是锻炼自己的一次机会。在面试过程中，考官的问题的确比较棘手，我的回答也是语无伦次。虽然我面试不怎么成功，但是我感到欣慰，因为我有勇气上去。 第三次的实训课老师提前让我们做好PPT，次日展示并演讲。我的PPT我花了较多时间制作，当晚修改到2点才结束，也提前做好演讲草稿，但是次日我上台便脑子一片空白，没有很好的展示自己的PPT,我希望经过这次的经历，在以后的生活中，我能加强适应能力。 总之，这次的实训课我学会了很多，也懂得了很多从生活中没发获得到的知识和道理。人生不可能存在一帆风顺的事，只有自己勇敢地面对人生中的每一个挫折和失败，才能
通往自己的罗马大道。我有失落过，烦恼过，悲伤过。有时觉得自己放手让时间在自己的手里流走，我有很多的缺陷和不足。但我知道这是上天对我的一个考验，但在每次失落的时候我都会反省过来，告诉自己清楚自己应该做的是什么，在挫折面前我们应该善用于扬长避短的方法来促进自己，提高自己的综合水平能力。在学习方面虽然自己普通平凡，但是我会努力提高，做到最好，不管遇到什么困扰我都不会跌倒，我会不懈努力。用我演讲PPT的一句话总结：人生就如网购，大多数人看不到最真实的自己，就如网购商品的虚拟性。但是，只要你擦脸眼睛，打开心窗，做最真实的自己，那么，你的人生才会被大家给予更多的好评。当别人在寻找朋友或另一半时，在茫茫人群中搜索时，可能你就排在前面！
《跨文化商务沟通》课程论文规范 （2008年06月编制） 论文组成部分排列顺序 ●封面(Cover) ●正文(Main body) 标题(Title)、 副标题(Subtitle) 作者(Author) 摘要(Abstract) 关键词(Key words) 正文内容(Text) ●参考文献(References) 论文格式规范细则 纸张和打印 打印：标准A4白纸，根据论文的篇幅，单面打印。 页边距：上空2.5cm,下空2cm，左空2.5cm，右空2cm。 对齐：节标题左对齐（left alignment），正文使用两端对齐。
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Southwest university of science and technology 《商务沟通与谈判》 浅谈商务沟通的重要性 学院名称工商学院 专业名称市场营销 学生姓名赵晓晨 学号5120331313 指导教师杨上卿 二零一六年六月【摘要】
随着我国经济的快速发展，商务沟通也开始变得日益频繁。加之全球经济一体化进程的加快，特别是我国加入WTO以来，国内经济飞速发展。因此，处理好各种商务活动就成为从事国际国内商务活动人士越来越关心的问题。本文从商务沟通交流的重要性展开，详细叙述了商务沟通中的特征以及如何处理沟通中遇到的障碍和如何达成高效的商务沟通，从而达成商务沟通的高效﹑双赢。 【关键词】 商务沟通﹑沟通交流﹑沟通技巧﹑沟通的意义 【正文】
一﹑什么是商务沟通 商务沟通，是指商务活动中的交流,洽谈过程.其效果要看个人综合素质,经验,(其中驾驭语言能力,应变能力,亲和力,诚信度,影响力等)公司实力等诸多因素.沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。主要侧重一些技能,包括倾听，面谈，电话沟通，会议沟通，演讲与演示，商务文书的写作以及跨文化沟通等内容。沟通有个最终的目的,有时候只是为了获取一些需要的信息,有的时候是为了谈判,而有的时候看似什么都没有的则是下一个沟通的伏笔。沟通在现代社会的重要意义勿庸置疑。《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。这里的沟通是指人与人之间的人际沟通。其实除了人际沟通之外，它还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。美国著名传播学者布农指出，沟通是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序，或者是个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解。 二﹑为什么要进行商务沟通 商务谈判是指经济贸易合作的双方为达成某种交易或解决某种争端而进行的协商洽谈活动。在这样的协商活动中双方的交换条件包括产品质量、经营信誉、技术优势等实质性的因素起着主导作用，但就其外部流程和形态而言商务谈判又是双方谈判人员运用语言传达观点、交流意见的过程。因此商务谈判是商务合作和贸易往来至为关键的，关乎交易成败。正因为如此，我们我们要为达成高效﹑双赢的商务沟通而努力。 三﹑商务沟通(沟通即问和答) (一)问的艺术 问在商务谈判中扮演着十分重要的角色。提问有助于信息的搜集引导谈判走势诱导对方思考同时对方的回答也可相对形成有效的刺激。 1.使用间接的提问方式。间接提问使表达更客气更礼貌。在商务谈判中提问几乎贯穿谈判的全过程大多数的提问都是说话人力求获得信息有益于说话人的。这样根据礼貌等级提问越间接表达越礼貌。 2.使用选择性的提问方式。某商场休息室里经营咖啡和茶刚开始服务员总是问顾客:“先生喝咖啡吗?”或者是“先生喝茶吗?”其销售额平平。后来老板要求服
商务沟通与礼仪心得 作为业务人员，压销量、催货款、搞终端生动化建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通。这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我的安排去做事。 ___在谈判中取得主动权，出奇制胜呢?一位著名的营销培训大师说过，谈判就是坐下来互相妥协的过程。也就是在双方利益对立的情况下怎样找到一个平衡点，哪方取得了谈判的胜利，利益的平衡点就更倾向于哪方。笔者并非什么谈判高手，只是就谈判中遇到的一些问题进行了总结，希望对战斗在一线的销售同仁有所启发。 一、不打无准备之仗 xx年2月24日，公司的电工产品上市，按公司要求每家专卖店要实现xxxx元的首批进货。在与一位姓王的老板沟通时，我就吃了没做充分准备的亏。任凭我耗尽口舌，该老板就是不同意备货，只愿意出样陈列，想销多少产品进多少货。在长达两个小时的拉锯战中，我从经销跟代销的差别谈到了公司的宏伟规划，从客户忠诚度谈到兄弟感情，可该客户就是不为所动。最后甩出一句，“这是你的个人行为，不能代表公司政策，你拿什么让我相信你，作为**公司这样的大品牌，不可能作出这样的草率决定，你有文件吗?”一句话，问得我
哑口无言。公司是有文件的，可走时匆忙根本没带在身上。仅仅因为一份书面文件，我长达两个小时的努力化为乌有。 因此，在进行谈判以前一定要做充分的准备。首先需要明确谈判 的目的，想要达到什么结果。只有确定了目标，才能把一切因素尽量往有利于自己的这方转化。 二、师夷长技以制夷 一旦业务做得久了，总给身边的人一种“人变滑了”的感觉。实 际上是因为业务人员经常和各种类型的客户打交道，察言观色慢慢地养成了用客户的方式对付客户的习惯。对付蛮横不讲理的客户就事事强硬，一切按公司政策办;对付天天哭穷的客户就先发制人，大倒工 作压力之苦等等。 客户不配合公司行为，总是可以找到很多借口，这个时候就需要 我们认真研究客户的心理和可能使出的招术，只有这样才能见招拆招，最终取得主动权。我们所负责的上海金山区域就有这样一家经销商，常常找出各种冠冕堂皇的理由来推托公司下发的任务，业务人员的工作推进到这里时经常搁浅。后来我和业务人员去拜访了这个客户。寒暄过后，我开始了正式的谈判攻势。首先我分析了整个行业的劣势，肯定了整个行业生意难做，接着又对各专业市场销售状况进行了叙述，
2010 ~ 2011学年第2学期 商务沟通课程期末大型作业（论文） 题目：与老师之间的社团发展交流 指导教师：黄晓林 院别：经贸管理学院 学号：1007133101 班级：营策101 姓名：蔡婷婷 成绩：
与老师之间的社团发展交流 实施准备 本次作业从布置到实施的一天，我一直处于纠结的状态中，舍友认为这作业对于我来说很容易的，毕竟作为学生干部，认识的老师不少。而我一直在考虑中拜访哪个老师，最后决定。拜访我所在组织的指导老师——团委老师郑政。拜访他是由于：1.和他比较熟悉2.站在现在的位子上，当然考虑这个组织发展的较多，所以更希望和老师交流社团发展方向。 在前期准备工作时，我和大多同学是一样的，确定老师之后，我首先确定了3个问题与老师交流（1）就目前我们应该怎么改进学生社团组织？（2）学生社团工作应该以什么为轻什么为重，重点放在哪一方面？（3）今后学生社团的发展方向？ 虽然对于这个组织的现任负责人是我。但是要说完全了解这个组织我不自信，为了这次的拜访足够充分，我特意查询了关于这个组织的相关资料及活动情况。我在去之前查找了相关资料。 在联系老师方面，我先用QQ与老师取得联系，询问老师是否在办公室，并问老师是否等会有时间。确认老师有时间并在办公室后，我向老师表明要去的意图，经过老师同意后，我拿着与其他同学一样准备的东西就出发了。 实施过程 虽然对于我来说，老师比较熟悉，但是感觉这次和平常总是不太一样，所以莫名的产生了紧张。平常和老师就是打成了一片的感觉，可是那天不一样，那天感觉特别正式。虽说是一次作业吧，但我何尝不是一举两得呢。也许应该是由于和老师这次探讨的问题深入化了吧。感觉浑身不自在的，所以没有什么前奏，很快的进入了正题。 我与老师的交谈： 我问:“就目前我们应该怎么改进学生社团组织？” 老师说：“首先呢，要保证那边的平时工作要正常进行，不要出现停滞现象，对于出现的问题呢，要深入思考，每次呢都要学会去总结，但是总结后对于不足要提出具体的方案解决，问题不要局限于表面，要深入深化。” 我问：“那学生社团工作应该以什么为轻什么为重，重点放在哪一方面？” 老师说：“其实呢，对于这些活动呢，不是重点，我就问你们，等到你们步入社会企业，还有哪里给你组织活动？哪里有？一般是没有的。你们最重要的是学习这里面的管理方法及考虑问题的全面性和解决的办法。”我问：“这是重点？”老师答：“这当然不是，在我看来活动都是次要的，主要的是内部的建设，一个部门要是内部机构完善并且协调的话，活动怎么可能办的不好呢？所以重点应该在内部建设上。有很多问题你想的还太浅层，身为一个学生干部要想到别人想不到的，站在一个更高的高度去考虑。”