物业客服培训课件（PPT）
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物业客服培训资料（八大模块） 物业客服是物业管理的重要工作之一，客服人员承担着维系业主关系、处理投诉、协调物业服务等多项工作。因此客服人员的培训十分必要，下面将为大家介绍物业客服培训资料的八大模块。 一、物业管理的基本概念 培训首先应对物业管理的基础知识进行讲解，包括物业的职能定位、人员构成、管理制度等方面。使客服人员具备对物业管理基本知识的掌握，为服务保障客户提供帮助。 二、客服技能和服务技巧 客服人员要作为物业服务的门面，必须具备良好的沟通技巧、服务能力和业务技能。例如，客服员要能够妥善解决客户的问题，提供周到的服务，建立个性化的服务流程等。因此，这一模块的内容包括口头和书面沟通技巧、事项处理技巧、服务能力等方面的培训。 三、投诉处理技能 客户投诉是物业工作中常见的问题之一，客服人员需要具备正确的投诉处理方法。客服人员首先要学会客户情感管理，能够站在客户角度考虑问题。其次，要知道如何快速准确地了解投诉,制定合理有效的解决方案。最后，在处理投诉过程中，需要保持专业、耐心与冷静，善于沟通协调，解决问题。
四、咨询处理技能 在日常运营中，客服人员要处理的问题不仅是投诉，还包括咨询。处理咨询问题需要客服人员具备更多的专业知识和技能，比如可以熟悉物业管理行业标准、熟悉服务流程和业务相关知识等。客服人员解决咨询问题不仅可以了解客户需求、提升服务水平，还可以增加客户满意度与忠诚度。 五、应急处置技能 在物业管理的日常运营中，难免会遇到突发事件和紧急情况。因此培训课程需要强调如何在发生紧急事件时，系统地制定应急措施。客服员需要快速、准确地分析事态，采取妥善的措施并保持与其他部门的协调沟通，以尽可能的保障客户安全。 六、品牌形象建设计划 品牌建设是企业稳步发展的关键因素之一，因此客服人员应了解物业品牌的相关知识，如客户定位、服务理念、服务标准等。在客户日报、户型报、文化活动等方面为客户提供全面的服务，提高业主满意度。 七、新型物业管理技术 新型业管技术的不断涌现、物业服务智能化程度逐渐提升。了解新型物业管理技术的发展趋势,具备操作新型物业系统等。 并对于新型物业系统提供了完善的技术支持，具备推广新技术
物业客服主管工作计划ppt2020文档4篇 Property customer service supervisor work plan ppt20 20 document
物业客服主管工作计划ppt2020文档4 篇 小泰温馨提示：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服主管工作计划ppt2020文档 2、篇章2：客服主管20xx年度工作计划文档 3、篇章3：客服主管20xx年度工作计划文档 4、篇章4：客服主管20xx年度工作计划文档 篇章1:物业客服主管工作计划ppt2020文档 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各 级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章 操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用 的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及 辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
编号：YB-JH-0438 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 物业客服主管工作计划 ppt(2020版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
物业客服主管工作计划ppt(2020 版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 自今年xx月份入职和风物业满是领域服务中心以来，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在我们客服部与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：
医院物业人员培训课件模板 医院物业人员培训课件模板 一、引言 随着医院的不断发展和扩大规模，医院物业管理的重要性日益凸显。作为医院物业人员，我们需要不断提升自己的专业知识和技能，以更好地服务于医院的运营和发展。本次培训课程将为大家介绍医院物业管理的基本概念、职责和技巧，帮助大家更好地适应和应对工作中的各种挑战。 二、医院物业管理概述 1. 医院物业管理的定义和意义 医院物业管理是指对医院内外环境、设施设备、安全保障等方面进行综合管理的工作，旨在提供一个安全、舒适、高效的工作和治疗环境，确保医院的正常运营。 2. 医院物业管理的职责和任务 - 设施设备管理：负责医院设施设备的维护、保养和更新，确保其正常运行。- 环境卫生管理：负责医院内外环境的清洁、消毒和垃圾处理，保持良好的卫生环境。 - 安全保障管理：负责医院的安全工作，包括消防、安保、突发事件应急等方面。 - 能源管理：负责医院能源的合理利用和节约，提高能源利用效率。 三、医院设施设备管理 1. 设施设备巡检与维护 - 定期巡检设施设备，发现问题及时处理，确保设备正常运行。
- 建立设备维护计划，定期进行保养和维修，延长设备使用寿命。 2. 设备更新与升级 - 根据医院的发展需求和技术进步，及时更新和升级设备，提高医疗服务质量。 四、医院环境卫生管理 1. 卫生清洁工作 - 制定卫生清洁计划，合理安排清洁人员的工作任务。 - 选择合适的清洁工具和清洁剂，确保清洁效果和卫生安全。 2. 垃圾处理与分类 - 建立垃圾分类制度，合理布置垃圾桶和垃圾收集点。 - 定期清理垃圾，确保医院环境整洁和垃圾无害化处理。 五、医院安全保障管理 1. 消防安全管理 - 定期检查和维护消防设施，确保其正常运行。 - 开展消防演练和培训，提高员工的火灾应急能力。 2. 安保工作 - 建立医院安保制度，加强医院出入口、重要区域的安全管理。 - 培训安保人员，提高其安全防范和处理突发事件的能力。 3. 突发事件应急处理 - 制定应急预案，明确各部门的职责和应急流程。 - 组织应急演练，提高员工的应急处置能力。 六、医院能源管理 1. 能源使用监测与分析
《民法典》物业板块培训课件 1. 物业服务合同与业主权益 1.1 物业服务合同的基本要素 1.2 物业服务合同的履行 1.3 物业服务合同的违约责任 1.4 业主权益保护措施 2. 物业管理条例和规划设计标准 2.1 物业管理条例的基本内容 2.2 规划设计标准的主要内容 3. 物业服务质量评估与监督 3.1 物业服务质量评估的方法和标准 3.2 监督机制及其实施办法 4. 经济责任和保险制度 4.1 物业服务企业承担的经济责任 4.2 物业保险制度的基本内容 5. 公共租赁住房的物业管理 5.1 公共租赁住房的特点和管理要求
5.2 公共租赁住房的维修与保养 6. 总结 6.1 本文档所涉及简要注释如下： 物业服务合同：是业主委员会或者业主与物业服务企业之间的书面合同，规定了双方的权利、义务和责任。 业主权益：是指业主在物业服务合同中享有的权利和受到法律保护的权益。 物业管理条例：是为了规范物业管理活动，保障业主和业主委员会的合法权益，促进社会和谐发展而制定的规定性文件。 规划设计标准：是根据国家法律法规和有关标准，为保障业主权益、提高物业服务质量、规范物业管理行为所必须遵循的规范。 物业服务质量评估：是对物业服务企业提供的物业服务质量进行评估、监管和考核的一项制度。 保险制度：是为了对建筑物及其附属设施进行风险管理，保障业主和物业服务企业的合法权益而建立的制度。 6.2 本文档所涉及的法律名词及注释： 物权法：物权法是指规范人们对物的占有和使用的法律。 合同法：合同法是指规范个人或者法人依照平等自愿原则订立的有关财产和人身关系的协议的法律。
消费者权益保护法：消费者权益保护法是为了保护消费者的合法权益，规范市场秩序，促进消费者和经营者诚信交易而制定的法律。 物业管理条例：物业管理条例是为了规范物业管理活动，保障业主和业主委员会的合法权益，促进社会和谐发展而制定的规定性文件。
物业综合能力培训视频课件 物业综合能力培训视频课件 随着城市化进程的不断推进，物业管理行业也得到了快速发展。作为城市生活的重要组成部分，物业管理在提供良好的居住和工作环境方面起着至关重要的作用。然而，由于物业管理行业的特殊性和复杂性，物业管理人员需要具备一定的综合能力才能胜任工作。为了提高物业管理人员的综合能力，物业综合能力培训视频课件应运而生。 物业综合能力培训视频课件是一种灵活便捷的培训方式，通过视频的形式将相关的知识和技能传授给学员。相比传统的培训方式，物业综合能力培训视频课件具有时间灵活、地点自由的特点，学员可以根据自己的时间安排和实际情况选择学习的时间和地点。这种培训方式不受时间和空间的限制，能够更好地满足学员的需求。 物业综合能力培训视频课件的内容涵盖了物业管理的各个方面，包括但不限于管理理论、法律法规、服务技巧、安全管理等。通过这些课件的学习，物业管理人员可以全面了解物业管理的基本概念和原则，掌握相关的法律法规知识，提高服务意识和服务技巧，加强安全管理能力。这些知识和技能对于物业管理人员提升综合能力、提高工作效率和服务质量具有重要作用。 物业综合能力培训视频课件的设计需要考虑到学员的实际需求和学习特点。首先，课件的内容要具有针对性和实用性，能够解决物业管理人员在实际工作中遇到的问题和困惑。其次，课件的形式要生动有趣，通过图文并茂、案例分析等方式激发学员的学习兴趣和积极性。此外，课件的组织结构要清晰合理，内容要有层次感，方便学员理解和记忆。
物业综合能力培训视频课件的实施需要注重培训效果的评估和反馈。通过对学 员的学习成果进行评估，可以了解到课件的教学效果和学员的学习情况，及时 进行调整和改进。同时，还可以通过学员的反馈意见和建议，进一步完善课件 的内容和形式，提高培训的质量和效果。 在物业管理行业中，物业综合能力培训视频课件的应用已经取得了良好的效果。通过这种培训方式，物业管理人员的综合能力得到了有效提升，工作效率和服 务质量也得到了明显改善。同时，物业综合能力培训视频课件的应用还为物业 管理行业的发展提供了新的思路和方法。 总之，物业综合能力培训视频课件是一种高效便捷的培训方式，对于提高物业 管理人员的综合能力具有重要意义。通过学习这些课件，物业管理人员可以全 面提升自己的知识水平和技能素质，更好地适应和应对物业管理工作的挑战。 同时，物业综合能力培训视频课件的应用也为物业管理行业的发展注入了新的 活力和动力。
物业秩序培训课件 物业秩序培训课件 随着城市化的进程，物业管理在社会中的重要性日益凸显。良好的物业秩序不 仅能提高居民的生活质量，还能为社区的安全和和谐做出贡献。为了提升物业 管理人员的专业素养和能力，物业秩序培训课件应运而生。 一、物业管理的概述 物业管理是指对小区、公寓、商业综合体等不动产进行维护、管理和服务的一 系列工作。它包括维修保养、安全管理、环境卫生、设施设备管理等方面。良 好的物业管理可以提高居民的满意度，增强社区的凝聚力。 二、物业管理的重要性 1. 提升居民生活品质 良好的物业管理能够提供舒适、安全、便利的居住环境，为居民创造良好的生 活品质。例如，及时维修小区内的设施设备，保持公共区域的整洁卫生等。 2. 促进社区和谐 物业管理人员不仅要维护物业设施的正常运行，还要处理居民之间的纠纷和矛盾。通过有效的沟通和协调，物业管理人员能够促进社区居民之间的和谐相处，增强社区凝聚力。 3. 提高社区安全性 物业管理人员在日常工作中要注意安全管理，及时发现和处理安全隐患。他们 要熟悉消防安全知识，掌握应急处理的技能，确保社区居民的人身和财产安全。 三、物业秩序培训的目标 物业秩序培训的目标是提升物业管理人员的专业素养和能力，使他们能够胜任
各项工作。具体目标包括： 1. 熟悉物业管理的基本知识和法规 物业管理人员需要了解物业管理的基本概念、原则和法规。他们要掌握相关的 法律法规，了解物业管理的职责和权益。 2. 掌握物业管理的技能和方法 物业管理人员需要具备一定的技能和方法，如设备维修、环境卫生管理、纠纷 处理等。通过培训，他们能够学习到实用的技能，提高工作效率和质量。 3. 培养良好的服务意识和沟通能力 物业管理人员是服务行业的一员，他们需要具备良好的服务意识和沟通能力。 通过培训，他们可以学习到如何与居民进行有效的沟通，解决问题和提供帮助。 四、物业秩序培训课件的内容 物业秩序培训课件的内容应该包括以下几个方面： 1. 物业管理的基本概念和原则 课件应该介绍物业管理的基本概念和原则，如什么是物业管理、物业管理的目 标和职责等。通过了解这些基本概念，物业管理人员能够更好地理解自己的工作。 2. 物业管理的法律法规 课件应该介绍相关的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》等。物业管理 人员需要了解这些法规，遵守相关规定，确保工作的合法性和规范性。 3. 物业管理的技能和方法 课件应该介绍一些实用的技能和方法，如设备维修、环境卫生管理、纠纷处理等。通过学习这些技能和方法，物业管理人员能够提高工作效率和质量。
物业品质提升方案PPT 1. 引言 物业品质对于任何一个社区或办公场所来说都非常关键。一个优质的物业管理 可以提供良好的生活和工作环境，提升居民和员工的满意度和幸福感。本文将提供一些提升物业品质的方案，帮助管理者和业主改善物业管理。 2. 强化人员培训 物业管理的核心是人员，他们直接面对住户或办公室租户。因此，强化人员培 训是提升物业品质的关键。以下是一些培训方面的建议： •培训员工专业知识和技能，包括维修、清洁和客户服务等方面。 •建立规范的培训计划和流程，确保每个员工都接受到必要的培训。 •定期进行培训评估和反馈，以确保员工的表现和能力得到持续提升。 •鼓励员工参加行业相关的培训课程和研讨会，保持与最新发展趋势的接轨。 3. 定期设施检查和保养 定期设施检查和保养对于确保物业功能正常运行至关重要。以下是一些实施的 建议： •制定设施巡检计划，并确保设施经常检查、维修和保养，以确保其长期可用性。 •对设施进行维护记录和更新，确保设备得到及时更新和更换。 •建立紧急维修计划，并确保紧急情况得到及时处理。 4. 引入物业管理技术 引入物业管理技术可以提升物业管理的效率和品质。以下是一些技术方面的建议： •使用物业管理软件来管理住户或办公室租户的信息，包括合同、付款和报修等。 •引入智能家居科技，例如智能门禁或智能电表，提高住户的生活品质。 •使用运维管理系统来跟踪设施维修和保养的进展，并提供实时报告和分析。
5. 提升客户服务水平 客户服务是保持住户和租户满意的关键因素。以下是一些建议： •建立客户服务热线和在线平台，确保住户和租户可以随时联系到物业管理团队。 •建立快速响应机制，及时回复住户和租户的问题和投诉，并提供解决方案。 •确保物业管理团队与住户和租户建立良好的沟通渠道，定期进行反馈和沟通会议。 6. 开展社区活动 开展社区活动可以提升居民的归属感和参与感。以下是一些实施的建议：•组织定期的社区活动，例如庆祝节日、户外运动或亲子活动等。 •鼓励居民参与社区事务，例如成立居民委员会或邻里互助组织。 •提供社区设施，例如健身房、游泳池或公园等，以提供给居民娱乐和休闲空间。 7. 总结 通过强化人员培训、定期设施检查和保养、引入物业管理技术、提升客户服务水平以及开展社区活动，可以有效地提升物业品质。物业管理团队和业主应该积极采取这些方案，并根据实际情况进行调整和改进。持续不断地改进物业管理，将为居民和员工带来更好的生活和工作环境。
物业工程入户维修培训PPT 入户维修服务规范 上门前准备： 1、接到客服部《报修单》，工程部安排维修人员在约定时间到场维修。 2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单。 进门时礼节： 1、有门铃的要先按门铃1下，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻轻敲门，以能让业主听到为宜，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门后退后两步，正对门口；若无应答，应等候半分钟后再进行第二次按门铃或敲门。 2、业主开门后，站立门外向业主问好，自我介绍，确认用户，出示维修单，向客户表明身份，得到客户许可后，方可进门，入户前穿戴鞋套。 3、随业主进到需维修的地点，在出现问题的合适位置，将干净的维修地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和所需材料。 检查维修时： 1、耐心听取用户对问题描述和意见，准确判断问题原因。 2、向业主解释问题原因、说明处理措施，并就所需的材料、处理时间征询客户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知客户。 如果无法立即查明原因，应说明检查的过程和时间，如过程太长，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。 3、依照说明的步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。 4、维修过程中注意避免噪音、调低对讲音量，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。 5、因维修需移动物品或借用业主用具用品时，须征得业主同意。
户内贵重物品要告知业主收好。 结束离开时： 1、维修完毕，须作好调试，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认。 业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。” 2、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 3、离开时，注意检查场地是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《报修单》，再次向住户礼貌告辞，告知住户今后若有服务需要或咨询，请随时与物业服务中心联系。
物业客服部年度总结ppt 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范
化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高
物业管家培训课件题目大全 物业管家培训课件题目大全 在现代社会中，物业管理行业日益发展壮大，物业管家的角色也变得越来越重要。为了提高物业管家的专业素养和能力，培训课程成为必不可少的一环。下面是一些物业管家培训课件题目的汇总，希望能够为相关培训提供一些参考。 一、物业管理的基本概念和发展趋势 1. 什么是物业管理？ 2. 物业管理的重要性和作用 3. 物业管理行业的发展趋势和前景 二、物业管家的职责和角色 1. 物业管家的定义和职责 2. 物业管家的核心能力和素质要求 3. 物业管家的角色定位和职业发展路径 三、物业管理的法律法规和政策 1. 物业管理相关的法律法规概述 2. 物业管理政策的解读和应用 3. 物业管理中的合同法律风险与防范 四、物业维修与设备管理 1. 物业维修的基本原则和方法 2. 设备管理的重要性和实施策略 3. 物业维修与设备管理中的常见问题与解决方法 五、物业安全与应急管理
1. 物业安全管理的基本要点和措施 2. 应急管理的原则和流程 3. 物业安全与应急管理中的案例分析和经验总结 六、物业服务与客户关系管理 1. 物业服务的概念和特点 2. 客户关系管理的重要性和方法 3. 物业服务与客户关系管理的创新与提升 七、物业财务与预算管理 1. 物业财务管理的基本原则和流程 2. 预算管理的重要性和技巧 3. 物业财务与预算管理中的常见问题与解决方法 八、社区管理与居民参与 1. 社区管理的特点和模式 2. 居民参与的重要性和方法 3. 社区管理与居民参与的案例分析和经验总结 九、绿化与环境管理 1. 绿化管理的基本原则和技巧 2. 环境管理的重要性和策略 3. 绿化与环境管理中的常见问题与解决方法 十、创新与发展趋势 1. 物业管理创新的意义和途径 2. 物业管理行业的发展趋势和前景
物业客服部年度总结ppt 忙碌的20**年即将过去。回顾客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全部人员的踊跃尽力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,而且取得了必然的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,咱们都能作到各项工作不推诿,负责到底。无论是不是属于本职位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了咱们的工作效率和服务质量。按照记录统计,今年前台的接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,咱们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。咱们按照平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,取得了广
大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的公布和实施,和其它相关法律、法规的日趋健全,人们对物业公司的要求也愈来愈高。物业管理已再也不知足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,咱们严格控制、增强巡视,发现园区内违章的操作和装修,咱们从管理服务角度动身,善意劝导,及时制止,而且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改办法,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现咱们马上下整改通知书,责令其当即整改。 三、改变职能、成立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一名,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,乃至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从今年度第二季度开始咱们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,成立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、增强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围
编号：YB-ZJ-0546物业客服前台年终总结 ppt(最新) Work summary is the review, inspection, analysis and evaluation after the work is over or all completed, so as to affirm achievements, gain experience, find gaps, and draw lessons. ( 工作总结) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑
物业客服前台年终总结ppt(最新) 前言：工作总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完 成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书 面材料。 光阴似箭，转眼又快迎来了新的一年。在行将过往的201X年里，我在公司领导是同事的关心和热忱帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对201X年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，真诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待职员是展现公司形象的第一人。在工作中，严格依照公司的要求，工装上岗，五官秀气。热忱对待每个来访客户，并热情的指引到相干的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到XXX企业工作前，固然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心
物业客服员年度工作总结 ppt(新版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
物业客服员年度工作总结ppt(新版) 时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识
到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，
物业客服工作总结及工作计划ppt4篇 2020年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了2020年的工作任务。具体分以下几方面： 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全
体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年_月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2020年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结率(质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共x元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到
篇一：《物业服务文明用语》(示范文本) 附件： 物业服务文明用语（示范文本） 一、总台接待人员接听电话时： 1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！ 2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？ 3、请稍等。 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 二、总台服务人员接待来访、投诉人员时： 2、请问有什么可以帮到您的吗？ 5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎 样与您联系？（听取投诉意见后） 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）
服务时： 1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！ 2、请问现在可以开始吗？ 四、保安人员接待来访时： 1、您好，请问您找谁？ 五、保安人员对车辆进行管理时： 六、保洁人员进行小区保洁时： 1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下 3、请不要随地扔垃圾，谢谢。 七、绿化人员进行小区绿化维护时： 八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时：
几楼？ 篇二：xxx物业公司文明礼貌培训 xxx 物业公司文明礼貌培训讲义 xxx物业管理有限公司 一、文明礼貌的涵义 文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指‘城市公民’或国家-----18世纪与‘野蛮状态’相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。 礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。 二．文明礼貌是从业人员的基本素质 （一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一 （二）文明礼貌是从业的基本条件 （三）文明礼貌是一生一世的事情 三．文明礼貌是塑造企业形象的需要 （一）文明礼貌是企业形象的重要内容 企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。 （二）员工个体形象对企业整体形象的影响 企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。 （三）做一个文明的员工 四、文明礼貌的具