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KTV培训资料

一、礼貌的概念和基本内容：

1、概念：礼貌是人与人在接触中相互表示尊重和友好的行

为规范。是文明行为的最起码要求。

2、内容：(1)、遵守社会公德(2)、遵时守信

(3)、真诚友善(4)、理解宽容

(5)、热情有度(6)、互尊互助

(7)、仪态端庄( 8)、女士优先

二、基本礼貌行为

1、微笑与客人保持眼光接触

2、主动向客人问好

3、主动让路、让位给客人、让客人先行

4、尽量称呼客人姓氏

5、三人以上对话时，须用相互都能听懂的语言

6、不可询问客人隐私(如：年龄、收入、婚姻等)

7、复述客人要求

8、不能满足或不明白客人需求时，应立即道歉、帮助客人解决问题时要及时主动

9、在岗时，应精神饱满、不可聊天、吃东西、随时注意客人是否需要服务

10、走路时禁止太慢、太快、奔跑或摆动，而引起客人注意

11、和客人交谈时，应站在客人前方，约一臂距离，注意力集中，耐心倾听，不可作忙碌状

三、怎样做到礼貌服务

1、了解客人

2、了解商品

3、举止温文面雅

4、注意聆听

5、笑口常开

6、整齐清洁

7、谈吐得体8、乐于助人

四、礼貌用语规范

1、言语要求亲切、和蔼、表情自然、大方

2、面带微笑、语气热情、语调柔和、平稳

五、怎样培养礼貌修养

1、自觉学习礼貌礼节方面礼节知识

2、广泛涉猎科学文化知识，用丰富知识充实自己

3、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明，不讲礼貌的不良习气

4、积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人的习惯

六、表情规范

KTV培训资料(全套)(三)

KTV培训资料(全套)（三）第四章楼面部 KTV包房 DISCO演艺大厅传送部楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。第一节KTV包房一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。

5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV经理工作流程 1、上班（营业前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。 2、部门例会（8：00——8：15）

KTV员工培训内容汇总

KTV 一、电话预定程序： 1、在最短的时间内拿起电话接听（铃声不超过2声） 2、用礼貌的声音和对方说“晚上好！某某夜总会，我是某某服务员，可以帮您忙吗？” 3、如果是客人定房时，应要注意询问客人以下几点及登记在预定册上：（1）预定日期（2）预定者姓名或公司名称（3）预定人数（4）到达时间（5）有什么特殊要求。 4、迎宾员记录下这几点后，最重要是有礼貌和清楚重复一遍给客人，以免双方误会发生出错。 5、最后要跟对方说的是：“多谢贵宾致电预定”然后把电话轻轻放下。二、开市前的检查工作： 1、桌面摆设，烟灰盅、活柴、小食台卡等，统一按标准摆放。 2、酒水单、食品单等，清洁无破损。 3、所有玻璃器皿，瓷器是否光洁，破损等。 4、卡拉OK房间环境卫生、舒适、安全等。 5、台花、盆载、装饰品是否符合标准及清洁。 6、卫生间内的设备是否齐全和清洁。 7、员工制服的清洁及齐全。 8、桌、椅、沙发摆设要干净、无尘，坐垫无污渍。 9、工作台、托盘、餐具要求摆放整齐统一，用具齐备。三、顾客到达： 1、当客人进入KTV时，迎宾员应以鞠躬礼和热诚礼貌语言对客人说：“晚上好，欢迎光临，请问有预定吗？” 2、如客人说有时，应问清楚客人姓名后，立即检查定座册记录，，哪桌号或哪间房是编排给他的。 3、找出后，对客人说，：“贵宾请这边走，您的位置在这边。”把客人引领入座。 4、如客人说没有时，迎宾员应询问客人姓名、人数，记录在预定册上，再立即查看台号平面图，决定那张没有被定座的空桌子，房间适合客人要求的，便把客人引领入座。 5、把客人带领入座后，服务员一定要主动协助拉椅让客人坐下，谨记一定要先让女士坐下。 6、当迎宾带客人到座位时，一定要注意与客人保持适当距离。 7、迅速把客人的姓名告知领班或服务员，以方便他们与客人之后的沟通，最后离开桌子或房间之前，要礼貌对客人说：“请享受我们所有员工为您提供的服务”便尽快回到工作岗位上。四、服务操作程序 1、在营业时间前的十五分钟，在分管的岗位上等候客人到临。 2、站岗时要注意姿势，两手自然下垂向后、肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。 3、入座：服务员应协助迎宾员为客人拉椅入座，谨记一定要先让女士入座。 4、服务员应把客人数目与桌上玻璃杯配套，，多的拿走，少的补充。 5、向迎宾员了解客人姓名，并把姓氏记在酒水单上。 6、客人入座走，立即奉上热毛巾。 A检查毛巾是否清洁、热、有否香水味。

量贩KTV培训资料

＜目录＞一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别二、企业形象说明 3 三、团队口号四、基本动作、礼仪 7 五、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图）第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程 KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？量贩式KTV与夜总会式对比一览区别一对比项目量贩式KTV 普通KTV 营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂

营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想区别二量贩式购买=大宗购买=省钱购买量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。一、企业文化 xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施三、经营理念＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。

KTV培训心得体会总结

篇一：ktv 培训心得(总结) ktv服务员培训心得（总结）时间匆匆，飞快流逝，我已经在“”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受

KTV内部培训资料完整版

某KTV内部培训资料目录：一、教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 Lesson 02 . 培训规章 Lesson 03 . 培训考勤制度 Lesson 04 . 培训请假制度 Lesson 05. 基本队列教练课程 Lesson 06 . 体能训练课程 Lesson 07 . 服务观念课程 Lesson 08 . 服姿教练课程 Lesson 09 . 外场的职责与重要性 Lesson 10 . 服务理念 Lesson 11 . 各区域管理规章 Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度二、消费服务流程教育 Lesson 01 . 服务作业总流程图 Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A

Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理 Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程四、心态教育 Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部一:教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。 20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。 Lesson 02 . 培训规章一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。

KTV部培训资料

KTV部培训资料第一节、服务流程 1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用）欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！ 2．落单（服务酒水） a. 询问客人出品需求，先女士，后先生； b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒) c. 点单书写要求：准确、工整； d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正； e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房） 3．服务巡台： a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟） b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。 c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，

KTV员工培训计划修订稿

K T V员工培训计划 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

培训工作手册 2010.11.18 KTV员工培训计划服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序:

一、确认培训项目. 二、确定培训资料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织`编写培训教材和有关培训资料. 二、`组织`举办培训班.并组织上课. 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况,改进教育方法. 五、组织员工的业务考核. 目录第一章培训制度: 一、入职培训制度二、在职培训制度三、对违章人员的培训制度四、提职培训制度第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一、仪容`仪表五、服务做到九不二、仪态六、行为准则三、言行举止七、行为规范四、基本礼貌准则八、理论课程第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理: 第三章业务知识及表格第一节业务知识一、人事: 二、吧台: 三、机具: 四、物料: 五、财务: 六、安全消防第二节表格一、在职培训综合评估表二、员工在职培训表三、在职培训评估表

KTV员工培训计划资料

KTV员工培训计划资料公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法. 五`组织员工的业务考核. 目录第一章培训制度: 一`入职培训制度二`在职培训制度

三`对违章人员的培训制度四`提职培训制度第二章培训容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格第一节业务知识一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料: 五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格一`在职培训综合评估表二`员工在职培训表三`在职培训评估表四`员工在职培训安排表第二章培训容第1节职业素质要求第一:仪容,仪表

KTV服务员培训内容-ktv服务员培训方案

服务员培训内容仪容、仪表、仪态 1、仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 2. 对于个人仪容、仪表的要求 5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 6）修饰：每天化妆等 7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 3、态度：是人在行为中的姿势和风度 4、仪态的内容 1）正确的站立姿势 2）正确的坐势 3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2）要善于表达自己的能力 3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 6、对待客人的原则 1）客人是我们行列最主要的确定 2）他不是靠我们，而是我们靠他们 3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意 4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人, 不是恩赐于客人。 5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人 6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的 7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

KTV员工培训资料

K T V 员工培训资目录目录 (2) 第一章从业人员基础知识................................................ 错误!未定义书签。第一节培训期间相关规定 ............................................... 错误!未定义书签。第二节培训期间仪容仪表及着装要求...................................... 错误!未定义书签。第三节新学员的基本理念 ............................................... 错误!未定义书签。第四节新学员培训期间行为规范........................................... 错误!未定义书签。第五节五大禁令 ....................................................... 错误!未定义书签。第六节五大禁区 ....................................................... 错误!未定义书签。第二章体能培训内容.................................................... 错误！未定义书签。第三章对客服务基本技能................................................ 错误！未定义书签。第一节托盘的操作 ..................................................... 错误!未定义书签。

KTV出品部培训资料)

KTV服务部培训要求第一节、工作流程一. 经理级干部 lx上班时间：下午17： 30分一凌晨 (1)下午17： 30分一 18： 00分为每日经理主任例会准备时间工作内容：在办公电脑里査阅前日各部门工作报告中有关木部门工作的问题，及时的调査后在做出适、”1的处理和解释同时.将处理和解释的结果记录在案，若有关问题并不是木部门所为或牵涉到其它部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门。以上工作必须在管理例会前完成.以便在管理例会上及时回复总经办问題的处理结果和得到确认.并且便于总经办秘书整理归类和在例会中确认处理结果及协调有关问題。对于管理例会上无法十场处理和回复的问题，应在、勺晚8：30分以前(部等前期匸作较紧张的部门可在下班以前)调査处理回复总经办。 (2)、下午& 00分一6： 30为参加总经办主持召开的管理例会时间工作内容：听取总经办对幹部门前日工作问題的处理和解释的最终确认.以及对有争议问題的解祥、决定和协调c认真记录'”1日的丄作安排以及总经办根据经营和管埋的需耍所提出的总见和要求，包括指令、决定等内容.以便确保将总经办的意图贯彻到基层。 (3)、下午& 30分一7： 00分为石开部门例会和上岗前的准备工作时间工作内容：主持和召开部门例会、宣布对前日工作问題的处理结果、传达总经办的总见、要求、指令以及各项决定.安排十日丄作。检査木部门的岗前准备L：作和卫生工作情况、组织纪律和个人仪容仪表等。 2、上岗时间：晚上7： 00—凌晨工作内容：7点钟准时离开办公区域，到营业现场丄作，无特殊情况不得经常坐在办公室。上岗时间内应随时监督和巡视木部门的丄作情况.发现问題及时纠正.确保营业正常和木部门的工作处于最佳状况。营业结束后，汇总一天的营业情况，石开班后会解决木部门在为天工作中发生的问题，无法处理的部门负责人必须将部门工作人3员上交的报告进行汇总到部门工作报告中，用电脑打印完毕.发入总经办文件交接箱.以便总经办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总经办。二、部长级管理干部 1、上班时间：卜午6： 00分一凌晨

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公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法.

五`组织员工的业务考核. 目录第一章培训制度: 一`入职培训制度二`在职培训制度三`对违章人员的培训制度四`提职培训制度第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格第一节业务知识一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料:

五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格一`在职培训综合评估表二`员工在职培训表三`在职培训评估表四`员工在职培训安排表第二章培训内容第1节职业素质要求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>

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精品文档培训工作手册 2010.11.18

精品文档 KTV员工培训计划服务质量的优劣, 有赖于员工的素质和能力. 要提高员工素质水平, 关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来, 员工的能力便会逐渐提高, 服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行, 对于每各层次人员结合其具体情况进行培训. 公司的每项工作都应有一个统一标准, 每一门培训课程 , 都应有统一的授课提纲, 统一的教材及统一的考核标准. 只有这样 , 员工才能按操作规则进行工作 , 管理人员才能按此要求员工, 检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一、确认培训项目. 二、确定培训资料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果, 根据员工的培训掌握程度, 适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织 ` 编写培训教材和有关培训资料. 二、 ` 组织 ` 举办培训班 . 并组织上课 . 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况, 改进教育方法. 五、组织员工的业务考核. 目录第一章培训制度: 一、入职培训制度二、在职培训制度三、对违章人员的培训制度四、提职培训制度第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一、仪容 ` 仪表五、服务做到九不二、仪态六、行为准则三、言行举止七、行为规范四、基本礼貌准则八、理论课程第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理: 第三章业务知识及表格第一节业务知识

KTV员工培训计划

K T V员工培训计划Prepared on 21 November 2021

KTV员工培训计划服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一、确认培训项目. 二、确定培训资料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织`编写培训教材和有关培训资料. 二、`组织`举办培训班.并组织上课. 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况,改进教育方法. 五、组织员工的业务考核. 目录第一章培训制度: 一、入职培训制度二、在职培训制度三、对违章人员的培训制度四、提职培训制度第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一、仪容`仪表五、服务做到九不二、仪态六、行为准则三、言行举止七、行为规范四、基本礼貌准则八、理论课程第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:

第三章业务知识及表格第一节业务知识一、人事: 二、吧台: 三、机具: 四、物料: 五、财务: 六、安全消防第二节表格一、在职培训综合评估表二、员工在职培训表三、在职培训评估表四、员工在职培训安排表（细）第二章培训内容第1节职业素质要求第一:仪容、仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发：根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部：经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手：所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰：穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指. 5.制服：着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.胸牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.胸牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.

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任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。一、什么是“服务”？需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、KTV服务的准则有哪些？ 1、准备好其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极

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作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象，声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。站姿鞠躬礼指引手势走姿 1 站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼凝神注视前方。 * 重点：两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2 鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。形礼时，上身倾成 15 度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。 * 重点：前倾成 15 度角，下鄂略收，微笑，眼神。 3 指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。 * 重点：指引手摆动动作及手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4 走姿当开始走时，先走左脚，脚步要抬高。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，头要正，头要直，

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目录量贩理念经营理念第一章：企业概述 1、 2、 3、4、5、 6、------------------------------- 企业概述 --------------------------- 娱乐业发展简史 -------------------- 企业哲学卡拉OK KTV量贩式KTV 第二章：培训精神培训精神培训文化训练、磨练做人的原则第三章：行为规范第一节、---------------------------------- 第二节：---------------------------------- 第三节：---------------------------------- 第四节：-------------------------------- 仪容仪表文明举止规范文明言行规范礼节应对、礼节礼貌第四章：部门流程、部门制度、岗位职责第五章第一节、第二节: 第三节: 第四节: 第五节: 第六节: 前台流程领位流程服务生流程超市流程果吧流程保洁流程

第五早：冈位职责第六章：KTV 专业知识与技能酒水知识托盘及行走服务细节突发事件 ###推销技巧保洁岗位职责 ##消防知识 ##节约用水、安全用电第一章企业概述第一节第二节第三节第四节第五节第六节服务生冈位职责台岗位职责市岗位职责吧岗位职责安岗位职责洁岗位职责前超果保保第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七章：业务知识、机具常识第一节: 第二节: 第三节: ##各种表格、单据、会员卡的使用部门之间的配合机具常识第八章：消防知识第一节: 第二节:

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