客户服务五要素细则 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
客户服务五要素细则
A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷
☆在任何工作场所，见到客户应主动问候；
☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水；
☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼；
☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼；
☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流；
☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙；
☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向；
☆每日与同事首次见面应主动问好；
☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导；
☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；
☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾；
☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实；
☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题；
☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免脱沓。
☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考；
☆培训期间，主动做好听课笔记；
☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题；
☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；
☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
☆积极主动参加文体活动，促进身心健康；
☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。
B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到
☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善；
☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”；
☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意；
☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”；
☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到；☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切；
☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力；
☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；
☆为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善；
☆急客户之所急，想客户之所想。
☆对客户和其他各种办事人员一视同仁；
☆对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
☆亲切对待老师和其它学员，友好相处；
☆讨论交流时用语应文明、友善；
☆耐心解答其它学员的问题。
☆业余时间也应尊重内、外部客户。
C、诚信--关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现
☆关爱客户，尤其是客户家的老少成员，需要时提供诚恳的援助；☆尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉；☆尊重客户的私人隐私，不探寻客户的家事或私人问题；
☆非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访；
☆与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听客户讲述，不轻易打断客户的话语；
☆尊重客户的意见，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类的言语；
☆对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”之类的言语；
☆与客户约定好服务事项的，应按时赴约，言行一致；
☆不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，自已有能力解决的，应按约定期限解决，自已不能解决的，应立即向相关部门或同事反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决；☆制定的工作计划，或与领导、其它同事约定的工作任务应按时保质完成。
☆遵守培训纪律，不迟到、不早退；
☆尊重老师和其它学员的发言，不因意见分岐而发生争吵；
☆参加会议，应提前根据会议要求准备好发言材料；
☆会议期间，应记录领导布置的任务和指出的问题；
☆参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响他人听课。
☆不随便使用同宿舍同事的私人物品；
☆不把宿舍内的公共物品据为已有；
☆有借有还，再借不难；
☆表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽。
D、专业--注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛
☆工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节；
☆保持高度的职业敏感，及时发现小区或大厦的各种管理隐患；
☆提供家庭服务，应预先设计好合理的流程，注意服务细节，做到既快又好；
☆提供家庭维修，应争取一次到位，不因个人技术问题而返工；
☆服务完毕，应清理现场到位，试验演示到位，向客户说明、讲解使用要求到位；
☆严格遵照公司、部门及岗位各项办事程序，操作有序，流程规范；☆熟悉设备操作规程，技术精湛；
☆对客服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差；
☆及时总结工作中的经验教训，不断提升业务技能，提高服务水平；☆及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
☆积极参加公司组织的各项专业培训，不断提高自已的服务技能；☆注重与其它同事的专业交流，互相学习、虚心求教。
☆刻苦学习，不断钻研，努力掌握过硬的服务本领；
☆注意收集专业信息，培养与专业相关的业余爱好和兴趣。
E、素养--举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新
☆仪态端庄，仪表干净，注意保持头发、面部和手部卫生；
☆制服干净、整洁、平整，保证按公司要求佩带相关标识和配饰；☆工作精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢；
☆与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行；☆在走廊或狭窄地段与客户相遇，应立于一侧，让客户先行；
☆在小区或大厦内做清洁工作，遇有客户经过时，应停止工作，收好工具，让客户通过后再开始；
☆因工作要求或自身原因给客户造成不便，应及时向客户致歉；
☆牢记自身岗位礼仪并严格执行；
☆对工作具有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，没有任何偷懒行为；
☆热爱本职工作，任劳任怨，努力进取；
☆遵守职业操守，爱惜小区或大厦内的客户服务设施，精心维护、不私用；
☆不在小区或大厦内吸烟、不随地吐痰、不作与工作无关的事；
☆与同事互相配合，真诚协作，共同解决工作疑难，不断进行业务创新。
☆培训期间，可自行着装，但须整齐、得体；
☆培训期间尽量不随意进出教室，且动作应轻柔、舒缓，不影响他人听课效果；
☆培训认真刻苦、成绩合格。
☆搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发；
☆不参加“黄、赌、毒”活动，不养成低级兴趣；
☆非工作时间着工装，着装标准及礼仪形象应与工作期间要求保持一致；
☆同事之间友好相处，互相关心，互相帮助，共同遵守部门内务管理规定；
☆注意言行举止，以主人翁姿态维护万科形象。
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 工作期间 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题；☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。 会议培训 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题； ☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 业余生活 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。 B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口； ☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到； ☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；
顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
客户服务五要素细则 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题； ☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免脱沓。 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题；
☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档； ☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。
B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到；☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁； ☆为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善； ☆急客户之所急，想客户之所想。 ☆对客户和其他各种办事人员一视同仁； ☆对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 ☆亲切对待老师和其它学员，友好相处； ☆讨论交流时用语应文明、友善； ☆耐心解答其它学员的问题。 ☆业余时间也应尊重内、外部客户。
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
销售人员做好客户服务的三个要点 从一定程度上来讲，做客户服务就是做人际关系，因此，销售人员要做好客户服务，就要做好人际关系。 按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。就销售人员来讲，要做好人际关系、做好客户服务，需要抓住以下三个要点。 要点一：真诚赞美 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来，真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称 信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢
我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调;我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事;我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务 一、仪容的定义 仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。 二、仪表的定义 仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。 三、仪容仪表在服务业中的重要性 1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要 2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要 四、注意事项 ?作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象 很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌! ?保持良好的仪态 ?迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。（同事间的礼貌也同样重要， 记住互相问好，并相互尊重） ?与人讲话时要神情专注 ?禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式 五、礼貌问候的定义 礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。 六、礼貌问候的注意事项 ?问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜； ?眼睛应注视对方； ?不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里； ?年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份 高者问候 七、礼貌用语的使用 四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。 四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。 八、微笑及微笑服务的定义 ?微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。 ?微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、 业务处理能力等方面的内容。但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的 地位。 九、微笑的重要性 ?微笑是礼貌待人的基本要求 ?在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世 界各民族所认同 ?如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充 分而全面的体现
六大服务要素 超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。 一、微笑 1、为什么要微笑 自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。 他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。 客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉； 微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。 同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。 当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。 以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。 2、微笑的要求 1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。 2）微笑必须是有始有终的。 3）微笑必须要适时。 4）微笑必须要适度。 3、微笑的作用（案例） A、微笑是与客人拉近距离的第一步。 当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。 B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。 一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了
优质服务七要素 与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题： 关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。 如何搞好优质服务必须掌握七大要素： 一、微笑 在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。 二、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。 三、准备 即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 四、重视 就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。 五、细腻 主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握服务流程的识别与管理； ●懂得服务岗位工作行为规范的作用； ●认知服务岗位工作行为规范常见的问题； ●掌握服务体系的执行力。 构建客户服务体系的三要素 一、服务流程的识别与管理 服务设计结束之后，要想提供或者构建一个客户服务体系，从设计到构建需要注意三个问题。 1.什么是服务流程 在制作服务蓝图时，需要注重的理念是整个服务提供过程中流程的清晰和明确化。通常来讲，流程是跨越时间和地点有序的服务活动，要做到有始有终、有入有出。 服务流程不仅要有接触活动流程，还应该有内部活动流程、客户内部以及内部流程，通常根据不同的接触点面向同一个接触面流动。 服务流程图是标准化组织经过摸索后提出来的，虽然目前仅是试点阶段，但是效果非常好，是值得服务型企业长期延用的方法。 2. 三向服务识别法 对于企业内部的活动列而言，主要基于三项服务理念。每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成，不仅取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动，而且服务流程设计得越清晰，服务人员的服务质量和服务效率就越稳定，服务特色就越明显。 在服务识别的过程中，也同样用到三向服务识别法。
图1 服务流程图 正向服务 如图1所示，左边的接触活动就是正向服务，即主要是指正常的客户与供方的关系。 反向服务 反向服务，即向供方服务。很多时候，服务的提供是供方的问题。 在实践工作中，制造业通常由供方为客户服务。比如培训机构成为一个后台，培训讲师变成直接提供服务者，企业必须向他提供服务，就成为了反向服务。服务人员必须把供方上升成反向服务的角色，从流程当中把其识别出来，并把服务工作延伸到这个层次上。 内部服务 服务型行业的特色决定员工的参与不是简单地完成任务，更多的是能够在这个过程中把自己当成其中的一员，享受工作带来的乐趣。 要点提示 三向服务识别法： ①正向服务； ②反向服务； ③内部服务。 3.服务流程管理的四条主线 对服务流程进行管理，主要有四条关键： 体现领导价值 服务是服务型企业的立足之本，公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务。
客户服务五要素细则集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 工作期间 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙；☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实；☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题； ☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。
会议培训 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题； ☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档； ☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 业余生活 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。 B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口； ☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”；
影响服务质量的五大要素 如何提升客户满意度之二：影响服务质量的五大要素 美国最权威的客户服务研究机构用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RA TER指数： 1. 信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的名言是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被财蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2. 专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。
这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化。但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练，再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训。新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3. 有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思
客人服务的基本期望 及好 元善、元整 注 意周到 乐意助人
了解行体语言 Mood 情身体语言信号 Impatience,nervousness 不耐烦松开的领带 轻敲手指或信用卡 徘徊 不停地看表 手不停的摸脸 Anger 生气手臂抱在胸前 脸部肌肉紧张，紧咬牙关 粗鲁的姿势 紧握的拳头 疲劳眼睛盯着天花板 手放在口袋里 倚在桌子上 手掌下巴，用肘支持头部重量 打呵欠，用手抚脸部 松开的领带 发抖的手 高兴放松的脸部表情 微笑 直接的眼神交流 姿势和行动 胆小，犹豫不决低头 无眼神交流 手深插在口袋里
良好的听技巧的三条准则 1、不要急于做出任何结论或推断 2、重新阐述一遍明确理解的准确性 （必要时，可以提一些问题） 3、倾听客人的感受 解决问题的技巧 1、注意聆听 2、道歉和表示理解，体谅 3、提供解决办法，直到客人愿意接受的方法 4、跟催 5、再次检查，确保客人满意 检查服务态度 1、我是否用热情友好的微笑来迎接客人？ 2、我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同事？ 3、我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己的工作？ 4、我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现出积极的态度？ 5、我的外观是否体现职业形象？ 6、我是否每次都称呼客人的名字？ 7、我是否尽可能保证使每个客人满意？
有效合作的特征 1、目标明确 2、对个人责任的理解 3、交流信息，琐事沟通 4、互相信任，互相支持 对客人服务技巧 1、保持积极的工作态度 2、仪表整洁 3、关心顾客的各种需要 4、礼貌待客，微笑服务 5、为你从事的职业而自豪 6、聆听 7、称呼客人的名字 8、目光交流 9、乐于助人 10、满足客人需求，积极提供建议 11、保护客人隐私 12、感谢宾客入住，欢迎再次光临 可放及套房： Floor 31/F21/F Deluxe Rooms豪华房148 Kings:单床豪华房118 Twins:双床豪华房130 Presidential Suite总统套房1 豪华套间1 套间8 35/F32F瑞士行政楼层 豪华房69 单床豪华房50 双床豪华房19
顾客服务五要素 那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。 1、情感性 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 2、适当性 顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。 3、规范性 规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服
务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。 4、连续性 而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。 5、效率性 效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出
服务质量五大要素提升客 户满意度 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源: | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业
知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就
客户服务手册25531
客户服务手册 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服
务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。 我们的服务理念 在理想家园，顾客总是正确的； 在理想家园，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位； 在理想家园，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦； 在理想家园，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续； 在理想家园，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化； 这是一个个性和差异的时代： 在理想家园，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意； 我们提供独特的购物环境！ 营造独特的文化氛围！
优质服务七要素 按顾客需要提供服务的公司，其高质量服务标准不由公司自行制定，而应该由顾客确定。 创立顾客导向的公司，其步骤可归纳为七大要素。 第一要素是确立面向顾客的经营观。Federal Express公司的创建人弗雷德.史密斯（Fred Smith）第一个表述了这种经营观，并且围绕他的"人-服务-利润"原则建立了一家很大的公司。 这家公司鼓励投送人员尽力尽责。一次劳工节期间通讯设备失效，该公司孟菲斯（Memphis）市货物查找部门不能确定波士顿儿童医院用的一包血浆在什么地方。孟菲斯方面打电话通知在波士顿家中的投送人员，他专程到Federal Express存放待运物资的库房来找，但发现围墙门锁换了。他翻越带刺铁丝网围栏，找到包裹并将其送出。 经营观有两个作用：用作激励的动力和用于指导决策。真正全面而且深入人心的经营观可以使人振奋，还可以使不满意的，按老规矩办事的，心灰意懒的员工恢复活力。它提供真正的挑战和目标。它让每个人感到周围世界由于他而有所不同。它也帮助员工化解复杂的技术性问题以便集中力量去做对顾客有价值的事情。 经营公司最正确，也是最有利的办法是让顾客的意见充满整个公司。询问顾客对服务的看法，使之有机会讲述他们的需要，讲述公司的成败之处。 Marriott公司的经理人员由主动征求顾客的意见并加以评价。董事长亲自阅读信件和顾客调查表。公司请顾客参观饭店的房间模型，如果顾客不喜欢所用的颜色，那么饭店房间的颜色就会改变。公司在顾客中进行调查以了解顾客对竞争对手所提供的特殊服务的反应。如果假日旅馆提供免费的大陆式早餐，公司在几周内就会知道顾客是否是希望有这类服务。 实现顾客导向的方法： 仔细确定顾客对象。根据公司的经营观和管理层对顾客的了解，各部门必须确定公司"内部顾客"应满足哪些需要，从而使全公司满足外部顾客的要求。 比顾客自己更了解顾客。摸清他们现在的需要和将来的期望。 鼓励公司的每个员工按顾客需要和期望来衡量每项行动，并尽力超过顾客的期望。 最好的公司从不停止向获胜者学习。丰田和日产公司花在学习上的时间仍比多数西方公司多得多。 1982年Harley - Davidson公司的经理们访问本田汽车公司在俄亥俄州的工厂时都大吃一惊。本田公司在美国重型摩托车市场上的占有率为44％。骑车人发现便宜的本田车比Harley的产品更可靠。Harley公司的参观小组本想学习本田的高精技术。可是他们看到的却是一家没有计算机，没有机器人，没有新奇材料处理系统，而且文件报表极少的工厂。 这家公司借鉴了本田的库存管理制度，采用了员工参与制度及统计质量管理手段。最终Harley成为世界级的冠军。 施乐公司一位经理詹姆斯.西尔克（James Sierk）说："越是对照标准进行比较，你就越会承认别人干得很不错，甚至比你强。没有一家公司样样都好。如果你能注意全世界的最好的做法，你就可能成为非常好的公司。" 造就本公司顾客服务标兵。告诉员工，第一位的工作是为顾客服务，而员工正是整个系统的关键。