客人服务的基本期望
及好
元善、元整
注
意周到
乐意助人
了解行体语言
Mood
情身体语言信号
Impatience,nervousness
不耐烦松开的领带
轻敲手指或信用卡
徘徊
不停地看表
手不停的摸脸
Anger
生气手臂抱在胸前
脸部肌肉紧张，紧咬牙关
粗鲁的姿势
紧握的拳头
疲劳眼睛盯着天花板
手放在口袋里
倚在桌子上
手掌下巴，用肘支持头部重量
打呵欠，用手抚脸部
松开的领带
发抖的手
高兴放松的脸部表情
微笑
直接的眼神交流
姿势和行动
胆小，犹豫不决低头
无眼神交流
手深插在口袋里
良好的听技巧的三条准则
1、不要急于做出任何结论或推断
2、重新阐述一遍明确理解的准确性
（必要时，可以提一些问题）
3、倾听客人的感受
解决问题的技巧
1、注意聆听
2、道歉和表示理解，体谅
3、提供解决办法，直到客人愿意接受的方法
4、跟催
5、再次检查，确保客人满意
检查服务态度
1、我是否用热情友好的微笑来迎接客人？
2、我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同事？
3、我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己的工作？
4、我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现出积极的态度？
5、我的外观是否体现职业形象？
6、我是否每次都称呼客人的名字？
7、我是否尽可能保证使每个客人满意？
有效合作的特征
1、目标明确
2、对个人责任的理解
3、交流信息，琐事沟通
4、互相信任，互相支持
对客人服务技巧
1、保持积极的工作态度
2、仪表整洁
3、关心顾客的各种需要
4、礼貌待客，微笑服务
5、为你从事的职业而自豪
6、聆听
7、称呼客人的名字
8、目光交流
9、乐于助人
10、满足客人需求，积极提供建议
11、保护客人隐私
12、感谢宾客入住，欢迎再次光临
可放及套房：
Floor
31/F21/F Deluxe Rooms豪华房148
Kings:单床豪华房118
Twins:双床豪华房130
Presidential Suite总统套房1
豪华套间1
套间8
35/F32F瑞士行政楼层
豪华房69
单床豪华房50
双床豪华房19
房间设施：
A Large executive desk一张大书桌
一张大床或两张床
电源插线板
有充足贮备的小冰箱
吹风机
独立的可调节的空调系统
室内保险柜
国际长途直播电话
音乐频道
带分机电话的私人浴室
遥控彩电
卫星电视
电子语言留言信箱
行政楼层特别服务：
全天免费提供咖啡、茶点
免费欧陆自助早餐
免费宵夜酒水服务
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质 题库 客户服务类知识题库 编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1
客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气 答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气 答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷 答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比 答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气 答案：C 2
7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源 答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好 答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商 及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。 答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 工作期间 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题；☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。 会议培训 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题； ☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 业余生活 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。 B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口； ☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到； ☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；
国际贸易基础知识教学 说课 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
教材名称：《国际贸易基础知识》 版本：高教京版、第3版 主编：肖文、应颖 出版社：高等教育出版社 教材分析与处理 1．教材分析 《国际贸易基础知识》一书是由肖文、应颖主编的中等职业教育国家规划教材，该课程是商贸类专业的主干课程之一。 2．教材处理 由于本节课内容上有一定的难度，而且教材本身并没有做很多的解释。鉴于这种情况，我在实际教授过程中对教材内容作如下安排：由于采用纯教师讲授，学生死记硬背，效果势必不理想，故利用任务导向教学法和案例教学法结合，安排学生自主学习、自主探究、小组合作讨论、归纳等方法，激发学生的学习兴趣，加强学生动手能力和团队协作学习能力的培养。 教学设计理念 教学设计是建构以学生发展为本的课堂教学模式。通过引入任务驱动机制和竞赛机制等机制，充分调动学生学习积极性，挖掘学生自主学习潜能，实现教学过程的“师生共同参与、相互作用、创造性地实现教学目标的过程”。 教师从传授知识的角色向教学促进者的角色转化，成为教学活动的组织者、引导者和合作者，强调在课堂教学中体现教师的“教”与学生的“学”的整合。使学生获得广泛的学习体验，促进学生全面、和谐地发展。让学生成为课堂的主体。通过让学生动口、动
脑、动手和各种参与活动，让学生在演练、尝试中不知不觉地掌握知识，实现寓教于乐，使学生在轻松的氛围中快乐的学习。 教学方法 本次课主要采用的教学方法有：合作学习法、案例教学法、分层教学法、任务导向教学法等。 教案纸 课题第六章非关税壁垒措施第二节非关税壁垒—进品配额制 教学目标(包括知识目标、能力目标、情感目标)掌握非关税壁垒的概念和特点 掌握非关税壁垒的种类 理解非关税措施的影响 全面理解非关税措施对贸易的意义 教材分析（包括教学重点、教学难 点）重点：1、进口配额制定义及相关概念 2、绝对配额和关税配额的分析难点：进口配额的效应与关税的效应 教学方法 （包括教法、 学法） 案例讨论、多媒体辅助、讨论法、提问法 教学过程设计 教学环节时间 安排 主要内容 师生双边活动及 教法运用 备注 复习旧课导入新课讲授新课5’ 10’ ’ 非关税措施的含义 非关税措施的特点 2009年4月20日，美国钢铁 工人联合会申请对中国产乘用 车轮胎发起特保调查。9月12 日，美国总统奥巴马宣布，对 从中国进口的所有小轿车和轻 型卡车轮胎实施为期三年的惩 罚性关税。白宫发言人说，在 现行进口关税(3.4%-4.0%)的基 提问学生 分组讨论，分析 问题，发言表达 观点 1、美国为什么 提出“特保”？ 2、“特保”为 什么针对中国？ 3、“特保”为 什么选择轮胎行
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
《国际贸易基础知识》客观题试卷（客观题共55分） 一、单项选择（1*20=20） 1、通常所说的关税壁垒是指（）。 A、高额进口税 B、高额印花税 C、高额过境税 D、高额出口税 2、在规定的期限，提交原厂地证书，配额的商品可以进口，超过配额便不准进口，这种非关税壁垒叫做（）。 A、全球性绝对配额 B、国别关税 C、全球关税配额 D、国别绝对配额 3、保护关税分为（）。 A、工业保护关税、农业保护关税 B、进口税、出口税 C、进口附加税、差价税、特惠税、普遍优惠制 D、最惠国税、普通税 4、无论价格上涨还是下跌，均能起到保护作用的是（）。 A、从价税 B、过境税 C、出口税 D、选择税 5、发达国家一般( )。 A、对原材料的进口征收高关税 B、对中间品的进口征收高关税 C、对制成品的进口征收高关税 D、对制成品的出口征收高关税 6、关税配额对商品进口的绝对数量（）。 A、加以限制 B、不加以限制 C、不一定 D、一段时期有限制 7、按征收关税的目的，关税配额可分为（）。 A、优惠性关税配额和非优惠性关税配额 B、自主配额和协议配额 C、全球性关税配额和国别关税配额 D、国别配额和展销会配额 8、对某种进口商品采用从量税和从价税同时计征的关税称（）。 A、从价税 B、从量税 C、混合税 D、选择税 9、外汇倾销可以（）。 A．鼓励出口，限制进口 B、鼓励进出口 C、限制出口，鼓励进口 D、限制进出口 10、日本规定茶叶农药残留不得超过百万分之零点二零点五，这种规定叫（ )。 A、技术标准 B、卫生检疫规定 C、安全规定 D、包装标签规定 11、卖方信贷的实质是（）。
客户服务五要素细则 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 ☆在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆每日与同事首次见面应主动问好； ☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题； ☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免脱沓。 ☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆培训期间，主动做好听课笔记； ☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题；
☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档； ☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 ☆积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。
B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 ☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到；☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁； ☆为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善； ☆急客户之所急，想客户之所想。 ☆对客户和其他各种办事人员一视同仁； ☆对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 ☆亲切对待老师和其它学员，友好相处； ☆讨论交流时用语应文明、友善； ☆耐心解答其它学员的问题。 ☆业余时间也应尊重内、外部客户。
1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
国际贸易术语 1 国际贸易术语：在长期的国际贸易实践中产生的，用一个简短的概念或三个字母的英文缩写来表示商品的价格构成，并说明在货物的交接过程中，有关交货地点，风险，责任，费用划分等问题的专门术语。 2 国际贸易惯例的性质：国际贸易惯例本身不是法律，它对交易双方不具强制约束力，因而，买卖双方有权在合同中做出与某项惯例不符的规定，只要合同有效成立，双方均要遵照合同的规定履行；国际贸易惯例对国际贸易实践具有重要的指导作用。 3 《2000通则》保留了《1990通则》中包含的13种术语，并将这13种术语分成了E，F，C，D四个组。 4 六个重要的国际贸易术语： （一）FOB术语：指卖方在约定的装运港按合同规定的装运时间将货物教导买方指派的船上。（适用范围：海运和内河运输） FOB术语中，买卖双方各自承担的基本义务： 1）卖方义务 （1）在约定的装运期间内和指定的装运港，将个同规定的货物教导买方指派的船上，并及时通知买方。 （2）承担货物在装运港越过船舷之前的一切费用和风险。 （3）自负风险和费用，取得出口许可证或其他官方批准文件，并办理货物出口所需的一切海关手续 （4）提交商业发票和自费提供证明自己按规定交货的清单单据，或具有同等作用的电子信息。 2）买方义务 （1）自费签订从指定装运港装运货物的运输合同，并将船名，装货地点和装货日期及时通知卖方 （2）承担货物在装运港越过船舷之后发生的各种费用以及货物灭失或损坏的一切风险（3）根据买卖合同规定受领货物并支付货款
（4）自负风险和费用，取得进口许可证或其他官方证件，并负责办理货物进口和必要时从他国过境所需的一切海关手续 3）在具体业务中，使用FOB术语时应注意的问题， 船舷为界问题：表明货物在装上船之前的一切风险，如在装船时货物跌落码头或海中所造成的损失，均由卖方承担。 船货衔接问题：在FOB术语成交的合同中，卖方的一项基本义务是按约定的时间和地点完成装运。 （二）GIF术语：（成本加运费，保险费，指定目的港）也是在装运港交货，只适用海运和内河运输，采用GIF术语成交时，卖方的基本义务是自负费用办理货物的运输及海运保险，并在规定的装运期及装运港将货物装船。 采用GIF术语时，买卖双方各自承担的基本义务如下： 1）卖方义务 （1）自负费用签订运输合同，按合同规定的装运期在指定装运港将合同要求的货物装船，并及时通知买方 （2）承担货物在装运港越过船舷之前的一切风险和费用 （3）按照合同的规定，自负费用办理货物运输保险 （4）自负风险和费用，取得出口许可证或其他官方证件，并办理货物的出口手续 （5）提交商业发票和在目的港提货所需的运输单据，或具有同等作用的电子信息，并向买方提供保险单据 2)买方义务 （1）接受卖方提供的有关单据，受领货物，并按合同规定支付货款 （2）承担货物在装运港越过船舷之后的一切风险和费用 （3）自负风险和费用，办理货物进口和必要时从他国过境所需的一切的海关手续 （4）负担除正常运费和保险费以外的货物在海运过程中直至目的港为此所产生的额外费用4）使用GIF术语应注意的问题
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
一、名词解释 1.国际贸易额：是将世界上所有国家和地区的出口额按同一种货币单位换算相加后得出的数额。 2.贸易顺差：出口总额超过进口总额时，相差之数称为“贸易顺差”。 3.对外贸易依存度：对外贸易依存度也称贸易依存率，是指一国（地区）对外贸易额与国内生产总值（或国民生产总值）的比率，反映了一国（地区）国民经济对进出口贸易的依赖程度。 4.要素禀赋：在国际贸易中，一国的比较优势是由其要素丰裕度决定的。一国应生产和出口较密集地使用其较丰裕的生产要素的产品，进口较密集地使用其较稀缺的生产要素的产品。 5.关税：是进出口商品经过一国关境时，由政府所设置的海关向其进出口商所征收的税收。 6.普遍优惠制：简称普惠制，发达国家承诺对从发展中国家或地区输入的商品，特别是制成品和半制成品，给予普遍的、非歧视的和非互惠的关税优惠待遇。 7.出口信贷：是一个国家（地区）为了鼓励商品出口，增强商品的竞争能力，通过银行对本国（地区）出口厂商或国外进口厂商提供的贷款。它是一国（地区）的出口厂商利用本国（地区）银行的贷款扩大商品出口，特别是金额较大、期限较长的商品，如成套备、船舶等出口的一种重要手段。 8.商品倾销：是指将一国（地区）产品以低于正常价格的办法挤入另一国（地区）市场内的行动。
9.国民待遇：国民待遇原则是缔约国保证缔约对方的公民、企业、船舶在本国境内享有与本国公民、企业、船舶同等的待遇，也称作平等待遇原则，是对最惠国待遇原则的补充。 10.关税同盟：指成员方之间完全取消关税和其他贸易壁垒，并对非成员方实行统一的关税税率而缔结的同盟。即在自由贸易区的基础上统一了成员方对同盟外 国家的关税政策。如东非共同市场。 11.区域经济一体化：是指两个或两个以上的国家（地区）之间通过订立协议实行某种形式的经济联合，或组成的区域性经济组织。12.品质公差：是指工业制成品在加工过程中所产生的误差。这种误差的存在是绝对的，它的大小是由科学技术发展程度所决定的。13.溢短装条款：它是指在合同中明确规定卖方可以多交或少交若干，但以不超过合同规定的百分之几为限。 14.中性包装：中性包装是指在商品的内外包装不显示生产国别（地区）和厂家的一种特殊的包装，可以分为定牌中性和无牌中性两种。 15.定牌：定牌中性包装，是在商品包装上使用买方指定的商标牌名，但不注明生产国别（地区）。 16.象征性交货：所谓象征性交货是针对实际交货而言。象征性交货指卖方只要按期在约定地点完成装运，并向买方提交合同规定的包括物权凭证在内的有关单证，就算完成了交货义务，而无须保证到货。 17.共同海损：是指在同一海上航程中，船舶、货物和其他财产遭遇共同危险，为了共同安全，有意识地合理地采取措施所直接造成的某
客户服务知识库 1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 普通话。 2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业 务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和 挽留客户。 4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄 胡须；男士不可剔光头。 5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。 6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。 7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特 色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。 9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。 10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销 售力。 11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。 12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管
理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。 14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者 先递名片。 15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。 16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束 时检查客户对服务是否满意。 17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边 缘中间，并保持端正。 18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明 客户的错误。 19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。 20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的 人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由， 如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。 22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针 对各种类型客户的不同业务进行服务。 23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖