第七章电子政务绩效评估
电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。鉴于这些特点，
我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。本文主要目的就是在探究国
内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的
不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。
第一节电子政务评估概述
一、电子政务绩效评估概念、产生原因及作用
1?电子政务绩效评估概念
是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。
2. 电子政务绩效评估产生原因
从经济学的角度看经济学关注投入和产出，成本和效益。在现实中我们很容易估算到电子政务的投入，但是对其产出和取得的效益往往无法估量。电子政务绩
效评估可以量化这种产出和成效，给出投入产出比，同时成本控制本身是绩效的组成部分。同时，新制度经济学认为，政府官员也是经济人，他们与社会上其它职务的人员一样关注私人利益。合理设置电子政务绩效目标并配合相应的考核管理制度，可以使政府官员产生内在的改善激励，深层次地解决一些现实问题。
从公共管理的视角来看，不可衡量，则无法管理”的理念决定了电子政务绩
效管理的必然性。
从实证学的角度，根据美国The Stan dish Group的调查，2000年美国的政府和工业部门的所有IT项目，仅28%成功，另外23%被取消，其余的49%部分合格。联合国在2003年对全球电子政务的调研也表明，经济处于发展中的国家，电子政务项目失败的概率高达60%-80%。
3?电子政务绩效评估作用
首先，电子政务绩效目标体系是一套实施电子政务的指导纲要，它可以消除决
策者许多模糊的、错误的观念，加强其在电子政务实施过程中的领导力；其次，明确的绩效目标约束将成为优化政务流程的原动力，从而有效推动相关的制度建
设，以结果为本优化政务流程；再次，明确的电子政务绩效目标可以增强成本意识，保护既有投资。
二?电子政务绩效评估的分类与要素
1?电子政务绩效评估的分类
以评估主体及评估目的为划分，政府绩效评估可以分为两类。
一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评估，大体上类似于企业的内部审计。如企业内部的会计制度、绩效评估制度等。
另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外评估，例如社会上大量存在的、形形色色的各国比较或企业排行榜之类。
2. 电子政务绩效评估的主要要素包括五个方面电子政务绩效评估包括评估指标体系、指标评价标准、指标权重、综合评分方法、数据采集方法五个主要要素。
指标体系：电子政务绩效评估涉及到电子政务投入和产出问题，是一个综合的、复杂的系统工程，为了能更好地体现电子政务投入产出绩效，我们采用了国际上通用的项目评估方法――逻辑框架法来构建评估指标体系，即将指标体系分为目标、产出与结果、投入与活动三个层次；同时在指标体系的确定上考虑了全面性和科学性、定量分析和定性分析相结合、可行性和可操作性、灵活性和目标导向性原则，结合专家的经验和智慧，采用专家座谈来确定各项指标体系。
指标评价标准：指标体系中有定量指标和定性指标，对于定量指标，通过规定的参数数值直接进行量化；对于定性指标，设定不同的等级标准进行量化处理。
指标权重：权重也称权数或加权系数，它体现了各项指标的相对重要程度。在指标体系和评分标准确定的前提下，综合评估结果就依赖于指标权重。因此指标权重确定的合理与否，关系到评估结果的可信程度。本文采用了德尔菲法和层次分析法来确定指标的权重。
综合评分方法：就是通过一定的数学模型（或算法）将多个评估指标值“合成”为一个整体性的综合评估值。考虑到如何从综合评分上体现绩效问题，本文采用加权平均法和功效系数法进行综合评分，即对目标、产出与结果两个层次采用加权求和法评分，对投入与活动采用功效系数法评分。
数据采集方法：数据采集表是收集指标数据的主要方法，数据采集表是根据各项具体指标制定的，旨在向被评估对象获取具体数据的集合；数据采集表的制定要考虑与各项具体指标的评价标准和评分细则相联系。
三、电子政务绩效评估发展的国际趋势
1、联合国电子政务基准
联合国从2002 年度就开始推出以全球范围内共144个联合国成员国家为研究对象的电子政务测评报告，该报告使用的评估方法主要是两类：一类是分析各国政府网站提供的内容和一般公众最经常使用的在线服务（卫生、教育、劳动就业、福利、财政）情况，这一部分用于评估各国的电子政务发展水平基准，5 个阶段（初始、增强、交互、事务处理、无缝），另一类是对各国IT 基础设施（加权复合变量）和人力资源能力进行复合变量统计分析，根据这些指标最后平均得出电子政务指数，电子政务指数主要是对各国的电子政务环境（制度、人力、基础设施等各方面）进行一个全面、客观的衡量。2003 年开始，联合国对于电子政务的测评主要根据两个指标：电子政务就绪度/ 准备度、整备度（E-government readinesslndex）指数以及电子参与指数（E-Participation Index）。前一个指标是一个复合指标，包括网站测评指数、电信基础设施指数和人力资源能力指数，后者主要是衡量各个部门的信息参与者的情况。除了在2002 年的基础上增加了一些测评的指标外，测评的国家数、每个国家的网站数量等都有所拓展。2003 年的调查和报告都指明了一方面电子政务势在必行，同时电子政务又带来了一些诸如隐私、预算等问题，此时的电子政务发展正处于十字路口。2004年与2005年所使用的方法基本与2003 年相同，只是根据测评的结果对电子政务的发展作出了不同的判断和发展指引。04
年针对数字鸿沟以及国家之间差异的扩大，联合国提出如何缩小这种差异、共同面向机遇的途径和方法，05 年主要是从推广接入缩小数字鸿沟到整个社会的电子包容。
联合国全球电子政务评比也是世界上为数不多对网站现状进行纵向评比的体系。联合国的测评采用了两项指标：电子政务准备度和电子参与指数。电子政务准备度包括网站测量维度、电信基础设施和人力资本。其网站测量维度指标是一种定量研究，给各国网站评分。基于二元法(有/ 没有某服务)来评分。其电子参与指数是一种定性研究，使用
21 个测量维度来给政府网站在向公民提供网上信息和服务/参与工具的质量、相关性、有效性及自发性评分。
总体来看，为了保持全球电子政务测评在一定程度上可以用同一标准进行衡量和比较，联合国的电子政务评价方法特别是电子政务准备度所涉及的指标大多都是比较基础性的，如电信基础设施，人力资源能力，对网站的测评也主要是衡量各国政府网站提供的六类与公众生活最为相关的服务的数量。没有考虑从客户导向的角度去考察政府服务，同时也没有对服务的质量及其效果进行评估。
2、欧盟测评方法
欧盟从2000年开始制定eEurope2002计划，到2002年制定了eEurope 2005 计划，都配合制定了相关的发展测评指标。在制定以信息社会为目标的计划的同时，也配合实施制定了衡量eEurope发展的测评指标，包含多种指标，最主要的就是SIBIS。 SIBIS 主要针对在计划中所设定的目标来对应设计，最终用于评估政策的结果，有效性以及评估信息社会的发展水平，即基准。由于是针对信息社会的衡量，因此涵盖了社会信息化的各个方面，主要包括：电信和接入
(telecommu nication and Access)、研发网络(In ternet for R&D )、安全与信任(Security and Trus)、教育Education、工作就业与技能work，Employment and skills、社会包容(减少社会资源在弱势群体或地区的不平等分配和再生产) Social Inclusion、电子商务、电子政务、电子医疗。在电子政务方面划分为G2C, G2B，G2G 三类，根据判断发展水平的5 个步骤，以及在eEurope 2005中设定的一些目标，分别制定指标。指标的测试针对G2C 设定了12 项基本服务，针对G2B 设定了8项基本服务，共20项基本服务。指标大致包括以下这些。但欧盟并没有针对这些指标设定标准的量化及评估方法，因此有许多各种各样的量化和测评方法。欧盟的方法主要用于评估欧盟国家进入信息社会的程度，因此其涵盖的范围广泛，各个部分所使用的指标也有所重叠。在电子政务这一领域，评估的政府服务范围由联合国的政府网站提供的6类扩展到20
项针对自然人和法人的政府服务。
数据除了来自于政府网站之外，还有许多是来自于对个人、企业等不同群体的主客观调研。没有考虑G2G方面以及服务质量及其所带来的效益。欧盟并没有针对这些指标设定标准的量化及评估方法，因此有许多各种各样的量化和测评方法，Capgimini 是主要的测评方法之一。从2001年开始，受欧盟和DG 信息协会委托，Cap Gemi ni Ernst & You ng机构(简称Capgimi ni)对欧盟成员国的电子公共服务发展情况进行常年测评，该测评作为电子欧洲计划的一个组成部分，Capgimini 从2001年以来连续发布了六份以欧盟成员国为主的电子政务测评报告
总的来看，欧盟的方法主要用于评估欧盟国家进入信息社会的程度，因此其涵盖的
范围广泛，各个部分所使用的指标也有所重叠。在电子政务这一领域，评估的政府服务范围由联合国的政府网站提供的6 类扩展到20项针对自然人和法人的政府服务，数据除了来自于政府网站之外，还有许多是来自于对个人、企业等不同群体的主客观调研。没有考虑G2G方面以及服务质量及其所带来的效益。
3、美国电子政务绩效评估根据联合国几年的测评，美国的电子政务水平一直高居榜首。这与美国在法律上确定电子政务相关的一系列法律法令是分不开的。美国的电子政务绩效评估也是由法律催生的。早在20世纪90年代，美国就颁布了一系列与电子政务评估相关的法律法令，包括90年的《首席财务官法》、93年的《政府绩效与结果法》、94年的《监察长改革法》、96年的《Clinger—Cohen法》以及02年的《电子政务法》。配合一些政府绩效实施的通报，这些法令为电子政务绩效评估的实施打下了制度基础。在这些法律制度的框架下，美国政府制定了更为细化、统一、持续的电子政务绩效评估体系，以便于具体的操作和实施。
2002年，美国政府推出了联邦事业架构( Federal Enterprise Architecture)，包括了与政务活动相关的五大类参考模型：绩效参考模型、业务参考模型、服务组件模型、数据参考模型以及技术参考模型，覆盖六大评估领域，包括对任务和业务结果的评估、对用户结果的评估、对业务流程及活动的评估、对人力资本的评估、对技术评估领域以及对其他固定资本的评估。
“绩效参考模型”是整个联邦事业架构中，最为重要和根本的一个模型，旨在建立一个标准化的电子政务项目评估体系，主要包括六大评估领域 ( Measurement Areas)构成，包括对任务和业务结果的评估( Mission andBusiness Results Measurement Area)、对用户结果的评估( Customer Results MeasurementAre)a、对业务流程及活动的评估( Processand Activities Area)、对人力资本的评估
(Huma n Capital Measureme nt Area)、对技术评估域(Tech no logy Measureme nt Area)以及对其他固定资本的评估(Other Fixed CapitalMeasurement Area。
整个电子政务绩效评估体系分为三个层面：技术、人力资本和其他固定资本 (对基础设施的投入) 属于直观的、初级层面；业务流程及业务活动主要侧重于政府的后台管理；业务结果和用户结果则既侧重于前台对公民的服务传递 (如门户网站、在线服务) 、又侧重于政府内部绩效的提升。具体如下表所示。
总得来说，“绩效参考模型”的理论来源包括关于政府绩效评估的法案以及来自企业方面的一些绩效评估实践等。因此，它所推出的电子政务绩效评估模型，不仅是对国家法律的执行和细化，还借鉴了当前企业的优秀实践 (一些已经在政府机构中采用)。与侧重门户网站分析、横向排名比较的政府外评估体系相比，政府内部建立的评估体系相对更为复杂，其往往必须考虑到制度基础方面的因素：如法律和政策的要求，对投入与产出的考量、对既定目标实行的追求等。美国真正做到了绩效评估。
美国管理和预算办公室（OMB ）提出，今后的注意力将逐渐从项目建设转移到项目的绩效和应用效果上，并且重新设计了项目的绩效评估体系，新的评估体系主要包括三个指标：参与度、使用度和用户满意度。
4、加拿大电子政务评估
加拿大的电子政务建设在全球处于领先地位，其在多项国际组织的排名中均名列前茅，全球知名信息化评估企业Accenture 更是连续三年将加拿大电子政务建设评为全球第一，并认为其是惟一借助电子政务实现由管理型向服务型政府转变的国家。除此之外，加拿大政府所建立的“电子政务绩效评估体系”亦受到了其他国家的高度关注，在联合国2003 推出的全球电子政务评估报告中，《公共部门报告：十字路口的电子政务》被列为电子政务绩效评估的典范。
在电子政务建设的绩效评估方面，加拿大主要着眼如下两方面：一是用户的满意度；二是政府服务品质的提升，并认为应采取更为宽泛的评估方法，而不是仅评测网站服务的可用性，还应同时考虑到效益的提升、以及对公民传递的价值。
在“产出”、“结果”和“影响”的3 大一级指标下，加拿大电子政务评估指标体系共包括11 大二级指标。
5、印度电子政务评估印度是信息技术较发达的发展中国家，但是在其电子政务建设过程中，也出现了投资效率低下、项目评价过于主观等问题，进而影响了高层决策的正确性。为此，印度政府信息技术部等相关部门，委托阿默达巴德管理学院电子政务中心等研究机构制订了“电子政务评估框架（EAF ）”。该框架针对不同类型德电子政务项目分别提供了包括总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，并为模型的应用提供了详细的说明。该模型体现了发展中国家电子政务项目建设的主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。
四、电子政务绩效评估在中国的发展1中国开展电子政务绩效评估的背景
我国自1999 年推行政府上网工程到2000年明确提出大力发展电子政务以来，电子政务建设已经有了长足的进步。联合国经济和社会事务部在2006年1 月公
布的《2005年全球电子政务准备报告》，对中国政府在加快电子政务方面做出的努力予以了肯定。报告说，中国电子政务准备度指数为0.5078，全球排名第57位，较2004年上升了10 位。目前我国电子政务建设正围绕“两网一站四库十二金”工程重点展开，电子政务建设如火如茶。然而，由于我国电子政务投资的效益长期处于无法有效评估的状态，在一定程度上形成了粗放式发展的端倪。随着政府信息化的全面展开，越来越多的发展误区和空白不断涌现。
互联网实验室在（中国电子政务战略研究报告》中总结了中国电子政务发展存在的三个误区:“沙滩上”的电子政务，即把电子政务简单类同于网站，忽视了电子化内部办公和协同办公的建设;“单兵突进”的电子政务，即电子政务建设处于领先地位的多数是某些重要政府职能部门，如海关、税务、公安等，或是部分发达地区，如北京、广东、上海等抓岛型”电子政务，即缺乏统一的战略规划，大量的资源不能共享，效率低下。
这些发展误区与电子政务的全局性和创新性特征是相悖的。在政府的责任和绩效日趋公开的情况下，电子政务建设的成功与否，不仅关系到投人资金的产出效益，还会影响到公民对政务的信任度和对政府的支持率。加上公民知情权高涨因素，结合不可测量，则无法管理”的公共管理理念，建立健全有效的电子政务绩效评估体系已是刻不容缓的事实。只有通过有效的绩效评估体系，才能指引今后的电子政务建设发展方向，从而确保我国电子政务建设走上健康发展道路。
2.我国电子政务评估现状
当前我国电子政务评估以外评估为主、以内评估为辅，两种评估模式的有机结合，将是
一种较为适用的模式。然而，在我国由于政府信息资源管理、政府项目费用效益分析、政府行政绩效评估这三大制度基础几乎都不存在，使得电子政务
绩效的内评估难以开展。因为外评估开展方式较为灵活，受到的约束条件较少，所以，大部分的电子政务绩效评估均米取外评估的方式。但外评估往往又局限于网站分析，而难以提升到公共满意度测评”这一高级阶段。
我国电子政务绩效的实践更多地采取的是理论特点鲜明的评估体系。这些体系在强调理论体系的同时，忽视了电子政务在各地所处的不同发展程度和特殊矛盾，必然缺乏评估过程中所应有的良性的激励效应。
具体表现在不同评估主体的评估范围有所不同，评估方法也存在很大的差别。由市组织的评估有时是针对电子政务建设项目，有时针对的是全市各委办局的网站；由省组织的评估则更为多样，有的是针对政府垂直机构的0A建设，有的是各市整体建设水平的评估，有的甚至是将多种评估对象融合起来。由于各种评估范围及对象纵横交错，界定模糊且不确定，使基层工作无所适从?这是目前影响
我国电子政务绩效评估发展的关键症结之一。
直接影响电子政务绩效评估效果的因素便是指标体系的导向性。目前，各地的指标体系普遍存在着追求理论上的逻辑性而非实践中的引导性的误区，这也是
绩效评估体系起步阶段经常出现的问题。
在我国的部分地区开展的电子政务绩效评估实际工作过程中，多数绩效评估体系经常由于缺乏可操作性而流于形式，或者是由于对制度激励效应研究不够透彻而产生潜在的副作用。围绕基础设施建设进行绩效评估，有可能导致投资呈现自发扩张性，并忽略投资的产出；围绕信息资源整合利用进行绩效评估，有可能导致过分注重于内部资源管理，引发更大整合阻力；围绕电子政务管理制度进行绩效评估，有可能引发出大量不具有广泛实施价值的管理文件……已经有很多评估体系在各地应用过程中呈现出水土不服的病症，仍然有同样局限于理论体系的绩效评估体系不断涌现着。
3我国电子政务绩效评估研究中存在的问题
从总体上看，我国电子政务绩效评估的研究还很薄弱，能为政府设计操作性的绩效评估体系的专家十分稀缺，主要存在的以下问题：
(1) 评估内容过度关注政府网站外部绩效。
用政府网站提供服务水平代替电子政务的发展水平，很少有深入电子政务内部绩效方面的理论研究或评估实践。
(2) 在电子政务绩效的整体构成上没有形成统一认识。
各地评估体系各有偏重，使得各种评论结果无法进行横向比较。尤其是对地方性电子政务的研究并不充分，并不存在公认的统一的城市电子政务评价模型和评价体系。
（3）绩效评估体系不科学
在绩效指标的选取上，缺少严密的逻辑层次关系，没有考虑到电子政务的层次性，没有考虑到不同级别的政府在电子政务建设中的角色和作用上的差异，使
得指标所包含的信息出现重复或遗漏。
（4）缺少政务性指标
研究过程中，重电子政务绩效，轻政务绩效，以研究评估“电子”为主，指标研究多是技术性指标为主，很少真正对“政务”方面的评估进行研究。没有根据我国的现实情况对电子政务进行研究，本土特殊研究较为缺乏。
第二节电子政务绩效评估体系构建
一、评估体系的构建
首先需要考虑的问题是对电子政务系统进行评价的目的是什么？一般来讲，是为了通过对电子政务系统的评估使得电子政务系统建设合理化，科学化，从而
提高效益；将抽象的评价具体化为一个个可供操作的量化评分。
其次需要考虑的问题是评估指标体系的原则和要素。电子政务系统评估指标体系的建立实际上就是网络资源计量分析的重要应用，因此首先需要遵循文献计量学的几个基本原则：
?整体性（强调对资源的整体评估，因此各方面的指标不是孤立的，分散使用的，而是要成为一个系统化的完整体系）
?针对性（即有目的的设计指标体系，不能盲目和千篇一律）
?准确性（指标含义，统计界限等要有明确定义，数据要准确）
?代表性（即抽样的样本要有广泛的代表意义）
?可比性（确定指标，指标定义，数据单位和选择指标时，要注意最终得出的数据彼此间便于比较分析）
二、评估指标体系
1. 系统
?系统主要是指作为基础设施以及作为整体来考虑的因素。它是电子政务项目实施的物质基础，同时也在整体的角度上考察整个电子政务项目。
?对于电子政务项目来说，系统这个维度既是工作的平台，也是衡量整个电子政务项目的平台
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2. 服务者与服务对象
?服务者的指标设计主要是针对电子政务项目实施者在提供电子政务服务的过程中所涉及的各种因素，包括服务内容、服务人员、服务能力与意愿等;
?服务对象维度从用户信息能力和用户体验两个角度来考察电子政务项目在用户身上的最终体现；
?用户不仅指普通公民，还包括实际使用电子政务最为频繁、受电子政务影响最大的公务人员等；
?用户体验是从用户实际使用感受的角度出发，考察用户在使用过程中
涉及的各种要素，包括使用满意度、信任度、参与度等。
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3绩效评估的主要流程
电子政务绩效评估主要流程如下
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一、电子政务绩效评估与政府网站 本章将对开展本次以政府网站为切入点的全市电子政务绩效评估工作进行理论上的探讨。 （一）电子政务绩效评估 1．电子政务的概念 《中国电子政务》中对电子政务的定义。“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。 《电子政务基础与应用》中对电子政务的定义。“电子政务”是指政府机构为了适应经济全球化和信息网络化的需要，自觉应用现代信息技术，将政务处理与政府服务的各项职能通过网络来实现有机地集成，并通过政府组织结构和工作流程的持续不断地优化与创新，以实现提高政府管理效率、精简政府管理机构、降低政府管理成本、改进政府服务水平等目标。 《十六大报告辅导读本》对“电子政务”的定义。“电子政务”主要是指利用信息网络技术和其他相关技术构造更加适合时代要求的政府结构和运行方式。电子政务建设的主要目的是，促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。 赛迪顾问（本报告）对“电子政务”的定义。“电子政务”是各级政务部门利用现代信息技术，开展办公决策、社会管理、公共服务等政务活动，提高工作效率、管理能力和服务水平的渐进动态过程。电子政务的主体是政务，信息技术是手段。满足政务活动需求和服务社会公众是推行电子政务的原动力，也是促进电子政务创新发展的源动力。 2．电子政务绩效评估的概念 电子政务的核心在于“政务”，意在通过电子化手段实现和增强政务功能，因此电子政务建设绩效的核心也在于电子化环境下政务的绩效实现情况（主要指电子化手段对政务绩效的增量情况）。因此，为便于理解电子政务建设绩效评估的含义，我们首先参考政务绩效评估的含义。 通常认为，政务绩效评估（government performance measurement，又称政府绩效评估）即是对政府活动中的“三E”进行评估，“三E”意指经济（economy）、效率（efficiency）、效果（effectiveness）。其中，经济指用最小的成本获得给定的资源，用于衡量公共服务的总成本是否降至最低；效率指投入与产出之比，指公共服务中的“成本－效益”关系；效果是对公共部门产出的价值衡量，描述产出向结果的转换。 西方学者对政务绩效评估曾有过不同定义，如认为“绩效评估是一个适用于为评价政府
一、选择题 电子政务的模式： 政府对政府（G2G） 政府部门对法人单位（G2B） 政府部门对社会公众（G2C） 政府内部各部门之间的相互协作（D2D） 政府对公务员（IEE） 信息化管理系统P38 51 经济管理：宏观经济管理系统（“金宏工程”） 政府财政信息管理系统（“金财工程”） 税务管理信息系统（“金税工程”） 工商信息化系统（“金信工程”） 社会管理：公安综合信息网络建设工程（“金盾工程”） 劳动和社会保障信息系统（“金保工程”） 常用信息安全技术：数据加密技术、漏洞扫描技术、网络入侵检测技术、防病毒技术、黑客诱骗技术、信息伪装技术 电子政务规划编制方法： （1）SWOT分析法（优势、劣势、机会、威胁）（2）利益相关者分析法（3）标杆分析法. 电子政务建设中“一把手”的表现： （1）强力推动型“一把手”（2）有限支持型“一把手” （3）犹豫观望型“一把手”（4）消极应对型“一把手” 美国联邦政府下面共有十个监管政府信息化的组织机构，包括政府信息化促进协会联盟、IT 产业顾问协会、政府信息技术服务小组、州级信息主管联盟、国家电信信息管理办公室、国家政府官员协会、政府评估组及首席信息化小组等，这些机构统称为“政府技术推动组”。P174 美国——政府信息技术理事会英国——信息中心 爱尔兰——信息社会委员会、联络局 法国——电子与通讯技术局意大利——技术与革新部 电子政务建设模式：外包模式（政府不出资）、ASP模式(应用服务提供者)、BOO模式(建设-拥有-经营政府出资）、BOT模式(建设--经营—转让) 电子政务软硬件采购原则： （1）“国产优先”原则（2）“适可而止”原则（3）“逐步到位”原则 电子政务软件选型方法： （1）缺乏认真细致的需求分析（2）在软件价格问题上容易走极端 （3）缺乏明确的选型标准（4）软件选型存在偏见 政府数据基础设施建设——数据库 一级数据库：包括人口基础数据库、自然资源和空间地理基础数据库、法人单位基础数据库、宏观经济数据库。 信息技术在电子政务中的应用 网络计算技术：是一个通过网络连接的计算资源的逻辑集合，网格中间件（网格操作系统）通过聚合这些计算设备、高性能存储器、数据库，甚至包括科学仪器，来为用户提供对计算力随时随地的、透明的、远程的、安全的、可靠的访问。
电子政务绩效评估指标体系设计 何凤秋 为了切实加强政府部门信息化建设，全面提升信息化水平，将信息技术有效地应用到政府行政管理工作中，通过信息化手段，优化政府管理工作的核心业务流程，提高工作效率和质量，加快政府协同事务处理响应，实现信息高度共享，更好发挥政府的管理、协调与服务职能，促进政府规范、高效、廉洁行政，创新政府的管理与服务，提高政府行政能力，推进电子政务绩效评估将会很好促进此项工作高绩效进行。 电子政务绩效评估是从多角度对政府的电子政务建设状况进行评估，评估内容可包括信息系统运行、基础设施建设、信息资源整合、平台建设、业务协同和信息共享、政务信息系统应用等。还包括从电子政务的发展环境到投资建设，从规划、设计、实施到维护的全过程的一切投入和产出的评估，期望以最低的成本获取最大的效益，促使政府根据社会公众需求提供公共信息和公共服务。同时根据社会公众对电子政务的满意程度来评估电子政务绩效，从而使电子政务为社会公众服务、具有更高效率、更好服务品质和更低行政成本的管理模式和运行机制。基于此，对电子政务绩效评估可以从以下几个方面进行: 一、明确电子政务绩效评估目标 要按照政府的行政理念、价值追求和职能责任，国家信息化建设的基本方针和电子政务建设的主要目标，以及国民经济和社会发展对信息化的要求，根据政府电子政务发展状况，针对某地区信息化的特点来确立电子政务绩效评估指标体系，使政府在弥合“数字鸿沟”和消除“信息孤岛”的变革努力中不断地完善电子政务，引领电子政务建设的正确方向，确保电子政务的有序发展，以保持电子政务持久的生命力并符合公众要求与期望。 二、电子政务绩效评估体系设计思路 为规范某一地区电子政务建设，提高政府行政效能和服务水平，树立政府良好形象，有针对性地解决重点问题，如部门之间标准不统一、发展不平衡、信息资源缺乏有效整合、信息安全保障体系有待完善等问题，通过电子政务绩效评估建立起常效机制。电子政务绩效评估体系应遵循以下思路进行设计: (一)规范电子政务建设 以制度机制来规范和引导电子政务建设，把电子政务绩效评估结果与政府部门业绩挂钩，发挥绩效评估的正面导向作用;以评估结果为政府宏观决策、电子政务发展规划制定、电子政务投资规模确定和电子政务项目可行性论证等提供决策支持;为电子政务项目结项提供验收工具和标准依据，从而帮助政府更好地控制电子政务的发展方向，重视和提高电子政务建设的实效，以避免重复建设，盲目投资和缺乏效益，保证信息化战略目标的实现和电子政务建设预期目标的达成。 (二)构建多元化电子政务绩效评估方式 在进行电子政务绩效评估中，应采用多元化的评估方式和先进的评估方法，把专项评估和整体评估结合起来，把日常监测和集中评估结合起来，把事前评估、事中评估和事后评估结合起来，把内网评估和外网评估结合起来，把定性评估和定量评估结合起来，使用模糊综合评价法等多种评估方法，使评估过程透明公正，评估程序民主有序，评估结果全面有效。(三)建立科学的电子政务绩效评估指标体系 建立科学的电子政务绩效评估指标体系并标准化，以方便使用统一的标准来进行规范化操作。 三、电子政务绩效评估中应解决的重点问题 要通过电子政务绩效评估，促进电子政务建设中重点问题的解决。如通过电子政务绩效评估，引入绩效管理，强调政府电子政务的统一规划(目标制定)、制定若干标准、规范管理(过程和结果监控)。很多电子政务的核心问题都要通过电子政务标准化和规范化来解决。
第七章电子政务绩效评估 电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。鉴于这些特点， 我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。本文主要目的就是在探究国 内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的 不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。 第一节电子政务评估概述 一、电子政务绩效评估概念、产生原因及作用 1?电子政务绩效评估概念 是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。 2. 电子政务绩效评估产生原因 从经济学的角度看经济学关注投入和产出，成本和效益。在现实中我们很容易估算到电子政务的投入，但是对其产出和取得的效益往往无法估量。电子政务绩 效评估可以量化这种产出和成效，给出投入产出比，同时成本控制本身是绩效的组成部分。同时，新制度经济学认为，政府官员也是经济人，他们与社会上其它职务的人员一样关注私人利益。合理设置电子政务绩效目标并配合相应的考核管理制度，可以使政府官员产生内在的改善激励，深层次地解决一些现实问题。 从公共管理的视角来看，不可衡量，则无法管理”的理念决定了电子政务绩 效管理的必然性。 从实证学的角度，根据美国The Stan dish Group的调查，2000年美国的政府和工业部门的所有IT项目，仅28%成功，另外23%被取消，其余的49%部分合格。联合国在2003年对全球电子政务的调研也表明，经济处于发展中的国家，电子政务项目失败的概率高达60%-80%。 3?电子政务绩效评估作用 首先，电子政务绩效目标体系是一套实施电子政务的指导纲要，它可以消除决 策者许多模糊的、错误的观念，加强其在电子政务实施过程中的领导力；其次，明确的绩效目标约束将成为优化政务流程的原动力，从而有效推动相关的制度建 设，以结果为本优化政务流程；再次，明确的电子政务绩效目标可以增强成本意识，保护既有投资。 二?电子政务绩效评估的分类与要素 1?电子政务绩效评估的分类 以评估主体及评估目的为划分，政府绩效评估可以分为两类。 一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评估，大体上类似于企业的内部审计。如企业内部的会计制度、绩效评估制度等。 另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外评估，例如社会上大量存在的、形形色色的各国比较或企业排行榜之类。
电子政务绩效评估的研究综述 摘要：全球范围内电子政务的不断推进，使得电子政务的绩效评估越发受到重视。针对相关专家、学者的研究进行综述，对国内电子政务绩效评估的主流研究成果进行简单总结、分析，在此基础上指出我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，旨在为进一步完善我国电子政务绩效评估研究工作提供参考。 关键词：电子政务；绩效评估；研究；综述 电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。鉴于这些特点，我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。本文主要目的就是在探究国内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。 1 国内电子政务绩效评估的研究情况 1.1 各种机构关于电子政务绩效评估的研究 国内在电子政务绩效评估方面主要是通过建立网络化政府绩效
评价管理体系，使各种政务活动及官员行为置于全社会的评价、监督和考核之中。目前许多公司、大学、网络、实验室都有一定的研究成果，主要包括政府网站和电子政务战略方面的研究。目前国内有突出研究成果的机构主要是：国家信息产业部信息化推进公司、中国城市电子政务发展研究课题组、赛迪顾股份有限公司、北京大学经济研究中心、北京时代计世资讯有限公司、广州时代财富科技公司等等。对机构方面的研究和实践成果有待专家、学者去考证、评估，本文将着重介绍相关专家学者的研究，所以在此就不详细叙述了。 1.2 国内专家学者对电子政务绩效评估的研究 近年来，随着我国电子政务的不断发展，许多专家、学者根据电子政务自身的特点，基于不同视角，对电子政务绩效评估的理论、指标体系、评估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情况如下： 1.2.1 基于多种视角下电子政务绩效评估的研究 电子政务绩效评估是一个涉及到许多领域的体系，因此，对其研究也存在许多不同的视角。从电子政务建设项目相关者分析出发，能够对整个项目进行全面评估。有学者就基于相关者的角度，提出了电子政务绩效评估的360度全面绩效评估体系。另外，也有一些研究者基于语言属性的视角，运用模糊综合评估方法确定各指标的权重,借鉴多属性群决策领域的语言属性理论,将定性指标转换为数值型结论,建立基于语言属性的电子政务绩效评估模型并定义了电子政务成熟度。基于证据推理对电子绩效评估进行研究是一个较为创新的视角，有研究者就利用改进的证据推理方法把低层次指标属性集成到高层
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 与深化。在互动的初始阶段，档案机构人员和利用者有时不能正确认识对方或只了解基本信息，比如在互识阶段，彼此不喜欢，导致互动向消极方向发展。其表现为在服务活动中，双方或一方不愿意交流和沟通，有的利用者甚至一句话不说，甚至很多利用者在喜欢的工作人员不值班的时候就不去借用信息资源。在互知阶段对于最初形成的错误认识或不适宜的互动模式，有经验的档案机构人员和利用者在互动活动中发现问题，并进行有意识的调整和修正，促使双方间的认识和互动逐步趋于积极，并形成稳定的积极互动模式。积极互动模式表现为乐于与对方交流沟通，例如，在多位档案机构人员同时在场的情况下，利用者乐于与之进行积极进行交流。 3.互动阶段：互动模式的定型。在互动模式基本成型后，双方会以这一模式继续相互影响，在连续、相似的互动经历中，彼此的行为和互动方式不断地重复着，具有很高的稳定性，形成习惯性的连续影响，促使双方的互动模式成为习惯化。“互动”的目的是为了提高档案信息资源的利用率，使利用者的需求得到最大的满足，同时使档案机构的服务水平和技能得到提升。网络环境下，档案信息资源的丰富，档案机构与利用者之间的互动也在变化着，利用者的需求也日益提高，因此，有必要了解利用者的差异，进行个性化，使每位利用者都能体验到卓有成效的服务。互动服务模式要求把培植利用者的主体意识作为服务的基本价值取向，要求尽可能地充分调动利用者利用档案机构信息资源的积极性和主动性，激发利用者利用信息资源的欲望。在服务活动中，每个人都是主体，应把服务活动相关的参与者、交往者的主动性、自主性作为相互对话、相互理解和相互沟通的前提条件，进行交流、对话、沟通和理解,实现长期协调、双向交流、相互促进。因此档案机构应提供多种服务方式、采用讨论与对话的形式，了解利用者的差异心理。采用E-mail方式、电话方式、建立档案网站、网上留言、博客等方式加强与利用者之间的互动。如建立档案信息反馈系统，即利用者利用档案信息后反馈其效果，其反馈内容包括档案本身所能满足需求的程度，也包括档案机构人员的整个服务过程。 四、互动模式的评价 多数档案机构和利用者在档案利用活动中轻视情感的投入，互动模式秉承追求个性的服务理念，使不同性格、性别、年龄、文化层次、爱好的利用者都能获得与其特点相适应的利用机会，即在互动中实施差异性原则。 在互动产生之初可能会有积极性和消极性的互动之分，积极的互动主要表现在档案机构人员与利用者之间友好、亲近、互相尊重和彼此欣赏,有利于提高档案机构的服务水平。而消极的互动则主要表现为档案机构人员和利用者之间相互抵触，从而阻碍档案机构互动服务的展开。在此互动模式中，消极的互动是不可避免的，但档案机构还是占主体地位。 是否机构与机构之间，利用者与利用者之间的互动也如此呢？在档案机构服务工作中，个体间的互动模式仍然受一个馆或一个具体服务部门整体互动氛围的影响。在个别档案馆服务过程中，既存在档案机构与个别利用者的互动，也存在着档案机构之间的互动，这也值得我们去探讨，但笔者认为整体的互动模式不偏于文中所提出的。参考文献 []项锦君.图书馆互动服务模式探析[J].重庆图书研究.2010,1(11). [2]伍利,刘学文.论图书馆信息交流障碍[J].四川图书馆学报.2000(3). [3]石珂.从档案利用看档案部门与用户的两级互动[J].档案管理 .2003(3).外国档案WAIGUODANG'AN 12 兰台世界2012·1月中旬
《探索》2004年第2期 ?政治学研究? 收稿日期:2004-02-15 作者简介:1.张成福(1963-),陕西眉县人,中国人民大学公共管理学院副院长、 政府管理与改革研究中心主任;教授,博士生导师;中国行政管理学会常务理事、学术委员会委员。 2.唐钧(1978-),男,江苏江阴人,中国人民大学行政管理学研究所博士生。 一、国际电子政务绩效评估的模式研究 自20世纪中后期以来,伴随着知识经济和信息社会的萌芽和发展,全球电子政务建设逐步兴起,至今已成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。从公共管理的视角,“不可衡量,则无法管理”的理念决定了电子政务绩效管理的必然性。从西方国家的实践来看,在政府的责任和绩效日趋公开的情况下,电子政务项目由于财政的约束硬化和公民知情权的声张,失败的成本不仅是项目的终止,还包括公民的信任与支持的流失。因此,西方国家成功的电子政务建设无一不十分重视绩效评估,一方面作为项目全程管理的手段,另一方面作为获取公民支持的依据。 在当前开展电子政务研究的国际机构中,OECD 、I BM 、世界市场研究中心与布郎大学、爱森哲(Accenture )、联合国与美国行政学会、哈佛大学国际发展中心(Center for International Develo p m ent at H arvard Universit y )、INSEAD 等机构的研究很具 代表性。这些国际机构从多个方面,提出了不同层次、不同视角的评估指标。根据目前国内外的具体做法,引用上述机构 的实践成果和研究思路,我们概括出五种“理想类型”的绩效评估模式。 模式一:聚焦政府网站的绩效 政府网站作为电子政务的最终表现,很大程度上代表着政府为公民提供的接触面。如果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“结果”着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。这是目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用的原理。在具体实施的过程中,一般又分为两类常用的方法:一是罗列出各项指标,进行细化测评;二是以若干关键性的指标为纲,进行重点测评。 1.分类测评各项指标的方法 此类研究以世界市场研究中心(W orld M arkets Research Center )与布郎大学(Brown Universit y )为代表。其在2001年对196个国家和地区的2288个政府网站进行了测评。在整体评 估时,主要针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量五个方面;并具体细化为22个指标:电话联系信息、联系地址、出版物、数据库、联系其它网站的链接、音频剪辑、视频剪辑、外语版面、无广告、不需使用费用、残疾人通道、有保密政策和安全政策、索引、网上公共服务、门户网 摘要:国际上的电子政务绩效评估逐步形成几种共性的模式,我国的相关工作也逐步跟进。本文把电子政务的绩效划分为“产出”、“结果”和“影响”三个层次;提倡应用综合模式,突破“产出”层次。我国的电子政务绩效评估应突出“重在政务”和“政务为民”的战略选择;同时紧密结合电子政务建设和行政改革的进程,做好战略规划。 关键词:电子政务;绩效评估;评估模式中图分类号:D035 文献标识码:A 文章编号:1007-5194(2004)02-0036-05 电子政务绩效评估:模式研究与中国战略 张成福 1 ,唐钧 2 (中国人民大学公共管理学院,北京100872)
电子政务门户网站绩效评估研究 电子政务绩效评估是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。 电子政务绩效评估的基本要素 电子政务绩效评估的主要要素包括五个方面，一是评估指标体系，二是指标评价标准，三是指标权重，四是综合评分方法，五是数据采集方法。 指标体系：电子政务绩效评估涉及到电子政务投入和产出问题，是一个综合的、复杂的系统工程，为了能更好地体现电子政务投入产出绩效，我们采用了国际上通用的项目评估方法――逻辑框架法来构建评估指标体系，即将指标体系分为目标、产出与结果、投入与活动三个层次；同时在指标体系的确定上考虑了全面性和科学性、定量分析和定性分析相结合、可行性和可操作性、灵活性和目标导向性原则，结合专家的经验和智慧，采用专家座谈来确定各项指标体系。 指标评价标准：指标体系中有定量指标和定性指标，对于定量指标，通过规定的参数数值直接进行量化；对于定性指标，设定不同的等级标准进行量化处理。 指标权重：权重也称权数或加权系数，它体现了各项指标的相对重要程度。在指标体系和评分标准确定的前提下，综合评估结果就依赖于指标权重了，因此指标权重确定的合理与否，关系到评估结果的可信程度。本文采用了德尔菲法和层次分析法来确定指标的权重。 综合评分方法：就是通过一定的数学模型（或算法）将多个评估指标值“合成”为一个整体性的综合评估值。考虑到如何从综合评分上体现绩效问题，本文采用加权平均法和功效系数法进行综合评分，即对目标、产出与结果两个层次采用加权求和法评分，对投入与活动采用功效系数法评分。 数据采集方法：数据采集表是收集指标数据的主要方法，数据采集表是根据各项具体指标制定的，旨在向被评估对象获取具体数据的集合；数据采集表的制定要考虑与各项具体指标的评价标准和评分细则相联系。 指标体系确定的方法 逻辑框架法（简称LFA）是国际组织常用的一种开发项目设计、工作计划和考核评估的工具。LFA为项目计划和评估者提供一种分析框架。在项目立项论证阶段，采用逻辑框架法可以明确项目的目的和目标，确定考核项目实施结果的主要指标，分析项目实施和运行中的主要风险，从而加强项目的实施和监督管理；在项目实施后的绩效评估中，通过应用LFA来分析项目预期目标、各种目标的层次、目标实现的程度和原因，用以评估效果、作用和影响。 逻辑框架分析的结果，要生成一个逻辑框架表。由于该表能够充分体现表内所包含的各项内容之间的逻辑关系，而且这种逻辑关系构成了一个矩阵式框架结构，因此又被称为逻辑框架矩阵表。 我国政府职能转变的基本目标之一是从管理型政府向服务型政府转变，通过电子政务门户网站建设，政府可以更好地为民服务，而政府门户网站建设后的应用效果如何？直接体现了政府门户网站建设的成效；因此，在政府门户网站绩效评估指标体系的“目标（Purpose）”中包含应用效果指标一个一级指标，其下设定用户（企业和公众）满意度、政府满意度和信息化成熟度三个二级指标；在二级指标下有15个三级指标指标体系的“产出与结果”这一层次包含网站内容指标、网站功能指标、网站质量指标和系统建设指标四个一级指标；网站内容指标分解为本地概况、政务公开和网上办事三个二级指标，在二级指标下有13个三级指标；网站功能指标分解为互动服务和增值服务两个二级指标，在二级指标下有10个三级指
电子政务评估指标体系研究 世界性的电子政务建设浪潮发端于1993年9月美国政府倡导实施的“信息高速公路计划”。目前，各国政府都在力促政府上网，联合国经济社会事务部更把推进发展中国家政府信息化作为今后的工作重点。作为一个大的发展中国家，我国今后一个时期信息化工作的重点也是电子政务建设，2002年“推行电子政务”还被写入党的十六大报告中，足见党和国家对电子政务建设的重视程度。 我国推行电子政务，是为了实现一个具有更高效率、更好服务品质，并逐步降低行政成本的政府。为了保证上述目标的圆满实现，政府不仅要在电子政务建设的整个过程中占据主导地位和发挥主体作用，而且对已经实施了的电子政务的运作状况也必须予以密切关注并进行有效监管，防止一些部门摆花架子，走过场，搞“面子”工程，使电子政务真正取得效益。这就需要对电子政务的实施状况进行评估。 我们认为，建立科学的电子政务评估指标体系是一项切实有效的措施，政府可以通过自身或借助于第三方对电子政务实施后的运作状况进行科学、合理、全面、客观、公正的评议和考核，从而使各级政府在彼此间的相互比较和评测中，激发起变革的勇气和发展的信心，合理定位电子政府的角色，提升政府的信用，提高政府的绩效，更好地引领我国电子政务建设的方向，规范电子政务项目的管理，保证电子政务具有长久的“生命力”并符合公众要求或期望，为今后的电子政务工程建设提供指导。 本子课题设立和研究的目的，是要在探究电子政务评估的必要性和意义，借鉴信息化领域评估所应用的理论和方法，并在参考国内外电子政务评估经验成果的基础上，建构一个较为合理的电子政务评估的指标体系，并对各项指标的标准化问题和量化方法进行初步探讨，以便提供科学的、客观的评估依据，来检验已运作的电子政务建设项目是否实现了预期目标，其存在的问题，以及今后需要改进的方面。需要说明的是，由于受电子政务建设的经验和资料、时间的限制，本子课题的研究只能是初步的。我们研究的对象和范围是公众信息网上的电子政务，是对已实施的电子政务的评估，即对正在运作的电子政务的绩效进行的评估。 一、电子政务评估的必要性及意义 在国家层面，我国已把信息化定性为“关系现代化建设全局的战略举措”，“电子政务是今后一个时期信息化工作的重点”，但是，目前中国电子政务发展的状况与存在的问题如何？中国电子政务发展的前景怎样？各地区电子政务水平与结构对整个国民经济发展的影响如何？对这些问题，我国目前尚未有科学与完整的量化的数据来反映与评价。因此，迫切需要建立适合中国国情的评价与比较电子政务水平及发展的指标体系，迫切需要研究测算中国电子政务水平与发展状况的计算方法，以对中国及各省（区、市）电子政务水平、发展进程、存在的问题进行量化的反映与评估，以促进全国及各地区电子政务的良性发展，从而促
CPA评论 电子政务绩效评估:模式比较与实质分析 张成福唐钧 自20世纪中后期以来,随着信息通讯技术在经济、管理、社会各领域的广泛应用,电子政务逐步成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。在此过程中,鉴于电子政务的风险,绩效评估也日益受到重视。 根据The Standish Group的调查,美国2000 年的政府和工业部门的所有IT项目,仅28%成功,另外23%被取消,其余的49%部分合格。[1]为此,OECD在2001年3月就专门指出要防范电子政务的“潜在威胁”。联合国在2003年“处于十字路口的电子政务”的报告中,就直接把电子政务划分为三类:第一类,浪费的电子政务,即“有投入, 无产出”;第二类,无目标的电子政务,即“有产出, 无效益”;第三类,有意义的电子政务,即“有产出, 有效益”。其对全球电子政务的调研表明,经济处于发展中的国家,电子政务项目失败的概率达60%~80%之高。[2] 因此,结合“不可衡量,则无法管理”的公共 管理理念,政府责任和绩效的日趋公开,财政的约束硬化,公民知情权的声张等多方面的因素,决定了电子政务绩效评估的必然性。 而换个角度,电子政务的绩效评估作为项目 全流程管理的科学手段,作为引领电子政务建设导向的指南,也将提升政务产出的质量,获取公众更多的支持和信任。 一、电子政务绩效评估的主流模式 目前国际上开展电子政务研究的机构中,许 多都在从事电子政务绩效评估的研究工作。根据其研究思路或方法的差异,再结合实际的情况,我们大致将电子政务的绩效评估总结和划分为五种模式。需要说明两点:其一是有些模式从严格意义上并未实施,仅是思路;其二是有些机构在不同的环境下采用的是不同的模式,在此作为某一种模式的案例或引证是出于科研的需要,采用的是“理想类型”的研究方法。 模式一:聚焦政府网站的绩效 政府网站作为电子政务的最终表现,很大程 度上是G2C(政府对公民)的触点。如果把电子 政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么 可以从易于量化的“产出”(Output)着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。这是
电子政务绩效评估研究 刘洋辰 西南大学政治与公共管理学院，重庆 400715 摘要：本文首先对国内外有关电子政务绩效评估的主流研究成果进行了总结；相对于国外的研究成果,指出了中国在电子政务绩效评估研究中的薄弱之处,为中国的电子政务绩效评估工作的进一步完善提供参考；最后给出了基于目标分解的电子政务绩效评估模式，从而对电子政务绩效进行科学、合理和客观的评估。 关键词：电子政务；绩效评估；目标分解 E-government performance evaluation research Liu Yangchen Southwest China Normal University, Chongqing 400715, China Abstract: In this paper, first, the domestic and foreign electronic government performance evaluation of the mainstream of the research results are summarized; Relative to foreign countries, and points out the research achievements of Chinese in the electronic government affairs in studies of the performance evaluation of a weak spot for Chinese electronic government affairs, performance appraisal to provide reference for the further improvement of; Finally given based on the decomposition of the target e-government performance evaluation model, thereby e-government performance of scientific, rational and objective evaluation. Key words: The electronic government affairs; Performance evaluation; Target decomposition 随着电子政务的全球化推进，电子政务绩效评估研究也引起了政府的高度重视，许多研究机构、咨询公司和学者对其展开了深入的研究和实践。电子政务绩效评估的根本目的就是及时地发现问题和解决问题，为电子政务的发展提供信息源泉和导向。与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高收益、高风险、运营周期长以及投资不完全可逆的特点，这更加突显了对其进行绩效评估的必要性和重要意义。 1 电子政务绩效评估的研究依据 1.1 从经济学的角度，任何投入都要关注其产出；政府官员也是经济人。 新制度经济学认为，政府官员也是经济人，他们与社会中其它职务的人员一样关注私人利益。合理设置电子政务绩效目标并配合相应的考核管理制度，可以使政府官员产生内在的改善激励，在深层次上解决一些现实问题。首先，电子政务绩效目标体系是一套实施电子政务的指导纲要，它可以消除决策者许多模糊的、错误的观念，加强其在电子政务实施过程中的领导力；其次，明确的绩效目标约束将成为优化政务流程的原动力，从而有效推动相关的制度建设，以结果为本优化政务流程；再次，明确的电子政务绩效目标可以增强成本意识，保护既有投资。在现实中我们很容易估算出电子政务的投入，但是对其产出和取得的效益往往无法估量。电子政务的绩效评估可以量化这种产出和成效，给出投入产出比；
电子政务绩效评估 电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。 世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。 联合国用政府准备度（Readiness）和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。 美国联邦组织架构（Federal Enterprise Architecture，FEA）包含一个绩效参考模型。该模型由输入、输出、结果3个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4个层次构成。输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。 2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》（Measuring the Performance of E-Government）。该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。 在国内，电子政务绩效评估侧重在政府网站，评估指标体系各不相同。例如，中国软件评测中心从政府信息公开、在线办事、公众参与和网站设计4个方面进行评估，计世资讯从网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量3个方面进行评估，吉林省政府从网站内容、网站设计、网站技术、网站管理、安全保障5个方面进行评估，淮南市政府从用户满意度、政务信息公开、政府公共服务、社会公众参与、网站建设管理5个方面进行评估。 把政府网站评估等同于电子政务绩效评估，这是不合理的，因为政府网站只是电子政务建设的一个方面而已。目前，国内政府网站很少做到前后台一体，网站可以做得很漂亮，但与后台业务系统没有连接，无法真实反映电子政务水平。搞政府网站评比、排名，容易误导电子政务建设，滋生“表面工程”。 我们不能笼统地谈电子政务绩效评估，因为评估对象范围不同。例如，电子政务项目绩效评估、部门电子政务绩效评估、地区电子政务绩效评估是完全不同的，分别属于微观、中观、宏观层次，不能混为一谈。而且，同样是电子政务项目绩效评估，项目不同，评估指标体系也应不同。例如，有的电子政务项目是建设政府网站，有的电子政务项目是建设视频监控系统，有的电子政务项目是建设社保数据库，有的电子政务项目是建设政府内网。不同的项目类型，建设内容、系统功能等差异很大，用同一套评估指标体系去评他们的绩效，显然是不
思考题： 1、传统的政务流程有哪些缺陷？电子政务能够在哪些方面弥补这些缺陷？ 答：传统政务的处理方式是以政府机构职能为中心，企业、社会组织和公众通过政府部门办理相关事务。业务流程复杂，审批环节众多，议事程续漫长，效率低下，严重影响政府形象，也为腐败行为留下了空间。电子政务的处理方式是以公众为中心，政府以“向社会提供高效、优质的政府管理与服务”作为出发点，帮助企业、社会组织和公众办理各种经济与社会事务。传统政务主要采用粗放型的管理模式，遵循边际成本递增的规律，即管理的社会化任务越重，管理的服务范围越大，相应的单位管理成本就越高。实施了电子政务的政府则遵循了边际成本递减规律，即随着政务服务量的增加，投入的信息化建设成本可以在更广的用户范围内加以均摊，因此单位管理成本下降。3、你认为我国目前电子政务的建设处于哪个阶段？为什么？答：我国电子政务的发展过程可以概括为三个阶段：①我国电子政务建设的起步阶段：政府办公自动化②.我国电子政务建设的基础工程建设阶段：政府上网工程③.我国全面构建电子政务阶段：实施电子政务电子政务建设是一个宏大的系统工程，具有战略性、长期性、整体性的特点。总体来说,目前全球电子政务尚处于发展的早期阶段，我国在电子政务建设过程中出现了许多成功的例子，取得了一定的效益或效果，但远远没有满足需求，远远没有发挥信息与通信技术潜能，整体效益仍较差，整体上与国际先进水平还有很大的差距，仍远远没有满足现实存在的需求。4、简述电子政务的基本模式和功能。答：模式：根据用户的不同，可将电子政务分为以下几个类别：政府对公务员的电子政务（G to E）,政府间的电子政务（G to G）,政府对企业的电子政务（G to B）,政府对公民的电子政务（G to C）.功能：①.G to E:电子政策法规、电子公文流转、电子财务、电子办公、电子培训、公务员业绩评价。 ②G to G.电子公文处理、协同办公、政务信息共享③G to B.电子采购与招标、电子税务、电子证照办理、信息咨询服务、中小企业服务。④. G to C：教育培训服务、公共就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公众信息服务、交通管理服务、公众电子税务、电子证件服务。5、如何理解电子政务的总体发展趋势？答：根据处理方式和对象的不同将电子政务的发展划分为三个阶段：①.面向数据处理的第一代电子政务。②.面向信息处理的第二代电子政务。③.面向知识处理的第三代电子政务。根据电子政务发展的成熟度可将电子政务的发展划分为四个阶段：起步、发展、成熟和完善阶段。1、什么是政府创新？政府创新与电子政务的关系如何？答：政府创新：是指各级政府为适应公共管理与行政环境的需要，与时俱进地转变观念与职能，探索新的行政方法与途径，形成新的组织结构、业务流程和行政规范，全面提高行政效率，更好地履行行政职责的实践途径。政府创新为电子政务的建设指明了方向，是电子政务发展的动力和保障：①.政府创新是成功实施电子政务的保证②.政府创新是实施电子政务的动力. ③.政府创新贯穿电子政务实施的整个过程.2、传统的政务流程有哪些缺陷？政务流程重
２００６年第４期（总第３８期） 科技与管理 ＳｃＩ－ＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎ０．４．２００６ （ＳｕｍＮｏ．３８） 獭黼 文章编号：１００８—７１３３（２００６）０４一０１０５—０３ 电子政务绩效评估现状分析及对策 尹岩凌 （哈尔滨市信息中心信息资源部，黑龙江哈尔滨１５００１８） 摘要：在分析和借鉴国内外电子政务绩效评估经验成果的基础上，研究了目前我国电子政务绩效评估所面临 的主要问题，并针对存在的问题和我国信息化发展程度，探讨性提出电子政务绩效评估的建议，以便客观、科 学、有效地进行电子政务的绩效评估。 关键词：电子政务；绩效评估；建议 中图分类号：Ｃ９３１．６文献标识码：Ａ Ｒ髓ｅａｒｃｈａＩｌｄｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎａｂｏｕｔｔｈｅｅｌｅｃｔｒｏＩｌｉｃ．ｇｏｖｅｒＩｍｅｎｔ ａｆｆａｉｒｓａｃｌｌｉｅＶｅｍｅｎｔｓａｐｐｒａｉｓａｌ ＹＩＮＹａｎ一１ｉｎｇ （Ｉｎｆｂ玎ｎａｔｉｏＩＩＲｅｓｏｕｒｃｅＤｅｐａｎＩｎｅｎｔ，ＨａｒｂｉｎＩｎｆ０姗ａｔｉｏｎＣｅｍｅｒ，Ｈａｒｂｉｎ１５００１８，ＣＩｌｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｅｍｐｈａ“ｃａｌｌｙｐｒｏｂｅｓｉｎｔｏｔｈｅｅｆ玷ｃｔｉｖｅｐｍｃｅｄｕｒｅｓｏｆｔｈｅｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｇｏｖｅｍｍｅｎｔ甜ｆａｉｒｓａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔｓａｐｐｒａｉｓａｌｏｎｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃａｎｄｆｏｒｅｉｇｎｅｌｅｃｔｒｏｌｌｉｃｇｏＶｅｍｍｅｎｔ胡涵ｒｓａｃｈｉｅｖｅｍｅｍｓａｐｐｒａｉｓａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ．Ｉｔｄｉｓｃｕｓｓｅｓ出ｅｍａｉｎｐｍｂｌｅｍｓｔＩｌａｔｅｌｅｃｈｏｎｉｃｇｏｖｅ咖ｅｎｔａｆｈｉｒｓａｃｈｉｅＶｅｍｅｎｔｓａｐｐｍｉｓａｌｆａｃｅｓａｔｐｒｅｓｅｎｔｉｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ，ａｎｄａｉｍｓａｔｔＩｌｅｅｘｉｓｔｉｎｇｐｍｂｌｅｍｓａｎｄｄｅｇｒｅｅｏｆｄｅＶｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｉｎｆ０Ｈｎａｔｉｏｎｉｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ．Ｉｔｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｓｏｍｅｐｒｏｐｏｓａｌｓｆｏｒｔ｝Ｉｅｅｌｅｃｎ－ｏｎｉｃ９０Ｖｅｍｍｅｎｔ础匦ｉｒｓａｃｈｉｅＶｅｍｅｎｔｓａｐｐｒａｉｓａｌ，ｔｏｃａｒｒ）７ｏｎ山ｅｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ９０ｖｅｍｍｅｎｔａ珏菌ｒｓａｃｈｉｅＶｅｍｅｍｓａｐｐｒａｉｓａｌｏｂｊｅｃｔｉＶｅｌｙ，ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｌｌｙａｎｄｅｆｂｃｔｉＶｅｌｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｇｏｖｅｍｍｅｎｔ缸ｒａｉｒｓ；ａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔｓａｐｐｒａｉｓａｌ；ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ ｌ国内外电子政务评估方法 １．１国外电子政务评估的方法 对电子政务的效益进行评估，国外已早有应用。世界著名的Ａｃｃｅｎｔｕｒｅ咨询公司从２０００年就开始用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评分，并发布年度报告。该公司２００２年对有代表性的２３个国家或地区的电子政务发展水平所作的调查，将１６９项政府在线服务项目分类。其中“服务成熟度”占７０％的权重，而政府网站的运作情况则以客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭ卸ａｇｅｍｅｎ，ＣＲＭ）指标衡量，占３０％的权重。以此综合考察政府的网络战略和收稿日期：２００５—１０—２０ 作者简介：尹岩凌（１９６８一），女，高级工程师国民利用电子政务的具体状况。而Ｇａｒｔｅｎｒ与Ａｃｃｅｎｔｕｒｅ评估不同的是，Ｇａｍｌｅｒ的电子政府战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较，而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。ＧａｎＩｌｅｒ主要从３个方面评估电子政务项目的有效性，即公民的服务水平、运行效益以及政治回报，评估指标更侧重于量化的一套评价系统。 ２００２年，联合国公共经济与公共管理局和美国公共管理学会一起，对联合国１９０个成员国的电子政务建设进行了调查研究与分析比较，并发表了一份联合报告。该报告从“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”等方面提出了衡量一国电子政务发展水平的“电子政务指数”；还将各国电子政务的网站建设划分为起步阶段、提高阶段、 万方数据