装维人员安装查修规范
一、装维人员岗位工作职责
1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作；
2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作；
3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作；
4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。
二、装维人员岗位安全职责
“十不准”指的是：
◆施工现场没有安全措施不准作业。
◆没有安全措施不准带电作业。
◆没有使用安全防护用品不准操作。
◆不准使用不安全设备。
◆技术考核不合格不准独立操作。
◆临时用工不准私招乱雇。
◆不准酒后作业。
◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。
◆不准擅自更改工程设计。
◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。
“五项禁令”指的是；
◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。
◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。
◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。
◆严禁酒后作业。
◆严禁违规和不按流程操作。
三、末梢装维操作规范
末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。
（一）装维人员在末梢装维的施工规范
（1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有：
◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线
进行更换等。
◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。
◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。
◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。讲解。
（2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。
(二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求
1．主要工具：
双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。
2．工具的使用要求
装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。
（三）装维施工规范
1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线；
2.室外引入线装维要求：
◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装臵应牢固；
◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护；
◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m；
◆布线长度在200m以内不可有接头；最长用户引入线不超过200m；
◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固；
◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
◆用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直，上下对齐，末端留有余长15cm，且布设圆滑；
◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆；
◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回。
3.室内引入线装维要求：
◆室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；
◆布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM；
◆安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线（电话、网络）插座。
◆安装宽带和网络电视时，双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处，用RJ11水晶头连接到话音分离器，分机需从话音分离器接出，分机不能超过三部。
4. MDF、交接箱跳线规范
（1）跳线安装符合规范，布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度；跳线无接头、打结、缠绕及损伤，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转；
（2）涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施；
（3）MDF、交接箱跳线须用专用工具压接，以免造成接触不良或损坏模块端子；
（4）拆移机或维护需更改线路时，原有跳线必须拆除，并及时做好相应资料动态更新。（5）重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌；
5.末梢装维电信设备安装规范
（1）装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备，包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、电话机等，此外还包括一些软件（如天翼live）等。
（2）装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位臵，接电源位臵，信号线在客户端的走线方式和走向等。
（3）设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工，要保证新装E8-B猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标。
（4）进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。
（5）为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求一次完成，并注意开通调测环节衔接。
（6）设备必须放臵在干燥、整洁、平整的支撑平面上。若需固定在垂直平面上，必须固定牢靠。
（7）设备摆放位臵周围10厘米范围内不得放臵其他物品，以留有把足够的散热空间。（8）设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位臵并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
四、故障处理规范及要求
（1）对故障处理进行规范是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施。这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平，将给客户留下最直观的印象，是提高用户感知度的重要渠道。同时，用户端的故障处理规范对于提高维护效率，实现快速响应，更好的为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务具有重要意义。
（2）装维人员要本着“对客户负责到底”的原则，按照障碍派单在规定的时限内进行障碍查修，在障碍修复时应按末梢装维操作规范服务。
（3）故障查修应遵循“先抢通，后排障；先高级，后低级；先重要，后一般”的原则。（4）客户室内线路障碍必须得到客户允许方可进入现场。严格执行相关维护规程和各项规章制度，不得进行正常维修工作以外的操作。涉及到客户部分的终端、设备操作，应事先征得客户同意。
（5）在日常修障时，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题。（6）故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。在客户实行标准化服务的基础上，根据客户等级的不同，按要求实施差异化维护。故障处理时限必须以电信服务规范标准为依据。
（7）针对大客户障碍，当装维人员无法解决障碍时，应及时联系后端技术支撑人员，后端技术支撑人员进行电话支撑或赶赴现场，要求第一时间通知客户经理，告知故障情况。六、故障处理要求
（1）障碍修复后，应通过掌上综调及时如实回单，对于障碍修复时，障碍直接申报人不在家的要求尽量与申告人取得联系并告知障碍已修复。
（2）严禁在障碍未修复情况下虚假销障。
（3）系统错派的障碍或需要将障碍转派的，装维人员应在规定的时限内将障碍正确转派，避免因转派延误而使在一岗位修障超时，严禁将应转派障碍作修复回单处理，确保所辖范围内障碍查修工单全面完成。
（4）若遇雨天、用户家中无人（家中无人需在分线盒听到信号）等一些特殊情况无法及时修复障碍时，装维人员应及时与用户联系，进行必要的解释，同时向综合调度中心及时反馈，
避免重复申告或越级申告。在事先与用户沟通联系好的情况下，可以在预约率指标范围内适时使用修障预约功能。
（5）根据客户差异化服务的要求，优先做好政企客户和我的e家客户的障碍查修工作，并且做到查修彻底。对于已经重复一次的障碍，包括已经重复一次的障碍，装维人员在障碍修复后及时与综合调度中心联系，并实时地回访用户，与用户沟通，尽量避免出现两次及两次以上重复障碍。
（6）建立逐级上报、逐级管控的客户障碍升级机制。综合调度中心对所有出现重复障碍和即将超时障碍必须及时提醒、督促相关装维人员尽快修复和采取其它解决措施。对高服务等级客户的故障升级规定如下：
对于标准服务等级客户，重复一次、两次的障碍和超时在一倍修复时限以内的障碍由综合调度中心负责管控，并及时反馈给相关支局和维护安装部线路维护管理员；重复达到三次及以上的障碍和超时超过一倍修复时限的障碍升级至线路维护管理员进行管控；重复达到五次及以上的障碍和超时超过两倍修复时限的障碍升级至维护安装部主任进行管控。
（7）对修障中需更换线序等线路资源变动，装维人员应按规定在相应的系统中（含利用语音更线系统）做好线路资料动态更新工作，对无权限在系统中更改的或修改不成功的的，因及时上报综合调度中心进行修改。若新增电缆交接箱或维护段落重新划分，装维人员应及时通知综合调度中心修正系统数据，确保障碍能及时、准确派发。
（8）遇有极少数用户恶意申告，装维人员应立即与综合调度中心联系反馈，及时采取应对措施。
（9）对通过营业室申告或其它方式旁路的系统外障碍，装维人员要主动提单（一天不少于3次，即早、中、晚）。支局实施闭环管理，落实相关人员对旁路障碍每天梳理，对尚未修复或超时的障碍做好催修工作，确保旁路障碍能及时修复。
（10）装维人员以分片包干为主，服从集中调度，保证障碍及时修复，防止障碍超时，减少重复障碍的发生。
（11）装维人员在障碍修复竣工回单时准确确定障碍部位，认真定性障碍原因，为线路维护整治通过月度综调系统IT分析结果提供数据依据，从而保证对症下药，提高线路传输性能，降低障碍发生和重复障碍率。
（12）用户障碍由于电缆原因造成的必须在确定障碍的具体位臵后在系统中及时进行电缆转派，由线路中心落实外协施工单位施工查修。
（13）装维人员主动性、预防性维护意识要加强，做好电缆障碍统计分析，对坏线对超过10％或对用户正常通信影响较大的电缆应汇报维护安装部，提出维修需求，及时发现、处理用户线路故障隐患，降低故障发生率。
七、障碍查修主要质量指标
（一）障碍查修指标：
（1）重复障碍率、障碍修复及时率：
（2）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率：
固话、宽带（宽带指ADSL 和LAN 小区）、网络视讯分别按铂金级客户、贵宾及以下级客户、我的e 家、商务领航对应不同的修复时限和服务要求，对维修人员个人按固话和宽带进行统计：
固话：重复障碍率≤10%，障碍修复及时率≥99%
宽带：重复障碍率≤10%，障碍修复及时率≥99%
（3）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率将固话、宽带（宽带指ADSL 和LAN 小区）、网络视讯综合统计计算，障碍预约挂起率≤3%、特殊催修为0 个，障碍发生率≤2%. （4）重复2 次及以上障碍个数为0 个。
（5）因修障而引起的号线资源变更24 小时内录入系统准确及时率为100%.
差异化维护服务时限一览表
补充说明：
1．钻石级带宽型业务提供零阻断服务；
2．差异化服务时限，不区分城区和农村；
3．钻石（金牌）级客户16:00前申告的故障需当天修复；
4．铂金（银牌）级客户12:00前申告的故障需当天修复；
5．服务时限均含夜间时长。
（二）相关指标解释和计算方法：
（1）指标定义
※重复障碍率：对于各项业务，指当月掌上综调（或大客户障碍处理系统）中同一客户发生两次及以上障碍次数的情况。
※障碍修复及时率：指所有纳入掌上综调（或大客户障碍处理系统）派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。
※障碍预约挂起率：指当月掌上综调中宽带及固话用户被预约挂起的的情况。
（2）计算公式
※重复障碍率：
带宽型业务重复障碍率（五类产品雷同）＝（当月发生重复障碍客户的障碍数－当月发生重复障碍的客户数）÷当月客户到达总数×100%。例：某局当月大客户资料系统中有1000家客户，当月有100家客户发生2次及以上障碍，这100家客户共发生障碍250次，则当月客户重复障碍发生率＝（250－100）÷1000×100%＝15%；
接入型业务重复障碍率＝当月发生的重复障碍次数÷障碍总数×100%。例：某局当月接入型业务障碍总数为100条，其中重复障碍次数为15条，则当月接入型业务重复障碍发生率＝15÷100×100%＝15%。
※障碍修复及时率：
障碍修复及时率＝（障碍单总数－超时障碍数）÷障碍总数×100%。（对于带宽型业务，剔除客户端原因的超时障碍数）
※障碍预约挂起率：
障碍预约挂起率＝当月采取过修障预约的派单工单数÷派单工单总数×100%。例：某地区当月固话派单工单总数为100条，其中修障预约工单数为15条，则当月固话预约挂起率＝15÷100×100%＝15%。
八、装维人员预约装移机规范
（1）对预约装移机进行规范，是进一步深化“用户至上、用心服务”服务理念，增强服务意识，切实提高客户感知，全面提升中国电信整体服务能力重要措施。
（2）装维人员应牢记“履约就是诚信”这一宗旨，想方设法按照预约时间为用户上门服务。（3）装维人员应及时、主动到营业窗口取单，关注工单上的预约时间，在安装施工前1小时与用户取得联系，确认具体的服务时间，按与用户最终约定的时间准时上门服务。施工完毕后应主动及时回单，避免由于回单不及时而造成爽约。
（4）除用户原因引起的更改预约时间外，一般不应有其他情况的改约。对于装移机工单上出现的线路资料不准时，要尽量装好电话在更改线路资料；对于局向错或端口不准时，即时与综合调度中心联系进行更改，尽量不要退单，尤其是避免我们局方原因退单。对于确实不能及时履约的工单（灾害性天气或资源不具备），因主动与用户联系，说明不能履约的原因，并及时与综合调度中心联系，更改预约时间。
十三、装维人员装维材料使用规范
（1）对于装移机，装维人员按规定到营业窗口取单（一式两份），施工完成后，实时在工单上填写材料详细清单，一份反馈给营业前台，一份装维人员留存作为申领材料和报支工费的依据。
（2）对于日常维护用料，装维人员必须实时、详细记入工作日记。
日常装维安全管理规定修 改版 Prepared on 21 November 2021
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网 络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线 缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人 员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离 应保证（1）35千伏以。下线路为米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地 上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
（培训体系）昆明电信固网装维人员培训体系简介
昆明电信固网装维人员培训体系 目录 壹、固网装维人员培训体系建设的目标3 二、固网装维人员培训体系的组织架构4 （壹）市公司关联管控部门4 （二）云通服工维中心4 （三）各分公司4 （四）各维护分部5 三、固网装维人员培训的实施体系5 （壹）员工培训的实施内容6 1、常规培训6 （1）岗前培训6 ①、岗前培训的目的6 ②、岗前培训的对象7 ③、岗前培训的形式、内容和时间7 ④、岗前培训考试结果的应用8 （2）实习员工培训8 ①、实习员工培训的目的8 ②、实习员工培训的对象：9
③、实习员工培训的形式、内容和时间9 ④、实习员工培训考试结果的应用10 （3）于职员工培训11 ①、于职员工培训的目的11 ②、于职员工培训的对象11 ③、于职员工培训的内容和时间11 ④、于职员工培训形式12 ⑤、于职员工培训考试结果的应用12 2、专项提升培训13 （1）专项提升培训的目的13 （2）专项提升培训的对象13 （3）专项提升培训的形式、内容13 ①、新业务、重点业务推广提升培训：13 ②、业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训14 ③、绩效评估问题人员帮扶专项提升培训14 ④、案例推广专项提升培训14 （4）、专项提升培训的应用14 （二）培训师资的建设实施内容15 1、培训教师的建设15 （1）云通服工维中心讲师选拔15 （2）实施云通服各分部的内训师资队伍选拔15 （3）实施对云通服培训教师考核评定工作15
2、配套培训课件的编写16 （1）常规培训课件的编写16 （2）专项提升培训课程编写16 （3）配套题库的建设16 （三）培训环境的建设实施内容16 1、硬件环境建设17 2、软件环境建设17 四、固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求18 （壹）固网装维人员培训体系准备阶段18 （二）固网装维人员培训体系运行实施阶段18 附录：员工个人档案卡20 为确保公司装维服务质量的提升，持续提升固网装维人员的业务操作水平和服务规范，同时促进员工培训工作和企业发展及员工职业发展的结合，特拟定云通服培训体系。 壹、固网装维人员培训体系建设的目标 （壹）夯实装维壹线人员的装维服务能力和业务素质，于员工培训的实施、培训师资队伍建设、培训环境建设等方面摸索和建立出壹套和当前装维新形势、新业务发展相适应的培
中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法
目录 第一章总则 第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则
第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构
固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章 工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为
电信装维年度总结 篇一 年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升"装移修"服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作： 一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。 二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。 (一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工
服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 (二)做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。 (三)认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行"头脑风暴"，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方法。 三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。 日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱"装移修难"的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。
电信装维人员服务守则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章装维班组指标设置及计分办法
装维人员安装查修规范 一、装维人员岗位工作职责 1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作； 2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作； 3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作； 4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。 二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是： ◆施工现场没有安全措施不准作业。 ◆没有安全措施不准带电作业。 ◆没有使用安全防护用品不准操作。 ◆不准使用不安全设备。 ◆技术考核不合格不准独立操作。 ◆临时用工不准私招乱雇。 ◆不准酒后作业。 ◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。 ◆不准擅自更改工程设计。 ◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。 “五项禁令”指的是； ◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。 ◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。 ◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。 ◆严禁酒后作业。 ◆严禁违规和不按流程操作。 三、末梢装维操作规范 末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。 （一）装维人员在末梢装维的施工规范 （1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有： ◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线
进行更换等。 ◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。 ◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。 ◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。讲解。 （2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。 (二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求 1．主要工具： 双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。 2．工具的使用要求 装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。 （三）装维施工规范 1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线； 2.室外引入线装维要求： ◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装臵应牢固； ◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护； ◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m； ◆布线长度在200m以内不可有接头；最长用户引入线不超过200m； ◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固； ◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
装维行为规范 为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
第一章入户前装维行为规范 一、响应客户的服务要求 装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单” 二、联系客户，落实客户的需求 （1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。 （2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。 （3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，
并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。 三、装维人员入户服务前的准备工作 （1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。 （2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表 （3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。 （4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。 四、按时登门提供服务 （1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。 （2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。
装维工具管理办法 为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法 1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班 组所有； 2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责； 3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆； 二、梯子管理办法 1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护； 2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任； 三、FTTH冷接工具管理办法 1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护； 2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任； 四、FTTH热熔机管理办法
1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管， 2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态； 3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。 3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。 4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐； 5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。 6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放； 备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人
装维人员安装查修规 一、装维人员岗位工作职责 1.负责辖区固定、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作； 2.负责辖区设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作； 3.负责定期辖区接入网机房的发电工作和卫生工作； 4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。 二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是： ◆施工现场没有安全措施不准作业。 ◆没有安全措施不准带电作业。 ◆没有使用安全防护用品不准操作。 ◆不准使用不安全设备。 ◆技术考核不合格不准独立操作。 ◆临时用工不准私招乱雇。 ◆不准酒后作业。 ◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。 ◆不准擅自更改工程设计。 ◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。 “五项禁令”指的是； ◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。 ◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。 ◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。 ◆严禁酒后作业。 ◆严禁违规和不按流程操作。 三、末梢装维操作规 末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规。 （一）装维人员在末梢装维的施工规 （1）目前装维人员在末梢安装施工围主要有： ◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室、外引入线进
行更换等。 ◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、机等小型终端设备的安装。 ◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。 ◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等容。讲解。 （2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合容及时间等。 (二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求 1．主要工具： 双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。 2．工具的使用要求 装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。 （三）装维施工规 1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线； 2.室外引入线装维要求： ◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固； ◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护； ◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m； ◆布线长度在200m以不可有接头；最长用户引入线不超过200m； ◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固； ◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服
电动自行车管理办法 为提升装移维工作效率、提高装移维服务质量，统一为城区装维人员配置用于装移维服务工作的电动自行车。为保证电动自行车正确使用、维护、保养，杜绝人为损坏和丢失，顺利完成日常装维工作。特制订《装维用电动自行车管理办法》。 一、电动自行车配置及保修 1、配置电动自行车型号为倍特牌TDL12Z，电池容量 48V20A。 2、每辆电动自行车车尾带可拆卸工具箱，同时每辆车包含头盔一个、雨披一副。 3、保修范围：电机保修终身，车架18个月，控制器、充电器、电池保质期均为12个月，前叉12个月，调速手柄、车把、手柄、仪表、开关、车圈均为6个月，减震、断电杀把杀器、电源锁、防盗器、仪表盘均为3个月；刹线、灯泡在南充市维修点终身免费更换；工具箱、头盔保修6个月。 二、电动自行车配备范围 现业及各分公司工作区域（城区）适合使用电动自行车作为交通工具的装维人员，包括外包单位人员。各单位、个人不得挪作他用。 三、管理部门及使用人员职责 1、管理部门职责： 电动自行车的管理部门为市公司客户服务部。其中现业客户端装维中心和县公司网络服务部为管理第一责任人，主要负责电动自行车上牌、发放和后期使用的检查管理。 2、使用者的职责：
装维人员为电动自行车使用的第一责任人，按公司要求妥善保管和正确使用电动自行车。 四、电动自行车管理制度 1、电动自行车采用实名制管理。因车辆认证原因无法在交警队统一上户，市公司已统一定制车辆自编号，各单位根据车辆车架号与车辆自编号，建立电动自行车与装维人员的实名对应台账。 2、公司配发的电动自行车是装维人员用于装维服务过程的交通工具，严禁挪作他用。 3、电动自行车实行定车定人使用，装维人员不得私下进行调换。 4、对于公司已配发电动自行车的装维人员，非特殊情况，不得在工作过程中再申请使用其他交通工具。 5、各单位对使用人员要进行非机动车的交通规定培训和电动自行车使用培训，培训合格后方可配发、使用。 6、使用人员必须爱护电动自行车，使用前需熟悉使用说明书并且严格按照说明书使用和养护。 7、使用人员行驶过程中务必遵守交通法规，对违反交通法规（如超速、违章搭载等）引起的交通处罚或因此造成事故的经济损失及责任由电动车使用者负担。 8、电动自行车只能在城区装维服务范围内行驶，杜绝行驶至城区外偏远区域，以确保装维人员安全作业。 9、各单位应安排设置符合用电安全的充电点位。各充电点位由装维班长负责定期安全检查，遇有安全隐患及时上报处理。
代维人员上门服务规 上门前准备工作： 代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。 上门服务前预约： 1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。 2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 上门服务过程： 1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。 2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维
护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。 3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。 6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。 9、维护中原则上不得使用客户的，若测试需要应尽量拨打免费，确实需要拨测收费的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解。
装维工器具及工装管理办法 一、目的 为了加强公司工器具和工装（包含劳保用品）管理工作，确保公司员工按规 定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于我公司统一配备下发的所有工器具和工装。 三、职责 （一）公司维护部职责 1、维护部针对各市县维护站提出的工器具和工装需求申请进行审核，并制定统一采购计划。 2、维护部对采购工器具和工装进行质量把关，同时做好工器具和工装的发放工作，并将对发放物资进行详细记录。 3、维护部每季度对下发的工器具和工装进行盘点检查，一经发现工器具和工装出现丢失、人为损坏等现象，则要求使用人进行等价赔偿。 4、维护部对各市县维护站上报的工器具和工装正常损坏情况，进行更换或维修。（二）市县维护站职责 1、各市县维护站根据实际需求向维护部提交工器具和工装需求申请。 2、各市县维护站站长需向维护部提交物资申请单，维护部批准后方可领取相应物资。 3、各市县维护站负责工器具和工装的使用工作，同时做好工器具和工装的分配统计管理工作，并安排专人定期对工器具和工装的使用情况进行检查，分配登记表详见附件一。 4、针对工器具和工装的损坏、丢失情况，属正常损坏的，按公司报废资产处理（拿损坏件换取新工具）；属人为损坏、丢失的，需向维护部提交报告，并让登记领用人进行原价赔偿。
四、工器具采购表． 1、铜缆网标配 序工具名类配置数更换周 半1标螺丝刀（十字、一字一标2锤一标斜口3 半美工4标两5RJ45/RJ1网线标 按6标试电按标7试线机（话机 两卡接标8按按标吊9按标 按绝缘胶10标一装维工具11标一垫12标按抹标13 按按标14 鞋 运维”智能终端（智能“i15 标配1个三年测试仪）手机或PDA 2、铜缆网选配 更换周期配置数量类别工具名称序号．
装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月
目录 前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。 一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。 3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。 二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。 2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。第二部分装维人员服务用语规范 ................................................................ 错误!未定义书签。 一、电话预约用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装移机预约................................................................................. 错误!未定义书签。 2．投诉/故障处理预约 ........................................................................... 错误!未定义书签。 二、上门服务用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、敲门............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、入户............................................................................................. 错误!未定义书签。 3、当发现用户要求安装的位置不适当时..................................... 错误!未定义书签。 4、当需要用户帮忙时..................................................................... 错误!未定义书签。 5、装机完成及维故障修复后......................................................... 错误!未定义书签。 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................. 错误!未定义书签。 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 . 错误!未定义书签。 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走 时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....... 错误!未定义书签。 9、当遇到特殊情况当天不能装通时............................................. 错误!未定义书签。 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时............... 错误!未定义书签。 11、客户因事不在家....................................................................... 错误!未定义书签。 12、上门服务忌语........................................................................... 错误!未定义书签。第三部分装维服务首问负责制 .................................................................. 错误!未定义书签。 首问负责制度........................................................................................... 错误!未定义书签。