第1章汽车营销服务礼仪概述
一、填空题
1.关于礼仪的起源，归纳起来，大致有、和三种。
2.礼仪的原则主要有：、、和四个。
3.在现代社会中礼仪的社会功能作用主要体现在、和上。
4. 礼仪是的体现，的基础，的保证。
5. 职业道德的特征体现在、、和四方面。
二、判断题
1.俗是礼的源头。（）
2.爱岗敬业是企业内每个员工都必须遵循的基本道德规范。（）
3.诚实守信是商业职业道德建设的核心内容。（）
4.礼仪一是作为一种道德的意识、规范和行为，即行为调控；二是通过认识功能完善人的人格，即人格完善。（）
5.所谓道德功能，就是指道德系统同人和社会的相互作用中的能力。（）
三、选择题
1.礼仪是（）、祭祀、人情等交往活动的综合产物。
A、社会生活
B、文化
C、风俗
D、日常行为
2.一般地说，道德有两个基本的功能：调节功能和（）功能。
A、沟通
B、认识
C、辩护
D、教育
3.在学习内容上，要做到将礼仪知识与（）相结合、传统礼仪与现代礼仪相结合、系统常识与（）相结合的“三结合”。
A、道德要求、专业特点
B、知识接纳、专业特点
C、道德要求、知识接纳
D、道德要求、社会实践
4.根据礼仪教育自身的规律性，学习过程中应该力求将知识接纳与（）相结合。
A、加强锻炼
B、强化训练
C、习惯养成
D、专业技巧
5. 汽车行业人员的职业道德意志修养主要包括（）个方面：
A、认同
B、自制
C、宽容
D、平衡
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点
评，作为过程考核的成绩。
1.王刚是某汽车4S店新来的销售顾问，王刚非常热爱自己所从事的工作。通过公司的职业道德培训，王刚知道要树立良好的职业道德，就应该爱岗敬业、忠于职守。请问王刚在汽车销售顾问这个岗位上应该怎样做呢？请学生以情境的形式表现出来。
2.某汽车4S店的赵雷是公司的销售顾问，在工作中各项业务技能都不错，但是他的销量总是排在最后一名，究其原因，原来赵雷在岗前准备方面有很多做得不到位的地方。请学生以反面的形式来体现小赵在岗前准备的工作中错误的地方。
3.李想是刚毕业的大学生，应聘到一家汽车4S店担任服务顾问，在工作的过程中，由于没有能够正确的角色定位，在工作中经常会与顾客发生摩擦，遭到很多客户的投诉，为此服务总监王总帮助李想进行正确的角色定位。请学生情境模拟服务总监王总如何帮助李想进行正确的角色定位，以及李想在以后的工作中态度和服务的转变？
第2章服务形象礼仪
一、填空题
1.仪容礼仪包括、等，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。
2.对面部皮肤进行护理的时候，要了解，选择合适的，采取正确的保养手段是非常重要的。
3. TPO是、、三个英文单词的缩写。
4. 坐着与人交谈时，双眼应，但时间不宜；也可用手势但不可过多或过大。
5. 在手势语中人们常常以拍桌表示，捶胸以示，不停地搓手表，翘起大拇指表示，v型手势表示。
二、判断题
1．汽车服务人员按常规修饰个人仪容时，可以不用回避他人，当众修饰自己。
（）
2. 汽车服务人员必须时刻保持手部干净清爽，但可以留长指甲。（）
3. 整洁原则并不意味着时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。（）
4. 年轻人的着装要注意庄重、雅致、含蓄，体现其成熟和端庄，充分表现出成熟之美。（）
5. 女士下蹲时两腿不一定要靠近；臀部也可向上。（）
三、选择题
1．下列属于在汽车服务活动中，女士的发型种类的有（）。
A. 发髻
B.盘发
C.爆炸式
D.小平头
2. 汽车服务人员上班时的穿着要正统，适合穿制服、套装、套裙、连衣裙，饰品佩戴遵循“以少为佳”的原则，最多不要超过（）件。
A. 一
B.二
C. 三
D.四
3. 一般认为，衣服里料的颜色与表料的颜色，衣服中某一色与饰物的颜色均可进行
（）搭配。
A. 呼应式
B. 和谐式
C.对比式
D.色差式
4. 走姿中手臂的摆动幅度以（）为宜。
A. 30-35°
B. 40-55°
C. 90°
D.10-25°
5. 在某些服务性行业里早已提出并实施“八颗牙齿的微笑”、“（）的微笑”等微笑式服务标准了。
A.零距离
B.1米
C.2米
D.3米
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1.你是某品牌汽车4S店正式的销售顾问，今天下午跟一老客户约好对其进行上门拜访，你将在仪表和服饰方面做好哪些准备？现在请进入情境。
2. 风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,“远东贸易公司”正座落于此。某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目”,金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮呀!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算的高出较多,能否再降低一些”金先生回答:“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了.”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气.不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新,寿命长,节电.”
张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人.金先生等了一会儿,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来.这时,门被推开,进来的是办公室秘书.
问题：请指出金先生行为中不妥之处？
3.客户发现自己刚买的车的出厂日期是10个月前的，怒气冲冲地找你来讨个说法，你应该如何化解客户的怒气？现在请进入情境。
第3章接待礼仪
一、填空题
1. 迎接客人一般可分为迎接与迎接。
2. 握手时具体地应注意如下几点：、、。
3. 的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。
4. 人们常说：“，。”可见送客礼节是多么的重要。
5. 从商务礼仪的角度而言，赠送礼品需要注意三个方面：、、。
二、判断题
1．与西方人打招呼时，不要用中国人见面时习惯说的“你上哪儿去呀？”或者“你去干吗？”等问语。（）
2.职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份低者首先伸出手来。（）
3.初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们不可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。（）
4. 赠送礼品的时间是指选择赠送礼品恰当的时机及具体时间。（）
5. 当对方递上礼品时，可以双手捧接过来或只用一只手去接。（）
三、选择题
1．展厅销售比较常用的是几种相迎方式：（）。
A. 问好式
B. 切入式
C. 应答式
D. 迂回式
2. 握手时应用力适度，上下稍许晃动（）次，随后松开手来，恢复原状。
A. 一二
B.二三
C. 三四
D.四五
3. 要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲（）下，等待回音。。
A. 二
B. 三
C.四
D.五
4.（）一般不在送礼人面前当场拆看礼品，避免因礼品不合自己的需求而使对方感到困窘。
A. 中国人
B. 日本人
C. 德国人
D.英国人
5. 在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，（）都应该主动先伸出手。
A.客人
B. 女主人
C.年幼者
D.下级
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1. 一次大型的公务活动中，服务顾问小乐碰到了久未逢面的高中同学小强，小强现在是某品牌公司的销售总监，小强高中时成绩突出，老师和同学都称他为“爱英斯坦”。那么小乐该如何同小强打招呼，如何称呼，请模拟表演。
2.某4S店服务顾问小赵随同销售经理王经理等一行五人去参加车展，在车展会场入口碰到了兄弟企业一行五人，此前两兄弟企业有部分人相识，此时该如何握手，请模拟演练。
3. 作为汽车维修服务顾问，当客户的爱车保养完毕，客户即将离开4S店时，你应该如何送走客户？现在请进入情境。
第4章位次礼仪
一、填空题
1. 会客时的座次安排，具体做法是宾主双方面对面而坐。
2. 在确定了宴请者名单、宴会时间和宴请场所后，接下来必须向客人。
3. ，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。
4. 陪同人员应该把让给客人，把方便留给客人。。
5. 乘坐电梯的礼仪中，，陪同人员先进后出。。
二、判断题
1．在会见客人时，让座于人有两点需要注意。一方面，必须遵守有关惯例；另一方面，必须讲究主随客便。（）
2. 准备宴会时要确定宴请名单、时间、地点和菜单，要及时发出请柬。（）
3. 小型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次，排好前中右。（）
4. 在地势开阔的场所，如果引导者与客人并排行走，要让客人走在左侧。（）
5. 专业司机驾车，第二排司机斜对角位置为上座位，而前排副驾一般为陪同人员座位。（）
三、选择题
1．在会见客人时，（）主要适用于正式场合，由主人一方同时会见两方或两方以上的客人。
A. 相对式
B.并列式
C.居中式
D.主席式
2. 男女主人共同宴请时的排序方法是一种“主副相对”“（）”的排列。。
A. 面门为上
B. 以近为上
C. 以右为贵
D. 以远为上
3. 大型会议主席台的位次排列要遵循（）要求。
A. 前排高于后排
B. 中央高于两侧
C. 右侧高于左侧
D. 左右侧同高
4. 与客人告别时，我们要先退后（）的距离，后退时步子应该小一点儿，用脚轻擦地面，然后转身离去时，动作要和缓自然，先转身，再转头。
A. 一两步
B. 两三步
C. 三步
D.三四步
5. （）的顺序是，以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑。
A. 商务面包车
B. 越野吉普车
C. 双排座轿车
D. 多排轿车
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1. 作为汽车服务人员，前去火车站送大客户，要乘坐车站电梯，应该注意哪些礼仪？现在请进入情境。
2. 你是某品牌汽车4S店销售助理，在展厅接待前来买车的客户，进行产品介绍。请模拟行进中的礼仪。
3. 顾客张女士与朋友来到位于长春硅谷大街的广本成邦4S专卖店，准备选购一辆新车，销售顾问李明很热情地迎接了她们。由于李明新入职不久，急于完成销售业绩，一看张女士两人，不禁心中暗喜。在引领客人进入展厅的时候，李明与张女士并肩而行，他一边走一边介绍车型，而且他的手总是无意触碰到张女士的胳膊上，引起张女士的不快。请模拟销售顾问在引领客人进入展厅时应该注意哪些礼仪。
第5章交谈礼仪
一、填空题
1. 在进行自我介绍时，应注意三点：、和。
2. 为他人做介绍时，要遵守“”的规则。
3. 以职称相称，有三种情况较为常见，即、和。
4. 出示名片的顺序,地位低的人先向地位高的人递名片,男性先向女性递名片,当对方不止一人时，应先将名片递给；或者递，依次进行。
5. 当他人索取本人名片，常用的方法有、和。
二、判断题
1. 长辈和晚辈在一块儿，长辈先做介绍。（）
2. 他人介绍时，如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起左手致意，点头微笑致意。（）
3. 在所有称呼中，最亲切、最随便的一种称呼是不称姓而直呼其名，但只限于长者年轻人，老师对学生，或关系亲密的个人之间。（）
4. 拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，特别是碰到生字、难字一定要请教对方，以免出错。同时也确认一下对方的头衔。（）
5. 向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的中指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。（）
三、选择题
1. 以下几种情况中适合做自我介绍的是（）
A 有其他介绍人在场的时候 B有其他闲杂人员在场的时候
C对方并未忙碌，但看起来有心情很糟糕 D周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候
2.下面对为他人介绍的注意事项描述正确的是（）。
A介绍者为被介绍者人介绍之前，上去开口即讲。
B被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。
C介绍人和被介绍人都没有起立；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应各走各的。
D待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，但没有问候对方。
3. 在人际交往中，以下第（）中称呼在正式场合切勿使用。
A博士 B教授 C师傅 D兄弟
4. 下面对发送名片的时机叙述正确的是（）。
（1）希望与对方认识时，尤其是初次见面，相互介绍之后就可递上名片；
（2）当被介绍给对方时；
（3）登门拜访对方时；
（4）当对方希望与自己交换名片时；
A （1）（2）（3） B（1）（2）（4） C（1）（3）（4） D（1）（2）（3）（4）
5. 对递接名片的注意事项叙述正确的是（）。
（1）不要用左手递交名片；
（2）不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方；
（3）不要将名片举得高于胸部；
（4）不要以手指夹着名片给人；
（5）不要将自己的名片像发牌一样扔发给每个人；
（6）不要混淆自己的名片和他人的名片，要分开装；
（7）不要在对方的名片上压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片；
（8）不要将名片放在后裤袋或裙兜里。
A （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8） B（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C （2）（3）（4）（5）（6）（8） D（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1. 某客户王先生到某4S店买车后，销售顾问刘海把王先生介绍给服务顾问黄涛及服务经理李凯。请三个或三个以上的同学模拟表演。
2. 某4S店服务顾问赵海随同销售经理王经理等一行五人去参加车展，车展博览会上用餐期间碰到了兄弟企业一行五人，此前两兄弟企业有部分人相识，此时该如何交换名片，请模拟演练。
3.一次大型的公务活动中，服务顾问李想碰到了久未逢面的高中同学王强，王强现在是某品牌公司的销售总监，王强高中时成绩突出，老师和同学都称他为“爱英斯坦”。那么李想该如何同王强打招呼，如何称呼，请模拟表演。
第6章商务通信礼仪
一、填空题
1. 电话中自我介绍方式是在中，报本人所在的单位、部门、姓名和职务。
2. 当别人打电话或接电话时，要做到、。
3. 接听及时，在电话礼仪中，有“”的原则。
4. 邮件的开头要。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的。
5. 网络礼仪要遵循、、、和的原则。
二、判断题
1. 通信被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。（）
2. 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。（）
3. 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，理想的回复时间是24小时内。
（）
4. 因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，因此你一言一语成为别人对你印象的唯一判断。（）
5. 在别人忙的时候发送太多信息，这是一种礼貌。（）
三、选择题
1. 话筒与嘴的距离保持在（）左右。通话结束后，应轻放话筒，不要用力摔。
A、2~5 cm
B、3~5 cm
C、5~10 cm
D、10~15 cm
2. 通话适宜时间通常，早上（）、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。。
A、8：30～10：00
B、9：00～10：30
C、10：00～11：30
D、11：00～12：30
3. 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过（）小时。
A、2
B、12
C、24
D、48
4. 除了收发电子邮件和查阅资料外，互联网络还能向人们提供其他各种服务，如
（）。
A、网上聊天
B、制作个人主页
C、网上购物
D、电子公告板
5.是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
A、称呼
B、主题
C、正文
D、附件
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1.做为汽车销售顾问，本周日4S店将有新车试驾活动，请问你该如何与打进电话的客户沟通并落实该客户是否来参加活动？现在请进入情境。
2. 某汽车品牌销售有限公司7月份要参加车展，届时将有很多优惠政策，请拟一封商务信函发给所有来咨询购车的意向客户。现在请进入情境。
3. 客户张超给金大洲4S店的王鹏销售顾问打电话，正巧他不在，你该如何进行电话接待。现在请进入情境。
第7章仪式礼仪
一、填空题
1. 开业仪式通常包括两项基本内容：和。
2. 展示之物的形象主要由、、、和等构成。
3. 交接仪式通常包括、和等三个方面的主要内容。
4. 庆典的首先要确定规模大小。
5. 有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。
二、判断题
1. 按惯例，举行开业仪式时宾主一律站立，故一般不布置主席台或座椅。（）
2. 在一般情况下，不要求在展位上工作的人员统一着装。（）
3. 主办单位在拟定交接仪式的具体程序时，必须实事求是、量力而行，在具体的细节方面不必事事贪大求全。（）
4. 庆典程序是庆典活动的中新环节，整个庆典仪式的效果如何，主要由程序决定。
（）
5. 商务人员对于在签字仪式上最能体现礼遇高低的座次问题，应当认真对待。（）
三、选择题
1. 准备（）仪式，首先在指导思想上要遵循“热烈”、“节俭”、“缜密”三原则。
A、庆典
B、交接
C、开业
D、签约
2.在汽车销售性展览会上，解说的重点则必须放在主要展品的介绍与推销之上。解说时一定要注意“（）”并重。
A、F（特征）
B、A（优势）
C、B（客户利益）
D、E（证据）
3.在对（）进行选择时，通常应视交接仪式的重要程度、全体出席者的具体人数、交接仪式的具体程序与内容，以及是否要求对其进行保密等几个方面的因素而定。
A、来宾的邀约
B、现场的布置
C、物品的预备
D、交接仪式的参加
4. 仪式礼仪规定，拟定（）的程序时，有两条原则必须坚持：第一，时间宜短不宜长。第二，程序宜少不宜多。
A、开业
B、交接
C、庆典
D、签约
5. 签字仪式的正式程序一共分为（）项。
A、签字仪式正式开始
B、签字人正式签署合同文本
C、签字人正式交换已由各方正式签署的合同文本
D、共饮香槟酒互相道贺
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1. 你是一个刚毕业的汽车营销专业学生，应聘到一个即将开业的某品牌汽车4S店做销售助理，企业要进行开业典礼，需要进行策划，你将如何进行策划呢？你将如何规范剪彩仪式呢？现在请进入情境。
2.模拟汽车4S店的汽车销售流程，对已经谈判成交的车辆，举行一个新车交付仪式，作为汽车营销服务人员，你该如何设计策划一个新车交付仪式？现在请进入情境。
3. 作为汽车营销服务人员，在与客户进行新车协商之后，达成成交，要进行签约仪式，你该如何按照签约仪式的规范要求进行签约呢？现在请进入情境。
第8章求职面试礼仪
一、填空题
1. 面试准备阶段包括、和等。
2. 遵循着装的原则，它是世界通行的着装打扮的最基本的原则。。
3. 面试非常重要，这是一个人的诚信素质的体现。
4. 面试一开始就要留心自己的身体语言，特别是自己的。
5. 离开办公室时，应该把扶正到刚进门时的位置；再次致谢后出门。
二、判断题
1. 求职信的内容是在说明你的具体情况，也是企业最关心的部分。（）
2. 远位亲近距离：46~76厘米之间，可以肩并肩、手挽手的距离。（）
3. 州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人给他人留下的印象，18％取决于用词，27％取决于音质，55％取决于非语言交流。（）
4. 公众距离：是产生空间势力圈意识的最大距离。这个距离是彼此互不熟识的人之间的距离，霍尔博士定义的是3.6 ～ 7.5 米。（）
5. 面试时，莫让他人陪同入场。（）
三、选择题
1. 正确的礼仪着装之道，体现为（）个原则。
A、体现身份
B、扬长避短
C、注意场合
D、严守规范
2. 在面谈中，面试官对求职者的了解，语言交流只占了（）的比例，眼神交流和面试者的气质、形象、身体语言占了绝大部分。
A、10％
B、20％
C、30％
D、40％
3. 私人距离：（）厘米，稍伸手可及，适合亲密握手，有亲切感。
A、15~46
B、46~76
C、76~122
D、122~213
4. （）不要过分惊喜，首先表达诚挚的谢意，并希望在今后的工作中合作愉快，共创辉煌的业绩。
A、当时被录用时
B、当时没被录用时
C、暂时不知道结果时
5. 适度恰当的手势有（）：
A、表示关注的手势
B、表示开放的手势
C、表示有把握的手势
D、表示强调的手势
四、实训练习
针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。
1.你即将参加某品牌汽车4S店的应聘，作为汽车营销专业学生的你应如何赢得面试的成功？现在请进入情境。
2.你是即将毕业的大学生，面临应聘到自己心仪的工作岗位，求职准备，要注意的事项很
多，你将做好哪些准备？现在请进入情境。
3.张明是即将毕业的大三学生，在参加一家心仪的汽车４Ｓ店招聘面试过程中，面对面试官，他不停地搓擦双手，眼睛看着桌面，眼皮下垂。作为求职者，在面试过程中，你应该如何注意遵守面试的礼仪规范呢？现在请进入情境。
习题答案：
第1章答案：
一、填空题
1. 源于俗、源于祭祖、源于人际交往
2. 和谐、尊重、善良、审美的原则
3.交际功能、道德功能和管理功能
4.个人素养、人际关系、交往成功
5.职业性、实践性、继承性、多样性
二、判断题
1.对
2.对
3.对
4.对
5.对
三、选择题
1. C
2. B
3. A
4. C
5.ABCD
第2章答案：
一、填空题
1. 个人卫生礼仪、美容美发礼仪
2. 自己的肤质、肌肤保养品
3. Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）
4. 平视对方、过长或过短
5. 愤慨、悲痛、为难、称赞、胜利和成功
二、判断题
1．错 2.错3.对4.错5.错
三、选择题
1．A 2.C 3.A4.A5.B
第3章答案：
一、填空题
1.“室外”迎接、“室内”迎接
2. 神态、力度、时间
3. 拜访前
4. 迎人迎三步，送人送七步
5. 赠送礼品的时间、赠送礼品的地点、赠送礼品的具体方式
二、判断题
1．对 2.错3.错4.对5.错
三、选择题
1．ABCD 2.C 3.B 4.B 5.B
第4章答案：
一、填空题
1. 相对式
2. 发出邀请
3. 行进中的位次排列
4. 内侧（靠墙一侧）
5. 无人操作升降电梯
二、判断题
1．对 2.对3.错4.错5.对
三、选择题
1．D 2.C 3.ABC 4.B 5.D
第5章答案：
一、填空题
1.先递名片、时间简短（一般以一分钟或半分钟为宜）、内容完整
2. 尊者优先
3. 仅称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名
4. 职务较高或年龄较大者、由近至远处
5. 交易法、激将法、联络法
二、判断题
1.错
2.错
3.对
4.对
5.错
三、选择题
1. D
2. B
3. D
4. B
5.A
第6章答案：
一、填空题
1. 公务电话
2. 不偷听、不旁听
3. 铃响不过三
4. 称呼收件人
5. 彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持平静、与人分享
二、判断题
1.对
2.对
3.错
4.对
5.错
三、选择题
1. C
2. C
3. C
4. ABCD
5.B
第7章答案：
一、填空题
1.开业仪式的筹备、开业仪式的程序
2.汽车展品的外观、汽车展品的质量、汽车展品的陈列、展位的布置、发放的资料
3. 交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式的参加
4. 准备工作
5. 签字厅
二、判断题
1.对
2.错
3.对
4.对
5.对
三、选择题
1.C
2.ABCD
3. B
4. C
5.ABCD
第8章答案：
一、填空题
1. 制作简历、准备相关资料、了解用人单位情况
2. TPO
3. 准时到达
4. 眼神
5. 刚才坐的椅子
二、判断题
1.错
2.错
3.错
4.对
5.对
三、选择题
1. C
2. C
3. B
4. A
5.ABCD
《汽车营销》理论题库 一、判断题 11道题 1、当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可按 照我自己选定的方案向客户说明。（×） 2、销售三要互包括信心、需求、购买力。（×） 3、良好的说服务力是业务接待（服务顾问）最大的才能。（√） 4、顾客所做的决定大都是理性的。（×） 5、顾问式销售以客户为本，传统式销售以商品为本。（√） 6、接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时将车送至车间维修。（×） 7、顾客最担心的是价格。（×） 8、在车辆交修确认时，业务接待只要向顾客解释维修内容即可。（×） 9、每人车辆送修人员都知道自己想要什么。（×） 10、主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢决 定。（√） 11、业务接待(服务顾问)对于所推销的服务或商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（×） 二、单选题 9道题 1、销售人员在与顾客交往过程中，应该考虑（B ） A企业的利益 B顾客的利益 C 企业和顾客的利益 2、寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕。通过“哦，你是人大毕业的，说起来我们还是 校友呢。”等用语言来进行的寒暄属于（C ） A问候型 B言他型 C攀认型 3、对于走进4S店的客户，不一定每一位都是潜在客户，其表现为（C ）
A眼神的不同，没有明确的好恶、直接问价 B言谈与行动不同，没有明确的好恶，直接问价 C眼神不同，言谈与行动不同、直接问价 4、在初次沟通中，为了让客户对你预先设计的东西留下印象，应该先注重在（C ） A销售 B建立关系 C品牌美誉度 5、在与顾客交谈中，如确有急事需离开处理，可（A ） A向顾客说明并致歉意，再离开 B向同事打招呼，再离开 C向主管说明，再离开 6、一般首先询问价格是中国汽车潜在客户的习惯，有可能导致这种行为的三个因素为（B ）A没有购车经验、通过询问价格与预算作对比、对过价格来判断产品价值 B没有购车经验、通过询问价格与预算作对比、是否购车取决于价格因素 C没有购车经验、通过价格来判断产品价值、是否购车取决于价格因素 7、为成功进行产品销售推广，最初的沟通目的应该集中在（C ） A让客户感受到产品的优越性、给客户留下一个深刻的好印象 B让客户感受到产品的优越性、让客户感受到4S店的迎客氛围 C让客户感受到4S店的迎客氛围、给客户留下一个深刻的好印象 8、销售人员在与顾客交谈时，符合谈吐礼仪要求的是（B ） A信口开河 B注意倾听 C含糊其辞 9、与不熟悉的汽车消费者谈话，适全采用（C ） A私人距离 B常规距离 C礼仪距离
答案 项目一 1.服务礼仪的基本原则有哪些？ 尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则 2.服务人员的职业道德规范包含哪些方面？ 爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会、保守秘密 3.如何提高服务人员的职业道德？ 制定科学的培训计划、建立健全的培训管理制度、制定完美的考核办法建立正确全面的评价体系 项目二 1.分析仪容礼仪主要包含哪些方面？ 简述：仪容主要从面容、发饰、妆容、肢体、配饰等方面阐述 2.男士着装礼仪有哪些？ 主要从男士西服着装的形式和原则以及搭配技巧方面。 3.女士着装礼仪有哪些？ 主要从套装的选择，衬衫、内衣、鞋袜的搭配等方面。 4.什么是标准的男生和女士的站姿、坐姿、走姿和蹲姿？ 站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 坐姿：从坐姿要求，坐姿标准式等方面描述。 走姿：挺直，挺身收腹等规范要求 蹲姿：分女子和男子标准两种。 5.握手和鞠躬时有哪些注意事项？ 握手规范，主人客人，年长和年轻之间的注意事项等。 鞠躬的基本要求和鞠躬禁忌两个方面简答1）立正站好，身体端正，距受礼者约二三步。 2）双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，注视对方表达问候语后，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下。 3）鞠躬起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。 2.不同角度的鞠躬礼（图2-55） 1）15度鞠躬礼运用于一般的应酬。 2）30-45度的鞠躬礼通常为卑者对尊者。 3）90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。 3.鞠躬禁忌 1）忌鞠躬时不脱帽。 2）忌鞠躬时只点头，不倾身。 3）忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。 4）忌鞠躬前后不正视客人。 5）忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。 6.怎样把握与顾客的眼神交流 眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛的总体活动的一种统称。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87％来自视觉，眼神的千变万化表露着人们千变万化的内心世界。因此，在接待活动中，接待人员要有友善的眼神，在注视的方式、部位、角度等3个方面注意规范礼仪。
湖 南 吉 利 汽 车 职 业 技 术 学 院 2013—2014学年第一学期 《 汽车销售礼仪 》期末试卷（ A ） 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1. 开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D ） A. 要提前了解客户信息 B. 要注意个人仪容仪表 C. 随身携带名片 D. 提前预约不成功时可直接上门拜访 2. 客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B ） A. 立即接听 B. 在电话铃响三声之内接听 C. 在电话铃像三声以后接听 D. 在客户未挂之前随时接听均可 3. 与客户沟通时眼睛应注视( C) A. 对方的嘴 B. 对方的额头 C. 对方的眼睛 D. 对方的鼻子 4. 等客户入座后，在客户（B ）入坐，并保持适当地距离。 A. 左侧 B. 右侧 C. 正面 系别 班级 姓名 学号 ……………………○……………………密………………………封…………………………线………………… ……………
D.以上都对 5.入座时应坐椅子的（B） A.三分之一 B.三分之二 C.四分之一 D.二分之一 6.展车座椅调整时，下列说法错误的是（B） A.方向盘调整至较高位置 B.座椅头枕调整至最高位置 C.驾驶员座椅向后调整 D.驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致 7.客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。 A.在左侧车门外 B.在右侧车门外 C.在副驾驶座位上 D.在后排座椅上 8. 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 9. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。 A.快行 B.慢性 C.停车 D.减速 10. 以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C）
汽车服务礼仪问答试卷 3.在日常的服务工作中，每一名汽车服务人员应具备哪些健康心态？ 4.汽车服务人员在有必要赞美顾客时，要注意那三点？ 5.国际公认的服饰礼仪原则是什么？ 6.目光接触的技巧有哪些？ 7.人们常说的大三角、倒三角、小三角分别指的是什么位置？ 8.男士的发型有什么要求？ 9.被人类认为最美好的语言是什么？ 10.作为汽车服务人员粘我正确的握手方式十分重要，请问握手的“七要诀”是什么？ 11.自我介绍的具体形式有哪五种？ 12.为他人做介绍时，要遵循什么原则？ 13.名片最通用的规格是多少？ 14.出示名片的先后顺序是什么？ 15.座次安排的总原则有哪些？ 16.请您介绍一下乘坐双排座轿车的座次礼仪。
17.举行签字仪式时，座次排列的具体方式有哪些？ 18.开业仪式的基本要求是什么？ 19.准备交接仪式，主要关注哪三件事？ 20.拟定庆典的程序时，有哪两条原则必须遵守？ 21.在电话礼仪中，拨打电话和接听电话分别应遵循什么原则？ 22.在汽车技术服务与营销活动中，打电话的“黄金时段”是什么时段？ 23.在代接电话时，记录电话内容的要素有哪些？ 24.发送传真时，应检查是否注明了本公司的哪些内容？ 25.洽谈会礼仪，主要涉及哪两方面的问题？ 26.在仪表方面，最值得出席洽谈会的汽车服务人员重视的是什么？27根据商务洽谈举行的地点不同，可以将它分为哪几种？ 28.一般而言，新闻发布会的主题大致上共有哪几类？ 29.在汽车销售性展览会上，解说的重点则必须放在主题展品的什么上？ 30.服务礼仪中的礼貌用语可分为哪7类？ 31.礼赞方式根据对象的区别分为哪三种？ 32.礼赞语有哪几种回答方式？ 。 33.服务人员探求顾客购买意愿或获得相关信息，尽量在几个问题内
服务礼仪试题及答案 一、选择题 1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？ A) 亲切友好的语言 B) 专业术语 C) 简洁明了的语言 D) 尊重客户的语言 答案：B) 专业术语 2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？ A) 无视客户的抱怨，专注解决问题 B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来 C) 倾听客户的意见并表达歉意 D) 将责任推给其他部门或同事 答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意 3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？ A) 随意使用缩写和俚语 B) 尽可能缩短与客户的对话时间
C) 给客户提供准确、完整的信息 D) 忽略客户的个人需求 答案：C) 给客户提供准确、完整的信息 4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？ A) 无视客户的反馈和建议 B) 提供高质量的服务和产品 C) 长时间让客户等待 D) 在客户面前批评其他员工 答案：B) 提供高质量的服务和产品 5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？ A) 将客户的问题直接转给上级 B) 找借口为问题辩解 C) 与客户合作解决问题 D) 使用技术术语与客户交流 答案：C) 与客户合作解决问题 二、填空题 1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化 2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。 答案：改进 3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。 答案：尊重和友好 4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。 答案：主动；倾听 5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。 答案：个性化 三、问答题 1. 解释什么是服务礼仪？ 答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。 2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。 答案：良好的电话服务礼仪包括： - 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
汽车营销及试题答案 一、多选题（共25题，共50分） 1. 影响消费者需求的因素有（）。 A.地理因素 B.人口因素 C.心理（江南博哥）因素 D.行为因素 正确答案：ABCD 2. 成交技巧包括以下类型（）。 A.假设型成交 B.二选一法 C.立即成交法 D.长期成交型 正确答案：AB 3. 汽车营销公关语言艺术包括（）。 A.交际语言艺术 B.服务语言艺术 C.谈判语言艺术 D.叙述语言艺术 正确答案：ABC 4. 汽车市场环境调查包括（）。 A.政策法律环境调查 B.经济环境调查 C.科技环境调查 D.社会文化环境调查 正确答案：ABCD 5. 汽车销售企业的主要业务包括（）。 A.整车分销 B.售后服务 C.网点管理 D.信息管理 正确答案：ABCD 6. 汽车市场营销调研一般可分为（）。 A.预备调研阶段 B.正式调研阶段 C.分析研究阶段 D.结果处理阶段 正确答案：ABD
7. 销售员的基本能力包括：（） A.反驳能力 B.应变能力 C.观察能力 D.记忆能力 正确答案：BCD 8. 销售员给予顾客信函的基本要求（）。 A.书写规范、整洁 B.态度要诚恳、热情 C.文字要简练、得体 D.内容要真实、确切 正确答案：ABCD 9. 成本导向定价法包括（）。 A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法 正确答案：ABCD 10. 整车销售的整个流程包括（）。 A.进货 B.验收 C.运输 D.存储 正确答案：ABCD 11. 营销公关时机的选择原则有（）。 A.求实原则 B.焦点原则 C.深刻性原则 D.最大化原则 正确答案：ABCD 12. 顾客的购买动机（）。 A.质量、价格 B.舒适性、造型 C.安全 D.售后服务和另部件供应 正确答案：ABCD 13. 应急的语言艺术有（）。 A.用势转言
《汽车营销与服务》期末考试试卷及答案 2021—2022学年第二学期 一、填空题（每小题2分，共20分） 1.汽车网站根据受众的不同，可分为__________网站、门户网站汽车频道、__________汽车网站和汽车企业及机构网站等。 2.网站营销也称网络营销、网络直复营销，属于__________的一种形式，是企业以_________为基础，以_________为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。 3.直复营销的“直”是指不通过__________而直接通过__________连接企业和消费者；直复营销中的“复”是指企业与客户之间的__________。 4.门户网站是指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的 __________。 5.论坛即BBS，其中文意思是“____________________”，是一种以网络为媒介的__________平台，是交互性强、内容丰富而及时的互联网__________系统。 6.搜索引擎排名推广(SEO)最常用的方法是增加内、外部链接，优化网页________和网文的________，尽量不用图片作为频道链接，并且应经常保持网站内容的更新。 7.B2C是“Business-to-Customer”的缩写，中文简称为“__________”，即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境---__________，消费者通过网络进行________、________等消费行为。 8.O2O即Online to Offline，是一种________与________结合的营销模式，线上销售，线下服务，解决了线下推广的不可预测性。 9.对于消费者而言，O2O是互联网下对________、________购物习惯的满足；对于商家而言，O2O是对_________、________及_______的多终端全渠道覆盖。 10.传统的B2C电子商务模式是“__________+__________”模式，消费者待在办公室或家里等货上门，涉及的是_________；而020是“________+________”模式，涉及的是客流。 二、选择题（每小题2分，共20分）
汽 车营销期末考试试题 提示： 本考试试 卷共五大题, 6页,满分为100分;考试时间 为90分 钟 一、 选择题本题共15题,共30分 1、销售完成后的服务及售后服务,它主要包括 ; A 、产品的安装、调试、维修、保养 B 、人员培训、技术咨询 C 、车辆装饰和零配件的供应 D 、各种办证或许诺的兑现等 2、福特汽车根据消费者需求的变化推出了不同型号、不同颜色的汽车,重新打开了销路,这种做法体现的是 ; A 、产品观念 B 、市场营销观念 C 、社会营销观念 D 、推销观念 3、汽车经销企业的所经销的商品是： ; A 、汽车 B 、汽车实体产品＋服务 C 、服务 D 、好的经营理念 4、机动车行驶证上没有的信息是 ; A 、发动机号码 B 、车牌号码 C 、车辆照片 D 、车主身份证号码 5、汽车的爬坡能力反映了汽车的 ; A 、稳定性 B 、平顺性 C 、安全性 D 、动力性 6、汽车的 通常又被称为汽车的乘坐舒适性; A 、稳定性 B 、平顺性 C 、安全性 D 、车身及空间评价 7、让顾客进行试乘试驾,目的是 ; A 、提高顾客的体验价值 B 、提高顾客的期望价值 C 、提高顾客的使用价值 D 、提高汽车的实际价值
8、对汽车产品进行介绍时,正确采用六方位法介绍的是 ; A、必须按照顺序进行 B、对每一个顾客都要全面的对车型进行介绍 C、根据顾客的实际情况,选择方位和准备介绍的内容 D、针对顾客的疑问随问随答 9、从原则上讲,汽车综合服务必须以为导向; A、效率 B、利润 C、效果 D、顾客 10、汽车强制险的险种是 ; A、附加险 B、车辆损失险 C、不计免赔特约保险 D、第三者责任险 11、斯巴鲁汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型,可获得一年免费维护,10 万 km 内保修,并 赠送 8000 元消费卡等一系列措施;这属于促销方式; A、广告宣传 B、人员推销 C、销售促进 D、公共关系 12、当顾客初次来店时,销售顾问的首要目的是： A、实现交易 B、提供技术咨询 C、实现沟通,取得顾客的信任 D、端茶倒水,热情接待 13、从实质上看,顾客购买汽车的目的是 ; A、买车比较方便 B、价格便宜 C、能够得到他周围人的认同 D、有现实需求 14、汽车4S专营店中的4S是指 ; A、整车销售 B、汽车索赔 C、信息反馈 D、配件供应 E、汽车维护 F、汽车救援 15、在车辆发生交通事故时,要立即向报案; A、制造商家 B. 直销商 C. 保险公司 D.交警部门 E、4S专营店 二、判断题本题共15题,共 15分 1、推销观念被视为汽车市场营销新的观念; 2、汽车综合服务包括售前、售中、售后服务的全过程,汽车电子商务 不包括售后服务; 3、六方位的介绍目的在于能够全面了解和满足顾客的要求,因此在介绍过程中要随时发掘顾 客需求; 4、汽车销售流程是从寻找客户、了解客户需求开始,一直到与顾客达成交易合同为止; 5、在一定运行工况下,汽车行驶100Km 的燃油消耗量越大,表明汽车燃油经济性越好; 6、机动车行驶证由主页和副页组成,且必须随车携带,以便于公安交管理部门的检查;
《汽车营销基础与实务》试卷一 一、单项选择(共10 题) 1. ___可以提高企业的经济效益 A.提高商品价格 B.增强客户忠诚度 C.加大广告投入 D.降低进货价格 2.与竞品比较时，销售顾问应该___ A.将竞争车型的缺点一一指出来，并贬低他。 B.承认竞争车型的优点的同时，客观的对两车进行对比。 C.如果顾客的说发有错误，立即纠正客户观点，避免误会。 D.假装没有听见，继续介绍我们的产品。 3.打电话给潜在顾客最重要的目标是___ A.邀约顾客来店 B.比较竞品 C.报价成交 D.车型介绍 4.试乘试驾是车辆的___展示过程。 A.静态 B.动态 C.外观 D.全面 5.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为： A.两粒都系 B.系上面第一粒 C.系下面一粒 D.全部敞开 6.产品介绍结束时，应引导客户进行___。 A.试乘试驾 B.成交洽谈 C.签署协议 D.竞品对比 7.汽车消费者在购买汽车之前已有明确的购买目标，对所要购买汽车的品牌.价格.性能等都有明确而具体的要求，那么，该汽车消费者的购买行为类型属于以下哪一类？___ A.全确定型 B.半确定型 C.不确定型 D.已确定型 8.一个人希望获得荣誉，希望实现自己的理想和抱负属于马斯洛需要层次理论中的___层次需要。
A.生理.安全的需要 B.归属与爱的需要 C.尊重的需要 D.自我实现的需要 9.消费者的需要具有从低级向高级发展的趋向，这是消费者需要的___特征。 A.多样性 B.伸缩性 C.发展性 D.诱导性 10.多血质对应高级神经活动类型说中的哪一种类型？ A.兴奋型 B.活泼型 C.安静型 D.抑制型 二、判断题(共5 题) 1.展车的前排座椅靠背建议调整到C柱平行的位置，座椅的高度调整至最低的水平为好。（） 2.展车轮胎表面应没有灰尘，并且轮胎要保持光滑。（） 3.接待准备流程中客户的期望是希望在一个干净舒适、亲切、有品位的环境中选购自己爱车。（） 4.通过销售顾问对客户良好的接待，可以把品牌良好形象和4s店优质的服务传递给客户。（） 5.根据“预期满意”理论，汽车消费者购买活动中，产品的期望与该产品可觉察性能呈正比。（） 三、多选题(共10 题) 1.潜在顾客必需具有的基本条件是______ A.有需要 B.有能力 C.有决策权 D.有动机 2.根据汽车消费者购买目标的确定程度，可以将汽车消费者划分为以下几种类型？______ A.全确定型 B.半确定型 C.不确定型 D.已确定型 3.仪容的自然美包括：______ A.体现不同年龄阶段的某些自然特征 B.保持个人面容的独特性
《汽车营销与服务》习题及答案 汽车营销与服务作业一 一、填空题（每小题2分，共20分） 1、汽车是________商品，少则几万元到几十万元，多则几百万元至几千万元；同时，汽车也是_______商品，不仅仅是代步工具，还充分展示人的身份、地位、品位、爱好、生活方式和审美等多方面信息。 2、汽车是人们提高________品质、创造________方式的一种选择。 3、客户在购车之前有一个很长的________、________过程；在购车过程中，各种因素的作用也会使客户的购车决策出现________和________。 4、营销人员在营销过程中要有打持久战的思想准备，这对营销人员的__________和__________有相当高的要求。 5、我国汽车市场受国家________、________及________发展影响较大，且易受________的冲击，是一个对外界刺激十分敏感的市场。 6、我国汽车营销体系不断完善，呈现出规模化________、________和________等特点。 7、宏观环境等因素对企业的营销活动具有强制性、________和________等特点。 8、外部环境因素包括________因素和________因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于________因素；内部环境因素包括________因素和________因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属于________因素。 9、通过构造SWOT矩阵，可以分析出企业在营销环境的变化过程中会出现理 想企业、__________、__________、__________四种类型。 10、微观环境对企业营销活动的影响具有________和________，企业对微观营销环境在一定程度上具有__________。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车营销体现的是一种( )的营销。 A.生活品质 B.生活方式 C.人际关系 D.社会关系 2.汽车营销进入壁全高主要表现为对于进入者的()要求很高，经销商生存压力大。
郑州市技师学院2017—2018学年第二学期期末理论试卷（A卷）课程名称：（汽车营销）适用班级：(17春高级汽修一,二）共72人班级学号姓名分数 一、选择题，不分单选、多选（每空1分，共50分) 1。（B）是第一个把小排量涡轮增压发动机市场化的车企,其推出的TSI+DSG组合受到市场追捧，产品一直供不应求。 A。福特 B.大众 C.风田 D.本田 2.以下哪个国家生产的汽车以其宽大、悬吊柔软、大扭力、空调效果好的特性，成了安全舒适豪华的代表（B）. A 。德国 B 。美国 C 。日本 D . 意大利 3.红旗轿车最早的车标是（C) A。一面红旗B。两面红旗 C.三面红旗D。四面红旗 4。奥迪轿车的标志为四个环,代表着（D） A.奥迪轿车开向四面八方 B.奥迪轿车奔驰在四通八达的公路上 C。四种汽车品牌 D.四个公司 5。商务交往中女性佩戴首饰的原则是（C）。 A。符合身份,以少为佳B。同质同色 C.不佩戴珍贵的首饰D。不佩戴展示性别魅力的首饰 6.商务礼仪的站姿要点中，所谓“一平、二直、三高"中的“一平"是指（C). A.眼光平视，腿要平行B。头平要能顶书不掉，两脚平行 C.头平正，双肩平，两眼平视D。后脑勺、背部、脚后跟在一个垂直面 7.在商务礼仪的坐姿礼仪中，落座后，女士腿的姿势可以是（A） A。两腿可以并拢平行斜放一侧，双手叠放在左腿或右腿上 B．两腿张开，双脚平行，脚后跟收缩到椅子下面 C.左腿架到右腿膝盖上,右小腿与地面垂直 D。两腿分开,不超肩宽，两脚平行 8。对索取名片的方法描述正确的有（ABCD） A.交易法：首先递送名片B。激将法：递送时说能否交换一下名片 C.联络法:“如何与您联系?”D。谦恭法:对长辈或高职务“希望以后多多指教，请问如何联系您?" 9。名片使用三不准（ABD）A。名片不得随意涂改B。名片不准提供两个以上头衔 C.不用特殊材质做名片 D.名片不印多个联系方式 10。在汽车销售4S店中，前台工作人员将电话摆放得正确位置是（A） A。纵向摆放在桌子的右前方 B. 纵向摆放在桌子的左前方 C。横向摆放在桌子的右前方 D. 横向摆放在桌子的左前方 11。在汽车销售4S店接听电话时，当听到对方的谈话很长时,应（C）。 A。同时开始做别的工作B。保持沉默 C.必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听D。打断对方 12.接听电话时,如果突然掉线，正确的处理方式是(C ） A.等待对方再次打来 B.去忙别的事 C.主动回拨给对方 D.让别人来等着接电话
汽车销售（礼仪基本素质部分） （适用班级13技能营销） 一、选择 1、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过之后。 A一声 B 两声 C 三声Ｄ五声 2、在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S店规定迎送和服务顾客是，双手叠放，放在什么位置比较适宜（） A腹部肚脐上下1厘米左右 B 胸前心脏的位置C腹部肚脐以上10厘米Ｄ胸前3在正式场合下握手错误的一项是： A女士不能戴着配礼服的薄纱手套与人握手 B握手时不能与另外两人相握的手形成交叉状 C为表示热情可以用双手握住对方的单手 跟人握手时不能握住对方的手上下左右抖个不停 4、在汽车销售4S店接听电话时，当听到对方的谈话很长时___。 A同时开始做别的工作B保持沉默C必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听Ｄ打断对方 5递送名片时，应该将面片的文字朝向。 A左手B接受名片者C右手Ｄ递送名片时，应该将面片的文字朝向自己 6、递送名片时，应从什么位置送出体现对对方的尊重 A腿部B胸部C腹部Ｄ头部 7、商务接待中，递送名片前，把名片放在是不妥的。 A名片夹中B上衣口袋中C公文包中Ｄ裤子后面的口袋中 8、初次见面握手时，握手时间应以为宜。 A15秒左右 B 1分钟左右 C 3秒钟左右Ｄ6秒钟左右 9、商务礼仪中，握手时眼睛应该看哪里 A对方的手B对方的脖子或嘴巴C对方的眼睛及下面一点Ｄ看旁边10、在商务礼仪的坐姿礼仪中，落座后，应当坐在椅面 A靠前1/3 B靠后1/2 C全部Ｄ靠前2/3 11、在商务礼仪的坐姿礼仪中，入座时应从椅子的哪个方向进入 A前B后C左右 12、作电话记录时，完整的记录要点是__。 A何时，何人，B何时，何事C何时，何人，何地，何事，为什么Ｄ何时，何地，何事 13、在汽车销售员的基本知识中不包括 A市场营销的基本知识B消费者知识C法律知识销售员的经济实力 14、在汽车销售4S店接听电话前，不恰当的动作是___。 A准备笔和纸B停止一切不必要的动作C面带微笑Ｄ拿起水杯喝水 15、在4S店上班的销售顾问，当客户进入时应 A继续手中工作B与公司领导继续谈话C迅速停止手中其他工作Ｄ坐在原地向顾客打招呼 二、判断 （）1、介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。 （）2、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者。 （）3、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。
《汽车营销与服务（第二版）习题册》答案 模块一课题一汽车营销概论汽车营销概述 一、填空题 1.高价、高价值 2.生活、新生活 3.比较、衡量、反复、变化 4.营销技术、心理素质 5.宏观调控、经济政策、国民经济、国外汽车市场 6. 品种化、品牌化、网络化 7.不确定性、不可控性 8.机会、威胁、客观、优势、劣势、主动 9.成熟企业、风险企业、困难企业 10.直接性、局部性、可控性 二、选择题 1.B 2.C 3. B 4.D 5.C 6.A 7.D 8.A 9.C 10.A 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.×10.√ 四、简答题 1.答： （1）面向高消费人群。 （2）高科技营销。 （3）生活方式营销。 （4）营销业务广泛。 （5）营销周期长。 （6）体现终身服务。
2.答： （1）政策性强。 （2）进入壁垒高。 （3）汽车经营风险大。 （4）营销体系不断完善。 （5）发展中仍存在诸多问题。 3.答： （1）人口环境，指一个国家和地区（企业目标市场）的人口数量、人口质量、家庭结构、人口年龄分布及地域分布等因素的现状及其变化趋势。 （2）自然环境，是指影响社会生产的自然因素，主要包括自然资源和生态 环境等因素。 （3）使用环境，指影响汽车使用的各种客观因素，一般包括气候、地理、 车用燃油、道路交通、城市建设等因素。 （4）科技环境，指一个国家和地区整体科技水平的现状及其变化。（5）经济环境，包括能够影响客户购买力和消费方式的经济因素，如消费 者现实居民收入、商品价格、居民储蓄及消费者的支出模式等。 （6）政治环境，又叫政策与法律环境，是指能够影响汽车企业市场营销的 相关政策、法律及制订它们的权力组织。 （7）社会文化环境，指一个国家、地区或民族的传统文化，如风俗习惯、 价值观念、伦理道德、生活方式、行为规范和宗教信仰等。 4.答： （1）SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（Strength）、竞争劣势（Weakness）、机会(Opportunity)和威胁（Threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境可以有机地结合起来。 （2）坐标分析图
汽车营销知识试题 注意事项 1．请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。2．请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3．不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 第一部 分第二部 分 第三部 分 第四部 分 第五部 分 总分总分人 得分 一、填空题（每题2分，共20分） 1、汽车4S店4S指，配件供应，售后服务，信息反馈。 2、营销市场是人口购买力和的有机组合。 3、麦卡锡的市场营销定义，是将和从生产者 转移到消费者（或用户）。所进行的企业活动以满足顾客的需求和 实现企业的各种目标。 4、企业经营概念的发展经历了生产观念、产品观念、推销观念、 、社会市场营销观念五个阶段。 5、客户需求分为显性需求和需求。 6、市场营销组合中企业可控因素，包括产品价格、分销渠道和 。 7、目标市场的确立，有三个步骤组成；市场细分、选择目标市场，进行 8、敬人三A原则，指的是接受对方和对方，赞美对方。 9、职业汽车营销师应具备的基本素质，职业的，职业技 能职业态度，职业道德。 10、汽车有发动机、底盘、和电器系统四大部分组成。 二、选择题（每题2分，共40分） 1、评价一辆车的好坏通过（）六大方面评价的。 A、动力性通过性操控性安全性舒适性经济性 B、加速性能爬坡性能制动性能操控性能操控性视认性 折旧性能 C、心理舒适性生理舒适性便利性主动安全性被动安全性 防盗安全性 D、抓地性能刹车性能加速性能操控性加速性安全性
2、不属于汽车通过性能的指标是（） A、接近角 B、离去角 C、转向角 D、离地间隙 3、不属于被动安全性能的评价指标是（） A、高强度吸能车身 B、碰撞可溃缩装置 C、安全气囊 D、ABS 4、女士妆容要求（） A、化淡妆 B、不化妆 C、化浓妆 D、烟熏妆 5、商务礼仪中，与人交谈时视线应（） A、向下 B、向上 C、水平 D、凝视对方 6、与客户交谈时的距离应在（） A、15-45cm B、80-120cm C、3cm D、3cm以上 7、递交名片时（）。 A、左手递 B、右手递 C、双手递 D、正面朝向自己 8、中餐礼仪（）。 A、座位以正对门口为主座 B、筷子交叉放置 C、碰杯时要高于对方杯口 D、可用自己筷子给他人布菜 9、整车销售分（）。 A、九大流程 B、四大流程 C、十大流程 D、七大流程 10、不属于销售工具的有（）。 A、展厅来电（店）客户登记表B定购合同 C、试乘试驾表格 D、X431汽车专用检测仪 11、客户步入展厅的时候（）。 A、开始沟通2～3min，一般不谈与车有关的事情 B、不必催他，让他自己慢慢看 C、热情介绍我们的促销方案 D、赶紧为客户做登记 12、电话接待的原则不正确的是（）。 A、坚持留下客户的联系方式 B、坚持邀请客户来电恰谈 C、坚持电话不报价 D、想尽办法贬低其他竞品 13、客户离开（）时间内给客户发短信。
《汽车服务接待》试题（A ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1.本试卷满分共计100分，考试时间90分钟。 2.本试卷共4页，五个大题。 一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内；共15小题，每小题2分，共30分） 1．作为一名汽车销售人员（ ）决定业绩。 A ．专业知识 B ．人际交往 C ．心态 D ．自信 2．作为汽车销售人员认可的是( )，而客户关心的是( )。 A ．产品价值 产品功能 B ．产品功能 产品价值 C ．产品功能 产品功能 D ．产品价值 产品价值 3．作电话记录时，完整的记录要点是( )。 A ．何时，何人 B ．何时，何事 C ．何时，何人，何地 ，何事，为什么 D ．何时，何地 ，何事 4．自我销售能力由( )、( )、( )方面决定。 A ．对汽车的热爱、自信的程度、对销售工作的投入 B ．对汽车的热爱、自信的程度、人际关系中的沟通能力 C ．对汽车的热爱、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力 D ．自信的程度、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力 5．在与顾客交谈中，如确有急事需离开处理，可( )离开。 A ．向顾客说明并致歉意 B ．向同事打招呼 C ．向主管说明 D ．悄悄地离开 2019-2020学年第一学期期末考试
6．在与对于走进4S店的客户有三个基本的沟通方法是( )、( )、( )。 A．主动、真诚、要有事实依据 B．主动、要有事实依据、重组客户问题 C．真诚、要有事实依据、重组客户问题 D．真诚、主动、重组客户问题 7．在汽车销售中，销售顾问可影响的销售要素是（）。 A．消费需求 B．购买力 C．消费信心 D．消费者心情 8．在汽车销售员的基本知识中不包括 ( )。 A．市场营销的基本知识 B．消费者知识 C．法律知识 D．销售员的经济实力 9．在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S店规定迎送和服务顾客是，双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。 A．腹部肚脐上下1厘米左右 B．胸前心脏的位置 C．腹部肚脐以上10厘米 D．胸前 10．在汽车销售4S店接听电话时，正确的语言表达方式是（）。 A．只使用普通话 B．使用自已的方言 C．使用普通话或与来电同样的方言 D．使用当地的方言 11．在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。 A．客人的头顶 B．客人的左后方 C．任意位置 D．客人的右后方 12.在4S店中展示汽车有（）需要认真注意的方面。 A.公司整体的整洁、有关汽车的信息、坚持并注重标准化的销售展示流程 B.公司整体的整洁、坚持并注重标准化销售流程、4S店中道具的使用 C.有关汽车的信息、坚持并注重标准化的销售展示流程、4S店中道具的使用 D.有关汽车的信息、公司整体的整洁、4S店中道具的使用 13．属于青年人购车特点的是( )。 A．追时代潮流、冲动 B．强调安全性 C．购车理智 D．追求舒适与方便14．属于女性顾客购车动机特点的是（）。 A．感情色彩淡薄 B．被动性强 C．动机形成迅速、果断 D．受外界影响大15．属于男性顾客购车动机特点的是（）。 A. 感情色彩浓 B. 受外界影响大 C. 动机形成迅速、果断 D. 主动性强 二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“×”表示；共10小题，每小题1分，共10分） 1．汽车销售顾问在需求分析时要学会观察、提问和倾听。 ( ) 2．您打算什么时候买车呢？是封闭式提问。 ( ) 3．汽车4S店需求分析提问最常用5W2H提问法。( ) 4．潜在客户的来源渠道主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场活动收集到
[模拟] 汽车营销师四级模拟3 判断题 第1题： 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，也是现代人必备的基本素质。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 第2题： 汽车营销职业对个人仪容的首要要求是仪容美。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 第3题： 仪容通常是指人的外观、容貌。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 第4题： 汽车销售人员社交场合的着装基本要求是舒适自然。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 汽车销售人员社交场合的着装基本要求是时尚个性。 第5题： 介绍最突出的作用是缩短人与人之间的距离。( )
A.正确 B.错误 参考答案：A 第6题： 初次见面，不能一次同时接受几张名片。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 初次见面，可以一次同时接受几张名片。 第7题： 汽车销售人员说话的语速可以时快时慢。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 第8题： 汽车销售人员在与顾客会谈过程中不能接打电活。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 汽车销售人员在与顾客会谈过程中，可以接打电话，但要注意礼貌。 第9题： 礼仪距离一般为1～3.5m。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A
单项选择题 第10题： 礼貌属于社会公德的重要组成部分，比较侧重______。 A.内在修养 B.外在气质 C.行为规范 D.外在修养 参考答案：A 第11题： 一般而言，狭义的礼仪是指______。 A.仪表 B.仪式 C.礼节 D.礼貌 参考答案：B 第12题： 人们进入交际状态实施的第一个礼节是______。 A.应邀礼节 B.见面礼节 C.宴会礼节 D.馈赠礼节 参考答案：B 第13题： “言不顺，则事不成”是______说的，用来形容言语技巧的重要性。 A.孟子 B.老子 C.孔子 D.荀子 参考答案：C
2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。 一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。 A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。 A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。 A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同 4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。 A. 品牌 B. 品牌、服务 C. 文化、服务 D. 服务、款式 5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关 注融洽的合作关系，属于 （ ） 。 A. 驾驭型 B. 分析型 C.亲切型 D. 表现型 6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。 专业 系别 班级 姓名 学号
A. 驾驭型 B. 分析型 C. 亲切型 D. 表现型 7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的 （）服务。 A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 跟踪 8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑， 对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。 A.0.5M B.1M C.2M D.3M 9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。 A.15 ° B. 30° C.45 ° D.60 ° 10. 在寻找潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（）是有望顾客，理想的销售对象。 A. M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N 11. 在寻找潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（）是可以接触，但需调查其业务状况、信用条件等给与融资。 A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N 12. 消费者表现出来的动机一般不体现（）形式 A.求是购买动机 B. 求新购买动机 C. 求美购买动机 D. 求利够买动机 E. 好奇购买动机 F.追求时尚购买动机 13．在汽车销售服务的商务礼仪中， 为表示对顾客的尊 重， 多数4S 店规定迎送和服务顾客 是 双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。 A.腹部肚脐上下1 厘米左右 B.胸前心脏的位置 C.腹部肚脐以上10 厘米 D.胸前 14．在汽车销售4S 店接听电话时，正确的语言表达方式 是（ ）。 A.只使用普通话 B.使用自已的方言 C.使用普通话或与来电同样的方言 D.使用当地的方言 15．在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。 A. 客人的头顶 B. 客人的左后方 C. 任意位置 D. 客人的右后方 二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“× 表示；共10 小题，每小题2分，共10 分）1．一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成。（） 2．根据顾客接待的途径和目的不同，可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。（） 3．汽车销售顾问在需求分析时要学会观察、提问和倾听。（） 4．您是增购还是换购呢？是封闭式提问。（） 5．汽车4S店需求分析提问最常用5W2H提问法。（） 6．潜在客户的来源渠道主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场
第1章服务礼仪概述习题参考答案 复习思考题 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。 5．服务行业职业道德有哪些内容？ 答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。 3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。 4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。 5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。 6．简述双向沟通理论的观点。 答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。 7．三A法则的具体规定和要求有哪些？ 答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。 8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？ 2）答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。案例分析 参考答案：可以。主动服务在很多场合下，常常以一种超前性的服务行为表现出来，这种服务的超前性是指服务人员善于急顾客所急，想顾客所想，往往在宾客尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了宾客的需要，正因为具有超前性，能给宾客带来更强烈的欢愉性，甚至终身难忘。 第2章服务仪容礼仪习题参考答案