4.2民航地面服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列不属于值机服务内容的是（C）。
A.安排座位
B.托运行李
C.茶水服务
D.换登机牌
2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。
A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答
B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的
C.回答询问时用词应恰当
D.可以边做自己手中的事情边回答问题
3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。
A.8
B.10
C.15
D.30
4.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。
A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李
B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位
C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口
D.在服务时，说话语气要友善
5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。
A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式
B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择
C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排
D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起
6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。
A.10
B.15
C.18
D.20
7.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。
A.20-50
B.50-80
C.60-90
D.70-100
8.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。
A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫
B.在进入贵宾室时，必须敲门
C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入
D.可按要客的喜好提前准备茶水
9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。
A.3-5
B.5-7
C.6-8
D.7-9
10.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。
A.六
B.七
C.八
D.十
二、判断题（共5小题，每小题3分）
1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。（√）
2.要客车辆到达时迎宾员应用右手打开车门，左手放于车门上方为要客护顶。（×）
3.贵宾室服务员敲门后需要等室内要客允许后再进入。（×）
4.在与乘客说话时，应注意语气、音量和语调。（√）
5.在为要客送茶水时，目光要注视前方，不能随意左顾右盼。（√）
三、填空题（共4小题，每空2.5分）
1.服务员放置物品于托盘时，应将高的物品放内侧，低的物品放外侧，重的物品放中间，轻的物品放两边，注意掌握托盘重心的平衡。
2.服务员准备毛巾时应掌握毛巾的湿度与温度，毛巾的湿度以拧不出水为准，毛巾的温度以不冷也不烫手为宜。
3.值机人员对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓挂行李牌，并将行李识别联粘贴在登机牌副联的背面。
4.问询服务主要分为现场问询和电话问询
四、问答题（共5小题，每小题6分）
1当乘客问询的内容无法回答时，服务人员应如何处理？
2.值机服务人员迎接乘客时应注意哪些礼仪规范？
3.要客预约服务的礼仪规范有哪些？
4.机场要客服务的迎宾礼仪包括哪些？
5.茶水服务时的沏茶技巧有哪些？
参考答案
一、选择题
CDABC DBCAB
二、判断题
√××√√
三、填空题
1.高的低的重的轻的
2.拧不出水不冷也不烫手
3.轻拿轻放行李识别联
4.现场电话
四、问答题
1.若无法回答乘客询问时，应主动致歉，然后告知乘客前往正确地点询问，或协助乘客咨询相关部门。“对不起，这个问题我无法给您准确答复，请您前往X X柜台，那里的工作人员可以帮助到你。”切忌回答“不知道”“不行”“没有”“这不是我的职责”“您自己找找”等直接拒绝或间接拒绝乘客的语言，坚持“首问责任制”原则，不得互相推诿。
2.乘客到达值机柜台时，值机人员应站立迎接，采用“前搭式、V 字步”站姿，面带微笑，目光注视乘客，主动问候“您好”“早上好”“晚上好”等。若值机柜台前无乘客等候办理时，值机人员可坐下等候，保持坐姿基本要求。
3.电话铃声响起三声内，工作人员应拿起电话主动问候并报上单位名称；工作人员应准确记录电话中传递的数字信息，如航班号、到达时间、人数等等，并且需要向对方复述确认；若对方要求车辆开进贵宾停车场，工作人员需要了解并记录相关信息；工作人员记录的信息应准确清晰，包括礼宾到达具体时间、人员、有什么特殊要求，同时记录是否有过汇报及向谁汇报，最后签上记录人员姓名和时间。
4.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，需做好准备工作；要客车辆到达时，迎宾员应主动上前帮助开启车门；迎宾问候礼仪；门口迎宾礼仪；帮助要客办理乘机手续礼仪。
5.准备茶具统一使用带盖的白色陶瓷杯子；茶叶放置根据要客习惯与喜好适量放置；泡茶水温100℃；冲泡流程冲泡时先倒入杯子三分之一的开水，待茶叶展开后，再加入开水至杯中七分满。
《民航机场地面服务》 期末考试试卷 一、填空（每空2分） r 1_> r i_t 、 11、?, *—? t 、./* 1、 根据二字代码与出城市中文名。 SZX ( )、 KWL ( )、SHE ( )、SHA( )、CAN ( ）、 2、 根据城市中文名写出三字代码。 纽约（ ）、普吉（ ）、万象（ ）、曼谷（ ）、澳门（ ) 3、 根据航空公司名称写出代码。 海南航空（）东方航空（ ）山东航空（ ）厦门航空（）四川航空（） 4、 婴儿票是指年龄小于 _______ 周岁，是成人票价的 ___________ ，不占座位儿童 票是成人票价的 ___________ 。 5、 机场分为 _____________ 和 ________________ 。 二、选择题（每小题1分） 1、安检的英文词为（ ） A customs B 、securitycheak C 、deloy D 、counder 2、安检员在检查旅客身份证件时，要注意观察持证人的五官特征，再看证件上的照片 与持证人（ ） 是否相符。 A 、脸 B 、五官 C 、头部 D 、身体 3、手工检查手不离开旅客的衣物或身体情况下适当的力量进行（ ）方法 A 、按压 B 、摸 C 、压 D 、掂 4、 引导检查员应提示并协助旅客将随身行李（ ）地方至于X 射线机传送带上 A 、正确 B 、有序 C 、 正确有序 D 、 安全 5、 （ ）是机场现代化的主要标志。也是机场运行的灵魂与核心。 A 、货运系统 B 、0A 系统 C 、时钟系统 D 、机场信息服务系统 6、 与危险品有关的一般应急程序错误的是（ ） A. 立即初步处理再通知主管人员并向专业机构寻求支持 B. 如果能够确保安全，对危险品进行识别 C. 在确保安全的情况下，将其他包装件或财物与发生事故的危险品包装件 隔离 D. 避免接触包装件的内装物 7、 为出港旅客办理乘机各种手续的是（ ）。 A 、值机柜台 B 、中转柜台 C 、电子客票柜台 D 、售标柜台 8、 对涉外旅客进行边防护照检查的场所是（ ） A 、动植物检疫 B 、海关 C 、边防检查 D 、卫生检查 9、 航空公司要优选安排舱位运输（ ） A.航空快递 B .急件运输 C .特种货物运输 D .包机运输 10、 翻译“ domestic flight ” （） 。 A ?国内航班 B .国际航班 C .航线 D .机场费 姓名： _________ 学号: 成绩： __________
4.2民航地面服务礼仪练习题 民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列不属于值机服务内容的是（C）。 A.安排座位 B.托运行李 C.茶水服务 D.换登机牌 2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。 A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答 B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的 C.回答询问时用词应恰当 D.可以边做自己手中的事情边回答问题 3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。 A.8 B.10 C.15 D.30 4.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。 A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李 B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位 C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口 D.在服务时，说话语气要友善 5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。 A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式 B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择 C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排
D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起 6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。 A.10 B.15 C.18 D.20 7.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。 A.20-50 B.50-80 C.60-90 D.70-100 8.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。 A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫 B.在进入贵宾室时，必须敲门 C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入 D.可按要客的喜好提前准备茶水 9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。 A.3-5 B.5-7 C.6-8 D.7-9 10.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。 A.六 B.七 C.八 D.十 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。（√）
《民航服务礼仪》（A卷） 年级：专业：学科：任课老师： 学生姓名分数 一、填空题（每空1分共20分） 1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。 2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。 3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。 5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。 6、打开或关闭行李架时，用操作。 7、地面服务以和两大类服务为主。 8、要客是根据旅客、或进行划定的。 9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。 10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。 二、单选题（每题2分共20分） 1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。 A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视 2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。 A 施30度鞠躬礼 B 不需鞠躬施礼 C 施15度鞠躬礼 D 施45度鞠躬礼 3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A一对时尚耳针 B悬挂式耳针 C一对黄豆大耳针 D彩色耳针 4、女乘务员站立姿态呈（）。 Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式 Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式 5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。 A 1.5米 B 10米 C 3米以外 D 5米 6、客舱巡视要求微笑 A. 一度 B. 二度 C. 三度 D. 无微笑 7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。 A 5~10分钟 B 3~5分钟 C 1~2分钟 D 不需要提前 8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。 A 30° B 45° C 60° D 90° 9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。 A 1/4 B 1/2 C 1/3 D 3/4 10、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人。 A 右手方 B 左手方 C 胸前 D 随意 三、多选题（每题2分共20分） 1、对旅客道欢迎语时要注意（） A 不离“欢迎”之意 B 欢迎词前加称谓 C 使用欢迎语时施以见面礼 D 目光可以不注视客人 2、“握手礼”原则（） A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞 C 尊者决定是否握手 D 乘务员不主动向乘客伸手 3、开准备会的行为礼仪有（） Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放
蓝天航校2016学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名____________ 班级______________ 学号_____ 题号一二三四总分 配分20 20 20 40 100 得分 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内，每题2分，共20分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的： A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性 2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是： A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含： A: 主动微笑原则B: 眼中含笑原则C: 真诚微笑原则D: 一视同仁原则 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A: 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象 6、旅客投诉的一般心理包括： A: 求关注心理B: 求尊重心理C: 求发泄心理D: 求补偿心理7、女士保养皮肤的要点包括： A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠8、如下正确的坐姿是：
9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D: 接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。 答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 选项 二、名词解释（每题4分，共20分） 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态
民航服务礼仪期末试卷(二) 民航服务礼仪期末试卷（二） 一、填空题（每空1分，共10分）： 1、仪容是指人的容貌，主要是指人的面部和头部等，是 个人形象组成部分之一。 2、空乘服务礼仪的基本原则包括：三A原则、晕轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰。 3、男士和女士两人之间，应先介绍女士，后介绍男士。 4、在接听客户电话时，结束信号应该由客户先发。 5、正确的坐姿应做到挺胸立腰，上体正直；头部端正， 双目平视。 二、选择题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上：
1.一个人的（B）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现。 A、礼仪研究 B、礼仪修养 C、礼仪规范 D、礼仪礼节 2.自我介绍通常要言简意赅，以（B）为佳。 A、半分钟 B、一分钟 C、两分钟 D、一分半钟 3.平等式握手时，距对方约（B）米。 A、0.5 B、1 C、1.5 D、2 4．（A）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A、微笑 B、眼神 C、手势 D、搀扶 5.倾听时一般要做到(C)，多保持沉默，不要打断对方的讲话。 A、随听随讲 B、只听不说 C、少讲多听 D、热情讨论
6.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在 一般情况下应该是（A） A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不 会让男方觉得难堪 B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握 C、男女双方谁先伸手都可以 7.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时 （有专人控制）你应做到：（B） A、放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反 B、加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反 C、保持脚步，谁先进出都无所谓 8.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（A） A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以 上都不对 9.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应 长于：（D） A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部
民航服务礼仪题库 1、空乘服务礼仪的概念是什么？ 答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。 2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？ 答：基本原则： （1）三A原则 （2）晕轮效应 （3）亲和效应 （4）末轮效应 （5）零度干扰 基本要求： （1）文明服务 （2）规范服务 （3）科学服务 （4）优质服务 （5）礼貌服务
(6)主动服务 (7)热情服务 (8)周到服务 3、空乘服务礼仪的作用有哪些？ 答：(1)教育作用 空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。 (2)沟通作用 礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。 (3)协调作用 在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方
《航空服务礼仪》考试试题及答案 一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的: A: 规范性 B: 普遍性 C: 多样性 D: 历史性 参考答案：C 2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是: A:接受对方 B:重视对方 C:赞美对方 D:认可对方 参考答案：ABC 3、微笑的基本原则包含： A:主动微笑原则
B:眼中含笑原则 C：真诚微笑原则 D: ■-视同仁原则 参考答案：ABCD 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A:与顾客语言交流时交流耍针对实际 B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思 C:尽量避免使用专业术语 D:语言与手势动作协调一致 参考答案：ACD 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A:品德形象 B:工作形象 C:仪态形象 D:处世形象 参考答案：ABD 6、旅客投诉的一般心理包括： A:求关注心理 B:求尊重心理 C:求发池心理 I):求补偿心理
参考答案：BCD 7、女士保养皮肤的耍点包括： A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理 B:纠正不良的生活饮食习惯 C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品 D:坚持锻炼并保证充足的睡眠 参考答案：ABCD 8、如下正确的坐姿是： 参考答案：ABCD 9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 参考答案：D 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。 B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。 参考答案：ABD 二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）
航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（）（） （）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（）（）。 二、?单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。 A、化妆或补妆 B、梳理头发 C、剔牙 D、整理服装或饰物 7、下列选项符合乘务员着装规范的有（）。 A、工作中出汗，可解开大衣腰带 B、男空乘着制服需佩戴领带 C、男空乘胸牌戴在制服左侧口袋上方 D、因工作忙制服脏点没关系
航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题共14分 1、中国最早的三部礼书为、和 . 2、正式场合入座时应从侧入, 侧出. 4、人们面对面进行交流时,一般有三种目光注视方法 . 5、空乘人员发型的基本要求是 . 二、单选题每小题2分,共16分. 1、正统的女士西装套裙下摆长度应 A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者,应是 . A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是 A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线,额中为顶点形成的一个三角形区域属于目光注视区. A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中,哪种姿态最美 A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合,什么样的笑最让客人接受
A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯,应行走. A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题在每题的备选答案中,至少有两个正确答案,请把你认为正确的答案填入括号内.漏选、多选均不给分.每题3分,共30分. 1、以下介绍顺序不正确的是 A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是 A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸 手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时,主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是 A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括 . A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有等功能. A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象,在客人面前乘务员不应有的举止有 . A、化妆或补妆 B、梳理头发 C、剔牙 D、整理服装或饰物 7、下列选项符合乘务员着装规范的有 .
民航服务礼仪试卷 姓名：学号：班级： 一、填空题（每空2分,共40分）： 1 .仪表,是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2.服务的基本要求就是。 3。优质服务的关键就是意识在对客过程中的充分体现。 4.民航服务人员的能最真实地反映和企业管理。 5。英国人包括、、和.由于历史原因，英国人不愿被称为English,可将他们称为。 6.服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务和，正确认识自己的和的宾客,通过不断的和的提高，来保证服务的、、。 二、单项选择题(每题3分,共15分): 1.一个人的（）可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现。 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2.自我介绍通常要言简意赅，以( ）为佳. A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟 3.平等式握手时，距对方约( ）米. A 0。5 B 1 C 1.5 D 2 4．（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言"。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 5.英国的饭菜简单,但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（）. A 礼貌礼节B用餐时间C民俗礼仪D西餐礼仪 三、判断题（每题3分，共15分): 1.递送名片的次序：客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。( ） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（) 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 四、连线题(每题2分，共10分.）
蓝天航校 2016 学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名 ____________班级______________学号_____ 题号一二三四总分 配分20 20 20 40 100 得分 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内，每题 2 分，共 20 分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的： A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性 2、航空服务礼仪的“ 3A”原则指的是： A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含： A:主动微笑原则 B: 眼中含笑原则 C: 真诚微笑原则 D: 一视同仁原则 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A:与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思 C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象 6、旅客投诉的一般心理包括： A: 求关注心理B: 求尊重心理C:求发泄心理D: 求补偿心理 7、女士保养皮肤的要点包括： A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B:纠正不良的生活饮食习惯 C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠 8、如下正确的坐姿是：
9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。 B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。 答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 选项 二、名词解释（每题 4 分，共 20 分） 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态 4、服务意识
民航服务礼仪考试题库 一、选择题 1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] * A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐√ D、跷二郎腿 2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] * A、大笑 B、苦笑 C、微笑√ D、讥笑 3、上下楼梯，应（）行走。[单选题] * A、靠左单人 B、靠右单人√ C、靠左多人 D、靠右多人 4、一般最佳的握手时间是（）秒。[单选题] * A、3－5秒√ B、5－6秒
C、10秒 D、30秒 5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。[单选题] * A、1CM B、2CM C、3CM√ D、4CM 6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。[单选题] * A、西装马甲 B、半截式群子 C、西装上衣 D、无袖衬衣√ 7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。[单选题] A、1条√ B、2条 C、3条 D、4条 8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。[单选题] * A、适度原则 B、平等原则 C、自律原则 D、宽容原则√
9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。[单选题] * A、时间的不同√ B、年龄的不同 C、职位的不同 D、旅客姓氏的不同 10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。[单选题] * A、有利于培养高尚的道德情操√ B、有利于培养优雅的气质 C、有利于培养优雅的风度 D、有利于建立良好的人际关系 11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。[单选题] * A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解 B.礼仪对净化社会环境的作用不大√ C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人 D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范 12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。[单选题] * A、规范性 B、实用性√ C、灵活性 D、讲究性 13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。[单选题] *
民航旅客地面服务理论试题 一、单选题 1、爱岗敬业是一种()。[单选题] * A、职业道德规范√ B、职业要求 C、职业态度 D、职业习惯 2、在航班不正常时，地面服务工作人员应()[单选题] * A、独善其身 B、严格按指示行事 C、互相协作√ D、明哲保身 3、幸福航空公司的两字代码为()[单选题] * A、HP B、JD C、JP D、JR√ 4、欠身致意不适用于以下() 场合。[单选题] * A、在电影院里遇到熟人√ B、被介绍 C、有关人员来拜访 D、主人献茶 5、构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按使用的()免费行李额计算。[单选题] *
A、各段约定 B、各段平均 C、国际航线√ D、国内航线 6、国籍标志确定后，需要通知()备案。[单选题] * A、国际民航组织√ B、联合国 C、国际电信联盟 D、国际航空运输协会 7、地球上的各种天气变化如云、雾、雨、风、雪等等天气现象均发生在()[单选题] * A、电离层 B、对流层√ C、平流层 D、中间层 8、对女性礼仪接待工作者的基本发型要求是( )[单选题] * A、不烫发 B、鬓发不盖过耳部 C、发不遮脸√ D、头发不触及后衣领 9、charter flight指的是()[单选题] * A、专机 B、过站
C、转机 D、包机√ 10、《中华人民共和国民用航空法》于( )正式实施。[单选题] * A、2000年 B、1996年√ C、2009年 D、1995年 11、承运人为了提高行李运输质量，对旅客托运的易碎物品除拴挂行李牌外还应粘贴()标签，[单选题] * 以便装卸人员识别。 A、速运行李 B、免除责任 C、易碎物品√ D、声明价值 12、承运特殊行李必须符合国家的法律、法规和承运人的运输规定，在确保()、人身安全和地面安全的前提下方可承运。[单选题] * A、国门安全 B、公共安全 C、飞行安全√ D、卫生安全 13、客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从()起，一年内运输有效。[单选题] *