服务礼仪
[判断题]
1、服务是指人的行为基本能满足顾客需求，并由此带来企业和顾客双赢的结果。（）
参考答案：错
[判断题]
2、通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（）
参考答案：对
[判断题]
3、合理需求是指生活上必不可少的需求。（）
参考答案：对
[判断题]
4、一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。（）
参考答案：对
[判断题]
5、客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。（）
参考答案：错
[判断题]
6、客人的隐性需求是容易获知的，是大多数员工容易做到的，而且这些服务也容易趋于雷同而难以体现其价值。（）
参考答案：错
[判断题]
7、顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。（）
参考答案：错
[判断题]
8、客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。（）
参考答案：错
[判断题]
9、今天服务好，明天服务差；这是缺乏服务质量上的连续性。（）
参考答案：对
[判断题]
10、企业提供任何的顾客服务都有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。（）
参考答案：错
[判断题]
11、投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客。（）
参考答案：错
[判断题]
12、产品和服务的细节差异有时会在整个市场变成巨大的占有率差别。（）
参考答案：对
[判断题]
13、在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务态度通常是决定服务成败的关键因素。（）
参考答案：错
[判断题]
14、执行规范是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。（）
参考答案：对
[判断题]
15、企业在制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场角度考虑问题，力求规范的科学合理。（）
参考答案：错
[判断题]
16、饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的。（）参考答案：对
[判断题]
17、发现细节，是真正能形成服务之差异的领域。（）
参考答案：对
[判断题]
18、最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入。（）
参考答案：对
[判断题]
19、形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标，进行卓越服务的关键。（）
参考答案：错
[判断题]
20、1908年，商业饭店时期的代表人物恺撒·里兹提出：“客人永远不会错”。（）
参考答案：错
[判断题]
21、旅馆服务指的是一位雇员对客人所表示的谦恭、有效的关心程度。（）参考答案：对
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[判断题]
22、“客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。（）
参考答案：错
[判断题]
23、忠诚的客人对服务业来说具有非常重要的意义。（）
参考答案：对
[判断题]
24、快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神，来自崇高的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。（）
参考答案：对
[判断题]
25、对不同的客人使用不同称呼，但有些宾馆称呼年龄大的客人为“爷爷奶奶”是不妥当的。（）
参考答案：错
[判断题]
26、人际交往是指人与人之间一切直接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成的情感关系。（）
参考答案：错
[判断题]
27、人际交往能力是指妥善处理组织内外关系的能力。（）
参考答案：对
[判断题]
28、在职场中，智商决定是否录取用，社交商决定是否升迁，而情商决定你的生活质量。（）
参考答案：错
[判断题]
29、洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。（）
参考答案：错
[判断题]
30、人际交往的核心部分，一是观察，二是合作。（）
参考答案：错
[判断题]
31、人们不会把什么都说出来，但少数人会把真实意思通过神情体态表露出
来。（）
参考答案：错
[判断题]
32、善于了解对方、懂得察言观色是取得社交成功的前提。（）
参考答案：对
[判断题]
33、宽容就像春风，能化干戈为玉帛。（）
参考答案：错
[判断题]
34、真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。（）
参考答案：对
[判断题]
35、近因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后活动和评价的影响。（）
参考答案：错
[判断题]
36、一般认为，科学工作者严谨但缺乏情调，西方人一般是直率而开朗的。（）
参考答案：对
[判断题]
37、白金法则的要点之一：交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么。（）
参考答案：对
[判断题]
38、称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。（）
参考答案：错
[判断题]
39、对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称，如周工程师、万局长。（）
参考答案：错
[判断题]
40、以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。（）
参考答案：对
[判断题]
41、对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、经理、律师等等。（）
参考答案：错
[判断题]
42、人与人之间的交往，多数是从称呼开始的。（）
参考答案：错
[判断题]
43、要尊重一个人，必须首先学会尊重他的姓名。（）
参考答案：对
[判断题]
44、工作式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往中。（）
参考答案：错
[判断题]
45、在讲座、报告、演出、庆典、仪式等活动中的自我介绍，一般包括本人姓名、供职单位、职务、从事。（）
参考答案：错
[判断题]
46、自我介绍最主要的三要素是姓名、性别、年龄。（）
参考答案：错
[判断题]
47、介绍他人是指作为第三方为彼此的不相识双方进行引见、介绍。（）
参考答案：对
[判断题]
48、一般在工作场合中，自我介绍包括姓名、单位、籍贯、学历、兴趣以及熟悉的关系等。（）
参考答案：错
[判断题]
49、根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。（）参考答案：对
[判断题]
50、自我介绍没有必要过分谦虚，但不要自吹自擂，夸大其词。（）
参考答案：对
[判断题]
51、在某些公共场合和一般性的社交场合中，自我介绍多采用问答式。（）参考答案：错
[判断题]
52、给他人作介绍时，不可以用一根手指指人，应将左手（不要用右手）五指轻轻并拢，掌心向上略倾斜来指示。（）
参考答案：错
[判断题]
53、一般情况下，如果双方年龄相当、职务相当，那应将女士先介绍给男士。（）
参考答案：错
[判断题]
54、你和父亲外出遇见你的同事，你该将先同事介绍给你的父亲。（）
参考答案：对
[判断题]
55、替别人做介绍时的基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方时，则应由尊而卑。（）
参考答案：对
[判断题]
56、握手礼起源于远古时代，是人际交往的起始之点。（）
参考答案：错
[判断题]
57、在任何社交场合中，无论男女都不可以戴着手套与人握手。（）
参考答案：错
[判断题]
58、宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。（）
参考答案：对
[判断题]
59、与伊斯兰教徒交往时，要避免交叉握手；与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手。（）
参考答案：错
[判断题]
60、除女士外，坐着与人握手是不礼貌，只要有可能，都要起身站立。（）参考答案：错
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
服务礼仪规范 服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵 循的一种行为准则和规范。良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。 一、形象仪表 1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业 要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰 自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。 3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。 4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能 有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。 二、接待礼仪 1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。 2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客 户以亲切、友好的感觉。 3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提 供满意的答复。 4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身 体和生活。 三、沟通礼仪
1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如 站姿、坐姿等，保持端庄得体。 2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难 以理解的技术性词汇。 3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好 的倾听能力，避免中断客户发言。 4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸 大或误导的言辞。 四、服务态度 1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持 服务热情，耐心解答客户的问题。 2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角 度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。 3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌 用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。 4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。 五、文明用语 1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严 格遵守隐私保护法规。 2. 文明用语：用文明、规范的语言进行交流，避免使用侮辱、歧视或刺激性的言辞。 3. 不涉政敏感：在与客户交流中，避免涉及政治、敏感话题，保持中立立场，避免引发不必要的争议。 4. 谢绝收受礼物：不接受客户的礼物，以避免贿赂或感觉亏 欠客户。 六、专业技能
前言 什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块：培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
二、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响 （1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识 （1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的 （3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我 ——服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 第三模块：仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工
服务礼仪的内容 服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。它的要点有五个关键词。 1、首先是讲尊重 2、其次是讲沟通 3、再者是讲规范 4、然后强调心态 5、最终要实现互动 在整个服务过程中，要善始善终，要引起共鸣，要实现我们服务目标的完成。 一、基本要求 服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。这就是服务礼仪的基本要求。 二、基本准则 1、遵守公德，包括尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感，遵守公德是服务人员应具备的品质。 2、遵时守信，遵守规定或约定的时间，不能违时或失约，讲信用，对自己的承诺要认真执行。 3、真诚谦虚。诚心待人，心口如一，不能自以为是。 4、热情适度，对人热烈感情的表现要有一定的分寸，恰到好处使人感到能够自然适应。 5、理解宽容，能根据具体情况体谅别人，尊重别人，心神领会别人的喜、怒、哀、乐，大度容人，尤其在非原则问题上，能够原谅别人的过错。 6、互遵互助，尊重应该是相互的，礼尚往来，你尊重别人，别人自然也会尊重你。 三、文明待客 1、来有迎声。要主动热情而友善地与客人打招呼，向对方问候致意。来而不问是非常失礼的。 2、问有答声。面对客人有问必答，不厌其烦。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。有问必答是文明待客的一种基本表现。 3、去有送声。去有送声是文明待客的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，要主动向客人道别，致意。忽视这一环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。 四、礼貌待客 1、问候语。问候语指的是“你好”。当面对客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此对待。如果缺少了基本的问候语，就会给人少调失教的感觉。 2、请求语。请求语指的是“请”字，需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品位、教养划等号了。 3、感谢语。感谢语是制“谢谢”。得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语“谢谢”。一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种教养。尤其需要在收费之后，向对方道谢，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感谢对方对我们的支持。 4、道歉语。道歉语是指“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。这也是一种基本的礼貌。 5、道别语。道别语是指“再见”。当对方离去时，应主动向对方说再见。道别是接待客人的
服务礼仪的内容 服务礼仪的内容 服务礼仪是指在服务过程中，遵循一定的规范和标准，以礼待人、尊重客户、提供优质服务的行为准则。良好的服务礼仪不仅可以提高企业形象和品牌价值，还能够增加客户的满意度和忠诚度。 一、服务前准备 1. 穿着整洁得体：员工应该穿着整洁得体的制服或正装，保持干净、整洁、舒适。 2. 知识储备：员工应该了解企业产品和服务的相关知识，并掌握与客户沟通所需的技巧。 3. 工具准备：员工应该确保所需工具和设备处于良好状态，并随时准备就绪。 二、接待客户 1. 问候语：员工应该用亲切、礼貌的语言问候客户，并称呼客户姓名
或尊称。 2. 热情接待：员工应该热情地迎接客户，并引导他们到指定区域或座位。 3. 感性沟通：员工应该用简单易懂的语言与客户进行感性沟通，以便 更好地了解他们的需求和要求。 三、服务过程 1. 服务态度：员工应该保持积极、热情、耐心的服务态度，以确保客 户得到良好的体验。 2. 专业技能：员工应该掌握专业技能，并在服务过程中提供准确、及 时的信息和建议。 3. 细节处理：员工应该注重细节处理，如提供餐巾纸、为客户倒水等，以提高客户的满意度。 四、结束服务 1. 道别礼仪：员工应该用礼貌语言告别客户，并表达感谢和欢迎再次 光临的诚挚邀请。
2. 整理环境：员工应该整理好服务区域，并确保环境整洁有序。 3. 反馈收集：员工应该收集客户反馈意见，并做出改进和调整，以不 断提升服务质量。 总结： 良好的服务礼仪是企业提升品牌价值和竞争力的重要手段之一。在实 际操作中，员工需要从接待客户到结束服务全过程都要遵循规范标准，以礼待人、尊重客户、提供优质服务。只有这样，才能够赢得客户信 任和忠诚，进而实现企业的可持续发展。
服务行业八大礼仪 在当今社会，服务行业的发展日新月异，礼仪作为服务行业的基础 和标准，为了确保提供高质量的服务，服务行业的从业人员需要具备 良好的礼仪素养。本文将介绍服务行业八大礼仪，包括形象礼仪、问 候礼仪、语言礼仪、沟通礼仪、服务礼仪、服务态度礼仪、纠纷处理 礼仪和礼仪修养，以帮助服务行业从业人员提升自身素质。 一、形象礼仪 在服务行业中，一个良好的形象能够给客户留下深刻的印象。从业 人员应该注重仪容仪表，穿着整洁大方；注意个人卫生，保持清洁、 整齐的形象；还要注意肢体语言，保持自信、大方的姿态，给客户带 来亲切和融洽的感觉。 二、问候礼仪 问候是服务行业中很重要的一环，从业人员应该主动、热情地迎接 客户，用亲切的语言与微笑向客户问好，让客户感受到被重视和尊重 的礼遇。 三、语言礼仪 在服务行业，用语得体、文明礼貌是必须的。从业人员应该用文明、标准的语言与客户交流，保持语速适中，语气亲切，态度真诚。避免 使用粗俗、侮辱性的语言，以免给客户造成不愉快的体验。 四、沟通礼仪
良好的沟通能力是服务行业从业人员必备的素质之一。从业人员应该善于倾听客户的需求和意见，用积极的沟通方式与客户进行有效的交流，解决客户遇到的问题。同时，要注意言辞的措辞，避免使用负面或具有争议性的话语，保持客户与员工之间的和谐关系。 五、服务礼仪 服务是服务行业的核心，因此从业人员要熟悉并遵守相应的服务流程和操作规范。他们应该主动帮助客户解决问题，提供准确、高效、优质的服务，确保客户的满意度和体验度，同时要注意保护客户的隐私和相关信息的安全。 六、服务态度礼仪 积极向上的服务态度是服务行业从业人员最基本的素质之一。无论遇到什么情况，从业人员都应该用微笑和耐心对待客户，提供真诚的服务，尽力满足客户需求，做到乐于助人、尽心尽责。 七、纠纷处理礼仪 在服务行业中，难免会遇到客户的抱怨或纠纷。从业人员需要保持冷静、理性的态度，积极倾听客户的意见，理解客户的需求。针对问题，诚恳地向客户道歉，并提出合理的解决方案，积极调解，妥善解决纠纷，确保客户的权益得到保障。 八、礼仪修养 服务行业从业人员要有良好的礼仪修养，注重自身素质的提升和个人修养的培养。不仅要注重业务知识的学习和技能的提升，还要注重
服务礼仪 1、服务礼仪的含义：则指是为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向 服务对象提供服务时标准的、正确的做法。 2、服务人员要真正做到礼待宾客，就必须努力做到尊重宾客，关心宾客，热爱宾客。 3、职业道德的主要体现：爱岗敬业，忠于职守。规范经营行为，维护消费者利益。锤炼工作作风，严格要求自己。 4、服务礼仪的基本要求：做到“待客三声”所谓待客三声是指服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而做到：《来有迎声，问有答声，去有送声》。这三声，是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。 做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言。不讲不友好的语言。不讲不客气的语言。不讲不耐烦的语言。 5、三A规则（Accept,Attemtien,admiration）接受、重视、赞美。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方，重视对方，赞美对方。 6、首轮效应含义：有时亦称首因效应，是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容所组成的一个整体。 7、心理定势：指一个人在一定的时间内所形成一种具有一定倾向性的心理趋势。 人们在心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。 8、制约因素：自我制约因素《仪容、仪态、服饰、语言、应酬》；客观环境的制约因素：《观感、氛围、传播、人员》。 9、亲和效应：指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之外，从而感到相互之间更加容易接近。 10、末轮效应：是服务礼仪的又一种重要的基础理论。主要指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后印象，这也是非常重要的。 11、零度干扰：亦称做“零干扰”，是服务礼仪的一种重要支柱理论，基本主张是指：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。 12、就温度而言：人们感觉最为舒服的温度，是人的正常体温的“黄金分割点”，即摄氏22.5度左右,高于这一指标10摄氏度,就会让人燥热不堪,低于这一指标10摄氏则会令人寒冷难耐。 13、就湿度而言：人们最适宜的湿度是相对湿度为50%。这个时候，人们会觉得空气不干不湿，清新宜人。相对湿度若高于90%，会让人感到又潮又闷。相对湿度若低于10%，则会使人感到又干又燥。 14、人际距离：一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此相距的远近。 15、信任距离：是指服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。 16、在服务过程中，服务人员要注意好自己的眼神：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是复视对方，即对
服务礼仪的名词解释 1. 什么是服务礼仪？ 服务礼仪是指在提供服务过程中的一系列规范、习俗和约定，以确保服务的高质量、高效率和顾客满意度的提高。服务礼仪不仅涉及到员工的仪容仪表、形象和态度，还包括沟通方式、语言表达、专业技能等方面。 2. 服务礼仪的重要性 服务礼仪对于一个企业或组织来说非常重要，它直接关系到企业形象的塑造、顾客的满意度和口碑的建立。以下是服务礼仪的重要性： 2.1 彰显企业形象 良好的服务礼仪可以让顾客对企业有良好的第一印象，并增强企业的信任感。员工的仪容仪表、形象和态度会直接反映企业的形象和价值观。 2.2 提升顾客满意度 优质的服务礼仪可以提高顾客的满意度。员工应用礼貌、友善的语言，真诚的态度，积极解决问题，并提供个性化的服务。这将让顾客感到被尊重和重视，从而更愿意与企业建立长期合作关系。 2.3 建立良好口碑 一家企业的口碑直接影响着它的生存和发展。良好的服务礼仪可以为企业树立良好的口碑。顾客对企业的好评和推荐将吸引更多的潜在客户。同时，负面的口碑也会传播迅速，导致企业形象受损。 2.4 增强团队凝聚力 服务礼仪不仅应用于员工与顾客之间的互动，也应在内部团队中贯彻执行。通过遵守服务礼仪，能够增强团队成员之间的相互理解和信任，提升团队凝聚力，从而更好地合作共同完成任务。
3. 服务礼仪的基本要素 3.1 仪容仪表和形象 员工的仪容仪表和形象直接影响着顾客对企业的印象和信任度。企业应设立相应的着装规范，员工要保持整洁、形象良好，并且根据不同岗位要求合理化妆和穿戴。 3.2 用语规范和礼貌 员工在与顾客沟通时应使用正确的语言和措辞。要避免使用粗俗、歧视性和暴力的语言，要表达尊重和感激之情。礼貌用语比如“您好”、“谢谢”、“不好意思”等都是必不可少的。 3.3 姿态和态度 员工应保持积极、乐观、耐心和友善的态度。无论顾客的要求是多么苛刻，员工都应尽力满足，给予专业的建议和帮助，不得有不耐烦、厌烦或冷漠的表现。 3.4 尊重和专业素养 员工应对顾客的隐私和个人信息保持严格的保密，并尊重顾客的权益和意见。服务人员应具备专业性知识，能够熟练运用专业术语，提供准确、有效的服务。 4. 服务礼仪的应用场景 4.1 餐饮服务 在餐饮服务中，员工需要熟悉菜单、食材和烹饪方法，并掌握摆放餐具、点菜服务、送餐服务的礼仪。员工需要维持餐厅的整洁和卫生，并在服务过程中保持得体的语言和态度。 4.2 酒店接待 酒店接待是服务礼仪的重要应用场景之一。从接待顾客到安排住宿、餐饮、娱乐等服务，员工需要恰当地展示礼貌、专业的服务，应对各种应急情况和客户抱怨。
服务的礼仪规范 身为一名优秀餐厅的服务员，就一定要知道服务的礼仪规范是怎样的。下面是大家整理的食堂服务员礼仪规范，希望能够帮到大家哦。 一、问候礼貌礼节 问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎光临!”、“请问有什么事需要帮忙吗? ”、“请慢走”等等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。 1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。 2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!” 3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您端午安康!” 4、当得知包间客人用餐时。有客人过生日，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐，心想事成”。 5、当得知包间客人用餐时，若得有客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，注意饮食规律，祝您早日康复。”可以给客人准备一些清淡袋炒菜或粥类。 在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同脾气不同的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑、窃窃私语，不允许冷眼相看，不理不睬。 二、称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“部长”、“太太”、“先生”、“女士”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生、X总您好”，以表示重视客人。 2、对年轻的女性客人在下可称“女士”。 3、对已婚的女性客人可称“太太、夫人”。 4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。 5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。 6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。 7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。 三、谈话礼节 谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。 与客人谈话时要注意以下几点。 1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。 2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。 4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。
服务员的基本礼仪 服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。下面由店铺给大家带来的服务员的基本礼仪，希望各位客官喜欢! 服务员的基本礼仪1、家政服务员 一、待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况: 1、招呼礼仪 家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。 2、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。 3、迎送礼仪 迎送客人是交往中常见的礼仪。迎接客人要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。 4、电梯礼仪
如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。 5、电话礼仪 电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。 (1)日常礼仪。 一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择“回避”，或者埋头做自己的事，或者自觉走开，千万不要“侧耳旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。 (2)接听电话。 在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他的场合，都应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。 (3)外打电话。 要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的私事，尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。
服务礼仪基本知识 在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作。在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识. 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说:“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括.所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受.与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人.这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中,实际上存在着“十里不同风，百里不同俗"的局面。这就要求在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义,是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪"两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一)服饰仪容礼仪 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要.规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神. 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整. 内衣配套.按国际惯例不能加毛背心或毛衣.最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）. 面料质地颜色配套。在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系,正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品. 不应佩带运动型的手表款式. 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 (二)仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态,每天上班期间应确保梳头 三至四次,确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、
服务礼仪知识（必备5篇） 1.服务礼仪知识第1篇 酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。 酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。 酒店会议服务礼仪流程： 1.会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 （2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 2.会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 （1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 （2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 （3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 （4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 （5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的.东西。 3.用餐时员工服务礼仪 客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
重庆国宾妇产医院 礼仪规范要求 礼仪的导论 一、礼仪的含义： “礼”：礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，表现的都是对人的尊敬、友善。 1、礼仪：以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象，具有很强的实用性和可操作性，来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。 2、礼节：交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。 3、礼貌：通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，侧重表现人的品质和素养。 二、礼仪的内容 1、政务礼仪：亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。 2、商务礼仪：它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 3、社交礼仪：亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人士在一
般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。 4、国际礼仪：它所指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。 5、服务礼仪：它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 礼仪的特征 规范性、限定性、操作性、传承性、变动性 1、规范性：交际场合待人接物时须遵守的行为规范，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 2、限定性：在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必适用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至差异还会很大），适合礼仪主要有：初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。 3、操作性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作是礼仪的一大特征。 4、传承性：这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，对于既往的礼仪，正确的态度不应该是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。 5、时效性：从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会的发展与进步而更新。
服务礼仪8篇 服务礼仪（精选8篇） 服务礼仪篇1 1)头盘。 西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。 2)汤。 和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。 3)副菜。 鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。 4)主菜。
肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排(也称西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。 禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴。禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡，可煮、炸、烤、焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。 5)蔬菜类菜肴。 蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。 沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以作为头盘。 还有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。 6)甜品。 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。 7)咖啡、茶。 西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。
服务礼仪知识介绍（通用10篇） 服务礼仪学问介绍篇1 一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应留意时间、场合与对象。 1、可依据不同的时间主动问候，如“您好!”、“ 早安”、“ 午安”、“ 晚安”等等。 2、向就餐完毕的来宾道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“盼望您再次光临! 3、当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺，如“春节欢乐”、“新年好”、“祝您圣诞欢乐!” 4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺，如说“祝您生日欢乐”、“祝你们新婚开心、白头偕老”。 5、见到客人生病时，应表示关怀，可以说：“请您多加保重，早日康复。”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指教导点或谈论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。 1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X先生”。 2、对年轻的女性客人可称“小姐”。 3、对已婚的女性客人可称“夫人”。 4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。 5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。 6、对有军衔的.客人可称“X先生”，如“上尉先生”。 7、对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般状况下可以称呼“同志”，如“同志”。 服务礼仪学问介绍篇2 1、预备供应服务的用具 所真被的用具要求洁净、干净、卫生、无破损、无水迹，全部用具要求配套使用且在同一桌上保持全都;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中根据每人2袋的标准放入一般砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等; 2、摆放服务用具 垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中心，以供客人选用。 3、服务客人 检查煮好的咖啡的`温度是否在80度以上，根据女士优先、先宾后主的挨次按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时，咖啡杯不能离开桌面。 4、添加咖啡 当客人的咖啡杯中的量剩1/5时，应征得客人同意后准时为客人添加咖啡。 服务礼仪学问介绍篇3 1、微笑服务能满意顾客的需求 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与来宾的距离，当来宾遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很准时地提出，这有助于服务工作有的放矢地绽开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发觉和解决，直接影响到服务质量。 例如：来宾在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告知餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消来宾的这一想法。这位没有吃好的来宾不仅会感到胃不舒适，没有得到满意，可能还会产生坏的心情，这份坏的心情很简单传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵 微笑对来宾的心情有着主动诱导的作用，来宾的心情往往受到服务人员态