企业危机公关的处理原则和方法
一、及时应对与主动回应
企业在面对危机事件时，首先要保持冷静并及时应对。及时应对是危机公关的关键，应在第一时间抓住关键信息，控制损失范围。同时，企业应当主动回应公众关切，及时向公众透露事实真相，尽量避免猜测和猜测的不确定性，以保持公众的信任和认同。
二、切实负责与公开透明
企业在处理危机事件时应承担起应有的责任，并公开透明地向公众提供相关信息。企业应进行全面客观的调查，找出事故原因和责任，并向公众公布处理进展情况，以维护公众的知情权和监督权，充分展示企业的负责任态度。
三、科学分析与准确信息
企业在危机公关中需要进行科学分析和准确评估。应该全面收集、分析和研判危机事件的各种信息，避免随意揣测与传播。同时，企业要妥善处理好与事件相关的数据和证据，确保信息透明度，切实应对危机事件可能引发的谣言与猜测。
四、自我反思与全面总结
企业在处理危机事件后，应进行自我反思，总结经验教训。通过分析和总结，不仅有助于企业及时解决问题，更能完善危机应对方案，提升企业的抗风险能力和危机公关水平。
五、合理应对与积极争取
企业在面对危机事件时，要根据具体情况以积极的态度进行应对。积极应对是企业危机公关的基本原则之一，要采取积极合理的措施来应对危机，力求最大限度地减少负面影响。在处理危机中，企业需要与相关利益方进行积极的对话和合作，争取他们的支持和理解。
六、危机管理与能力建设
企业应建立完善的危机管理体系和机制。在平时，企业需要制定完善的危机预警机制，对可能发生的危机进行全面评估和预判，以便能够在最短时间内做出应对措施。同时，企业还需要加强危机公关能力建设，培养专业的危机公关团队，提升危机处理能力和危机公关技巧。
一、建立危机应对团队
企业应该建立专门的危机公关团队，包括公关人员、法务人员、媒体人员等，以应对各种可能发生的危机事件。团队成员应该具备专业的技能和广泛的知识，能够迅速做出反应，并有效地传达企业的信息。
二、制定危机应对预案
企业应提前制定危机应对预案，明确各部门在危机发生时的职责和任务，包括危机监测与预警、危机信息发布、危机处理与整改等。预案应该具有操作性强、灵活性高的特点，以应对各种可能发生的危机。
三、有效的危机沟通
企业在危机公关中需要与各方进行有效的沟通。沟通是危机公关的核心，企业应及时向公众、媒体、政府和其他利益相关方提供准确的信息，以增加透明度和信任度。同时，企业也需要积极倾听和反馈公众的意见和建议，保持与他们的良好互动。
四、借助媒体的力量
媒体是危机公关的重要渠道之一、企业应该积极与媒体合作，在危机发生后尽快向媒体发布信息，并回应公众的关切。同时，企业也可以通过与媒体合作，提供专业的信息和观点，以增加企业在公众心中的认可和信任。
五、持续跟踪与评估
企业需要持续跟踪和评估危机事件的处理效果。通过实时监测舆情和媒体反响，了解公众对企业危机处理的态度和评价，并及时进行调整和修正，以避免后续风险和危机的发生。
总之，企业危机公关的处理原则和方法是多方面、多维度的，需要企业在处理危机时保持冷静、及时回应、负责公开，并通过科学分析和实际行动来恢复企业形象和信誉。通过合理应对、积极争取、危机管理和能力建设等措施，企业可以更好地应对危机事件，守护企业的声誉和利益。
企业危机公关的处理原则和方法 一、及时应对与主动回应 企业在面对危机事件时，首先要保持冷静并及时应对。及时应对是危机公关的关键，应在第一时间抓住关键信息，控制损失范围。同时，企业应当主动回应公众关切，及时向公众透露事实真相，尽量避免猜测和猜测的不确定性，以保持公众的信任和认同。 二、切实负责与公开透明 企业在处理危机事件时应承担起应有的责任，并公开透明地向公众提供相关信息。企业应进行全面客观的调查，找出事故原因和责任，并向公众公布处理进展情况，以维护公众的知情权和监督权，充分展示企业的负责任态度。 三、科学分析与准确信息 企业在危机公关中需要进行科学分析和准确评估。应该全面收集、分析和研判危机事件的各种信息，避免随意揣测与传播。同时，企业要妥善处理好与事件相关的数据和证据，确保信息透明度，切实应对危机事件可能引发的谣言与猜测。 四、自我反思与全面总结 企业在处理危机事件后，应进行自我反思，总结经验教训。通过分析和总结，不仅有助于企业及时解决问题，更能完善危机应对方案，提升企业的抗风险能力和危机公关水平。 五、合理应对与积极争取
企业在面对危机事件时，要根据具体情况以积极的态度进行应对。积极应对是企业危机公关的基本原则之一，要采取积极合理的措施来应对危机，力求最大限度地减少负面影响。在处理危机中，企业需要与相关利益方进行积极的对话和合作，争取他们的支持和理解。 六、危机管理与能力建设 企业应建立完善的危机管理体系和机制。在平时，企业需要制定完善的危机预警机制，对可能发生的危机进行全面评估和预判，以便能够在最短时间内做出应对措施。同时，企业还需要加强危机公关能力建设，培养专业的危机公关团队，提升危机处理能力和危机公关技巧。 一、建立危机应对团队 企业应该建立专门的危机公关团队，包括公关人员、法务人员、媒体人员等，以应对各种可能发生的危机事件。团队成员应该具备专业的技能和广泛的知识，能够迅速做出反应，并有效地传达企业的信息。 二、制定危机应对预案 企业应提前制定危机应对预案，明确各部门在危机发生时的职责和任务，包括危机监测与预警、危机信息发布、危机处理与整改等。预案应该具有操作性强、灵活性高的特点，以应对各种可能发生的危机。 三、有效的危机沟通 企业在危机公关中需要与各方进行有效的沟通。沟通是危机公关的核心，企业应及时向公众、媒体、政府和其他利益相关方提供准确的信息，以增加透明度和信任度。同时，企业也需要积极倾听和反馈公众的意见和建议，保持与他们的良好互动。
企业危机公关处理方案 一、背景 近年来，企业面临的危机事件日益频发，如质量问题、法律诉讼、 经济危机等。这些危机事件对企业的声誉和形象造成了巨大冲击，因此，制定一套有效的危机公关处理方案成为企业迫切需要解决的问题。 二、危机公关处理原则 1. 及时反应：在危机事件发生后，企业应立即做出回应，积极传递 信息，尽快恢复公众对企业的信任； 2. 真实透明：在危机公关处理中，企业需坚持真实透明原则，及时 向公众披露真实信息，避免信息的扭曲和隐瞒； 3. 责任担当：企业应当承担起因危机事件而产生的责任，制定合理 补救方案，并公开承诺和保证避免类似事件再次发生； 4. 善用媒体与社交平台：在处理危机事件过程中，企业需善用各种 传媒渠道及社交平台，积极回应公众关切，消除负面影响。 三、危机公关处理步骤 1. 建立危机公关团队 企业应在危机事件发生前设立专门的危机公关团队，确保团队成 员具备危机公关处理的专业知识和经验，并确定团队成员的职责分工。 2. 快速反应与信息披露
在危机事件发生后，企业应立即发布权威准确的公告，对事件提出明确的回应，同时通过企业官网、新闻发布会等方式向公众披露事实真相，并及时回应公众关切和质疑。 3. 全面调查与定责 企业应迅速成立调查组，对危机事件进行全面调查，查清事实真相，并确定事件责任人，同时采取适当的行动加以惩戒。 4. 补救措施与合理补偿 针对造成的损失和影响，企业应制定相应的补救措施，并对受影响的利益相关方给予合理的赔偿，以缓解其负面情绪和态度。 5. 媒体与社交平台管理 企业应积极主动与媒体进行沟通与协调，提供真实准确的信息，并回应公众所关心的问题。同时，合理利用社交平台进行公众互动，增加企业的透明度和亲和力。 6. 形象重建与持续监测 危机过后，企业应及时通过各种渠道进行声誉修复和形象重建，并建立持续监测机制，以避免类似事件再次发生，并及时应对新的危机挑战。 四、案例分析 1. 道德品质问题
危机公关媒体应对的策略及技巧 危机公关是指企业或组织在面临媒体报道、公众关注或负面事件等突 发事件时，通过媒体应对和公关策略来处理危机，维护企业形象和信誉。 有效的危机公关媒体应对的策略及技巧包括以下几点： 一、及时回应和透明度 危机发生后，企业应迅速做出回应，并保持高度透明度。及时回应可 以有效遏制谣言和不实信息的传播，防止更大的声誉损害。同时，透明度 也能为企业赢得公众的信任和支持。企业可以通过发表声明、召开新闻发 布会等方式，向公众传递真实、全面的信息。 二、建立紧急应对机制和团队 企业应建立完善的紧急应对机制和专门的危机公关团队。该团队应具 备危机应对的专业知识和技能，并具备快速响应和处理危机的能力。团队 成员之间应建立有效的沟通机制和合作机制，以确保在危机发生时能够高 效行动。 三、冷静应对，避免情绪化反应 在危机公关中，企业应冷静应对，避免情绪化反应。不要被媒体热度 和大众压力左右，而是以理性和客观的态度来看待问题，制定应对策略。 情绪化反应可能导致错误的决策和不利的公关效果。 四、严禁虚假宣传和炒作 危机公关中，企业应严禁虚假宣传和炒作。必须坚持真实和诚信原则，否则会进一步破坏企业形象和信誉。企业在应对危机时，应提供真实准确 的信息，并避免夸大和隐瞒事实。
五、与媒体保持紧密沟通 危机公关中，与媒体的紧密沟通是非常重要的。企业应积极与媒体主 动沟通，及时提供信息和回应媒体的关切。与媒体的沟通可以帮助企业有 效控制危机事件的传播方向，防止负面信息的扩大。 六、制定全面的应对方案 企业应制定全面的应对方案，包括应对策略、应对措施和应对时间表等。应对策略要具体明确，应对措施要实施可行，应对时间表要合理安排。同时，应对方案应考虑到各种可能的情况和影响，以应对未知的风险。 七、积极主动修复形象 危机处理不仅仅是解决问题，还需要积极主动地修复受损的形象。企 业可以通过赞助公益活动、支持社会公益事业等方式，向公众展示企业的 社会责任和价值观。此外，积极改正错误和问题，并向受影响的人或群体 道歉，也是修复形象的重要步骤。 以上是危机公关媒体应对的策略及技巧的简要介绍。在危机公关中， 企业应保持高度的警惕性，及时回应和透明度，建立紧急应对机制和团队，冷静应对，避免情绪化反应，严禁虚假宣传和炒作，与媒体保持紧密沟通，制定全面的应对方案，积极主动修复形象。通过有效的危机公关媒体应对，企业可以在危机中保护自身形象和信誉，并为未来发展奠定良好的基础。
企业危机公关的策略和技巧 企业危机指的是任何可能导致企业声誉受损或经济利益受损的 事件，如人为造成的事故、自然灾害、投诉与纠纷等。面对这些 潜在的危机，企业需要制定应对策略，采取公关措施来降低影响，保护企业利益和品牌形象。本文将从危机公关的基本原则、应对 策略和技巧等方面进行分析和探讨。 一、危机公关的基本原则 1.实事求是原则：危机事情发生时，企业需要充分了解事件的 真实情况，进行事实核实，避免猜测和臆断，及时向公众释明情况。 2.快速反应原则：危机不等人，企业需要迅速反应，及时发布 信息，降低负面影响。企业需要建立完善的危机应对机制，制定 危机预警计划，确保能够在最短时间内反应和解决问题。 3.公平公正原则：企业在危机公关中需保持公平公正，坚守道 德底线，不损害他人利益，不利用危机谋取私利。
4.协调配合原则：企业在危机公关中需要与政府、媒体、公众等各方进行协调和配合，建立良好的沟通机制，及时发布信息，回应媒体和公众的质疑，建立合作关系，减轻负面影响。 二、危机公关的应对策略 1.提前预防 在危机出现之前，企业需要提前预防，预判危机风险，建立危机应急预案，制定应对危机的组织结构和流程，培训员工应对危机，保障信息安全等。预防和预警是危机公关的重要手段，有助于在发生危机时准确迅速地作出反应。 2.快速反应 在危机爆发之后，企业需要快速反应，发布信息，及时沟通，防止负面情绪传播。快速反应需要建立完善的信息发布渠道和流程，及时向内部员工和外部公众发布危机处理计划、事故情况公告、处理结果等信息。快速反应需要关注舆情，负责人应该多方面整合信息，确保反应快速、准确。
企业危机公关处理的策略与方法随着全球经济的快速发展，企业在正常运行中也难免会遇到危 机事件。无论是恶意竞争、供应链中断、产品质量问题、投诉举 报还是法律风险，都可能对企业造成巨大的经济损失和声誉损失。因此，企业危机公关处理的策略与方法显得至关重要。 一、危机管理的基本概念 危机管理是指企业为了应对各种突发事件而采取的一系列措施 和策略，以保障企业的正常运营和发展。危机管理主要包括：预 防危机的计划和措施、对危机事件的应急反应、对影响进行消除 和修复、对制定并改进危机管理计划等方面。 企业危机事件的发生，常常直接或间接地对企业的利益产生负 面影响，所以企业应该采取一定的措施进行危机管理，从而保住 企业的声誉和利益。危机管理的目标是避免危机事件的发生，若 危机事件已经发生，就应该通过有效的危机公关处理策略和方法，尽快恢复受损的声誉和利益。最终目标是让企业在危机事件后能 够更加健康地发展。
二、危机公关处理的策略与方法 1. 战略棋盘式发挥本职优势 把握人民群众的各种需求和情感，针对企业问题及时变换优秀 的公关策略。要高度重视企业的创新优势和品牌形象，同时也要 利用媒体关注度高的事件进行宣传推广。企业要在危机事件的处 理过程中，发挥自身的核心竞争优势，加强品牌定位，顺应公众 的期待，赢得公众对企业的信任和支持。 2. 做好社会责任和公益活动 企业的社会责任感也是在危机时期最需要展现的品质之一。积 极参与公益事业可以让企业尽展现自己的社会责任，同时也能提 升其在公众心目中的形象。企业可以采取捐赠款物、派遣志愿者、开展公益活动等多种方式，展现出企业的社会责任和良好形象。 相信没有企业会因为承担一些社会责任的义务而遭受公众的指责。 3. 保持诚信
企业的危机公关以及处理方法近年来，随着社会的不断发展和企业的不断壮大，企业的危机 公关问题也变得越来越重要。尤其是在信息传播空前迅速的今天，企业危机公关的处理不当可能会造成更大的影响和损失。 一、企业危机公关的原因及影响 企业的危机公关始于一些不良事件的发生，例如产品质量问题、公司管理漏洞等，这些问题无论是怎样产生的，都将会对企业和 消费者带来不良的影响。比如，一家制造商的某一批次产品出现 了质量问题，这将使得企业的声誉受到损失并被消费者所谴责， 那么企业将会面临着裁员、业绩下滑等问题，甚至最终导致企业 破产倒闭。 二、企业危机公关的处理原则 企业危机公关处理方式的成功与否取决于其处理原则。首先， 企业应该及时回应危机事件，采取有效措施解决问题，并公布解 决方案和成果。其次，企业应该加强与消费者和媒体的沟通与联系，以便准确掌握当前情况和舆情，及时回应疑问与批评。最后，企业还应该牢记社会责任，在处理危机公关事件时，尊重公众的 看法和投诉，同时保持冷静和坦率。 三、企业危机公关的具体实践
在处理具体的危机公关事件时，企业需要根据其具体情况进行 对应处理。以下是一些企业危机公关处理方法的具体实践案例。 1.构建有效的危机公关团队。这个团队要包含多个领域的专家，如质量控制、公共关系和律师等，以便在处理危机事件时能进行 有效的多方面协调和应对。 2. 及时发布公关声明和处理方案。企业应在第一时间发表公关 声明，表达企业对事件的重视，以及处理方案。同时，企业需要 积极接受各方反馈和建议，以便调整处理方案进行更好的沟通和 协商。 3. 加强与社会媒体的联系。企业应主动和积极与社交媒体作有 效的互动和沟通。利用社交平台和微博等公众媒体代表，回应消 费者的疑问和批评，更新进展情况和方案。 4. 认真倾听各方声音。企业应在处理危机事件时，充分考虑各 方利益和需求，听取各方意见和反馈，并尽最大可能满足各方的 合理要求。同时，企业也应考虑与受影响方进行有效的赔偿和补救。 5. 实施全面的危机管理计划。企业应在日常治理中建立完善的 危机管理体系，通过定期检查和演练等方式加强危机预警和应对 能力。同时，要注意与利益相关的方面合作，以便及时清晰地处 理危机事件。
企业危机公关的三大原则 首先，透明与真实是危机公关的基本原则之一、在面临危机时，企业 必须保持透明和真实的态度，即及时公开危机的真相、原因和处理措施， 不隐瞒、不掩盖。透明与真实是建立信任的基石，公众对企业的信任是企 业经营的重要资源，一旦失去信任，企业的声誉将会受到严重损害。因此，企业应积极与媒体、社会公众沟通，提供真实和准确的信息，避免造成信 息真空和猜测，从而更好地维护企业形象和公众信任。 其次，快速行动是危机公关的重要原则之一、在危机发生后，企业必 须迅速做出回应和处理，不能拖延。快速行动可以有效地控制和降低危机 对企业造成的影响，避免情况的恶化。企业应通过制定紧急预案、召开危 机管理专题会议等方式，迅速组织相关人员处理危机，并在最短的时间内 做出决策和行动。此外，企业在危机中也要学会识别和判断危机的紧急程 度和影响范围，根据不同的危机情况采取相应的行动和应对措施。 最后，积极沟通与解决问题是危机公关的关键原则之一、危机发生后，企业应主动与受众沟通，并尽快解决问题。积极沟通可以减少误解和猜测 的产生，增加公众对企业的理解和支持。企业应积极倾听公众关切，了解 公众所关心的问题，并采取积极措施解决这些问题，回应公众的期待和需求。此外，企业还应采取危机公关措施，例如组织新闻发布会、发表公开信、利用社交媒体等方式进行积极宣传和信息传递，展示出企业正在积极 解决问题的姿态和努力，以赢得公众的认可和支持。 总之，企业危机公关的三大原则为透明与真实、快速行动、积极沟通 与解决问题。透明与真实可以建立信任，快速行动可以控制危机影响，积 极沟通与解决问题可以赢得公众的认可和支持。企业在面对危机时，应坚
危机公关的五原则 1.承担责任原则：安抚群众情绪 当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪，就成了解决危机事件的首要工作。 在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。虽然对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。 2.真诚沟通原则：消除谣言最有效的手段 随着信息技术的高速发展，人们获得信息的途径和手段越来越多，在享受便捷的同时，各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。 与其任流言肆虐，不如主动发声!及时、平等、开放的沟通，主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众，既体现了涉事部门真诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。 3.速度第一原则：企业为自己争取主动权 危机事件的发生，通常都会造成比较严重的后果，包括恶劣的影响、重大的财产损失，甚至人身伤害。 通过负责的态度，透明的沟通，为危机事件的处理创造了条件，同时，涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。这些具体的举措，是进一步化解危机事件影响的关键手段。 4.系统运行原则：进行统一的协调与管控 危机事件发生后，其影响是多方位的，因此要想有效应对危机，也必然要展开全方位的系统运作，不可顾此失彼。 涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等，很多活动都需要同时展开，统一的协调与管控工作就显得尤为重要。 5.权威证实原则：利用第三方的嘴替自己说话 为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。 适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。 —1—
互联网时代的危机公关处理及应对策略 随着互联网的普及和发展，越来越多的企业和个人开始将自己的活动和信息发布到网络上。然而，网络空间的开放和匿名性，使得一些不法分子或者竞争对手可以利用技术手段或者口舌之利对企业或个人进行攻击，此时，就需要采取危机公关处理措施来尽可能的减少损失和影响。 一、危机公关处理的基本原则 在危机处理中，最重要的原则是事前预防和事后及时处置。如想尽办法避免危机的发生，同时，在危机真正来临时，要快速而又果敢的处理。同时，应该注意以下几点： 1. 危机公关处理要及时：在危机发生后第一时间做出反应，采取果断的措施予以应对。 2. 危机公关处理要真诚：面对危机要坦诚待人，如实说明问题和处理态度，不断地保持透明度。
3. 危机公关处理要着重消除负面影响：危机所带来的影响必须及时、真诚地消除。 4. 危机公关处理要统一行动：作为一支紧密的团队行动，以一心一意的态度共同应对危机。 5. 危机公关处理要遵循法律法规：在危机处置的过程中，必须严格遵循各种法律法规。 二、应对策略 1. 危机预警策略：建立完善的危机预警机制，及时发现潜在的危机因素。 2. 危机公共关系策略：在日常经营中，树立良好的企业形象，以及积极回应公众关切，提高企业威望和商誉。 3. 危机沟通策略：在危机发生时，要迅速、及时而又真诚地与各方面进行沟通，以说服公众相信企业的解决措施，尽快平息危机。
4. 危机管理策略：尽量减少危机对企业的影响，能够摆脱可能 的经济和管理后果。 5. 危机再生策略：危机处理结束后，企业必须进行全面的再生 实践，以提升企业形象和商誉。 三、实战案例分析 1. 奔驰“召回门”事件 2017年，奔驰在全球范围内展开了“召回门”活动，涉及数量达 到260万辆。此举对于奔驰的形象造成了极大的损害，媒体报道、法律诉讼和公众的负面评价造成了严重的经济损失。 即时响应网友关心与质疑，同时增加人力物力进行危机管理； 完善回应机制，创造多元交流形式主动回应社会关切；透明应对，坦诚在召回问题上的责任和处理措施；追究责任，对相关责任人 进行处理；强化公共信托，增强社会支持率。经过一系列行动， 奔驰不仅成功平息了事件，而且企业形象还有所提升。
企业危机公关的处理原则 企业危机公关的处理原则 危机发生之后，连锁企业应当启动应急预案，根据应急预案里的设置，来成立危机管理小组，也就是说要有一个危机管理小组来从事危机的沟通及控制工作，其他人继续公司的正常的运营工作。不同级别的危机所需要的团队成员是有差异的，所采取的方法及步骤也会有所不同，这在应急预案中体现出来。在危机管理小组与正常经营管理的部门之间，应当建立一道“防火墙”，以避免危机蔓延到其他尚未受到影响的区域。 在处理危机时，至少把握以下六个原则：1、第一时间;2、留有余地;3、诚实;4、口径统一;5、展现同情心;6、负责任。接下来，一一说明。 1、第一时间。 危机公关，速度最为重要。速度快意味着损失的减少。危机发生后，公众会有恐慌的心理，对于信息是非常渴求的，会产生一个信息的真空。连锁企业应当尽快提供信息，填满信息真空，从而掌握主动权。如果企业不能第一时间提供信息，公众就会从其他渠道寻求信息，这时主动权就不在企业手里面了，最要命的是谣言以及小道消息。传播学上有一个概念，叫首因效应，说的是一个信息一旦进入大家的脑子里面，你再想改变，将变得极为困难，甚至是不可能的。谣言一旦进入大家的脑子里面，那么谣言就是大家所认定的“事实”了，至于真的事实就不重要了。 基于此，危机发生后，连锁企业应该第一时间了解情况，第一时间找出事实真相，第一时间召开新闻发布会或对外发布声明，第一时间做出判断，第一时间控制事态的发展，并尽快让危机结束。那有管理者会问：第一时间应该是多长时间?笔者先不回答这个问题，来看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11点多发
生的，爆炸发生不到5分钟，微博微信里充斥着爆炸相关的图片与 视频，随后出现了各类猜测以及谣言。天津官方是在4小时后，第 二天凌晨3点52分发出了第一微博，而这时主动权根本就不在天津 官方手上。 有人提出了“黄金4小时”，笔者认为在当下的微博微信年代，这个速度是慢了。一直倡议大家在1小时之内做出回应。那有朋友 会问1小时内，事态还不明朗，原因还没有调查清楚，怎么回应?即 使事态不明朗，也要发出自己的声音，至少要表达出自己的态度， 叫“没结论有态度”。如果你什么态度都没有，公众觉得你不重视。管理者要意识到，不重视本身也是危机。 当危机来临时，公众非常想知道到底发生了什么事情，危机将会带来哪些影响或者说伤害。企业应该在第一时间内将危机的“说明 性信息”提供给公众，包括危机发生的时间、地点、原因、目前的 态度、程度。除了这些，企业还应该提供行动指南，告诉大家应当 怎么做来降低损失或者说负面影响，如果做不到怎样去寻求帮助等等。 2、诚实。 管理者需要认识到公关要做的工作不是改变事实，而是改变公众对于事实的认知，而人们的认知取决于企业对于危机的态度。也就 是说企业不同的态度，会给公众完全不一样的认知。危机公关需要 诚实，诚实会给公众带来好的认知。不诚实会严重破坏企业与利益 相关人之间的信任。危机公关有两大工作，一是还原真相，一是建 立信任。还原真相是基础，但比还原真相更为重要的是建立信任。 过去众多的案例告诉我们，破坏信任的还原真相，企业并不会得到 善终。 很多危机管理的同行，大力鼓吹企业在危机关头透露所有的信息。在笔者看来，这几乎是不可能的，也是不合理的。有时透露所有的 信息，会使企业陷入更深的危机当中，比如诉讼成本的提高、股东 的极度不满意等等。危机管理小组需要平衡，必须考虑该透露多少 信息。有限度的透露信息应该是让关系人知道他们应该知道的事实。
组织危机公关处理的原则与方法 引言 组织危机是指突发事件、不良新闻或其他负面情况对组织形象和声誉造成威胁的情况。在这样的情况下，组织需要采取积极主动的公关处理措施来管理危机，并最大限度地减少负面影响。本文将介绍一些组织危机公关处理的原则与方法，帮助组织有效应对危机，保护品牌形象和声誉。 原则 1. 及时响应 在危机发生后，组织应该立即采取行动，及时回应公众关切。延迟回应可能会导致负面信息扩散，进一步损害组织形象。通过快速、透明地回应，组织可以积极塑造舆论，并控制危机的发展。 2. 诚实透明 在公关处理过程中，组织必须保持诚实和透明。隐瞒事实或提供虚假信息只会加剧危机，并且可能引发公众的不信任和愤怒。通过真实地传达信息，组织可以树立诚信形象，赢得公众的理解和支持。 3. 责任担当 组织应该勇于承担责任，并展示出积极主动的态度来解决问题。通过采取切实有效的措施，组织可以向公众表明其对危机负有责任，并努力弥补损失。这样的反应有助于恢复公众对组织的信任和支持。 4. 多方沟通 在危机处理过程中，组织需要与多方进行积极沟通。这包括与受影响方、媒体、政府机构和其他利益相关者进行沟通。通过建立有效的沟通渠道，组织可以及时传达信息，回应关切，并获取相关各方的意见和建议。 5. 持续学习 危机是一个宝贵的教训，组织应该从中吸取经验教训，并不断改进公关处理策略。通过持续学习和反思，组织可以提高对危机的应对能力，并更好地保护自身形象和声誉。
方法 1. 危机预警与风险评估 组织应该建立起一套完善的危机预警机制，并进行风险评估。这可以帮助组织提前发现潜在的危机因素，及时采取措施进行干预和管理。通过对可能危机的评估，组织可以更好地应对危机，并减少损失。 2. 快速反应与信息发布 危机发生后，组织需要迅速反应，并及时发布信息。可以通过建立紧急响应团队来确保快速决策和行动。组织应该选择合适的渠道发布信息，如新闻发布会、社交媒体等，以便有效地传达信息。 3. 建立有效沟通渠道 组织需要建立起与各方沟通的有效渠道。可以通过定期举行会议、开展研讨会等方式与利益相关者进行沟通。建立媒体关系网络也是非常重要的，可以通过与媒体保持良好的关系来传递正确的信息。 4. 制定危机管理计划 组织应该制定一份完善的危机管理计划，以备不时之需。这份计划应该包含详细的流程和步骤，以及各种可能出现的危机情况和相应的处理措施。通过事先制定计划，组织可以在危机发生时迅速做出反应，并有效地管理危机。 5. 建立危机后续管理机制 危机处理不仅仅是解决当下的问题，还需要进行后续管理。组织应该建立起一套完善的后续管理机制，包括对危机后果的评估、对受影响方的关怀和补偿等。通过全面管理危机的后续工作，组织可以更好地恢复形象和声誉。 结论 组织危机公关处理是一项复杂而重要的任务。通过遵循一些原则，如及时响应、诚实透明、责任担当、多方沟通和持续学习，组织可以更好地应对危机，并保护自身形象和声誉。通过采取一系列方法，如危机预警与风险评估、快速反应与信息发布、建立有效沟通渠道、制定危机管理计划以及建立危机后续管理机制，组织可以更加有效地处理和管理危机。在任何情况下，组织都要始终以诚信为本，并积极回应公众关切，以赢得公众的理解和支持。
企业危机公关的三大原则 一、24小时内及时表明态度 按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。 危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化;同时在最快时间内 把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。 寻找相关产业权威人士和权威部门的支持，并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告，也是进行危机公关时不可缺少的一环。 另外，在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。 二、统一宣传口径 在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才
是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表 企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。尤其是面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发 布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临。 三、精心挑选媒体 媒体挑选是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件 大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。但总的来说，进行媒 体危机公关时选择媒体的诀窍是，以权威媒体突出企业的地位彰显重要性，以影响较大的地方媒体加深影响力，以网络快速扩大认知面。 浅谈企业危机公关的应对措施 一、企业危机公关的概念 二、影响企业危机公关的因素 （一）主要宏观因素 1.经济因素：目前，随着人们生活水平的提高，随人们在满足物质生 活的同时对目标又有了更高层次的追求。这就对企业产品和服务提出了高 要求，企业面临着较大的压力，与此同时也会增加企业危机发生的频率。 2.***治因素：通过法制建设，中国现阶段在立法上已取得了巨大的 发展。法制越来越完善，人们的法律意识越来越强，企业会面临越来越严 峻的法律挑战，导致企业危机的增加。 3.竞争因素：中国加入WYO后，吸引了大批的外国投资者进入中国， 加剧了国内市场的竞争程度。这些竞争不仅表现在企业经营活动上，而且
危机公关处理流程 背景 危机公关的定义:由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关处理原则(5S原则): 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 危机发生后，公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益
文件制修订记录
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
第十三章公共关系危机管理 在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾者，危机也。正如一位公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来损失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。 第一节公共关系危机概说 公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。 一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 二、公共关系危机的特点 1．必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机；最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。 2．突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。 前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一
企业危机公关的处理原则和方法 企业危机公关处理流程和方法 来源：4A传媒网https://www.doczj.com/doc/2119357540.html, 一、危机公关处理的内涵 在危机爆发之后，不同的企业，或者说企业的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。https://www.doczj.com/doc/2119357540.html, 因此，本文把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关处理必须遵循以下几项原则：https://www.doczj.com/doc/2119357540.html, 原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。https://www.doczj.com/doc/2119357540.html,为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。https://www.doczj.com/doc/2119357540.html, 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调