客户关系之酒店客户数
据库的建立
Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
A酒店客户资料库方案书
收集客户信息资料
1.酒店通过客户住宿信息，直接获取客户的基本资料。同时实行会员制度，成立会员联谊会，一
年举行一次会员年会，促进客户与酒店关系，同时提高酒店在社会地位上的知名度跟美誉度。
2.酒店服务员认真听取并记录客户对酒店的看法与期望，对服务的评价和要求，对同行业酒店的
认识，以及其他客户的意愿和销售机会，还要记录客户的日常习惯与爱好，备注在客户资料库中。
3.酒店还要派遣出地推人员，在各地进行调查，同时建立酒店官网，通过客户访问网站进行注册
的方式，建立客户档案资料。
4.客户投诉也是一个重要的客户资料来源，酒店要将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客
户投诉的档案资料，从而为改进服务，开发客户资源提供基础资料。
5.酒店还要从战略合作伙伴或者老客户等渠道获取拓展相关的客户信息。以及还要从不具备竞争
威胁的酒店交换客户信息。
设计和填写客户资料表
资料表设计如下，填写基础资料由客户填写，后续资料由工作人员补上。
客户档案卡
□挂账单位□现付单位□个人
编码
公司名称
公司电话公司传真
邮编
地址
结账方式：□挂账□现付
公司建立日期
公司性质：□政府机关单位□社会组织机构□国有企业□私营企业□境外机构
公司主营产品（业务）品牌
注册资金面积公司规模
主要消费：□会议□住房□宴会□包厢□其他
公司内部是否有会议室□是□否
客户消费记录表
员
拜
访
记
录
客户信息资料的完善
客户资料的完善由工作人员在服务中慢慢补上，同时，定期对老客户进行电话回访，更新客户资料，在客户投诉建议中提取客户喜好，完善客户资料，客户信息录入客户专属
会员卡中，方便管理，易于完善。
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间
MARKETING RESEARCH 数据库营销是九十年代以来发展最快的营销方式，与传统的大众营销方式相比，数据库营销具有准确定位客户、短回应周期、方便测算营销效果的特点，可以极为便捷深度地追踪、了解和预测客户行为，开辟了交叉销售、重复销售、客户维系与客户挽回等一系列传统营销不能到达的新领域，企业的营销在深度和广度上都有了巨大的飞跃。 中国大陆越来越多的企业开始发展数据库营销，可无一例外地会首先面临没有营销数据库的问题。虽然没有自己的营销数据库，但也能借助其它的数据资源开展数据库营销，但很难深入与持久，营销效果会受到很大影响。一家有志于导入数据库营销的企业，迟早要建立与拥有自己的营销数据库，通过营销数据库来全面深入地了解客户、支持营销与销售、实施以客户为中心的战略转型。华尔街在评估一个企业的市场价值时，会把客户数据库纳入资产范围，从这个角度来说，营销数据库也是企业的重要资产。 企业建立营销数据库之初，在理念上不能把业务管理数据库与营销数据库混淆。很多人会误以为有了销售、营销、财务等业务管理信息系统，往里加点客户或营销方面的数据就是营销数据库。这种错误的理解，最终会使企业花费了大量的人力和资金去建设营销数据库，却得到一个不能支持营销运作或效率低下甚至影响业务正常进行的结果。业务数据库的结构和功能是为企业职能部门开展业务服务的，如果把业务数据库和营销数据库混为一谈，数据的可靠性、营销运作的效率和把数据转化为有用的客户信息都会受到严重影响。营销数据库以支持营销和企业管理为主，用户是分析人员和管理人员；业务数据库则以职能部门开展业务为主，用户是职能部门执行业务的工作人员。营销数据库会储存一定时间段为单位的汇总数据，数据不可更改；业务数据库以时间点为单位记录数据，数据可以更改。营销数据库以历史资料为主，允许有重复记录存在，主要用于分析；业务数据库只有当前资料，不允许重复记录，主要用于记录和储存数据。营销数据库每次会从多个数据表中调用大量数据，但只有少数用户同时使用，而业务数据库每次只调用少量数据表，但往往会有大量用户同时使用。 对于在数据库营销上刚刚开起尝试的中小企业，如果数据量不大、数据内容简单，使用ACCESS 等数据库软件就可以进行小型的数据储存、加工和检索。而大型营销数据库的筹备到使用周期则较长，一般要18～24个月。数据库结构复杂，需要专业人员的设计，而且同时要开展大量的数据清理、整合和导入工作，企业往往需要配套建立专门的数据库管理团队或者交给专门的数据库开发与维护公司，但营销数据库真正最大的开支，则是数据库投入运营后的维护，因为它是一项长期不可间断的投入。 数据是营销数据库的血液，要缜密的设计和选择营销数据库需要的数据。选择哪些数据入库的影响因素很多，其中最主要的是数据库营销的近期和长期的目标、数据的来源和质量、数据的整理加工成本、数据的更新和管理成本。交易客户数据通常有三类信息都需要纳入营销数据库：客户联系数据、客户特征数据和客户营销数据。潜在客户通常会缺乏营销数据，除了在特征数据方面可以多下些功夫外，最重要的是确定客户是否同意接受信件、 电话、电子邮件和其他形式的商业营销。客户联系数据包括客户的姓名、地址、电话、性别、客户编号。如果客户是企业，除了企业名称外，还应有企业负责人和相关产品采购负责人的姓名和联系信息。客户特征数据则包括了个人消费者的年龄、 教育、收入、家庭结构以及与之相关的人口、社会、经济和生活方式等信息，企业客户则包括企业所在行业、企业规模、利润水平、产品使用现状及消费能力等。这些“背景”数据对细分客户及开发客户分析模型是不可或缺的。客户营销数据主要是企业与客户的往来记录， 尤其是企业和客户间围绕营销和交易的互动记录。客户购买产品和服务的时间、地点、金额、种类、数量、渠道、支付手段等消费行为是最重要和最基本的记录，此外，客户购买产品的品种、规格、型号以及客户的反馈如维修、退换货、意见投诉等也很重要。企业对客户的营销活动和客户回应情况也是很重要的营销数据，包括企业与客户营销接触的每一次时间、内容、产品、价格、渠道、广告和优惠，客户在不同营销回应预测模型中的得分和营销分类（客户等级、流失风险系数、信用评估等）、客户对每次营销项目的回应（产生兴趣；下单购买；要求样品；访问企业；商讨价格；售后服务）等。这些数据不仅可以用来分析客户对营销活动的反应和计算营销项目的投资回报，也可以用于营销项目决策时对营销渠道、广告、沟通频率等的战术选择要素。 数据采集是一项持久的工作，需要坚持和恒心，在数据收集顺序上，则要遵循从简到难、从基本数据到复杂数据、从企业内部数据到外部购买的累进原则。客户营销数据一般只能 营销数据库的建立与管理 ◇刘艳 观点评述 4
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
A酒店客户资料库方案书 收集客户信息资料 1.酒店通过客户住宿信息，直接获取客户的基本资料。同时实行会员制度，成立 会员联谊会，一年举行一次会员年会，促进客户与酒店关系，同时提高酒店在社会地位上的知名度跟美誉度。 2.酒店服务员认真听取并记录客户对酒店的看法与期望，对服务的评价和要求， 对同行业酒店的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，还要记录客户的日常习惯与爱好，备注在客户资料库中。 3.酒店还要派遣出地推人员，在各地进行调查，同时建立酒店官网，通过客户访 问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。 4.客户投诉也是一个重要的客户资料来源，酒店要将客户的投诉意见进行分析整 理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务，开发客户资源提供基础资料。 5.酒店还要从战略合作伙伴或者老客户等渠道获取拓展相关的客户信息。以及还 要从不具备竞争威胁的酒店交换客户信息。 设计和填写客户资料表 资料表设计如下，填写基础资料由客户填写，后续资料由工作人员补上。 客户档案卡 □挂账单位□现付单位□个人编码 公司名称 公司电话公司传真 邮编 地址 结账方式：□挂账□现付 公司建立日期 公司性质：
私营企业□境外机构 公司主营产品（业务）品牌 注册资金面积公司规模 主要消费：□会议□住房□宴会□包厢□其他 公司内部是否有会议室□是□否 常消费的酒店餐厅
客户消费记录表营销员拜访记录表
客户信息资料的完善 客户资料的完善由工作人员在服务中慢慢补上，同时，定期对老客户进行电话回访，更新客户资料，在客户投诉建议中提取客户喜好，完善客户资料，客户信息录入客户专属会员卡中，方便管理，易于完善。
客户数据库 一、为什么要建立客户数据库 假设今天我们去餐厅吃饭，通常餐厅老板，知不知道我们是谁？当然不知道了。吃饭完之后，我们就走人了，他能不能叫我们再回来，没有办法，他只能再投广告或再做宣传，吸引我们从头再来，他是对我们的行踪无能为力的。因为他没有我们的联系方式，也不知道我们叫什么，住哪里？他只能坐以待毙，待顾客从头再过来。 有一家餐厅他们是这样来建立数据库的。今天你到他们餐厅吃饭，结账要走时，餐厅老板马上会说：这位先生，稍等一下，我们今天有一项非常特别的活动，是一次抽奖活动，中奖率是100%，就是你绝对会中奖。 一等奖是我们的最豪华的一桌价值1000多的大餐，额外再送一瓶法国的葡萄酒。整桌的1000多的消费，都是白送的。二等奖呢？是我们价值500多块钱的大餐，你都可以来消费的。三等奖有什么？四等奖有什么？最终的时候我们有一个参与奖，保证100%都会中奖。最差也是参与奖，参与奖是价值100元的餐券。可以拿它来冲抵100元的现金。在这边来消费的，就花你一份钟，简单填一个抽奖券。 你看，要填还是不填？当然要填，因为有好处，所以你会填抽奖券，填的时候你得填姓名，你不填姓名我哪知道谁中奖，你最好再留一个你的联系电话，我好通知你来领奖。然后呢？他还要顾客再填一个电子邮箱，这样方便把一封电子报，叫《美食美色》这么一封电子报雷打不动，每周一封发到顾客的邮箱里。告诉顾客怎么吃最营养？怎么吃最健康？怎么吃最养生？怎么吃最舒畅？这么一封电子报，一周一封的发到顾客的邮箱里。
然后呢，最好再留一个家庭住址。这样你们方便过来，我把奖品寄给你，通过做这么一个抽奖的活动，抓到了绝大多数所有食客的名单。那第二天开始通知中奖的一个状况，打电话过去了。如王先生，很抱歉，你没有中一等奖，但是幸运的是你中了参与奖。参与奖是价值100的餐券。有效期为一周，过期作废。你看你周一至周五方便，还是周末比较有时间，过来使用一下。 你说要来还是不要来？你要来么，来到餐厅里，再发现面额是10元一张，一共是10张，每次只能用一张，叫了一桌还要再掏钱。但通过这个抽奖活动，他抓到了所有食客的名单，当他有客户名单以后，他就可以随时随地来展开后续的促销，这一切都是主动发生，而不是被动来等待的。 那假设门口修路，修一条大沟，大家进出很不方便，但是有客户名单和没有客户名单，是有很大区别的，没有客户名单的餐厅，只能等死，因为没顾客，顾客过来很不方便，但是有客户名单的话，就可以打电话给所有的老顾客。如说：王哥，你知道吗？市政这家伙都坏诱了，在门口挖这么大一条沟，搞得人们进出很不方便，但是我相信你一定会过来，因为我要给你一个你没有办法抗拒的理由。 那我决定，只要在修路这个期间，这个半个月当中，你只要不嫌麻烦，从后门绕过来，顶多耽误你3分钟，只要在这个期间你来就餐，那我就给你半价的优惠，要不要来，要来。那么在别人都在等死的时候，而这家餐厅照样还是的生意做的。因为他有客户名单。所以说没有客户名单的公司，永远都是新公司，而有名单你才能进行后续不断的跟踪和销售，不断地给他价值，不断来推进顾客的梦想，不断来实现你销售的目标。这一切一切的基础都是建立在客户数据库的基础上，没有数据库，一切都免谈。
客户数据库与客户挖掘 、什么是数据库管理 、数据库对客户管理的作用 、数据库包括哪些内容 、数据收集的途径 、用法挖掘客户价值 、什么是数据库管理 即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜 集、积累、追踪和分析每一客户的信息,从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户 管理的过程。 、数据库管理的作用 客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在： )系统管理客户信息 )降低客户开发的成本 )实现跟踪服务和自动服务 )提供个性化服务，强化客户忠诚 客户信息包括： ）描述你的当前客户： 个人：年龄、性别、收入、水平、职业， 企业：类型、规模…… ）他们来自何处？ □本地□国内其它地方□国外 ）他们买的是什么？ 他们想要你或期待你提供什么？ ）每隔多长时间他们购买一次？ □每天□每周□每月□随时□其它 ）他们买多少？ 数量、金额 ）他们怎样买？
□赊购□现金□签合同 ）他们怎样了解你的企业？ □广告：报纸、广播电视□口头传播 □位置关系□直接销售□其它（要注明） ）他们对你的公司产品服务怎么看？（客户的感受） ——回答这些问题，要花大量时间、精力和财力，然而有了数据库这一切都 不难了！ )降低客户开发的成本 数据库可帮助企业确定潜在客户，使企业能够针对性地实施不同的营销活动，避免 大规模广告的高额投入，从而使企业营销成本降低，而成功率达到最高。 案例：麦德龙的会员数据库 麦德龙公司实行会员制，不需要交纳会费，只需填写《客户登记卡》，主要项目包括：客户名称、行业、地址、电话、传真、地段号、市区、邮编、税号、帐号和授权购 买者姓名。此卡记载的资料输入微机系统，当购买行为发生时，系统会自动记录客户购 买情况。麦德龙从客户数据库中获得各种有用信息，据此有针对性地及时调整营销策略， 降低了成本。 案例：金百利孕妇资料库 美国金百利公司建立了一个包括全美孕妇在内的数据库，这些准妈妈们在怀孕期间 就收到了公司寄来的杂志和信件，新生儿落地后，公司的折价券(可获取优惠供应纸尿布)即送到产妇手中。这样她们在不知不觉中成了金百利公司的客户，而金百利公司则避免 了大规模广告投入，使营销成本得以降低。 )实现跟踪服务和自动服务 数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力。例如，金百利公司的折价券是带电脑 条码的，公司凭此折价券可记录和跟踪顾客的购买情况和变化情况，并且可根据“形势”需要提供相应的服务。 案例： 富士产经公司数据库的自动服务功能 公司建立了包含姓名、地址、电话、性别、年龄、成交记录（名称数量总额）的客 户名址库。公司的客户名址库实行动态管理，对于长期不购买公司商品的客户，不再寄 发目录。根据业务需要，还可对客户数据进行重新整理，如年前购买过婴儿用品的客户，
客户关系之酒店客户数 据库的建立 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
A酒店客户资料库方案书 收集客户信息资料 1.酒店通过客户住宿信息，直接获取客户的基本资料。同时实行会员制度，成立会员联谊会，一 年举行一次会员年会，促进客户与酒店关系，同时提高酒店在社会地位上的知名度跟美誉度。 2.酒店服务员认真听取并记录客户对酒店的看法与期望，对服务的评价和要求，对同行业酒店的 认识，以及其他客户的意愿和销售机会，还要记录客户的日常习惯与爱好，备注在客户资料库中。 3.酒店还要派遣出地推人员，在各地进行调查，同时建立酒店官网，通过客户访问网站进行注册 的方式，建立客户档案资料。 4.客户投诉也是一个重要的客户资料来源，酒店要将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客 户投诉的档案资料，从而为改进服务，开发客户资源提供基础资料。 5.酒店还要从战略合作伙伴或者老客户等渠道获取拓展相关的客户信息。以及还要从不具备竞争 威胁的酒店交换客户信息。 设计和填写客户资料表 资料表设计如下，填写基础资料由客户填写，后续资料由工作人员补上。 客户档案卡 □挂账单位□现付单位□个人 编码 公司名称 公司电话公司传真 邮编 地址 结账方式：□挂账□现付 公司建立日期 公司性质：□政府机关单位□社会组织机构□国有企业□私营企业□境外机构 公司主营产品（业务）品牌 注册资金面积公司规模 主要消费：□会议□住房□宴会□包厢□其他
公司内部是否有会议室□是□否 客户消费记录表 员 拜 访 记 录 客户信息资料的完善 客户资料的完善由工作人员在服务中慢慢补上，同时，定期对老客户进行电话回访，更新客户资料，在客户投诉建议中提取客户喜好，完善客户资料，客户信息录入客户专属 会员卡中，方便管理，易于完善。
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
如何建立客户名单收集精准数据库实 战篇 数据库营销是网络营销的一种形式，也是做淘宝客推广的主要营销手段之一，之前的淘宝客教程中我们已经对数据库营销的概念、软文写作技巧以及如何建立客户的忠诚度做了详细的介绍，万事俱备，只欠东风。如何收集精准的用户信息达到我们最终的营销目的，这才是所有做网络营销和淘客们关心的问题。财帮网将以推广"防辐射服"为例一步步为大家讲解如何建立收集精准客户名单数据库。 一、使用CHM格式制作两本电子书。这里简单说一下为什么要用CHM，其中也牵扯到了目标客户分析。 目前中国使用率最高的杀毒软件是360，在女性电脑用户中这个比例会更高，几乎接近90%。而360对于EXE文件格式的电子书是会报毒或者显示无法确认安全性的。 也有人会问，那为什么一定要使用chm呢，WORD、PDF不可以吗?我的回答是不可以!因此你根本不知道下载电子书的用户系统里有没有安装office和PDF阅读器!而CHM确实WINDOWS的系统格式，任何系统都可以打开。除非他用的是苹果。 再有人会说，那TXT文本呢?不是更好，连苹果都能打开!可我想说的是，TXT能设置锚文本吗?人的懒惰有时很可怕，她只希望点击一下就可以看，而不是要复制到浏览器窗口再回车... 二、关于电子书的内容，两本电子书的作用不同，因此要分别处理，不能敷衍了事。这可是你赚钱的利器。 第一本电子书围绕"如何挑选防辐射服"来制作。这里杜绝空谈，杜绝只说概念，可以从面料、价格、舒适度以及外观进行分析。尽量把自己当成一个专家去看问题，描述问题。要让用户看完你的书籍信任你，依赖你。 第二本电子书的内容围绕"孕妇注意事项"来写，选择3-5个点，比如"孕妇吃什么水果好"、"孕妇可以做那些合理运动"、"孕妇健康食谱"等。可以将你所能搜集到的关于这方面的东西经过你的精简、改编收集在一起，增加原创性的同时要有条例，有思路，并且要精致。在每篇文章的结尾加入"自己做专家-不怕被忽悠!业内人士告诉你，如何挑选适合自己的防辐射"大标题以及一个邮箱订阅的注册框。旁边再写上引导性语句"输入QQ邮箱，内部资料免费送"。 三、将两本电子书上传到百度网盘，并获取下载地址。这里要说，关于"如
第三章作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都 有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？ （1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层 领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 （2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人 出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜 台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾 客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾 客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带 来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到 总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用 免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客 人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次 光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。 （3）顾客价值效益 经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店，且很容易地就可以适应当地的环境。 心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉， 亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。 社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
酒店客户关系管理系统的设计和实现 摘要：随着Internet技术的发展，网络技术进入到了我们的视野，并与我们的生活息息相关。随着它融入我们的生活，我们的生活方式产生了巨大的改变，小到衣食住行，大到思考方式、社会的价值观。可以说，我们生活的方方面面都离不开它。本系统主要运用了JA V A技术，在网络上架构一个酒店客户关系管理系统。本文介绍了一些面向对象的分析与设计相关的概念和技术。接着对本系统进行了详细的介绍，从流程最开始的可行性分析，到最后对系统的测试都有着详细的说明介绍。在设计本系统时，希望能设计出功能完善的系统，所以努力将所学的各种理论知识运用到系统中。同时结合系统的实际需求选择适合的理论方法，希望能较多的体现知识和技术在本系统的应用和实施。 关键词：酒店客户关系管理系统；Java；MySQL Abstract：With the development of Internet technology, network technology has entered our field of vision and is closely related to our life. As it is integrated into our lives, our way of life has produced a great change, small to the food and clothing line, big to the way of thinking, the values of society. It can be said that all aspects of our lives cannot be separated from it. This system mainly USES JA VA technology, architecture a hotel customer relationship management system on the network. This paper introduces some concepts and techniques related to object-oriented analysis and design. Then the system is introduced in detail, from the beginning of the feasibility analysis of the process, to the final testing of the system has a detailed description of the introduction. When designing this system, I hope to design a system with perfect function, so I try to apply all the theoretical knowledge I learned to the system. At the same time, according to the actual demand of the system, the suitable theoretical method is selected, and the application and implementation of the knowledge and technology in this system can be more reflected. Key words：Crm；Java；MySQL
如何建立客户数据库 课程描述: 什么是客户数据库?建立客户数据库是否必要? 很多商家都知道广告费有一半是浪费的,问题是不知道浪费的是哪一半。 如果建立健全一个有效的客户数据库,就能大大降低广告费用。 并且,能够提高工作效率,帮助企业创造利润。 那么如何搜集和积累大量客户信息,建立有效的客户数据库呢? 本课程将从实务出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您一一阐述建立客户数据库的方法与技巧。 解决方案: 他山之石,可以攻玉! 虽然不同行业不同企业在建立客户数据库时,各有方法,但万变不离其宗!下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程,以便大家参考借鉴,少走弯路! 首先,要建立客户数据库,必须通过恰当的方式收集客户信息。 一般来说,收集客户信息数据有以下几种方式: 1、人员实地走访; 2、电话调查; 3、电子邮件调查; 4、观察获取;
5、让客户填写卡片资料。 人员实地走访 电话调查 电子邮件调查 收集客户信息数据 观察获取 让客户填写卡片资料 其次,将收集到的客户信息数据进行分类整理,使之成为一个完整实用的客户数据库。 1、按客户开拓的时间先后顺序,排出“客户名册”; 2、按客户的采购实力或销售额划分客户的采购实力或销售实力,排出“客户采购/销售额排序表”; 3、按客户的资信或规模等状况,排出“客户等级分类表”; 4、按客户的地址分布,排出“客户地址分类表”; 5、标注客户决策链条关键人物; 6、编制与客户来往大事记。 按开拓时间先后排序 按采购数量或销售额排序 按资信或规模状况排序
按地址分布归类 标注客户决策链条关键人物 编制与客户来往大事记 整理客户数据库 客户数据库是企业重要的商业资源,必须严格管理好客户数据库。主要包括两方面的内容: 一是及时维护与更新数据库。 二是定期核实客户数据。 1、核实客户基础数据; 2、核实客户的资信状况; 3、核实客户关键决策人数据。 及时维护与更新定期核实客户数据 新增信息数据 变动信息数据 核实客户基础数据 核实客户的资信状况 核实客户关键决策人数据 管理客户数据库
酒店客户关系管理案例分析 如何才能增加、保持酒店良好的销售额，可能是很多老板考虑的最重要的问题。有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。 那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐环境就可以了呢?在客户消费心理多变的现在,光有这些传统的手段已经不够,因为大家在这方面已经做的不错。 1、从预定到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。 什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。 要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。 （1）我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。 比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。 （2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。 比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开“客人忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客人的忌讳菜肴等等信息，很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，避免出错，引起客人不满，流失重要的客源。
希尔顿酒店客户关系管理 目录 一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1.CRM数据管理的起点 (7) 2.H Honor系统 (8) 3.System21系统 (8) 4.OnQ系统 (8)
5.希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。 六、结论 (16) 附录： (18) 希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 一、公司概况 （一）公司简介 希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已
本科毕业论文 （ 20_ _届） 万豪酒店客户关系管理研究 摘要：酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。本文结合万豪酒店的客观情况，分析万豪酒店目前存在的问题，提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。 关键词：万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力；改进方案
Study on Customer Relationship Management of Marriott Hotel Abstract:As one of the typical service industries, hotel enterprises live totally on their customers. Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed. Due to the competition between hotels, those who build up good relationship with their customers will win the market and profits. CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the c ustomers’ requirements is the base of hotels’ management. That’s why the CRM concept is introduced into hotel. Therefore，the ability of managing customer relationships in an effective way is a sharp weapon to build up the competitive edge of a hotel. Considering the actual status of Marriott Hotel, and through analyzing Problems the hotel exists, this article puts forward corresponding improvement plan and wish to contribute to better development of Marriott Hotel in China . Key words: Marriott Hotel; Customer relationship management; Core competitiveness ;Improvement program