样板：
1:4S店与修理厂维修对比
用户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂修车！
服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了我们4s店的收费一点都不贵！用户：好啊，我还真的想了解一下呢！
服务顾问：首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的程操作，这样才能保证维修质量啊！用户：是呀，维修质量是最重要的,在你们4s店修车还有别的好处吗？
服务顾问：我们4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。用户：那倒是。
服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。用户：对呀，安全第一！
服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是信誉好，不欺骗用户，维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！
用户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！
2:被动预约(3声内接听电话)
客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！
用户：我想预约-------- 客服：请问您贵姓/怎么称呼？用户：我姓-------
客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：XX保养/维修
客服：除此之外您还有其他需求吗？
用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？
用户：X月X日
客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）用户：可以。
客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预需要花费￥：X 元（时间和价格应适当报多一些）。用户：---------
客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：---------
客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：---------
客服：请问您的手机号码是多少？用户：---------
客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？
用户：打电话/发短信/邮件；
客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？
用户：---------/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）
客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约
服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？用户：没问题。
客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见
3:合成机油
用户：迈腾车一定要使用全合成机油吗？价格有些高啊！服务顾问：xx先生，我们推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配备的，也适合其它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的VW50400/50700认证！用户：这款机油有什么好处呢？
服务顾问：全合成机油具有很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物及油泥的形成；有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损；明显的低温优势及高温稳定性。用户：但是，它比普通的机油贵呀！
服务顾问：所有这些好处只需要每行驶一公里多花费1分钱就能实现！（（372-239）元/10000公里）,全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济，这是其它机油所不可比拟的。
用户：看来真得换这款机油……
4:定期保养的好处
用户：定期保养有必要按厂家（说明书）的要求做吗？
服务顾问：保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿命，比如：车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机。
用户：保养就是换换机油、滤芯什么的吧？
服务顾问：保养可远不止这些，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，生命安全可是最重要的啊！
用户：噢，保养是花今天的钱，省明天的钱！
服务顾问：还有，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值呢……
5:救援服务
客服：您好！这里是一汽-大众XXX经销商。我是XXX,请问有什么可以帮到您？
用户：我的车抛锚了…
客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？
用户：我们都很安全
客服：现在您车辆停放的位置是否安全？用户：这地点挺安全的
客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后
用户：好的，我马上就放客服：先生，我现在要做个记录用户：好的
客服：先生，请问您的车牌号是多少？用户：XXX
客服：噢，那您是XXX先生吧？用户：对
客服：你驾驶的是x色x车型(非迈腾)，您的手机号码还是13XXXXXXXXX吗？
用户：太对了
客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？
用户：好的，另一个手机号码是13XXXXXXXXX
客服：能详细告诉我抛锚地点吗？用户：XX路XX附近
客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。用户：好的客服：X先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，概XX分钟后到
达您那里。我们会每半小时和您联系一次，直到到达救援地点。您也可以随时联系我
用户：好的
客服：您还有其他要求吗？用户：没有了……
6:积炭清洗(用户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？)
服务顾问可以从以下几个方面说服用户（EA888发动机除外）：一、积炭产生的原因：1、汽油油质不好（胶质含量过高或含有杂质）2、空气质量差，燃烧不充分3、经常短距离行驶，车还没有热就停车了二、积炭产生的危害：1、如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异响，发动机凉车有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作。2、大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动。
3、积碳会吸收油汽，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当更厚的积碳再吸收更多的汽油就会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机产生爆震，动力下降，燃烧不充分，增加油耗。发动机冷却系统过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏等故障。
三、积炭清洗的好处：1、我们现在采用一起大众原装进气系统免拆清洗剂，彻底清除节气门/喉管、进气管壁的胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，那效果就更好了！完全达到降低油耗，增加动力性的效果。还可以改善发动机的机械性，降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命。2、免拆清洗的费用较低，进汽系统清洗剂x元，工时费x元；喷油嘴清洗剂元，工时费x元，一共x元。如果不及时清洗积炭造成的发动机及相关部件的损害，那维修费可就太高了。
7:刹车油(用户疑虑:我的车公里数不多，24个月也一定换刹车油吗？)
服务顾问可以从以下几个方面说服用户：
1、刹车油的作用是将施加于制动踏板的力量传递到各个制动钳，实现制动效果。良好的刹
车油使用性能，是保证安全行驶的前提条件；2、制动时会有少量的空气进入制动系统，刹车油里会进入灰尘变脏，致使油液变质；刹车油又有很强的吸湿性，空气中的水分不可避免地被刹车油吸收，时间长了会使刹车油含水量升高，降低制动效果；3、变质的刹车油，容易腐蚀刹车系统中的密封橡胶件，造成泄露,也会造成安全隐患；4、由于刹车油在高压和高温的环境下工作，会加剧其老化的速度。时间长了就导致制动液的沸点变低，因此有可能使制动液沸腾而导致刹车失灵；5、刹车油属于化工原料，有一定的保质期限，即使不用也会过期变质；6、4s店换刹车油是技术精湛的维修技师使用专用工具VAG5234来进行操作。外面修理铺人工操作可能会导致刹车总泵缺油，空气进入总泵而导致刹车失效或刹车油路气阻的现象，严重影响行车的安全。 7，更换刹车油的好处：刹车油一桶x元，工时费x元，合计x元。如此少的花费，就能保证良好的制动效果、提高安全性、避免事故隐患、延长刹车系统的使用寿命。
8:刹车片(用户疑虑:为什么要换刹车片？汽配市场的刹车片很便宜，在那里换行不行？)
服务顾问可以从以下几个方面说服用户：
刹车片工作原理：踩下刹车时，刹车分泵挤压刹车片使之与刹车盘磨擦，达到行车制动或减速的目的，在制动过程中，刹车片不可避免地被磨损，达到使用极限时需要及时更换。刹车片的使用寿命与车辆的运行情况（城市道路、山路等）、驾驶习惯、车载重量等具体情况有关。前轮驱动的车辆前刹车片实施的制动力大于后刹车片，所以磨损得相对较快。当刹车片厚度低于7mm（含背板厚度）或刹车片磨损报警就要尽快更换刹车片。
不及时更换刹车片的危害：不及时更换就会造成刹车片的钢板部份摩擦刹车盘从而损坏刹车
盘，不仅增加了更换刹车盘的维修费用，而且制动距离变长，导致安全隐患。制动盘被钢板摩擦过热还可能导致制动失效，严重影响行车安全。更换新刹车片后可以在紧急制动时保证最佳的制动力及ABS系统正常工作，安全行车有保障，避免交通事故的发生。建议用户在4S店更换：4S店安装的刹车片是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后还要经过制动力检测，合格以后才可以交车。非原厂刹车片，不是“过软”就是“过硬”，“过软”就会加快磨损速度，需要经常更换，费时又费钱。“过硬”的话，造成刹车盘及刹车鼓划伤或产生噪音，增加维修费用的同时还会在下长坡或长时间制动时出现温度过高导致制动失效，存在极高的安全隐患，非原厂刹车片的刹车距离比原厂正品多30%，那是相当危险的。原厂刹车片的寿命是副厂件的好几倍，制动距离短，行车安全有保障。所以，建议用户在4S店更换刹车片。
9:解释维修时间长
服务顾问可以从以下几个方面向用户做出解释：用户疑虑:在4S店做维修保养时间太长了,没有外面修理厂节省时间。① 4S店做保养与外面修理厂简单的换油完全不一样,除正常换件外还包括几十项检测，时间虽然长些，但可以将隐患提前发现和解决，节约了未来的维修时间和费用。② 4S店由专业的维修技师、使用专业的检测设备、按照厂家要求的操作规程精工细作，由于严谨和认真，时间自然会长。③为保证维修质量，我们严格执行“三检制度”(自检,互检,质检)。④完工后免费清洗车辆。⑤如果由于用户太多，增加了用户的等待时间，请用户下次拨打预约电话。
10:轮胎
用户疑虑:我的轮胎也没坏，我看还能使用，需要更换吗？
服务顾问可以从以下几个方面向用户做出解释：
轮胎磨损较快的原因：汽车起步过急、制动过猛、转弯速度过快、行驶速度过高、路况较差等都会加剧轮胎磨损。何时必须更换轮胎：当轮胎花纹磨损到规定极限（花纹深度为 1.6毫米或安全线）时则必须更换。为什么要及时更换轮胎：轮胎磨损到使用极限时与地面的附着力下降、摩擦力变小，会出现驱动打滑现象，特别影响制动效果，并且高速行驶极易爆胎，冰雪路面制动跑偏，所有这些都严重威胁着行车安全。更换新胎后可以避免上述情况发生，带来驾驶的安全性和舒适性。为什么要换原装轮胎：轮胎是车辆唯一与地面直接接触的备件，对行车安全起到至关重要的作用。原装轮胎抗磨损、抗老化能力比较强，胎噪很低，质量上有保证。现在外面翻新轮胎很多，从外观上难以分辨，表面上看价格低一些，但劣质胎使用里程短，价格平均到每公里上一点都不便宜！尤其是高温、高速情况下容易爆胎，是行车安全的一大隐患！
关于轮胎的注意事项：
??轮胎气压不能太高或太低，否则容易加快轮胎磨损或有爆胎的危险??由于制动过程中前后轮胎受力不同，要定期前、后轮胎互换位置??注意同车不要装异种轮胎，影响汽车的操纵性??新轮胎磨合期间尽量避免满载行驶??行驶时躲避锋利的石头、玻璃、金属等可能扎破和划伤轮胎的物体，躲避化学遗洒物质对轮胎的粘附，腐蚀??行驶在拱度较大的路面时，要尽量居中行驶，减少一侧轮胎负荷增大而使轮胎磨损不均的情况??一般情况下，超载20%则轮胎寿命减少30%，超载40%则轮胎寿命减少50%??急速转弯、紧急制动、高速起步以及急加速等都加速轮胎磨损
11:原厂玻璃清洗剂
用户疑虑:玻璃清洗剂花几块钱随便买一瓶就行了，或者用水代替一下
服务顾问从以下几个方面向用户营销原厂玻璃清洗剂：1、原厂玻璃清洗剂可以防冻，还可以保护喷水壶不至于由于温度太低而裂开2、原厂玻璃清洗剂清洗效果特别好，刮得干净，视线清楚以保证行车安全。尤其针对高速行驶时前挡风玻璃粘的小虫子。3、原厂玻璃清洗剂无腐蚀性，其残液不会腐蚀车身、玻璃以及车身饰件。4、原厂玻璃清洗液还有润滑作用，防止雨刮片和前风挡玻璃之间异常磨损，保护雨刮片（提高雨刮片使用寿命）和玻璃，实际上大大节省了维修费用。5、价格不贵，一瓶只要十多块钱，还可以根据气温的高低调整浓度，比例是1：1或者1：2。替代品的危害：替代品可能在冬季结冰或损坏雨刮片，而且杂质多，易堵塞喷水管路，残液有腐作用
12:四轮定位
用户疑虑:四轮定位该不该做？普通的修理厂不是一样做吗？服务顾问从以下几个方面向用户解释说明：
为什么要做四轮定位？车辆行驶中会经过各种不同的路况（前轮受外力冲击、不平的路面高速行驶、轮胎气压超标高速行驶、经常原地打死方向等等），时间长就会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏、方向发沉、油耗增加等现象，四轮定位可以提高驾驶舒适性。为什么要在4S店做四轮定位？1、我们4S店采用一汽大众认可的最先进的四轮定位系统，它包含所有一汽大众各种车型的原厂定位数据，具有最精确的测量精度：如对于轮距、对角线、转向角，四个车轮是否位于同平面等数据进毫米级的测量，而非4S店是不掌握这些定位参数的，并且低价劣质定位仪使用几个月后就会产生测量误差2、我们4S 店的维修技师都是经过一汽大众厂家的严格培训后持证上岗，对一汽大众的每种车型的结构和工作原理相当熟悉。3、对于某些车型的特殊情况，做完四轮定位还要用VAS5051/VAS5052对电控助力转向系统进行基本设定，保证车辆的底盘综合性能达到生产厂家的出厂标准，彻底消除车辆安全隐患，保证车辆工作在最佳状态。
13:正时皮带
服务顾问从以下几个方面向用户解释说明：用户疑虑:保养手册要求6/8万公里换正时皮带，一定要换吗？为什么同时还要换张紧器？
为什么6/8万公里要更换正时皮带：车辆行驶至6/8万公里正时皮带会发生疲劳磨损、龟裂或变形，轻者造成皮带跳齿正时错位现象，重者会引起正时皮带断裂乃至活塞和气门直接碰撞，造成气门打弯或活塞打穿，维修费用要数万元，以及发动机突然熄火，转向和刹车系统突然变硬，危及驾驶安全。
同时更换张紧器的原因：张紧系统是对正时皮带的张紧度进行调节和校正的，换皮带的同时更换张紧器才能满足新皮带所需的张紧力，如张紧器超过使用寿命，同样会赵成皮带磨损或断裂。为什么要更换原厂正时皮带：副厂皮带韧度差，硬度不够，不抗磨，寿命短，使用中容易发生跳齿甚至断裂，轻则出现怠速不稳，加速不良等现象，重则造成严重经济损失甚至危及生命安全。4S店的原厂备件享受一年十万公里的质量担保，质量、安全绝对有保障！14:底护板
用户疑虑：有必要安装底护板吗？
服务顾问可以从以下几个方面做营销：1、轿车底盘较低，底护板在车辆行驶颠簸路面时可以有效地保护发动机不被碰击（如碰撞发动机可能导致漏油甚至拉缸，一般情况保险公司只赔付油底壳，对其他损失不负责任，这会给用户带来很大的经济损失））2、底护板可以抵挡发动机舱内进入过多的沙尘、泥浆，达到以下效果：a、大大提高了空气滤清器过滤的空气质量、延长发动机使用寿命b、为空调滤清器提供了优良的空气环境，改善了驾驶室内的空
气质量，有益于司乘人员的身体健康c、延长空气滤清器及空调滤清器的使用寿命3、4S店提供的底护板是碳合金材料的，抗碰撞能力强，形状吻合性好，与被保护部件之间间隙合适，是用户的最佳选择
15:刹车系统深度保养
用户疑虑：刹车系统还需要保养？
使用专用的清洗剂清洗刹车盘、刹车片、刹车泵、轮毂中心等处的油泥、灰尘
使用专用润滑脂润滑刹车泵
使制动时盘片有效、快速分离、捏合，提高制动性能防止刹车抱死减少刹车噪音
延长刹车系统部件的使用寿命
轮胎螺栓也进行清洗和润滑，方便用户紧急情况的拆装建议2-3万公里做一次刹车系统深度保养
16：轮胎动平衡
用户疑虑：为什么要做动平衡？
服务顾问可以从以下几个方面进行营销：
车辆长时间在不同路面行驶及轮胎受外力冲击造成轮毂微弱变形，底盘数据失准，所以需要定期做动平衡
动平衡可以改善吃胎、方向盘抖动现象，提高方向的稳定性及驾驶舒适性
动平衡可以延长轮胎使用寿命建议用户1-1.5万公里作一次动平衡
4S店使用一汽大众认可的动平衡仪，精准放置平衡块
17:挡泥板
用户疑虑：为什么要装挡泥板？
服务顾问可以从以下几个方面进行营销：
路面泥泞时，挡泥板可以阻止车轮转动带起的泥沙、石子飞溅到车身、机舱等处，保护车辆，就像捷毛保护眼睛保持车辆清洁，减少洗车次数，节约费用
挡泥板材质优良、防热防冻、不易变形、不易撕裂、车辆上台阶时不会被损坏、结实耐用挡泥板安装方便、不用钻眼，不伤害翼子板内衬及后杠挡泥板与原车严丝合缝，无间隙18:油耗问题解释
服务顾问可以从以下几个方面进行营销：客户疑虑：车辆油耗偏高，不知原因并无法接受经济油耗的概念：经济油耗是指风速小于3公里/小时、道路平坦笔直、
时速90公里行驶等理想状况下测量的平均油耗。
影响油耗的因素包括：1、路况：交通拥堵频繁刹车、起步；
市区或高速公路行驶（车辆行驶的车速）。2、驾驶习惯：经常急刹车；车速不稳定，换档频率高；使用大功率电器的频率高(如空调、音响等)；凉车不暖车直接行驶（汽缸温度低导致燃油与空气混合不充分，燃烧不彻底，产生积碳）。3、车辆本身问题：发动机长期使用，气门积碳都会比较严重，气门关闭不严，导致燃油燃烧不彻底，发动机无法发挥最大功率；空滤过脏；轮胎气压不足；火花塞、高压线引起点火线路问题；刹车片回位不良，行驶阻力大。 4、其它影响因素：风速、载重；汽油质量；磨合期。
提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，观察远方路况以调整油门尽量避免紧急制动；选择合适的路线、时间出行，以尽量避开塞车及信号灯；不要对车辆进行任意改装；高速行驶时不要关闭空调打开窗户；尽量避免急加速，猛踩油门；定期对空调散热器，发动机
水箱表面进行清洁；及时更换三滤；定期对轮胎气压进行检查，以免气压低增加行驶阻力；清理后备箱；使用燃油添加剂。
19：关于满意度的对司机陈述语
：XX师傅，您好！您对我们的服务满意吗？希望您能提出宝贵的意见，以便督促我们更好的做好工作。
如果我们的总公司电话回访您，在被问及您对服务站的各项工作满意度时，请您回答：“非常满意”或者“10分”，千万不要说“满意”“还可以”，当问您是否洗车时，请您回答：“清洗了车辆，还进行了吸尘
提醒定期保养话术
XX先生/小姐，您好！我是海八路东风日产利泰服务站的接待员XXX，这样的，主要是提醒您的XX号牌车辆这个月到期保养了。请问您现在有空谈电话吗？
1车主说没时间谈电话的：
真不好意思，打扰您了，请有空时记得为您的车辆保养，我们随时等候您的到来，XX先生/小姐，再见。
2车主说有空通话的：
A、XX先生/小姐，您好！谢谢您的配合，是这样的，根据我厂档案记录显示，您的XX号牌的车辆已到期进行保养了，提醒您有空前来我厂保养。
B、可以告诉车主我厂有约预保养服务，若提前预约了我们会优先为顾客进行服务，节省顾客的宝贵时间，预约电话是：86362868
C、最后感谢顾客给予的谈话机会，并亲切的说声再见。
3车主反映有抱怨时：
①充满感情的倾听顾客的抱怨②不要打断顾客的说话
③保持合作的态度，不要有抵触情绪
④不要否定顾客的说话，在你没有肯定问题之前，不要承认顾客的判断都是对的，但避免指出顾客的错误或谴责
⑤将电话访问的抱怨内容记录好，向顾客进行重复验证你对问题理解的正确性⑥要对给顾客带来的不便表示道歉，让顾客清楚地感受到你了解他的感受⑦如有需要回复的，请告诉车主我们有处理结果后立刻回复他
最后感谢车主的意见，再次提醒车主为他的车辆进行保养，我们随时等候他的光临。
保养建议
车身保养
1.为保持车辆美观，每日保养工作是很重要的。雪地行驶后，要清洗底盘，以免溶雪剂腐蚀。
2.为保持车辆美观，最好每月打一次车蜡，特别是夏天。
节油建议
1.发动机怠速运转时，每分钟约消耗10至20毫升汽油。如停车时间较长时，应将发动机熄火。
2.车辆起动后的急加速，所消耗的汽油足够车辆行驶40至50米。
3.胎压不当会增加燃油消耗。通常最好是使胎压略高于标准，尤其是准备在高速道路上行驶时。
4.保持匀速行驶是节油的最佳方式，尤其是高速道路上行驶时。
5.行李箱中，免放置不必要的行李或物品，那样会增加油耗。
底盘
"1.您的车辆有一个前／后减震器漏油，漏油的减震器会使乘坐不舒适，应该修理。暂时尚无大碍，但是请尽快来修理。"
2.消声器的固定螺栓松了，我们已免费帮您拧紧了。
"3.前半轴套已经破裂，现在不即时更换，如果泥沙进入前半轴中，在急转弯时会听到前车
身下面传来异常的噪音，那时也许不得不清洗或更换前半轴，将会花费跟多的费用。" 4.您的消声器已经锈蚀了，应尽快更换。
制动器
1.您的后制动衬片只剩1.5毫米了，虽然使用极限为1毫米，我们还是建议更换，以确保驾驶安全。
"2.您的盘式制动器摩擦衬块磨得只剩x毫米了，暂时尚无大碍，但是我们建议尽快更换，以确保驾驶安全。"
3.驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动不良，我们已经调整了。
轮胎
1.轮胎已经磨损得相当厉害了，如果这样继续行驶，可能在雨天或山路上打滑，应该尽快更换。
"2.四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将其调整至标准值（前2.2千克／平方厘米，后2.0千克／平方厘。"
3.左前胎已磨损至危险状况了，所以我们换上了备用胎，您应该尽决购买新轮胎。
4.您的备用胎的气压只有0.6千克／平方厘米，我们已增加至2.0千克／平方米，以确保随时能用。
车室内
1.保险丝盒里已经没有保险丝了，建议买几个备用。
2.空调器的排水软管脱落，我们已经修好，以免空调器滴出来的水滴吹人乘客座。
3.加速／制动／离合器踏板橡皮已经磨光了。建议更换，否则雨天可能打滑。
4.换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传人，换上新的会安静得多。
车身
"1.千斤顶松了，在行李箱内晃荡作响，我们已将其放人固定夹中。发动机盖不能平顺开关，我们已给发动机铰链加油。"
"2.某处已经损坏，露出钢板了，如不修理，锈蚀就会在漆面下蔓延，损坏车身，使油漆脱落，请尽快来修理。"刮水器
1.喷洗液喷嘴被车蜡堵住了，喷洗液喷不出来，我们已将车蜡清除了，但是以后打蜡时要注意。
2.前挡风玻璃上有一块车蜡薄膜，妨碍刮水器的运作，我们已将其清除。
3.刮水器刮片的停止位置太高了，这会使刮片不能刮到整个挡风玻璃，我们已将其调低了。
发动机室
1.您的风扇皮带松了，可能导致皮带打滑，我们已调整好了。
2.空调器皮带磨损了，这可能导致空调器失灵，应迅速更换。
汽车4S店售后预约话术模版 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过 程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过 硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能 不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是 封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不 恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本， 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现 在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检 测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，
汽车销售回访话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
销售回访话术您好！请问您是××先生/女士吗 您好！我是一汽-大众临汾银光客服中心的回访员××，非常感谢您于×月×日在我公司购买×车，耽误您几分钟的时间，对您做个简短的回访，您看您现在接电话方便吗请问××先生/女士您亲自参与购车的过程了吗 请您对我们的整体服务做个评价，这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，请问您做出怎样的选择呢 下面想听一下，在接待环节中您对我们销售顾问的评价： （1）在您进入展厅时，销售顾问有没有主动热情、及时的迎接您呢 （2）您对我们展厅的感觉怎么样 （3）销售顾问有没有主动向您提供饮品 （4）在您的整个购车过程中，销售顾问是不是始终保持微笑并积极热情的为您服务呢我们这里有几个评价标准：特别满意、满意、一般，您对销售顾问的服务态度是如何评价呢在交谈和咨询环节中： （1）先生/女士，在开始和您交谈之前，销售顾问有没有向您做自我介绍呢 （2）请问在交谈过程中销售顾问对您所提出的问题都一一回答了吗 （3）在与您的沟通过程中，您认为她/他有没有切实地了解您的需求，例如您购车方面的预算、购车用途等。 （4）是否主动了解您关于车辆配置附件方面的需求并给予建议 （5）销售顾问对于车的报价、合同条款的解释、付款方式、保险等的介绍，请您根据这几个评价标准评价一下：特别满意、满意、一般。 （6）如果还是按照上面所说的几个评价标准来评价销售顾问的专业知识，您是如何评价的呢
在试乘试驾环节中： （1）您买车前在看车时，销售顾问是否主动邀请您进行了试乘试驾 （2）对于销售顾问在试乘试驾中的讲解，请问您是特别满意、满意还是一般呢 在交车环节中： （1）从订车之后到提到新车期间，销售顾问是否与您联系过 （2）在提车时间的安排上面，对您来说是特别满意、满意、一般呢 （3）销售顾问对新车功能特性的介绍，您的评价是特别满意、满意、一般呢 （4）销售顾问是否主动把您介绍给售后服务顾问，或告诉了您售后服务顾问的联系方式 （5）交给您的车辆是否干净整洁 （6）那么，总的来说，整个交车过程还是让您感觉非常愉快的对吗 交车后： （1）交车后销售顾问有没有再次与您联系并询问您关于车辆的满意情况 您对我们的服务还有什么意见或建议吗 再次恭喜您拥有自己的爱车，最后有件事想麻烦您，日后您可能会接到一汽-大众委托的北京010新华信电访公司及武汉027调研公司的调研电话，他们会问您对我们公司的各项服务如何我想麻烦您接听一下这个电话，并完整的接受他们的访问，如果您对我们提供的服务感到满意，拜托您每项都给我们评个“特别满意”好吗 再次感谢您的支持，今后如果有任何需要服务或者不了解的地方，请及时和我们客服中心联系，我们会尽力为您服务！ 我的访问结束了，非常感谢您的合作，并祝您心情愉快、工作顺利！
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
汽车4S店5种经典话术 问：我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 ……尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。（重庆麦卓企业管理咨询有限公司是一家专门提供汽车4s店，汽车维修厂商业咨询策划的一家公司。） 问：人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 答：的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。 问：我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题
没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。 问：做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 答：【针对作业内容的说明]您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。 问：为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 答：不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。 ——本文由重庆麦卓也起管理有限公司整理提供
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。
汽车销售顾问话术 销售顾问话 1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我公司VIP服务，例如：…… （举例说明）并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。 2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生/女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安
全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件10 0%是原厂件，能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 3.你们的手续费太高，不划算. 先生，您真细心。现在银行很少有直接对客户的大额按揭了，利息方面是全国统一的，不会因是我公司找的银行手续费就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是**元，只要您提供相应资料就可以全帮您办妥，即省了您的时间，又让您少担了风险，让您省心又省力。 4.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，可能是因为我的缘故，没有给您讲清楚，我再给您介绍一下。如果是价格原因，（今天是本店优惠日，机会难得）（买车毕竟是件大事，要不您有空带您的家人一起过来看看车，再好好考虑一下）。 5.你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买”
美容顾问必须熟记的话术 一、预约方法： 1 、熟人预约：我最近在学美容，我的老师让我每周必须给 10 个人做面对面的美容指导，让我了解皮肤类型，你这周什么时间有空，平时还是周日？我只有工作量而没有销售量。 2 、延伸预约：我今天给 *** 约好要来学美容，你是否有空可以一起来，我教 1 个人和教 2 个人是一样的，你要是有空就一起来学学，可以把你家里的护肤品拿来，我教你怎么用最好。我已经了解你的皮肤状况，你身边是否有朋友也需要面对面的美容指导，我可以给你一个名额，你会带谁来呢？好， 5 分钟后我再打电话给你，你告诉我她的名字和想要解决的皮肤问题。 3 、美容课上的延伸预约： * 做面膜时：通常每周我会给 10 位女性做面对面的美容指导，就像今天一样，如果你身边有对皮肤保养有困惑的朋友，有长痘的，有斑的或最近经常抱怨皮肤不好的人，你可以把她们的名字写下来，看看我们谁身边这样的人最多？你可以课后帮你的朋友预约来学习美容护肤的时间，她一定会感谢你！ * 延伸彩妆课：你在彩妆课上可以带你的朋友来做参谋，她也可以有机会尝试到你今天使用的护肤品。 4 、让朋友或女主人帮忙做皮肤分析卡 1、我的老师让我每天做 50 张皮肤分析卡，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，能否帮我完成 10 张，顺便问问她们这个季节最需要什么保养，有机会我可以免费给她们做护理。 2、我们最近在做市场调查，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，能否帮我完成 10 张，告诉她们一定要写好个人资料，我们会有幸运抽奖。 5 、你知道怎样教朋友帮你做预约吗？ 我的老师给我留作业，让我每周至少给十个人做面对面的美容指导，你是我最好的朋友，一定要帮我呀，你就和身边的人说：我 *** 时间去到我的朋友那里学美容护肤的方法，你和我一起去吧。 6 、随机预约：问候并赞美对方从皮肤状况或彩妆开始聊当对方感兴趣时再约美容课确定时间留电话递名片。
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
前台接待标准流程话术 您好，欢迎光临！ 我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗 请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。 （1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等： （3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。 （4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。 （5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。 （6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。 （7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，
客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
服务顾问养护用品销售话术 1．这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？ 答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。 2．我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？ 答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。 3．我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会出现什么问题。 答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。4．这些保养产品有什么用？ 答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。 5不做这些，我赶时间，只换油就行了。 答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。 6．我下次来做，这次不需要这些。 答：依照目前的里程数来看，我们还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对你的车肯定有一些影响。 7．不用保护剂，我每次来清洗就行了。 答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。 8．这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。 答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。 9．为什么要做这些保养项目，汽车那个保养手册上不是说清楚三万(各个厂家规定里程数是不一样的)公里更换，为什么现在就告知我换呢？ 答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我们根据本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。10．发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂？ 答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。
服务顾问经典话术--接待话术 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆 您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很 不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价 配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？ 为什么还要收我检测费呢？ 十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在 最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商 可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服 务中心？”，如何应答？ 对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？ 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，
汽车4S店服务xx接待流程（详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务xx接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事100公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间xx 随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生，打扰一下，你的车…………，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？” “领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”