康乐经营管理
练
习
册
部门：.
姓名：.
第一章概述
一、填空题：
1、康乐的特点有：（），社会性，专门性，（），时代、潮流性，国际性，零散性。
2、康乐部的主要任务是满足顾客（）、（）、保健和形象美、（）、（）、（）、对康乐技术技巧的需求。
二、选择题：
1、下列说法中，正确的有（）。
A、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。
B、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。
C、我国的康乐行业发展于20世纪80年代。
D、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。
2、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（）。
A、康乐活动的文化色彩日益浓厚。
B、突出主题的经营理念受到重视。
C、康乐项目的收费越来越高。
D、参与康乐活动的人数越来越多。
三、名词解释
1、康乐
2、社群健康
四、简答题
1、列举四种以上“绅士运动”。
2、目前，世界上哪几座城市拥有迪斯尼乐园？
3、简述我国康乐行业的发展前景。
4、通过调查研究，谈谈成都市康乐行业的现状是怎样的。
第二章康乐消费知识和保健知识
一、填空题：
1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得（）分；保龄球比赛中，一局最高分为（）分。
2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛。
二、选择题：
1、下列项目中，属于康体项目的是（）；属于娱乐项目的是（）；属于保健项目的是（）。
A、保龄球
B、网球
C、高尔夫球
D、健身房
E、足浴
F、电影0K 厅
2、台球运动的特点有（）。
A、对场地要求小
B、参加人数灵活
C、运动量不大，老少皆宜
D、不仅健身、而且益智
三、名词解释：
1、网球肘
2、D．J
3、虚拟现实游艺机
四、改错题：
1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得10分。假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后一次投球的分数。
2、司诺克台球比赛共需22个球，其中红色球16个，分值最高的球为蓝色球，主球为黑色球。
五、简答题：
1、简述室外游泳池的优缺点。
2、台湾有这样的广告：要培养企业的干才，高尔夫是必修的课程。请你谈谈对这句话的理解。
第三章康乐项目的设置
一、填空题：
1、标准游泳池池长（）米，宽（）米。
2、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（）和浸脚池。
二、选择题：
1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（）。
A、扑手粉
B、巧克粉
C、滑粉
D、擦杆粉
2、一家拥有500个床位的饭店，其桑拿浴室的接待能力一般应为（）。
A、12—24人
B、15—30人
C、30—40人
D、40—60人
三、简答题：
1、简述康乐项目设置的基本原则。
2、谈谈社会环境对康乐项目经营的影响。
四、论述题：
通过考察，你认为都江堰市城区适合设置哪些康乐项目，为什么？
第四章康乐部的组织与人力资源管理
一、选择题：
1、根据饭店管理理论，一般情况下，一个管理人员的跨度以（）项为宜。
A、3—6
B、8
C、8—12
D、12—18
2、外部招聘的优点有（）。
A、直接成本比较低
B、有利于提升内部员工的自信心
C、有助于树立组织良好的外部形象
D、用人风险小
二、简答题：
1、作为服务员的你，得到了主管和领班的不同指令，你会听从谁的指挥？简要说明一下理由。
2、影响康乐部机构人员编制的因素有哪些？
三、分析题：
某康乐城规定服务员每天工作5.5小时，没有休息日。林某因丈夫长期卧病在床，要求每周安排一天休息，在家处理家务。该康乐城领导经研究后未予以批准，理由是林某每天工作仅5.5小时，即使不安排休息日，每周工作也不足40小时，没有违反国家有关劳动法律法规，林某可利用每天下班后的时间来处理家务。请对上面案例中康乐城的做法加以分析评述。
第五章康乐部经理的岗位要求和管理禁忌
一、简答题：
1、你认为具备什么样的素养才能担当康乐部经理？
2、请至少列出8条康乐部经理在管理工作中应当避免的错误。
二、分析题
H酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，给酒店带来了利润。近两个月客流量虽然比以前更多，但单位成本反而比原来增加了10%，利润降低。总经理要求康乐部经理迅速查明原因，并采取有力措施，改善经营状况。在星期一早会上，康乐部经理认真听取了各领班汇报，后经调查发现，由于近来客人众多，员工工作量增加，员工人数略显不足，致使有些消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的现象时有发生。另一方面，客用品的使用量没有得到严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品的发放量超过正常控制要求的5%，这些是造成桑拿部成本上升的直接原因。康乐部经理决定根据现有状况，立即采取措施，改变这种管理混乱局面。思考并回答：
1、问题是什么？
2、康乐部经理应该怎么做？
3、如何使客用品使用量得到有效控制？
第六章康乐服务管理
一、填空题：
1、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了（）的那部分服务。
2、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的（）服务。
二、简答题：
1、什么是感情服务？试举例说明。
2、谈谈你对“顾客是上帝”这句话的理解。
3、简述服务质量的评定。
第七章康乐部的日常管理制度
简答题：
1、制定规章制度的依据是什么？
2、康乐服务员应具备哪些素质？
3、简要说明一下保龄球馆服务程序。
第八章康乐部的安全与卫生管理
简答题：
1、安全事故有哪几方面？
2、简述康乐部治安事故的应急处理程序。
3、康乐部卫生工作的特点是什么？
第九章康乐部投诉的处理
一、分析题：
一日，A大酒店接到一姓周的先生电话投诉，他几日前在该大酒店10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有，是因为电话本在交接班时弄丢了。）
1、此事该如何处理？
2、简述投诉处理“七个一”原则。
3、应当如何处理客人遗留物品？
二、应用题：
收集一个关于酒店投诉的案例，并加以分析。
第十章康乐部的经营
一、分析题：
下面是深圳某酒店康乐部夜总会的一份节目单（草案）。
节目单（上半场）
20 ： 00 － 21 ：30 外国抒情歌曲
21 ： 33 － 21 ：35 开场曲
21 ： 35 － 21 ：40 大型开场歌舞，全体艺员出场（劲歌劲舞为主）
21 ： 40 － 21 ：43 司仪（介绍艺员）
21 ： 43 － 21 ：47 劲歌（女）
21 ： 47 － 21 ：51 民歌（男）
21 ： 51 － 21 ：56 民歌男女对唱（舞）
21 ： 56 － 22 ：00 司仪
22 ： 00 － 22 ：04 民歌（女）
22 ： 04 － 22 ：08 民歌（男）（选节奏轻快，旋律高亢歌曲，如：当兵的人）
22 ： 08 － 22 ：10 司仪
22 ： 10 － 22 ：15 大型收场歌舞，全体艺员出场（劲歌劲舞为主）
请回答：
1、你对这份节目单（上半场）有何评价？
2、请你拟一份节目单（下半场）。注：时间从22：15至23：45。
二、问答题：
1、康乐部的经营特点有哪些？
2、康乐部产品促销方式有哪些？
综合自测题
一、填空题：（10分）
1、“康乐”是指能使人提高（）、增进身心健康的快乐消遣活动。
2、世界三大娱乐品牌是迪斯尼乐园、（）、环球影城。
3、四大网球公开赛中，以“红土地”著称的是（）网球公开赛。
4、高尔夫球比赛中，每一球洞的钟点称（）。
5、台球比赛中，用来防止杆头击球打滑的用品是（）。
二、单选题：（10分）
1、（）健康的涵义是：具备良好的与别人交流、沟通的能力及适应环境的能力。
A、情感
B、精神
C、智力 D社群
2、桑巴舞是（）的民族舞蹈。
A、葡萄牙
B、西班牙
C、巴西
D、阿根廷
3、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。
A、台球
B、保龄球
C、高尔夫球
D、足球
4、（）类型的人最适合做游泳池救生员。
A、多血质
B、抑郁质
C、粘液质
D、胆汁质
5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（）个。
A、15
B、7
C、6
D、1
三、多选题：（21分）
1、康乐项目经营的社会环境包括（）。
A、客源消费层次
B、地区经济环境
C、人文环境
D、社会政治环境
2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（）。
A、经营的灵活性
B、经营的适应性
C、服务对象的随机性
D、经营开发的风险性
3、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（）。
A、强制喷淋通道
B、浸脚池
C、戏水池
D、鼓浪池
4、保龄球的主要特点在于（）。
A、趣味性强
B、具有宣泄功能，缓解压力
C、从8岁到80岁都可以参加
D、节约场地。
5、康乐部设备管理的特点有（）。
A、非专业使用多
B、专业知识含量大
C、无形磨损率高
D、要求管理效率高
E、设备管理和维修涉及面广
6、下列关于保龄球计分方法的叙述，正确的有（）。
A、保龄球的计分，是以球击倒瓶柱的数目来计分的。
B、假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一轮共得8分。
C、假如第一次投球“全中”，则这一轮除得10分外，再奖励后一次投球的分数。
D、假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一轮共得10分。
E、每局球可以打10格，每格可以打一两次或三次球。
7、下列项目中，属于娱乐项目的是（）。
A、保龄球
B、台球
C、游戏厅
D、健身房
E、舞厅
四、问答题：（24分）
1、康乐部经理在管理工作中应当避免的错误主要有哪些？
2、康乐企业的定价依据有哪些？
五、案例分析题：（20分）
（一）深圳A饭店的歌舞厅独具特色，长期以来一直吸引着包括港粤等地的众多顾客，提高了饭店的出租率，使饭店效益一直保持在良好的状态。该饭店在经营思想上敢于
突破，善于利用特色娱乐来吸引顾客，给娱乐促销来扩大客源。康乐部上下员工团结一致，结合饭店档次、类型、市场群体特点，不断推出既反映时代特色又体现流行趋势的具有民族和地方特色的各类娱乐活动，在社会上引起了相当大的反响，为饭店扩大了知名度，取得了较好的经济效益和社会效益。饭店在设计歌舞厅娱乐节目时，先经市场调研，最后推出具有内容轻快、服务热情、富有时代气息的娱乐节目。此外，康乐部娱乐项目设计还强调以宾客参加为主，使得娱乐形式多样，内容丰富，顾客在获得娱乐满足的同时，也得到了身心的放松，这些活动为饭店带来了可观的经济效益。思考并回答：
1、康乐部如何在饭店经营中发挥作用？
2、康乐部应如何办出特色？
3、康乐部应如何作好日常娱乐项目管理工作？
（二）在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。母女俩怨不了别人，但失望之情溢于言表。
1、如果你是迪斯尼乐园的管理人员，了解到这件事情后，会如何处理？
2、目前，全球除美国本土和我国香港外，还有哪些国家拥有迪斯尼乐园？
六、论述题（15分）
请结合实际例子，论述督导管理的基本方式。
《康乐服务与管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。 课程任务 本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。 本课程在课程体系中的地位 本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。 课程任务 《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。 1．2基本理念及设计思路 《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。 本课程以企业典型工作过程为载体，以真实的工作任务及工作过程引领，以学生职业能力和职业素养培养为核心，按照实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习融为一体，将“行动导向”贯穿教学全过程，注重学习内容和工作岗位的一致性，充分体现职业性、实践性和开放性的特点。
《康乐服务与管理》课程标准 开设学期：第二学期 计划学时：64（4学分） 编制人： 审核： 一、课程定位 （一）课程性质 《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。 （二）课程作用 通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。 二、课程理念及设计思路 （一）课程理念 《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。 （二）课程设计 本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。 教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
酒店康乐管理制度 酒店康乐管理制度1 1、部门实行成本费用管理责任制,部门经理应对本部门的成本费用负责。 2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用,应做好营业成本和费用的预测,并与各项营收、经营毛利率相衔接。 3、经营预算中的`成本费用控制,应落实到各部位,并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育,使每个员工明确成本费用控制目标,不断提高员工的成本核算意识;同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况,严格控制在计划范围内的正常开支。 4、结合部门经济活动分析,对月度、季度的成本费用进行分析,及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节,研究和提出改进措施和方法,进一步探索降低成本费用的途径,保证计划目标的全面实现。 酒店康乐管理制度2 1、卫生标准 (1)走廊卫生随时吸尘,无痕迹、污迹及杂物。 (2)沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好,摆放有序,烟灰缸及时更换。
(3)餐具卫生,光亮整洁,无水渍、茶渍、无缺口。 (4)地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘,镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。 (5)库房内所有物品摆放整齐,分类放好。 (6)吧台内干净整洁,记事本及各类物品码放整齐,严禁个人物品在营业场所。 (7)保持机房内卫生,设备卫生干净,每周对整个机房和设备做一次大清扫。 (8)健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。 (9)多功能厅除了正常的每天清洁外,大型活动前后及时做好清洁卫生。 (10)上岗前保持良好的个人卫生。(头发、指甲等)。 2、卫生检查制: (1)清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。 (2)实行每月检查制,部门经理主管随时抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罚款(根据百分考核)。 (3)任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。 (4)如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。
康乐经营管理讲义 第1章康乐的行业概况 课程简介 康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。 课程分为5个大单元，21个任务，分三大篇，分别是基础篇，项目服务篇，经营管理篇，共78学时 课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式 其中期末考试成绩占总成绩的50% 平时成绩：课堂发言及课堂活动（25%）、课堂出勤与作业（25%），作业一星期一次，不允许补交，课堂纪律的强调，多媒体教室上课的纪律。 课堂热身：找相同 自我介绍：两个同学一组，分别向对方介绍自己 双方互相介绍完后，找出你们之间的相同之处 分活动小组，5-6人一组，列出名单，选出小组长 第一章康乐经营与管理概述 学习目标 了解康乐活动的历史、发展、以及现代饭店康乐部的地位 掌握康乐项目设置的基本原则和只要依据 了解饭店康乐部的组织结构以及各岗位的基本职责 第一节饭店康乐经营概述 一、康乐活动的起源与发展 思考：从字面上理解什么是康乐？它包括哪些内容？ 康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。 康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。 一、康乐活动的起源与发展 我国康乐活动的起源 康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的
原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越——康乐活动的萌芽 原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈 汉代除了“防身杀敌”、“以立攻守之胜”的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞 一、康乐活动的起源与发展 国外康乐活动的发展 古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人民进行的民众康乐运动 随着生产力的提高，社会的进步，经济、科学、文化、交通、旅游等方面都有了长足的发展，康乐活动发展得也非常快，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。 二、饭店康乐部的地位 随着酒店竞争的加剧，很多酒店将康乐活动列为酒店重要的盈利项目 有的酒店的康乐部甚至已经成为酒店投资、收益的重要一环。 第二节，康乐项目的设置 一、康乐项目设置的基本原则 社会效益原则 经济效益原则 满足消费者正当需求原则 因地、因店、因时制宜原则 （一）社会效益原则 如何理解社会效益原则？ 饭店康乐设施不但要注重经济效益，而且还应该注重社会效益，积极响应政府有关部门提出的加强全民健身运动、提高健康娱乐的号召，坚持走阳光经营之路。 （二）经济效益原则 如何理解经济效益原则？ 直接经济效益：康乐设施单独收费，这些项目的经济效益是直接产生的 间接经济效益：延长了旅客的停留时间，提高饭店的接待能力 （三）满足消费者正当需求原则 哪些康乐活动可以算是满足消费者的正当需求？ 趣味性健身性高雅性新奇性刺激性 （四）因地、因店、因时制宜原则 康乐项目正是饭店彰显个性和突出风格，体现饭店的事业性和独特性的重要内容
南湖大酒店 ——康乐部 一、康乐概述 （一）定义 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。它包括康体活动、娱乐活动、、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领休闲活动、美容美发等多种形式，涉及运动学、心理学域。 （二）康乐在现代社会中的作用 1、康乐活动有助于消除疲劳 2、康乐活动有助于改变不良的社会风气 3、康乐活动能增加旅游地的吸引力 4、康乐活动能为社会创造巨大的经济效益 二、酒店康乐部 （一）功能 康乐部(Recreation Department) 康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。 （二）康乐部在现代饭店中的地位 在现代饭店中，康乐部的地位越来越突出。作为一种较高档
次的消费品，它应该能满足人们适当超前的需求，引导人们的消费潮流。实际上，当今的许多饭店已经发展成为集餐饮、住宿、购物、康乐为一体的综合性经济实体。 1、康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店等级的重 要标志 2、康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向 3、康乐项目是吸引客源、延长住店时间的重要手段 4、康乐部是饭店营业收入的重要来源 二、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图
水疗馆 家庭电影院 儿童活动中心
（二）岗位设置图 饭店康乐部管理层次按性质可以分为运行决策层、管理执Array 行层和基层作业层3个层次。高层管理跨度约为3~6人， 中层管理跨度约为5~9人，基层管理跨度约10~20人。
三、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理 直接下级：康乐中心领班 [岗位职责] 1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。 2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。 3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。 4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。 6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。 7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报， 研究问题，布置任务。 8、搞好与其他部门的协调配合工作。 （二）康乐中心领班 [管理层级关系] 直接上级：康乐中心经理 直接下级：康乐中心服务员 [岗位职责] 1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。 2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。 3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。 4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。 5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。 6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。
康乐部工作总结 篇一：酒店康乐部年度经营管理工作总结 康乐部年度经营管理工作总结 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对XX年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法 一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工 作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监
督机制。实行上、下班 签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。 2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召 开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。 3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识 不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。 4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员 工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保
康乐经营管理 练 习 册 部门：. 姓名：.
第一章概述 一、填空题： 1、康乐的特点有：（），社会性，专门性，（），时代、潮流性，国际性，零散性。 2、康乐部的主要任务是满足顾客（）、（）、保健和形象美、（）、（）、（）、对康乐技术技巧的需求。 二、选择题： 1、下列说法中，正确的有（）。 A、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。 B、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。 C、我国的康乐行业发展于20世纪80年代。 D、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。 2、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（）。 A、康乐活动的文化色彩日益浓厚。 B、突出主题的经营理念受到重视。 C、康乐项目的收费越来越高。 D、参与康乐活动的人数越来越多。 三、名词解释 1、康乐 2、社群健康 四、简答题 1、列举四种以上“绅士运动”。
2、目前，世界上哪几座城市拥有迪斯尼乐园？ 3、简述我国康乐行业的发展前景。 4、通过调查研究，谈谈成都市康乐行业的现状是怎样的。
第二章康乐消费知识和保健知识 一、填空题： 1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得（）分；保龄球比赛中，一局最高分为（）分。 2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛。 二、选择题： 1、下列项目中，属于康体项目的是（）；属于娱乐项目的是（）；属于保健项目的是（）。 A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、健身房 E、足浴 F、电影0K 厅 2、台球运动的特点有（）。 A、对场地要求小 B、参加人数灵活 C、运动量不大，老少皆宜 D、不仅健身、而且益智 三、名词解释： 1、网球肘 2、D．J 3、虚拟现实游艺机
《康乐服务与管理》 一、康乐部组织机构设置的原则是什么？ 答：1.组织形式必须适应经营需要的原则 2.机构设置科学性的原则 3.等级链和统一管理的原则 4.因才用人的原则 二、简述康乐部人员编制的影响因素及依据有哪些？ 答：（一）影响因素 1.营业时间的长短。一般情况下，康乐部的营业时间较为灵活，各个康乐部或不同项目每天营业的时间不尽相同。 2.顾客流量的大小。由客流量的大小能够推算出某个项目某个岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量。 3.营业季节的淡旺。很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，因此不同季节员工的数量也会不同，可以采用弹性编制予以解决。 4.管理模式的差异。不同的国家、不同的地区、不同的饭店，由于经济体制，所有制形式、消费观念的差异，特别是人们的管理观念、管理模式的不同，所选择的康乐部的组织机构的编制也不尽相同。 （二）编制依据 1.政策依据。制定编制属于劳动管理工作。在做这项工作时，首先要贯彻执行《劳动法》。 2.项目依据。不同的项目，需要的服务人员数量是不同的。即便是同一个项目，不同区域所配备的服务员数量也不一样。 3.服务档次依据。同样的项目，由于市场定位不同、服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务员数量也会不同。 三、康乐部的两种组织模式各有何优点？各自的适用对象如何？并绘制两种组织形式的示意图。 答：1.康乐部的两种组织模式：欧美模式和亚洲模式。 欧美模式的优点：有利于康乐部的专业管理，能提高管理效率，为客人提供优质的康乐服务，也有利于企业内部的经济核算；有利于提高康乐部的积极性，
充分发挥现代康乐设施的创收潜能。 此模式一般适用于集住宿、餐饮、康乐于一体，并且康乐项目较多，康乐收入在酒店总收入中占有重要地位的大中型高级酒店。 亚洲模式的优点：有利于避免管理部门的臃肿，康乐部与业务联系较紧密的部门结合在一起，可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。 此模式一般适用于酒店功能还处于较简单，康乐设施和项目较少的状态。 2.示意图 亚洲模式欧美模式 饭店总经理 各部门经理客房部经理 康乐部经理 康乐部主管 康乐部领班 康乐部服务员 饭店总经理 各部门经理康乐部经理 分部主管分部主管 各项目领班 各项目服务员 各项目领班 各项目服务员
我国度假型酒店的康乐经营现状分析及问题浅析毕业论文我国度假型酒店的康乐经营现状分析及问题浅析 摘要:在度假型酒店经营过程中，因其特殊的性质和定位，康乐项目是经营的很大一方面，但其在这方面的开发却存在诸多不尽如人意之处。加之目前国内对酒店康乐项目的整体重视度不够，研究上比较薄弱，很多酒店在康乐项目开发存在问题时，不能很好地运用理论提出解决措施，本文主要通过对当前国内度假型酒店康乐项目开展现状及问题进行分析，综合影响康乐项目选择的因素,为度假型酒店合理地开展康乐项目提出针对性意见和建议，以引导其更好更健康地进行发展. 关键词:度假酒店、康乐经营 Vacationing industry in our country, the hotel's recreational business model Abatract：in the process of vacationing industry hotel management, because of its special nature and orientation, recreation project is a large on the one hand, but its development in this area there are many unsatisfactory place。 Combined with the present domestic whole recreation programs seriously insufficient， research is weak， many hotels in recreation project development existence question， not well using the theory of solving measures are put forward, this article mainly through to the current situation and problems of the current domestic vacationing industry hotel recreation project were analyzed, and the comprehensive factors that influence the recreation project selection for vacationing industry hotel reasonably to engage in
酒店康乐中心的经营管理 酒店康乐中心是一个酒店提供的一项重要的服务设施，这里不仅提供各种各样的娱乐设施，还有便捷的健身和休闲设施。康乐中心的经营管理对酒店的整体经营至关重要，这篇文档将会讨论康乐中心的经营管理。 在酒店康乐中心的经营管理中，有几个要点需要经理和职员们重点关注。 首先，康乐中心的设施要与酒店宣传保持一致。酒店必须与康乐中心的客户介绍和活动宣传一致，从而让客人了解到康乐中心的服务是酒店的一个重要特色。以及酒店必须与康乐中心的监管当局和管理部门保持沟通，以确保符合当地政府的规定和法规。 其次，康乐中心的设施和服务必须与酒店本身的档次相匹配。客人付出的钱应该得到相应的价值和服务，酒店不应该以任何方式让客人失望。康乐中心设施是酒店吸引高端客户的重要卖点，因此需要提供高质量的设施和服务，以满足客人对酒店的期望。 第三，为加强客户体验，康乐中心的职员们需要接受专业的培训。职员需要清楚地了解如何使用各种设施，以及如何提供客户服务。高素质的员工可以提供良好的服务，从而提高客户的满意度。保持良好的员工工作环境和职业发展机会可以提高员工满意度和忠诚度，从而减少员工流动。
在酒店康乐中心的经营管理中，客户的意见和建议非常重要。通过跟客人的反馈和提议，举行员工会议提出建议，以便逐步提高康乐中心的服务质量，加强客户体验。可以安排顾客满意度调查，从中收集数据，评估康乐中心的绩效，并向员工传达重要信息和改进计划的消息。 最后，经理必须评估康乐中心的财务状况。需要确保康乐中心的收入和支出之间平衡，同时比较维护设施的成本和公共区域的使用率。还需要考虑预订量和产品等级指标，监控酒店和康乐中心的显著关联。 在酒店康乐中心的经营管理中，以上几点是经理和职员们必须重点关注的关键事项。康乐中心服务也应该超出客人的期望，以实现酒店对优质服务的承诺。只有这样，酒店才能提供最好的娱乐设施和健康促进设施，以吸引和留住客人的忠诚度。
酒店康乐部的经营管理 酒店康乐部是酒店中非常重要的一个功能区，它不仅能为酒店的客人提供身心放松的服务，同时也是一个增加酒店收入的重要渠道。在酒店康乐部的经营管理中，需要注意以下几个方面： 一、设施设备的更新升级酒店康乐设施和器材是客人来到酒店康乐部后享受服务的重要条件，其设备的质量与是否符合客人的需求会直接影响客人对酒店的评价和满意度。因此，时不时地更新升级康乐设施和器材，保证其运转维修情况良好，以便顺畅的满足客人需求。 二、员工管理与培训酒店康乐部的员工需要具备专业素质和良好的服务态度，包括与客人互动时的礼貌、专业操作技能等。为了保证酒店服务质量，需要在员工方面进行培训，让员工了解和掌握康乐设施和器材的操作，协助客人做好康乐享受过程中的保健和健康管理。 三、预定和消费管理酒店康乐部的预定和消费管理非常重要，不仅要保障客人从预定到到店享受服务的便利性，同时也要注重后续的服务渠道管理，包括个人账户、消费的服务费用等方面。酒店需要建立便捷的预定系统和管理系统，增强客人对康乐服务的信心，提升酒店的服务质量。 四、市场营销和推广酒店康乐部的市场营销和推广是提高酒店知名度和促进酒店得到更多客人的重要途径。可以透过多
渠道来推广酒店康乐部，比如社交媒体平台、广告栏等，增强品牌形象和推广效能，吸引不同的消费客人，提高康乐服务的收入。 五、安全卫生与食品管理作为一个服务机构，酒店康乐部需要付出更多关注安全卫生和食品管理的问题，即使是细节上的小问题，都可能影响到客人服务体验，减少客人对酒店的依赖度。因此，酒店需要针对这些问题具体制约出相应的管理模式和流程，规范化服务过程，保障康乐服务体验质量。 关注以上几个方面，加强酒店康乐部的经营管理，可以让酒店在服务质量上有更大的提升。
康乐项目服务与管理 姓名： 班级：09酒店管理（2）班 学号：0915
一，康乐基本知识及目前运用 “康乐”是一种新名词，源与国外近几年在中国盛行，随着我国经济旳飞速发展，国民旳生活水平得到了明显旳提高，大都市旳白领阶层人士平时忙于工作很少有时间进行体育锻炼，于是经兴起了“花钱买健康”，而康乐正是这一新兴事物旳集中体现。 康乐，顾名思义是指健康娱乐旳意思，就是指满足人们健康和娱乐需要旳一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展旳成果，也是人们精神文化生活水平提高旳必然规定。康乐部在酒店中旳地位越来越重要，它能为酒店吸引更多旳客人，带来更多旳利润，各家酒店为了实现经济效益最大化都在想方设法旳变更康乐项目，不断推出新颖和具有市场吸引力旳娱乐项目。 酒店旳康乐项目重要涉及康体与消闲两大类。在酒店中，康乐部可以说是一种新兴旳部门，常常会被某些老式观念视为只是装点门面旳一种“装饰品”。其实否则，在中国人旳老式观念中，旅游者是“入夜而栖”、“日出而行”，无非是住上一宿两日、来去匆匆旳“过往客”而已。因此以往酒店旳功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们旳旅游观念有了变化，住饭店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享有”。特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种良好习惯，不容许有“中断”、“暂停”。因此，在住入饭店旳同步，必然规定饭店具有多种娱乐健身设备。 二，康乐项目服务 （一）、客人对康乐服务旳心理需求 酒店康乐中心旳经营项目最后要通过服务才干实现，服务质量旳高下，直接关系到经营项目旳质量和公司经济效益。现代康乐服务是物质文明和精神文明高度发达旳产物，现代康乐活动不仅规定有现代化旳物质环境，并且规定现代化旳精神环境。因此，要做好康乐服务应理解客人对康乐服务旳心理需求。 客人对康乐服务旳心理需求除对饭店服务旳共性心理需求（安全、尊重、细致、周到等）外，尚有许多鲜明特点。 （1）客人需要设备、设施旳使用性能完好 无论是康体还是消闲，良好性能旳设备、设施，是客人获得身心愉悦旳基本条件，客人最怕旳是因设备、设施出故障而扫兴。
酒店经营管理康乐部SOP册 第一节概述与组织结构 一.概述 康乐部是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门，是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。 康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 康乐部由健康中心和娱乐中心构成。 、组织结构 各娱乐项目服务员各健身项目服务员 第二节岗位职责与素质要求 一、康乐部经理 直接上级：餐饮总监 直接下属：娱乐中心主管、健康中心主管 岗位职责 1•全面负责康乐部的日常工作。贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。 2•分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提岀部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 3•根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。 4•研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实旋状况，随时分析存在的问题，及时提岀改进措旋，不断提高服务质量。 5．制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。 6．根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利
康乐服务与管理理论考核试题 一、单项选择题 1. 桑拿浴又称（）[单选题] * A.日本浴 B.芬兰浴√ C.波兰浴 D.英国浴 2 以下哪些不是康乐部门经营项目常见的设施设备（）[单选题] * A.卡拉OK的DVD点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台√ D.电子游戏机 3.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（）[单选题] * A.按摩 B.桑拿 C. SPA D.球类项目√ 4.确定人员配置的原则不包括（）[单选题] * A.经济性原则 B.协调性原则
C.人性化原则 D.均衡性原则。√ 5.高尔夫球是一项古老的贵族运动，起源于（）的苏格兰。[单选题] * A 15世纪√ B 13世纪 C 19世纪 D 17世纪 6. 松骨是以下哪一种按摩的显著特征（）。[单选题] * A 泰式按摩 B 港式按摩 C 韩式按摩√ D 中式按摩 7.参照《游泳场所卫生标准》（GB9667—1996），游泳池水温保持在（）[单选题] 。 A 22-24℃ B 20-26℃ C 20-24℃ D 22-26℃√ 8、（）是最常见的一种酒吧。[单选题] * A 主题酒吧 B 鸡尾酒吧 C 站立酒吧√ D 台球酒吧
9.康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理，是以下哪种管理模式（）？[单选题] * A 传统自营式管理模式√ B 业务外包式管理模式 C 独立实体式管理模式 D 生产代工型经营模式 10.现代游泳起源于（）。[单选题] * A 德国 B 英国√ C 美国 D 法国 11.“九柱戏”是现代（）运动的前身。[单选题] * A 台球 B 保龄球√ C 网球 D 高尔夫球 12. （）由于打法与网球十分相识，因此有“软式网球”之称。[单选题] * A 壁球√ B 保龄球 C 台球 D 高尔夫球 13.（）又称“地滚球”。[单选题] * A 保龄球√
康乐部各岗位工作职责 一、康乐部经理岗位职责 1、在总经办的领导下，负责康乐部的经营管理效劳工作。贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。 2、制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、效劳质量标准、平安保障措施，并监督实施。 3、监督检查部门员工按标准化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质效劳。 4、负责本部门员工的使用、督导、和考核，进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。 5、确保各区域的清洁卫生和效劳质量到达标准。组织清洁卫生、平安消防检查，将所管理的区域设施、设备始终保持常新状态。 6、负责康乐与综合、工程、客房、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。 7、负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节效劳工作。 8、协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管合理安排员工工作。 9、做好本部门所使用机器设备的维护保养与更新。建立设备档案。 10、负责监督检查治安、消防防火、部门的平安工作。 11、制定部门人员编制、岗位职责、员工培训方案、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、效劳敬语、工作态度和技能效率。 12、对公司的娱乐活动工程的选择，活动的管理，及时向总经办汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。 13对公司康体、会议活动工程负有全面管理的责任并保证这些活动工程能够正常、健康的开展。 14、了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。 15、完成上级布置的其他工作
二、康乐部主管岗位职责： 1.上班检查楼面、考勤情况。 2.安排每天各区域工作内容及传达经理指示。 3.检查效劳员班前准备工作。 4.检查区域卫生情况及设施设备情况 5.客人接待与沟通。 6.负责部门物品的盘点。 7.负责员工定期的培训及新员工培训 8.跟进各区域设施设备的维修及工程维修 9.定期安排方案卫生及设施设备维护检查 10.多巡查各区域效劳情况、跟进会议及重大体育、娱乐活动效劳。 11.负责部门物品的领用、申购。 12.经理休假时代行经理工作 13.完成经理临时布置的其他工作事项 三、康乐部领班岗位职责： 1、康乐部主管休假时代行主管工作，其他时间顶替效劳员岗位。 四、体育中心效劳员岗位职责： 1、在业主、客人使用前、后，认真检查设备，及时清理卫生。健身中心设施设备，应每天检查维护〔每个班次做好检查并认真记录〕 2、在健身中心内严禁任何人员吸烟，如有发现应及时制止。
《酒店康乐服务于管理》试卷B 学院 ____________ 姓名____________ 专业________________ 学号___________ 一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分） 1.传统自营模式 2.职务分析 3.绩效管理 4.危机营销 5.采购管理 二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分） 1. 按照经营主体划分，康乐部可以分为哪儿种模式 A.传统自营模式 B.协同合作模式 C.业务外包模式 D.独立实体模式 2.康乐部员工工作绩效的特点[] A.稳定性 B.多因性 C.多维性 D.动态性 3.影响康乐部服务质量的因素[] A.设施设备 B.环境氛围 C.员工素质 D.服务文化 4.下列哪一个项目属于保健休闲[] A.游泳运动 B.球类运动 C.洗浴桑拿 D.游戏类 5.下列哪个被称为土耳其浴[] A.干蒸汽浴 B.湿蒸汽浴 C.矿泥浴 D.花草浴 6.康乐设备的维修按修理内容的复杂程度分类有[] A.标准修理法 B.部件修理法 C.局部修理法 D.同步修理法 7.康乐物资的分类当屮供应用品有[] A.食品 B.卫生用品 C.办公用品 D.化妆用品 &康乐部游泳馆的清洁标准中游泳池水PH值保持在[] A. 5.5〜&5 B. 4.5〜7. 5 C. 7. 5 〜9. 5 D. 6. 5 〜8. 5 9.康乐部营业收入按结账时间可分为[]
A.计时收入 B.预收结账收入 C.即时结账收入 D.赊销签单收入 10.保龄球起源是哪个国家。 A.法国 B.英国 C.德国 D.美国 三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分》 1.国际康乐产业发展的现状特征主要表现为？ 2. 简述酒店采用非会员制模式经营康乐部的原因。 3 •康乐部人力资源规划的原则 4 •简述康体娱乐休闲类项目作用。 5 •康乐部组织机构设置原则。 四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分〉 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分〉 1.论述康乐部员工绩效考核作用。
高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，213 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-3%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。 本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。 【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 213, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-3%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project