《酒店康乐服务于管理》试卷A
学院姓名专业学号
《酒店康乐服务于管理》试卷A参考答案学院姓名专业学号
试卷 姓名 班 级 学 号 ……………………………装……………………………订……………………………线………………………… 课程《康乐服务与管理》 （A 卷） 3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分） 4 请总结出游泳池的服务流程。（15分） 5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分） 一 1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分） 2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）
二案例分析(每题15分，共2题，总分30分) 1、案例题一 某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！” “你好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。 “我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！” “王先生，您别着急，我马上就去了解情况。请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？” 征得顾客同意后，值班经理放下了电话。 思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二 一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。 客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。 思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？ 答案 一 1 康乐分为康体、娱乐、保健。其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、 棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美 容。 2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。 3 图略 4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。 5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、 足底、头部穴位、淋巴引流、spa。 二 1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训 2 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方 式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………
饭店康乐服务与管理复习题 复习内容 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 您的班级 [单选题] * ○21酒店1 ○21酒店2○21酒店3 ○21酒店5○21酒店分段1○21酒店分段2 ○21酒店分段4 2、饭店康乐项目的类型主要分为休闲保健类，（）和康体运动类三大类（1.5） [单选题] * A、运动类 B、美容美发类 C、休闲娱乐类(正确答案) D、健身类 1、模拟爬楼梯的健身设备是（） [单选题] * A、划船机 B、跑步机 C、健身自行车 D、健步机(正确答案)
康乐部设在某一个部门下面，属于（。） [单选题] * A、欧洲模式 B、亚洲模式(正确答案) C、非洲模式 D、欧美模式 3、（）是将康乐部设在某一个运营部门（餐饮部或者客房部）之下，主要为住店客人提供综合性服务。 [单选题] 选项1(正确答案) 选项2 （1.5） [单选题] * A、三角框(正确答案) B、巧克粉 C、助滑粉 D、计分牌 4、下列属于休闲娱乐类康乐项目的是（）（1.5） [单选题] * A、登山 B、 ktv(正确答案) C、高尔夫球 D、桑拿 5、台球室里，（）的主要作用是圈定客人的发球区域 [单选题] 选项1(正确答案)
选项2 7、制定排班表，检查下属的出勤情况，服务质量，定期向经理汇报工作情况并提出处理意见。这是（）的岗位职责 （1.5） [单选题] * A、康乐部经理 B、康乐部领班(正确答案) C、康乐部服务员 D、康乐部收银员 6、随着人们物质生活水平的提高，人们的健康娱乐意识逐渐增强，康乐消费在人们的生活消费中所占比率将会（）。 [单选题] 选项1(正确答案) 选项2 （1.5） [单选题] * A、增长(正确答案) B、减少 C、不变 D、降低 9、温泉浴属于（）类的康乐项目 [填空题] _________________________________ 8、关于歌舞厅康乐项目服务，描述错误的是（。） （1.5） [单选题] *
康乐服务与管理》全书复习题 、填空题 1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备 设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。 2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。 3、人们通过康乐活动达到（）的目的。 4. 要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的 （），这是搞好康乐部管理的重要保证。 5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供 综合性服务，它的主要特点是可避免（）。 6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。 7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。 8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。 9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客 人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的
休闲场所 10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项 （ ），在运转过程中发生故障时， 应立即向（ ） 申报。 11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（ ） （ ）送餐等服务。 12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色， 起最根本的方 法就是使他们自己（ ） 13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的 ），侧步行走，并用（ ）迎导 14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照 15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中，使客人在 （ ）过程中得到满足从而增加酒水的销量。 16、康体休闲是指人们借助一定的 （ ）和（ ） 通过自己积极的参与，既锻炼身体，增强体质，又（ ） 的一种休闲方式。 17、保铃球又称（ ）保铃球运动是一种在木板球道上 用球（ ）的室内体育活动，保铃球起源于 （ ）称为（ ）。 18、现代保铃球运动使用的标准道长 （ ）cm, 宽 （ ）cm 标准的规范程序进行，而是（ （ ）的服务。 ）向客人提供一种
辽阳市第一职业中专 2014 —2015学年度第二学期 《康乐服务与管理》单元考试试题 任课教师：李建新出题教师：李建新 应试班级：酒店二年 一、单选 1.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（ A ） A.非职业性的业余活动 B.职业性的业余活动 C.专业活动 2.康乐活动目前是一种（ C ） A.少数富有阶层的活动 B.专业人员的职业活动 C.大众性活动 3.康乐设备设施在运转过程中发生故障时，应立即向（ A ）申报。 A.工程部 B.采购部 C.财务部 4.（ B ）负责对下属的考勤、考绩工作。 A.部门经理 B.部门经理助理 C.人事部 5.康乐消耗品的入库、出库及保管工作由（ B ）负责。 A.仓管人员 B.各分部主管 C.采购部 6.在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（B） A.组织能力 B.应变能力 C.服务能力 7.康乐企业服务工作时间很长，没有（A），就无法胜任康乐企业的服务工作。 A.健康的身体和充沛的精力 B.足够的忍耐力 C.热爱工作的热情 二、不定向选择题 ( A B )1.康乐部的组织机构都包括（）（）模式。 A.欧美模式 B.亚洲模式 C.非洲模式 D.中东模式 ( ABC )2.康体休闲包括（）运动。
A.器械健身运动 B.球类运动 C.游泳运动 D.保健浴 ( ABCD)3. 保健休闲包括（）运动。 A保健浴 B.保健按摩 C.美容美发 D.护肤(ABCD)4.（）属于娱乐休闲。 A.歌舞类娱乐 B.游戏类娱乐 C.知识类娱乐 D.附属类娱乐 三、名词解释 1.康乐 第1页 四、简答题 1、简述康乐行业的现状？ 第二页 2、简述康乐部管理人员的素质要求？ 第13页--第16页 五、论述题 20分 1.试述康乐服务的基本技巧？ 第18页----第19页换线部分 最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成word文本--------------------- 方便更改
饭店服务与管理模拟习题（含答案） 一、单选题（共30题，每题1分，共30分） 1、“零缺点”是美国人于20世纪60年代提出的一种管理观念。 （） A、菲根堡姆 B、休哈特 C、克劳斯比 D、戴明 正确答案：C 2、娱乐休闲项目是以功能为主的活动。（） A、娱乐,娱乐 B、游戏，娱乐 C、娱乐，游戏 D、游戏，游戏 正确答案：C 3、餐饮具有旅游设施和的双重性质。 A、旅游资源 B、旅游设备 C、旅游活动 D、旅游媒介 正确答案：A 4、年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。（） A、1996 B、1994 C、1992 D、1998 正确答案：D 5、酒吧是最常见的一种酒吧。（） A、特色 B、主题
C、站立 D、鸡尾酒廊 正确答案：C 6、是饭店的主体，是饭店存在的基础。 A、前厅大堂 B、客房 C、康乐中心 D、餐厅 正确答案：B 7、下面不属于同一个饭店集团的品牌是o A、凯富 B、港丽 C、希尔顿 D、斯堪的克 正确答案：A 8、研究表明，争取一个新客人的成本是维持一个老客人的_______ 倍。() A、5~8 B、7~10 C、9~12 D、3~6 正确答案：B 9、当客人有了一次愉悦的体验时，他们平均会把这种体验转告个 人。() A、5 B、15 C、20 D、10 正确答案：A 10、康体休闲项目是一项具有功能的休闲体育活动。() A、锻炼 Bs娱乐 C、趣味 D、健身
正确答案：D 11、参照《公共场所卫生指标及限值要求》(GB37488-2019),游泳池水温应保持在℃o A、20~27 B、2Γ28 C、22~29 D、23~30 正确答案：D 12、饭店的大堂酒吧归属于,是营业服务性的场所。（） A、餐饮部 B、康乐部 C、前厅部 D、客房部 正确答案：A 13、是让客人满意的基础。 A、卫生 B、方便 C、安全 D、服务 正确答案：C 14、的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。（） A、大堂副理 B、商务中心 C、礼宾处 D、总台 正确答案：A 15、下列属于法式菜的代表菜是o（） A、佛罗伦萨烤牛排 B、黄油鸡卷 C、爱尔兰炒羊肉 D、鹅肝酱 正确答案：D 16、 ____ 全面负责饭店的服务质量管理工作，各级管理者在其领导下,
一、名词解释： 1、康乐：在闲暇时间用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性的活动。它主要包括体育健身活动，室内外休闲游乐活动，娱乐活动，文艺活动、声像活动、保健美容活动等。 2、大满贯：是网球运动中的顶级赛事，运动员把获得大满贯冠军视作至高荣誉。是指参赛选手获得澳网、法网、温网、美网任何一项赛事的冠军。 全满贯：是指参赛选手获澳网、法网、温网、美网四项赛事冠军，不管是否在同一年。 金满贯：是指参赛选手在同一个赛季获得四大满贯及夏季奥运会冠军。 3、壁球特点：①趣味性强。②节约场地。③适应面宽。④机械便于携带。⑤不受气候变化的影响。 4、网球发展历史：网球孕育在法国，诞生在英国，开始普及和形成高潮在美国，现盛行全世界。被称为世界第二大球类项目。 5、果岭：是英语green的译音，只指每条球道的终点区域。 6、小鸟球（Birdie）：就是比标准杆少了一杆。如果标准杆是四杆，则用三杆就完成了这个洞。 7、老鹰球（eagle）：是比标准杆少了两杆。 8、博基：（Bogie）：是指高尔夫选手使用了为一洞设定标准杆多一杆的数量打完一洞。 9、标准杆：是指高尔夫选手把球打进指定洞里应该使用的标准或者打球的特定数目。 二、简答题： 1、保龄球运动的特点（p112） 答：①趣味性强，使参与者提高兴致。②运动量适中，参与者不受体质限制，运动能增强人的体质。③具有宣泄功能，是现代社会中紧张生活给人们带来的压力得到缓解。④不受年龄限制，从8—80年龄段的几乎所有人都可以参加这项运动。⑤不受天气变化限制，因为它是室内运动。 2、斯诺克台球的球数量、颜色及分值。 答：共22个球（红色15个，彩色6个，主球1个），红色1分，黄色2分，绿色3分，棕色4分，蓝色5分，粉色6分，黑色7分。 3、斯诺克观赛礼仪 答：①在球员打球的时候，请一定不要大声喧哗，尽量控制自己的咳嗽声，或者用手掩口鼻轻声咳嗽打喷嚏。②在球员打球的时候，请观众的手机调整铃声，改为震动或者静音，如果有重要的电话必须要接，请用手捂住话筒小声交谈。③在球员打球的时候，请不要随意的走动，这样会干扰球员的视线，导致瞄不准或者心理发生波动。④请不要在场馆之内抽烟、饮酒，这些行为是不允许的。如果需要抽烟，请到厕所或者其他允许的地方抽烟，到那时尽量坚持到球员打完这一杆，然后起身外出。⑤请不要用带有闪光灯的相机进行拍照，这样会严重干扰到球员的视线；也不要让相机的快门声很大。⑥请不要随意的鼓掌，当球员打出非常漂亮的球时，集体鼓掌对于球员是一种鼓励，但是如果只有寥寥数人鼓掌反而是一种噪音。 4、全球四大网球大满贯赛事名称 答：澳大利亚网球公开赛（硬地），法国网球公开赛（红土），温布尔登网球公开赛（草地），美国网球公开赛（硬地）。 5、网球观赛礼仪 答：①保持安静、关闭通讯工具：从球员开始准备发球到一分结束，观众在此过程中最好不要随意交谈、吃东西、叫好、喝彩、鼓掌，否则不仅不礼貌甚至还会影响比赛的顺利进行。②禁止闪关灯拍照。③换场90秒内，才可起身走动。
康乐服务与管理课后习题一 一、填空题： 1、康乐的特点有：（不稳定性），社会性，专门性，（享乐性），时代、潮流性，国际性，零散性。 2、康乐部的主要任务是满足顾客（体育锻炼）、（形体美）、保健和形象美、（娱乐）、（安全）、（卫生）、对康乐技术技巧的需求。 二、选择题： 1、下列说法中，正确的有（ BC ）。 A、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。 B、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。 C、我国的康乐行业发展于20世纪80年代。 D、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。 2、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（ ABD ）。 A、康乐活动的文化色彩日益浓厚。 B、突出主题的经营理念受到重视。 C、康乐项目的收费越来越高。 D、参与康乐活动的人数越来越多。 三、简答题 1、列举四种以上“绅士运动”。 网球与高尔夫球、保龄球、桌球并称为世界四大绅士运动。 2、目前，世界上哪几座城市拥有迪斯尼乐园？ 洛杉矶迪斯尼乐园 奥兰多迪斯尼乐园 巴黎 香港 四、分析题： 1、案例分析 （1）某日，四川锦江宾馆市场营销部订房中间的手机铃急急地响起"您好！订房中心。" "您好！我想预订一间大床房间，时间是3月16日，住三天。""好的，请问先生您尊姓？您的单位和手机号码是……"。订房中间的小姐热情地为客人介绍宾馆的办法并为客人杨老师预订好客房。 "小姐，有一件事我想请你们帮一下忙，我有一个女朋友在本市，我此次专程去看她，想16日晚上在饭店卡拉ok厅预订一间VIP包房，你能帮我订红玫瑰装扮一下包房吗？ " "好的，请您将买玫瑰的钱电汇到饭店，咱们为您预订好。""不行，我此刻
上海旅游高等专科学校夜大学 《康乐服务与管理》试题（二） 一、单项选择（每题２分，共２０分） A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、销售部 ２、五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加（）。 A、健身房 B、壁球房 C、网球场 D、高尔夫球场 ３、有游泳特长并懂得救生知识的人可以作为游泳池的主管，这符合了（）得组织机构设置的原则。 A、适应性原则 B、科学性原则 C、等级链和统一的原则 D、因人用才的原则 ４、一个家庭的恩格尔系数越大，外出进行康乐消费的可能性就（）。 A、越小 B、越大 C、不变 D、不相关 ５、网球比赛是以先得（）分者为胜一局。 A、3 B、4 C、5 D、6 ６、彩色台球总共用球为（）个，其中红球为（）个。 A、22，15 B、22，6 C、15，6 D、22，16 ７、以下是属于变动成本费用的是（） A、管理费 B、广告宣传费 C、财务费 D、工资福利 8、一次事故造成旅游者轻伤，或者经济损失1万元以下者为（）。 A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故 9、康乐部最容易被投诉的问题是（） A、服务意识差 B、服务人员不礼貌 C、服务人员索要小费 D、服务效率低 １０、以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（） A、人员推销 B、公共关系 C、广告 D、营业推广 二、名词解释：（每题5分，共20分） １、康乐——
２、娱乐项目—— ３、康乐消费—— ４、保本经营状况—— 三、简答题：（每题8分，共32分） 1、现代饭店康乐项目设置的主要依据是什么？２、康体项目有哪些特点？并请举例说明 ３、饭店康乐经营的市场特征有哪些？ 4、处理客人的投诉有哪些原则？
康乐服务与管理（A卷） 一、单项选择题（10分） 1.台球中8号球打法属于（） A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多 B.东京C.温哥华D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（） A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 8.一般安全事故造成的经济损失是（） A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元 D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（） A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（） A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 二、多项选择题（10分） 1.康乐活动分为（） A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为（） A. 自由式攀登 B. 难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（） A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（） A.求尊重的心理 B.求宣泄的心理 C.求补偿的心理 D.求公平的心理 三、名词解释（3分*5=15分） 1.自由式攀登的on sight 2.溯溪 3.信息编码 4.规范服务 5.促销 四、简单题（5分*5=25分） 1.康乐在现代社会中的作用？ 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？ 3.康乐环境与气氛质量控制的范围？ 4.做好信息沟通的工作项目？
20 至20 学年第 学期 《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷) 一、单选题（每题2分，共20分） CRM 系统理论模块的是( ) A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块 2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利 3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思 4、全面质量管理首先由（ ）等人提出。Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。 Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 5、酒店对客服务的起点是（ ）。Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部 6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国 7、属于直接薪酬的是（ ）。Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金 8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A 服务效率B 、服务态度C 、服务环境D 、服务技能 9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁 10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。 A 、美式 B 、欧陆式 C 、修正美式 D 、欧式 二、多选题（每题 2 分，共10 分） 1. 创新的基本原则是（ ） A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则 2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ） A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境 3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。 5 A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争 4. 按照组织系统沟通可以分为 （ ） A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通 5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部 三、名词解释题（（每题5分，共20分） 1.酒店服务质量 2.酒店CIS 3. ABC 分析法 4. PDCA 管理循环 四、简答题（每题6分，共30分） 1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。 2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上） 3.简述酒店“服务”一词（SERVICE ）的七个方面内涵。
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法 二、多项选择题（2*10=20分）
期末试题（A) 考试科目:客房服务与管理考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级__＿_____ 姓名＿______＿得分＿_＿__＿__ 一、单项选择题（1*20＝2０分） (）１、是客房最基本的空间. Ａ盥洗空间 B 睡眠空间 C 起居空间 D 贮存空间ﻩ ( )2、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 A ２0间Ｂ３０间 C 40间Ｄ50间 (）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 A 清洁Ｂ舒适 C 安全Ｄ健康 （)4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 A 二星级B三星级Ｃ四星级 D 五星级 ( )5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的: A 给客人对症下药B报告上级Ｃ请医生D关心客人 ( )６、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了，客人仍末离开房间,里面也没有声音，可打电话到该客房。 A上午10:0０Ｂ中午１2:０0 C下午2:00 D 下午6:0０ （)７、采用客房服务中心模式的饭店,一般由引领客人进客房. A 总台服务员 B 行李员 C 客房服务中心领班 D 客房服务中心秘书 ()8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 A汽油B四氯化碳C松节油 D 香蕉水 （）9、如果客人的贵重物品丢失,一般不参与现场寻找. Ａ客人 B 服务员 C 保安人员Ｄ管理人员 （）10、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 A 吸力式B直立式C混合式 D 都不是
( )１1、与客人谈话时哪些做法是正确的. A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答( )12、根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单，由送至前台收银处。 A 楼层服务员,领班Ｂ领班，楼层服务员 C 卫生班服务员,台班服务员 D 领班，卫生班服务员 （)１3、主要用于Ａ类火灾的是。 A喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器 D 干化学药品灭火器 （)14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型 （)15、正确的客房清扫程序是 . A 空房-走客房-住客房-请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房-总台指示打扫－走客房-住客房-空房 Ｃ住客房-请即打扫房-总台指示打扫房－空房-走客房 D走客房－住客房-请即打扫房-空房－总台指示打扫房 ( )1６、是服务质量的权威评判者． A 总经理 B 质检人员C全体员工Ｄ客人 ( )１７、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 A 明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 ( )１8、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法: A 从上到下B从里到外 C 环形清理 D 先卫生间后卧室( )１９、最易引起视觉疲劳。 A黄色 B 红色Ｃ蓝色D绿色 ( )2０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 . A蒸气消毒法 B 干烤法C煮沸消毒法 D 紫外线消毒法 二、多项选择题（2＊１0=2０分） （)1、在制定对客服务程序时考虑的因素有__＿____。 A 酒店特点B宾客需求 Ｃ国内外先进水平 D 动作及作业研究
复习 项目五享康乐 一、判断题 （）1、随着闲暇时间的增多，人们越来越关注精神追求和身心健康。 （）2、体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。 （）3、器械健身房也称有氧韵律室，设备设施简单，主要有哑铃、踏板、软垫、按摩器等。 （）4、最初，台球只是天主教仪式活动的一个组成部分，是用来测量教徒是否虔诚的尺度。 （）5、壁球运动是现代人的主要休闲体育运动之一，人们在奔跑、挥拍中身体得到了锻炼。 （）6、壁球的比赛双方是并排站立，面对墙壁用力击球，待球反弹后由对手接击。（）7、高尔夫球运动是一项高雅的、深受人们喜爱的绅士运动，由于受各种客观条件的限制，高尔夫球运动很难推广。 （）8、据历史记载，最早的高尔夫球应该是出现于中国宋元时期的“捶丸”。 （）9、网球运动传入法国后，这项运动得到了普吉和发展。 （）10、饭店在进行游泳池的服务与管理时，尤其要注意清洁卫生和舒适。 （）11、保健休闲项目的特点是活动的主动参与性较强。 （）12、洗浴已超出原有清洁的本意，成为身体保健、享受情趣的一种休闲形式。（）13、我国台湾茶浴项目，主要提供给韩国观光客。 （）14、按摩依据西方医学中人体穴位、经脉原理，在人体的各有效部位进行推、拿、压、拉，从而理顺经络，扶正祛邪，达到健身的目的。 （）15、保健按摩服务人员应受过专业培训并有一定时间的实践经验。 （）16、开始按摩前，向宾客提供整洁干净的专用按摩衣和消毒后的拖鞋。 （）17、宾客在饭店美容美发厅里只进行清洗、修理头发和清洁面部。 （）18、美容美发厅应设醒目标志，且标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。（）19、现代化高级舞厅有一流的灯光和音响设备，装修豪华、庄重典雅。 （）20、“卡拉OK”一词是法语的音译。 （）21、KTV更多的是指卡拉OK磁带包房。 （）22、游戏不一定要付出很大的智力，但需要一定的体力和技巧。 （）23、棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有棋牌室。 （）24、设立电子游戏室，投资回收较快，经济效益较低。 （）25、酒吧是各种娱乐场所不可缺少的附属设施，且其本身也具有娱乐性。 （）26、在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。 （）27、主题酒吧是以多种专业活动为主题进行装修、布置的。 （）28、酒吧服务员应按规定穿好工作服，佩戴好胸卡，仪容仪表整洁、大方、得体。（）29、氧吧，即通过特制的管道让宾客呼吸到低于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳、放松自己，重新获得一种休闲后的活力。 （）30、茶吧是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所。 （）31、游泳池的尿素含量不得超过3.0毫克／升，大肠菌群不得超过18个／升等。 二、单项选择题
康乐服务与管理理论考核试题 一、单项选择题 1.桑拿浴又称（）［单选题］* A.日本浴 B.芬兰浴V C.波兰浴 D.英国浴 2以下哪些不是康乐部门经营项目常见的设施设备（）［单选题］* A.卡拉C）K的DVD点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台√ D.电子游戏机 3.康乐项目按功能特征分类,不属于保健类的是（）［单选题］* A按摩 B.桑拿 GSPA D.球类项目√ 4.确定人员配置的原则不包括（）［单选题］* A.经济性原则 B.协调性原则
C.人性化原则 D.均衡性原则。√ 5.高尔夫球是一项古老的贵族运动，起源于()的苏格兰。［单选题］* A15世纪√ B13世纪 C19世纪 D17世纪 6.松骨是以下哪一种按摩的显著特征(1［单选题］* A泰式按摩 B港式按摩 C韩式按摩V D中式按摩 7.参照《游泳场所卫生标准》(GB9667-1996),游泳池水温保持在()［单选题］。A22-24o C 820-26o C C20-24o C D22-26o C√ 8、()是最常见的一种酒吧。［单选题］* A主题酒吧 B鸡尾酒吧 C站立酒吧√ D台球酒吧
9.康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理，是以下哪种管理模式（）？［单选题］* A传统自营式管理模式V B业务外包式管理模式 C独立实体式管理模式 D生产代工型经营模式 10.现代游泳起源于（λ［单选题］* A德国 B英国√ C美国 D法国 11.“九柱戏"是现代（）运动的前身。［单选题］* A台球 B保龄球V C网球 D高尔夫球 12.（）由于打法与网球十分相识，因此有“软式网球"之称。［单选题］* A壁球√ B保龄球 C台球 D高尔夫球 13.（）又称“地滚球”。［单选题］* A保龄球√
饭店服务与管理理论知识考核 一、单项选择题 1.大堂的________是体现饭店文化层次的标志，也可以起到塑造饭店主题的作用。（）[单选题] * A.空间 B.光线与色彩 C.服务氛围营造 D.陈设与装饰√ 2.________饭店设有170套客房，其餐厅设有200个座位，供应法式菜肴。（）[单选题] * A.首都 B.特里蒙特√ C.里兹 D.斯塔特勒 3.前厅礼宾部的职责不包括。（）[单选题] * A.协助宾客办理入住登记手续，并护送客人进房间 B.根据需要为客人提供秘书服务√ C.代办客人委托事宜 D.安排好进出店客人的交通 4. 负责对前厅客用贵重物品保管箱的管理。（）[单选题] * A.前厅部 B.总台√
C.礼宾部 D.电话总机 5.我国于20世纪________年代初，被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。（）[单选题] * A.六十 B.七十 C.八十 D.九十√ 6. 是饭店的销售窗口,是饭店的营收中心。（）[单选题] * A.礼宾部 B.前厅部√ C.预订处 D.电话总机 7. 以上饭店的大堂副理必须提供至少18个小时的在岗服务。（）[单选题] * A.二星级 B.三星级√ C.四星级 D.五星级 8.商务中心一般设在饭店一楼或楼，门边设有标记,便于客人寻找并迅速得到服务。（）[单选题] * A.二√ B.三 C.四 D.五
9.用数字表示饭店的等级,通常最高级为（）[单选题] * A.四星豪华 B.特别豪华级 C.豪华级√ D.1 10.中国首批青年旅社在创办。（）[单选题] * A．北京 B．上海 C．广东√ D．福建 11.以下属于“支援中心”的部门是。（）[单选题] * A．前厅部 B．人力资源部客房部√ C．客房部 D．销售部 12. 负责根据需要为客人提供秘书服务。（）[单选题] * A．接待处 B．大堂副理 C．礼宾部 D．商务中心√ 13.20世纪年代，中西式饭店发展到鼎盛时期。（）[单选题] * A．20
饭店服务与管理试题库含答案 一、单选题（共30题，每题1分，共30分） 1、我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用＿＿＿表示）相适应的大堂。（） A、员工人数 B、饭店面积 C、客房间数 D、餐厅面积 正确答案：C 2、＿＿＿年，英国人在利物浦乔治码头修造了第一个室内游泳池。（） A、1828 B、1626 C、1525 D、1727 正确答案：A 3、＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。（） A、韩式 B、中式 C、港式 D、泰式 正确答案：D 4、1908年，斯塔特勒在＿＿＿建造的斯塔特勒饭店开业。（） A、巴黎 B、纽约 C、波士顿 D、布法罗城 正确答案：D 5、＿＿＿是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。（） A、前厅部 B、康乐部 C、餐饮部 D、客房部 正确答案：A
6、空气中一氧化碳含量每立方米不得超过＿＿＿毫克。 A、10 B、8 C、6 D、4 正确答案：A 7、话务员要提高对＿＿＿的记忆程度，争取为客人提供个性化服务。（） A、长相 B、声音 C、表情 D、姓名 正确答案：B 8、电器引起的火灾在饭店火灾中的比例达＿＿＿以上。 A、50% B、40% C、22% D、70% 正确答案：C 9、宴会的＿＿＿是宴会成功举办的关键。 A、人员分工 B、组织实施 C、现场指挥 D、餐前检查 正确答案：B 10、＿＿＿酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。 A、主题 B、鸡尾酒廊 C、特色 D、站立 正确答案：A 11、目前，我国绿色饭店以＿＿＿作为标志。（） A、星号
B、橄榄枝 C、银杏叶 D、金钥匙 正确答案：C 12、总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。（） A、5 B、3 C、10 D、15 正确答案：B 13、西餐开餐前由＿＿＿召开餐前会。 A、领班 B、主管 C、总经理 D、餐厅经理 正确答案：D 14、随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有＿＿＿家中国饭店集团，位居2020年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。（） A、3 B、5 C、4 D、2 正确答案：A 15、＿＿＿是威胁饭店安全的重大因素。（） A、火灾 B、食物中毒 C、客人死亡 D、失窃 正确答案：A 16、客房预订，指客人在抵店前对饭店＿＿＿的预先订购，或客人与饭店间达成的客房租用的预先约定。（） A、用餐 B、客房所有权
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。 7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。 8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。 9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。 10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。 11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备 计划。 12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。 13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。 14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。 15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。 16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、 实施、检查、处理。 17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。 18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。 19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。 20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、 通风系统。 21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。 22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。 23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。 24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。 25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。