客运服务礼仪培训（5篇）
第一篇：客运服务礼仪培训
客运服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
客运服务礼仪培训课程：客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。
课程咨询：****************客运服务礼仪知识：
客运接待礼仪我们要做到主动服务—服务在别人开口之前，热情服务—向人提供良好的服务，周到服务—细致入微排忧解难，个性服务—因人而异超常灵活，微笑—对每一位人提供微笑服务。
微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。微笑的力量可以给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益，应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。我们还必须要做到真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气着装要文明大方、搭配得体、个性特征、职业要求。
英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。
笑容是一种令人愉快的面部表情，它能够拉近人与人之间的距离，为人际交往创造出轻松和谐的氛围，好比人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用：第一，表现良好心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，
人的最大魅力莫过于此。
第二，表现充满自信。面带轻松自然的微笑时，表明对自己的各个方面有充分的信心。与人交往时如果不卑不亢、面带微笑，则易于赢得他人的信任及好感。第三，表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。第四，表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，最能赋予人好感，增进友谊和人际交往。我们该怎样学习客运服务礼仪：
学习客运服务礼仪我们首先要注意个人的言行举止，从小事做起，对自己的行为有规定，做事要注意他人的感受，做好自己的本职工作，我们以我们良好的服务态度，来赢得客人们的认可。学习了礼仪后我们会有怎样的变化：
学习了客运服务礼仪后我们会发现自己的修养方面跟以前的自己相比有很大区别，知识面增多了，个人修养增加了......礼仪贯穿于日常生活的点滴之中，穿衣、打招呼、递名片、入座、握手等司空见惯的行为也有很多的学问与规矩所以我们必须要学习，提升自己的修养。生活中我们常常不经意间在一些平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，可能自己还不会察觉。
随着社会的发展，社会的进步，我们会发现自己身边在发生这变化，所以我们要跟上社会的步伐，礼仪是当今社会不可缺少的，子有我们不断地学习，不断地完善自己，这样才能不断的改变自己，才能做好自己。总而言之礼仪很有可能会对你的一生都有帮助。客运服务礼仪培训课程简介课程主题：客运服务礼仪培训主讲老师：王思齐课程时间：1-2天
课程对象：客运车司机、乘务员等课程背景：
随着中国经济的迅速发展，商业活动越来越全球化，商务往来越来越频繁化、多样化。愈来愈多的企业逐渐认识到，只有“内强个人
素质，外塑企业形象”，在商业交往活动中以风度翩翩的职业形象，严谨细致的交往行为规范，和谐友善的沟通氛围，才能形成优势，在优胜劣汰的竞争中胜出一筹，立于不败之地！
企业的竞争是人才的竞争，当前各行各业并不缺少商务人员，缺少的是受过专业商务礼仪培训、有良好的职业道德和阳光心态的商务精英！一个人不管干哪一行，如果不懂得礼仪、美学和审美，就不可能成为真正优秀的人才。
一个优秀的员工不仅要有广博的专业知识、精湛的专业技能，还要有良好的人文道德修养、优美的体态、动听的语言、和蔼的微笑。仪表和风度是其内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与客户传递交流信息的方式。作为卓越的企业除了要具备先进的硬件外，商业礼仪和企业形象文化与企业的生存和发展息息相关，学习和掌握商务礼仪知识是非常有必要的。课程收益：
全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应商务礼仪要求；
塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；
内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；
掌握商务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。授课方式通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。客运车司机礼仪培训课程大纲第一部分、有“礼”走遍天下
1、形象为竞争加分
2、礼仪通天下
1）礼仪是“面子工程”吗？ 2）商务礼仪的真义
3）精通礼仪方能塑造职业形象演练：您心目中的职业形象
3、商务礼仪遵循的原则
源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合
4、商务礼仪的内容
第二部分、散发自信的魅力——仪态训练
1、您的表情会说话 1）微笑的力量
2）灵动的心灵之窗——眼神3）人是感性的——动之以情演练：笑容、眼神、感情投入训练
2、站有站相——站姿训练
3、坐有坐相——坐姿训练
4、行云流水——走姿训练
5、蹲下有道——蹲姿训练演练：站、坐、走、蹲练习
6、声音的魔力
第三部分、一表人材——仪表训练
1、着装原则与禁忌 1）男士着装技法 2）女士着装技法
3）制服（工作服）着装技法演练：着装挑挑刺
2、妆容的原则与禁忌
3、配饰的原则与禁忌
4、不能忽视的发型
第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪
1、百闻不如一见——见面礼仪 1）拜访 2）握手 3）介绍
4）名片该怎么换 5）如何告别
演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪
优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然第六部分：窗口服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信第七部分、窗口服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
第八部分、客运汽车驾驶员职业道德客运车司机职业道德的内涵和原则客运车司机职业道德修养客运汽车驾驶员职业道德规范客运汽车职业美学修养
第九部分、客运汽车驾驶员服务礼仪与服务技巧客运汽车驾驶员礼仪基础知识客运汽车驾驶员服务规范特殊乘客需要特殊服务语言技巧
妥当处理乘客的遗留物品服务纠纷处理技巧
第十部分、客运车服务言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语服务忌语
正确、巧妙的称呼塑造良好的专业声音交谈时的基本要求与技巧倾听训练
第二篇：客运办服务礼仪培训心得
这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。
学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。
https://www.doczj.com/doc/cb19051725.html,范文网(https://www.doczj.com/doc/cb19051725.html,)
第三篇：客运办服务礼仪培训心得
为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。
这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。
学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。
第四篇：民航客运服务礼仪[范文]
民航服务礼仪
1、个人礼仪
1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。
1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。
2、体态礼仪
2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。
2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。
2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带
微笑，自然摆臂。2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。
2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。
3、谈话礼仪
3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。
3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交谈时使用
敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。
4、电话礼仪
4.1电话铃响起，应当在三声内接起。
4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。
4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。
4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。
5、公务
5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。进入上级办公室，须先敲门，经同意后方可进入。
5.2递接物品：与旅客递接物品时，尽量使用双手。递交文具时，应保持对方便于使用的状态；递送剪刀等刃物时，刃口应朝向自己，将使用手柄一方朝向旅客。5.3遵时守信：为旅客服务时，应当尽量快
速准时；与旅客约定好的时间，应当提前五分钟到达，不可落在旅客之后。
5.4信仰风俗：旅客的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重。在中国政府有关法规允许的范围内，且并未给其他旅客和整个机场带来不便及损害的情况下，机场员工都不应阻止或干涉。
第五篇：基础客运服务礼仪
基础客运服务礼仪
按照现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务。那么服务礼仪是我们商品的包装。服务礼仪规范就是我们商品质量的保证。所以，想让我们的商品销量好、口碑佳，想提高我们的销售业绩，步步高升，那么我们的服务必须讲礼仪，我们的礼仪必须合乎规范，今天我给大家讲的就是基础服务礼仪。
首先要讲什么是礼仪？
我们如果想做到让旅客满意，让被服务的人舒服，那么我们就要讲礼仪，因为礼仪的核心就是让他人舒适，感到被尊重。礼就是礼节，仪就是仪式，把礼节仪式化，就是礼仪。“讲礼节”需要我们知道什么是礼节，“仪式化”说明礼仪不是随意的，不是凭空想象的，礼仪是需要有所规范的。
当然，礼仪也是与时俱进的，不是一成不变的。随着时代的发展和社会的进步，礼仪也在不断改变。今天我给大家讲的是现阶段，我们哈尔滨客运段需要去学习与遵循的礼仪规范。
首轮效应
首轮效应，也叫第一印象效应。就是在服务中留给服务对象第一印象的好与坏。首轮效应有四个特征。
第一个特征是瞬时性。第一印象的好坏往往是在一刹那形成的，只要两三分钟就足够了，尤其是前3秒。
第二个特征是非理性。对一个人的印象好与坏，往往不是理性判断的，而是一种感觉。不知道为什么会对一个陌生人感兴趣，愿意接近他。也不知道为什么会对一个人从心里排斥他，其实他的好与坏和你也没有什么关系，这种感觉就是非理性。
第三个特征是经验性。就是有过一次经历后，从心里一直认为此行业的服务如何如何，凭经验去揣测。
第四个特征是不可逆性。对印象的形成，往往不容易改变。喜欢一个事物，别人再说它不好，你也都能接受；讨厌一个人别人说他再好，你也不习惯。
因此强调，乘务员要特别注意自己的初次登场，尽量给服务对象提供一个完美的第一印象，让“首轮效应”发挥最大的效应。那么我们必须严格遵守我们的仪容仪表规
范。
一、仪容仪表规范
仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
我国自古便有“先敬罗衫后敬人”一说。
仪表虽然是人的外表，却是一种无声的语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格和特征。也告诉我们它对于我们服务的好坏起着决定因素的影响。
1、乘务员头发的规范
对任何人而言，在交往的过程中能否保持头发的整洁，都会直接影响对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让别人觉得萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业精神。
对头发的共性要求是无异味、无异物（头屑）、不染彩色头发，这是岗位的要求。头发的长短要适度，男乘务员不能剃光头，长度不能多于7厘米，前发不要盖住额头，侧发不掩耳，后发不及领。女乘务员长发要扎起来。
2、乘务员的面容规范
面容是人的仪表之首，也是最动人的地方。如果旅客所接触的乘务员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，往往会给旅客一个良好的印象。
虽然外表是天生的，但有效的修饰同样很重要。这就要求们通过有效的修饰，来修正自身的缺陷。有效的面部修饰应该遵循以下三个
原则：
清洁原则：乘务员执行乘务时，务必保持面部干净，要定时对镜检查自己的面部清洁，并及时处理。
卫生原则：要注意个人卫生，因为我们是窗口单位所以更要注重个人形象问题。一旦出现皮肤过敏或者恶性痤疮等影响视觉的问题，要及时就医。
自然原则：乘务员在进行面部修饰的时候一定要自然，既要讲究美观，更要讲究合乎情理。尤其是对乘务员来说角色定位要求我们端庄、大方，而不适宜标新立异、追求前卫。休班的时候，怎样打扮都是个人爱好，但是走班的时候必须规范统一。
3、乘务员的肢体规范
手部清洁：乘务员无论是在为旅客递送物品还是挥手告别，不可能不动用自己的手臂，原则上乘务员的手部是要保养良好、干净美观，并养成“三天一剪，每日一查”的习惯。肢体清洁：
一、要做到勤洗脚、勤换袜子，出乘前精心清洁好鞋面。
二、女乘务员夏天不能光腿；不光脚，不允许赤脚穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜让脚趾露在外面；男乘务员不允许挽裤脚。
4、女乘务员的化妆规范
服务行业的女性严格的讲是化妆上岗、淡妆上岗，这是岗位的要求。化妆体现女乘务员的整齐划一，淡妆上岗，是爱岗敬业的标志，也是对服务的尊重。
岗位化妆要注意四点：第一要自然，没有明显的痕迹，给人以自然美的感觉；第二要美化，要符合常理，不能标新立异；第三要协调，和谐才是美；第四是要避嫌，不能 3
在大庭广众之前化妆。
5、乘务员的着装规范
整齐：服装必须合身，袖长止于手腕，裤长止于脚面，裙长过膝盖，内衣不能外露；不挽袖、不卷裤、不掉扣，领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑。清洁：衣裤无污垢、油渍和异味，领口和袖口处尤其要保持清洁。
挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。大方：款式简练、高压，线条自然流畅，便于乘务工作与服务。还需注意：执乘时不准佩戴项链，手链，戒指，耳环等饰品。
二、乘务员仪态规范
徐志摩在形容心仪女子的时候这样说：最是那一低头的温柔，胜过水莲花不胜严寒的娇羞。
一个简单动作为什么会被形容得如此动人，除去诗人本身荷尔蒙的原因和他的文学素养，最关键的，是这女子的动作一定有触动人心的地方。
肢体与行为胜过花哨的千言万语，这就是我们要学习的仪态的重要。
有素质的人举手投足自由风采流露，这叫气质。就是站有站相，坐有坐相。这是笼统的说法，针对我们列车乘务员有具体的标准。
（一）标准站姿：头部抬起，面部朝正前方，两眼平视，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手指微微弯曲，指尖朝下；两腿立正 4
并拢，双膝与双脚的根部紧靠在一起；两脚呈V状分开，身体的重量平均分布在两条腿上。
从正面看，主要特点是头正、肩平、身直。从侧面看，主要轮廓为挺胸、收腹、腿直。采取标准站姿，会使人看起来稳重、大方、挺拔。
（二）标准走姿
1、步伐适度。乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。
2、速度均匀。对乘务员来讲，特定情况下速度可以有些变化，但标准应保持相对稳定不宜过慢或过快。一般乘务员每分钟行走60-100步都是比较正常的。
3、身体协调。乘务员在行走时，身体各个部位之间必须进行完美的配合。行走时要先着地，双臂要在身体两侧一前一后自然摆动。
4、步态优美。在行走时，膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂自然轻
松地前后摆动，男专运乘务员要有阳刚之美，昂首挺胸，步伐轻松而矫健。女专运乘务员则应显得温婉动人，体现其轻盈、妩媚的特质。行走、车厢过道一般应靠右行。不要漫不经心，大摇大摆。、同向行遇领导时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。、相向行对面遇领导及随行人员时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。
（三）标准坐姿：头正目平，下颔微收、嘴微闭、面带微笑，两肩放松，上身正直，挺胸收腹，两手分放在腿上，女同志双手叠放在腿上（双腿叠放时：上腿紧贴下腿，脚尖
朝下），两脚平落地面。坐在椅子的三分之二处、不宜靠椅背。
入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚后撤半步，从容不迫德慢慢坐下，然后左脚跟上与右脚并齐。女专运乘务员在入座前应用手把裙子向前拢一下。
荀子说：礼者，养也。规范服务礼仪，意在通过它的推广从而提高服务行业的服务质量。一则需要规范，二则需要坚持，三则需要人人共同努力。
铁路客运服务礼仪指南 一、仪容仪表 1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。 2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。避免穿着过于花哨或奇异的服装。 3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。 二、行为举止 1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。 2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。 3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。 4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。 三、语言沟通
1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。 2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。 3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。 四、服务态度 1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。 2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。 3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。 五、应急处理 1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。 2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要
的措施保障乘客的安全和利益。 3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
客运服务礼仪培训（5篇） 第一篇：客运服务礼仪培训 客运服务礼仪培训 文/著名礼仪培训讲师王思齐 客运服务礼仪培训课程：客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。 课程咨询：****************客运服务礼仪知识： 客运接待礼仪我们要做到主动服务—服务在别人开口之前，热情服务—向人提供良好的服务，周到服务—细致入微排忧解难，个性服务—因人而异超常灵活，微笑—对每一位人提供微笑服务。 微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。微笑的力量可以给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益，应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。我们还必须要做到真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气着装要文明大方、搭配得体、个性特征、职业要求。 英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。 笑容是一种令人愉快的面部表情，它能够拉近人与人之间的距离，为人际交往创造出轻松和谐的氛围，好比人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用：第一，表现良好心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，
铁路客运服务礼仪 一、仪容仪表： 铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。发型整齐，不凌乱。 身体保持清洁，不得有异味。做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。 二、服务态度： 铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。对待乘客要用微 笑和耐心，主动提供帮助。并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效 性和高效性，给乘客提供优质服务。在面对客人的投诉和问题时，要保持 冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。 三、用语规范： 铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。要注意措 辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。即使面对复杂 或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。 四、服务细节： 铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。比如，在 车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设 施和服务；在车站引导乘客有序上下车。同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致 的服务。 五、保密与安全：
铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘 客的合法权益。同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的 工作。在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。 值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议， 不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。因此，铁路工作人员应在遵 守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。 总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好 的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务 的质量和效益。铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服 务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
铁路客运服务礼仪 铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。 一、铁路客运服务礼仪的基本要求 1、服务热情。要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。 2、服务礼貌。礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。 3、服务细致。细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。 4、服务规范。服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。 二、铁路客运服务礼仪的实施内容 1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。 2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。 4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。 三、铁路客运服务礼仪应急规范 1、如何应对旅客异议。当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。 2、如何处理旅客遇到不良事件。当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。 3、如何有效应对突发事件。当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。 四、铁路客运服务礼仪的重要意义 1、提升铁路客运行业形象。铁路客运服务礼仪的实施，可以使铁路客运企业的服务形象更加完美，更加贴近人民群众出行需求，赢得更多旅客的信赖和好评。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪 汽车客运站是连接城市和乡村的交通枢纽，服务于广大旅客。作为客运站的员工，良好的服务态度和基本礼仪是必不可少的。以下内容将为大家介绍汽车客运站员工的基本礼仪。 一、仪表整洁 肥胖、穿戴不整洁、淡妆浓抹都会给人留下负面印象，工作服要干净整齐，发型要整洁，不要有异味，淡妆，服装要规范，衣衫整洁。 二、语言表达 客运站员工应注意用礼貌的语言对待旅客，避免使用粗俗话语和骂人语。在处理问题的过程中，要耐心细致，先听后说，让旅客感受到我们的关切和服务。 三、态度热情 客运站是企业的门面，客运站员工要用热情的态度对待每一位旅客。在与旅客沟通交流的过程中，要主动帮助他们解决问题，让他们感受到我们的温暖和关心。 四、专业知识 专业知识是保障工作质量的核心要素，客运站员工要熟悉客运站的服务流程，掌握一定的车辆相关知识和安全常识，及时为
旅客提供服务和建议。 五、安全意识 安全是最重要的，客运站员工对于安全问题要有足够的警惕性和关注度。在值乘、接触旅客、换班、计划安排时，要时刻注意安全风险，如出现疑似安全隐患要及时汇报。 六、团队合作 客运站员工是一个团队，要有团队合作精神。在工作中要做到相互扶持，相互支持，团结协作，共同为服务旅客而努力。 以上内容是客运站员工基本礼仪的内容，希望员工们认真学习，注重实践，加强自我管理，提升服务水平，为旅客提供更优质、更周到的服务。七、自我修养 客运站员工也是一种职业，每个职业都有其特定的成人素质 和修养。作为一名客运站员工，要具备良好的职业道德，自身修养也非常重要。例如，员工应时刻保持温和的态度，做一名有爱心、有责任感的服务人员，为旅客着想，善于发现和解决问题。 八、保密工作 客运站员工在工作过程中，涉及到很多旅客的个人信息以及公司的安全事宜，因此要对这些信息保持高度的保密意识，尽量避免出现信息泄漏的情况。
客运服务礼仪 在现代社会，客运服务礼仪是一门非常重要的专业技能。客运服务礼仪不仅仅是在为乘客提供便捷和舒适的出行体验，更是塑造企业形象、提升服务品质的关键要素。本文将探讨客运服务礼仪的重要性，并提出一些建议来改进客运服务礼仪。 首先，客运服务礼仪对于塑造企业形象至关重要。一流的客运服务礼仪可以提升顾客对企业的印象，增加顾客的黏性。当乘客感受到热情和尊重时，他们会更愿意选择相同公司的服务，从而为企业带来持续的收入。然而，如果客运服务礼仪不到位，顾客可能会对企业产生负面印象，导致流失和差评。 其次，客运服务礼仪是提供优质服务的关键要素。良好的客运服务礼仪可以让乘客感受到被关注和照顾的程度，从而提高其满意度。在乘客需要帮助或有特殊需求时，礼貌、耐心和专业的态度是非常重要的。通过提供个性化的服务和积极解决问题，客运人员可以给乘客留下深刻的印象，并让他们感到愿意回头再次使用服务。 要改进客运服务礼仪，以下是一些建议： 首先，公司应该加强对客运人员的培训。培训应包括礼仪知识、沟通技巧、矛盾解决和服务意识等方面的内容。通过培训，客运人员可以获得提供优质服务所需的专业技能和正确的态度。 其次，公司应该建立一套明确的服务标准和流程。服务标准应该包括礼貌、尊重、细致入微等内容。服务流程应该规范操作的步骤，并强调顾客体验的重要性。通过建立这些标准和流程，可以提高客运人员的一致性和专业性，确保良好的服务品质。
此外，公司可以通过激励机制来提高客运人员的服务积极性。比如，设立奖励机制，表彰出色的员工，并为他们提供晋升的机会。这样可以激发员工的工作动力，并帮助他们更好地为乘客提供服务。 最后，公司应建立有效的反馈机制。乘客的反馈对于改进客运服务礼仪至关重要。公司应该定期收集顾客的意见和建议，并根据反馈提出相关的改进措施。此外，公司还可以通过访谈、调研等方式获取顾客的体验和期望，以便更好地提升服务品质。 总之，客运服务礼仪对于企业形象和服务品质至关重要。通过加强员工培训、建立服务标准和流程、激励员工和建立有效的反馈机制，企业可以改进客运服务礼仪，提供更优质的服务，塑造良好的企业形象，赢得顾客的长期支持和满意度。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪 （主讲人：王志武） （一）、必须仪表端庄、整洁得体，具体要求如下： 1、头发：头发必须经常冲洗，保持清洁，男性员工严禁领长发或奇特发型； 2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色； 3、胡子：男性员工胡子无法太长太乱，应当经常浇水； 4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 （二）、衣着服装应当洁净、便利，不崇尚润色，具体内容建议如下： 1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽； 2、下班时须配戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须全然翘起； 3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班； 4、男性员工例如伸长领带，领带严禁可憎、损坏或碎裂松驰，女性员工应当维持服装淡雅庄重，严禁过分华丽。 （三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下： 1、俯卧时应努力做到双脚与肩并齐，双手自然弯曲，肩平、头正、笑著、收腹，身体战略重点在两脚中心间；会见客人或应邀出席仪式俯卧场合，或在长辈、上级面前，严禁把头交叉抱著在胸前。 2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。 3、奔跑时必须精神饱满，除特定应急事件外，严禁走小步，严禁二人获利回吐、乘肩，在地下通道或走廊里碰到上司必须平和，无法抢行；与客人碰面时，应当主动俯卧于一边，使客人先行，与客人同行时，靠边而行。 4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。 5、击掌时用普通站姿，并目视对方眼睛，击掌时脊背必须伸直，不伸手低头，必须大方热情，不卑不亢，低头时同性应先向地位高或年纪重的，异性间应当先向男方低头。 6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。
客运司机的乘客服务技巧和礼仪客运司机作为公共交通领域的从业者，承担着将乘客安全、快捷地送达目的地的重要职责。在这个过程中，良好的乘客服务技巧和礼仪显得尤为重要。本文将为大家介绍一些客运司机可以采用的乘客服务技巧和礼仪。 一、热情友好待人 作为客运司机，与乘客的接触时间较短，但热情友好的待人方式能够让乘客感受到温暖和亲切。首先，在乘客上车时，可以微笑着向乘客问好，并主动帮助他们放好行李。其次，在车辆行驶过程中，可以适时询问乘客是否需要开窗、调整空调或音量等，以确保乘客的舒适感。最后，当乘客下车时，客运司机可以再次微笑着告别并祝他们一天愉快。 二、尊重乘客的个人空间 乘客在乘坐客运车辆时也希望能够得到一定的个人空间。客运司机应该尽量避免侵犯乘客的个人空间，例如不过度交谈，不随意触摸或移动乘客的物品等。同时，在车内广播或放置提示牌，提醒乘客注意保持良好的乘车秩序，避免对他人的个人空间造成侵犯。 三、保持专业形象 客运司机的形象直接影响到乘客的信任感和满意度。司机应该穿着整洁、干净的制服或个人着装，避免穿着过于随意或不雅的服饰。此
外，司机也应该保持良好的仪容仪表，如保持头发整洁、修剪指甲等，以展现出专业的形象。 四、注意行车安全 保障乘客的安全是客运司机最为重要的职责之一。司机应该时刻保 持专注，遵守交通规则，并避免使用手机等外部设备。在行车过程中，司机还应该密切关注乘客的安全状况，确保他们没有过度拥挤或站立 不稳的情况发生。 五、处理投诉和矛盾 在客运服务过程中，不可避免地会遇到一些投诉或矛盾。客运司机 需要冷静应对，以妥善解决问题。首先，要耐心倾听乘客的投诉和诉求，表达关心和理解。其次，要及时采取措施解决问题，如与乘客沟 通解释、协助解决纠纷等。最后，在处理完投诉后，可以向乘客道歉 并表示感谢，以维护双方的关系。 六、定期接受培训和提升 客运司机应该定期接受相关培训，不断学习和提升自己的服务技能 和相关知识。通过参与培训，可以了解行业最新信息，提高服务水平。此外，司机还可以通过阅读相关书籍和参加交流活动等途径来丰富自 己的知识和技能。 通过以上述乘客服务技巧和礼仪，客运司机可以在工作中更好地与 乘客互动，提供更好的服务体验。这不仅有助于树立良好的企业形象，还能够提升乘客对公共交通的满意度和信任度。因此，作为客运司机，
客运办服务礼仪培训心得3篇 文明礼仪是中华民族的传统美德,也是德育的一个重要组成部分,更是每个人道德修养的外在体现.本文是客运办服务礼仪培训的心得,欢迎阅读. 客运办服务礼仪培训心得一: 为了提高客运办主任.服务岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的服务,总公司站务部于_月26日与_月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多. 这次参加了这个培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面 对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规.服务 礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触. 作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先 进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的. 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在 这次培训中我学会了去赞美.发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好 的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的 服务能够给旅客留下美好的印象. 要切实规范服务行为,我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己 的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的 价值,展示良好个人修养. 在〝如何当好班组长〞这个课程中,我还学会了作为一个领导,不单要有与下 属打成一片,还要相当的管理能力,这样才能更好地开展工作. 学习了理论的知识,我们还到了兄弟站:阳江站和江门站学习,向他们取经,学 习他们的管理.服务知识,取长补短,应用到我们本站的建设中去,为创建一流服务,一流管理,一流站场而努力. 客运办服务礼仪培训心得二
客运服务礼仪 浅谈铁路客运服务礼仪 铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论 客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪一铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以 我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务二旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现 铁路旅客列车服务礼仪内容
文明礼仪是中华民族的传统美德，也是德育的一个重要组成部分，更是每个人道德修养的外在体现。本文是客运办服务礼仪培训的心得，欢迎阅读。 客运办服务礼仪培训心得一： 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。 要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。 学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。 客运办服务礼仪培训心得二 在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的 银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。 服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的
客运办服务礼仪培训心得（精选5篇） 客运办服务礼仪培训心得篇1 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。 要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。 学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本
【最新】客运办效劳礼仪培训心得3篇 文明礼仪是中华民族的传统美德,也是德育的一个重要组成局部,更是每个人道德修养的外在表达.本文是客运办效劳礼仪培训的心得,欢送阅读. 客运办效劳礼仪培训心得一: 为了提高客运办主任.效劳岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的效劳,总公司站务部于_月26日与_月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多. 这次参加了这个培训班的课程,使我有时机能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规.效劳礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触. 作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的效劳,然而这些效劳的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的. 应该说我们每一位员工都懂得最根本的礼仪礼节,但在具体的接待效劳工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的效劳能够给旅客留下美好的印象. 要切实标准效劳行为,我将按照李老师所讲的效劳礼仪的要求,努力标准自己的效劳行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质效劳的同时表达自身效劳的价值,展示良好个人修养. 在〝如何当好班组长〞这个课程中,我还学会了作为一个领导,不单要有与下属打成一片,还要相当的管理能力,这样才能更好地开展工作. 学习了理论的知识,我们还到了兄弟站:阳江站和江门站学习,向他们取经,学习他们的管理.效劳知识,取长补短,应用到我们本站的建设中去,为创立一流效劳,一流管理,一流站场而努力. 客运办效劳礼仪培训心得二 在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅.通过三
高速路服务区礼仪培训心得体会5篇通用高速路服务区礼仪培训心得体会1 周末我们参加了_教授的《教师礼仪》培训课程,知道礼仪的概念是：尊重别人尊重自己,规范的行为表达方式。礼仪是人类为维持社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式共定下来。礼仪、文明交往等,对一个人来说,礼仪是一个人的思想水平、文化修养、交际能力的外在表现,而对与一个社会来说,礼仪就是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映,所以我认为学习文明礼仪,使我们每个人在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往,告别不文明的言行。 “学高为师,身正为范!”这是我大学的校训,我未曾忘记!教师是学校工作的主体,不仅是科学文化知识的传播者,而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时,以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响,从而对学生的言行举止发生作用。因此,老师要十分注意自己给学生留下的印象,要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样。学习了有关教师礼仪方面的内容,过后,我又进行了一翻思考,我认为教师在平时应注意以下几方面的礼仪问题： 1、教师的行为举止：一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂工程师的老师,更要注意自己在各种场合的行为举止,做到大方、得体、自然、不虚假。目光、站姿、手势等方面都有一定的要求。 2、教师的言谈：教师承担的主要任务离不开语言表达。因此,作为一名教师,要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。即;表达要准确、音量要适当、语言要精练、讲课可以适时插入一些风趣、幽默的话,以活跃课堂气氛,提高学生学习的兴趣。 3、与学生谈话：提前通知,有所准备。谈话提前与学生打招呼,让学生有一个思想准备,这既是一种礼貌,又是对学生的尊重。热情迎候,设置平等气氛。举止端正,行为有度。谈话时,语气要平和,要有耐心,不要高音量、不反唇相讥,应表现出良好的道德修养。分清场合,入情入理。在与人谈话时,老师的表情要与谈话对象、内容协调一致。不要言过其实,故意夸大事实,也不应传播不利团结或道
铁路客运服务礼仪7篇 铁路客运服务篇1 售票处规范内容要求： 礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。 稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。 礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。 礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。 铁路客运篇2
站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。 站台服务礼仪规范要求站台客运员： 要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。 列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。 对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。 列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。 列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。 列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。
铁路客运服务礼仪篇3 铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。 对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。 为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义： 铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极
教学进程主要教学、实训内容及步骤教学过程 安全教育1、组织学生学习并熟记学校技能实训室管理规定 2、强调实训室设备的重要性 3、用电安全 5分钟 专业技术学习内容实施一、导入：中世纪的时候骑士们常在贵妇们面前比 武，在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首 赞美的情诗，其诗里要往往要把公主比作炫目 的太阳，武士们要把手举起来做挡住太阳阳光 的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这 种礼节便演变成见到尊敬的人要把手举到眉 上，形成了举手礼，并一直沿用下来。 承转：可见，礼仪就是人们在长期社会实践过 程中不断的总结提炼，而成为定型了的人与人之间关 系中应该遵守的规矩。 二、新授：客运服务的基本礼仪 1：礼仪的的社会功能主要有以下几方面： （1）礼仪有助于提高人们的自身修养。 （2）礼仪有助于人们美化自身、美化生活。 （3）礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系。 为了充分调 动学生对于 新课程积极 性，导入部 分进行10 分钟 理论讲解 25分钟
（4）礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。 2：礼仪应该遵循的原则 （1）尊重原则 （2）平等原则 （3）适度原则 （4）自律原则 （5）信用原则 3：礼仪的内容 （1）礼仪的主体：指的是礼仪活动的操作者和实施者。 （2）礼仪的客体：又叫做礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。 （3）礼仪的媒体：指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。 （4）礼仪的环境：指的是礼仪活动得以进行的特定时空条件。 4：铁路客运服务礼仪 铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的
得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵守的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。 5：仪容仪表 （1）头发的修饰与卫生 客运服务人员选择的发型应该与自己的年龄、脸型、身高、性别相称。在工作期间，女职工不披长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，不染彩发，不带花哨的头饰；男职工的头发应该不垂额、遮眉、后不触领，不留鬓角，不留长发和小辫子，不留过于新潮怪异的发型，也不能然彩发或者光头。 （2）面部的修饰与卫生 客运服务人员应保持面部皮肤的健康，正确保养面部皮肤，注意清洁。客运女职工在工作时应该淡妆上岗，不得浓妆艳抹，可以表现自己美的一面，保持美好的精神状态。男职工应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容整洁。 6：服饰 （1）要清爽干净 （2）要熨烫平整示范模拟30分钟 理论讲解15分钟
车站服务礼仪 车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的车站服务礼仪，希望可以帮助大家! 车站服务礼仪 1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意? 答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。 2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题? 答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。 3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理? 答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。 4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么? 答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。 (2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。 (3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。 (4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。 (5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。 5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么? 答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。 (2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。 (3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。 (4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。 6、女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么? 答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。 (2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。 (3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。 (4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。 7、客运人员在查票时需要注意什么问题? 答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。 (2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。 8、客运人员“微笑服务”的操作规范是什么? 答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。
客运组织服务礼仪教案 教案标题：客运组织服务礼仪教案 教学目标： 1. 了解客运组织服务礼仪的重要性和作用； 2. 掌握客运组织服务礼仪的基本规范和技巧； 3. 培养学生在客运组织服务中的专业素养和服务意识。 教学内容： 1. 客运组织服务礼仪的概念和重要性； 2. 客运组织服务礼仪的基本规范： a. 外貌仪容：整洁、得体的服装和仪表； b. 语言礼仪：礼貌用语、正确发音和语速； c. 动作举止：自信、得体的姿态和动作； d. 服务态度：热情、耐心和细致的服务态度； e. 环境整洁：保持工作区域和车辆的整洁； f. 安全意识：注意安全规范和乘客的安全。 教学步骤： 1. 导入：通过引入客运组织服务礼仪的重要性和作用，激发学生的学习兴趣。 2. 知识讲解：介绍客运组织服务礼仪的基本规范和技巧，包括外貌仪容、语言 礼仪、动作举止、服务态度、环境整洁和安全意识等方面。 3. 实例分析：提供一些客运组织服务场景的实例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进意见。 4. 角色扮演：组织学生进行客运组织服务礼仪的角色扮演，让他们在实践中体
验和运用所学的礼仪规范和技巧。 5. 讨论总结：引导学生进行讨论，总结客运组织服务礼仪的要点，并分享彼此 的经验和感悟。 6. 作业布置：要求学生撰写一篇关于客运组织服务礼仪的心得体会，并提出自 己的改进措施。 教学评估： 1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中的礼仪表现，评估其掌握程度和 应用能力。 2. 作业评估：评估学生对客运组织服务礼仪的理解和思考能力。 教学资源： 1. PowerPoint演示文稿：用于知识讲解和实例分析。 2. 角色扮演道具：提供相关的服装和道具，增加角色扮演的真实感。 教学延伸： 1. 实地考察：组织学生参观或实习于客运组织服务场所，加深对礼仪规范和技 巧的理解和应用。 2. 礼仪培训：邀请专业礼仪师进行客运组织服务礼仪培训，进一步提升学生的 礼仪素养。 通过以上教案的设计和实施，学生将能够全面了解客运组织服务礼仪的重要性 和规范，掌握相关的技巧和要点，并能够在实践中运用和提升自己的礼仪素养，为客运组织服务提供优质的服务。
今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。 旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。 一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 （一）执行服务标准的重要性 1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标 在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。如：卫生标准：窗明地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。 2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段 由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。 3、标准化是以科学的管理方法，管理手段来提高服务质量 标准化活动本身属于现代化企业管理手段，因此铁路客运部门推行标准化活动，实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。
客运服务礼仪 主讲师：王思齐 详情咨询官方网站：（https://www.doczj.com/doc/cb19051725.html,） 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍，即将本人介绍给他人。从礼仪上讲，作自我介绍时应注意下述问题： （1）自我介绍的时机：在下面场合有必要进行适当的自我介绍。如：应试求学时、在交往中与不相识者相处时、有不相识者表现出对自己感兴趣时、有不相识者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时、自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。 （2）自我介绍的注意事项： 注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。