中国工程机械售后服务现状及其分析
随着中国工程机械行业的发展，作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，售后服务已作为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。为此，各个制造商对产品的售后服务越来越重视，尤其在国外著名工程机械制造商进人中国以后，给中国工程机械售后服务带来了全新的服务理念和服务模式。从根本上促进和提高了中国工程机械行业售后服务的整体水平。
1工程机械服务的三个阶段按照服务的不同阶段，可以将工程机械服务分为售前服务、售中服务及售后服务三个阶段。
1．1售前服务
售前服务是工程机械服务的第一个环节，主要包括产品的广告宣传及产品的技术交流，其中广告宣传包括在行业网站、行业杂志、行业报刊以及行业展览会的广告宣传；产品的技术交流包括制造商或者代理商举办的各种形式的技术交流会、用户恳谈会、用户座谈会、对制造商工厂实地考察等方式。
售前服务的作用是使用户对制造商的企业规模、实力、管理水平、企业文化等有一个全面的了解，对制造商或代理商所销售产品的种类、规格型号、先进性、技术性能特点、产品价格以及售后服务等方面有一个全面的了解和掌握，使用户根据需要和自身实力确定购买意向，制定购买决策。对制造商或代理商来说，也是一种变被动销售为主动销售的重要转变。在工程机械行业产品销售由20世纪90年代之前的卖方市场转变为90年代之后的买方市场后，售前服务变得越来越重要，也越来越受到制造商和代理商的重视。售前服务也是制造商或者代理商对用户了解的过程，通过售前服务，制造商或代理商对用户的规模、实力、资金、信用等各种资信情况有一个全面的了解，并对用户的资信进行评估，采取相应的销售政策。
1．2售中服务
售中服务是工程机械服务的第二个阶段，主要包括制造商或代理商同用户之间购销合同的洽谈和签订、安排设备的生产及运输工作。在售前服务完成后，就进入售中服务阶段。
当用户通过对制造商及其产品的了解，确定购买意向后，制造商或代理商根据用户的工程和需求，结合用户现有设备，站在用户的角度给用户一个比较合理的设备选型建议，使用户的设备采购能够在有限的采购资金下获得最大的工作效率和使用效益。使用户感觉到制造商或代理商是真正为用户着想。
在洽谈和签订合同时，应该明确双方的权利和义务，对包括产品规格型号、价格、付款方式、交货期限、运输及保险、交货地点、产品验收、质量保证期、技术培训、零部件供应、售后服务承诺、争议的解决及方式等主要条款进行明确，并尽量为用户提供方便；当不能达到用户的一些特殊要求时，要客观说明情况，取得用户的谅解。使合同签订能够顺利的完成。
在合同签订完成后，制造商认真履行合同条款，合理安排生产及运输，提前或在合同规定的交货期内交货。
1．3售后服务
售后服务是工程机械服务的第三个阶段，也是最后一个环节，主要是制造商或代理商履行合同的各项售后服务条款的服务。售后服务主要包括产品的安装调试、交接验收、技术培训、质量保证期内的免费维护保养、零备件供应、质量保证期外的有偿维修服务等。
2工程机械售后服务的作用
机械产品的质量包括产品本身的质量及售前、售中及售后服务质量。在工程机械发展初期，工程机械制造商及代理商一般都比较重视产品技术的先进性和产品本身的质量，制造商通过采用提高产品的技术的先进性、提高产品本身的质量以及建立健全销售体系来占领市场，达到销售的目的。用户也一般只重
视产品的先进性、产品本身质量、价格等因素，而将售后服务作为一种辅助性的因素来考虑。然而，当市场发展到一定程度时，产品的先进性、产品本身的质量越来越趋同或者相差不大时，售后服务才受到制造商、代理商及用户的
重视，其作用也日益受到制造商、代理商和用户的重视。
工程机械售后服务的作用主要体现在以下几个方面：
(1)作为产品质量的重要组成部分，是产品质量的延伸和重要体现。
(2)减少设备故障率，缩短因设备故障的停机时间，保证用户购买设备的使用价值及利益实现。
(3)提高用户满意度，增强已购买用户对产品的信任度和忠诚度。
(4)作为新用户购买设备时的重要考虑因素，促进销售。
(5)通过售后服务的技术质量分析，及时发现重大质量问题，并及时采取措施，使制造商和用户的损失减少到最小程度。
(6)通过售后服务的技术质量分析，获得产品技术及质量信息，为产品技术改进和产品质量的提高提供依据。
(7)为零部件采购部门向零部件配套厂家的质量索赔提供依据。
(8)作为解决制造商同用户关于产品质量方面争议的重要依据。
(9)在产品出现重大质量问题时，给予用户重大工程延误造成损失赔偿的依据。
(10)通过质量保证期外的有偿维修服务，促进零部件销售，在为制造商和代理商创收的同时，保证用户设备的正常使用，解决用户的后顾之忧。
(11)有效提高公司的品牌形象以及产品的品牌形象。
3工程机械售后服务的内容
工程机械售后服务一般包括以下内容：
3．1设备的安装调试．交接验收设备到达用户使用现场时，制造商或售后服务代理商的售后服务人员应及时到达设备现场，对设备进行安装、调试以及交接验收，并对用户的操作人员进行简单的操作和维护保养培训。
该项服务包括以下内容：
(1)对设备机型、机号、数量、随机工具、随机零部件及随机技术资料等的确认。
(2)对该合同用户的单位名称或业主姓名、地址、施工地点、联系电话及设备操作、管理人员的联系方式等信息确认。
(3)负责设备的安装、调试，使设备处于完好的可使用状态。
(4)按照设备的验收标准逐项检验，经用户确认全部合格后交付用户。
(5)对设备的操作人员进行现场操作及维护保养知识培训。
3．2产品在质量保证期内的维护保养及维修制造商或售后服务代理商在承诺的质量保证期内，负责兑现合同所承诺的对设备的定期免费维护保养，故障排除及维修，非用户操作使用不当所造成损坏的零部件给予免费更换，以及因设备本身有严重质量问题时对整机给予免费更换，对因产品质量问题造成用户工期的重大延误，给予用户合理的补偿。
该项服务包括以下内容：
(1)设备的定期维护保养。按照合同规定的售后服务承诺，定期到用户设备作业现场进行免费保养和维护。
(2)了解和检查设备的使用情况，对设备的使用状态进行记录。
(3)对用户使用过程中的不当操作及维护保养进行纠正。
(4)对用户投诉及时做出答复，在承诺的时间内派出服务人员到达现场进行故障检测并排除故障。对有质量问题的零部件进行免费维修或更换。
(5)对确因产品质量重大问题而严重影响使用的设备，按照承诺给予部件或者整机更换。
(6)对因产品严重质量问题给用户造成重大工期延误，给予用户合理的补偿。3．3技术培训
工程机械制造商一般都具有专门的技术培训中心，承担对制造商的服务人员、代理商的服务人员以及最终用户的操作人员、设备管理人员及维修技术人员的
培训。有的实力雄厚的代理商具有技术培训机构设置，对所辖区域的用户进行培训。制造商或者售后服务代理商的培训部门应该具有年度培训计划和课程设置，满足各种层次培训需求。
(1)培训计划
制造商或有培训机构的代理商应在每年末制定下一年度的培训计划，培训计划应包括以下内容：
a．制定年度技术培训计划，包括培训的组织、对不同培训对象培训的期次、计划培训学员人数及培训教师设置。
b．培训时间及课时计划，培训内容及课程安排。
c．用户特殊培训要求的培训计划。
(2)培训对象
技术培训包括对以下人员的培训
a．制造商的售后服务人员。
b．售后服务代理商的售后服务人员及维修技术人员。
c．用户的设备操作人员、设备管理人员以及维修技术人员。
(3)培训的内容及课程设置
根据不同的培训对象进行不同层次的培训，比如对制造商和售后服务代理商的技术服务人员、用户的操作人员、维修技术人员以及设备管理人员制定相应的操作、维修及设备管理方面的培训。无论哪种培训，都应该包含以下内容，不同的只是培训的侧重点有所不同：
a．在设备制造商的生产现场进行参观学习，在生产现场给学员讲解产品的
基本结构、工作原理、加工工艺、装配过程等，使学员对产品的结构、生产过程有一个直观的了解。
b．在专门的培训中心，通过解剖的主要零部件实物或模型，结合培训资料、投影、光盘等进行产品的结构、工作原理讲解。
c．主要零部件实物分解及装配训练。
d．维护保养、故障分析判断及维修理论讲解，故障分析判断及排除实际操
作训练。
e．设备管理知识讲授。
f．整机操作实习训练。
g．理论及实际操作考试。
(4)培训的地点：
在合同规定或者双方约定的地点进行培训，培训的地点一般包括以下两种：a．在制造商培训中心或者经制造商授权的售后服务代理商的培训机构进行技术培训。
b．在用户设备施工现场进行技术培训。
3．4备件供应
一般情况下，备件供应体系包括制造商对服务代理商的备件供应、制造商对用户的备件供应，根据制造商的售后服务体系模式不同而有所差异。目的是满足最终客户的零备件需求。
制造商一般采取下列模式对零备件进行管理，满足市场对零备件的需求：(1)在制造商工厂所在地的零备件中心有90％～100％的零部件种类和充足的库存量。
(2)制造商根据市场产销量及市场分布情况，在全国分区域建立区域性零备件供应中心，这些区域性零备件供应中心的零备件库存种类一般应达到整机零备件的80％～90％，并保证规定数量的库存量。
(3)制造商的售后服务代理商的零备件库存的种类一般应达到整机零备件的70％～80％，并保证规定数量的库存量。
(4)制造商工厂的零备件中心对区域性零备件供应中心、售后服务代理商的零备件仓库进行库存零备件种类和库存量的管理和监控，保证其零备件的种类和库
存量始终达到规定的要求。
(5)制造商零备件中心对区域性零备件中心及代理商零备件仓库进行不定期检查，保证其零备件的品质：
(6)制造商工厂零备件中心对区域零部件供应中心和售后服务代理商的零备件的价格进行指导和监控。
3．5质量保证期外的服务
(1)在质量保证期外，制造商或售后服务代理商对用户进行有偿维修服务。
(2)在质量保证期外对用户的零备件供应，保证零备件的纯正品质及合理的价格。，
(3)质量保证期外的用户回访。通过回访，听取和收集用户关于产品技术、质量及售后服务的意见和建议，达到改善和提高产品的技术水平和产品质量，提高售后服务水平的目的。
3．6售后服务体系的管理及评价考核
(1)制造商每年度对售后服务体系进行评估，包括对现有售后服务人员及能力、技术培训能力、零备件供应是否能适应市场的变化等项进行评估，并根据市场变化和预测进行适时调整，采取具体措施加以改进。如增加售后服务人员的数量，增加维修车辆、监测及维修工具，增加培训的期次、提高培训效果、完善零部件供应体系、提高零备件管理水平等。
(2)制定下年度售后服务目标。
(3)对售后服务代理商进行评价考核，对业绩好的售后服务代理商进行奖励，对下一年度采取更加优惠的政策，比如实行更加优惠的零部件供应价格；对业绩不好的代理商进行分析，帮助其找出薄弱环节，建议加以改进并给予援助，提高其售后服务的整体水平。
4中国工程机械售后服务的模式
制造商根据自身实力、发展阶段、经营目标以及销售体系建立相应的售后
服务体系和售后服务模式。
一般来说，完善的售后服务体系应包括售后服务网络、技术培训体系、备件供应体系、售后服务评价及激励机制等。
随着中国工程机械代理商的发展，中国工程机械制造商的销售及售后服务的体系和模式发生了根本的变化。
根据现阶段制造商同代理商的不同合作方式，中国工程机械制造商的销售模式分为长期战略合作伙伴模式、制造商管理型模式以及松散型合作模式三种。根据销售模式，可以将中国工程机械售后服务模式分为长期战略合作伙伴型服务模式、制造商管理型服务模式和制造商服务型模式。
售后服务代理商有两种：一种是同时具有销售与售后服务功能的代理商，另一种是专门的售后服务代理商，其中以同时具有销售和售后服务的代理商占多数。
4．1长期战略合作伙伴型服务模式制造商与代理商的规模和实力都比较强，具有长期合作伙伴关系，相互具有较高信任度和忠诚度，制造商产品的售后服务全部采用代理的方式。在目前
中国工程机械市场，主要是外国独资、合资制造商同外资代理商的合作模式。
4．2制造商管理型服务模式制造商的规模比较大，实力比较强。代理商规模和实力比较小。合作时间比较短，制造商产品的售后服务绝大多数采用代理的方式。在目前中国工程机械市场，主要是产销量比较大的外国独资、合资制造商以及实力比较雄厚、产销量比较大的国内制造商同国内代理商的合作模式。
4．3制造商服务型模式
制造商分两种：一种是实力比较强，产销量比较小的外国独资、合资制造商；另一种是规模和实力都比较小，产销量也小的国内制造商。制造商产品的售后服务基本由制造商自己来完成。
5工程机械售后服务的评价
工程机械售后服务评价的方式是一一顾客满意度。顾客满意度既是制造商对自身售后服务体系的评价方式，也是对售后服务代理商评价及考核的方式之一，同时也是售后服务代理商对自身服务人员评价考核的一种方式。最重要的，顾客满意度也是用户对工程机械制造商产品售后服务评价的重要方式。另外，中国工程机械行业协会和消费者协会定期对中国工程机械制造商产品进行顾客满意度评价，对产品质量和售后服务都优异的制造商颁发质量和服务满意企业或满意产品证书。
5．1产品质量和服务满意度评价的内容：
产品的技术先进性；产品本身的质量，即产品的可靠性；售前、售中及售后服务的质量；
5．2售后服务评价的主要内容：
售后服务的及时性；售后服务的效率，即维护保养与维修的工作效率；售后服务人员的技术水平及服务态度；零部件供应的及时性；技术培训的能力及培训效果
5．3售后服务评价一一顾客满意度调查的方式：
(1)电话调查。即由专门的调查人员以电话调查的方式，通过对用户跟踪访问，对售后服务各项工作的质量进行调查；
(2)用户访问。即制造商或代理商以用户回访的方式，对售后服务质量量进行调查。
5．4顾客满意度调查表
顾客满意度调查必须由专门的机构和人员来完成，一般制造商或者代理商都将顾客满意度调查工作分配给产品服务部来完成。在进行顾客满意度调查时，必须及时同销售部门及售后服务人员加强联系，建立详尽准确的客户档案；根据顾客满意度调查的内容制定简洁实用
的顾客满意度调查表，顾客满意度调查表一般应包括以下主要内容：
(1)客户的单位名称、地址，联系方式、设备负责人姓名及被调查人姓名、职务及联系方式；
(2)用户购买设备的型号、数量、机号、购买时间；
(3)产品的可靠性；
(4)产品售后服务的及时性；
(5)备件供应的及时性；
(6)技术培训的课程设置及培训效果；
(7)售后服务人员的工作态度、工作效率、是否给用户提出过无理要求；
(8)用户对改进产品技术、质量、售后服务质量的意见和建议。
6中国工程机械售后服务现状
随着中国工程机械行业的飞速发展．工程机械售后服务越来越受到制造商、售后服务代理商以及用户的重视，许多有实力的工程机械制造商和代理商将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。应该说经过近三十年，尤其近十年的发展，加上国外工程机械独资、合资制造商及外资代理商的进入，给中国工程机械行业带来了先进的服务意识和服务理念，使中国工程机械制造商和售后服务代理商的整体服务意识和服务能力有了长足的改善和提高。
根据工程机械行业对包括售后服务的及时性、故障排除的效率、备件供应的及时性、售后服务人员的技术水平和服务态度、对用户的技术培训的效果等方面的用户满意度调查。中
国工程机械售后服务的用户整体满意度如表2。
由以上中国工程机械售后服务满意度调查结果可以看出，中国工程机械售后服
务的现状有了较大程度的改善和提高．大部分用户对工程机械售后服务基本满意，也基本体现了中国工程机械售后服务的基本现状。然而．同国外发达国家相比，中国工程机械的制造商和售后服务代理商还有很长的路要走．还有很多需要不断改进和完善的地方。对目前中国工程机械售后服务现状进行分析，用户对售后服务不满意主要集中在以下几个方面：
6．1售后服务的及时性
影响售后服务及时性的原因是多方面的，主要有以下几点：制造商或售后服务代理商对售后服务的重视程度不够。
(1)在售后服务上的投入不足，造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足，从而影响了售后服务的及时性。
(2)售后服务体系的不够健全完善，没有对售后服务系统进行及时调整，或者调整的力度不够，造成售后服务及时性差。
比如在上世纪90年代以来，工程机械行业发展很快，例如挖掘机、装载机、压路机、摊铺机、叉车等产品的产销量增长幅度比较大。由于产销量的加大，制造商在售后服务人员、售后服务代理的数量．零备件供应中心的数量等应作相应调整。
(3)制造商同零部件供应商之间的推诿，或者零部件供应商的售后服务不及时．影响售后服务的及时性。
6．2故障排除及维修的工作效率
影响故障排除及维修工作效率的原因主要有以下几点：
(1)售后服务人员的技术水平不高，制造商或售后服务代理商对服务人员的技术培训投入不足。
(2)对售后服务投入不够。比如检测设备的投入不足，不能适应当前售后服务需求。
(3)对售后服务人员要求一人多能．造成售后服务人员技术专业化程度不
高．影响服务效率。
(4)没有形成代理商服务人员、制造商服务人员、技术专家三级服务人员的梯级结构。
6．3零备件供应的及时性
影响零备件供应及时性的原因主要有以下几个方面：
(1)制造商或者售后服务代理商资金实力有限．不能保证零部件的保有量．满足不了市场需求。
(2)制造商没有形成制造商工厂零备件供应中心一区域性零部件供应中心一售后服务代理商零部件仓库这样一个完善的梯级零部件供应体系。
(3)对零备件供应体系缺乏有效的管理，零部件供应体系的零部件库存的种类、库存量不能达到规定的要求，没有适时的调整补充，影响零部件供应的及时性。
6．4售后服务人员的技术水平及服务态度
影响售后服务人员的技术水平及服务态度的因素主要有以下几个方面：
(1)对售后服务人员缺乏培训，使得售后服务人员不能及时排除故障，影响设备及时正常的投入运行。
(2)没有对售后服务人员按照所服务的产品进行专业化划分。
(3)售后服务人员缺乏敬业精神，不能吃苦耐劳，工作积极性和主动性差，故意拖延时间。
(4)售后服务人员的待遇不高。
6．5技术培训能力及效果
影响制造商或者代理商技术培训能力及效果的原因主要有以下几个方面：
(1)没有专门的技术培训中心。
(2)对技术培训的投入不足，培训手段落后。比如．缺乏专门的培训教材．缺乏运用理论教学、光盘及投影等的电化教学、实物模拟、实物解创、实际操作
训练等形式多样的立体式技术培训手段。
(3)技术培训的计划和课程设置不合理．或者不能适应当前用户的需要。
(4)技术培训教师的人员不够、培训技术水平不高。比如培训教师要么只有理论知识而缺乏实际维修经验，要么只有实际经验而缺乏专业理论知识．影响技术培训效果。
(5)缺乏技术培训的灵活性。比如．有些用户要求到设备现场进行技术培训的要求得不到满足。
6．6质量保证期外的服务
影响质量保证期外的服务的因素主要有以下几点：
(1)对质量保证期外的售后服务重视程度不够。
(2)质量保证期外服务的投入不足．缺乏必要的维修服务人员、维修场地、维修装备。
(3)质量保证期外服务的有偿维修服务的维修费收费不合理。
(4)零备件的管理存在问题，不能保证零部件的纯正品质及供应量。
(5)零备件的价格不合理。
7．1加强售后服务的战略意识
随着工程机械行业的飞速发展，工程机械行业的竞争也日趋激烈，各个制造商为了提升销售量和市场占有率，纷纷将技术、质量、价格、售后服务作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争战略是企业长期的根本性战略，需要制造商具有雄厚的规模实力、技术开发能力及大的投入，非短期内能够到达．尤其对国内国营和民营制造商来说．技术开发和创新的实力和能力还非常有限，还有一段很长的路要走。
对国内的外商独资、合资公司来说，其产品在技术先进性、质量方面各有千秋，在同等档次产品的市场竞争中难分高下；而价格竞争战略在企业战略中只是一个短期行为，操作不当不但会伤及自身的发展，而且会影响整个行业的良
性发展；像前两年装载机行业的价格战就是一个很典型的例子；而售后服务被行业认为是提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势的一个重要手段。
因此，制造商和售后服务代理商应该将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。
例如，中国家电行业巨头海尔集团就是将技术创新、产品质量、售后服务作为公司三个最重要的发展战略，海尔集团的“海尔人就是要创造感动”的服务理念值得中国工程机械行业借鉴。
7．2加大售后服务的投入
从表面上看，售后服务部门是企业支出、消耗利润的部门，不能为企业直接产生利润。加大对售后服务的投入势必影响企业的利润，因此有些制造商总是不太愿意对售后服务进行合理的投入．造成售后服务的及时性、售后服务的效率受到影响，从而影响企业的品牌形象，到头来影响产品的销售，最终影响公司的发展。在这一方面，作为中国工程机械行业发展最快的后起之秀、中国工程机械行业民营企业的代表一一三一重工在售后服务方面的做法很值得借鉴和学习。三一重工在售后服务方面按照”三多一先”的原则进行了资源的优先投入。
一是人员配置多：现有服务人员320名．占整个企业员工总数的1 O％，这一比率是行业内平均水平的4倍i
二是服务项目多：其售后服务的常规内容已扩展到15项之多，其中一半开创了行业服务的先河；三是资金投入多：其每年用于服务体系建设的投入约占销售总额的3．5％．是行业平均水平的3倍：四是硬件领先：其投资2000多万元建造的用户培训I中心在业内属最高档次．同时还致力于其运作的规范和高效。三一重工的快速发展与其在售后服务方面的大力投入是分不开的。
因此．无论是工程机械制造商还是代理商，都应该加大售后服务方面的投入，比如在售后服务人员的数量、售后服务人员的培训、通信及服务车辆、监测及
维修工具、技术培训硬件设施、零备件中心建设及管理水平等方面加大投入。一方面能很好的兑现售后服务承诺，另一方面，可以提升售后服务的水平和档次．增加用户对产品美誉度、可信度及忠诚度，有效提升产品市场竞争力．进而达到提升产品品牌形象．提高产品的销售量和市场占有率的
目的。
7．3注重不同时期售后服务目标的明确化
每年或者特定阶段，工程机械制造商或者售后服务代理商都要制定相应的售后服务目标。然而，在售后服务目标的制定上，许多企业往往更趋向于制定定性式的目标，缺乏量化的目标．
给用户的感觉多是一种没有实际内容的口号式目标。而且．制造商或售后服务代理商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此，制造商或代理商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化，一方面便于自身的管理与考核，同时也提升了用户对制造商或售后服务代理商售后服务的可信度。
例如，大宇重工业在2001年的总经理经营方针中的第一条：“开展《33运动》”。即：“3项零缺陷(配件工序成品)；300小时内无故障：3天内故障处理完毕。”这种明确量化的关于售后服务目标的经营方针具有很好的借鉴作用。
7．4建立和健全售后服务的预警及反应机制
作为制造商．应该注重售后服务技术质量分析，建立售后服务的预警及反应机制。为此，必须有专门的人员每月进行产品售后服务技术质量分析，一方面为技术开发、生产、零部件配套等部门提供第一手产品技术及质量信息，为产品技术及质量的提高提供依据。同时，对频繁或大面积出现某一质量问题，比如某一批零部件由于设计不合理、材质使用不当、加工工艺不合理或未达到工艺要求、配套零部件批量产生质量问题等，而严重影响设备使用．或者具有重大安全隐患时，就要及时果断采取措施，对本批设备有严重缺陷的部分进行整改，对有质量缺陷的零部件进行全部免费维修或更换．将公司和用户的损失降
低在最低限度．给用户一个负责任的公司形象，赢得消费者的信赖和好评。
例如，跨国公司的召回制度就是对自己产品的一个负责任的表现。美国汽车公司日前宣布公司将召回约78万辆2000年和2001年出产的雪弗莱、奥兹莫比尔和庞蒂克汽车。这些
被召回的汽车主要在美国和加拿大销售，其中美国有67．1万辆：加拿大有8．8万辆。通用公司表示，通过售后服务的技术和质量分析发现，这些车的示警灯切换器在行驶中会随着温度突然改变而出现故障，从而导致汽车示警灯和前后转向指示灯出现断续性的故障．甚至可能停止工作，造成危险。通用公司将为这些汽车免费更换转换器。通用汽车公司这种为用户负责任的做法值得中国工程机械行业学习和借鉴。
7．5注重出口产品的售后服务
自20世纪90年代初以来，国内比较有实力的工程机械制造商相继取得了白营进出口权，使得其产品的出口变得更为便利，而且，根据现阶段中国企业发展趋势看，只有真正在国内和国际两个市场都取得成功的企业才算得上是真正有发展前途的企业。为此，中国的工程机械制造商想法设法扩大产品出口，开拓海外市场。然而售后服务却成了一个比较大的难题。
对于国内的外国独资、合资工程机械制造商来说，在进入中国之前．其母公司在世界范围内已经建立了比较完善的销售和售后服务网络，这些独资、合资制造商在海外市场产品的售后服务，完全可以通过内部协调．借助母公司在世界范围的销售和服务网络，完成其在海外市场所销售产品的售后服务。
然而．对国内的国营、民营和私营制造商来说，情况就不同了。从20世纪90年代以来，只有少数实力雄厚的制造商在一些国家发展了自己的销售和服务代理商，或者设立了一些办
事处或分支机构，但数量毕竟有限，而多数国营和民营企业由于实力的限制．还没有在海外建立销售和服务代理商，或者还没有在海外建立办事处或分
支机构．这样就给这些公司出口产品的售后服务产生了一定程度的难度。既影响了售后服务的及时性、加大了售后服务的成本，反过来也影响产品的出口。为了很好的解决这个问题，以下的运作方式可以为企业解决出口产品售后服务提供一些有益的建议。
(1)收购国外的工程机械公司。
通过收购国外的工程机械公司．既增加了自身产品品牌，拓展了自身产品种类．同时也可以充分利用被收购公司在海外完善的销售和售后服务网络，达到在海外销售和完成售后服务的目的。
例如，长沙中联重科收购英国保路捷公司，就是最典型的例子。
(2)同国外公司缔结战略联盟。
通过同国外公司结成战略联盟．充分利用对方的销售和售后服务网络资源．达到销售和售后服务的目的。
例如，三一重工和美国迪尔公司结成的战略联盟．就很好的解决了三一重工在海外销售和售后服务的问题。为了实现在中国市场的战略目标，迪尔公司利用三一重工在中国的销售和售后服务网络．在中国销售迪尔的产品并提供售后服务；三一重工利用迪尔公司在海外的销售及售后服务网络，在海外销售三一重工的产品并提供售后服务。
这种互利式的战略联盟．既达到了销售和服务的目的，又节省了因建立销售和服务网络所需要的人员、时间以及巨额的网络建立和管理成本，不失为一种双赢的战略联盟。对于国内比较有实力的工程机械制造商来说，三一重工和迪尔公司缔结的这种战略联盟有很好
的可操作性和借鉴意义。
(3)在国外发展销售和服务代理商．
建立办事处。分公司等分支机构。对于有些实力不足已同国外公司建立战略联盟或收购国外公司的国内制造商来说．根据自身条件和发展阶段．有选择
性地在一些国家发展销售和服务代理商，或者建立办事处、分公司等分支机构。派驻专门的售后服务人员负责技术和售后服务支持。完成售后服务。
(4)加大对国外用户的技术培训力度、增加用户购买设备时的零备件储备。
对于未在国外建立销售和服务代理商、办事处和分公司等分支机构的国内制造商来说．通过加大对国外用户的技术培训力度，比如延长国外用户的培训时间、增加实际维修实习等．可以提高用户对产品维护保养及维修的能力．减少设备故障率：另外，在国外用户购买设备时．建议用户增加常用易损件的储备，减少因用户设备出现故障时零备件发运的等待时间。
7．6提升售后服务部门的重要地位，改善售后服务人员的待遇
在国内制造商传统的意识里，同技术开发、生产和销售部门相比，售后服务部门只是辅助部门，在企业的经营工作中处于从属地位。随着售后服务在企业战略位置的提高，售后服务部门的地位有较大程度的提高，售后服务人员的待遇和地位随之也有所改善。但是，相对销售人员来说，售后服务人员的工资及其他福利待遇普遍比销售人员低。销售人员除了基本工资高一些外，还有销售业绩奖励，而售后服务人员除了基本工资低外，大多没有其他奖励．这从某种意义上影响了售后服务人员的积极性和主动性。而且，由于售后服务人员的工作大都在环境比较恶劣的施工工地上完威．也具有一定的危险性，因此，除适当提高售后服务人员的基本待遇以外．还可以根据售后服务人员的工作量、工作效率和工作态度等作综合评价，给予一定的奖励；同时，可以考虑给售后服务人员增加意外伤害保险等待遇．增强售后服务人员工作的积极性和主动性。
7．7注重质量保证期外的维修服务
当前．中国工程机械制造商或售后代理商大多都比较重视质量保证期内的售后服务，然而，对售后服务的延伸——质量保证期外的服务重视的不多。这是基于以下两方面的原因，～是制造商或售后服务代理商重视不够，认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情，不属于售后服务的范畴；二是制造商
或售后服务代理商实力有限．缺乏相应的维修技术人员、维修场地、及维修设备的投入。其实，注重质量保证期外的维修服务具有以下优点：
(1)增加售后服务的延伸服务，保证用户设备的使用效率，解决用户的后顾之忧，最大程度的保障用户设备的增值和收益。
(2)增强客户对产品的美誉度和品牌忠诚度，增强用户再购买的信心，促进整机销售。
(3)质量保证期外的维修服务为有偿服务．通过收取合理的维修费用，为公司创收。
(4)促进零部件的销售，为公司创造效益的同时，保证用户购买的是纯正的零部件。
7．8重视零部件配套厂家产品售后服务的及时性
在售后服务过程当中，经常出现整机制造商或者其售后服务代理商在售后服务过程中，因为零部件配套厂家售后服务的不及时、或者由于双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧，造成相互推诿而影响设备售后服务及时性的现象。
因为．一般情况下，制造商的零部件配套产品的投诉程序为：用户——整机厂售后服务人员——整机厂售后服务部门——整机厂零备件采购部门——零部件配套厂的销售部门——零部件配套厂售后服务部门一一零部件配套厂售后服务人员。这样一个复杂的信息反馈程序，不但严重浪费时间，而且影响用户设备的及时维修和工程进度。因此．整机制造商一定要处理好零部件配套厂家的售后服务问题，对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。
一般．整机制造商通过采取以下措施，可以改善零部件配套厂家售后服务的及时性：
(1)同零部件配套厂家签订售后服务协议，明确零部件配套厂家产品的质量保证期以整机质量保证期为准。
(2)在零部件配套厂家的产品出现质量问题时，整机制造商或者其售后服务代理商的售后服务人员有权先行维修或者更换零备件，再向零备件配套厂家索赔。
(3)要求零部件配套厂家在整机制造商工厂常年住有售后服务人员，除随时解决整机生产过程中的质量问题外，也保持同整机制造商售后服务部门的及时沟通。减少中间沟通环节，提高服务效率。
(4)整机厂要求并协助零部件配套厂建立完善的售后服务网络，提高服务的及时性。
7．9解决好设备跨区域售后服务问题
对于设备在质量保证期内跨区域施工时的售后服务，制造商应该有明确的规定，制造商的售后服务部门应该做好区域售后服务代理商之间的内部协调．防止内部扯皮现象的发生；另外，有些设备在质量保证期内，由于设备转卖造成设备所有者及施工工地发生变化，对于这种情况，售后服务人员要注意用户变更信息的跟踪．做好售后服务工作。
7．1 0重视售后服务创新
注重售后服务的创新，采取创造性的模仿和借鉴．能达到事半功倍效果。同时，注重售后服务创新的激励机制，能有效促进售后服务的不断创新。以下方面的服务创新就可以借鉴：
(1)每年的淡季，制造商进行2～3次全国范围的售后服务巡检、用户回访或者质量万里行活动。
(2)实行半军事化售后服务管理模式。
(3)售后服务人员统一着装、售后服务车辆统一标志。
(4)售后服务代理商可以根据自身实力和条件，采取比制造商更为优越的售后服务措施。比如制造商规定，在接到用户投诉时24小时内做出答复，48小时内售后服务人员到位，72小时内故障排除完毕，而代理商可以根据自身条件，
中国建筑工程机械制造行业市场运营状况与发展趋 势预测 中国建筑工程机械制造行业市场运营状况与进展趋势推测报告 2016-2021年
编制单位：北京智博睿投资咨询有限公司【报告名目】 第1章：建筑工程机械制造行业投资背景分析 1.1 建筑工程机械制造行业定义及分类 1.1.1 行业概念及定义 1.1.2 行业要紧产品大类 1.1.3 行业在国民经济中的地位 1.2 建筑工程机械制造行业统计标准 1.2.1 行业统计部门和统计口径 1.2.2 行业要紧统计方法介绍 1.2.3 行业涵盖数据种类介绍 1.3 建筑工程机械制造行业下游需求市场分析 1.3.1 固定资产投资规模与增速分析 1.3.2 采掘行业投资规模与增速分析 1.3.3 基础设施投资规模与增速分析 1.3.4 房地产市场投资规模与增速分析 1.4 建筑工程机械增长行业融资环境分析 1.4.1 我国信贷环境分析与推测 1.4.2 社会融资总额与结构分析推测 1.4.3 地点政府城头债发行规模分析推测 第2章：建筑工程机械制造行业整体运营状况分析
2.1 建筑工程机械制造行业景气指数分析 2.1.1 建筑工程机械制造行业景气指数分析 2.1.2 建筑工程机械制造行业预警指数分析 2.1.3 建筑工程机械制造行业产值指数分析 2.1.4 建筑工程机械制造行业需求指数分析 2.1.5 建筑工程机械制造行业利润总额分析 2.1.6 建筑工程机械制造行业税金总额分析 2.1.7 建筑工程机械制造行业资产增加额分析 2.2 建筑工程机械制造行业经营进展状况分析 2.2.1 建筑工程机械制造行业经营效益分析 2.2.2 建筑工程机械制造行业盈利能力分析 2.2.3 建筑工程机械制造行业营运能力分析 2.2.4 建筑工程机械制造行业偿债能力分析 2.2.5 建筑工程机械制造行业进展能力分析 2.3 建筑工程机械制造行业经济指标分析 2.3.1 行业经济效益要紧阻碍因素 2.3.2 行业要紧经济指标分析 2.3.3 不同规模企业经济指标分析 2.3.4 不同性质企业经济指标分析 2.3.5 不同地区企业经济指标分析 2.4 建筑工程机械制造行业供需平稳分析 2.4.1 全国建筑工程机械制造行业供给情形分析
品牌关注度排行榜 1 三一集团有限公司 三一重工sany 品牌指数：1925713 三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售，产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等25大类120多个品种，主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、汽车... 详细介绍>> 2 徐州工程机械集团有限公司 徐工XCMG 品牌指数：1327612 徐州工程机械集团有限公司成立于1989 年 3 月，1997 年4 月被国务院批准为全国120 家试点企业集团，是国家520 家重点企业，国家863/CIMS 应用示范试点企业，2006... 详细介绍>> 3
广西柳工机械股份有限公司 柳工Liugong 品牌指数：1302133 广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司（以下简称柳工）是中国制造业500强企业――柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司，柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。目前公... 详细介绍>> 4 长沙中联重工科技发展股份有限公司 中联重科Zoomlion 品牌指数：1105385 长沙中联重工科技发展股份有限公司（简称“中联重科”,股票代码000157），创建于1992年，是一家科技型上市公司。是中国工程机械装备制造龙头企业，全国首批103家创新型试点企业之一。主要从事建... 详细介绍>> 5 沃尔沃建筑设备（中国)有限公司 沃尔沃VOLVO 品牌指数：722472 沃尔沃建筑设备是一家大型跨国公司，主要从事工程机械及相关行业设备的开发、生产和市场营销。其产
品在国际市场山占据领先地位，主要包括轮式装载机、挖掘机、铰接式卡车、自行式平地机和小型建筑设备等。... 详细介绍>> 6 利勃海尔机械服务（上海）有限公司 利勃海尔Liebherr 品牌指数：715943 利勃海尔家族企业由汉斯利勃海尔在1949年建立。公司的第一台移动式、易装配、价格适中的塔式起重机获得巨大的成功，成为公司蓬勃发展的基础。今天，利勃海尔不仅是世界建筑机械的领先制造商之一，它还是其他许多... 详细介绍>> 7 日立建机(上海)有限公司 日立hitachi 品牌指数：663212 日立建机(中国)有限公司成立于1995年3月27日，坐落在安徽省合肥市经济技术开发区。公司主营挖掘机及其它建设机械的制造、销售、服务、配件供应。... 详细介绍>> 8
售后及服务案例分析(doc 5页)
案例分析 “国美的故事” 时间：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器有限公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装维修施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。
事件过程： 张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”， “你可以做主吗”张先生反问道。 甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧” 张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？” 甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！” “我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。 甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？” 在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。 已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。 甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。 甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。 张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在
2012年家电服务维修行业统计分析报告
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购与配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件与耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询与培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通与回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为与人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
公司人员情况分析 目前公司有岗位20个，在册人员28人，其中男员工11人，占比%，女员工17人，占比%。平均年龄岁，其中20-30岁20人，占比%，31-40岁3人，占比%，41岁以上5人，占比%。政治面貌，团员11人，占比%，党员5人，占比%。大专及本科学历24人，占比%，通过国家英语四级考试的5人，6级考试的1人。入职年限2015年以后入职的14人，占比50%，签订正式劳动合同的13人，占比%。 存在的问题及解决的方案 1.男性员工占比%，女性员工占比%。说明公司人员结构中女 性员工占多数，而且未婚女员工又占女员工数量的绝对多数，那么未来就会存在女员工因为婚嫁，怀孕及生子等一系列问题而对工作产生一定影响，这里面也不排除离职现象的产生。解决的有效方式是在今后招聘及录用员工时向男性倾斜，特别是重点岗位，重点技术部门在日常工作中注意男员工的培养，而有些更适合女员工的岗位也尽量培养已婚有子的员工。 2.平均年龄岁，20-30岁，占比%。说明我们是一个非常有朝 气的团队，具有接受新生事物能力强，奋发向上的年龄特点。这个年纪的员工大部分是踏入社会不久，有一定的工作经历，他们对自己的人生规划与定位不是很清楚，只是
会有一个模糊的方向。正所谓“初生牛犊不怕虎”，“无知者无畏”。这既是优点也是缺点，说是优点是这些80，90后对于他们未来是考虑怎么做，针对这一点我们就可以适时加以职业规划的辅导，从工作上和生活上予以更多关注，也许他们就可以成长为公司今后的中坚力量，因为是公司培养起来的人才，会对公司有很强的忠实度而且熟悉公司的成长历程，那么由他们提出的一些实际问题也会是很有代表性和中肯的。但是任何事情都是具有两面性的，同样会因为“初生牛犊不怕虎”产生误打蛮干的现象或者承受不了失败和挫折，抗压能力差，对所从事的工作产生抵触情绪，感到前路迷茫。这是可以理解的，但更重要的是要明白任何一条成功的道路都不是一帆风顺的，人生如此，工作也是如此。针对这个问题，我们也可以通过各种文体活动来纾解心情同时也可以在轻松愉快的氛围下疏导心理，建立员工迎接挑战的信心。 3.政治面貌，党团员占比%，达到全体员工的一半以上，说 明员工积极向上都有向组织靠拢的意愿，思想和觉悟也比较高，对于我们的团队管理是一大优势。 4.学历。本公司大专及以上学历24人，占比%。其中还有4 人通过了国家英语四级考试，1人通过六级考试。知识层次高说明我们团队的整体文化素质要高于一般的药品流
中国工程机械发展趋势 发表时间：2015-11-10T16:52:28.280Z 来源：《工程建设标准化》2015年7月供稿作者：凌泽明 [导读] 广西玉柴重工有限公司现如今我国科学技术发展的速度非常快，施工机械化的程度也越来越高。 凌泽明 （广西玉柴重工有限公司，广西，玉林，537005） 【摘要】随着我国各类工程的不断进步和发展，施工技术和工程机械设备的发展同样也是与时俱进，工程机械对于工程施工来说是非常重要的，机械设备必须要满足安全性、可靠性的要求。本文就对我国工程机械的发展进行分析，首先对机械发展所面临的劣势和机遇进行了分析，重点阐述了我国工程机械发展方向。 【关键词】工程机械；劣势和机遇；发展 现如今我国科学技术发展的速度非常快，施工机械化的程度也越来越高，这也就对工程机械提出了更高的要求。工程机械不仅要能够集成化的运行，同时也要能智能化的操控，要以网络为基础，尽最大的可能使工程项目实现低消耗、高效率，在最短的时间内完成高质量的工程是当前机械要发展的重要趋势。 1、中国工程机械发展的劣势 1.1经营方式 总体来讲我国在工程机械方面的经营方法为代理商模式，营销的目的主要以利润为主，不考虑市场占有率、售后服务等其它因素。营销效率也比较低，在这种代理商模式的组织架构下，也就不能科学的顺应当前形势的需要，因此我国还需要不断引进国内外先进的工程机械创新经验，来不断地提高我国工程机械设备的进步。 1.2技术竞争实力较弱 我国对社会经济发展的目标就是要形成具有比较强的竞争力的工程机械，这对我国工程的开展有着非常重要的意义，所承担的责任也是不言而喻的，但是相比看来工程机械的技术竞争实力还是比较弱的。 2、中国工程机械发展的机遇 2.1稳定性 工程机械具有一定的稳定性，主要表现在产品质量、使用寿命等方面，从市场冲击的方面来看，工程机械相对进口品牌（美国、德国、日本）来说，国产的工程机械产品质量、可靠性、稳定性还有较大的差距。 2.2市场机会 我国正在大搞新农村、城镇化的建设，要求到2020年全国全面实现小康社会，这就要在城市建设上使用大量的各类工程机械，包括挖掘机、压路机械等成套设备，同时这对工程机械的发展提供了良好的市场机会，大量的工程项目离不开大量工程机械设备。 2.3技术和利润空间 随着各类先进技术在工程机械中越来越多的应用，使工程机械的可靠性和舒适性不断的提高更智能化，这也就意味着产生出的产品具有更好的质量，同时也就创造出了更多的利润空间，智能化的工程机械是将来厂商的利润重要增长点。 3、中国工程机械发展方向 3.1节能与环保 现如今随着时代的发展，节能环保工作已经被真正的重视起来，为了使我国工程机械设备也能符合当前节能环保的要求，就要从机械设备的发动机部位着手，降低发动机的排放量，降低振动和噪音，在保证工程机械能够顺利运行的基础上，真正的落实节能环保工作。 3.2工程机械的人性化 工程机械的工作环境是同时代的发展而发展的，现如今对劳动者的保护已经提高到了一个非常重要的高度，因此工程机械设备的驾驶室必须要使工作驾驶员感到舒适，具有一定的人性化设计。当前很多工程机械的驾驶室已经使用了FOPS设计，安置有功能齐全的空调；驾驶室是全密封的，同时有较好降噪措施；座椅能够全方位自动调节，是依照人机工程学理论来进行调整的；同时驾驶室还配有功能强大的控制手柄和换挡设备、监控设备、自动诊断故障设备等，一方面建立了一个安全、舒适的工作环境，另一方面也极大的提高了工程的开展效率。 3.3信息技术的应用 把地理信息系统管理、全球定位系统以及全球移动通信系统应用在工程机械中，将其命名为METS系统，也就是采矿铲土运输技术，在这个系统中包含了很多技术,例如机器检测、机器控制等，最主要的如下三个方面。其一，VIMS，也就是关键信息管理系统，通过无线电把信息从本系统中发送到办公室；其二，CAES，也就是计算机辅助铲土运输系统，其中包括了全球定位系统微波定位、机载计算以及无线电通信；其三，CAESoffice软件，本软件是同计算机辅助铲土运输系统机器相结合的，形成了现时作业模型，这样业主就能够实时的监控施工现场。例如采矿企业的推土机定位系统能够清晰的显示出作业位置的实际情况，帮助施工人员顺利的完成推土任务，使驾驶室的工环境更加具有人性化的特点。 3.4功能多样化 最近几年，工程机械的一个重要的发展趋势就是功能的多样化，使工程机械设备的单一功能扩展为多项功能，极大的增加的工程机械的使用范围。例如液压挖掘机，不仅能够完成挖掘、破碎等功能，还能进行压实、剪切等施工作用。除此之外，如果高速公路养护机能够完成清扫、除雪、破冰等各类功能，就能够为相关企业带来极大的经济效益。功能多样化这一特点已经不仅应用在中大型设备上，很多小型设备也有非常多的应用，例如多功能工程车就能够转换各类作业设备，包括抓斗、卸载斗、清扫、破碎等等。 3.5系列化、特大型化 现如今工程机械的系列化已经成为当前的重要发展趋势，目前很多工程机械生产商都已经实现了设备的系列化，各种规格的工程机械都有开发，包括微型、中型、大型以及特大型；工程机械的更新速度也非常快。通常情况下，对于工程机械的发动机，当额定功率大于746KW时，这种工程机械就叫做特大型工程机械，这类设备的投资比较大，具有比较高的科技含量，而相对来讲市场的需求量并不是太
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/cd9021123.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （售后服务）客服服务投诉处理案例分析 精品资料网（https://www.doczj.com/doc/cd9021123.html,）专业提供企管培训资料
消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购和配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件和耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询和培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通和回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为和人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
公司人员结构分析汇报 一、人员现状: 公司共有岗位 36个,定编 88人,其中兼职 2人,现有员工 83人。全公司员工平均年龄31岁,其中 45岁以上老员工 12人, 占 14.5%, 35-45岁的 20人,占 24%, 35岁以下青年员工51人, 占 61.5%。从文化结构上来看,大学本科学历 2人,占 2.4%,大专学历 13人,占 15.7%,高中、中专学历 38人,占 45.8%,初中以下学历 30人,占 36.1%。员工构成中以近几年高中、中专毕业生以及 初中学历的中青年员工为主要成份。具体岗位情况详见附表 二、存在问题: 1、人员素质程度不高、个人观念意识太重,缺乏团队意识和协作精神; 事例 :女生换宿舍问题及引起的连锁问题、宿舍内丢失物品问题。 通过分析公司大部分员工学历层次较低,人员素质程度不高,个 人观念意识太重,缺乏团队意识和协作精神才出现了上面的问题。 建议:通过素质培训、知识培训、各层面人员的面谈沟通 , 正确引 导员工思想发展方向,以加强员工的素质 ; 积极组织一些集体活动, 以提高员工的团队意识和协作精神。 2、中层管理人员素质和管理水平较低 ; 体现在:所辖员工不服从工作安排和管理;对非所辖员工随意指示安排工作。 麦肯锡公司的一项调查表明:有的公司能保持持续发展和改革, 达到更高的业绩,关键的因素不在于高级管理者,而在于一批具有高 素质和管理才能的中层管理者和专业人才。可见中层管理人员在企业 中起中流砥柱的作用,他们不同于一般员工,他们的素质高低,在很 大程度上影响一般员工的职业行为。甚至关系企业发展的成败,因此 对中层管理者的素质,要有更高层次的特殊的要求。虽然不同规模的
服装售后服务案例 在服装行业产品同质化愈发严重的今天,一个品牌要生存、要发展,除了产品本身要质量过硬以外,一套优质高效的售后服务体系也是关键。以下是我为大家整理的关于服装售后服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读! 服装售后服务案例篇1： 服装销售技巧案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的方法。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1.反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。2.冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3.转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4.合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。 5.以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出："这东西质量不好。"营业员可以从容地告诉他："这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。" 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。6.委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下："你认为这种说法确切吗?"然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨"价格
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
员工队伍现状分析 （一）员工总量分析 自***年成立以来，经过**年地发展，物资供应**发展成为***年物资供应额在**亿元以上，集机械化作业、自动化控制，装卸、倒运、堆码、检验、存储、发运一条龙作业地大型物资供应***企业. *年用工总量为***人，职工人数**人，市场化用工***人.其中：男人，女人；干部人，工人人.管理人员人，占用工总数地；**信息及物资供应队伍人，占用工总数地；**和跟随服务队伍人，占用工总数地；国际经营及服务队伍人，占用工总数地；市场开发队伍人，占用工总数地；仓储及生产服务队伍人，占用工总数地；后勤保卫及其他人员人，占用工总数地. （二）员工总体结构分析 、机关人员占全体员工比例 机关人员占全体员工比例*％.该比例主要是结合我处地组织结构状况，反映机关人员地职能管理与服务地幅度. 、管理人员绝对值分析 油田重组后，按照有序地调整组织形式，科学合理地设置单位组织体系，使与企业发展方向统一合拍.依据**第号文，处级**，占职工总数比例.按**号文，*合计科级职数*人，现有科级干部*人，占用工总量地，建议增加*人，占用工总量地. *级地管理队伍总体呈增长趋势.*级管理人员由*年地*人增长到*年地*人，从数据看，科级管理人员增减趋势稳定，平均每年递增*人. 、年龄结构 企业员工总体平均年龄为岁.其中岁以下：人，占用工总量地，—岁：人，占用工总量地，—岁：人，占用工总量地，岁：人，占用工总量地，岁以上：人，占用工总量地. 、学历结构 *年到*年，企业总体地学历结构呈现地主要特征是：中专高中技校及以下地低学历逐年递减，大专及以上地高学历逐年递增，但高学历员工比例仍然小于低学历员工比例，企业整体学历水平较低.研究生及以上高学历员工增长缓慢，到*年为*人，为员工总量地*％.到*年初，企业员工总体学历结构为：研究生及以上人占*％，本科人占*％，专科人占*％，中专人占*％，高中技校及职高人占*％，初中及以下人占*％. 中专高中技校及以下学历地相对比例由*年地人占*％降到*年地人占*％，其绝对值减少了*％，大专及以上学历地相对比例由*年地人占*％增长到*年地人占*％，其绝对值增长了*％，这主要是因为：（）企业有大量员工通过自学考试、函授取得了较高学历；（）这一时期企业逐年引进大专和本科毕业生.（）部分低学历员工因退休、买断分流等形式得以减少. （三）三支队伍分析 企业总体经营管理、专业技术和操作技能（服务）三支队伍地人数分别为人、人、人，
中国工程机械行业六大生产基地 观察我国工程机械行业在1993-2003这十年的高速发展，我们不难发现，工程机械的主要企业已经极大的带动了当地的经济发展，同时也带动了其周边地区工程机械产业及相关产业的发展。 中国工程机械脉络清晰的六大生产基地已悄然形成。这六大生产基地分别是徐州，常州，厦门、长沙、济宁和柳州及其周边地区。 中国工程机械六大生产基地 1 江苏徐州 徐州，我国最大的工程机械品牌企业——徐工集团所在地。除了2003年总销售收入超过120亿元的徐工集团的几十家子、分公司；还有卡特彼勒徐州有限公司、徐州利勃海尔有限公司、徐州罗特艾德回转支承有限公司和徐州美驰车桥有限公司等10多家独、合资工程机械制造企业，这些公司2003年销售收入从几亿元到20多亿元不等，总计销售收入70多亿元。另外，从徐工集团派生出来的如徐州天地重工、徐州同一、徐州雷马、徐州东明和徐州中联等几十家民营工程机械整机及配套件企业，2003年总计销售收入为20亿—30亿元。目前，徐州的工程机械制造企业总数达100多家，2003年销售收入约200亿元，成为中国最大的工程机械生产及出口基地。 徐州已经建成和正在建设的两大工业园区，一个是徐工集团所在的金山桥徐州工业园，徐工科技行情,论坛)股份公司及集团公司的一些配套件企业现已入驻，工业园区一期工程已建成1.5km2，总体使用面积5km2。另一个是2003年12月28日在徐州郊区铜山县柳新镇开工兴建的民营工程机械生产基地，目前已有9家民营工程机械企业进驻，预计2006年以后这几家企业销售额将达20亿元。这两大园区建成后将成为中国工程机械行业最大的产业集群地，更突出了徐州中国工程机械制造与出口基地的龙头地位。 2 江苏常州 江苏省可谓工程机械大省，常州是紧随徐州之后的工程机械行业生产基地，中国第二大工程机械企业集团——常林集团所在地。常林集团目前有核心子公司常林股份行情,论坛)公司及骨干合资公司——现代江苏工程机械有限公司、小松(常州)工程机械有限公司等。同时整个集团还包括整机和配套件企业共38家，集团2003年实现销售收入71．2亿元。除常林集团外，常州还有常松工程机械有限公司等一大批民营工程机械企业，经粗略计算2003年整个常州工程机械总销售额达80亿元以上，是国内目前仅次于徐州的第二大工程机械生产与出口基地。
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
2013年汽车行业消费者投诉统计分析 报告 近年来，随着我国汽车行业景气升温，我市家用汽车销量也在不断攀高，随之而来的汽车消费纠纷也大量涌现，如何维护消费者合法权益，促进相关汽车品牌及行业自律、健康、有序发展成为当前亟待解决的问题。 一、深圳市汽车行业投诉整体概述 截至2013年5月15日，我市汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右，按1300万常驻人口计算，平均不到8个人便拥有1辆私家车。随着汽车销量的不断增长，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。有关统计数据显示，质量问题投诉、服务问题投诉、综合性投诉占比分别为：41.49%、31.78%、26.73%。如下图所示： 二、深圳市消费者委员会处理汽车投诉情况 2013年深圳市消费者委员会共受理消费者关于汽车产品质量等问题的有效投诉1246宗，涉及62个汽车品牌。经我会调解成功（包括赔款、退款、延长保养时间、更换汽车等）的汽车投诉占总量的64%，为消费者挽回经济损失超过2000万元；调解失败的占23%，主要原因是双方分歧太大、投诉方或被投诉方拒绝调解等，我会建议通过司法等途径解决；未办
结的占4%；超出受理范围等原因不予受理的占9%。具体情况如下图： 三、深圳市消费者委员会处理汽车投诉典型问题分析 （一）汽车三包类投诉分析 我会2013年共受理134宗关于汽车三包类投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对汽车三包还存有许多分歧，汽车三包部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。 由国家质检总局颁布，于2013年10月1日起正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确规定了汽车三包内容： （1）汽车零部件故障：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换汽车或退货。 （2）长时间修理需补偿：在包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 （3）换车：在三包有效期内（三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，有效期自销售者开具购车发票之日起计算），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 （4）退车：在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换
2018年度人力资源状况分析报告 为了更好地完善公司的人力资源制度改革，帮助公司人力资源管理走向规范化、标准化、职业化，通过有效管理，更大程度提升调动员工工作积极性。本次人力资源分析主要采用了问卷调查、员工行为观察、员工代表沟通交流、整理汇总历史资 (一 注： 1、高层：董事长，执行总裁，副总 裁，总工、总监 2、中层：部门经理，副经理 3、基层：分四类人员 综合职能类指行政，财务，信息，企(包括基层后勤辅助类岗位的总部员工现有107人，其中男、女比例如下 注：
(三)高层队伍结构分析 ◆高层队伍的年龄结构良好，平均年龄44岁，年富力强，学历结构较合理，全日制第一学历均在大专及以上，资质上有6人（占55%）持一级建造师证，职称上36%为高工，18%为中级，18%为助工，28%没有任何职称。 1、优势是：中青年30 有一定工作经历，同时渴望突破成长， ◆中层队伍的工龄结构分析：现有人员中54%是在2010年改制后通过社会招聘引进的，优势在于这批人即拥有一定的新知识和新技能，又有较好的工作经验，同时劣势是缺乏对建筑行业的认知。其余在改制前入职人员，其在中
恒工作时间均超过10年，企业忠诚度较高，同时缺乏的是专业的职业化训练 和素养。 ◆ 中层队伍的第一学历结构分析：本科占29%,大专占46%，中专以及下占25%。通过函授或其它在职教育形式，90%大专及以下学历的员工有提升，获得大专 及上学历，同时还有二名中层获取MBA 硕士学历。 ◆ 基层队伍的第一学历结构如下： 注：1) 年龄大于现在后勤岗位、及检测 岗位，均是公司改制前
◆基层队伍工龄结构分析 分析： 1、2012年是公司在调整发展过程中扩张 了很多新生力量，各个部门都有，是给公 司老员工带来一定影响力和冲击的， 年应对这批新生军更多关注和引导融入 2、1－3年的员工是值得关注的一批员工， ◆基层队伍的职称和资质结构 名基层员工中只有3人有国有中级工程师， 其中事业部总经理、副经理有9人，办事处经营代表32人，分公司业务代表24 人，江西事业部经营岗6人。 2.经营体系人员平均年龄30.6岁，其中30岁以下占61%,年龄结构相对是比较合理 的，具体如下：
2016年中国工程机械行业发展现状特点及未来趋势 未来随着工程机械行业在人们日常生活中的普及，中国工程机械行业将全面进入后市场时代，后市场服务领域的收入将占工程机械企业收入的较大部分。中国工程机械行业近五年经历了连续下滑的持续低谷：产能严重过剩，应收账款高居不下，风险急剧叠加，频现关停并转和收编重组，成为行业“新常态”,但用户对维修服务、配件供应、租赁及二手设备等“后市场”服务的需求日渐强烈。 而在美国、日本等市场成熟的国家，整机销售收入和后市场服务收入的比例为0.64，而中国的数据则高达3.5，远超过成熟市场的水平。因此，“后市场建设”对于中国工程机械企业而言，是一个有着巨大发展空间的“良机”。 “后市场”这一概念最早由美国汽车公司提出，其原意是指：1美元的汽车被销售，就会产生8美元的相关服务市场，包括汽车的配件供应、汽车改装、维修保养、精品美容和车载电器等。简言之，后市场是指产品销售后，围绕着产品使用过程中的各种服务。巨大的发展空间和“利润刺激”对工程机械企业而言，是发展的“二次”机遇。 行业竞争的白热化使得很多工程机械产品趋于同质化。产品层面上的优势越来越不明显使得产品服务的重要性逐渐突显。企业深知其意，对服务理念进行升级：实施精准强保服务，重点细化主动服务周期和项目，提升包内主动服务率，降低三包损失率和故障发生率，打造零距离服务;强化研发的售前服务功能，针对客户个性化需求快速形成设计解决方案，形成个性化订制差异化优势等措施强化服务及时性和准确性，让客户实实在在体验价值营销和服务。 后市场是有着巨大潜力的。未来中国工程机械行业，用户关注的绝不是“价格”，而是“品牌”和“品质”，企业必须树立真正的用户思维，产品思维，技术思维和创新思维，制造商必须跳出中低端竞争、价格竞争，转向中高端竞争。在中国工程机械产业转型升级中，低价竞争不仅不会再有效，还会伤害参与企业和整个产业未来发展空间;抱有投机心态，希望以价格竞争冲击销量和份额的企业，必须及时收手止损。 工程机械企业又该如何发展后市场成为了众多企业关注的焦点，在小编看来，发展工程机械后市场必须围绕服务（维修及保养）、配件、租赁、二手机和再制造五这五大部分进行。 在服务方面，工程机械企业应该提升服务质量，提高重复购买率。随着行业竞争白热化，很多产品趋于同质化，企业在产品层面优势变得不明显，于是服务的重要性便逐渐突显。工程机械行业的技术性尤为强，作为工程机械服务人员就必须了解一定的技术、操作常识等。这就需要企业专门的培训，对相关工作人员进行一定的指导，从对复杂操控技艺到产品的日常维护，再到施工过程中突发问题的解决等等。 在配件方面，维修带动配件销售。要经营后市场就离不开专业的维修的服务和配件销售，企业可以根据需要设立一定的维修点，为用户提供方便的服务。但是必须注意的是，企业在后市场中的维修、服务、配件都必须谨小慎微，最好采用原厂配件，因为一旦出现纠纷解决