GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.
格林豪泰酒店集团公司
门店总经理销售指导手册
2007年6月18日
“格林豪泰”的目标：
创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！
“格林豪泰”品牌的含义。
以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．
创建本手册的目的:
格林豪泰酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的服务。统一的,标准的品牌运作标准模式是格林豪泰发展的基础.为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力, 格林豪泰酒店连锁公司制定了一系列标准的服务手册，指导和规范“格林豪泰酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本.
建议和反馈:
如果您对本手册有任何建议或者发现本手册中出现的一些规定不符合实际操作的需要,请您及时的向公司的市场部反馈意见. 您的每一个被采纳的意见将被奖励100元．
邮箱：kxsl@https://www.doczj.com/doc/f479104.html, 电话张燕 400 880 3333
目录
定义
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(4)
政策
…………………………………………………………………
(7)
指导
…………………………………………………………………
(11)
管理
…………………………………………………………………
(20)
参考表格
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(21)
1.销售定义
1.1.格林豪泰酒店定位
1.1.1.格林豪泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。
1.2.客源
1.2.1.我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追
求优雅品位，追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套．我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。
1.2.2.典型客源：
1.2.2.1.商务旅游客人
1.2.2.2.观光旅游客人
1.2.2.3.休闲客人
1.2.3.客源细分：
1.2.3.1.中小公司商务散客
1.2.3.2.大型公司一般人员
1.2.3.3.国企事业单位人员
1.2.3.4.小型私营企业主
1.2.3.5.会展散客
1.2.3.6.会议团队
1.2.3.7.境外背包旅行者
1.2.3.8.旅游散客
1.2.3.9.旅游团队
1.2.3.10.本地休闲客人
1.2.3.11.本地钟点客人
1.2.3.12.公司VIP客人
1.2.3.13.公司员工
1.2.3.14.员工家属
1.3.HMIS系统
1.3.1.格林豪泰开发的酒店信息管理系统
1.4.HMIS系统中客源分类定义
我们将我们的客源分成三类：
金牌客户，银牌客户和铜牌客户
1.4.1.金牌客户有：
1.4.
2.上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒
店签订任何协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人。
1.4.3.会员--直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源
需按相应的会员价格入住）。
1.4.4.中央会员预订――通过CRS- 800-820-5-998 或者400-820-5-998或登
陆https://www.doczj.com/doc/f479104.html,进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。
1.4.5.中央预订――通过通过CRS- 800-820-5-998 或者400-820-5-998或登
陆https://www.doczj.com/doc/f479104.html,进行预订的非会员客人
1.4.6.协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格
林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时）
*金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。
银牌客户有：
1.4.7.中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰
给予的售价推荐其客源来入住，中包含佣金，会以书面方式进行预订。
1.4.8.长住---连续入住1个月以上的客人。不作办公用房。
1.4.9.会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部
培训会，一次订房8间（含8间）以上的团体客人。
*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。
铜牌客户有：
1.4.10.其他---不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员
的出差用房，由公司付费，或旅行社免费的陪同房。
1.4.11.旅游—特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返
佣散客归入协议，返佣散客归入中介。
1.4.1
2.休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。（孕妇钟点房
每小时58元）
*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。
1.5.产品定位
1.5.1.四超－超健康，超舒适，超价值，超期望
1.5.
2.房型
1.5.3.标准房：2张1-1.2米宽的小床
1.5.4.大床房：1张1.5-1.6米宽的大床
1.5.5.豪华大床房：1张1.8米或2米的大床
1.5.6.单人房：1张1-1.2米的小床
1.5.7.套房：比标准房多一间会客室，一般为1张1.8或者
2.0米宽的大床
1.5.8.其他：家庭房等
1.6.全员营销
1.6.1.酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传格林豪泰公司和
产品，提高酒店出租率，提高酒店收益。
1.7.营销的意识和出发点
1.7.1.全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品和提供服务。
1.7.
2.主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价
值的人.
1.8.营销策略–销售重要,留住客人更重要.
1.8.1.酒店运营稳定后,酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题.
1.9.格林豪泰理想客源结构
其他
贵宾卡+CRS
40%
客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯
彻向中央客源转化（贵宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。
1.10.市场部 - 公司销售的职能部门
1.10.1.1.公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销
售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、中介客户协议和维护，大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
营销部运营手册
目录 第一章总经理致辞 (3) 第二章酒店简介 (4) 第三章酒店组织机构图 (5) 第四章部门简介 (6) 第五章部门组织机构图与岗位设置 (6) 第六章岗位说明书................................................7--10 第七章岗位程序与操作标准....................................11--16 第八章部门规章制度和行为规范..............................16--24 第九章仪表仪容、礼貌礼节....................................24--26 第十章部门卫生标准.............................................26--27 第十一章部门作息时间 (27)
第一章总经理致词 亲爱的各位员工： 欢迎您加入东方希尔顿大酒店！ 真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我”的热情参与我们的团队中！衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！ “创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！ 这是您所工作的酒店，为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》。《员工手册》就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！ 我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！ 总经理
酒店财务部各岗位职责财务部总监 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护酒店财产，维护财经纪律。领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。 通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情况。组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履行职责。控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。协调与酒店各部门的关系，并负责与财政、银行、税务、外汇和保险机构的联系。定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息，作为改善酒店经营管理决策的依据。负责财务部队伍的建设，提高财务部全体员工的业务素质，拟定财务部各部门，并实施各级人员任免和奖励方案。方案机构设置和人员配备检查员工纪律，关心员工思想、工作情况，完成上级分配的其他工作任务熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地等，对负责，确保酒店物资供应正常。酒店物资采购要求和质量组织安排物品的报价、择商、订货工作，督促下属员工按规定的程序和标准完成。经常进行市场调查，不断开发货源渠道，提供市场信息，推荐新产品。 教育采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿、不受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。按计划完成酒店种类物资的采购任务，并在预算内尽量做到节省开支。 财务部经理【岗位说明】主持酒店会计核算及税务工作，审核各项收支是否符合酒店财务制度，编制会计报表及财务分析。． 审核全部记账凭证、原始凭证是否合理、合法、正确、有效，审核其手续是否完整，入账科目是否正确。计算上缴各种税费、完成结账工作和审核各项账目，编制酒店财务报表。 根据上级(包括政府部门、集团公司和酒店)的要求，及时准确上报财务报表，并保证账表相符。负责账项调整，对需要调整的账项要附有凭证及说明，并经财务经理审批后方可调整。有价票证的使用和管理情况。库存现金进行盘点检查，监督和检查发票、对出纳 按时完成财务经理交办的一切工作，随时解答财务经理提出的一切问题，及时。提供一切数据资料负责接待并配合各级审计查账工作。 等。通知复核综合行政办转来工资表及考勤表、工资调整及扣款 ，解决存在问题，并提出改进意见。总结定期召开员工会议，对工作情况进行 检查各班现金、票证的上交和保管情况，不定期抽查各收款点的备用金;对长短款要及时处理，不允许以长补短。检查所属员工对各种设备如电脑、打印机、计算器、POS 机等的使用和维护保养情况，保证各项设备的正常运转。检查每日员工到岗情况及工作前的准备情况，设立员工考勤、纪律、业务考核成绩等记录，定期进行评估，作为员工奖罚及晋升的依据。掌握客人的付款情况，检查各旅行社、合约单位、
教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责
运营部经理岗位职责 直属领导：“教师之家”总经理 分管范围：运营部 职务：经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作，完成教师之家经营指 标； 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划，并组织实施； 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程； 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作； 5、负责一线部门的服务质量，提高宾客满意度； 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作； 7、建立、维护校内外客户的良好关系，有效整合客户资源，开拓市场； 8、合理配置、调配员工，确保各项接待任务的完成； 9、负责经营部门各级员工的培训与考核； 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核； 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况，并保持良好的协作关系； 12、完成领导交办的其他工作。
前台主管、领班岗位职责 直属领导：运营部经理 工作范围：运营部——前台 职务：主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令，配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录，落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作，每天审核营业收入，并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行，确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录，明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况， 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作，根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。 11.遇危险事故而没有经理可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。 12.向经理反映有关员工的表现情况及客人意见。 13.检查员工纪律，加强员工之间的团结， 14.完成上级交予的其他工作。
篇一：酒店营销工作总结与计划 2009年上半年，酒店营销部在全体员工共同努力，大家心往一处想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现时间过半，任务过半，为圆满完成全年营销目标打下坚实的基础。现将上半年工作情况作如下总结： 首先在经营收入方面： 上半年共完成营收元,其中客房完成营收元，占计划的 %，平均出租率 %，平均房价元；另外，餐饮完成营收收入元，占计划的 %;5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高；但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的；另外，在5月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例；从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的；另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。 在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同；另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队；在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见；同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定；另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分新客户；同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求；另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力； 公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动；制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种；同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用；另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费； 一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善2008年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。． 三、热情接待，服务周到
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
财务部工作手册 第一节财务部概述及组织机构 一、概述 财务部是酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负责酒店资金的总核算，监督和指导业务部门进行资金运作和管理， 根据酒店经营状况，编制整个酒店的年度财务预算，结合本酒店经营活动 的具体实际情况，制定本酒店财务部工作岗位职责。 二、组织机构图 第二节财务部岗位职责 一、财务部经理 岗位名称：财务部经理 直接上级：总经理 管理对象：核算会计、成本会计、核单员、出纳员 具体职责： 1.在总经理的直接领导下，贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导 决策，全面负责财务部的工作；
2.结合酒店的实际情况，拟订会计核算方法，全面规范并组织全酒店 的经济核算工作，建立收入、成本费用、固定资产和利润的核算， 保证财务报告的真实性和完整性； 3.加强财务管理，负责编制和执行年度财务预算，合理使用资金协调 财务部与其他各部门的工作关系，督导财务预算的实施，为实现酒 店经营目标而努力； 4.负责总分类帐的设臵，督导检查各种财务报告的及时性、正确性， 按时向总经理呈报会计报表； 5.定期检查分析酒店的财务状况、经营成果，使成本、现金流量等都 在有效的控制下运作，及时向总经理汇报； 6.根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标 准，检查、指导属下人员的工作，并进行严格考核； 7.审核属下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证，使日常的营业收入 等业务既严密又有条理地进行，为会计核算提供准确、可靠的基础 资料； 8.定期或不定期的检查仓库管理工作，检查固定资产和各种物品物料 的使用、控制与管理情况； 9.负责组织和安排盘点工作，确保帐帐、帐实相符； 10.检查督导各营业部门收银管理工作，确保资金安全； 11.负责本部门员工业务培训、思想教育，加强员工酒店意识，不断提 高员工综合素质； 12.负责监督会计档案的管理工作，督促本部门员工完整地保管企业的 帐册、报表、凭证和原始单据等，做到存档有记录，调档有手续， 做好经济资料的保密工作； 13.负责本部辖区的消防、治安、卫生等管理工作； 14.根据总经理指示督促本部人员完成上级下达的各项任务。 二、核算会计 岗位名称：核算会计 直接上级：财务部经理 具体职责： 1.对财务部经理负责，按时按质按量完成各种数据、资料、报表的查
酒店客房部运营标准
Scenario HSP-1 模拟情景 客房- 01 1 Re: Shoe Shine Service 擦鞋服务- 您给客房服务员打电话说需要擦鞋服务 Evaluation: 评估 Did our Housekeeping Staff: 我们的客房服务员是否: Yes No 是 否 1 Press the doorbell properly? 正确地按响客房门铃? ( ) ( ) 2 Greet you by name? ( ) ( ) 称呼您的姓？ 3 Introduce himself / herself? 介绍他/她自己？ ( ) ( ) 4 Smile? ( ) ( ) 面带自然微笑？ 5 Establish eye contact? 有眼神接触? ( ) ( ) 6 Look presentable? 看上去很专业? ( ) ( ) 7 Use appropriate language in communication with you? ( ) ( ) 使用得当的语言与您进行沟通交流? 8 Offer shoe shine service? 提出为您进行擦鞋服务? ( ) ( ) 9 Wish you a pleasant stay? 祝您入住愉快? ( ) ( ) 10 Make himself / herself available when needed? ( ) ( ) 提出随时愿意为您服务? 11 How would you rate this experience? Why? 您如何评价此经验？为什么？ _ _ Other comments: 其它建议： _ _ Guest Name: Date ： 客人姓名： 日期： .
第二章客房部工作手册 第一节客房概述 客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。 全体客房工作人员必须尽忠职守,任劳任怨,严格要求自己，自觉遵守酒店纪律，处理好因工作而发生的各种关系,钻研业务,注意学习，团结同事，爱护公共财产和设备,树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序,努力完成酒店下达的各项任务和指令,确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。 第二节客房部各岗位人员职责 一、楼层主管 岗位名称：房务主管 直接上司:房务部经理 管理对象:楼层领班、PA领班、洗衣领班 具体职责： 1.对部门经理负责,具体实施对楼层的管理。 2.做好人力安排和协调,负责员工的每月排班表，调班的批核。 3.招考要求入职者,指导领班，负责本部门领班和服务员的培 训,考勤考核工作。 4.与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性的保养工 作。 5.监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问 题并及时纠正和训导。 6.检查ＶＩＰ房及抽检房间卫生质量,巡查好本部所属范围。 7.不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。 8.监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房务成本。 9.对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品使用时处 于最佳状态。 10.检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。
11.探访住店病客和长住客。 12.查阅相关工作资料,工作日志,了解每天的工作事务，处理日 常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意见。 13.协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决问题。 14.检查楼面消防工作，安全工作。 15.参与房间的装修和设计,提出合理化建议。 16.负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。 17.巡检维修保养情况,及时发现问题，及时对有关领班进行督 导，并做好记录。 18.检查清洁设备的使用情况,督促维修保养工作的进行,研究更 佳的清洁效果和采用先进的科学技术。 19.监督客人遗留物品的寄发、保管工作。 20.检查领班、服务员的工作报表。 21.定时参加部门例会,了解和汇报相关工作。 22.定期巡查楼层，督导领班工作,检查卫生质量,查处违纪员工， 维护正常秩序。 23.考察各员工之工作表现,了解员工的思想动态,保持员工队伍 的稳定性。 24.合理调配人力，提高工作效率,保持楼层清洁卫生和服务质 量水准,确保客房的正常运作． 25.与各部门协调和沟通,特别是与前台的配合,确保客房状态的 准确。 26.负责督导和监管文员的日常工作,严格对楼层钥匙的管理， 控制备用钥匙的出入管理。 27.做好上传下达的工作,及工程维修保养工作。 二、楼层领班 岗位名称:楼层领班 直接上司：房务主管 管理对象:客房服务员、房务中心文员、清扫员 早班领班岗位职责： 1.对楼层主管负责，督导本区各服务员的工作。 2.开班前或班后会,安排当天的工作任务和传达上级的指令任
财务部的规章制度 第一节财务打算与经济活动分析制度 一、财务打算治理制度 第一条财务打算治理是饭店打算治理预算治理的一个 要紧组成部分。通过编制财务打算来规划和操纵 饭店的经营活动，促使饭店各部门经营治理中努 力工作、合作竞争，提高经济效益，从而达到或 超过预定的经济指标。 第二条饭店财务打算的制定，要紧依照董事会（或上级 主管部门）对饭店经营活动的要求，在对市场和 饭店经营情况分析的基础上，由总经理挂帅，财 务部经理要紧负责，各部门经理共同配合，经反 复研究而成。最后报董事会（或上级主管部门） 批准后实施。 第三条饭店财务打算要紧包括经营打算、资本性支出打 算、现金收支打算、还本付息打算、劳动工资打
算等。 （1）经营打算。这是饭店打算预算中最要紧的打算。它要紧依据客源市场行情及价格等方面的 变化、当年饭店经营收支的水平、物价上升的 指数、明年饭店经营的情况以及结合董事会 （或上级主观部门）要求进行编制。 经营打算编制采取自上而下的方法。各经营部门依照总经理下达的各项指标，首先编制本部门经营情况表。具体分工是：①客房部（包括客房、洗衣、电话、商务中心及其他）经营收支打算由销售部（为主）、前厅部、客房部共同商讨编制。②餐饮部经营收支打算由餐饮部负责编制。③商场部经营收支打算由商场部负责编制。④各行政部门编制本部门的费用支出打算。⑤财务部负责指导关心各部门进行编制，提供编制经营打算所需要的各项数据；负责编制治理费用、财务费用打算。 在各部门完成经营收支打算基础上，财务部进行汇总编制，上交总经理室审核，其间通过上下商
讨后确定。最后报董事会（或上级主管部门）批准下达执行。 （2）资本性支出打算。其编制是依照饭店硬件设施运转的实际状况，依照工程部专业人员提出的 维修改造打算以及各部门提出的设备购置打 算，由财务部汇总编制。财务部将按照饭店资 金状况、打算的资金需求量来完成该、打算表。 （3）同时，必须写出编表的情况分析报告，报总经理，审批同意后再上报董事会（或上级主管部 门），最后批准下达执行。 （4）现金收支打算。由财务部依照饭店经营打算、资本性支出打算、饭店贷款还本付息打算、人 职员资支出打算等情况而编制。经逐级上报批 准后实施。 （5）还本付息打算。依照饭店原制造时向银行贷款以及明年资本性支出需向银行贷款等情况，参
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
星级酒店财务部工 作手册模板
财务部工作手册 第一节财务部概述及组织机构 一、概述 财务部杲酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负 责酒店资金的总核算，监督和指导业务部门进行资金运作和管理，根据酒店 经营状况，编制整个酒店的年度财务预算，结合本酒店经营活动的具体实际 情况，制定本酒店财务部工作岗位职责。 组织机构图 第二节财务部岗位职责 一、财务部经理 岗位名称:财务部经理 直接上级:总经理
管理对象:核算会计、成本合计、核单员、出纳员 具体职责： 1.在总经理的直接领导下，贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导 决策，全廂负责财务部的工作； 2.结合酒店的实际情况，拟订会计核算方法，全面规范并组织全酒店 的经济核算工作，建立收入.成本费用、固定资产和利润的核算,保 证财务报告的真实性和完整性； 3.加强财务管理，负责编制和执行年度财务预算，合理使用资金协调 财务部与其它各部门的工作关系，督导财务预算的实施，为实现酒 店经营目标而努力； 4.负责总分类帐的设置，督导检查各种财务报告的及时性.正确性，按 时向总经理呈报会计报表； 5 ?定期检查分析酒店的财务状况、经营成果，使成本、现金流量等都 在有效的控制下运作,及时向总经理汇报； 6.根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标准, 检查、指导属下人员的工作，并进行严格考核； 7.审核属下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证，使日常的营业收入 等业务既严密又有条理地进行，为会计核算提供准确、可靠的基础 资料； &定期或不定期的检查仓库管理工作，检查固定资产和各种物品物料的使用、控制与管理情况； 9?负责组织和安排盘点工作，确保帐帐、帐实相符；
普尓曼产品指南普尓曼营销部 版本号1.0-2008年2月
简介 4 普尔曼产品指南的目标 4 方案说明 5 建筑规章5批准程序 6 适应当地环境 6 可持续发展和环境影响7 平等性和通达性8 安全11 酒店入口和周围环境12 场地确定12 正门12 团体入口13 酒店接待/大厅14 酒店大厅14 普尔曼分区区间15 前台/酒店服务台16 大厅顾客信息和服务17 连通休息室17 行李间18 洗手间/公共洗手间18 后台工作区19 客房20 客房总量20 标准客房特征21 浴室特征24 豪华客房26 行政客房和行政休息室26 简易套房27 套房27 员工休息室28 客房维护30 内务区32 餐饮34 酒吧34 餐厅36 酒吧/餐厅洗手间37 食品准备和辅助区38健身中心/温泉提供42 健身中心42 水疗区43会议室45 会议介绍45 连通46 入口46 会前接待区/普通会议场所47 休息和音乐放松区48 会议室或舞厅49 会议室：理事会房间和会议室51 公共卫生间52 会议室服务区53
悉心支持和操作 55 顾客停车场 55 装/卸区域 56 接受区和一般的临时储藏区域 56 废料区和废料储藏区 56 职员和流通区域 57 工程管理区 57 技术规章 58 普尔曼/雅高火灾安全政策 58 声学舒适性 59 建筑物服务设施 60 职员设施 65 员工门廊和房间 65 员工流通 65 培训室 65 衣帽间 65 洗手间 66 职员餐厅 66 职员会议室/休闲室 67 礼堂 67 医务室 67 酒店管理区 68 管理部门 68 运营经理和会议负责人 68 人力资源部门 68 市场营销部门 68 预定服务台 68 会计，财务和住店经理 69 中心复印室 69 档案馆 69 连通性设施 70 亲近 70 数字动态标志 71 连通性面板 71 普尔曼经典酒店规格 73 普尔曼空间要求 74 现存普尓曼酒店例子 76 这份资料里的照片是真实快照，便于人们更好理解普尔曼产品的本质。 但这不是普尔曼酒店的终极目标 脚注：标识的意义： 品质：须从第一天贯彻 见集中产品采购参考
1．０目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. ２.２当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。 3.０工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对），不干净的 连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充）,补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆 徽及无馆徽）,清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做好 记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要
运营流程汇编目录 1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p9 9. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题和咨询回复流程…………………………………………p19 19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23 23.特许付款流程……………………………………………………… p24 24.特许协调流程……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26 26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27
酒店客房运营计划书
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 现将客房部工作开展经营管理情况计划如下： 1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“4级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。 3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务
需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 5．开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。 随着酒店开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到酒店开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。 6．开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较
客房部管理规范手册
目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－