成果上报申请书
量非结构化的语音无法通过人工方式进行全面测听分析。应用语音分析技术，对用户语音录音分析、挖掘、整理、汇总，及时掌握目前服务中存在的热点或机会，为营销分析与运营管理提供决策辅助。
2.2系统功能设计
通过对项目目标的分析和对语音分析流程的分解，系统功能设计如下：
?索引建立功能：完成非结构化语音数据的结构化过程，以供后续检索和分析之用。
?结构化检索功能：针对输入的关键词、情绪级别和长时静音长度等的检索请求。
?客服质检功能：系统自动从每天的海量客服电话录音中筛选出违规的电话记录，供质检人员进行测听、审核。
?通话分析功能：对于大量通话数据的挖掘和分析，可以洞查服务环节出现的问题、竞争对手的行动、用户的新需求、行业的动向等等重要信息。
?集群及负载均衡服务功能：采用集群服务以提高处理能力，同时具备良好的扩展能力。
2.3系统架构设计
基于系统功能设计，智能语音分析平台系统架构分为四层。分别为：
?应用开发接口层：实现应用定制化开发接口提供核心功能的扩展性。
?语音分析引擎&分析工具：实现语音模式识别、语意解析、聚类分析算法与工具。
?录音及数据接口层：实现录音文件抽取、品牌、业务类型、班组、坐席等参数的传递。
?操作系统适配层：屏蔽多操作系统复杂为分析及数据层提供底层支持。
语音分析系统的主要功能组成模块和组成结构设计如下图：
图1 语音分析系统功能结构
2.4“智能”分析流程
图2话者分离功能示意图
?索引建立功能：索引建立是语音分析中重要的步骤，索引建立服务器中包含着语音分析引擎、情绪识别引擎、静音识别引擎等语音分析核心组件，可以分析出语音中包含的文本信息、情绪波动信息、静音信息、用户和客服说话时长以及上述信息的精确位置等，这些信息被集中存储至高性能的索引介质中，即完成非结构化语音数据的结构化过程，以供后续检索和分析之用。
?结构化检索功能：针对输入的关键词、情绪级别和长时静音长度等的检索请求，从大规模索引文件中进行快速检索，返回与之相关的所有语音并定位至准确的录音片段，使用者可以对每一个检索结果进行局部审听，从而对客服人员的质量进行评估和关注信息标注。系统会对所有检索结构和使用者的标注信息进行统计和分析，给出客服质量的总体情况、趋势以及多维度的视图，以便于客服质检管理者对于客服质量的状况进行及时的把握。结构化检索功能具体包含：关键词检出功能，对指定的关键词列表，得到包含该关键词列表中任意一个或多个关键词的数据列表，以及关键词在对应数据中的出现位置（时间起止点，单位毫秒）；异常情绪检出功能，得到包含发音人情绪异常的数据列表，给出对应的异常产生位置及可信度，用户可预先设置报警门限（基频相对变化程度、语速门限、变化持续时间）；
长时静音检出功能，得到有长时间静音的数据列表，给出对应的起止时间，用户可预先设置门限；插话功能检测，检测出客服人员插话的语音位置。以上功能可以进行多重组合，如检索包含A关键词不包含B关键词以及出现过中等情绪异常的语音。
图3结构化检索功能示意图
?客服质检功能。通过用户自定义违规规则，系统自动从每天的海量客服电话录音中筛选出违规的电话记录，供质检人员进行测听、审核。审核确实违规的记录，进行客服坐席、规范指标等多维的统计、分析。
图4客服质检报表1
图5客服质检报表2
?通话分析功能：在实际的通话过程中，除了常规的业务信息之外，用户在有意无意之间会透露更多的信息，这些信息可能是对服务流程的建议、对某些业务或产品的喜恶、其他服务提供商的产品或商务活动、新业务或者新功能的询问等等，对于单条语音来讲也许没有太多的价值，但基于大量用户的共同行为，就具备重大的商业价值。对于大量通话数据的挖掘和分析，可以洞悉服务环节出现的问题、竞争对手的行动、用户的新需求、行业的动向等等重要信息。通过对这些重要信息的处理和把握，可以大大改善自身的服务水准，同时有助于调整营销策略，获得更多的收益和打击竞争对手。
图6通话分析报表1