AI智能语音客服机器人系统可行性研究报告
（综合版）
目录
一、AI智能语音客服机器人方案介绍
二、AI智能语音客服机器人的优点
三、AI智能语音客服机器人的核心系统
四、AI智能语音客服机器人功能介绍
五、AI智能语音客服机器人的特点
六、AI智能语音客服机器人工作原理
七、AI智能语音客服机器人应用领域
八、AI智能语音客服机器人发展前景
前言
在工作中总是无法避免做一些重复的事，不同的人对待重复的工作做法也是不一样，总有一部分人想办法来提高效优化流程。当然，也有一部分人会选择按部就班。如果拘泥于原本的工作方式，没有创新的重复，只是在做无用功而已。不过，现在有了一种可以解决重复性工作的办法——人工智能，简单的重复性工作交给电话机器人来完成。电销机器人是一台能代替人工打电话的工具，短时间增加电话的开发量，降低人工成本，为企业带来大量的意向客户。
正文
一、AI智能语音客服机器人方案介绍
智能语音电话系统，在语音电话交流中自动理解客户意向，并做出最恰当的回应，智能代替人工的基本原理如下：即在呼入/呼出过程中，利用ASR+NLP技术引导用户说出需求，通过真人录制的声音模仿与客户进行多轮对话，将语音转化为文字，根据识别的文字准确判定客户意图并保存在平台数据库中，达到初步筛选意向客户的目的，同时通过录音等手段实现语音质检、用户信息大数据挖掘和分析的需求。
可以这么说，人工智能语音交互系统是一位任劳任怨、不闹情绪、不需要激励、不需要安抚的话务员，是一款全年无休，每天可以拨打1000通以上电话的智能电话机器人，AI平台让企业管理者节省60%以上的成本，也让电销从业者提高150%以上的效率!
二、AI智能语音客服机器人的优点
AI智能语音客服机器人适用于绝大多数有业务或服务需求的企业，强大的功能和完善的场景体验使得AI智能语音客服机器人能够很好地服务于客户并满足企业对各种场景的需求。服务稳定不断线，高效的工作效率，尤其在海量外呼中能起到精准筛选意向客户的作用，节省人力精力。
1、解放人力：完成原来5-10个人的工作，效率更高。电话机器人每天可拨打电话2000通左右，还能在通话过程中根据客户的意向将客户分为从A到E五类。可以针对客户制定更精准的方案，提高成交量。工作效率相比电销人员提高了将近十倍。
2、大数据分析：AI所获取的数据可集成，分析。大数据时代，互联网，物联网的发展，数据库十分庞大，我们有着众多的数据可供分析，可以让电话机器人更加完善。
3、营销机会挖掘：话术设计，精英话术，营销机会快速挖掘。电话机器人可通过语音交互反映的问题，逐渐完善话术，提高定位，更加精准客户的质量。相对于电销人员长时间
的适应及学习时间，电话机器人可以短时间内就学习完毕且在实际应用过程中会逐步完善
4、实时全量质检：标准应对话术，无需质检，专注分析。金融、保险、房地产、汽车等各个行业不同，机器人所制定的话术也不尽相同。且电话机器人会根据公司的侧重点及方向来制定话术，使其更有针对性的来跟客户对话。
三、AI智能语音客服机器人的核心系统
AI智能语音客服机器人作为新一代人工智能机器人平台，整合了最先进的云计算、分布式微服务、大数据，应用了目前最前沿的自然语义处理及深度学习算法，为客户的产品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI创新能力。从定义我们可以得出，AI智能语音客服机器人即是搭载人工智能技术，模拟优秀人工销售人员，通过理解呼叫客户语意自动应答话术，为企业筛选出目标客户。
1、语音识别系统：就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。主要包括特征提取技术、模式匹配准则及模型训练技术三个方面。目前在车联网、工业控制、语音拨号系统、智能家电、声控智能玩具、订票系统、医疗服务、银行服务、股票查询服务等许多领域。
2、话术(能听会说的处理系统)：也就是机器人执行任务的指令，通常会分成三部分：主流程+问答环节+特殊环节。主流程一般是主动获取信息，把握主线;问答环节是应对客户的提问;而特殊环节主要是应对特殊情况，比如客户在忙，脏话等等
3、售后服务：电销机器人是人工智能，所以其实是需要人工干预的，比如话术的设置、关键词的完善等等，这是一个动态的过程。在使用中，机器人客户端会整理出未能识别的或者生僻的字词，这就需要对话术做一个补充。只有经过大量真实外呼数据的训练优化，才能成为效果一流的电销机器人，把人工智能发挥到最优的状态。
四、AI智能语音客服机器人功能介绍
AI智能语音客服机器人的出现是这一时代发展的必然趋势。企业选择的AI 智能语音客服机器人与人工坐席电话销售人员相比，节省了50%以上的成本，其工作效率可达到人工坐席电话销售的4~5倍。提高了通信效率和质量。
1、智能学习：机器学习，融合网络神经算法，自然语言分析，不断改进语言技术，提高销售质量。
2、智能分析：全程监控机器对话，实时分析用户性别、年龄、购买意向。
3、模拟现场通话：通过AI语言学习机制，模拟真实语音电话销售，平均响应时间0、8秒，以最快的速度处理和响应客户的语言。
4、智能手动对接：实时跟踪客户意向，一旦客户表现出兴趣，第一次转接手动跟进，大大降低客户流失率，提高产量。
5、支持中断：强大的语言反馈功能，确保客户在对话中提问及时，确保对话正常。
6、机器人自动呼叫：将大量客户数据交给机器人，实现机器人自动打电话，避免因情绪变化而手动拨号，影响服务满意度。
五、AI智能语音客服机器人的特点
智能电话机器人，真人客服结合智能AI客服，更好的产品体验与售后服务。快速降低企业人工成本，增加外呼效率，精准归类客户级别。
1、内置ASR引擎
AI智能语音客服机器人支持ASR，NLP，NLU，TTS等技术，支持绝对的内网部署，识别和响应时间极快。
2、多轮会话
领先的多轮会话技术，适合于询问微信，时间预约，身份验证等场景。
3、真人语音
真人录音，客户自助配置，修改机器人话术和知识库，系统审核。提供APP 客户端，可以随时随地录制、完善和丰富话术。
4、数据统计
对海量通话数据进行信息发掘和统计，了解客户，洞察市场，优化产品、服务、营销方式。
5、支持打断
在机器人说话过程中，用户可以随时打断。通话录音可以切片自动标记机器人和客户的语音片段。
6、人机协助
可以根据预设条件实现人工和机器人的自由切换。人工话务员转接过程中可以看到机器人与客户的全部对话记录
7、多ASR引擎随意切换
可以根据客户自己的需求，自由切换ASR、阿里ASR、科大讯飞ASR、百度ASR、腾讯ASR等。
8、智能意图识别
业界最准确的语音意图识别和对话管理，可以自定义标签，准确挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣。
9、全国号码资源支持
提供全国各大城市语音资源(需要审核话术风险)，本地化服务，更强接通率，您的迫切需求我们最懂。
10、支持第三方快速集成
支持外挂接入，支持通过回调接口快速集成到第三方系统，降低接入成本，快速部署上线。
六、AI智能语音客服机器人工作原理
AI电话机器人是一套真人语音交互的集成系统，其中任何一项做的不够好，都会影响整个AI的使用效果，接下来说一说AI电话语音机器人的工作原理以及怎么分辨选择AI电话机器人。通信应用语音识别技术(ASR)自然语言处理(NLP)营销话术数据库客户分值技术AI电话机器人首先是通过通信应用进行电话拨打，客户接通电话后，AI会根据预先设置好的话术逻辑流程进行开场白介绍，在整个交流过程中，客户肯定或者默认为中性，AI会进行下一步话术流程，假如否定，AI会触发挽回语境，进行话术挽回。在与客户电话交流当中，客户说的每一句话，提出的每一个问题，语音识别ASR技术会及时翻译成文字，这时NLP技术关键词触发，调取预先制作的话术数据库进行及时应答。电话结束后，AI会根据客户提出的意向关键词，进行客户大数据标签A/B/C/D/E/F客户分类。
七、AI智能语音客服机器人应用领域
目前，AI智能语音客服机器人多行业场景应用，涵盖服务行业、电商行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、教育培训等领域，主要应用于企业的电话营销场景、客服售后场景、电话通知场景中，比如金融信贷行业应用场景;前者定位初筛阶段，帮助客户快速找到目标客户;后者则包括账单、客户关怀、金融催收提醒等，比单向触达的短信通知效率更高，用户感知也更强烈。
人工AI智能语音客服机器人是一种能够增强企业当前业务效率的营销策略，也是AI时代助力企业业绩持续高增长的助推剂。
八、AI智能语音客服机器人发展前景
AI智能语音客服机器人的出现，因优势众多而被越来越多的企业所关注。它能够帮助销售多签单，帮助企业业绩提升300%，更是为让众多企业从传统营销模式转型智能营销模式，用AI技术助推企业高质量发展。事实上，在语音通信领域，智能电销机器人已经投入使用，比如百应AI电话机器人。目前，房地产、金融、保险和服务业等许多领域已经投入使用，并在实际应用中取得了良好的效果。虽然人工智能世界大会上的产品展示在实践中无法实现，但在实际交流中，流畅的对话、通过电话机器人本身的持续学习持续改进将会越来越好。
智能机器人的语音识别 语音识别概述 最近，由于其重大的理论意义和实用价值，语音识别已经受到越来越多的关注。到现在为止，多数的语音识别是基于传统的线性系统理论，例如隐马尔可夫模型和动态时间规整技术。随着语音识别的深度研究，研究者发现，语音信号是一个复杂的非线性过程，如果语音识别研究想要获得突破，那么就必须引进非线性系统理论方法。最近，随着非线性系统理论的发展，如人工神经网络，混沌与分形，可能应用这些理论到语音识别中。因此，本文的研究是在神经网络和混沌与分形理论的基础上介绍了语音识别的过程。 语音识别可以划分为独立发声式和非独立发声式两种。非独立发声式是指发音模式是由单个人来进行训练，其对训练人命令的识别速度很快，但它对与其他人的指令识别速度很慢，或者不能识别。独立发声式是指其发音模式是由不同年龄，不同性别，不同地域的人来进行训练，它能识别一个群体的指令。一般地，由于用户不需要操作训练，独立发声式系统得到了更广泛的应用。所以，在独立发声式系统中，从语音信号中提取语音特征是语音识别系统的一个基本问题。 语音识别包括训练和识别，我们可以把它看做一种模式化的识别任务。通常地，语音信号可以看作为一段通过隐马尔可夫模型来表征的时间序列。通过这些特征提取，语音信号被转化为特征向量并把它作为一种意见，在训练程序中，这些意见将反馈到HMM的模型参数估计中。这些参数包括意见和他们响应状态所对应的概率密度函数，状态间的转移概率，等等。经过参数估计以后，这个已训练模式就可以应用到识别任务当中。输入信号将会被确认为造成词，其精确度是可以评估的。整个过程如图一所示。 图1 语音识别系统的模块图
3、理论与方法 从语音信号中进行独立扬声器的特征提取是语音识别系统中的一个基本问题。解决这个问题的最流行方法是应用线性预测倒谱系数和Mel频率倒谱系数。这两种方法都是基于一种假设的线形程序，该假设认为说话者所拥有的语音特性是由于声道共振造成的。这些信号特征构成了语音信号最基本的光谱结构。然而，在语音信号中，这些非线形信息不容易被当前的特征提取逻辑方法所提取，所以我们使用分型维数来测量非线形语音扰动。 本文利用传统的LPCC和非线性多尺度分形维数特征提取研究并实现语音识别系统。 3.1线性预测倒谱系数 线性预测系数是一个我们在做语音的线形预分析时得到的参数，它是关于毗邻语音样本间特征联系的参数。线形预分析正式基于以下几个概念建立起来的，即一个语音样本可以通过一些以前的样本的线形组合来快速地估计，根据真实语音样本在确切的分析框架（短时间内的）和预测样本之间的差别的最小平方原则，最后会确认出唯一的一组预测系数。 LPC可以用来估计语音信号的倒谱。在语音信号的短时倒谱分析中，这是一种特殊的处理方法。信道模型的系统函数可以通过如下的线形预分析来得到： 其中p代表线形预测命令，，（k=1，2，… …，p）代表预测参数，脉冲响应用 h(n)来表示，假设h（n）的倒谱是。那么（1）式可以扩展为（2）式： 将（1）带入（2），两边同时，（2）变成（3）。 就获得了方程（4）：
语音客服系统 “语音客服系统”它主要是围绕服务展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 网讯兆通语音客服系统，主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。 语音客服系统常用功能 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录(通话，短信)、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。通话号码归属地自动显示在弹屏界面，在弹屏界面即可打开通话号码的网页搜索信息(百度，google)，帮助您对陌生客户的全面了解。 来电弹屏 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音
应答。 4、智能排队 当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度评价 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 满意度评价 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等；10、点击呼叫
基于人工智能的证券客服小秘书系统 项目建设方案 第一章项目概况
第二章项目现状 （一）项目单位概况 上海点掌文化传媒股份有限公司，国内知名财经新媒体，社交金融与智能投资融合发展模式开创者，为上海市明星软件企业、上海市高新技术企业，曾获中国传媒协会2015年度“影响中国传媒”最具传播力新媒体、阿里巴巴集团数字娱乐事业部颁发的“阿里数娱飞跃进步奖”、证券时报评选的“中国创业企业新苗榜100强”、人民日报评选的“第二届上海市互联网创业新锐”等荣誉，在财经新媒体平台、社交金融平台、智能投资平台、证券大数据研发平台及相关产品的研发、运营方面具有一流的能力和丰富经验。 1、企业体系： 点掌文化主要定位于财经新媒体平台的运营及智能投资平台的开发，并为平
台的融合发展提供创新和技术支持。公司设有两个全资子公司：山东点掌资本管理有限公司、上海点掌投资管理有限公司。其中，山东点掌资本管理有限公司，专业从事证券投资咨询业务，是中国证监会授权经营证券投资咨询服务的84家合规经营机构之一，作为国内仅有的；上海点掌投资管理有限公司定位于基金智投服务，目前已通过证监部门的场检，相关的产品研发、系统开发、企业机制建设均已完成，发证后即可开展业务。 2、人员情况： 公司现有员工210人，设有行政人事、财务、视频制作、内容编辑、客服、市场、研策、数据分析、技术、产品、销售等专业部门，分别由管理中心、投融资中心、市场中心、研发中心和销售中心管理和控制，其中从事科技工作的员工达到了95人，占员工总数的45%，为公司的创新和发展提供了有力支撑。 3、业务情况： 点掌文化目前的业务情况如下：（1）由左安龙等300多位知名财经人士参与内容策划制作的新媒体平台，每日16小时实时财经直播内容，全天候24小时播出；平台打通数字电视、IPTV、OTT、WEB、WAP、安卓系统、苹果、微信等9大技术平台，从而形成了多屏合一互动电视3.0平台；平台是中国电信、中国移动、央视未来电视、百视通、华数、国广东方、天猫魔盒、网易、凤凰、360、今日头条、华为、蚂蚁金服等国内40余主流传播渠道的战略及内容合作伙伴，目前是我国仅有的5家能够每日提供8小时以上财经直播的媒体之一，日观看用户超过100万人次，为国内内容时长最长、渠道覆盖最宽、社区最活跃的财经视频新媒体。（2）利用人工智能技术，平台开发出了急速内容审核系统、内容监控系统，大大降低了对人工的依赖，并提高了新媒体平台的运营管理效率及质量。
腾讯云智能客服解决方案 随着人工智能、大数据以及云计算等领域的技术逐渐发展，腾讯云针对智能业务特性，打造了全天候在线的智能客服解决方案，能够帮助企业解决80% 的常见问题；全量语音质检提升服务质量；以先进的人工智能技术助力业务分析，提升业务洞察力，为企业提供更方便的工作方式。 腾讯云智能客服解决方案主要功能： 智能问答：7*24 小时在线智能客服，无需排队等候，语音问答互动，提升智能客服体验，支持多轮对话，精准定位问题，提升答案准确性，富媒体回复，回答内容更智能，业务场景更丰富，具备机器学习能力，越用越聪明，不断提升回复质量，辅助人工客服快速搜索答案，提升客服效率； 语音质检：语音质检服务对录音进行话者分离、语音转写文字处理，利用转写的文字进行话术检测、违规词检测、异常情绪检测、用户满意度检测等常规检测，依托腾讯云平台计算能力与存储能力，解决传统质检抽样率和成本的矛盾，实现客服语音质检百分百全覆盖； 语料挖掘：语料挖掘服务基于腾讯语音识别、文智自然语言处理、机智机器学习等技术，挖掘用户语音数据，发现业务问题，改善业务流程，寻求市场机会，客户活跃度分析、行为分析，获取潜在客户，客户流失预测，客户挽留策略分析； 隐私保护：隐私保护可实现双方通话的同时保护好用户隐私，防止客服对客户的骚扰，隐藏客户真实身份，充分尊重客户隐私。 使用场景： （1）金融：金融客户身份鉴定，语音记录合规检查。 推荐产品：智能语音服务，文智自然语言处理，机器学习 （2）电商：销售全程在线咨询，客户商业价值挖掘 推荐产品：微金小云客服，智能语音服务，文智自然语言处理，机智机器学习
（3）O2O：客户隐私保护最大化，挖掘服务问题提升服务质量 推荐产品：PSTN 多方通话，智能语音服务，文智自然语言处理，机智机器学习 （4）旅游：旅游规划咨询，旅游客服记录分析 推荐产品：智能语音服务，微金小云客服，文智自然语言处理，机智机器学习 （5）物流：智能物流客服服务，客户隐私保护 推荐产品：文智自然语言处理，机智机器学习，PSTN 多方通话腾讯云优势： 腾讯云智能解决方案可降低成本提升效率，比如说智能回复，快速精准，节省客服坐席，减少培训成本；语音识别转写实现全量客服质检，提升效率，降低人力成本。服务标准化保障质量：智能客服为重点和热点问题提供快速统一答复，确保服务标准化；全量客服质检，评价标准客观统一，保障客服质量。 另外还能辅助商业决策：客服语音记录转文字，利用自然语言处理技术分析文本，挖掘客户信息，辅助制定企业商业策略。当然最大的优势便是全天候在线：7*24 小时全天候在线智能客服，系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候。 腾讯云的各行业解决方案，以其强大的技术能力和实用的·应用场景等优势帮助企业提升效率和提高安全防护等，江苏微盛网络科技有限公司是腾讯云小程序联合解决方案合作厂商，如需购买腾讯云可联系微盛网络客服可享受优惠，并为您提供7x24技术服务。
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
人工智能在智能客服领域的应用唐琳 发表时间：2018-06-12T10:08:00.367Z 来源：《电力设备》2018年第5期作者：唐琳 [导读] 摘要：人工智能是现代化技术发展的重要产物，在很多领域中都得到广泛应用，人工智能技术的核心是减轻工作压力，用智能化代替劳动。本文主要对人工智能在智能客服领域中的应用进行探讨。 （国网山东省电力公司德州供电公司山东省德州市 253000） 摘要：人工智能是现代化技术发展的重要产物，在很多领域中都得到广泛应用，人工智能技术的核心是减轻工作压力，用智能化代替劳动。本文主要对人工智能在智能客服领域中的应用进行探讨。 关键词：人工智能；智能客服；客服领域；智能应用 引言 随着时代的进步与社会的发展，社会各行各业对于计算机技术的要求在不断提升，在过去，计算机技术主要应用于数值计算与数据统计方面，随着智能化理念的提出，计算机人工智能技术受到了更多的关注，特别是在服务类行业中，成熟的计算机人工智能技术极大程度减少了相关人员的工作量，为人们的生活带来了便利。但是任何事物有利就有弊，计算机人工智能技术在应用过程中出现许多问题需要相关技术人员重视，这也是本文研究的主要目的。 1人工智能的发展 “人工智能”一词最早的出现要感谢几位年轻有远见卓识的科学家，是他们在1956年的一个夏天，在一起讨论使用机器来模拟情报和其他问题时而提出的。人工智能技术现在已成为最热门的高度交叉性的前沿科学。人机对弈、自动工程、模式识别和知识工程是人工智能目前的主要成果。其中，人机对弈是机器人与人类选手的对抗，当前机器人的对弈水平随着计算机技术和人工智能的发展，现在已处于顶尖水平，人类选手的赢面也是越来越小。自动化工程和模式识别的成果主要是在原有理论基础上利用人工智能技术得到一个质的飞跃，如自动驾驶系统、热门的智慧城市等。知识工程包含的面相对更宽泛一些，它是以知识为处理对象，覆盖专家系统、计算机视觉与图像等前沿的处理技术，以把人工智能和软件技术完美相结合为目标，在软件层面解决问题。 2人工智能在应用分析 2.1人工智能代理管理 人工智能代理是一种实体软件，被称为人工智能Agent技术，主要是以各Agent的知识库作为依据，及时完成相关任务，分析、处理信息数据，是由各Agent之间的知识库、数据库、解释推理路、相关通讯部分组成。在用户自定义的基础上，人工智能代理管理能够将信息传输到制定位置上，对信息进行搜索，为用户提供更加人性化、智能化的服务。如：通过分析、处理信息的方式，人工智能代理管理技术向用户传递有效的信息，用户可以通过计算查找到所需的信息，能够为用户节省大量的查找时间。 2.2远程规划与控制 在计算机网络时代日益发达的今天，计算机人工智能技术被不断应用于远程控制与规划工程当中，相比传统的人为操控，计算机人工智能技术能够更加准确地完成数据分析，并得出优良的规划方针。以航空航天事业为例，在美国，已成功通过计算机人工智能技术实现了卫星的远程操控，在具体操作过程中，计算机人工智能系统通过事先的数据分析，规划航空航天路线，同时，实时监督航天器的运行情况，从而发出指令完成调整与控制工作，确保航天器可以在外太空安全运行。 2.3智能语音导航 智能语音导航是结合人工智能领域的自动语音识别技术、自然语言处理技术以及语音合成技术形成的综合应用，通过对接传统客户IVR系统，形成了扁平化的业务语音导航菜单服务模式。智能IVR允许电话呼入的用户以开放的方式表述业务需求，也就是说，用户可以直接说出自己想要的服务诉求。系统识别并理解用户自然语言中包含的业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。并且，可以通过与业务知识的结合，实现服务问题的直接智能问答，全面提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。在具体的实现上，智能IVR通过定制化的语音识别引擎，来实现客户语音的识别。引擎通过大量语音语料训练，构建多维度深层次的语义网络，提升客户来电诉求识别率。并且语音合成技术支持音调、音色的自主选择，企业可以根据服务需求实现个性化的定制。目前智能语音导航已经被应用到国内一些大型银行的呼叫中心，作为传统的电话语音导航系统的升级或补充。 2.4精准的处理模糊信息 信息是当今社会各种行为的发起者，谁能掌握更多更高级的信息处理方法谁就握有主动权。而对未知的模糊信息，我们却很难建立准确的模型去描述未知的模糊信息。人工智能技术中的模糊逻辑方法很好的解决了这一问题，它在使用数据模型时不需要精确的描述就可以对信息做处理。随着计算机网络的不断发展，所产生的模糊信息也是越来越多，这对人工智能的处理负荷带来了很大考验。人工智能中协同分布式思维在处理这种情况上很有优势，它是模拟人类行政区域管理模式，对计算机网络做分级管理，每一级只需要做好自己的事，完成好信息的上下级传递和级间合作，这样的处理方法大大提高了计算机网络的管理效率。让我们不再盲目的追求大容量、高计算速度的计算机，协作让很多不可能成为现实。 2.5语音识别应用 语音识别就是将语音转化成文本的技术，包括对语义的分析和识别。2013年，Hinton与微软合作开发的同声传译，其错误率已经低至17.7%。截止到2016年，运用神经网络算法制成的同声速记已经能够达到95%的准确率，打败了人类速记员。在语义分词分析方面，神经网络算法也有很好的表现。例如，谷歌的翻译系统目前已经可以完胜人类翻译。此外，语音识别还被广泛应用于对话机器人，如Siri等。机器能够通过对自然语言的学习，识别出语音的含义，并作出合理的回答，从而实现人机对话。将语音识别与家居相结合，则可以实现语音控制，免除了对遥控器的依赖. 2.6智能语音外呼 伴随着运营成本的不断提高，电话客服中心也在顺应着从“成本中心向利润中心转移”的大趋势。在这个趋势下最主要的变化体现在客服在原先的服务职能上，增加了营销职能，智能语音外呼机器人系统提高了智能服务水平，系统针对电话销售、电话营销为主要目的业务流程而量身定制。通过预先设定的语音外呼流程，系统可以实现用户进行身份确认、营销引导、营销信息确认等营销流程。智能营销外呼机器人系统自然流畅的声音、规范统一的标准、热情礼貌的沟通，让对话如同真实的坐席人员一样，能轻松完成原由人工承担的大部分的
基于智能语音分析技术的质检客服 阳光保险电销中心成立于2008年，是阳光财产保险集团核心销售渠道之一。经过五年的坚实发展，2013年的电销保费达到50亿的规模，跃居保险行业渠道销售第四位。销售座席人数也从最初的300余人，发展到现在的5000余人，分布在北京、成都两个区域中心。 在当今市场激烈竞争的环境下，阳光保险车险电销中心获得如此高速的发展与我们的市场战略、方针的制定，以及运营支撑体系的布局密切相关。根据我们当时的测算，如果要满足预期的增长速度，光质检这一块的人力成本就会增加上千万元。因此在2010年时，我们开始考虑通过引入一套自动语音质检系统来控制人力成本的增加，提升运营效率。 经过一年多的考察与甄选，我们从国内外众多的厂商中选择了语音行业领先企业科大讯飞公司的语音质检系统。该项目于2012年上线，经过两年的运行，我们不仅在质检这一块达到了预期目标，还在整体上实现了产能的提升。 一、基于智能语音分析技术的质检客服定位 一直以来质检因其工作繁重，重复性高，是各大保险公司投入人力物力相对较多的部门。传统人工质检主要是听录音，进行合规性检查，对于大量的埋藏在海量录音中的重要
信息则无法识别、筛选，比如关于客户投诉，有多少来电是投诉服务质量，有多少是投诉产品，为什么会是这样？又如面对突然上升或下滑的业务量，决策层是否能在第一时间作出原因判断，及时提供应对策略？因此当我们了解到这套自动语音质检系统的一些具体使用功能后，我们期望在解决合规性检查的基础上，充分发挥这套系统的分析工具价值，挖掘出更多的市场信息以及座席与客户的行为信息，从而将质检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程 的监控并施加作用的精益化管理。基于这样一个构想，我们对质检的职能进行了重新规划，具体来说分为以下几个模块： ?合规监听：建立完备的合规监听体系，及时发现违规风险点； ?自动质检：建立一整套模型，自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点； ?话述训练：通话述分享强调合规、关注客户、提高技能； ?知识库运营：不断优化知识库，为座席销售提供帮助。 根据以上定位，我们对自动语音质检系统的各项功能提出了分步骤、分阶段实现的要求，逐渐释放质检的价值作用。 二、自动质检系统的工作流程及功能实现 语音质检系统作为一个智能平台，不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作，随着分析功能的逐步强化和成熟，
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低
AI智能语音客服机器人系统可行性研究报告 （综合版） 目录 一、AI智能语音客服机器人方案介绍 二、AI智能语音客服机器人的优点 三、AI智能语音客服机器人的核心系统 四、AI智能语音客服机器人功能介绍 五、AI智能语音客服机器人的特点 六、AI智能语音客服机器人工作原理 七、AI智能语音客服机器人应用领域 八、AI智能语音客服机器人发展前景 前言 在工作中总是无法避免做一些重复的事，不同的人对待重复的工作做法也是不一样，总有一部分人想办法来提高效优化流程。当然，也有一部分人会选择按部就班。如果拘泥于原本的工作方式，没有创新的重复，只是在做无用功而已。不过，现在有了一种可以解决重复性工作的办法——人工智能，简单的重复性工作交给电话机器人来完成。电销机器人是一台能代替人工打电话的工具，短时间增加电话的开发量，降低人工成本，为企业带来大量的意向客户。 正文
一、AI智能语音客服机器人方案介绍 智能语音电话系统，在语音电话交流中自动理解客户意向，并做出最恰当的回应，智能代替人工的基本原理如下：即在呼入/呼出过程中，利用ASR+NLP技术引导用户说出需求，通过真人录制的声音模仿与客户进行多轮对话，将语音转化为文字，根据识别的文字准确判定客户意图并保存在平台数据库中，达到初步筛选意向客户的目的，同时通过录音等手段实现语音质检、用户信息大数据挖掘和分析的需求。 可以这么说，人工智能语音交互系统是一位任劳任怨、不闹情绪、不需要激励、不需要安抚的话务员，是一款全年无休，每天可以拨打1000通以上电话的智能电话机器人，AI平台让企业管理者节省60%以上的成本，也让电销从业者提高150%以上的效率! 二、AI智能语音客服机器人的优点 AI智能语音客服机器人适用于绝大多数有业务或服务需求的企业，强大的功能和完善的场景体验使得AI智能语音客服机器人能够很好地服务于客户并满足企业对各种场景的需求。服务稳定不断线，高效的工作效率，尤其在海量外呼中能起到精准筛选意向客户的作用，节省人力精力。 1、解放人力：完成原来5-10个人的工作，效率更高。电话机器人每天可拨打电话2000通左右，还能在通话过程中根据客户的意向将客户分为从A到E五类。可以针对客户制定更精准的方案，提高成交量。工作效率相比电销人员提高了将近十倍。
人工智能技术在银行客服中心的应用风险 人工智能的迅速发展将深刻改变人类社会生活、改变世界。人工智能是引领未来的战略性技术，世界发达国家纷纷在新一轮国际竞争中争取掌握主导权，围绕人工智能出台规划和政策，对人工智能核心技术、顶尖人才、标准规范等进行部署，加快促进人工智能技术和产业发展。近年来，在人工智能发展的浪潮下，金融领域对人工智能的投入与期望空前巨大。正确理解人工智能目前的应用能力、发展状态以及与市场预期间的距离，成为了金融企业的重要任务之一。 人工智能在客服中心的应用现状 1.人工智能对金融行业的影响： 根据我国“新一代人工智能发展规划”部署，在智能金融领域需要加快产业升级，“建立金融大数据系统，提升金融多媒体数据处理与理解能力。创新智能金融产品和服务，发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。建立金融风险智能预警与防控系统。” 云计算、大数据等技术的成熟催化了人工智能技术的进步与发展。深度学习在算法上的突破则掀起了人工智能浪潮，使得复杂任务的分类准确率大幅提升，从而推动了计算机视觉、机器学习、自然语言处理、机器人技术、语音识别技术的快速发展。对于金融领域来讲，人工智能的应用主要包括智能客服、智能网点、智能营销、智能风控几大块。 2.人工智能在客服中心应用场景： （1）智能客服机器人。使用自然语言理解技术，在大语料库的基础上，基于场景和业务模
型开发上下文关联模型，从而实现自然叙述、智能理解这一目的。并将这一技术和模型与客服系统在整体上实现了融合。实现由系统自动理解客户问题并进行解答和办理简单业务，如查询余额。目前很多金融企业已经实施了该项目，主要应用于网站、微信、网银、手机APP 等渠道的自动问答机器人，实现智能客户服务。 （2）智能营销催收机器人。外呼机器人是语音识别技术和自然语音理解技术的另外一个应用场景。通过业务场景的设计，实现自动外呼客户进行客户身份核实、催收、业务通知、满意度调查、产品营销等。伴随着银行的转型、网贷业务的发展，主动联系客户进行关怀、营销和催收的需求会大量增长，外呼机器人是满足这些增长需求并同时控制人力成本的较好选择。例如在催收场景中，可以将处在M1、M2状态的催收任务交由机器人完成。目前，在市场上已经有很多成熟的方案。 （3）智能语音导航。主要利用语音识别技术和自然语言理解技术理解客户语音，并根据客户的需求导航到相应节点或者引导客户完成业务办理，主要应用在自助语音服务、手机银行APP和智能设备上。在自助语音上应用主要通过与IVR的集成实现自助语音菜单的“扁平化”，提升用户满意度；通过与客户的交互帮助客户办理相关业务，实现问题的咨询。 在手机银行的应用与自助语音基本类似，主要为在手机银行APP上集成智能语音系统，从而实现为客户导航到手机银行相关功能、为客户办理相关业务。 （4）智能辅助。智能辅助主要应用在客服领域，机器人实时监听座席与客户的对话。可以在两个层面发挥作用。一方面当客户提出问题后，机器人实时理解客户的问题，并给出相关回答建议给座席。在新员工辅助方面作用尤其明显。众所周知，客服行业是个离职率非常高
中国·人工智能机器人 人工智能机器人-电脑版主要有四大主体功能及应用范围，一是可以使用声音命令指挥您的电脑；二是您可以与电脑面对面交流，咨询一些问题；三是你系统自带工具可以节省您的电脑空间，操作更方便；四是您可以宣传或推广公司产品及相关信息；但此项技术并不是很成熟，存在个别文本识别不高，操作稳定性不强等问题，目前正在努力中。 使用方法 1、安装 点击安装包-点击下一步-选择安装目录（最好不要更换安装目录，因为系统自带生成的位置便于数据存取）-点击下一步-系统完成； 2、操作系统必备四品 麦克风音响微软语音识别支持库微软语音朗读支持库 3、语音聊天 当你对系统说“你好”时，系统将自动回复您“你好，最近好吗“或其他回复语句，无需点击键盘和鼠标任何按钮，当您说“关闭计算机”系统将自动关闭计算机，众多应用功能！ 4、命令执行 当您对系统说“打开百度”系统将自动打开百度页面，并告知您“遵命经理”或“遵命老板”等；当您对系统说“我的电脑”系统将自动打开我的电脑，当您说关闭，系统将自动关闭，当您说最大窗口，系统页面窗口将最大化等； 5、自带程序 系统有自带程序，包含电脑中部分设计软件、应用软件等等，您可以大大节省电脑安装空间； 6、推广宣传 如果您对电脑说，广东什么装修公司好“系统将提供某某公司及自动打开某某网站共你参考”任何行业任何产品通过智能化分析，进行诱导有效的提高宣传度和成功率； 7、数据更新 个人用户无需进行任何操作，系统数据将自动更新，让内容及功能更加丰富； 使用说明 1、使用本款软件必须安装微软语音识别支持库 2、使用本款软件必须安装微软语音朗读支持库 3、必须使用普通话（非其它语音） 不足方面 1、因中国汉字音同字不同的太多，很容易出现输入错误情况； 2、语音命令不公开，新手不知怎么操作，是一大盲区； 语音操作 你好你叫什么名字今天心情不好不是没有很好对不起谢谢不客气 打开百度打开腾讯打开新闻打开风行打开58同城网打开。。。网站 鸣谢 1、各个免费供应的开发平台，对于本款软件的支持，包括百度、腾讯、58同城等等；
智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用 传统呼叫中心是典型的人口劳动密集型行业，需要大量客服座席人员，其主要工作内容为向客户提供语音客服服务，解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求。 因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本，大大提高企业服务效率，接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。 1、在客服质检领域的应用 传统呼叫中心主要采用人工质检的方式，来检查客服座席的工作情况，主要包括抽检、巡检以及录音监听等，需要投入大量的人力而且特别浪费时间，因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。 除此之外，传统人工质检方式的覆盖面严重不足，只能是事后抽检，当出现问题后才来找问题，是一种时候补救行为，不能将问题提前发现，这是传统人工质检的痛点所在。当智能语音客服系统出现后，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化数据，通过搜索，通过关键词筛选、归类等方式进行整理，有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。 2、在IVR智能语音导航领域的应用 智能语音客服系统，首先应用在智能语音导航领域，例如我国快递、银行、保险、电信等行业具有超大体量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音呼叫服务方式升级为全方位立体的智能语音客服系统，相比传统电话系统接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且还高效。 当然智能语音客服系统功能还不止于此，还可以用于用户服务评价、自动拨打用户电话进行营销，应用领域是非常的广泛，智能语音客服系统未来在呼叫中心领域的应用前景非常值得期待，作为企业你想要智能语音客服系统实现什么功能呢。
智能客服报告 在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不只是产品，用户还非常看重与产品配套的客户服务，客服已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。进入移动办公时代，传统客服体系“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求，采用云客服提高效率的方式开始被企业所认可，并愿意逐步加大投入。据移动化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年智能客服的增长速度加快，年增长率预计为126.8%，市场规模预计为5.33亿元。 智能客服发展迅猛的势头，源于当代企业急需提升客服效率的需求。在云客服出现之前，国内客服系统经历了两大发展阶段。第一代客服系统主要以电话客服为主，人力投入成本高，电话和在线客服处于分离运行的状态；第二代客服系统打破了单一电话形式，实现了电话和在线系统的对接；第三代客服系统即进入云客服发展阶段，基于云客服系统综合化提供整体客户服务。云客服重新定义了客服体系的价值，不仅帮助企业实现了全媒体、全景交互式客服请求接入服务，大大提升了客服人员解决问题的效率，更使客服工作从传统聚焦于售中后服务发展到现在能够覆盖全生命周期的循环模式，使得客服体系不再是一个成本中心，后期可以逐步成为一个发掘商机的部门（二次营销）。
人工智能化客服（简称AI客服或云客服）通过人工智能与当下流行的微信公众号结合代替人类，去进行客服服务。 AI客服优缺点 AI客服的进入是提高生产力的途经，也是未来必须的发展方向。那么AI客服能够有非常多的优点，24小时的服务，理性的处理问题，减少失误，同时减少人工成本的投入，高效的处理已知问题等。不足：目前智能系统依赖于大的数据库，数据库中的数据来源于已知的情况，那么遇到未知的事件，AI客服将会很难处理，有时甚至进入死循环。因此AI客服必须需要人脑辅助才能不断的进化。智能客服提供“机器人”+“人工客服”的服务模式，完美对接微信公众号和企业号，打造高效的微信客户服务平台。【服务号和企业号兼可使用】AI客服的作用与原理图示：
新一代人工智能在服务机器人中应用真正“聪明”的人工智能产品是基于应用场景的系统化产品。探索人类智能的计算本质，研究类脑智能模型、算法、系统，形成类脑技术与机器人融合发展的独特优势，构造新一代智能技术源头创新，这是新一代人工智能在服务机器人领域的主要研究内容；进一步深化在智能领域创新引领的基础和优势，推进“人工智能+”系列成果落地转化，构建智能产业的生态圈，是新一代人工智能在服务机器人领域应用的主要发展趋势。 现如今研发的服务机器人广泛应用于商场、医院、银行接待大厅等公共场所，根据场需求，针对服务机器人的功能定制略有差别，现场景应用的服务机器人普遍具备：语音交互、人脸识别、自主行走、自动避障等功能。 浅谈机器人的语音交互： 语音交互是服务机器人研究中关键的一项难点，如何能让服务机器人的语言分析处理能力如同人脑一般，结合语境，经过算法处理，并作出合理对答，是研究中的难题。常见功能是为服务机器人程序录入特定的语音唤醒词语，当机器人接收到特定的唤醒语音时，将其转换成文字信息并传入后台服务端，服务端对语义进行分析，经过分析处理回传相应的文字信息到机器人端，机器人接收到文字信息并以语音的形式播放。分析两点影响服务机器人语音交互功能的因素： 1.后台服务端CPU处理效率，硬盘反应速度等问题直接影响到机器人语音交互反应速度，这是人们在与机器人沟通中常见的机器
人反应速度的问题。 2.拥有一个强大且稳定的数据库也是决定机器人语音是否智能的关键，人在和机器人沟通时常见问题主要是机器人答非所问或机器人听不懂人的问话，结构化数据缺乏，影响到机器人语音交互的智能性。 在语音交互领域，硬件问题的解决较为容易，另外，如果拥有一个无懈可击的结构化数据库，可相对有效解决机器人与人问答的问题。解决了这两个问题仅是服务机器人语音交互的入门阶段，对于新一代人工智能在服务机器人的研究中，让机器人脑如人脑一般，结合语境，回答合理化答案，这不仅仅是在服务机器人领域值得突破的问题，同样也是新一代人工智能领域的研究要点。 除此以外，利用人工智能手段模拟语气，作出类人化情绪响应，以打造具有情绪属性的虚拟形象的技术。恰当的语音识别和表达，这需要进一步研究自然和谐的人性化和智能化的人机交互的实现。 对于服务机器人的语音交互领域，目的在于研究出可提供“听清、听懂、满足”的对话式人工智能服务。这种人机交互的实现，需融合语音识别、语义理解、自然语言处理、语音合成等多种解决方案。到2020年，实现多场景下中文语音识别平均准确率达到96%，5米远场识别率超过92%，用户对话意图识别准确率超过90%。 除语音交互外，服务机器人的其他功能同样面临各样问题需要处理，新一代人工智能在服务机器人的应用仍有广阔的深入探索的空间。值得期待的是以人工智能、云计算、物联网等为代表的技术将带
智能客服系统解决方案 The manuscript was revised on the evening of 2021
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 ●丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 ●本体类方法，知识库构建更敏捷
人工智能客服可以替代人工客服外包吗 众所周知，互联网时代，越来越多的公司开始从线下销售转到了线上销售，也开始让更多的人工客服在微信、QQ、各种即时通讯人工上跟客户沟通，而市场上也开始出现很多人工智能客服。那在，人工智能客服可以替代人工客服外包吗？ 人工智能客服是指主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。 人工智能客服基能做到哪些事情呢？ 1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求； 2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题； 3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度； 4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销； 5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。 人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服还是不能完全代替人工客服外包。 而且再智能化也终究是被人类所操控，是种智能化的工具，主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具，而不是花更多时间去考虑人工智能会
不会操控我们。即使外包市场会有智能机器人客服、智能监控、智能质检等一系列智能化工具，也不能取代人工客服，改变的只是客服的接待方式、管理方式，将人力不可量化的工作让软件去完成，并进行数据分析，便于管理和运营。 人工智能客服应服务于人工客服 不了解客服行业的人，会误以为人工客服是很容易被人工智能全面取代的职业，但实践情况证明，人工智能依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，这才是人工智能客服的关键价值所在。 所以说人工智能客服取代不了人工客服外包，而且人工智能客服应是服务于人工客服，因为接待顾客是需要个人交际能力，需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素，这也是人工智能难以达到的层面。
支撑智能客服的五大优势功能 在移动互联网大数据、云计算、深度学习等技术发展的推动下，“智能语音”作为人工智能领域最为成熟的技术，找到合适的应用场景并使技术落地是其最好的“归宿”。目前智能语音落地在语音助手、智能音箱、智能车载、呼叫中心等多个领域。 以金融、通信、教育等行业的呼叫中心为例，智能语音客服基于语音识别、语音合成、语义理解等技术，可以实现呼叫中心智能语音质检、拨号音检测、智能外呼、智能问答、语音通知、智能营销等一系列的功能。其中智能营销可快速接入企业大数据库进行分析，自动匹配，挖掘新的营销方向。 一、智能语音质检 智能语音质检系统，通过语音识别、关键词检索、音频对比、情感识别等技术，将呼叫中心的通话录音进行语音转文本的的处理，针对企业业务话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词的设置对坐席人员的通话内容进行分析，并且可以对坐席语速、静音时长等方面进行分析。对比传统的人工质检，智能质检可达到100%全方位覆盖。智能质检还可以通过深度挖掘语音数据信息进行分析，寻找差异，总结优势劣势，从而制定有针对性的营销策略。
二、拨号音检测/提示音检测 客服中心的工作以拨打电话为主，按正常工作时间8个小时计算，坐席人员要完成拨打电话，通常会遇到被呼电话的提示，如下：您好，您拨打的用户已关机，请稍后再拨。 您好，请不要挂机。您拨打的电话正在通话中。 您好，你拨打的电话已停机。 您好，您拨打的电话是空号 …….. 坐席人员再根据这些提示音确定哪些是可以再次回拨的电话，哪些是可以忽略的电话信息。据统计，其中有3.5小时的时间是坐席人员用在拨打电话和回拨电话上。这是一种低效率、消耗人力的重复性工作。拨号音检测系统监听自动往外批量拨打的电话，根据客户电话给出的语音提示，通过语音识别技术做精准的分类，判断出电话信息是否有效，电销人员可以有针对地进行回访销售，把时间用在与目标客户沟通上。这种拨号音检测把对意向客户筛选的工作全部承担过去，降低了电销人员的重复性劳动，同时提高电销人员的工作效率。 三、智能外呼型系统 呼叫中心外呼型话务人员（电销、客服、回访员、调查员.........）每天的工作都是不断重复性拨打电话的动作，同时还忍受来自客户的拒绝、谩骂、言语攻击等恶劣的回应，工作强度大且考验话务人员心理素质。