（考试课程）金融行业服务礼仪
一、判断题
4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对
5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对
7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错
15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错
20 (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对
12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错
12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错
9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对
11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对
二、单选题
1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）
B. 鞋必须是包鞋或凉鞋
2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）
C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧
6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）
D. 身先士卒由上而下
11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户
16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型
17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）
B. 漠视顾客型
18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重
19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（） B. 环顾四周，看是否有顾客需要协助
1. (单选题)自我调节能力低下主要反映为（） B. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采10. (单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）
B. “某某银行，您好！”
16. (单选题)一期一会精神是指（）
D. 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝
20. (单选题)漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（） D. 无精打采
11. (单选题)当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）
A. 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作
14. (单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（） D. 微笑、亲切、主动
4. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）
A. 鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋
5. (单选题)以下不属于服务的八大目标的是（） B. 迅速
16. (单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（） C. 假装没有看见客户接近20. (单选题)对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）C. 服务是一种修行
三、多选题
3. (多选题)以上说法或做法真确是（）
A. 不能将东西仍给顾客
B. 为客户指引方向时，要用邀请的手势
D. 服务人员不能用眼角瞄客户
12. (多选题)以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法正确的是（）
A. 女职员手上的饰品不要过于繁复
B. 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油
C. 鲜红的指甲油不适合
13. (多选题)女士发型、制服及饰物的穿戴重点有（）全选
5. (多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）
A. 不要扔东西 C. 不要用眼角瞄客户 D. 双手传递物品
6. (多选题)以下关于银行服务人员的“表达”说法正确的是（）
A. 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思
B. 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开
D. 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求
1. (多选题)以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（）
B. 要定期刮胡须
C. 定期修理眉毛
D. 注意保持牙齿的清洁
12. (多选题)男性服务人员要特别注意自己发型和制服，注意整体的个人形象,需做到（）
全选
9. (单选题)客户不喜欢的服务态度有（）种类型
A. 两
B. 五
C. 三
D. 四
9. (单选题)“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）
A. 自我调节能力低下型
B. 漠视顾客型
C. 耐心缺乏型
D. 专业素质缺乏型
13. (单选题)“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）
A. 礼貌缺乏型
B. 漠视顾客型
C. 自我调节能力低下型
D. 专业素质缺乏型
17. (多选题)以下属于自我调节能力低下的服务态度是（）
A. 言谈粗俗无礼
B. 无精打采
C. 缺乏耐性
D. 语调高昂
18. (多选题)以下说法不恰当的是（）
A. 给我身份证
B. 你好
C. 麻烦您，证件让我看一下
D. 把你的证件给我看一下
19. (单选题)要想提升工作效率，首要的一点就是要（）
A. 技巧熟练
B. 训练有素
C. 具备银行服务人员的专业素质
D. 态度诚恳
2. (多选题)以下属于专业素质缺乏型的服务态度是（）
A. 工作效率低下
B. 缺乏耐心
C. 言谈粗俗无礼
D. 以貌取人
3. (单选题)专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）
A. 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理
B. 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题
C. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
D. 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下
17. (多选题)银行服务人员的专业素质是（）
A. 仪态上的专业
B. 对银行业相关知识的掌握
C. 个性化穿着
D. 销售意识
.18 (单选题)以下关于服务柜台说法不正确的是（）
A. 我国银行的柜台高度比日本银行的低
B. 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔
C. 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点
D. 我国银行的柜台一般都是高高在上
7. (多选题)以下属于专业素质缺乏型的服务态度是（错）
A. 言谈粗俗无礼
B. 缺乏耐心
C. 工作效率低下
D. 以貌取人
6. (单选题)金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（）
A. 浓妆比较好
B. 需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发
C. 应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的
D. 最好不化妆
3. (单选题)银行的男性服务人员要特别注意自己的（错）
A. 以上都不对
B. 制服
C. 发型
D. 发型和制服
5. (多选题)以下属于“软性服务”的范畴的是（错）
A. 冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水
B. 指导顾客如何填写表单
C. 当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水
D. 当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作
14. (判断题)走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务（对）
个人月工作计划模板 为了进一步提升自己的工作效率及工作水平，特制定以下工作计划： 一、对销售工作的理解： 1、持续学习行业知识、产品知识，为客户带来实用介绍内容，更好 为客户服务，显得行业的专业性； 2、先友后单：与客户发展良好友谊，转换销售员角色，处处为客户 着想，把客户当成自己朋友，达到思想和情感上的交融； 3、调整心态，进一步提升自己的工作激情与工作自信心；百倍认真 努力地对待每一天工作、每一个潜在客户的挖掘； 4、去除任何客户拒绝的恐惧心理，对任何一个营销电话、任何一个 潜在客户要自信专业性的实行交流； 二、对销售工作的提升： 1、制定工作日程表；（见附表） 2、一天一小结、一周一大结、一月一总结；持续查找工作上的不足，即时纠正工作的失误，完善工作的整体效率； 3、持续挖掘潜在客户、展示产品、跟进客户；乐观积极向上自信的 工作态度才能拥有很好的工作成果； 4、每天坚持打40个有效电话，挖掘潜在客户、每周至少拜访2位客 户（此数字为目标，供参考，尽量做到），促使潜在客户变成可持续 客户： 5、拜访客户之前要对该客户做全面的了解（客户的潜在需求、职位、权限以及个人性格和爱好），并准备一些必要的话题或活动去与客户 实行更好的交融及相对应的专业产品知识的应付方案；
6、对陕西省、山西省、江西省、河南省四大省市、县公路段单位负责人实行逐个电话销售，挖掘潜在客户，跟进并对相关重要客户实行预约拜访； 7、提升自己电话营销技巧，灵活专业地与客户实行电话交流； 8、通过电话销售过程中了解各省、市的设备仪器使用、采购情况及相关重要追踪人； 三、重要客户跟踪： 1、江西萍乡市公路管理局供机科林科长、养护科曾科长； 2、山西、陕西、江西、河南各省市级公路局养护科； 3、浙江省临安市公路局、淳安县公路段、昌化县公路段、建德县公路段的相关负责人； 4、山西省大同市北郊区公路段桥工程乐； 5、河南市政管理处的姚科长；
个人年度工作计划精选5篇总结 个人年度工作计划1 1、总结自己一天任务的完成情况 最好的方式是写工作日志，把自己今天完成了什么事情，遇见了什么问题都记录下来，日后翻看好处多多 2、考虑自己明天应该做的主要工作 把明天要做的事情列出来，并按照优先级排列，第二天应该把自己效率最高的时间分配给最重要的工作 3、考虑自己一天工作中失误的地方，并想出避免下一次再犯的方法 出错不要紧，最重要的是不要重复犯相同的错误，那是愚蠢 4、考虑自己一天工作完成的质量和效率能否还能提高 一天只提高1%，365天你的效率就能提高多少倍你知道吗?(1+0.01)^365=37倍 5、看一个有用的新闻网站或读一张有用的报纸，了解业界动态 闭门造车是不行的，了解一下别人都在做什么，对自己能带来很多启示 6、记住一位同事的名字及其特点
你认识公司的所有同事吗?你了解他们吗? 7、清理自己的代码 今天完成的代码，把中间的调试信息，测试代码清理掉，按照编码风格整理好，注释都写好了吗? 8、清理自己的桌面 当日事当日毕，保持清洁干劲的桌面才能让你工作时不分心，程序员特别要把电脑的桌面清理干净 程序员每月该做的事 1、至少和一个同事一起吃饭或喝茶 不光了解自己工作伙伴的工作，还要了解他们的生活 2、自我考核一次 相对正式地考核自己一下，你对得起这个月的工资吗? 3、对你的同事考核一次 你的同事表现怎么样?哪些人值得学习，哪些人需要帮助? 3、制定下月的计划，确定下月的工作重点 4、总结自己工作质量改进状况 自己的质量提高了多少? 5、有针对性地对一项工作指标做深入地分析并得出改进的方案
可以是对自己的，也可以是对公司的，一定要深入地分析后拿出自己的观点来。要想在老板面前说得上话，做的成事，工作上功夫要做足。 6、与老板沟通一次 最好是面对面地沟通，好好表现一下自己，虚心听取老板的意见，更重要的是要了解老板当前关心的重点 程序员每年该做的事 1、年终总结 每个公司都会做的事情，但你真正认真地总结过自己吗? 2、兑现给自己、给家人的承诺 给老婆、儿子的新年礼物买了没有?给自己的呢? 3、下年度工作规划 好好想想自己明年的发展目标，争取升职/加薪、跳槽还是自己出来干? 4、掌握一项新技术 至少是一项，作为程序员一年要是一项新技术都学不到手，那就一定会被淘汰。 掌握可不是看本书就行的，要真正懂得应用，最好你能够写一篇教程发表到你的blog。
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
每日工作总结一句话 1、就是人生的价值，人生的欢乐，也是幸福之所在。 2、无论是阅读东西，还是学东西，或者不得不去面对自己从没有知识积累和经验的难题，都不能仅仅只停留在表面，对付了事。因为，这些经验、知识乃至解决它们的能力技巧，骨子里，其实是相通的，敷衍了这次，下次就得从头再来一次，是一种更加浪费时间和生命的行为。 3、人能为自己心爱的工作贡献出全部力量、全部精力、全部知识，那么这项工作将完成得出色，收效也更大。 4、在工作中，我们面临跟别人的竞争，有时候甚至会发展成争斗和斗争，都是难免的，这时候，我们应该不畏惧于去斗争，但却千万不要热衷于斗争。 5、一个人要么把握很好的专业技巧，要么控制在生涯中无孔不入的本事。这两者都是生财之道。 6、小细节往往是影响到大局和事态发展结果的关键。事无巨细，都全力以赴、尽职尽责地去完成，才有可能将工作目标完成得尽善尽美。 7、一个人要一直晋升本人的境界，从而看得更高、更远，做事也更有效力，这请求人学会自发地学习跟踊跃的思考，只要才能进步，对环境变更的适应性增强，人必定可以在人群中居于上风位置。 8、当我们在一起进行工作时，就组成了一个团队。而
自己不再是一个人在工作，而是一个团队在齐心协力同心同德忘我的工作。工作做得好，只能反映一个人的工作能力。会做事而不懂得做人，无疑在一个团队中是很孤独的。 9、人只有为自己同时代的人完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。 10、工作不仅是为了拿份薪水，还为了成长和快乐。不要仅仅为了薪水而工作，还应该为梦想而工作，为自己的前途而工作，在以后的工作中只有踏踏实实的干，用心去干，有责任感，才能把工作做得更好 11、无论何时，对自我的教育，要不吝钱财。很多人打小见到父母对自己的教育不吝钱财，自己有了子女后，对自己的子女不吝钱财，却恰恰忘了，对自己的教育，也应该不吝钱财。实际上，从自己开始叛逆，能独立思考开始，或者离开父母，自己独自生存开始，我们也就开始了自己对自己教育的过程。如果这个过程中自己不愿意付出心血，又不愿意在自我教育上投入钱财，那么，发展不好，关键时候，才疏学浅，无力胜任新工作，也就不应该有怨言。 12、倾材足以聚人，量宽足已得人，身先足以率人，律己足以服人，得人心者得天下! 13、生命是没有意义的，除非有工作;所有的工作都是辛苦的，除非有知识;所有的知识是空虚的，除非有热望;所有的热望是盲目的，除非有爱。有爱的工作才是生命的具体
年度工作计划执行情况 篇一：年度工作计划执行情况 新蔡县龙口镇崇德中学XX年度工作计划 一、指导思想 在新蔡县教育体育局的正确领导下，全面贯切党的十八大精神，以邓小平理论和“三个 代表”重要思想为指导，认真落实党和国家的教育方针政策，坚持科学发展观，坚持依法治 教，积极推进素质教育，认真落实教育局“办特色学校”、“发展教育信息化”的工作思路， 努力提高教育质量，促进教育的协调、均衡、持续发展，继续朝着“办人民满意的教育”这 一办学目标前进。 二、主要工作 （一）、师德师风建设 1、深入开展学习实践科学发展观活动，围绕“教育抓党建，抓好党建促教育”的工作思 路，创新学习方式和内容，提升党员素质、提高广大教职工的政治理论水平。 2、将师德建设放在教师队伍建设的首位，弘扬新时期人民教师的高尚师德，使我校教师
具有良好的职业道德和健康的心理素质。 3、以“师德六条”、“教师行为六不准”等相关资料作教师师德师风建设教材，定期开展 学习活动。 4、加强师德教育，贯切落实新的《中小学教师职业道德规范》，全面提高师德素养。倡 导为人师表、教书育人、爱岗敬业、关爱学生的职业精神，增强教师的责任感和使命感。 5、加强教师主人翁意识培养，让“校兴我荣、校衰我耻”的理念深入教师心中，成为教 师工作、学习、生活的源动力。 6、认真组织学习法律法规，强化遵纪守法意识，以《教育法》、《义务教育法》、《教师法》 为依据，全面贯彻党和国家的教育方针、政策，全面提高教育质量，培养德、智、体、美等 全面发展的社会主义事业建设者和接班人。 （二）、教师业务水平提高工作 1、加大培训力度，采取集中培训、校本培训、岗前培训、参加函授自考、实施网络“国 培计划”项目等办法提高教师队伍业务水平和能力。 2、加强学校心理健康教育，抓好专兼职心理健康教育
个人月度工作计划范文怎么写 在这XX年的一年里，凭借前几年的蓄势，已具备步入了快车道，为实现了稳步的效益增长，以崭新姿态展现在客户面前，一个更具朝气和活力的、车间完善后，管理水平必将大幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内在要求。对于各部门来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既是一种压力，又是一种动力。为了完成公司20xx 年的总体经营管理目标，厂部特制订20xx年工作计划如下。 一、根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，人力资源计划从九个方面开展20xx年度的工作： 1、进一步完善公司的组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，争取做到组织架构的科学适用，三年不再做大的调整，保证公司的运营在既有的组织架构中运行。 2、完成公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据; 3、完成日常人力资源招聘与配置 4、推行薪酬管理，完善员工薪资结构，实行科学公平的薪酬制度; 5、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，做好员工职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。 6在现有绩效考核制度基础上，参考先进企业的绩效考评办法，实现绩效评价体系的完善与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提高绩效考核的性、有效性 7、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。 8、建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司所有员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。集思广益，为企业发展服务。 9、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理。既保障员工合法权益，又维护公司的形象和根本利益。 二、增加人员配置： (1)前台：前台增加至3名，分管不同区域。 (2)车间管理人员：车间行政主管1人、技术主管1人、所需机电维修组长约3名。 三、强化人员素质培训 春节前完成对各区域所需人员的招聘和培训，使20xx年新的管理制度实施过程中人员
员工每日工作总结 篇一：每日工作汇报制度 每日工作汇报制度 一、目的 为规范公司的工作分配、汇报制度，加强公司内部事务的管理，提高员工的工作效率和公司的运营质量，及时了解每位员工的工作情况，掌控各项工作进展情况，解决工作中出现的各种问题，特制定每日工作汇报。 二、适用范围 全体员工 三、适用平台 微信群、QQ群 四、主要内容 1.员工每天23：00前，以“姓名：+今日工作总结+明日工作安排+日期”的形式，在微信群里发送。 2.汇报内容为：当天工作内容；自己分管工作的进展情况；领导安排的临时性工作完成情况；对工作的看法及建议；其他需要汇报的内容； 3.相关上级领导负责对每日工作日报进行批阅，对工作中出现的问题要及是纠正，对延迟的工作任务要严加督促，对员工提出的问题及建议要及时反馈。
4.员工需严格按本制度执行，此项工作做为员工考核的依据之一。 5.未执行者，第一次捐出5元的快乐基金，第二次10元，第三次20元，以此类推。 6.人力资源部对每日工作汇报制度的执行情况进行考核监督，对执行不力的个人和部门，依据制度进行处罚。 本规定从XX年6月20日起执行。 河南玛特电器有限公司 XX年6月19日 篇二：业务员每日工作总结表 1、财经整顿贯彻一个“实”字 按照国家局《五条纪律》要求，针对XX年财经秩序专项整顿自查出来的薄弱环节，如扎账时间不规范、原始凭证不合法、资产管理不科学、财务收支不合规、核算不实、手续不全等问题，积极进行整改和自查自纠，进一步深化会计基础，完善财务管理体制。明年的重点要放在区局和基层网点，要规范会计核算、原始记录、财产清查的操作、传递、交接手续，落实资金、商品、资产的管理责任，强化内部控制，使管钱管账管物严格分工，相互核对，相互监督，防止经营活动中的失误差错，保障各财务环节安全运转，全面推动财务管理规范运作，通过专项整顿建立起规范、守法、诚
xx公司2012年工作总结 2012年，xx公司在总部的正确领导下，认真贯彻落实总部年初的工作会议精神和具体要求，坚持“一提”、“三控”的经营指导思想，紧紧围绕年度经营目标开展工作。2012年原料价格一直处于高位振荡，且变化频率不断加快。原辅材料、包装物价格也相继上涨，市场形势严峻，行业竞争激烈。面对激烈而复杂的市场环境，xx公司经营班子处变不惊，沉着应对，带领全体员工坚定信心，顽强拼搏，克服了重重困难。2012年，xx公司不断创新工作思路、完善管理机制，突出营销主体，各项工作积极开展、有序推进，有效地控制和规避了风险，较好地实现了公司制定的新三年规划开好头起好步的预期目标。 2012年工作回顾 一、2012年经营情况： 生产000吨；销售000吨，同比增长％，实现销售收入万元，实现利润万元，同比增长%。 二、2012年主要工作： ㈠突出营销主体，销量稳步增长 1、根据公司销售10000吨的目标任务，我们将全年的任务量、费用、产品线等做了详细的规划，并签订各区域经销合同，使全年工作目标明确，条理清楚。 2、按照总部专业营销和责任营销要求，组建了公司营销团队，出台并完善营销团队的各项考核制度。通过制定并实施业务员的晋升
制度、提成制度、日常及重点工作的跟踪考核制度，使得公司营销团队的凝聚力、执行力得到进一步的加强。 3、按照一区一策的原则、紧跟竞品实施价格跟进策略；同时对产品线进行丰富和定位调整；对新品系列通过终端重点陈列展示和价格跟进方式做重点推广；价格跟进策略效果明显。在今年国内空前力度的价格战中，我们通过灵活确定促销单品、灵活制定终端价格的方式，要求其他二级市场提前1个月或2个月申报各超市各档期促销，尽一切可能的抢占和锁定促销机会，使得市场没有萎缩、销量没有下滑、区域销售平台基础更加牢固。 4、公司领导加强了对经销商面对面的沟通拜访，对重点经销和基础薄弱区域多次现场调研、现场确定市场保量提量方案，均取得很好的效果。各业务员对部分区域经销商进行优化和调整，尤其加强了对经销商通路网点的拓展和开发，自主开发网点近2000个，市场的深度开发有一定进展。 ㈡防范经营风险，采购、收购稳妥进行 1、采购：2012年原料价格呈持续走高的态势，为了控制高价位风险，我们加强分析预测，根据不同时期的实际情况，灵活调整采购策略，踩准了市场节拍。我们果断决策，在原料价格大幅上涨时把握了先机，既保持了一定的库存量，满足了生产需要，又有效地规避了高价位风险，真正做到了变被动为主动。 2、收购：本着“控制风险抓收购”的原则进行收购工作。一是认真进行市场调研，根据各收购时段的行情，灵活制定收购政策。二
《金融服务礼仪》课程大纲 【课程名称】 金融服务礼仪 【适用专业】 高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业) 1．前言 1．1课程性质 《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。 1．2课程设计思路 本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。 本课程建议课时数36，其中实践课时数18。 2．课程目标 通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人
职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。 2.1知识目标 结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。 2.2能力目标 ●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用； ●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧； ●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配； ●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑； ●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范； ●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语； ●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节； ●能够掌握接打电话的礼仪规范； ●能熟练地做好金融行业会议组织与服务； ●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际； ●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。 2.3素质目标 通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。 3．课程内容和要求
月度工作计划格式范文 月度工作计划格式范文 一、工作要求 1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出销售任务。 一、工作要求 1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出销售任务。 2.适时作出工作计划,制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通,确保各专业负责人及时跟进。 3.注重绩效管理,对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。 4.目标市场定位,区分大客户与一般客户,分别对待,加强对大客户的沟通与合作,用相同的时间赢取最大的市场份额。 5.不断学习行业新知识,新产品,为客户带来实用的资讯,更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商,以备工程商需要时能及时作好项目配合,并可以和同行分享行业人脉和项目信息,达到多赢。 6.先友后单,与客户发展良好的友谊,处处为客户着想,把客户当
成自己的好朋友,达到思想和情感上的交融。 7.对客户不能有隐瞒和欺骗,答应客户的承诺要及时兑现,讲诚信不仅是经商之本,也是为人之本。 8.努力保持***的同事关系,善待同事,确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。 二、销售工作具体量化任务 1.制定出月工作计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话,每周至少拜访20位客户,促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户,下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多,交通涌堵,预约时最好选择客户在相同或接近的地点。 2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求,最好先了解决策人的个人爱好,准备一些有对方感兴趣的话题,并为客户提供针对性的解决方案。 3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考,并为工程商出谋划策,配合工程商技术和商务上的项目运作。 4、做好每天的工作记录,以备遗忘重要事项,并标注重要未办理事项。 5.填写项目跟踪表,根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进,并完成各阶段工作。 6、前期设计的项目重点跟进,至少一周回访一次客户,必要时配合工程商做业主的工作,其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记,并及时跟进和回访。
工作目标工作计划及完成情况表 篇一：新表部门周工作计划目标完成情况表 部月份第周工作计划目标完成情况表 篇二：XX年度工作计划及执行情况 新蔡县龙口镇崇德中学XX年度工作计划 一、指导思想 在新蔡县教育体育局的正确领导下，全面贯切党的十八大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实党和国家的教育方针政策，坚持科学发展观，坚持依法治教，积极推进素质教育，认真落实教育局“办特色学校”、“发展教育信息化”的工作思路，努力提高教育质量，促进教育的协调、均衡、持续发展，继续朝着“办人民满意的教育”这一办学目标前进。 二、主要工作 （一）、师德师风建设 1、深入开展学习实践科学发展观活动，围绕“教育抓党建，抓好党建促教育”的工作思路，创新学习方式和内容，提升党员素质、提高广大教职工的政治理论水平。 2、将师德建设放在教师队伍建设的首位，弘扬新时期人民教师的高尚师德，使我校教师具有良好的职业道德和健康的心理素质。 3、以“师德六条”、“教师行为六不准”等相关资料作
教师师德师风建设教材，定期开展学习活动。 4、加强师德教育，贯切落实新的《中小学教师职业道德规范》，全面提高师德素养。倡导为人师表、教书育人、爱岗敬业、关爱学生的职业精神，增强教师的责任感和使命感。 5、加强教师主人翁意识培养，让“校兴我荣、校衰我耻”的理念深入教师心中，成为教师工作、学习、生活的源动力。 6、认真组织学习法律法规，强化遵纪守法意识，以《教育法》、《义务教育法》、《教师法》为依据，全面贯彻党和国家的教育方针、政策，全面提高教育质量，培养德、智、体、美等全面发展的社会主义事业建设者和接班人。 （二）、教师业务水平提高工作 1、加大培训力度，采取集中培训、校本培训、岗前培训、参加函授自考、实施络“国培计划”项目等办法提高教师队伍业务水平和能力。 2、加强学校心理健康教育，抓好专兼职心理健康教育教师的专业培训和技能培训。 3、组织好“请进来、走出去”活动。请有教改经验、教学成果显著的教师到校办讲座。积极选派学校教师外出参加各种培训和教学观摩等活动。 4、充分利用远程教育资源，对全校教师业务水平进行
个人月度工作计划表范例 个人月度工作计划表范例 为了进一步提高自己的工作效率及工作能力，特制定以下工作计划： 一、对销售工作的认识： 1、不断学习行业知识、产品知识，为客户带来实用介绍内容，更好为客户服务，显得行业的专业性； 2、先友后单：与客户发展良好友谊，转换销售员角色，处处为客户着想，把客户当成自己朋友，达到思想和情感上的交融； 3、调整心态，进一步提高自己的工作激情与工作自信心；百倍认真努力地对待每一天工作、每一个潜在客户的挖掘； 4、去除任何客户拒绝的恐惧心理，对任何一个营销电话、任何一个潜在客户要自信专业性的进行交流； 二、对销售工作的提高： 1、制定工作日程表；（见附表） 2、一天一小结、一周一大结、一月一总结；不断查找工作上的不足，及时纠正工作的失误，完善工作的整体效率；
3、不断挖掘潜在客户、展示产品、跟进客户；乐观积极向上自信的工作态度才能拥有很好的.工作成果； 4、每天坚持打40个有效电话，挖掘潜在客户、每周至少拜访2位客户（此数字为目标，供参考，尽量做到），促使潜在客户变成可持续客户： 5、拜访客户之前要对该客户做全面的了解（客户的潜在需求、职位、权限以及个人性格和爱好），并准备一些必要的话题或活动去与客户进行更好的交融及相应的专业产品知识的应付方案； 6、对陕西省、山西省、江西省、河南省四大省市、县公路段单位负责人进行逐个电话销售，挖掘潜在客户，跟进并对相关重要客户进行预约拜访； 7、提高自己电话营销技巧，灵活专业地与客户进行电话交流； 8、通过电话销售过程中了解各省、市的设备仪器使用、采购情况及相关重要追踪人； 三、重要客户跟踪： 1、江西萍乡市公路管理局供机科林科长、养护科曾科长。 2、山西、陕西、江西、河南各省市级公路局养护科。 3、浙江省临安市公路局、淳安县公路段、昌化县公路段、建德县公路段的相关负责人。 4、山西省大同市北郊区公路段桥工程。
企管部年度工作计划报告 一、重点工作 1、完成公司年度目标的制订、分解、落实和考核工作，不断完善、加强目标管理，实现薪酬与目标完成情况挂钩； 2、紧密结合年度目标推行全面预算管理，实现预算、核算、结算“三算”结合，加强预算执行情况的考核； 3、加强审计工作，规范内部管理，杜绝内部三角债； 4、加强物价监督和基建工程项目的管理，控制物资采购和工程建设成本； 5、加强统计工作，提高统计信息质量； 6、完善公司网络信息系统，完成信息化平台建设。 二、部门职能 组织优化公司组织架构，制订公司发展目标，对责任目标进行分解、考核，规章制度完善、修订与落实，全面预算编制、考核与审计管理，物价监督和工程建设成本控制，信息化建设，统计信息收集、分析与上报，工作质量考核，公司无归口单位管理的事务等。 三、20xx年工作思路 20xx年企业管理部将紧紧围绕公司“稳中求进，实干创新，持续提升”的发展目标定位和要求，在公司主管领导的带领下，按照“总管（制订总目标）”“不管（明确各”“总管（抓好总目标考核）”的工作思路，在提升公司整体管理水平中发挥积极作用，着重从以下几个方面开展工作：
（一）加强学习，提升团队整体素质。通过不断组织加强员工的专业知识学习，不断完善部门与个人工作标准，细化各项管理流程、业务流程、操作流程，实施标准化管理的目的，采取工作交插兼顾、AB角替岗等措施和办法，提高每一名员工的综合素质和能力，提升团队整体素质。 （二）细化量化，做好目标制订分解落实考核。根据公司“xx”发展规划和20xx年发展思路，制订公司20xx年各项发展目标，并根据各单位职责情况进行分解落实。同时，根据20xx年考核情况，进一步修订完善责任目标指标体系、基础分值、评分办法，尽可能实现量化考核，为工作业绩评比、薪酬发放提供依据，实现各单位员工及领导工资收入与目标完成情况、经营业绩挂钩浮动。在对各单位目标完成情况进行考核时，对其经济运行情况着重进行分析，及时发现存在的问题并提出改进措施，促进各单位完成责任目标，以此来保证公司目标的完成。 （三）推行全面预算，围绕利润资金加强集团管控。20xx年，我部将围绕年度目标制订和分解，进一步完善预算管理体系，做好对各单位领导和会计人员对预算编制的培训和辅导，以“利润为中心”建立建全从收入、成本、费用等全面的预算管理制度，“以资金为重点”加强资金预算的分析和考核，对各项资金、资产、资本进行跟踪管理，提高资金使用效率和效益水平；对各单位预算目标完成情况每月定期进行汇总、分析，及时掌握各单位经营情况和过程中存在的问题，并及时督促、协调解决，加强集团控制和管理，确保公司年度目标的顺利实现。 （四）加强监督，控制物资采购工程建设成本。改进工作方法，及时收集各类物资价格信息，建立供应商、物资价格变动信息库，通过物资购进前的比质比价、处置前的市场询价，与采购部门配合，采购符合标准要求、性价比的
中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司礼仪规范 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。做为一个现代化金融服务型企业里的员工，遵守及体现出规范化的礼仪更是职场职业人的人格及素养的体现。 良好的商务礼仪能够： 1、展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 2、有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 3、避免因产生争议而失去客户； 4、保证商务活动的顺利、高效。 一、仪表礼仪 （一）个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 1、学识:丰富的学识是知礼、受礼的基础。 2、做人: ⑴正直，公平，坚持既定政策和原则； ⑵诚实，实事求是； ⑶守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德
⑴开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、 乐于接受别人对自己的评价与批评； ⑵团队精神——团队合作，尊重他人； ⑶创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路； ⑷坚持原则——不唯上，不唯权； ⑸主动——主动承担工作； ⑹适应——适应公司文化，工作方式； ⑺可靠——完成约定工作及时、保质保量； ⑻敬业——以工作为荣，设定高的工作目标； ⑼勤奋——努力工作，不断学习； ⑽有序——利落、有条不紊； ⑾高效——追求效率和效益 4、个人修养格言 ⑴待人修己之道，总以诚字为主； ⑵心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； ⑶君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益 善矣； ⑷勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手 撒。 （二）个人形象 1、个人仪表 ⑴头发：要经常清洗，保持清洁，男士不宜留长发，脑 后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵，
2014年10月房地产行业个人工作计划范文 转眼之间又要进入新的一年-2009年了,新年要有新气象,在总结过去的同时我们要对新 的一年一个好的计划.我是一个从事工作时间不长,经验不足的工作人员,很多方面都要有一 定的要求,这样才能在新的一年里有更大的进步和成绩. 2009年是我们××地产公司发展非常重要的一年，对于一个刚刚踏入房地产中介市场的 新人来说，也是一个充满挑战，机遇与压力的开始的一年。为了我要调整工作心态、增强责 任意识、服务意识，充分认识并做好厂房中介的工作。为此，在厂房部的朱、郭两位同事的 热心帮助下，我逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为 了尽快的成长为一名职业经纪人，我订立了以下年度工作计划： 一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。作为一位新员工，本人通过对此业务的接触， 使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希 望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。 1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期.间，部门的计划制定还未 完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习 公司得规章制度，与公司人员充分认识合作;通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的 盘源和了解镇区工业厂房情况;通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客 户感情，到以期组成一个强大的客户群体。 2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期， 在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司 的员工。并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。 3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有2009奥运会带来的无限商机,市场会给后半 年带来一个良好的开端，。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐 步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全 力为公司进一步发展做出努力。 4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是 我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发 工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到最大化! 二、制订学习计划。做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营 思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的 步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百 战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。 三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。 积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。 以上，是我对2009年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车 头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望2009年，我会更加努力、认 真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善厂房 部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接2009年新的挑战。 银行工作计划 我从事银行工作多年，服务过成百上千的客户，工作中不断地提醒自己要工作认真，态 度谦和，客户就是上帝的原则。因此，我的工作成果显著，得到了客户的认可和拥护。根据 我行2008年一年来会计结算工作的实际情况，2009年的工作主要从三个方面着手：抓服务、 抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定出银行个人工作计划： 一、 2009年工作计划中的重点仍以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生
（考试课程）金融行业服务礼仪 一、判断题 4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对 5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对 7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错 15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错 20 (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对 12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错 12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错 9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对 11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对 二、单选题 1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（） B. 鞋必须是包鞋或凉鞋 2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（） C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（） D. 身先士卒由上而下 11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户 16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型 17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（） B. 漠视顾客型 18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重 19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（） B. 环顾四周，看是否有顾客需要协助 1. (单选题)自我调节能力低下主要反映为（） B. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采10. (单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）
个人工作计划完成情况 篇一：个人年终总结与XX年工作计划 XX年年终总结与XX年工作计划 XX年的工作即将结束，自我担任项目技术负责人以来，由于专业技能不足以及管理经验的欠缺，对工作一直不敢怠慢，坚持小心谨慎、脚踏实地、认真务实、高效求新的工作态度。根据自身工作的实际情况，我对自己的工作做出了分析评定，以便自己在今后的工作中扬长避短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。 一、XX年所完成工作 杭州天溪湖酒店工程是从XX年开工，至今已有三整年。但工程的实际产值很少，进度很慢。主要原因是：一是山体建筑的特殊性。二是业主对此项目改动随意性大，没有很好的规划。三是设计单位出图很慢。四是项目部内部管理（特别是土方班组的管理）较松散，没有形成企业的凝聚力。 本人是XX年3月开始到杭州天溪湖酒店工程项目部工作的，今年公司把项目部大部分管理人员都换了，给我们刚接手的工作带来了不小的麻烦和工作上的被动。但即使这样，我在短短的十个月当中我做了以下一些工作： 1、组织参加阅图及图纸会审工作 组织项目施工人员及劳务班组细读图纸，及时的发现图纸中的疑问。并参加了该工程的二次图纸会审工作，将会审
内容进行整理、签字，并及时对项目部各部门及施工班组进行了图纸会审的交底工作。 2、编制并完善了各种专项施工方案 由于山体项目的特殊性，图纸的变更，出图零散、滞后给图纸会审和方案编制及施工组织设计的编制等工作及现场施工造成很多困难，根据实际情况及时编制相应的技术、安全方案。并对相关人员技术、安全交底。 3、及时做好技术洽商、变更与签证的整理 贯彻公司领导精神：在技术上找商务。我们在施工中由于施工图纸对于满足使用功能上的欠缺，施工过程中经常发生临时变更，经常是边施工边出图。对于能够在施工前签证的变更，都做到了及时准确，而部分不能在施工前签证的，在施工完成后，立即进行了签证，在施工中的各项资料与施工同步，及时填写收集。在项目部组织下，我和预算员也做了一份《关于杭州天溪湖酒店工程误工、停工费用补偿的报告》正在洽谈当中。去年遗留下来未办理的签证（从5#～15#，11份签证），目前已经完善。今年从16#～25#签证也陆续办理当中。 4、对各工艺进行了交底 按照公司对各分部工程制定的工艺工法，结合项目现场实际情况，及时对项目管理人员及劳务班组进行了相应的技术、安全交底。明确达到施工的标准，以便进行过程的质量
金融行业服务礼仪 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√ A服务是一种修行 B吃苦耐劳 C奉献 D坚守岗位 正确答案： A 2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√ A女职员手上的饰品不要过于繁复 B不能使用指甲油 C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D鲜红的指甲油不适合 正确答案： B 3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√ A专业素质缺乏型 B漠视顾客型 C自我调节能力低下型 D耐心缺乏型 正确答案： C 4. 银行服务人员的专业素质是（）√ A着装、仪态上的专业 B对银行业相关知识的掌握 C A和B两者之和
D以上都不对 正确答案： C 5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√ A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C两位顾客的工作一起进行 D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 正确答案： B 6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√ A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C裤袜要以灰色为主 D鞋必须是包鞋或凉鞋 正确答案： D 7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√ A富翁 B上级行政人员 C投资者 D客户 正确答案： D 8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√ A以貌取人 B缺乏耐心 C言谈粗俗无礼 D工作效率低下 正确答案： B